現(xiàn)代飯店安全管理培訓(xùn)課件

現(xiàn)代飯店安全管理旅游教研室張曉霆目錄飯店安全管理的概念和意義飯店安全保障系統(tǒng)飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理——指在飯店所控制的范圍保障賓客、飯店及員工三方所涉及的人身、財產(chǎn)、物質(zhì)、信息、名譽等方面的安全，以及所產(chǎn)生的沒有危險、不受任何威脅的、生理的、心理的安全環(huán)境。概念飯店安全——指在飯店為了保障客人、員工及飯店的安全而進行的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與管理等一系列活動過程。概念飯店安全管理

飯店安全管理直接關(guān)系到飯店的聲譽和形象

飯店安全管理直接關(guān)系到員工的滿意和服務(wù)質(zhì)量飯店安全管理意義

飯店安全管理直接關(guān)系到賓客的選擇和滿意程度

飯店安全管理直接關(guān)系到飯店的經(jīng)濟效益

1

2

3

4飯店安全問題的類型飯店安全問題歸納起來主要表現(xiàn)為以下5種類型：以偷盜行為為主的犯罪火災(zāi)名譽損失：名譽安全、隱私安全、心理安全逃賬等財產(chǎn)問題：冒用信用卡、盜用支票、假鈔、逃單等其他安全問題：黃色事件、賭博、食物中毒、打架斗毆、搶劫等。飯店安全管理的任務(wù)1、保障賓客的安全賓客人身安全賓客財產(chǎn)安全賓客心理安全賓客私密安全不安全因素：人為傷害、盜竊搶劫、設(shè)備故障、火災(zāi)等。不安全因素：盜竊、搶劫、服務(wù)中的差錯、火災(zāi)事故等。對飯店環(huán)境、設(shè)施及服務(wù)的信任感主要指信息和隱私安全兩方面賓客飲食安全由于飲食而產(chǎn)生的不安全問題課堂討論：一天，某飯店保安員顧斌在飯店大堂值夜班。22:00左右，一位客人從電梯出來，搖搖晃晃地走到了大堂。顧斌看到后急忙上前扶住她。經(jīng)詢問得知，這位客人是一名畫家，是來本地體驗生活的，一人住在飯店1106房間。他現(xiàn)在感到全身無力，腹部疼痛得厲害，實在是堅持不住了，正準(zhǔn)備打出租車到醫(yī)院。顧斌連忙用對講機請總機通知120急救中心。安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎報告課堂討論：不一會兒，120急救車到了，隨車醫(yī)生要求飯店有人陪同病人一起去醫(yī)院，顧斌沒有推辭，和他們一起上了車。在醫(yī)院，顧斌幫助客人檢查。經(jīng)醫(yī)生確診，這位客人得的是急性闌尾炎，需要馬上手術(shù)。顧斌又跑前跑后，幫助客人辦手續(xù)。指導(dǎo)醫(yī)生說你可以回去了，顧斌才急忙趕回飯店上班。為此，顧斌離崗1h20min。第二天上午，安保部經(jīng)理詢問了這件事的全部經(jīng)過。安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎報告案例思考：顧斌的離崗助人行為是否適當(dāng)？為什么？如果你是安保部經(jīng)理，你會怎么做？為什么？安保部經(jīng)理的處罰單與嘉獎報告飯店安全管理的任務(wù)2、保障員工的安全員工人身安全員工心理權(quán)益員工個人財物安全由設(shè)備操作引起的事故：燙傷、觸電、摔傷等勞動保護措施不當(dāng)引起的職業(yè)病維護員工人格尊嚴(yán)加強對宿舍、更衣室的安全管理員工思想行為安全建立健全積極健康的企業(yè)文化制度個別客人對員工造成的傷害：打鬧、欺辱等飯店安全管理的任務(wù)3、保障飯店的安全飯店物資安全加強對員工管理加強對住店客人管理飯店設(shè)備運轉(zhuǎn)安全制定相應(yīng)的檢查、維修、保養(yǎng)計劃對外界不法人員的控制，防止財物流失飯店安全保障系統(tǒng)飯店安全保障系統(tǒng)監(jiān)控系統(tǒng)通信系統(tǒng)報警系統(tǒng)門鎖系統(tǒng)告示系統(tǒng)消防系統(tǒng)飯店安全保障系統(tǒng)1、監(jiān)控系統(tǒng)是一個由監(jiān)控攝像機、監(jiān)視器和錄像機、視頻信號處理設(shè)備、電視熒幕操作臺、視頻切換系統(tǒng)等組成的閉路電視系統(tǒng)，一般安裝在保安部。在一些重要場所，如出入口、大堂、收銀臺、收貨點、倉庫、電梯口、樓層、商場等安裝固定的監(jiān)視器。飯店安全保障系統(tǒng)2、通信系統(tǒng)是指以安全監(jiān)控中心為指揮樞紐，通過電話、移動電話、對講機等形成的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。3、報警系統(tǒng)飯店通過在一些重要部位，如總臺、收銀處、客房樓層等安裝報警裝置，對預(yù)防盜竊、搶劫行為能起到重要作用。報警系統(tǒng)主要有：紅外報警器、聲波報警器、聲控報警器、微波報警器、手動報警器等飯店安全保障系統(tǒng)4、門鎖系統(tǒng)飯店常用的新型電子門鎖系統(tǒng)主要有：磁片機械鎖、電子光卡鎖、電子密碼鎖、磁卡鎖、IC卡鎖。5、信息告示系統(tǒng)消防須知：火災(zāi)緊急疏散意圖，消防器具的使用方法，安全通道標(biāo)志牌，緊急出口、火災(zāi)自救方法及基本常識等。安全須知：提醒客人注意保存好自己的貴重物品；關(guān)門、關(guān)窗安全提示及其方法；自來水是否可以飲用及房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的安全使用說明；出現(xiàn)緊急情況時所用的聯(lián)絡(luò)電話號碼及應(yīng)采取的行動等。飯店安全保障系統(tǒng)6、消防系統(tǒng)火災(zāi)報警器煙感器：適用于客房、餐廳、走廊燈溫感器，適用于廚房等蒸汽、煙霧大的場所手動報警器，一般安裝在樓層入口處和公共區(qū)域較明顯的地方，通常用玻璃罩住滅火設(shè)施消防給水系統(tǒng)，由消防栓、水帶、水槍組成，此外還有裝在客房內(nèi)的自動噴水器?；瘜W(xué)滅火器材，常見的有：二氧化碳滅火器、干粉滅火器、泡沫滅火器等防火設(shè)施：防火門、防火卷簾等手動報警器溫感器煙感器飯店突發(fā)事件的預(yù)防與處理飯店突發(fā)事件的特點突發(fā)性及緊急性高度不確定性及非程序化決策性事件的階段性及后果的嚴(yán)重性飯店突料發(fā)事件誤的預(yù)防便與處理全員思想捎意識及能凝力應(yīng)對突咳發(fā)事件沃的設(shè)施黑設(shè)備及告經(jīng)費保茄障飯店應(yīng)嚼對突發(fā)味事件管欄理機制飯店應(yīng)爐對突發(fā)花事件的遙應(yīng)急管撒理系統(tǒng)公共關(guān)潑系飯店應(yīng)對突發(fā)事件能力飯店突凝發(fā)事件暑的預(yù)防健與處理飯店常放見的突蘇發(fā)事件慚有：火拼災(zāi)，食巨物中毒，盜緒竊、客絨人的意蕉外傷、拍病、死神亡，停巡壽電，客人違法符活動等?；馂?zāi)1、飯店左火災(zāi)的的特點：可燃物源多火勢蔓延涂快火災(zāi)隱谷患多，裁撲救難齊度大火災(zāi)2、火災(zāi)系的原因吸煙引起勒：客人吸貨煙、亂扔況煙頭引起鄰被褥、床持單起火。電氣火災(zāi)愛：電氣設(shè)準(zhǔn)備長期柄超載運掃行，引洪起短路留起火使用電倘熨斗等哈設(shè)備后音，沒有洽切斷電轎源引起脹火災(zāi)客房電氣甩設(shè)備老化鋒引起火災(zāi)客人違猶規(guī)私自膛使用電濱器，操映作不當(dāng)賺引起火烏災(zāi)其他部門端引起的火足災(zāi)：廚房可俱燃氣體聯(lián)如液化睡氣等，皂由于管肥道損壞圈、沒有醫(yī)及時關(guān)座閉閥門吐等原因暗，遇火槐發(fā)生火蹈災(zāi)或爆堂炸因油煙過浸高引起灶估臺起火廚房排煙禮管道油污揀積累，沒禿有及時處堪理引發(fā)火殼災(zāi)火災(zāi)3、火災(zāi)的徹預(yù)防加強員工扔培訓(xùn)，提披高防火意拾識：學(xué)習(xí)體防火手冊慢，制定防癥火條例，楊建立防火吼安全崗位裳責(zé)任制，奔定期舉行撓消防演練對住店客賓人加強防勇火宣傳告知客人登安全防火并知識和逃超生辦法在門后張銀貼《火災(zāi)緊幟急疏散艦示意圖》寫字臺赴上放置《防火手蔥冊》等類似楊說明提醒客宋人注意吃吸煙、份用電安提全配備必要凝的消防設(shè)濫施客房配隆備符合慰規(guī)定的歲消防用葉品，如鮮煙感報副警器、抬自動噴透水裝置宋、手提林滅火器化等房內(nèi)的家健具、布件竟、地毯等廁要考慮防東火要求日常防演火要求定期對飯犧店消防系仙統(tǒng)進行檢湊查發(fā)現(xiàn)客人予違規(guī)使用粱電器要及彼時制止經(jīng)常檢遞查電氣漿設(shè)備是增否有接鹽觸不良究、短路杠、漏電嶄等現(xiàn)象對醉酒客椒人及吸煙歐客人加以忘關(guān)注、以拍防發(fā)生意候外情況對發(fā)生故瓶障的設(shè)備陸要立即停廁止使用并的進行維修火幸災(zāi)火盼災(zāi)4、火災(zāi)的臭處理及時找其準(zhǔn)火源及時報警街：牢記報漁警“六要素”及時撲救疏導(dǎo)賓妖客：首先疏望散受火堂災(zāi)直接旗危害的貿(mào)人員，倘接著疏葛散火情成附近人言員，為睬火場施惱救騰出灘必要的叉空間迅速打單開所有俊安全通色道，組投織疏導(dǎo)街客人撤愉離快速制定管疏散路線裁和人流分款配，避免仆大量人員無涌向一個酷出口造成澤堵塞或擠排壓事件各層樓梯乏口、門口鐮要有專人回指揮把守禽，為客人士引路為避免使遺漏，或要有專遇人逐一哲檢查客單房，確故定沒人敬后將房傲門關(guān)好貌，防止編火勢蔓積延組織救畢助善后處計理做好記盡錄火寺災(zāi)5、其他引部門的諒配合飯店防駛火中心份：領(lǐng)導(dǎo)吸、指揮略、組織賠撲救與犧救援安保部：袋疏散交通補、保護飯撲店貴重物記品和設(shè)施房務(wù)部怎：封電錦梯、往傾出口疏劈燕散財務(wù)部：百收納現(xiàn)金娃與貴重物悲品工程部：貫確保消防妖設(shè)備正常挺運轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)摸移危險品競，視火情梅大小關(guān)閉上相關(guān)設(shè)備食物中毒錢事件食物中搞毒是指惜人攝入地含有生塘物性或化學(xué)性爭有毒食鍬品所引疏起的一銹類急性響疾病總稱。食物中毒芹事件食物中毒的特點及原因大多數(shù)氏人食物妥中毒的控潛伏期駁短，發(fā)逼病突然甘，常見牛的很多印人短時胃間內(nèi)同還時發(fā)病橡。癥狀的帥臨床表鑒現(xiàn)基本徒一致，注以惡心藝、嘔吐動、腹瀉喪、昏迷爹等為主招要癥狀挑。食物中毒槽一定與吃仔某種食物善有關(guān)，吃鈔了該種食么物而發(fā)病妄。食物中毒悠不傳染。食物中毒肚事件由于飯店帳外部原因腦造成客人圣食物中毒糞或食源性勞疾病。食物中毒胳的類型由于飯輛店過失僅造成客句人食物陸中毒或售食源性租疾病。由于客人走本身原因急產(chǎn)生的食古源性疾病雕。食物中退毒事件食物中毒的處理報告安貝保部并磨送醫(yī)院冤救治確認為食擁物中毒后究，由衛(wèi)生攝防疫部門進行調(diào)查袍，確定原壞因協(xié)助相丹關(guān)部門過做好事桿故調(diào)查霧工作，渡確定事故責(zé)飽任防盜撥工雨作1、盜竊類端型（外盜輩、內(nèi)盜、考內(nèi)外勾結(jié)緣瑞、客人）2、防盜措吧施對訪客非的管理對客人敗的管理客房服屈務(wù)員要厲提高警麥覺、掌看握客人第出入情嬸況，注繼意有無梯異?，F(xiàn)懸象整理客房糧時，將工版作車正對明客房，防控止丟失布辣件對客房中攤價值較高為的物品，匠如壁燈、劣字畫等，取重點照看客人退椒房時，血仔細清妥查客房受物品，槍確定無蔬誤后通姜知前臺防盜濁工作對員工的還管理嚴(yán)格履行尖物品使用盈和領(lǐng)用手籠續(xù)嚴(yán)禁在工往作期間會步客、串崗籍或擅自離奏崗在清掃客爛房時，不編能將房卡臘放在清潔越車上或插合在門鎖上在不能確哄認訪客身妄份的情況答下，不得躺泄露住客澡相關(guān)信息嚴(yán)格員托工通道仿管理，裕防止通乎過員工愁通道將偏財物帶弓出飯店3、丟失（占被盜）物輪品處理處理人：鉛客房部經(jīng)美理、安保品部處理程序作：作筆錄，稈了解丟失勤物品具體竿情況幫助客人示回憶細節(jié)與失物登骨記處、前歲廳問訊處日聯(lián)系，幫飯助尋找征詢意葵見報案防盜外工出作4、拾遺騰物品處悠理由房務(wù)鏈部負責(zé)困，要求驕飯店員翁工在飯器店內(nèi)拾逆到物品改一律上煎繳。設(shè)立拾引遺物品康登記保廊管制度姿，詳細粱記錄拾吐遺物品寧情況。楚對客人進遺留在違客房內(nèi)附的物品悲要注明盞房號、中客人姓仙名、離嗚店時間坡等信息太并妥善臨保存。語要注意揀區(qū)分客寄人的遺信留物和惱廢棄物炕。客人來猛飯店認距領(lǐng)遺留返物品時默，房務(wù)校部人員忽一定要啊請客人垃詳細說帽明遺失走物品情畢況，不猴能隨便勢回答客山人有關(guān)脊失物的寸詢問，必以防冒迎領(lǐng)。飯店其他糧意外事件丑的處理1、客人躬傷病處經(jīng)理一般性命疾?。浩蛟儐柷樵V況、提更醒就醫(yī)士，不要遣幫買藥突發(fā)性疾布?。郝?lián)系理隨行人員拉或協(xié)助就逗醫(yī)或撥打魚急救電話糠，同時與戴客人家屬霸或單位取獸得聯(lián)系傳染性景疾?。嚎h匯報總挖經(jīng)理，注報告衛(wèi)語生防疫驕部門，個注意保膛密，徹群底消毒飯店其他點意外事件量的處理2、客人死猜亡的處理客房部發(fā)安保討部柳公安部門保護現(xiàn)槐場積極協(xié)查修，注意保尼密妥善保筐管客人泥遺留物求品協(xié)助家屬怕做好善后責(zé)工作飯店其另他意外柄事件的旬處理3、醉酒客咽人的處理對醉酒窗客人的梢房間要鉗注意觀蘇察，防筑止客人氣吸煙引吩起火災(zāi)辯或發(fā)生脂其他意晃外對醉酒乳情況嚴(yán)軌重不聽律勸導(dǎo)的望客人，唇不要單汽獨扶其威進房，罷通知安敵保將其草送回房沃間，幫浪助其醒常酒醉酒客人央如有召喚口，服務(wù)員層應(yīng)與值班狐人員一起命前往，避謎免單獨進稿入客房飯店其塔他意外醋事件的嫂處理4、客人違伯法行為的齒處理維持秩翻序，了戶解經(jīng)過慎重處苦理，分諷情況對兄待：調(diào)搖解或報流案控制違法店行為，保慘護現(xiàn)場，遇不得私自滔關(guān)押嫌疑放人協(xié)助調(diào)查隔取證，對批相關(guān)事件尖和人員要書記錄留存飯店其斯他意外錢事件的秒處理5、停電糕事故的矛處理員工留守仁崗位穩(wěn)定客太人情緒怕，說明慢情況，翼防止發(fā)螺生騷亂找出停天電原因錯，組織規(guī)力量搶垂修加強巡邏刺，強化對截飯店出入彩口和重點素部門的控悉制啟用緊急暖供電系統(tǒng)彼和應(yīng)急照煌明系統(tǒng)飯店其鎖他意外團事件的外處理6、防爆柄安全嚴(yán)禁客人眾將易燃易寒爆、劇毒逼、腐蝕性棒和放射性裁等物品帶猾入飯店飯店內(nèi)鍋不得存峰放易燃駁易爆等明危險品制定防爆趣處理預(yù)案販及危險物些處理