導游人員的職業(yè)素質

第二章導游人員的職業(yè)素質

第一節(jié)導游職業(yè)道德

第一頁，共四十四頁。（一）職業(yè)和職業(yè)道德是人們在社會中所從事的作為謀生手段的工作；是勞動者獲得的社會角色，勞動者為社會承擔一定的義務和責任，并獲得相應的報酬。第四類商業(yè)服務業(yè)/飯店、旅游、健身娛樂場所服務人員/旅游及公共游覽場所服務人員/導游/一、職業(yè)道德綜述第二頁，共四十四頁。（二）社會主義職業(yè)道德愛崗敬業(yè)→基礎誠實守信→根本辦事公道→標準服務群眾→核心奉獻社會→特色第三頁，共四十四頁。二、導游職業(yè)道德規(guī)范（一）愛國愛企、自尊自強：基本的道德規(guī)范（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗：共同的道德規(guī)范（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、游客至上：基本的行為規(guī)范（五）熱情大度、清潔端莊：高雅的道德情操（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌：最重要業(yè)務要求和道德規(guī)范、衡量工作態(tài)度和責任心的重要標準（八）團結協(xié)作、顧全大局：集體主義原則的具體體現(xiàn)（九）優(yōu)質服務、好學向上：衡量工作好壞、道德素質高低、有否進取心的標準（十）保護環(huán)境、義不容辭第四頁，共四十四頁。三、導游人員行為規(guī)范

（一）忠于祖國，堅持“內(nèi)外有別”的原則導游人員要嚴守國家機密，時時、事事以國家利益為重。導游人員帶團旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社內(nèi)部事務及旅游費用等事項。分析下列情況：1、如果讓領隊或全陪知道了你方旅行社的房間底價，將會產(chǎn)生哪些不良影響？2、為什么結賬要避免游客在場？第五頁，共四十四頁。二、導游人員行為規(guī)范（二）照章辦事，執(zhí)行規(guī)章制度分析什么情況下，可以調整或變更接待計劃？1、導游人員應嚴格按照旅行社確定的旅游接待計劃安排旅行、游覽活動，不擅自增加和減少旅游項目或中途終止導游活動；在旅行游覽中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情況時，經(jīng)征得多數(shù)（80％以上）旅游者的同意（最好書面同意），方可調整和變更接待計劃，但應該立即報告旅行社。第六頁，共四十四頁。2、未通過年審不從事導游業(yè)務。3、不拒絕、逃避檢查或欺騙檢查人員。4、未經(jīng)旅行社委派不私自承攬或以其他任何形式直接承攬導游業(yè)務。5、不轉借導游證和其他有關證件供他人使用。6、不私自帶人隨團活動。7、導游服務中必須佩帶導游證、記分卡等有關證件。第七頁，共四十四頁。二、導游人員行為規(guī)范（三）遵紀守法，不從事非法、違法活動1、導游人員嚴禁嫖娼、賭博、吸毒；不索要、接受反動或黃色書刊、畫報及音像制品；不誘導或安排旅游者參加黃、賭、毒等非法活動。2、導游人員不得套匯、炒匯；也不得以任何形式向海外旅游者兌換、索取外匯。（套匯是指利用不同外匯市場的外匯差價，在某一外匯市場上買進某種貨幣，同時在另一外匯市場上賣出該種貨幣，以賺取利潤。）3、導游人員不得向旅游者兜售物品或購買旅游者的物品，更不得索取旅游者的財物。4、導游人員不能欺騙、脅迫旅游者消費或者與經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費。第八頁，共四十四頁?！景咐治觥苛銏F費零團費，是指游客所付的費用僅是一張來回折扣機票加酒店的費用，更低時，只是一張來回折扣機票費。那么，游客在當?shù)爻宰∮蔚拈_銷怎么辦？旅行社的利潤從哪里來？其實，奧秘就是靠游程中的自費游玩項目和購物一點點賺回來。在東南亞大多數(shù)地方，自費項目都帶有強制性，如你出游前或到了當?shù)芈暶鞑粎⒓幼再M項目，就要加收800至1000元。你拒絕付費，出游之前，組團社就不收你這個游客；出游之后，當?shù)貙в螘话才拍愕姆块g，在游玩時也會把你甩掉。至于購物，就比較難強制，只要游客咬緊牙關、捂牢口袋，神仙也奈何不了。但你須有心理準備：看導游難看的臉色，聽導游難聽的話。第九頁，共四十四頁?！景咐治觥坷盍謳б粋€美國團在中國旅游，他的英語水平不高，又懶，所以很少與游客聊天，但與各地的地陪卻打的火熱，老為他們辯護。有的地陪安排的購物次數(shù)很多，游客有意見，他卻說地陪帶去的商店都是出售本地特產(chǎn)，幫助游客購物是地陪的責任。在一個城市，飯菜質量差，游客向他訴說，他回答說這里物價高，不能怪接待社，而他每頓飯都喝的滿臉通紅，游客很有意見。在最后一站，他找到游客索要雜志，帶回十幾本，團隊出境前，領隊給了他80美元小費，他很不滿意，說，我為你們服務了20天只給這么一點小費。旅游團對這次旅游很不滿意，回國后寄來投訴信，很多是針對李林的，他很氣憤，大叫冤枉，說該團刁徒太多，弄的他筋疲力盡，并說他是完全按照規(guī)范服務原則服務的。第十頁，共四十四頁。①指出李那些做法是不符合導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范？該怎么做？應與游多交流，宣傳中國，但他幾乎不宣傳；應維護游客的合法權益，但他卻為地接社的錯誤做法辯護，以求回扣；禁止大吃大喝；禁止接受雜志；不得索要小費；游客投訴，應據(jù)理辯護，但他卻強詞奪理，竟稱游客為刁徒。②對于小費，導游人員的正確做法是()A不得向游客索要小費B不收小費，更不能索要小費C提供優(yōu)質服務可以要更多小費D不得因游客不給小費而不為其服務第十一頁，共四十四頁。③餐館飯菜差，全陪正確的做法是A與其交涉，要求提高質量B不必計較，以免影響與餐館的關系C交涉未果，應報告地接社D若是地接社的問題，應報告國內(nèi)組團社④全陪與地陪過多的去購物，是什么性質的問題A協(xié)助國家就地出口商品B讓游客貨比三家，買到稱心的物品C與經(jīng)營者串通，欺騙脅迫游客購物D提高地區(qū)的旅游收入第十二頁，共四十四頁。第二節(jié)導游人員的意識第十三頁，共四十四頁。一、法紀意識導游小王帶領一香港團隊在五臺山游覽，期間一位女客人希望小王能陪她早晨5點登黛螺頂參拜五方文殊。小王本著游客至上的原則答應了。登頂后，女客人拿出一橫幅要小王幫忙舉著，要拍照留念。小王看見橫幅上畫著一個法輪的圖案，客人要拍了，小王趕緊舉起了橫幅。然而，下團后不久小王便被吊銷了導游證。原來，那位女游客是法輪功的信徒，當時小王舉著的就是法輪功的標志，而這張照片又被傳到網(wǎng)上，社會影響很壞。第十四頁，共四十四頁。（一）法紀意識的作用1、旅游業(yè)發(fā)展的需要2、維護消費者合法權益的需要3、維護旅行社和導游員自身權益的需要第十五頁，共四十四頁。（二）法紀意識的內(nèi)容1、維權意識（調整行程、增加景點）2、合同意識（標準、景點、項目、行程、交通等）3、證據(jù)意識第十六頁，共四十四頁。二、安全意識（重點）近期,旅游大巴連續(xù)發(fā)生交通事故。3月28日,一輛前往法門寺景區(qū)的旅游大巴在陜西乾縣發(fā)生側翻;4月22日,安徽天柱山景區(qū)又發(fā)生類似大巴側翻事故;同一天,前往常熟觀賞牡丹的一個上海旅行團所乘大巴在高速公路上遭遇特大交通事故;4月23日,河南省舞陽縣孟寨鎮(zhèn)境內(nèi),一輛載貨車與一輛大巴相撞。眼下,我國各地陸續(xù)進入旅游旺季。然而,不斷發(fā)生的大巴交通安全事故,讓游客出行的心理壓力驟然增加,也讓旅游市場蒙上了陰影?！懊篮寐眯小弊兂韶瑝?。4月22日,上海享達旅行社組織31位游客赴江蘇常熟尚湖觀賞牡丹。上午10時左右,在途經(jīng)沿江高發(fā)生特大交通事故。截至4月24日,車禍已造成14人死亡、3人重傷。?！罢衣眯猩?本是想讓旅游更輕松,更安全。如此連續(xù)翻車,我們以后還敢不敢坐大巴?”第十七頁，共四十四頁。導游員要做到：１、導游人員必須要有敏感的安全意識和足夠的預見性。２、要向游客作出真實的說明和明確的警示。３、必要的時候，要采取防止危害發(fā)生的措施。第十八頁，共四十四頁。三、服務意識方便意識（以人為本）滿足意識（游客的主要要求，衡量導游質量的唯一標準）超值意識（隱含利益和附加利益）↓保護游客不受人格侮辱游客投訴第十九頁，共四十四頁。四、效益意識1、社會效益誠信服務，杜絕欺騙，彰顯文明。宣傳文化，克服淺薄，深化內(nèi)涵。積極講解，摒棄無聊，追求健康。2、經(jīng)濟效益思考：導游員如何提高企業(yè)的經(jīng)濟效益?第二十頁，共四十四頁。五、道德意識

【案例分析】導游小王在帶團過程中，該團游客在旅游車內(nèi)亂扔雜物且吸煙，但是小王卻視而不見，引起司機的強烈反感。1、游客的行為合乎道德規(guī)范么？2、小王是否知道游客的行為是不對的？3、知道為什么不加以制止？4、面對游客不良的行為，導游人員正確的做法是什么？啟示：導游人員首先要有良好的道德意識，然后才能以人格的魅力、道德的力量征服游客，進而約束游客。第二十一頁，共四十四頁?！景咐治觥慷鼗吐糜?，一游客從車窗扔垃圾，導游說前邊有一座唐城，很多年前，一個國家在此拍電影，耗資幾十萬建造一建筑，拍完之后，要燒毀建筑，我方人士說，燒毀可以，但請帶走灰燼。外方覺得不妥，就留下了建筑，這就是我們一會要參觀的唐城。游客返回揀起了剛丟的垃圾。

第二十二頁，共四十四頁。導游員應該做到：形成正確的道德意識養(yǎng)成良好的道德習慣實踐文明的道德行為第二十三頁，共四十四頁。六、品牌意識

（一）突出個性特征1、突出旅游目的地的個性特征；以重慶石柱縣為例，將目光鎖定在黃水國家森林公園，圍繞土家風情和良好生態(tài)以及涼爽宜人的氣候，選取大風堡原始森林、千野草場、畢茲卡綠宮等精品景觀深度開發(fā)，并借助巴渝新十二景“黃水林?！钡钠放瀑Y源，在七、八、九月最舒適的72天持續(xù)推出黃水林海消夏旅游節(jié)。同時將黃水鎮(zhèn)打造為土家風情小鎮(zhèn)，一方面控制新建區(qū)域風格，整體包裝原建筑風貌，一方面實施凈化、美化、亮化、油化、綠化、風貌改造“一改五化”工程，通過一系列整改措施，旅游配套設施日益健全，接待能力日漸增強，完善了旅游度假接待環(huán)境。第二十四頁，共四十四頁。2、突出本旅行社的接待優(yōu)勢；【案例分析】一導游帶團，一個老師和一群幼兒，整個旅游過程，導游沒與小朋友說一句話，引起大家不滿，他覺得小孩不懂。好象對牛彈琴。事實上，他可以對牛談草。3、突出旅游產(chǎn)品的組合特色及服務特色當預訂酒店后，酒店立即通過短信發(fā)布預訂情況并告知車輛接送等服務，同時留下聯(lián)系人電話，客人就會產(chǎn)生安全感。入住酒店后房間內(nèi)除了常規(guī)的服務外，還應當放置當?shù)氐貓D、旅游服務指南、度假參考計劃、導游推薦名單等資料供客人參考，這對初到異地的游客也會有極大的幫助。

第二十五頁，共四十四頁。（二）樹立品牌形象

（三）強化品牌識別

第二十六頁，共四十四頁。七、時間意識

1、遵守時間導游員模范的遵守時間是前提。2、利用時間(1)出發(fā)前提醒游客去洗手間(2)集中時間購物3、控制時間(1)接上團隊后，第一天出發(fā)時間的安排。(2)景點游覽時間的合理安排。

第二十七頁，共四十四頁。八、環(huán)境意識生態(tài)環(huán)境第二十八頁，共四十四頁。服務環(huán)境第二十九頁，共四十四頁。九、公共意識形象意識公眾意識溝通意識信譽意識服務意識責任意識合作意識創(chuàng)新意識時效意識戰(zhàn)略意識審美意識

雙贏、和諧第三十頁，共四十四頁。十、進取意識敬業(yè)、競爭、質量第一第三十一頁，共四十四頁。第三節(jié)導游人員的形象第三十二頁，共四十四頁。一、導游形象的樹立（一）樹立良好形象1、樹立良好形象的必要性（1）導游員良好的形象就是在向游客傳達文明（2）可以增強游客對導游人員的信心（3）贏得游客的信任，便于交流，提高效率第三十三頁，共四十四頁。2、樹立良好形象的要求符合身份適應工作符合自身、本民族、本地區(qū)的習慣符合公認的審美標準第三十四頁，共四十四頁。1、第一印象的作用審視—接納—距離—融洽2、展示第一印象的要點儀容、儀態(tài)、語言（二）重視第一印象

（首印效應、暈輪效應）第三十五頁，共四十四頁。（三）保持完美形象1、注意過程的形象保持2、注意內(nèi)在與外在的統(tǒng)一TＰO原則干凈整潔，勤洗勤換，熨燙平整。符合規(guī)范，不可中西搭配。第三十六頁，共四十四頁?！惺课餮b著裝規(guī)范衣袖和褲腳。在穿西裝前要拆除衣袖上的商標，以免被他人取笑。西裝的袖口和褲腳不應卷挽，以免有動粗之嫌和給人以粗俗之感。第三十七頁，共四十四頁。襯衫。正裝的襯衫必須為純色。襯衫的下擺務必塞進褲內(nèi)，袖扣必須扣上。領帶。領帶是西裝的靈魂，領帶的長度以到皮帶扣處為佳，領帶的顏色應與襯衣和西裝搭配協(xié)調，一般應選擇襯衣和西裝的中間過渡色。西褲。應與上裝相協(xié)調。西褲長度以觸到腳背為宜?？诖?。上衣和西褲口袋應少裝或不裝東西。鞋襪。穿西裝應配黑色皮鞋。與皮鞋配套的襪子應為深色，忌穿白色襪子。第三十八頁，共四十四頁。▲女士套裙著裝規(guī)范①忌透。②忌露。③忌短。裙裝應長及膝或過膝10厘米女士西裝套裙的著裝規(guī)范①大小適度，穿著到位。②搭配適當，裝飾協(xié)調。③內(nèi)衣忌露，鞋襪得體。④兼顧舉止，優(yōu)雅穩(wěn)重。第三十九頁，共四十四頁。2、內(nèi)在形象的要求誠懇的態(tài)度（不吹噓、不邀功、不耍小聰明）善良的心地（不坑騙、不瞞哄、不斤斤計較）敬業(yè)的精神（不敷衍、不偷懶、不得過且過）第四十頁，共四十四頁。二、導游禮儀（一）接團禮儀1、歡迎禮儀