(實驗三)信息管理

/實驗報告課程名稱:《管理信息系統(tǒng)》專業(yè)年級：學(xué)號:學(xué)生姓名：指導(dǎo)教師：實驗日期：成績:

實驗三:信息系統(tǒng)分析一、實驗?zāi)康呐c內(nèi)容：（一）目的（1）通過演示優(yōu)秀的管理信息系統(tǒng),借鑒正確、優(yōu)秀的系統(tǒng)分析思想;（2）進一步強化、提高學(xué)生的系統(tǒng)分析實踐能力。(二）內(nèi)容對你所熟悉的一個小單位（如小超市、小公司等),做些調(diào)查研究，收集相關(guān)資料，并對所選擇單位的管理信息系統(tǒng)進行系統(tǒng)分析，包括明確現(xiàn)行系統(tǒng)的工作狀況、找出現(xiàn)行系統(tǒng)中存在的問題、提出改進方案。（若條件不允許，也只好憑你自己熟悉某單位（如校圖書館、招待所等）的情況，模擬性完成作業(yè)。)二、實驗儀器(１)多媒體電腦，組建內(nèi)部局域網(wǎng),并且接入國際互聯(lián)網(wǎng).（2)WinｄｏwsOffｉce辦公軟件。三、實驗原理登錄所選擇單位的管理信息系統(tǒng),利用所學(xué)ＭIＳ系統(tǒng)分析原理，分析系統(tǒng)功能模塊構(gòu)成情況及各模塊具有哪些功能,并分析系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程和數(shù)據(jù)流程。四、實驗方法與步驟通過Ｉｎｔｅrne網(wǎng)站查閱溪源庵酒店信息管理資料，記錄酒店業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)流程及酒店關(guān)鍵業(yè)務(wù)，并查找課外相關(guān)圖書，綜合上述方法進行實驗操作,從而了解酒店信息系統(tǒng)應(yīng)用狀況，最終得出結(jié)論。五、實驗結(jié)果與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)名稱：溪源庵酒店信息管理系統(tǒng)該酒店位于延平區(qū)郊茫蕩山南麓，外圍環(huán)境很好.溪源峽谷古有十八景、三十六洞、七十二曲，且氣候濕潤，生態(tài)和諧。但另一方面也存在著不足，由于歷史原因和實際條件的限制，目前的系統(tǒng)的ＤOS版本，使用煩瑣、不夠直觀、不利于擴展系統(tǒng)；而且客人在客房的消費、電話費用等都手工操作，這使各個部門的信息傳遞慢而且容易造成差錯，影響工作效率。功能簡介本系統(tǒng)主要完成對酒店餐飲的管理，包括前臺接待、收款臺管理,電話計中心管理以及客房管理。前臺服務(wù)前臺接待員工作內(nèi)容：核查預(yù)約情況,為有預(yù)約檔案的賓客填寫登記卡，為預(yù)抵的賓客分配房間。為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。為賓客辦理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、傳真，并將有關(guān)資料存檔。全面細致地做好VIP賓客、團隊賓客的擔(dān)待準備工作。為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務(wù),及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等服務(wù).管理好其他部門的鑰匙.保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區(qū)域等)，須做到整齊、整潔、干凈。電話計費管理除了日常的電話轉(zhuǎn)接服務(wù)之外，還有一臺獨立的打印機通過串口與電程控交換機相連,實時接收電話交換機傳送過來的原始話單,并將原始話單立即打印出來，然后總機服務(wù)員根據(jù)電信部門提供的電話資費進行手工計費，并把每一筆通話情況記錄下來?？头抗芾戆嗲安殚喗唤影嘤涗?督查每日房間狀況日報表,核對房間狀態(tài),校對客人消費情況，并將客人在房間里的消費進行詳細記錄。系統(tǒng)需求分析現(xiàn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)描述大部分小型酒店、賓館由于資金，人員等多方面原因不易使用酒店管理類軟件，絕大多數(shù)使用原始手工記錄管理，效率低,容易出錯.而市場上出現(xiàn)的各類酒店管理軟件很多功能對于一般酒店用不上，即使功能再強大，客人需要預(yù)定房間時都需要自己親自到酒店預(yù)定或者打電話預(yù)定。操作過程，步驟煩瑣，不容易管理。現(xiàn)行系統(tǒng)存在的主要問題分析處理效率低下，準確度差。人工操作,既浪費了人力，又降低了處理效率，而且出錯幾率大。例如：在前臺接待處,不能直接了解實際房價，查找客人資料不夠快捷.客人使用不方便.當(dāng)客人臨時有事情時，需要修改或取消自己的預(yù)定需要到酒店或撥打電話預(yù)定，不僅麻煩，也不科學(xué)，是對時間的極大浪費.酒店信息管理極為困難。在人工管理下，管理員的工作量相當(dāng)大,除了負責(zé)客戶的預(yù)定、入住、結(jié)帳，還必須通過手工記錄的帳單記錄客人的結(jié)帳金額。例如:在樓層處，必須手工記錄客人于客房消費，并人工送單到收銀處。系統(tǒng)目標(biāo)在我國，小型酒店客房管理水平普遍不高,有的甚至還停留在紙介質(zhì)時代,這種管理方式已經(jīng)不適合現(xiàn)代化水平。因此,需要建立與分析酒店管理信息系統(tǒng)。通過簡單系統(tǒng)分析，快速實現(xiàn)一個原型系統(tǒng)，然后通過反復(fù)修改來實現(xiàn)管理信息系統(tǒng)。采用計算機對客房信息管理，進一步提高酒店經(jīng)濟效益與現(xiàn)代化水平.幫助酒店工作人員提升工作效率，實現(xiàn)客房信息管理工作流程系統(tǒng)化、規(guī)范化和自動化.提供迅速、高效服務(wù),及時,準確反映酒店工作情況以及經(jīng)營情況。實現(xiàn)各個操作點的信息共享,使得人機對話方便,易懂，易用,易培訓(xùn)；對關(guān)鍵業(yè)務(wù)實施全天侯動態(tài)監(jiān)管;提高性能安全性，滿足實時性、先進性和經(jīng)濟性要求?，F(xiàn)行系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖F-01F-01客房信息表登記處理P-02P-01客房查詢S-01客人F-02P-03收銀處理P-04訂房F-01客房信息表P-05房處理F-04房記表S-02F-04房記表F-01客房信息表S1客人F-02現(xiàn)金入帳表F-03客人信息表現(xiàn)金入帳表不足之處:程序過于繁瑣，未能很好地滿足客戶信息需求，部門間銜接不緊密,分工不明確，不能相輔相成，互相合作。沒有設(shè)置相應(yīng)的職位滿足顧客的不同需求.改進方案:設(shè)置服務(wù)員、接待員，分別滿足顧客不同的需求來提高酒店的整體管理水平以及經(jīng)濟效益?，F(xiàn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖酒店管理信息系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)前臺接待、收款臺客房樓層電話計費中心不足之處:組織結(jié)構(gòu)過于簡單,各個部門之間相互分工不明確,不協(xié)調(diào)，辦事效率不高.改進方案：具體環(huán)節(jié)具體分析,按照系統(tǒng)構(gòu)架,新增預(yù)定管理子系統(tǒng)、夜核管理子系統(tǒng)、房務(wù)管理子系統(tǒng)、VＩP管理子系統(tǒng)、經(jīng)理查詢子系統(tǒng)、電話計費管理子系統(tǒng)等系統(tǒng),進一步加強酒店的管理.現(xiàn)行系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖客戶服務(wù)流程圖顧客顧客所能提供的服務(wù)顧客需求信息表接待員工不足之處：純粹的手工接待及手工服務(wù)不能直接、及時了解客房開放房況，客人資料查找不能快捷，其他部門不能直接了解開房信息.改進方案：新增服務(wù)部門來進行顧客需求處理，并提供顧客需求信息表從而分工合作,及時滿足客戶的需求,進一步服務(wù)到位，提高顧客的滿意度.退宿、結(jié)賬流程圖客人客人預(yù)訂收據(jù)前臺處理現(xiàn)金收據(jù)客房入住信息表退房服務(wù)不足之處:退房由手工計算和制作，沒有設(shè)置相關(guān)住宿憑證，交接程序繁亂，不具備及時性，財務(wù)部門不能直接了解實際營收情況，不不夠?qū)崟r、快速、準確,人工送單到收銀處。改進方案：設(shè)置住宿憑證,運用“一卡通”等使入住、退宿、結(jié)賬程序更為高效,簡便，使得各個部門更好地發(fā)揮最大效用，來完善所需功能，優(yōu)化資源配置.新系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)確立新系統(tǒng)的功能圖：該酒店業(yè)務(wù)主要由前臺、樓層、總機等部門組成，因此該系統(tǒng)改進的重點在于引進計算機管理技術(shù),研究設(shè)計新的管理信息系統(tǒng)。其中包括預(yù)定管理子系統(tǒng)、房務(wù)管理子系統(tǒng)、前臺接待子系統(tǒng)、前臺收銀子系統(tǒng)、電話計費管理子系統(tǒng)、夜核管理子系統(tǒng)、ＶIP管理子系統(tǒng)等預(yù)定管理子系統(tǒng)該模塊包括：預(yù)訂管理子系統(tǒng)由預(yù)訂管理程序、預(yù)訂查詢程序、系統(tǒng)管理程序，以下是預(yù)定管理子系統(tǒng)的功能圖：預(yù)訂管理子系統(tǒng)預(yù)訂管理子系統(tǒng)預(yù)訂管理預(yù)訂查詢客房預(yù)定人員管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)更新操作運行房務(wù)管理子系統(tǒng)該模塊包括:系統(tǒng)由客房信息程序、客戶消費管理程序和系統(tǒng)管理程序組成?？头啃畔⒊绦虬ǎ嚎头靠偙聿樵儭⒖头繝顟B(tài)查詢/轉(zhuǎn)換、在住客房查詢、空閑客房查詢、客房價格查詢、預(yù)計退房查詢。以下是房務(wù)管理子系統(tǒng)的功能圖：房務(wù)管理子系統(tǒng)房務(wù)管理子系統(tǒng)客房信息客房消費管理管理酒水、飲料客房總表查詢系統(tǒng)管理系統(tǒng)房卡設(shè)備系統(tǒng)燈光設(shè)備客房狀態(tài)查詢空閑客房查詢客房價格查詢預(yù)計退房查詢在住客房查詢前臺接待子系統(tǒng)該模塊包括：主要由入住程序、客房狀態(tài)表程序、狀態(tài)維護程序、換房處理程序、在住房間查詢程序、客房價格程序、客房狀態(tài)查詢程序等組成；接待報表庫文件主要由當(dāng)班報表程序、應(yīng)收報表程序、歷史報表程序、動態(tài)報表程序組成;接待系統(tǒng)庫文件主要由操作員管理程序、基本數(shù)據(jù)維護程序、更改密碼程序組成.前臺接待子系統(tǒng)前臺接待子系統(tǒng)前臺接待庫文件接待報表庫文件接待系統(tǒng)庫文件當(dāng)班報表應(yīng)收報表歷史報表動態(tài)報表在住房間查詢客房狀態(tài)查詢客房價格查詢客房狀態(tài)查詢程序入住程序查詢狀態(tài)維護查詢換房處理查詢操作員管理基本數(shù)據(jù)維護程序更改密碼前臺收銀子系統(tǒng)該模塊包括:由前臺收銀庫文件、收銀報表庫文件和收銀系統(tǒng)庫文件三個庫文件組成，以下是收銀子系統(tǒng)的功能圖：前臺收銀子系統(tǒng)前臺收銀子系統(tǒng)前臺收銀庫文件收銀報表庫文件收銀系統(tǒng)庫文件報表程序應(yīng)收報表程序b歷史報表程序b全天報表程序客房一覽表結(jié)帳程序掛帳程序恢復(fù)錯帳程序住房酒水管理x費用管理按金管理程序更改密碼組成基本數(shù)據(jù)維護操作員管理電話計費管理子系統(tǒng)該模塊包括:由顯示電話記錄程序、電話報表管理程序、費率設(shè)定程序和系統(tǒng)管理程序組成.其中報表程序包括:電話明細報表、匯總報表、被叫號碼報表。以下電話計費管理子系統(tǒng)的功能圖:電話計費管理子系統(tǒng)電話計費管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理軟件更新語音服務(wù)電話報表管理管理電話明細報表匯總報表被叫號碼報表費率設(shè)定本地標(biāo)準顯示電話記錄本地或漫游夜核管理子系統(tǒng)該模塊包括:夜核報表程序、運行程序、系統(tǒng)管理程序組成，其中夜核報表程序包括:在住房報表、退房報表、轉(zhuǎn)房報表、損耗報表、住客應(yīng)收總表、住客應(yīng)收明細表、掛帳應(yīng)收總表、掛帳應(yīng)收明細表.以下是夜核管理子系統(tǒng)的功能圖:夜核管理子系統(tǒng)夜核管理子系統(tǒng)夜核報表運行夜核自動夜核住房報表系統(tǒng)管理自動查詢信息處理退房報表損耗報表住客應(yīng)收總表住客應(yīng)收明細表掛帳應(yīng)收總表營業(yè)匯總表轉(zhuǎn)房報表掛賬應(yīng)收明細表VIP管理模塊該模塊包括：記帳簽單名單、消費匯總統(tǒng)計、消費明細查詢、系統(tǒng)管理程序。以下是ＶIP管理模塊功能VIP管理子系統(tǒng)VIP管理子系統(tǒng)系統(tǒng)管理系統(tǒng)錄入自動轉(zhuǎn)接記帳簽單管理記帳簽名名單消費匯總統(tǒng)計消費明細查詢改進后系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖：預(yù)訂子系統(tǒng)預(yù)訂子系統(tǒng)接待子系統(tǒng)收銀子系統(tǒng)房務(wù)管理子系統(tǒng)夜核管理子系統(tǒng)經(jīng)理查詢子系統(tǒng)VIP管理子系統(tǒng)讀話單子系統(tǒng)電話話計費子系統(tǒng)酒店管理信息系統(tǒng)改進后數(shù)據(jù)流程圖S01-03S01-03顧客P01-05顧客需求信息審核F01-03全部顧客需求信息P01-06需求信息處理S01-04服務(wù)員S01-05接待員不能提供服務(wù)的信息不能滿足顧客需求的信息D01-16D01-11錯誤的信息正確的信息顧客需求信息D01-14能滿足顧客需求的信息改進后系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖客戶服務(wù)流程圖顧客顧客所能提供的服務(wù)顧客需求信息表接待員工顧客需求信息處理顧客需求信息報表服務(wù)部門退宿結(jié)賬、查詢程序流程圖客人客人預(yù)訂收據(jù)前臺處理現(xiàn)金收據(jù)客房入住信息表退房服務(wù)住宿憑證VIP業(yè)務(wù)流程圖市場營銷部確定接待客人等級市場營銷部確定接待客人等級市場營銷部確定接待方案市場營銷部召開一會一案,布置任務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督落實接待準備情況市場營銷接待VIP客人相關(guān)部門做好跟蹤服務(wù)總結(jié),修改VIP客人程序新系統(tǒng)的發(fā)展方向信息要求：賓館工作人員能查詢房間和住戶的所有相關(guān)信息,包括房間號、類型、入戶時間、性別等；處理要求：當(dāng)顧客的訂房要求發(fā)生變更時,服務(wù)員能做出修改;當(dāng)顧客進入房間前,服務(wù)員應(yīng)依據(jù)相關(guān)信息在短時間內(nèi)對房間進行打掃；十個“化"要求:網(wǎng)絡(luò)化、親情化、主體化、經(jīng)濟化、簡約化、綠色化、驚細化等；安全性與完整性要求完整性要求：各種信息記錄的完整性，各種數(shù)據(jù)間相互聯(lián)系的正確性；相同數(shù)據(jù)在不同記錄中的一致性;各種信息記錄的完整性、信息記錄內(nèi)容不為空;安全性要求：系統(tǒng)應(yīng)對不同數(shù)據(jù)設(shè)置不同的訪問級別；限制訪問用戶可查詢和處理數(shù)據(jù)的類別和內(nèi)容。系統(tǒng)應(yīng)該對不同用戶設(shè)置不同權(quán)限，區(qū)分不同用戶，如區(qū)分不同賓客及賓館工作人員;系統(tǒng)設(shè)置訪問用戶表示以鑒別是否是合法用戶，并要求合法用戶設(shè)置其密碼。系統(tǒng)評價通過對小型酒店信息系統(tǒng)的調(diào)查與分析，我們可以看到該系統(tǒng)可靠性強，使用方便,能應(yīng)用于簡單的管理系統(tǒng),實現(xiàn)顧客登記與查詢?？梢詫头康幕拘畔⒉樵?修改，添加，刪除，入住信息查詢，修改、刪除退房信息查詢。以保證系統(tǒng)時時滿足用戶的需求。由于該系統(tǒng)是根據(jù)小型酒店的實際量身定制的,同時也很好地融入了最新國際酒店管理規(guī)范和國內(nèi)酒店管理的特色。因此,該系統(tǒng)更加實用和高效。隨著我過加入世貿(mào)組織，酒店服務(wù)業(yè)與國際市場接軌已經(jīng)成為大勢所趨，酒店要迎接這場挑戰(zhàn),因此，欲在競爭中取得優(yōu)勢,簡單的服務(wù)標(biāo)準已經(jīng)不是只制勝的錦囊，只有管理做到細微之處，才能讓顧客體會到酒店服務(wù)的高效、高質(zhì)量、高標(biāo)準。而實施信息化建設(shè)無疑是實現(xiàn)這一目的的必由之路和明智之舉，是行業(yè)發(fā)展的必然要求,也是現(xiàn)代小型酒店立足于時代前沿的奠基。因此，該管理系統(tǒng)適應(yīng)了時代需求，推動了酒店管理的進步與發(fā)展,減少了手工作業(yè)量,具有社會可行性，技術(shù)可行性，以及經(jīng)濟可行性,是時代的進步，是社會的發(fā)展的必然結(jié)果。討論與結(jié)論通過此次信息系統(tǒng)的分析，