優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱課程大綱：第一講：樹立卓越的品牌服務(wù)意識(shí)和心態(tài)——好的心態(tài)會(huì)贏得更好的市場(chǎng)一、領(lǐng)悟服務(wù)的真諦二、馬斯洛層次需求論四、五大優(yōu)質(zhì)的服務(wù)心態(tài)：感恩之心自信之心熱情之心寬容之心危機(jī)之心第二講：服務(wù)精英職業(yè)化美好形象塑造——穿出屬于服務(wù)精英的名片一、穿出服務(wù)品牌的定位——職場(chǎng)著裝TPO原則二、服務(wù)精英女士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)職業(yè)裝的穿法胸牌（卡）的佩戴絲襪、皮鞋女士著裝禁忌女士淡雅妝容三、服務(wù)精英男士職業(yè)裝著裝細(xì)節(jié)職業(yè)裝的穿著細(xì)節(jié)襯衫的選擇領(lǐng)帶的細(xì)節(jié)褲裝的禁忌皮鞋的禁忌第三講：服務(wù)精英優(yōu)雅得體儀態(tài)舉止——優(yōu)雅儀態(tài)彰顯素養(yǎng)內(nèi)涵一、迎接顧客標(biāo)準(zhǔn)站姿二、會(huì)見客戶正確坐姿三、愉快的行姿穿過(guò)長(zhǎng)廊上下樓梯進(jìn)出房門四、標(biāo)準(zhǔn)拾物蹲姿第四講：服務(wù)精英電話預(yù)約咨詢禮儀——如何通過(guò)電話贏得顧客信賴感？顧客咨詢、預(yù)約技巧；電話溝通核心——通過(guò)電話提升客戶的信賴感電話溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣接聽電話如何應(yīng)答？撥打電話前的準(zhǔn)備打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌手機(jī)電話使用禮儀第五講：服務(wù)精英優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待溝通禮儀——細(xì)節(jié)的關(guān)注帶來(lái)非常好的體驗(yàn)感如何迎送賓客交談時(shí)目光關(guān)注的區(qū)域與時(shí)間微笑的細(xì)節(jié)展現(xiàn)誠(chéng)意名片的使用細(xì)節(jié)如何通過(guò)握手提升信賴感？如何引領(lǐng)客戶參觀了解機(jī)構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目？充分了解對(duì)方的需求和幫助奉茶禮鞠躬禮10物品遞送的手勢(shì)與禁忌第六講：零障礙溝通禮儀——服務(wù)精英不得不知的技巧一、人際溝通三大心理效應(yīng)首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)二、超級(jí)實(shí)用溝通技巧態(tài)度性技巧行為性技巧傾聽技巧——傾聽的五大層次共情技巧——共情的三大方法三、言語(yǔ)溝通技巧合適稱謂安慰開場(chǎng)交替使用開放式和封閉式提問(wèn)語(yǔ)言簡(jiǎn)潔輕松言語(yǔ)中的禁忌四、非言語(yǔ)溝通技巧——“55387定律”面部表情目光接觸身體語(yǔ)言人際距離語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)一、周到細(xì)心的接待禮儀四、不同崗位人員的職業(yè)修養(yǎng)，細(xì)節(jié)規(guī)范五、充分了解顧客需求六、耐心妥善，應(yīng)對(duì)處理客戶糾紛第八講：服務(wù)機(jī)構(gòu)18項(xiàng)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀迎接客戶 10.與客戶握手恭送客戶 11.與客戶交流引領(lǐng)賓客 12.名片遞送引領(lǐng)進(jìn)出門 13.展示教育成果上下樓梯 14.卡，錢、單據(jù)遞送出入電梯 15.尊客奉茶辦公室敲門 16.了解需求指示位置與方向 17.電話咨詢介紹各項(xiàng)目課程內(nèi)容 18.回訪客戶6年職業(yè)模特/模特導(dǎo)師16年禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷課程背景：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，服務(wù)營(yíng)銷是代表公司形象和服務(wù)意識(shí)的服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、行為和意識(shí)才是不可模仿的。我們賣給顧客的不僅是商品，更多的是一種經(jīng)歷和體驗(yàn)，這一切都要通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右客戶。這就有賴于每天工作在一線因此迅速提高他們的服務(wù)意識(shí)和禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。課程收益：本課程將通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀八大模塊，系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，統(tǒng)一貴機(jī)構(gòu)服務(wù)人員禮儀規(guī)范，打造企業(yè)之完美形象，從而提升客戶的滿意度，塑造品牌的美譽(yù)度，使貴機(jī)構(gòu)在激烈的同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中