DB50T 1019-2020導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定

ICS03.200A12重DB50慶市地方標(biāo)準(zhǔn)DBT1019—2020ratingforqualityoftourguideservice重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB50/T1019—2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》進(jìn)行編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市文化和旅游發(fā)展委員會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由重慶市旅游專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：重慶市導(dǎo)游協(xié)會、重慶市文化和旅游協(xié)會、重慶旅游職業(yè)學(xué)院、重慶城市管理職業(yè)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉旗、王定國、劉建國、張奕、徐文峰、黃慧、郭艷芳、張攀攀、孫雪梅、殷開明、彭征、楊雨卓、萬科、王亮、杜小鋒。1DB50/T1019—2020導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定的術(shù)語和定義、總則、等級劃分、等級評定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB/T16766-2017旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語DB50/T819地陪導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義GB/T15971界定的及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1旅行社travelagency旅游運(yùn)營商touroperator為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開展國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或出境旅游業(yè)務(wù)，并實(shí)行獨(dú)立核算的企業(yè)。[GB/T16766-2017，定義4.1.1]3.2導(dǎo)游員tourguide導(dǎo)游tourguide按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解以及相關(guān)服務(wù)的人員。[GB/T16766-2017，定義4.1.7]4總則4.1導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度。4.2導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)滿足GB/T15971和DB50/T819的要求。4.3導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)符合旅游服務(wù)合同或約定的規(guī)定。2DB50/T1019—20204.4具有良好的思想品德，熱愛祖國和導(dǎo)游工作，能夠踐行社會主義核心價(jià)值觀和旅游行業(yè)核心價(jià)值觀，恪守職業(yè)道德。5等級劃分5.1等級導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分為五個(gè)級別，由低至高分別是一星級(★)、二星級(★★)、三星級(★★★)、四星級(★★★★)、五星級(★★★★★)。5.2必備條件5.2.1一星級5.2.1.15.2.1.25.2.1.35.2.1.4取得導(dǎo)游證滿一年。最近一年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近一年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.2二星級5.2.2.15.2.2.25.2.2.35.2.2.4取得導(dǎo)游證滿二年。最近二年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.3三星級5.2.3.1取得導(dǎo)游證滿三年。5.2.3.25.2.3.3最近二年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。5.2.3.4最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.3.5每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.4四星級5.2.4.1取得導(dǎo)游證滿四年。2二年內(nèi)帶團(tuán)應(yīng)不少于30次或120天。5.2.4.3已獲評三星級，或獲取中級導(dǎo)游資格及以上。5.2.4.4最近二年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。5.2.4.5最近二年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.4.6每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.2.5五星級5.2.5.15.2.5.25.2.5.35.2.5.4取得導(dǎo)游證滿八年。三年內(nèi)帶團(tuán)應(yīng)不少于90天。已獲評四星級，或獲取高級導(dǎo)游資格及以上。最近三年內(nèi)未受到行政機(jī)關(guān)的行政處罰。3DB50/T1019—20205.2.5.5最近三年內(nèi)未被旅游者投訴。5.2.5.6每年參加旅游主管部門、導(dǎo)游行業(yè)組織等開展的行業(yè)活動或培訓(xùn)。5.3分級條件5.3.1評定項(xiàng)目與計(jì)分5.3.1.1在對相應(yīng)等級的必備條件(5.2)逐項(xiàng)確認(rèn)達(dá)標(biāo)后，再進(jìn)入后續(xù)分類項(xiàng)目評分。附錄A給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分表。5.3.1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分采用服務(wù)質(zhì)量要素打分評價(jià)法。共設(shè)3大項(xiàng)，總分為100分，其中服務(wù)資質(zhì)評分滿分為40分，服務(wù)內(nèi)容與過程評分滿分為40分，服務(wù)結(jié)果評分滿分為20分；獎(jiǎng)勵(lì)加分滿5.3.2等級最低得分各等級評定最低得分要求：一星級60分、二星級70分、三星級80分、四星級90分、五星級110分。6等級評定6.1評定機(jī)構(gòu)6.1.1導(dǎo)游行業(yè)組織、行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、旅游教學(xué)科研機(jī)構(gòu)、旅游企業(yè)等具有廣泛代表性的專家組成導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)。6.1.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)制定導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則等，開展導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定工作。6.2評定流程6.2.1由具備必備條件的導(dǎo)游人員自愿提出等級評定申請。附錄B給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請書。書6.2.2導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)開展等級評定工作。6.2.3導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定結(jié)果公示。6.2.4授予導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定證書和標(biāo)志。6.3破格評定條件具備相應(yīng)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級的必備條件，三年內(nèi)獲得以下表彰或獎(jiǎng)勵(lì)之一，可進(jìn)行破格評定：——國家級導(dǎo)游技能競賽銅獎(jiǎng)或三等獎(jiǎng)及以上；——省部級導(dǎo)游技能競賽銀獎(jiǎng)或二等獎(jiǎng)及以上；——省部級及以上政府部門的表彰。4DB50/T1019—2020AA附錄A(規(guī)范性附錄)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分表表A.1給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評分表，表A.2給出了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級獎(jiǎng)勵(lì)加分表。編號導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要素項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分得分評定得分評判方式1服務(wù)資質(zhì)01.1學(xué)歷層次31.1.1具有碩士研究生學(xué)歷及以上3單選1.1.2具有大學(xué)本科或旅游類、外語類大專學(xué)歷21.1.3具有大專學(xué)歷(非旅游類、外語類)12知識程度41.2.1具備廣博的旅游文化知識1復(fù)選1.2.2掌握導(dǎo)游服務(wù)所需的相關(guān)政策法規(guī)、文化、業(yè)務(wù)等知識11.2.3具備深厚的導(dǎo)游文化專題知識，對某些專題有一定研究11.2.4獲得市級相關(guān)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)證書，培訓(xùn)一次1分11.3導(dǎo)游等級51.3.1特級導(dǎo)游等級5單選1.3.2高級導(dǎo)游等級41.3.3中級導(dǎo)游等級3服務(wù)態(tài)度和儀容儀表41.4.1衣著服飾整潔、得體1復(fù)選1.4.2言行禮貌有度、舉止符合禮儀規(guī)范11.4.3儀態(tài)穩(wěn)重自然、態(tài)度和藹誠懇11.4.4待人熱情、有親和力11.5語言能力41.5.1參加普通話水平等級測試獲一級3復(fù)選1.5.2參加普通話水平等級測試獲二級21.5.3持有外語導(dǎo)游證12服務(wù)內(nèi)容與過程602.1講解水平2.1.1講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚2復(fù)選2.1.2講解語言生動、形象、靈活，具有藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特22.1.3講解內(nèi)容緊扣游覽主題，具有強(qiáng)烈的感染力25DB50/T1019—2020編號評分項(xiàng)目項(xiàng)目總分分項(xiàng)總分各次分項(xiàng)計(jì)分自評得分評定得分評判方式2.1.4與旅游者溝通，講解能夠很好的滿足旅游者合理而可能的需求22.1.5講解具有科學(xué)性、針對性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化22.2業(yè)務(wù)能力2.2.1具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)掌握并滿足旅游者合理而可能的需求2復(fù)選2.2.2體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，主動關(guān)心和幫助旅游者22.2.3注重對旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系12.2.4有較強(qiáng)協(xié)調(diào)能力，能夠巧妙協(xié)調(diào)旅游者的不同意見12.2.5有較強(qiáng)調(diào)控能力，善于調(diào)動旅游者的情緒12.2.6具有較強(qiáng)應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力，妥善解決導(dǎo)游服務(wù)中的突發(fā)、意外事項(xiàng)22.2.7具有獨(dú)到的旅途才藝12.2.8引導(dǎo)旅游者健康、文明旅游22.3迎接62.3.1攜帶電子導(dǎo)游證，佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識，提前10min抵達(dá)接站(集合)地點(diǎn)1復(fù)選2.3.2核實(shí)旅游客車(所屬車隊(duì)、車型、座位數(shù)、車況)等相關(guān)情況，并配合旅游客車駕駛?cè)藱z查車輛清潔衛(wèi)生、垃圾袋(嘔吐袋)、空調(diào)、安全帶等12.3.3確認(rèn)應(yīng)接的旅游團(tuán)(旅游者)，核對旅游行程安排，清點(diǎn)人數(shù)12.3.4提醒旅游者拿好行李，協(xié)助旅游者放置行李物品12.3.5恭候車門旁，帶領(lǐng)旅游者上車，協(xié)助旅游者就座12.3.6向旅游者致歡迎辭12.4交通42.4.1在乘坐交通工具途中，安排好座位，并引導(dǎo)旅游者依次上下2復(fù)選2.4.2可行時(shí)，組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?，以活躍氣氛，保持講解內(nèi)容與行車(行船)節(jié)奏的協(xié)調(diào)22.5住宿62.5.1協(xié)助辦妥入住手續(xù)，落實(shí)住宿安排1復(fù)選2.5.2引導(dǎo)旅游者認(rèn)找自己的行李、進(jìn)入房間12.5.3巡視客房或在前臺等候30min，處理入住過程中可能出現(xiàn)的各種問題12.5.4告知旅游者:當(dāng)天或次日游覽活動的安排，集合的時(shí)間、地點(diǎn)；16DB50/T1019—2020就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間2.5.5安排次日的叫早服務(wù)12.5.6辦理退房手續(xù)，并協(xié)助旅游者結(jié)清個(gè)人消費(fèi)項(xiàng)目12.6餐飲62.6.1按照旅游合同約定安排飲食，提前與餐廳聯(lián)系，核實(shí)訂餐情況2復(fù)選2.6.2簡單介紹餐廳及其菜肴的特色,介紹重慶特色菜肴及飲食方式；引導(dǎo)旅游者到餐廳入座12.6.3旅游者如需另加酒水或菜肴，應(yīng)協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)人員向其說明類別和價(jià)格12.6.4滿足有宗教習(xí)慣的旅游者的用餐需求12.6.5隨時(shí)關(guān)注用餐情況，解答旅游者在用餐過程中的提問，解決出現(xiàn)的問題12.7購物42.7.1按旅游合同約定安排統(tǒng)一的購物活動2復(fù)選2.7.2向旅游者介紹商品的主要品種及特色12.7.3向旅游者提供購物過程中所需要的服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等12.8娛樂62.8.1按旅游合同約定安排文娛節(jié)目，按時(shí)組織旅游者入場2復(fù)選2.8.2陪同前往并簡要介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點(diǎn)12.8.3在觀看節(jié)目過程中，自始至終堅(jiān)守崗位12.8.4觀察安全出口和疏散通道位置，提醒旅游者在大型娛樂場所注意安全，統(tǒng)一集中活動，并隨時(shí)注意其動向和周圍環(huán)境12.8.5結(jié)束時(shí)提醒旅游者不要遺留物品并依次退場12.9送行62.9.1確認(rèn)或落實(shí)聯(lián)程/返程交通票據(jù)、離站交通工具出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)1復(fù)選2.9.2向旅游者致歡送詞，向旅游者派發(fā)、回收服務(wù)評價(jià)記錄22.9.3帶領(lǐng)旅游團(tuán)(旅游者)及時(shí)抵達(dá)飛機(jī)場、汽車客運(yùn)站、火車站、內(nèi)河旅游船停泊碼頭；或按旅游行程單，送至指定飯店12.9.4移交火車票、汽車票、內(nèi)河旅游船票，協(xié)助旅游者辦妥相關(guān)手續(xù)，并引導(dǎo)依次通過安全檢查23服務(wù)結(jié)果203.1旅游者滿意度(以所有帶團(tuán)次數(shù)的算術(shù)平均值計(jì))3.1.1旅游者滿意度分?jǐn)?shù)90以上單選3.1.2旅游者滿意度分?jǐn)?shù)80以上83.1.3旅游者滿意度分?jǐn)?shù)70以上43.2旅行社滿意度83.2.1非常滿意8單選3.2.2滿意63.2.3比較滿意4計(jì)分7DB50/T1019—2020注1：單選，各選項(xiàng)中只有一個(gè)符合要求的選項(xiàng)，只在“評定得分”欄內(nèi)記錄該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。注2：復(fù)選，各選項(xiàng)中有多個(gè)符合要求的選項(xiàng)，可在相應(yīng)“評定得分”欄內(nèi)分別記錄各項(xiàng)分?jǐn)?shù)。注3：程度，完全達(dá)到該項(xiàng)目要求的，給滿分；部分達(dá)到該項(xiàng)目要求的，酌情給分；完全不能達(dá)到該項(xiàng)目要求的，不給分。注4：是非判斷，符合該項(xiàng)目要求的，給滿分；不符合或部分符合該項(xiàng)目要求的，不給分。編號評分項(xiàng)目項(xiàng)目總分各次分項(xiàng)計(jì)分得分評定得分評判方式1導(dǎo)游服務(wù)理論研究成果與實(shí)踐成果和成效1.1最近三年、第一作者發(fā)表導(dǎo)游服務(wù)理論研究成果和實(shí)踐取得的成果和成效51.1.1中文核心期刊5復(fù)選1.1.2國家級期刊或?qū)Ｖ⒔滩牡瘸晒?1.1.3省級期刊或公開刊物的論文12導(dǎo)游大師工作室51.2.1入選國家導(dǎo)游技術(shù)技能大師工作室或金牌導(dǎo)游5單選1.2.2入選重慶導(dǎo)游大師工作室或金牌導(dǎo)游32業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)2.1培訓(xùn)講課52.1.1全國相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)5復(fù)選2.1.2省部級相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)32.1.3區(qū)(縣)級相關(guān)機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)22.2影響72.2.1在重要(大)接待活動中進(jìn)行講解4是非判斷2.2.2通過媒體宣傳重慶文化旅游，傳播正能量3程度3導(dǎo)游服務(wù)技能比賽3.1最近三年內(nèi)獲導(dǎo)游服務(wù)知識、技能競賽獎(jiǎng)勵(lì)3.1.1國家級復(fù)選，最3.1.2省部級73.1.3區(qū)(縣)級54表彰、獎(jiǎng)勵(lì)8復(fù)選4.1最近三年內(nèi)受到國家政府部門表彰64.2最近三年內(nèi)受到省部級政府部門表彰44.3最近三年內(nèi)受到區(qū)(縣)級政府部門表彰24.4最近三年內(nèi)，獲得旅游者表揚(yáng)信、錦旗等2一件1分，最多計(jì)分40408DB50/T1019—2020BB附錄B(規(guī)范性附錄)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請表表B.1給出導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請書。姓名性別出生年月(貼一寸照片)導(dǎo)游證編號學(xué)歷語種頒發(fā)導(dǎo)游證時(shí)間執(zhí)業(yè)時(shí)間公民身份號碼住址聯(lián)系電話語言能力情況規(guī)定期限內(nèi)累計(jì)帶團(tuán)天(次)數(shù)導(dǎo)游證所在單位年月日至年月日自我評分主要帶團(tuán)委派旅行社名稱旅行社行政許可證照編號或統(tǒng)一社會信用代碼聯(lián)系