門店安全生產(chǎn)管理制度

門店安全生產(chǎn)管理制度門店安全生產(chǎn)管理制度1、范圍本標準對本司行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店的門店進行規(guī)范。本標準適用于本司行業(yè)市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。2、行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店門店管理規(guī)范1現(xiàn)場管理規(guī)范主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售?，F(xiàn)場管理重點有：衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設備、貨架布局合理，時時保持設備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內廣告等。陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。商品管理。開展科學的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。2服務管理規(guī)范服務用語。服務語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了"、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應表示道歉，然后應告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內相關的負責人。2.2.3客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責任，應以誠摯的關心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。2.3門店人員崗位職責2.3.1店長、副店長職責店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經(jīng)營指標。要做到：—監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質量和服務質量管理等有關作業(yè)?！獔?zhí)行總部下達的商品價格變動。—執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。一一掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰?！莆臻T店各種設備的維護保養(yǎng)知識?！O(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務處理等作業(yè)。—監(jiān)督和檢查理貨員、服務員及其他人員作業(yè)?！撠煂β毠た记?、儀容，儀表和服務規(guī)范執(zhí)行情況的管理。—負責對職工人事考核、職工提升、降級和調動的建議?！撠煂T工的培訓教育?！咨铺幚眍櫩屯对V和服務工作中所發(fā)生的各種矛盾?！O(jiān)督門店內外的清潔衛(wèi)生，負責保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理?！O(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度?！龊门c門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調工作。店長、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。.3.2店助理（部門主任、組長）職責店助理對本崗位工作應有相當豐富的經(jīng)驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責，協(xié)助店長、副店長做好工作。.3.3門店收銀員職責門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務、結算小票管理業(yè)務、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責。收銀員的具體崗職規(guī)范有:—做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌?！獱I業(yè)前認領備用金并清點確認?！獱I業(yè)前調試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當日變價商品和特價商品。—顧客進店時，應表示歡迎顧客光臨?！谴蚧驋呙枭唐穬r格時，應報出每件商品的金額，登打或掃描結束時，應報出商品金額總數(shù)；并主動將結算小票置于購物袋或交顧客?！浙y時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”?！旑櫩筒欢鄷r，應替顧客做好商品裝袋服務。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度?！浙y時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。—耐心地回答顧客的提問?！涗浐捅９苓z失的物品?！l(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應通知店長或值班經(jīng)理來處理，避免影響正常的收銀工作?！诜菭I業(yè)高峰期間，聽從店長或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。—營業(yè)結束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員?！?jīng)核算員按收銀機的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付?！蛴嘘P部門提供銷售信息及顧客信息等。3.4門店理貨員職責理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質期心中有數(shù)，必須熟悉所負責商品范圍內商品名稱、規(guī)格、用途和保質期，掌握商品標價的知識，正確標好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。理貨員的作業(yè)流程：a）領貨作業(yè)：營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內領貨以補充貨架。1）領貨必須憑領貨單。2）領貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價。3）對內庫管-理-員提供的商品，必須按領貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。4）標簽打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。5）打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業(yè)完了妥善保管價簽紙。6）商品變調價需重新打價時，對原價簽去留應有一個統(tǒng)一的規(guī)定。b）補貨作業(yè)：理貨員將標好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。1）定時補貨。指在非營業(yè)高峰的補貨。2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業(yè)不能影響顧客購買。3）核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。4）先進先出。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領貨、標價、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。.3.5驗收人員職責嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。.3.6門店會計職責不折不扣地執(zhí)行公司財務部對門店的財務管理；準確、真實、及時地向財務部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。.3.7服務人員職責服務人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時掌握服務禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務的內容和措施。門店管理制度2015-10-209:59|#2樓一、店面形象管理：L門店招牌，店外標示，每月清洗一至二次。如有脫落，破損應立即重新粘貼或更換。.門店各類證照，公告應整齊懸掛在醒目位置，框架大小要一致。.門店雨天需在入口處放置塑料桶，方便顧客放雨傘，確保地面干爽，地面濕滑時應擺放防滑標識牌。.門店賣場通道要保持通暢，不允許堆積任何物品。對于廢棄的紙箱、條碼紙、標價簽等必須隨時清理放于指定的地點，保持整潔的購物環(huán)境。.門店要燈光柔和，亮度適中。.門店促銷海報和告示牌等如脫落，破損應立即重新粘貼或更換，到期促銷海報和告示牌及時拆除，拆除后應徹底清理干凈。門店使用的各類設備，工具（包括清潔工具，如桶、抹布、清潔劑、拖把、掃把等），使用完后應立即放回指定位置。商品陳列以整體豐滿為原則，銷售商品后要及時補貨。商品、貨架要時刻保持整潔，不得放置生活用品。.門店入口地面確保清潔，賣場沒有明顯垃圾。.門店入口的玻璃櫥窗應保持清潔明亮，每周應清洗一次。.門店垃圾簍每班必須清理一次，如裝滿應立即清理。.門店天花板、地面、墻壁、貨架、空調、排氣扇、滅蚊燈等必須保持清潔明亮，不得出現(xiàn)丑生死角C.門店周邊環(huán)境應保持整潔有序。二、服務規(guī)范管理：（一）著裝儀容.門店員工上班時間應按照規(guī)范著公司統(tǒng)一定做的制服，夏冬裝需全店統(tǒng)一。制服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。.上班時間必須佩戴工作牌，工作牌應端正佩戴在胸部左側適當位置。.頭發(fā)應修剪、梳理整齊，保持干凈。.女員工須化淡妝，忌濃妝艷抹。男員工不能留胡須，面部清潔無油膩。（二）行為舉止.站立姿勢：應精神飽滿站立服務。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上，不得盤腿。書寫時，應在指定的地方或辦公室進行。.不能在營業(yè)場所里搭肩、挽手、挽腰，需顧客避讓時應講“麻煩您！請讓一下。.上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。.不在營業(yè)場所議論顧客及其他同事是非。.注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、或同事發(fā)生爭吵。.上班時間不能吃食物，不得看與工作無關的書報雜志，不得無故脫崗。.不得在營業(yè)場所內大聲喧嘩、打鬧、嬉戲以及朝顧客打哈欠等不雅動作。（三）接待顧客.親情服務標準接待用語：您好??；需要我?guī)兔幔?；對不起，請稍等！；麻煩您，請讓一下！；隨時留意顧客的購物狀態(tài)，當顧客表現(xiàn)出對商品感興趣時，應及時上前詢問顧客需要什么幫助。.當顧客需要什么幫助時，應面帶微笑向顧客打招呼，應使用標準用語“先生/小姐:您好,請問有什么可以幫忙嗎？”絕對不能置之不理。.如果正忙于接待顧客，另有顧客需要服務時,應用和緩的語氣請其稍等,應說：“請稍等我馬上就來”，并盡快完善對前一位顧客的'服務。.遇到不會講普通話的顧客,而又聽不懂顧客的語言時,應微笑示意顧客稍等，并盡快請能聽的懂該語言的人員協(xié)助。.堅持問病賣藥流程：.問顧客需求是什么？(您要點什么？).顧客如不能明確的說出藥物的，便問他現(xiàn)在的癥狀；(您哪里不舒服？)(3),問顧客的病史和以前做過的相關檢查；(您有***病嗎？您檢查過沒有？).問用藥史和過敏史；(您用過什么藥？對***過敏嗎？).介紹藥品的功效與特點等；(這藥有***的作用，是治療***的！),介紹藥品的用法用量；(您知道怎么服用不?這藥是一天吃(用)*次,一次吃(用)*粒).叮囑注意事項、生活禁忌、聯(lián)合用藥禁忌。.如顧客能明確說出自己需求的藥品或自己選購的藥品，我們也要堅持做到介紹第6、7項步驟，給顧客介紹用法用量和注意事項。.停止營業(yè)后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗。顧客在挑選商品時,不得有任何催促的言行，決不能說：“能不能快點，我們要下班了”此類的話，應象平常一樣耐心為顧客提供服務。.不得盲目銷售商品，不得隨意夸大商品功效，要實事求是介紹商品。.不得用手指引導方向、不得由于任何原因怠慢顧客、不得使用禁忌語、不得不理睬顧客、不得有不耐煩表情，必須熱情耐心地回答顧客提出的問題，盡可能的為顧客提供方便。.在接待顧客時，不得讓顧客自己費力去取商品，應該是將顧客所需要的商品送到其手上。.在聽取顧客意見時，不得無故打斷顧客發(fā)言。對因服務意識不強造成顧客投訴的，要進行相應的處罰。1L不得以任何理由與顧客發(fā)生口角、爭吵等，若發(fā)現(xiàn)有顧客無理取鬧，要進行必要的緩沖，帶離營業(yè)場所，由主管人員妥善處理。三、門店日常管理.員工不得將公司財物挪為私用，不得私自挪用各類贈品，不得隨意接受顧客、廠商私下贈送的各種財物等。.整理店容店貌、藥品陳列、商品補充、柜臺收拾、備好零鈔、清潔衛(wèi)生。.檢查店內隱患，切斷電源，關好門窗、鎖好門鎖等。.收銀員在工作時間內，未經(jīng)批準不得帶親友進入收銀臺，非收銀人員不得私自進入收銀臺。.提倡團隊精神，相互協(xié)作，不與顧客爭吵、頂撞，員工之間不得在營業(yè)場所相互爭吵、打架斗毆，詆毀他人產(chǎn)品，有事情及時上報店長。.商品的陳列及維護每日由店長或主管進行檢查。.未經(jīng)門店管理人員的同意，門店員工不得私自操作后臺主機，嚴禁上網(wǎng)。.上班時間不得遲到、早退。相應處罰參照公司規(guī)定。.一個月內遲到、早退三次視為礦工一次。.一次遲到、早退超過30分鐘的按礦工處理。.調班、請假需店長批準。.原則上不允許電話請假，除非緊急情況。請假在3天以內由店長批準，超過3天的由公司人事部批準。.門店所有員工必須聽從店長或當值主管的工作安排，無故頂撞、拒不執(zhí)行、不服從安排管理的從嚴處罰，直至開除。.遵守公司及門店規(guī)章制度，服從各級主管人員的合理安排，不得敷衍了事。.各級主管人員對員工應該親切指導。.工作態(tài)度要積極，對公司下達的文件精神要執(zhí)行.同事之間要相互幫忙，相互尊重人