客戶服務(wù)藝術(shù)

如何做好客戶服務(wù)胡雨迎第一頁，共三十八頁。2023/4/291胡雨迎滿足各種不是很明顯的客戶需求。

通過滿足不明顯的客戶需求，比如說當(dāng)客戶有了問題，同情地聽他講述，或是當(dāng)無法為客戶提供他所要求的服務(wù)時，為他提供選擇，你就可以拉大競爭對手同你之間的差距。一、擴展服務(wù)的定義

第二頁，共三十八頁。2023/4/292胡雨迎通常我們把客戶的定義限定為我們公司外部的人。

客戶的第一層含義：“購買商品的人”，第二層含義：“與之打交道的人”。二、誰是你的客戶？第三頁，共三十八頁。2023/4/293胡雨迎1、外部客戶：

外部客戶是那些與你面對面或通過電話，與你打交道，在你這里購買商品或要求服務(wù)的人。是傳統(tǒng)意義上的客戶。這些客戶給你帶來生意，銷售額，帶來利潤，但這是事物的一半。第四頁，共三十八頁。2023/4/294胡雨迎2、內(nèi)部客戶：

是在你公司內(nèi)部工作的人，是事物的另一半。不是傳統(tǒng)意義上的客戶。但也需要得到給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。（擴展客戶包括你的同事，如各部門間內(nèi)互為客戶，部門市場化。）第五頁，共三十八頁。2023/4/295胡雨迎3、客戶鏈：

內(nèi)部客戶和外部客戶的關(guān)系構(gòu)成了客戶鏈。從大局來看，公司里的每個人都在為滿足客戶的需求盡著自己的職責(zé)，每次同一個內(nèi)部客戶的交往就是最終受外部客戶支配的一連串事件中的一個重要環(huán)節(jié)。第六頁，共三十八頁。2023/4/296胡雨迎不能善待員工，同樣也不會善待客戶，把你的員工看做是你的一個重要客戶。第七頁，共三十八頁。2023/4/297胡雨迎公司和個人共有的素質(zhì)是他們對客戶是有真正友好的態(tài)度，是指把你的客戶看成你工作的最主要部分，對他們選擇與你做生意懷有誠摯的謝意。三、對客戶持友好的態(tài)度第八頁，共三十八頁。2023/4/298胡雨迎1、與他人溝通

每個人無論他是獨自工作還是與他人一起工作，都會運用某種形式的溝通來完成他的工作。四、

兩條工作主線：

第九頁，共三十八頁。2023/4/299胡雨迎溝通不僅僅是說話，它也可以是身體語言，寫作或電子交往（上網(wǎng)）。

簡單的行為，重要的結(jié)果---服務(wù)的個人策略。第十頁，共三十八頁。2023/4/2910胡雨迎溝通技巧：

（1）

身體語言：眨一下眼，露出一點笑容，點一下頭。

主要包括：眼神、面部表情、身體姿勢、身體接觸，身體距離。第十一頁，共三十八頁。2023/4/2911胡雨迎某一大學(xué)一項關(guān)于人們?nèi)绾螐乃四抢铽@得信息的研究表明：

55%的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。

38%的信息來自對方的說話語氣。

7%的信息來自對方的口頭語言。第十二頁，共三十八頁。2023/4/2912胡雨迎整潔非常重要，注重我們的個人形象及工作環(huán)境。

切記，客戶邏輯有其自己的規(guī)則。第十三頁，共三十八頁。2023/4/2913胡雨迎有時客戶會把一些毫不相干的事情聯(lián)系在一起的。如：一位航空公司的執(zhí)行管理官曾注意到，他的乘客想當(dāng)然地認為如果他的座位上的椅套或托盤很臟的話，他們就認為飛機發(fā)動機維修保養(yǎng)工作也不會做的很好。第十四頁，共三十八頁。2023/4/2914胡雨迎（2）語氣：不是說什么，而是你怎么說，通過電話與客戶交流時，語氣變得非常重要，通電話，大概86%的情況是通過語氣來表達的，養(yǎng)成好的電話語氣是你能得到的一種最有價值的商業(yè)技巧。第十五頁，共三十八頁。2023/4/2915胡雨迎

語調(diào)的抑揚變化，如：微笑、重讀、語氣夸張，表示興趣與關(guān)切。

音量控制：吸引客戶注意力。

調(diào)整語氣迎合客戶：調(diào)整語速、語氣的感情色彩來迎合客戶。第十六頁，共三十八頁。2023/4/2916胡雨迎（3）電話禮儀：

五個基本要素：接聽電話。

u

讓打電話的人等候

u

接轉(zhuǎn)電話

u

記錄留言

u

結(jié)束電話第十七頁，共三十八頁。2023/4/2917胡雨迎如接聽電話的基本規(guī)則：

u

在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。

u

問候來電者

u

自報姓名

u

詢問客戶是否需要幫助第十八頁，共三十八頁。2023/4/2918胡雨迎在許多生意上，電話聯(lián)系是客戶同一個公司的第一次接觸，所以友好地進行電話聯(lián)系是能夠馬上改善你的服務(wù)的一種花費最少的辦法。第十九頁，共三十八頁。2023/4/2919胡雨迎2、建立關(guān)系：第二條共同的主線是發(fā)展同人們的關(guān)系。而在這里我們指的是為了完成工作而與他人的聯(lián)系。第二十頁，共三十八頁。2023/4/2920胡雨迎溝通和建立關(guān)系實際上是你工作的本質(zhì)。它們不會花你很長時間，它們通常是一剎那間發(fā)生的。一些簡單的行為會帶來更多的回頭客。無論你多忙，留下第一印象的機會只有一次。五、瞬間接觸：第二十一頁，共三十八頁。2023/4/2921胡雨迎這些短暫的行為或瞬間的接觸可以被看做是真實的瞬間。它們通常不超過20秒鐘，但卻長久地影響著客戶對你們所提供服務(wù)的看法。下面是一些能創(chuàng)造積極的真實瞬間的機會：六、真實瞬間

第二十二頁，共三十八頁。2023/4/2922胡雨迎u接聽電話時，在自報家門之前要先問候?qū)Ψ?。這樣做可以使對話一開始就比較順利。第二十三頁，共三十八頁。2023/4/2923胡雨迎u

當(dāng)客戶接近你時，要更加注意面部表情。一個微笑比一個鬼臉更加有效。客戶們經(jīng)常根據(jù)他們接近我們時，以我們的表情來判斷我們的情緒。第二十四頁，共三十八頁。2023/4/2924胡雨迎u

當(dāng)你無法為你的客戶提供他們要求的產(chǎn)品或服務(wù)時，要為他們提供其他的選擇。如果你能為客戶推薦其他可供選擇的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶們是可以忍受說“不”的。第二十五頁，共三十八頁。2023/4/2925胡雨迎u

當(dāng)你把一個客戶轉(zhuǎn)到另外的部門之前，要確定哪位服務(wù)提供者愿意提供服務(wù)。沒有結(jié)果地踢皮球會產(chǎn)生消極后果。第二十六頁，共三十八頁。2023/4/2926胡雨迎如果你忘了這條原則，客戶就變成了你工作的干擾，這種“你在干擾我的工作”的態(tài)度使客戶感到他們是無足輕重的，而且公司一點也不重視他們的需要。相反，當(dāng)你把客戶看做你的對象，而對其采取友好的態(tài)度，他們就會覺得受到公司的尊重。七、工作的職責(zé)與本質(zhì)：第二十七頁，共三十八頁。2023/4/2927胡雨迎服務(wù)是有感覺的。

工作的本質(zhì)就是為客戶服務(wù)，

你的職責(zé)很重要，但他們永遠也不會比你為之服務(wù)的客戶更重要。

商店或公司購物。（注重中間商及店鋪人員的服務(wù)態(tài)度）。第二十八頁，共三十八頁。2023/4/2928胡雨迎八、建立以客戶為中心的公司。

以客戶為中心的公司一方面注重公司利潤，另一方面注重更好地為客戶服務(wù)。這樣的公司知道只有聽取客戶的意見，并按照他們的需求行事，才能獲得更多的利潤。

一個以客戶為中心的公司所具備的特征。

第二十九頁，共三十八頁。2023/4/2929胡雨迎那些既能保證工作效率又能使客戶滿意的職員受到公司的常識。公司經(jīng)理們把全部注意力都放在支持職員做好工作上，這樣就可以使職員們中精力滿足客戶的需求。職位的提升是以好的服務(wù)和資歷為根據(jù)的。第三十頁，共三十八頁。2023/4/2930胡雨迎著重對職員進行技術(shù)和人際交往方法的培訓(xùn)。所有的職員都知道誰是他們的客戶（外部的或內(nèi)部的），而且明白他們怎樣成為客戶鏈中的一分子。整個公司人人參與管理。管理者在作任何決定之前，要到職員那里了解反饋回來的顧客的主要意見。第三十一頁，共三十八頁。2023/4/2931胡雨迎長遠打算已經(jīng)成為一條規(guī)律，而不僅僅是一次例外。第三十二頁，共三十八頁。2023/4/2932胡雨迎首席執(zhí)行官/高級管理人員客戶經(jīng)理/管理人員第一線辦公室人員第三十三頁，共三十八頁。2023/4/2933胡雨迎

以客戶為中心的結(jié)構(gòu)追求的是令客戶滿意。第三十四頁，共三十八頁。2023/4/2934胡雨迎花錢買個高興

我們喜歡那些用我們喜歡的方式對待我們的公司------我們甚至愿意多花錢來得到這樣的服務(wù)！下面是一些能證明這一點的最新調(diào)查數(shù)據(jù)：

我們將多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同樣的產(chǎn)品。第三十五頁，共三十八頁。2023/4/2935胡雨迎當(dāng)我們接受好的服務(wù)時，我們一般會告訴9-12個人。

當(dāng)我們接受差的服務(wù)時，我們一般會告訴20個人。第三十六頁，共三十八頁。2023/4/2936胡雨迎如果一家公司能快速而又令人滿意地解決客戶投訴，這些客戶再次到這家公司購物的機率是82%。ENDNOV.14,2002第三十七頁，共三十八頁。2023/4/2937胡雨迎內(nèi)容總結(jié)如何做好客戶服務(wù)。胡雨迎。2023/4/5星期三。但也需要得到給予外部客戶同樣親切、同樣體貼的服務(wù)。主要包括：眼神、面部表情、身體姿勢、身體接觸，身體距離。有時客戶會把一些毫不相干的事情聯(lián)系在一起的。調(diào)整語氣迎合客戶：調(diào)整語速、語氣