第二章服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范第二節(jié)服務(wù)人員的表情

第二節(jié)服務(wù)人員的表情一、恰當(dāng)?shù)谋砬槎?、親和的微笑第一頁(yè)，共三十頁(yè)。

表情:人的第二張臉

★美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特說(shuō):一個(gè)信息的傳遞=7%詞語(yǔ)+38%聲音+55%表情

★此時(shí)無(wú)聲，勝有聲心有靈犀一點(diǎn)通.就是表情參與人們?cè)诮煌顒?dòng)中起到的重要作用。第二頁(yè)，共三十頁(yè)。第三頁(yè)，共三十頁(yè)。第四頁(yè)，共三十頁(yè)。眼神的運(yùn)用:公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。第五頁(yè)，共三十頁(yè)。視線的角度視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)平等和尊重。第六頁(yè)，共三十頁(yè)。學(xué)會(huì)運(yùn)用眼神：

禮儀要求——與人交談時(shí)視線應(yīng)與對(duì)方交流，目光自然，真誠(chéng)，富有感情。與人對(duì)視時(shí)間在3-10秒/次左右第七頁(yè)，共三十頁(yè)。

注視客人的時(shí)間小于1/3表示輕視大于或等于1友好等于2/3表示重視大于2/3表示敵視或表示興趣第八頁(yè)，共三十頁(yè)。1、微笑的作用第九頁(yè)，共三十頁(yè)。微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。第十頁(yè)，共三十頁(yè)。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是客戶經(jīng)理的“常規(guī)表情第十一頁(yè)，共三十頁(yè)。[案例]

號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名氣的酒店業(yè)者，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1976年，57年時(shí)間美國(guó)希爾頓旅館從一家店擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的旅館之一。50年來(lái)，希爾頓旅館生意如此之好，財(cái)富增加得如此之快，其成功得秘訣之一，就在于服務(wù)人員微笑的魅力。第十二頁(yè)，共三十頁(yè)。

美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2萬(wàn)美元連同自己掙來(lái)的幾千元投資出去，開(kāi)始了他雄心勃勃的經(jīng)營(yíng)旅館生涯。當(dāng)他的資產(chǎn)從1.5萬(wàn)美元奇跡般地增值到幾千萬(wàn)美元的時(shí)候，他欣喜自豪地把這一成就告訴母親，想不到，母親卻淡然地說(shuō)：“依我看，你跟以前根本沒(méi)有什么兩樣……事實(shí)上你必須把握比5100萬(wàn)美元更值錢地東西：除了對(duì)顧客誠(chéng)實(shí)之外，還要想辦法使來(lái)希爾頓旅館地人住過(guò)了還想再來(lái)住，你要想出這樣的簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客。這樣你的旅館才有前途?！钡谑?yè)，共三十頁(yè)。

母親的忠告使希爾頓陷入迷惘：究竟什么辦法才具備母親指出的“簡(jiǎn)單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)”這四大條件呢？他冥思苦想，不得其解。于是他逛商店、串旅店，以自己作為一個(gè)顧客的親身感受，得出了準(zhǔn)確得答案：“微笑服務(wù)”。只有它才實(shí)實(shí)在在地同時(shí)具備母親提出地四大條件。從此，希爾頓實(shí)行了微笑服務(wù)這一獨(dú)創(chuàng)地經(jīng)營(yíng)策略。每天他對(duì)服務(wù)員的第一句話是：“你對(duì)顧客微笑了沒(méi)有？”他要求每個(gè)員工不論如何辛苦，都要對(duì)顧客投以微笑。第十四頁(yè)，共三十頁(yè)。1930年西方經(jīng)濟(jì)全面危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也一家接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。困難時(shí)期，希爾頓的旅館老板希爾頓并不灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工說(shuō)：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛到臉上，無(wú)論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”因此，經(jīng)濟(jì)危機(jī)中紛紛倒閉后幸存的20%旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的臉上帶著微笑。當(dāng)經(jīng)濟(jì)蕭條剛過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入新的繁榮時(shí)期，跨入黃金時(shí)代。第十五頁(yè)，共三十頁(yè)。（二）微笑服務(wù)的“九個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；（2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣；（3）本地客與外地客一個(gè)樣；（4）生客熟客一個(gè)樣；（5）大人、小孩一個(gè)樣；（6）生意大小一個(gè)樣；（7）買與不買一個(gè)樣；（8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣；（9）主觀心境好壞一個(gè)樣。第十六頁(yè)，共三十頁(yè)。第十七頁(yè)，共三十頁(yè)。發(fā)揮微笑的魅力：

★富有魅力的三笑:

嘴巴笑

眼睛笑

眼神笑第十八頁(yè)，共三十頁(yè)。第十九頁(yè)，共三十頁(yè)。第二十頁(yè)，共三十頁(yè)。第二十一頁(yè)，共三十頁(yè)。第二十二頁(yè)，共三十頁(yè)?！皟擅孜⑿?、一米問(wèn)候”第二十三頁(yè)，共三十頁(yè)。第二十四頁(yè)，共三十頁(yè)。第二十五頁(yè)，共三十頁(yè)。

微笑的技術(shù)訓(xùn)練①一般微笑是嘴角掛著一絲笑容的狀態(tài)，基本做法是面部肌肉放松，兩邊嘴角向上略微提起，不露齒，不出聲?！俺?jí)微笑”，是露出整個(gè)牙齦和牙齒的不出聲的笑，美國(guó)人稱之為“卡特式超級(jí)微笑”。第二十六頁(yè)，共三十頁(yè)。②練習(xí)雙頰肌肉向上抬，嘴角外拉上翹，口里默念普通話的“一”、“茄子”或英文單詞“Cheese”、英文字母“g”等。第二十七頁(yè)，共三十頁(yè)。③訓(xùn)練眼睛的笑容。面對(duì)鏡子，用一張厚紙遮住眼睛以下的臉部，想像美好的情境、回憶快樂(lè)的時(shí)光，使笑肌抬升收縮，嘴兩角上翹，做出微笑的口型，然后面部肌肉放松，眼睛隨之恢復(fù)原狀。這樣經(jīng)常反復(fù)練習(xí)，達(dá)到自我感覺(jué)最佳的狀態(tài)為止。第二十八頁(yè)，共三十頁(yè)。第二十九頁(yè)，共三十頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)第二節(jié)服務(wù)人員的表情。表情:人的第二張臉

★美國(guó)心理學(xué)家阿爾培特說(shuō):一個(gè)信息的傳遞=7%詞語(yǔ)+38%聲音+55%表情

★此時(shí)無(wú)聲，勝有聲心有靈犀一點(diǎn)通.就是表情參與人們?cè)诮煌顒?dòng)中起到的重要作用。公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。美國(guó)“旅館大王”希爾頓于1919年把父親留給他地1.2