人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)

現(xiàn)代人才的素質(zhì)

人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)

主講劉德強(qiáng)

中共上海市委黨校教授

上海市演講學(xué)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)第一頁(yè)，共五十六頁(yè)。第一講現(xiàn)代人才的素質(zhì)概述第二講人際溝通與談話藝術(shù)第三講即興發(fā)言、對(duì)話與采訪第四講演講的魅力訓(xùn)練

人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)目錄

第二頁(yè)，共五十六頁(yè)。

第一講現(xiàn)代人才的素質(zhì)

一、現(xiàn)代干部的素質(zhì)：

品德、知識(shí)、能力、業(yè)績(jī)

二、２１世紀(jì)人才的５種智商：

IQAQMQEQPQ

第三頁(yè)，共五十六頁(yè)。三、職業(yè)經(jīng)理人的５種形象1.具有公共關(guān)系意識(shí)的管理者形象2.具有高度權(quán)威的指揮員形象3.具有開(kāi)拓精神的企業(yè)家形象4.具有法制觀念的公司代表形象5.具有社交魅力的社會(huì)活動(dòng)家形象第四頁(yè)，共五十六頁(yè)。

四、成功心理定律

X+Y+Z=

成功

X-動(dòng)力Y-毅力Z-能力

★創(chuàng)新的思維（能力）

創(chuàng)新思維是培養(yǎng)創(chuàng)新能力的起點(diǎn)和關(guān)鍵

發(fā)散思維的特征及訓(xùn)練：

流暢性（快）變通性（活）獨(dú)特性（新）

收斂思維的特征及訓(xùn)練：

封閉性連續(xù)性求實(shí)性

第五頁(yè)，共五十六頁(yè)。

七項(xiàng)心理定律：1.掌握定律2.相關(guān)定律3.期望定律4.堅(jiān)定定律5.任意定律6.因果定律7.吸引定律

第六頁(yè)，共五十六頁(yè)。你不能決定生命的長(zhǎng)度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。讓我們一起共勉第七頁(yè)，共五十六頁(yè)。

第二講人際溝通與談話藝術(shù)——交際禮儀第一部分人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)概述

一、人際溝通與語(yǔ)言藝術(shù)概述（一）人際溝通（又稱交際往來(lái)）

（二）交際的特征

1．社會(huì)性2．符號(hào)性3．目的性

4．雙向性5．情景性（三）交際的作用

1．溝通信息，提煉信息

2．改善情緒，增進(jìn)友誼

3．調(diào)解行為，促進(jìn)發(fā)展

第八頁(yè)，共五十六頁(yè)。

（四）交際要素——主體、客體、情景和手段（五）口才包括三個(gè)方面：

1.談話2.演講3.即興發(fā)言

它們都離不開(kāi)溝通、禮儀、心理素質(zhì)和思維能力。演講學(xué)是個(gè)交叉綜合性科學(xué)，學(xué)習(xí)演講要從多方面著手，它是一個(gè)系統(tǒng)工程。

第九頁(yè)，共五十六頁(yè)。（六）語(yǔ)言的三要素

——主體、信息和客體1.主體的修養(yǎng)性：心理素質(zhì)、文化修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)2.信息的全面性：根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家艾伯特·梅拉比安研究，演講語(yǔ)言信息的傳播由三部分組成，其信息比例如下：措詞占7%，語(yǔ)氣占38%，態(tài)勢(shì)占55%。其中措詞又有主要信息、次要信息、輔助信息和冗余信息之分。

申農(nóng)信息公式：信號(hào)＝信息＋噪音3.客體的針對(duì)性第十頁(yè)，共五十六頁(yè)。

第二部分人際溝通與談話藝術(shù)一、談話措辭的標(biāo)準(zhǔn)與障礙（橫向思維）（一）措辭標(biāo)準(zhǔn)：

應(yīng)該說(shuō)的，禁止說(shuō)的，可以說(shuō)的（二）措辭障礙：情緒障礙，思維障礙，習(xí)慣障礙★談話的五條準(zhǔn)則：

敬誠(chéng)當(dāng)效聽(tīng)第十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。

二、談話的語(yǔ)氣與態(tài)勢(shì)

★坐要正

（如鐘）

★立要直（如松）

★走路要挺胸（一陣風(fēng)）

★鼓掌要單擊

★握手要稍用力握手方式：平等式、虎鉗式、手套式、指尖式、控制式、乞求式

第十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。三、談話的態(tài)度要誠(chéng)懇態(tài)度誠(chéng)懇：尊重、理解、關(guān)心、鼓勵(lì)【組合性、逆反性思維訓(xùn)練】

★批評(píng)與表?yè)P(yáng)（逆向思維）

（一）批評(píng)三要素：誠(chéng)懇、具體、準(zhǔn)確

（二）常用的方法：雙色糕法、三明治法心理刺激說(shuō)，正負(fù)刺激；強(qiáng)弱刺激；積極消極刺激。第十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。

【艾利斯ABC情緒理論】

★安慰人

以鼓勵(lì)為主，同情為輔

具體方法:

1.塞翁失馬法2.比下有余法3.善意謊言法第十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。四、談話的藝術(shù)手法幽默法（潤(rùn)滑藝術(shù)）委婉法（軟化藝術(shù)）模糊法（回避藝術(shù)）暗示法（點(diǎn)化藝術(shù)）

第十五頁(yè)，共五十六頁(yè)?！飻[脫尷尬（幽默法）穩(wěn)定的心態(tài)，幽默的語(yǔ)言具體方法:

1.借助幽默法2.自我嘲笑法3.裝聾作啞法4.轉(zhuǎn)移話題法5.以攻為守法第十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。★拒絕（委婉法）柔中有剛，外圓內(nèi)方具體方法:1.組織意愿法2.表示同情法3.自我矛盾法4.沉默微笑法5.留有希望法6.破唱片法

第十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。五、怎樣說(shuō)服人（綜合法）

馬斯洛層次需要說(shuō)（５種需要）生理、安全、交際、尊重、自我實(shí)現(xiàn)。

（一）說(shuō)服：要有針對(duì)性（大道理+小道理）

第十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。

（二）艾利斯ABC情緒理論A=外因B=內(nèi)因C=結(jié)果

第十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。（三）六頂思維帽

☆

★★★★★每一頂帽子的顏色與其功能是相關(guān)的。（英)波諾

☆白色思考帽（客觀）

客觀的事實(shí)和根據(jù)。

★紅色思考帽（情感）感性的看法。

★黑色思考帽（風(fēng)險(xiǎn)）觀點(diǎn)的風(fēng)險(xiǎn)所在。第二十頁(yè)，共五十六頁(yè)。

★黃色思考帽（樂(lè)觀）

樂(lè)觀、充滿希望的積極思考。

★綠色思考帽（創(chuàng)新）創(chuàng)造性和新觀點(diǎn)。

★藍(lán)色思考帽（控制）對(duì)思維過(guò)程和其他思考帽的控制和組織。第二十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。

（四）蘇格拉底三種人效應(yīng)

1.名人效應(yīng)2.自己人效應(yīng)3.第三人效應(yīng)

第二十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。（五）用口號(hào)不斷激勵(lì)下屬去行動(dòng)

毛澤東在中國(guó)各革命時(shí)期提出了不同口號(hào)：

1.秋收起義——打土豪分田地。

2.古田會(huì)議——三大紀(jì)律八項(xiàng)注意。

3.長(zhǎng)征——宣傳隊(duì)、播種機(jī)；紅軍人數(shù)少了，戰(zhàn)斗力強(qiáng)了。

4.八年抗戰(zhàn)——道路曲折，前途光明。

5.三大戰(zhàn)役——打過(guò)長(zhǎng)江去，解放全中國(guó)。

6.解放后——抗美援朝，保家衛(wèi)國(guó)。

第二十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。

★營(yíng)銷：友誼＋需求★談判：互惠（雙贏）第二十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。

大眾需求的“十求”心理：求新、求優(yōu)、求廉、求美、求實(shí)、求特、求知、求樂(lè)、求情、求奇。

現(xiàn)階段消費(fèi)熱點(diǎn)可概括成９個(gè)方面：

①舒適②美觀③文明④優(yōu)雅⑤經(jīng)濟(jì)⑥時(shí)髦⑦美食⑧健康⑨知識(shí)第二十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。六、建立良好的人際關(guān)系（一）建立友誼的６要素：

①誠(chéng)信②厚道③尊重④理解⑤關(guān)心⑥同情（二）交際的六種心理障礙

①孤僻②羞怯③妒忌④猜疑⑤驕傲⑥世故（三）處理沖突的五種方法

①求同法②競(jìng)爭(zhēng)法③妥協(xié)法④回避法⑤折衷法

第二十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。七、談話禮儀

主要是說(shuō)什么和怎么說(shuō)

（一）說(shuō)5種話題：

1．?dāng)M談的話題

2．高雅的話題

3．輕松的話題

4．時(shí)尚的話題

5．對(duì)方擅長(zhǎng)的話題第二十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。（二）禁忌6種話題：

1.不誹議國(guó)家、黨和政府

2.不涉及國(guó)家與行業(yè)秘密

3.不誹議交往對(duì)象

4.不背后批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)、同事和同行

5.不談格調(diào)不高的話題

6.不談別人的隱私秘密

第二十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。（三）接受對(duì)方

1.不打斷對(duì)方2.不補(bǔ)充對(duì)方

3.不糾正對(duì)方4.不懷疑對(duì)方（四）尊重對(duì)方

1.講對(duì)方易懂的話2.輕聲細(xì)語(yǔ)

3.目視對(duì)方4.交流互動(dòng)第二十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。（五）言談與傾聽(tīng)具體要求：

１.言談要語(yǔ)言高雅、傳情、隨和、風(fēng)趣；

２.談話要看對(duì)象；

３.談話要注意場(chǎng)合；

４.談話要言行一致，實(shí)事求是；

５.聽(tīng)對(duì)方談話要專注并做到有呼有應(yīng)；

６.對(duì)待不好的言論要不卑不亢，做到有理、有力、有節(jié)；

７.談話要注意文化背景，做到入國(guó)問(wèn)禁，入鄉(xiāng)問(wèn)俗，入門問(wèn)諱；

８.對(duì)待外賓要尊重隱私，盡量做到“七不問(wèn)”：不問(wèn)年齡、婚姻、收入、住址、經(jīng)歷、工作和信仰。

第三十頁(yè)，共五十六頁(yè)。

八、四個(gè)交際圈

朋友圈、事業(yè)圈、家庭圈、社會(huì)圈

（一）怎樣與陌生人交朋友朋友圈與陌生人交朋友：微笑、借助話題、相似性因素。交友４度：向度、廣度、深度、適度交友兩要：一要誠(chéng)信，二要厚道

第三十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。

（二）正確處理好同事關(guān)系

事業(yè)圈平行關(guān)系1.真誠(chéng)合作2.同甘共苦3.公平竟掙4.嚴(yán)己寬人上行關(guān)系：1.尊重與信任2.完成任務(wù)3.請(qǐng)示匯報(bào)4.交換意見(jiàn)

第三十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。與上級(jí)溝通的7個(gè)技巧：

1.要主動(dòng)報(bào)告

2有問(wèn)必答而且清楚

3.充實(shí)自己努力學(xué)習(xí)

4.接受批評(píng)不犯二次錯(cuò)誤

5.有空主動(dòng)幫助他人

6.接受任務(wù)無(wú)怨言

7.對(duì)自己的任務(wù)提出改進(jìn)計(jì)劃，讓上司一起進(jìn)步第三十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。當(dāng)好副手、助手的10條諍言1.到位不越位2.辛苦不訴苦3.有功不爭(zhēng)功4.補(bǔ)臺(tái)不拆臺(tái)5.彌補(bǔ)不添亂6.諍言不失言7.創(chuàng)新不標(biāo)新8.有功不胡為9.聯(lián)動(dòng)不盲動(dòng)10.用人不疑人下行關(guān)系：

1.全面關(guān)心2.科學(xué)安排

3.作風(fēng)民主4.積極鼓勵(lì)第三十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。

（三）怎樣營(yíng)造溫馨和睦的家庭家庭圈

1.夫妻關(guān)系2.親子關(guān)系3.父母（長(zhǎng)輩）關(guān)系（四）怎樣做一個(gè)合格的社會(huì)公民

社會(huì)圈

1.社會(huì)的３大保障：法律、道德、禮儀

2.基本道德規(guī)范：愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)

第三十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。

九、語(yǔ)言小結(jié)：

（一）談話準(zhǔn)則：情、理、雅（二）談話方法：宜：疏、導(dǎo)、細(xì)、實(shí)不宜：堵、壓、粗、需（三）談話的態(tài)度要誠(chéng)懇

尊重、理解、關(guān)心、鼓勵(lì)（四）談話的藝術(shù)手法

幽默、委婉、模糊、暗示

第三十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。

（五）交流的原則：★合作原則（美）格賴斯其中包括四條準(zhǔn)則：1數(shù)量準(zhǔn)則：信息2.質(zhì)量準(zhǔn)則：真實(shí)3.關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則：貼切4.方式準(zhǔn)則：清楚

第三十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。

★禮貌原則（英）利奇

其中包括六條準(zhǔn)則：1.得體準(zhǔn)則：多讓對(duì)方得利2.寬宏準(zhǔn)則：少讓對(duì)方吃虧3.褒揚(yáng)準(zhǔn)則：少批評(píng)多表?yè)P(yáng)4.謙虛準(zhǔn)則：盡量貶低自己5.一致準(zhǔn)則：減少雙方分歧6.同情準(zhǔn)則：保持同情心理第三十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。

第三講對(duì)話、采訪與即興發(fā)言

一、怎樣即興發(fā)言

（一）即興發(fā)言三要領(lǐng)①臺(tái)下，排好提綱②臺(tái)上，逐段填空③事先，有所準(zhǔn)備

訓(xùn)練題：1.理想2.學(xué)習(xí)3.說(shuō)服4.即興發(fā)言（二）即興發(fā)言三步法訓(xùn)練：①提出問(wèn)題：什么是……②分析問(wèn)題：為什么要……③解決問(wèn)題：怎樣……

第三十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。

二、怎樣對(duì)話

對(duì)話：集裝箱法常用的方法：①直言法②委婉法③限制法④概括法⑤幽默法⑥反問(wèn)法

第四十頁(yè)，共五十六頁(yè)。

三、怎樣采訪

采訪：意識(shí)流式①封閉式②放開(kāi)式③穿插式④意識(shí)流式

第四十一頁(yè)，共五十六頁(yè)。

第四講演講的魅力訓(xùn)練

宣講三要：要帶著感情講；要針對(duì)問(wèn)題講；要結(jié)合發(fā)展前景講。此外，要使聽(tīng)眾感興趣

第四十二頁(yè)，共五十六頁(yè)。一、演講的4個(gè)特征

演講定義：演講是演講者面對(duì)聽(tīng)眾，就某一個(gè)問(wèn)題系統(tǒng)地闡述自己的觀點(diǎn)和主張的真實(shí)的社會(huì)活動(dòng)。它包含四層含義：①聽(tīng)眾的廣泛性②闡述的系統(tǒng)性③觀點(diǎn)的自我性④活動(dòng)的真實(shí)性第四十三頁(yè)，共五十六頁(yè)。

二、演講稿的要點(diǎn)

演講稿又稱演講辭，它是演講內(nèi)容的主要依據(jù)，直接關(guān)系到演講的成敗。它是實(shí)用性很強(qiáng)的應(yīng)用文，除了具有議論文的特點(diǎn)之外，還經(jīng)常使用各種修辭手法和藝術(shù)手法。１.演講稿的作用２.演講稿的選題與立意３.演講稿的選材與結(jié)構(gòu)（開(kāi)場(chǎng)白、正文和結(jié)尾）４.演講稿的語(yǔ)言與修辭５.演講稿的藝術(shù)手法：①幽默法②懸念法③哲理法④抒情法⑤穿插法

第四十四頁(yè)，共五十六頁(yè)。

6.演講稿的寫(xiě)作過(guò)程：①選題立意②收集材料③編寫(xiě)提綱④打好草稿⑤邊讀邊修改。（其中②與③順序可調(diào)換，④最好能一氣呵成，然后逐步修改）第四十五頁(yè)，共五十六頁(yè)。三、演講口語(yǔ)（演講的有聲語(yǔ)言）訓(xùn)練

１.演講口語(yǔ)的呼吸訓(xùn)練

２.演講口語(yǔ)的發(fā)聲訓(xùn)練

３.演講口語(yǔ)的基本要求訓(xùn)練：音準(zhǔn)、音色和音量

４.演講的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣訓(xùn)練：

①重音②停頓③語(yǔ)調(diào)④語(yǔ)速⑤彈性⑥藝術(shù)語(yǔ)言

★繞口令訓(xùn)練

★朗誦訓(xùn)練

★講故事訓(xùn)練第四十六頁(yè)，共五十六頁(yè)。四、演講態(tài)勢(shì)語(yǔ)訓(xùn)練：

1.面部表情訓(xùn)練

2.視線訓(xùn)練

3手勢(shì)訓(xùn)練

4體態(tài)訓(xùn)練

5.儀表與服飾第四十七頁(yè)，共五十六頁(yè)。五、演講風(fēng)格（個(gè)性、特征）

１.演講語(yǔ)言風(fēng)格的類型①幽默型②激昂型③深沉型④嚴(yán)謹(jǐn)型⑤隨和型

２.演講風(fēng)格美的培養(yǎng)

３.演講的鑒賞與評(píng)價(jià)

４.演講三要：要帶著情感講，要針對(duì)問(wèn)題講，要結(jié)合發(fā)展前景講。

５.演講風(fēng)格訓(xùn)練

第四十八頁(yè)，共五十六頁(yè)。【案例與練習(xí)】★演講藝術(shù)口訣：

1.開(kāi)場(chǎng)來(lái)點(diǎn)溝通，內(nèi)容緊扣正題；2.宣講做到三要，針對(duì)聽(tīng)眾實(shí)際；3.手法精心設(shè)計(jì)，講解配上案例；4.思維創(chuàng)新超前，思想富有哲理；5.語(yǔ)言富有魅力，風(fēng)格還需獨(dú)具；6.講完做個(gè)小結(jié)，加深聽(tīng)眾記憶；7.平時(shí)勤學(xué)苦練，多聽(tīng)多講多記；8.成功在于自己，動(dòng)力毅力能力。第四十九頁(yè)，共五十六頁(yè)。

六、演講實(shí)踐

１.思考與記憶２.練習(xí)與休息３.控場(chǎng)與應(yīng)變４.會(huì)場(chǎng)與講臺(tái)演講小結(jié)：

演講的關(guān)鍵在于多實(shí)踐。努力做到五勤：

勤看、勤記、勤背、勤講、勤總結(jié)。第五十頁(yè)，共五十六頁(yè)。七、演講的應(yīng)