案場物業(yè)管理制度

案場物業(yè)管理制度一、目的為規(guī)范項目銷售案場物業(yè)服務的執(zhí)行標準和流程，針對項目實際情況，特制定如下管理制度：二、適用范圍適用于公司項目銷售案場物業(yè)服務管理。包含案場服務、環(huán)境、秩序崗位工作標準及作業(yè)流程。三、管理制度（一）、案場環(huán)境管理標準3.1標準3.1.1儀容儀表：參照公司《儀容儀表行為規(guī)范》執(zhí)行。3.1.2對客服務用語統(tǒng)一使用普通話。3.1.3微笑服務。3.2大廳清潔以下工作應在每日案場正式開放前完成：3.2.1對大廳內(nèi)所用物品、設施、設備、光源進行檢查，確認物品是否完好、有無丟失，與當班客戶服務專員共同做大廳物品核查，并在《案場交接記錄表》上填寫記錄。損壞或丟失的物品應在當日早會向案場物業(yè)負責人報事。3.2.2大廳清潔:整理并清潔辦公室、會議室、接待室和前臺物品，物品及資料未經(jīng)其所有人同意不應擅自處置；對銷售大廳桌面、臺面、飾品表面擦拭1次；用干抹布對電器設備擦拭1次；清掃銷售大廳地面，然后用噴有牽塵劑的塵推推塵1次。大廳外玻璃清潔低于2米以下的區(qū)域，每周清潔不低于一次。3.2.3清潔衛(wèi)生間：用毛巾凈布對衛(wèi)生間的鏡子、洗手臺表面、水龍頭、飾品擦拭1次；用濕拖布對衛(wèi)生間地面拖拭1次。3.2.4每日案場正常開放期間的循環(huán)保潔：應每1小時全面循環(huán)保潔1次，每日不低于6次，并在《保潔工作記錄表》上填寫記錄。保潔范圍應重點關(guān)注：臺面、桌面、煙缸、銷售資料、地面、座椅、模型玻璃（若客戶在大廳看模型時保潔員正在做清潔，保潔員應立即停止手中工作，向客戶微笑致意，待其參觀完離開后再繼續(xù)）。衛(wèi)生間保潔1個小時1次，填寫《保潔工作記錄表》。雨天應在銷售大廳入口鋪地墊，并放置“小心地滑”標示牌。3.3樣板房清潔3.3.1以下工作應在每日案場正式開放前半小時完成：清潔室內(nèi)地面，對地毯、沙發(fā)、床上用品、窗框、門框等吸塵；開啟樣板房內(nèi)的門窗；對樣板房內(nèi)所有桌面、臺面、飾品表面擦拭1次；用干抹布對電器設備擦拭1次；掃除地面垃圾后，石材地面用塵推推塵、木地板用半干拖布拖拭。3.3.2樣板房對外開放期間工作內(nèi)容：正常開放期間應每1小時全面循環(huán)保潔1次，每日不低于6次,并在《保潔工作記錄表》上進行記錄。在樣板間大門處待崗迎接客戶，為客戶發(fā)、收鞋套，將客戶鞋擺放到適合的方向。如有客戶進入樣板房看房時，保潔應主動為客戶服務，置業(yè)顧問不在的情況下為客戶講解項目相關(guān)知識。當客戶離開后立即對室內(nèi)巡視保潔1次，確保所有物品均按展示效果擺放。如發(fā)現(xiàn)物品丟失或損壞，應在當天的《案場交接記錄表》上作記錄，并報告領(lǐng)班。保持地面清潔。墻上的掛畫、地上的立牌橫平堅直。家具、物件擺放規(guī)整，不歪斜或雜亂。對有電梯的樣板房，用不銹鋼水擦拭電梯轎廂四面墻壁，并用干布擦干凈，最后用濕拖把拖干凈轎廂地面。3.3.3每日開放結(jié)束后工作內(nèi)容：收拾所有露臺及花園內(nèi)的坐墊、抱枕及飾品；關(guān)閉室內(nèi)燈光和所有門窗，每個房間僅預留1組燈；下班前與當班巡邏崗秩序維護崗共同做樣板房物品核查，并在《案場交接記錄表》上填寫記錄，鑰匙由樣板房崗交回銷售大廳吧臺處。3.3.4其它周期性工作:每周一次徹底清潔時間，應選擇周一至周四10點以后客戶較少保潔人員都在的時候；外圍崗對樣板房的玻璃、高位、空調(diào)隔欄、衛(wèi)生死角、污跡、植物進行清潔；打掃陽臺、墻腳的蜘蛛網(wǎng)。3.4綠化養(yǎng)護3.4.1每日對室內(nèi)（樣板房、售樓大廳）觀葉植物、草花進行澆水及養(yǎng)護；發(fā)現(xiàn)花盆、接水盤等破損，或植物達不到開放效果要求，應在《綠化工作記錄表》上做記錄，并向秩序領(lǐng)班報事。3.4.2每日至少全面巡視示范區(qū)內(nèi)草花、植物2次；在《綠化工作記錄表》上做好記錄。發(fā)現(xiàn)植物有枯萎或缺株現(xiàn)象時，應及時補栽補種；發(fā)現(xiàn)植物有枯萎或缺株現(xiàn)象時，應及時補栽補種。（二）案場服務標準3.1標準3.1.1儀容儀表：參照公司《儀容儀表行為規(guī)范》執(zhí)行。3.1.2對客服務用語統(tǒng)一使用普通話。3.1.3微笑服務。3.1.4服務及時性：●客戶進入接待區(qū)后，3分鐘內(nèi)應完成上茶水服務?！窨蛻綦x開后，3分鐘內(nèi)應撤去杯具并清潔接待桌面。3.2服務準備3.2.1查閱《案場交接記錄表》，對未完成事項進行跟進。3.2.2根據(jù)吧臺物品清單檢查吧臺杯具等物品的數(shù)量和完好性。3.2.3準備接待用品、清潔吧臺，包括但不限于水槽、水杯、臺面、吧臺內(nèi)物品應擺放整齊。完成了衛(wèi)生和物品準備工作后，接待員應站立在水吧臺外，迎接客戶的到來；3.2.4上班早上9：00到崗后開始做白天接待的準備工作，各項物品擺放整齊，檢查器具物料是否變質(zhì)，對講機保持打開狀態(tài)，核對水吧臺的物品；對于殘損物品和與庫存數(shù)量不對的食品，應記錄在案，并及時向案場主管匯報。3.2.5巡檢銷售大廳內(nèi)所有設施設備，整理現(xiàn)場桌椅及展板展架，巡檢發(fā)現(xiàn)問題按如下原則處理：●保修類：需填寫《案場報事記錄表》并配合工程員工（如有）追蹤處理結(jié)果。三天以上無法處理的，需向本項目案場經(jīng)理和營銷部經(jīng)理通報并跟蹤效果。（注意：非緊急情況的維修應避免安排在客戶來訪高峰期。）●破損、遺失類：需填寫《物品報廢單》，報損物品應單獨存放，不再使用。未經(jīng)營銷部負責人同意，不得擅自處置。3.3迎賓服務3.3.1吧臺崗、咨賓崗每一小時輪換。吧臺崗定位在吧臺內(nèi)，做好服務保障，準備各類出品。3.3.2對客服務流程及標準用語：●當客戶來到水吧臺，距離水吧臺2-3米時，吧員應向客戶致語：“您好，請問有什么可以幫到您？●距客戶1-1.2米鞠躬問候?！澳?，歡迎參觀*****銷售中心?！裰敢蛻糁辽潮P：“請問您是第一次來訪嗎？/請問您是否有預約？/您是否有熟悉的置業(yè)顧問？”●有預約的客戶：“好的，請稍等，我馬上為您聯(lián)系置業(yè)顧問?！蓖撕髢刹睫D(zhuǎn)身離開，為其請出職業(yè)顧問后應為客戶介紹：“先生/女士您好，這是您置業(yè)顧問﹡﹡?！痹偻撕箅x開?！駴]有預約但需要置業(yè)顧問的客戶：“請稍等，我馬上為您安排一位置業(yè)顧問。”退后兩步轉(zhuǎn)身離開，為其請出置業(yè)顧問后應為客戶介紹：“您好，這是置業(yè)顧問﹡﹡，由他為您做詳細介紹。”再退后離開?！駴]有預約，不需要置業(yè)顧問介紹的客戶：“好的，您請自便，如有任何的需要請隨時叫我?！?.3.3如遇銷售中心客流量大時，在接待到客戶時應立即向客戶解釋：“您好，非常抱歉，由于﹡﹡原因，現(xiàn)在所有的置業(yè)顧問都已經(jīng)在接待客戶了，您可以先到休息區(qū)休息一下，我會為您送上樓盤的相關(guān)資料。如有置業(yè)顧問接待完畢，我會盡快安排他們過來為您做詳細介紹。”如客戶不需要置業(yè)顧問陪同，自行參觀樣板間，則需告知客戶樣板房的具體位置，引導客戶參觀。3.3.4送客：當客戶離開時，應主動開門，微笑鞠躬：“先生/女士請慢走，歡迎下次光臨。3.4接待服務3.4.1客戶進入接待區(qū)后，3分鐘內(nèi)應完成上水服務。奉出品時應使用托盤：“您好，打擾一下，先生/女士，我們?yōu)槟鷾蕚淞顺戎?、可樂、茶水等請問您需要喝點什么？”出品奉上后，做“請”的手勢。3.4.2客戶在休息區(qū)時，吧員崗應每15分鐘巡場一次，發(fā)現(xiàn)客人茶水剩余不足半杯主動加水?！澳?，打擾一下，給您續(xù)水。”如果客人不需要續(xù)杯，待客人離開后3分鐘內(nèi)撤去杯具。3.4.3應隨時注意客人的動向，當客人表示出需要幫助時，應快步上前給予客人回應：“您好，請問需要幫助嗎？”3.4.4客人離開時主動提醒客人帶好隨身物品?！罢垘Ш媚碾S身物品，謝謝光臨，請慢走?！碑斂蛻綦x開時，及時整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)以最佳的狀態(tài)迎接客戶。3.4.5檢查營銷大廳的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時通知保潔員前來保潔。3.4.6周一至周四出品統(tǒng)一使用玻璃杯，周五到周日訪客較多或地產(chǎn)搞活動時可使用紙杯。3.4.7根據(jù)茶點不同，需使用酒杯、直升杯、飲料杯等相應的杯具，避免混用。3.4.8收拾剩余的水果和飲品，原則上已切開的水果、已倒進紙杯的汽水、已泡好的奶（涼）茶，都要處理掉，不能再用來招待客戶，以保證衛(wèi)生。3.5結(jié)束整理3.5.1銷售中心開放時間結(jié)束后，需檢查設施設備、清理崗位物品、如發(fā)現(xiàn)破損或當天有報損物資，操作參照3.2.4條款執(zhí)行。3.5.2下班前整理水吧臺用過的器具和器皿，對待使用的器具進行清潔消毒處理。做好清潔工作后，將其擺放回原位，用過的毛巾應晾曬好，不得到處亂放。3.5.3離開前將垃圾袋處理好，并提走，以免滋生蚊蟲。3.5.4在營銷部物耗記錄本上做好當天物耗記錄。3.5.5清潔、整理吧臺，關(guān)閉吧臺范圍內(nèi)的光焰，需保留冰箱、制冰機的電源。3.5.6吧員每周對吧臺物品進行盤點，做到帳實相符。（三）案場秩序管理標準3.1標準3.1.1儀容儀表、崗位接待動作：參照《儀容儀表行為規(guī)范》執(zhí)行。3.1.2對客服務用語統(tǒng)一使用普通話。3.1.3微笑服務。3.1.4各崗位員工停車輛，銷售大廳，樣板房，開放區(qū)等客服務區(qū)域時，應佩帶白手套。3.2迎賓接待3.2.1項目入口處形象崗工作內(nèi)容：●早上第一班應在銷售中心開放前30分鐘到崗，檢查崗位物品。●距來訪車輛3-5米時要恢復立正并敬禮，待客戶、車尾經(jīng)過崗位1米后禮畢，自動恢復跨立姿勢?！窨蛻魡柭坊蜃呦蜃约壕?-5米時，應走下崗臺敬禮，微笑問好“先生/女士，上午/下午好，請問需要幫助嗎？”如戴有墨鏡時需先摘下墨鏡再敬禮問好?！窬S護執(zhí)勤區(qū)域的正常安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通報當班領(lǐng)班協(xié)同處理。3.2.2銷售大廳入口處形象崗工作內(nèi)容：●早上第一班應與巡邏崗交接班，檢查崗位物品，查看《交接記錄表》銷售中心開放前30分鐘，成標準的跨立姿勢站立于形象崗臺上?！窬S護執(zhí)勤區(qū)域的正常安全，發(fā)現(xiàn)異常情況及時通報當班領(lǐng)班協(xié)同處理?！癞斂蛻暨M、出銷售大廳時，距客戶3-5米微笑敬禮，待客戶離開1米后禮畢，恢復跨立姿勢?！皲N售大廳停止接待后﹥檢查并關(guān)閉大廳窗、燈光、空調(diào)。﹥作為監(jiān)督物品交接人，配合環(huán)境治理中心大廳崗的物品清點，在環(huán)境治理中心《案場交接記錄表》上做記錄﹥檢核崗位物品，與接班巡邏崗做工作交接，并填寫《案場交接記錄表》。3.2.3銷售大廳入口處咨賓崗工作內(nèi)容：●銷售中心開放前30分鐘到崗，根據(jù)各銷售中心硬件條件，成雙手疊放式站姿或端坐在接待大廳指定位置，待崗?！裨诮拥角耙粛徫粚χv機通知后應回答“收到，謝謝！”起身將門打開，站立在來客的右前方，保持微笑，等待客戶到來，在距離客戶約2米時客戶致70度鞠躬禮，并問候“先生/女士，上午好/下午好，歡迎參觀＊＊＊（銷售中心名稱），里面請”！●客戶進門后的引導：﹥無需乘電梯時，在客戶右前方1-2米處，右手做“請”的手勢，引領(lǐng)客戶至咨賓崗處。﹥需要乘坐電梯時，在客戶右前方1-2米處，右手做“請”的手勢，引領(lǐng)客戶至電梯口，為客戶呼叫電梯，待客戶進入電梯，轎廂關(guān)閉后，用對講機通知會所崗位客戶到訪。﹥客戶離開時，微笑將客戶送至大廳門外，致70度鞠躬禮，“先生/女士請慢走，歡迎下次光臨?！?.3客戶接待●3.3.1車場崗客戶接待工作內(nèi)容：●早上第一班應在銷售中心開放前30分鐘到崗，檢查崗位物品，案場開放前10分鐘上崗，成標準的跨立姿勢立于形象崗臺?！駚碓L車輛進入停車場，應立即跑步至空置停車位區(qū)域，用交通指揮手勢示意車輛?？窟M空置車位。●來訪車輛停穩(wěn)后，微笑敬禮，為客戶開門護頂。宜按右后、右前、左右、左前或先女士后男士的順序開啟車門。如遇下雨或烈日應為客戶撐傘。同時微笑問好：“先生/女士。上午/下午好！歡迎參觀﹡﹡﹡（銷售中心名稱）！”●客戶下車后，應提醒客戶關(guān)好車門，帶好貴重物品，用手勢指引售樓大廳位置，并通知后續(xù)服務崗位來客情況。如與老弱病殘孕客戶，應適當攙扶?！裼隽胰諔褂密囌譃榭蛻糗囕v遮蔭。●來訪客戶離開停車場后，應填寫《每日客戶來訪記錄》?！裼洃浛蛻艉蛙囕v的對應關(guān)系?！窨蛻舴祷赝＼噲鰰r，應提前跑到客戶停車位置旁，主動為客戶開門護頂，微笑送客“先生/女士，請慢走。”●客戶上車后，應站立于適當位置，使用交通指揮手勢，引導車輛開出停車位，然后跑步至車輛左前方，微笑敬禮，目送客戶車輛離開?！袢缬隹蛻糇稍儤潜P情況，可向客戶簡要介紹通過培訓獲知的項目知識，如：區(qū)域周邊情況、房屋建筑風格、戶型等。客戶下車時應微笑送客，“先生/女士，請慢走。”如遇異常情況，及時通知領(lǐng)班，協(xié)同處理。3.4安全巡邏3.4.1提前10分鐘到崗，檢查崗位物品，進行工作交接，并記錄在《案場交接記錄表》上。3.4.2按規(guī)定的時間、路線、要求巡更打點。3.4.3維護銷售大廳、辦公區(qū)、體驗區(qū)、樣板房范圍內(nèi)的安全，發(fā)現(xiàn)異常情況應立即通報領(lǐng)班并協(xié)同處理。3.4.4白班崗位的工作內(nèi)容：●甲方人員發(fā)現(xiàn)分銷人員在現(xiàn)場攔客，物業(yè)安保人員未進行驅(qū)離，扣除物業(yè)公司管理費2000-5000元。同時，保安隊長處罰500元，物業(yè)經(jīng)理處罰1000元。●對巡邏區(qū)域內(nèi)的廣告牌、指示牌、燈具、設施設備的完好性進行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞、遺失時，應立即向吧臺報失并跟蹤處理結(jié)果，并記錄在《案場交接記錄表》上?！裱策夁^程中如發(fā)現(xiàn)少量垃圾應立即清理，如自己無法處理，應尋求環(huán)境治理中心人員協(xié)助處理干凈。●對來訪人員，現(xiàn)場施工人員一些不雅觀或有損公司利益的行為進行制止。●作為監(jiān)督物品交接人，配合環(huán)境治理中心樣板房崗做物品清