服務(wù)營(yíng)銷管理崔明ppt客戶服務(wù)管理

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理念與方法

一、服務(wù)二、服務(wù)質(zhì)量三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略蘭州大學(xué)管理學(xué)院崔明

第一頁，共二十五頁。

一、服務(wù)第二頁，共二十五頁。

什么是服務(wù)?服務(wù)是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價(jià)值，它不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。

第三頁，共二十五頁。產(chǎn)品與服務(wù)純粹有形產(chǎn)品純粹的服務(wù)附加服務(wù)的有形產(chǎn)品附加產(chǎn)品的服務(wù)混合物第四頁，共二十五頁。服務(wù)體系前臺(tái)服務(wù)操作體系后臺(tái)服務(wù)輔助體系內(nèi)部體系服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施服務(wù)項(xiàng)目A服務(wù)項(xiàng)目B顧客A顧客B第五頁，共二十五頁。服務(wù)的內(nèi)容售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)第六頁，共二十五頁。案例：莊園乳業(yè)的五項(xiàng)服務(wù)承諾按約定的時(shí)間當(dāng)日送貨；不加收任何費(fèi)用；逾期商品保證退換；破損商品保證退換；如有質(zhì)量問題雙倍賠償。第七頁，共二十五頁。服務(wù)的目標(biāo)客戶關(guān)懷客戶滿意客戶信任第八頁，共二十五頁。故事：火車站的三家賓館南北兩家賓館：價(jià)格戰(zhàn)?！笆∷蕖薄Ｎ鬟叺馁e館：服務(wù)戰(zhàn)?！懊赓M(fèi)住宿”

躺在床上聽到火車聲，免費(fèi)住宿。進(jìn)入大廳一分鐘無人接待，免費(fèi)住宿。早晨在后山上聽不到鳥叫聲，免費(fèi)住宿。臥具上發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，免費(fèi)住宿。在餐廳，你點(diǎn)的低價(jià)菜沒有，免費(fèi)住宿。第九頁，共二十五頁。服務(wù)的特征

無形性不可分割性差異性不可儲(chǔ)存性第十頁，共二十五頁。服務(wù)難題一位顧客光顧一家專門經(jīng)營(yíng)旅游紀(jì)念品的商店。轉(zhuǎn)身時(shí)不慎將柜臺(tái)上一件價(jià)值5000元的五彩瓷瓶碰翻打碎。假如你是店主，該如何處理？第十一頁，共二十五頁。

二、服務(wù)質(zhì)量第十二頁，共二十五頁。服務(wù)質(zhì)量的兩個(gè)方面顧客期望質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量企業(yè)形象產(chǎn)出技術(shù)質(zhì)量?jī)?nèi)容（WHAT）過程職能質(zhì)量方式（HOW）第十三頁，共二十五頁。服務(wù)質(zhì)量特征可靠性迅速反應(yīng)性可信性體貼性有形性第十四頁，共二十五頁。影響客戶服務(wù)質(zhì)量的因素口頭傳播個(gè)人需求過去經(jīng)驗(yàn)預(yù)期服務(wù)

感知服務(wù)服務(wù)傳遞服務(wù)規(guī)范管理部門第十五頁，共二十五頁。服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)合適的客戶合適的產(chǎn)品和服務(wù)合適的價(jià)格合適的時(shí)間合適的場(chǎng)合合適的方式合適的需求第十六頁，共二十五頁。第十七頁，共二十五頁。問題辨析1、好的服務(wù)質(zhì)量就是要求服務(wù)達(dá)到最高水平。2、企業(yè)要向所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、注重服務(wù)質(zhì)量主要是注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重要時(shí)段。第十八頁，共二十五頁。三、服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷策略第十九頁，共二十五頁。

服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷組合4P：產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷3P：人、實(shí)體設(shè)備、過程第二十頁，共二十五頁。第二十一頁，共二十五頁。故事:兩篇稿件美國(guó)女記者基泰斯日本東京奧達(dá)克百貨公司電唱機(jī)《笑臉背后的真面目》《35次緊急電話》美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)列為世界性公關(guān)范例第二十二頁，共二十五頁。顧客服務(wù)設(shè)計(jì)的方法要素

流水線法

授權(quán)法經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略低成本大量服務(wù)差別化定制顧客關(guān)系短期交易長(zhǎng)期關(guān)系技術(shù)特點(diǎn)常規(guī)簡(jiǎn)單規(guī)范變化復(fù)雜靈活經(jīng)營(yíng)環(huán)境穩(wěn)定可預(yù)測(cè)意外少多變難預(yù)測(cè)意外多員工類型不熟練熟練第二十三頁，共二十五頁。服務(wù)難題某城市一家大型商場(chǎng)，因營(yíng)業(yè)員疏忽，將一件17270元的商品，誤當(dāng)成1727元售出。售出后，營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)了錯(cuò)誤,并找到了顧客。1、你同意以下哪種處理方法，為什么？A、營(yíng)業(yè)員賠償損失。B、讓購買商品的顧客補(bǔ)回貨款。C、商場(chǎng)承擔(dān)損失。2、你還有什么更好的處理方法？第二十四頁，共二十五頁。內(nèi)容總結(jié)服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷理念與方法。蘭州大學(xué)管理學(xué)院崔明。服務(wù)是企業(yè)提供給用戶的基本上是無形的任何行為和價(jià)值，它不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。顧客A。在餐廳，