七星商務(wù)酒店新入職員工酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

新入職員工酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)七星商務(wù)酒店第一頁(yè)，共四十六頁(yè)。酒店介紹

漯河七星商務(wù)酒店是按照三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建的一家綜合性酒店。酒店地處漯河市沙北主干道淞江路和繁華娛樂(lè)街舟山路交叉口，東三公里到京港澳高速，西三公里達(dá)107國(guó)道，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅。酒店設(shè)施齊全，裝修豪華典雅，融中式風(fēng)格和現(xiàn)代風(fēng)格為一體，別俱一格。酒店擁有多種類型的客房110套，標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、豪華套間、麻將房和情侶圓床房等。為滿足賓客的多層次需求，酒店特有深入地下1000多米巖層的溫泉金湯接入房間，還設(shè)有商務(wù)中心、健身中心、棋牌娛樂(lè)中心等娛樂(lè)設(shè)施，配套項(xiàng)目齊全。酒店以“賓客至上，服務(wù)第一”為經(jīng)營(yíng)宗旨，采用了科學(xué)的經(jīng)營(yíng)機(jī)制和管理方法，不斷追求卓越，得到了社會(huì)的認(rèn)可。酒店的宣傳口號(hào)是“數(shù)著星星睡好覺(jué)”，希望每位下榻本酒店的賓客踏上愜意、舒適、有如和親朋好友躺在夜空下悠閑的數(shù)著星星的心靈之旅。附加選擇：自助早餐18元服務(wù)項(xiàng)目：大堂吧大堂免費(fèi)報(bào)紙公共音響系統(tǒng)免費(fèi)停車場(chǎng)前臺(tái)保險(xiǎn)柜一次性帳單結(jié)帳行李存放服務(wù)叫醒服務(wù)無(wú)線上網(wǎng)公共區(qū)免費(fèi)旅游交通圖房間設(shè)施：國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,24小時(shí)熱水,電熱水壺,中央空調(diào),獨(dú)立寫字臺(tái),有線/衛(wèi)星電視,中央空調(diào),吹風(fēng)機(jī)（隨叫隨到）,房間內(nèi)圈椅,手動(dòng)窗簾,床具：毛毯或被子,家庭房餐飲設(shè)施：中餐廳可接受信用卡：國(guó)內(nèi)發(fā)行銀聯(lián)卡。第二頁(yè)，共四十六頁(yè)。酒店周邊交通起始地點(diǎn)名稱/位置距酒店公里數(shù)如何到達(dá)酒店會(huì)展中心會(huì)展中心3出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元免費(fèi)發(fā)送到手機(jī)市中心新天地購(gòu)物廣場(chǎng)3.5出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元免費(fèi)發(fā)送到手機(jī)火車站漯河火車站3.5出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元，或乘坐36路公交車至舟山路終點(diǎn)站下車可到達(dá)酒店免費(fèi)發(fā)送到手機(jī)汽車站中心汽車站3.6出租車7分鐘，正常費(fèi)用5.5元，或乘坐36路公交車至舟山路終點(diǎn)站下車可到達(dá)酒店免費(fèi)發(fā)送到手機(jī)第三頁(yè)，共四十六頁(yè)。第一部分酒店的概念一、酒店的定義二、酒店的發(fā)展歷程三、酒店的分類和等級(jí)劃分四、酒店產(chǎn)品的基本特性五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置第四頁(yè)，共四十六頁(yè)。第一部分酒店的概念一、酒店的定義

飯店、賓館、酒店一詞原為法語(yǔ)，指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來(lái)歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó)，由于地域和習(xí)慣上的差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過(guò)客房、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿、飲食、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第五頁(yè)，共四十六頁(yè)。第一時(shí)期客棧時(shí)期第二時(shí)期豪華酒店第三時(shí)期商業(yè)酒店第四時(shí)期現(xiàn)代酒店酒店發(fā)展的四個(gè)階段

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前，當(dāng)時(shí)名稱是客棧，設(shè)備簡(jiǎn)陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務(wù)質(zhì)量差。

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者，接待目的為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn)，商品的進(jìn)一步豐富，交通也開始發(fā)達(dá)，從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。始于20世紀(jì)40年代，直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn)，如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等）；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。二、酒店的發(fā)展歷程第六頁(yè)，共四十六頁(yè)?！频甑姆诸惿虅?wù)性酒店主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，酒店的地理位置要求靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。客流量不受季節(jié)影響產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為善。度假性酒店

它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。長(zhǎng)住性酒店此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者單人房間可供一人使用。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。會(huì)議性酒店除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和齊全的娛樂(lè)設(shè)施。觀光性酒店多建造在旅游點(diǎn)，它不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游者得到精神上和物質(zhì)上的享受。按功能分類三、酒店的分類和等級(jí)劃分第七頁(yè)，共四十六頁(yè)。按規(guī)模分類酒店的分類小型酒店，客房在300間以下；客房在300—600間之間中型酒店

大型酒店客房在600間以上。

第八頁(yè)，共四十六頁(yè)。按等級(jí)劃分一星二星三星四星五星白金五星注：酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況，管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低，服務(wù)項(xiàng)目的多少，進(jìn)行全面考察，綜合評(píng)價(jià)后確定的。第九頁(yè)，共四十六頁(yè)。

四、酒店產(chǎn)品的特性無(wú)形性即時(shí)性不可儲(chǔ)藏性產(chǎn)品質(zhì)量可變性社會(huì)形象影響性

客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無(wú)具體實(shí)在的尺度，顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來(lái)自于感受，與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān)，因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定量進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn)，在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等，其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置，它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大，難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣、動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的人員在服務(wù)時(shí)會(huì)受到知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大，一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分，呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng)，也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí)，多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。第十頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下，星級(jí)越高，服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來(lái)講，酒店的服務(wù)項(xiàng)目這樣幾個(gè)方面：1、接待服務(wù)項(xiàng)目如停車、行李運(yùn)送、問(wèn)詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報(bào)、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。2、客房服務(wù)項(xiàng)目客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng)，電話、電視、叫醒服務(wù)，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。4、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。7、其他服務(wù)項(xiàng)目如幼兒托管、寵物托管等。第十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。酒店的基本設(shè)施酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件，酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無(wú)論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：前臺(tái)接待設(shè)施具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)（含接待處、問(wèn)詢處、收銀處）、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等?？头拷哟O(shè)施具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等?？头?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施，每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間。

餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。娛樂(lè)服務(wù)設(shè)施具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的、必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)；桌球室；電子游藝室；游泳池；健身室；桑拿浴、按摩室等。酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施（1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應(yīng)設(shè)施。（2）安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊、事故廣播、消防指揮、消防監(jiān)控、各種滅火器材等。（3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。第十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。六、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)設(shè)置服務(wù)運(yùn)營(yíng)后勤保障餐飲房務(wù)娛樂(lè)餐廳后廚前廳客房康體休閑財(cái)務(wù)行政人資工程保安↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓第十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。酒店的管理層次服務(wù)操作層督導(dǎo)層（基層管理）部門經(jīng)營(yíng)管理層總經(jīng)理決策層對(duì)客服務(wù)的具體操作者，是酒店服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督；制訂本部門的工作計(jì)劃，確定經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問(wèn)題做出決策第十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。123456酒店的管理原則對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則二線部門為一線部門服務(wù)的原則授權(quán)的原則時(shí)間管理的原則溝通協(xié)調(diào)的原則目標(biāo)的原則每個(gè)員工只有一個(gè)上司，只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。直接上司指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一級(jí)管一級(jí)的垂直管理方式。下級(jí)不越級(jí)反映，上級(jí)不越權(quán)指揮，各安職守，各盡其責(zé)。一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通，二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬，要相信他們的能力。酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要，強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通，保證溝通順暢。目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求，也是一種壓力。第十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。第二部分酒店意識(shí)酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。第十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。酒店意識(shí)

一、服務(wù)意識(shí)二、質(zhì)量意識(shí)三、制度意識(shí)四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)五、酒店員工的從業(yè)能力六、酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)第十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。一、酒店的服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。酒店的服務(wù)意識(shí)服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。服務(wù)言談服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。第十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。服務(wù)儀表微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡，每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。第十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。服務(wù)言談（1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問(wèn)好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)要親切、誠(chéng)懇，表情要自然、大方，表述要得體，簡(jiǎn)潔明了。（3）向賓客提問(wèn)時(shí)，語(yǔ)言要適當(dāng)，注意分寸。（4）在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說(shuō)完，不要搶話和辯解。（5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺(jué)后，先說(shuō)聲：“對(duì)不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。（6）對(duì)外來(lái)電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。（7）正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來(lái)確定，不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。對(duì)宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。第二十頁(yè)，共四十六頁(yè)。服務(wù)舉止（1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（4）在工作時(shí)，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。（5）賓客之間在地方狹小的通道、過(guò)道或樓梯間談話時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過(guò)。如果無(wú)意中碰撞賓客，先主動(dòng)表示道歉，說(shuō)聲“對(duì)不起”，方可離去。（6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。第二十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。服務(wù)禮儀（1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。（2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問(wèn)女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（3）不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。（4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過(guò)時(shí)，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送，并說(shuō)：“再見，歡迎您再來(lái)”。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。第二十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。二、酒店的質(zhì)量意識(shí)

酒店的質(zhì)量主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。而這其中又以服務(wù)質(zhì)量更為重要。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場(chǎng)，以質(zhì)量贏得效益。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是效益，酒店服務(wù)質(zhì)量好，受益多，社會(huì)形象整體效果就會(huì)好好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸櫍瑥亩蟠筇岣呔频甑慕?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大?？梢哉f(shuō)，酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。第二十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

第二十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。服務(wù)質(zhì)量特性功能性酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒(méi)有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。安全性安全是客人關(guān)注的首要問(wèn)題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

時(shí)間性時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。舒適性賓客住進(jìn)酒店，酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。文明性文明性屬于精神需求。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。第二十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容硬件條件軟件條件完好的服務(wù)設(shè)施完善的服務(wù)項(xiàng)目科學(xué)的服務(wù)程序優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度靈活的服務(wù)方式嫻熟的服務(wù)技能快速的服務(wù)效率

專業(yè)化的員工主動(dòng)熱情；盡職盡責(zé)；耐心周到；文明禮貌。第二十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。

沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn)，每一位員工必須自覺(jué)遵守、認(rèn)真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行，不論誰(shuí)違反制度都應(yīng)自覺(jué)接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺(jué)遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對(duì)群眾無(wú)聲的命令。三、制度意識(shí)第二十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。四、團(tuán)隊(duì)意識(shí)團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過(guò)程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無(wú)形紐帶。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來(lái)，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。4、樹立團(tuán)隊(duì)精神在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同前進(jìn)。第二十八頁(yè)，共四十六頁(yè)。五、酒店員工的從業(yè)能力…

語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：(1)語(yǔ)氣酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。(3)邏輯邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。駕馭自如的語(yǔ)言能力

第二十九頁(yè)，共四十六頁(yè)。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。牢牢吸引客人的交際能力

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終持之以恒每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。第三十頁(yè)，共四十六頁(yè)。敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。敏銳的觀察能力

(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的?？腿嗽诓煌膱?chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹叄粫?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。(4)善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。第三十一頁(yè)，共四十六頁(yè)。深刻的記憶力深刻的記憶里可以產(chǎn)生的作用①使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。a.提供資信的及時(shí)服務(wù)在服務(wù)中，及時(shí)解答客人關(guān)于酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格、特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題。b.實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)客人員工辦理的事宜，需要員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。②使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯(cuò)。員工要牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，才能在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。員工應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店的各種服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時(shí)候，可以如數(shù)家珍地一一加以介紹，使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。客人是一個(gè)異常復(fù)雜的群體，而我們提倡的是個(gè)性化的服務(wù)，這就需要員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。在對(duì)客服務(wù)中可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握客人的特征，從而能夠?yàn)榭腿颂峁└行?、更有針?duì)性的服務(wù)。⑤使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要

如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅在平時(shí)服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時(shí)，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。②理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時(shí)候，記憶就深刻。所以，對(duì)那些一時(shí)難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會(huì)很快地被啃下來(lái)。③特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認(rèn)識(shí)的某個(gè)人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。④實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶有一些東西確實(shí)并不是一下子就能記住的，而是需要與實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。通過(guò)實(shí)際操作幾次，再對(duì)照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過(guò)來(lái)，這樣的記憶印象就比較深刻。常用的記憶方法第三十二頁(yè)，共四十六頁(yè)。靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：（1）迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。（2）用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。第三十三頁(yè)，共四十六頁(yè)。六、七星商務(wù)酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí)七星商務(wù)酒店所處的地理位置——漯河

漯河(LuoHe)位于河南省中南部，海拔52米，[1]伏牛山東麓平原與淮北平原[2]交錯(cuò)地帶，屬暖濕性季風(fēng)氣候,四季分明，常年降水量786毫米，農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)條件較好。境內(nèi)河流為淮河流域沙潁河水系，淮河兩大支流沙河、澧河貫穿全境并在市區(qū)交匯，濱河城市特色明顯。漯河是河南省下屬的一個(gè)地級(jí)市，是豫中南地區(qū)的區(qū)域中心城市、商貿(mào)物流中心、國(guó)家二類交通樞紐城市，是京廣鐵路上的重要城市，處于許昌和駐馬店之間。北距省會(huì)鄭州140公里。西78公里是平頂山市。南66公里是駐馬店市，東55公里是周口市，現(xiàn)已評(píng)為”中國(guó)品牌城市”，而且是中西部首個(gè)、全國(guó)第二個(gè)獲此殊榮的城市第三十四頁(yè)，共四十六頁(yè)。漯河市周邊著名的旅游景點(diǎn)許慎文化園彼岸寺碑北舞渡山陜會(huì)館彩牌樓

許慎墓[8]位于召陵區(qū)姬石鄉(xiāng)許莊村東。墓冢高約4米，底徑約14米。許慎[9]（約58-約147），汝南召陵（今召陵區(qū)）人。東漢經(jīng)學(xué)家、文字學(xué)家。著《說(shuō)文解字》。許慎墓位于召陵區(qū)姬石鄉(xiāng)許莊村東。墓冢高5米，底徑16米，墓前立清康熙、光緒年間碑刻二通，墓后蒼柏林立。當(dāng)?shù)匚奈锊块T征地12畝，建許慎陵園。光緒二十五年，東阿周世專程至墓地祭墓，并在城東北隅購(gòu)地三畝，建許南閣祠，內(nèi)設(shè)“太尉南閣祭酒諱許慎字叔重之位”，上懸“五經(jīng)無(wú)雙”匾額，現(xiàn)為郾城縣許慎紀(jì)念館。1986年許慎墓公布為省級(jí)文物保護(hù)單位

彼岸寺碑，又稱“彼岸寺經(jīng)幢”，俗稱“龍塔古篆”，經(jīng)幢造型優(yōu)美，高12．18米，幢基為石刻八角形海池，內(nèi)刻波濤海獸、人物風(fēng)貌、高山流水、亭臺(tái)樓閣等。經(jīng)幢構(gòu)圖古樸，氣韻生動(dòng)，底層為六角須彌座，各角透雕二龍柱，上下各雕海石榴花，中有佛龕、天王龕。經(jīng)幢各角為八角形角柱，其上為碑身，高3米多，重9噸余，刻有小篆《彼岸寺碑銘》。經(jīng)幢中間碑文篆刻，書者已無(wú)可考，書勢(shì)鋒銳，蒼勁挺拔，記載了彼岸寺興衰始末和創(chuàng)建經(jīng)幢的情況。彼岸寺視系唐朝以來(lái)的海內(nèi)名剎，建筑年代無(wú)考，位于漯河市郾城區(qū)郾城實(shí)驗(yàn)中學(xué)校內(nèi)。相傳北宋太平興國(guó)年間東京尉氏縣契宗大師游郾城，見寺院破敗不堪募金重修；至清乾隆年間，尚占地200余畝，有房近千間。宋代大文學(xué)家蘇軾游寺曾賦詩(shī)極贊其大其古：“曾看大柏孔明祠，行盡天涯未見之。此樹便當(dāng)稱子行，它山只可作孫枝。”

在舞陽(yáng)縣城北25公里北舞渡鎮(zhèn)。鎮(zhèn)臨汝水，西通汝洛；東下江淮，北轉(zhuǎn)鄭汴。江南商貨由此吞吐中轉(zhuǎn)。有“裝不完的賒旗店，填不滿的北舞渡”之稱。鎮(zhèn)內(nèi)山陜會(huì)館為秦晉巨商籌金創(chuàng)建。彩牌樓居會(huì)館拜殿前，清道光五年（1825年）山陜糧商同建，為三間六柱五樓。建筑精巧玲瓏，雄偉壯觀。第三十五頁(yè)，共四十六頁(yè)。上尊號(hào)與受禪碑楊再興墓小商橋

在臨潁縣繁城鎮(zhèn)。刻于三國(guó)魏黃初元年（220年）。隸書，字體方正，近于熹平石經(jīng)，傳為王朗文，梁鵠書，鐘繇鐫字，世稱三絕。碑文記載東漢延康元年（220年）魏公卿將軍勸進(jìn)及獻(xiàn)帝禪位于魏王的歷史事件。

在臨潁縣城南12公里的商橋村。墓冢高大，翠柏茂密。冢前刻有“宋統(tǒng)制楊再興將軍之墓”的石碑，相傳為岳飛用槍頭刻成。墓前有祠，祠內(nèi)有明清石碑?dāng)?shù)通，記載其生平事跡。楊再興，漢族，江西吉水縣人。幼年家境貧寒，跟隨父親在贛河一帶捕魚為生。時(shí)值金兵又大舉進(jìn)犯中原，岳飛為抗金廣招天下英雄。楊再興為岳飛“精忠報(bào)國(guó)”的精神和岳家軍紀(jì)嚴(yán)明的軍風(fēng)所感動(dòng)，欣然投奔。自此，楊再興隨岳飛轉(zhuǎn)戰(zhàn)南北，身經(jīng)百戰(zhàn)，屢建奇功

小商橋位于臨潁縣黃帝廟鄉(xiāng)小商橋南小商河（潁河故道）上。橋?yàn)槌鐔慰资皹?，長(zhǎng)20.87米，寬6.67米。大拱競(jìng)夸11.6米，矢高2.13米，矢跨比為1/5，拱券面厚0.65米，小拱凈跨2.13米，矢高1.2米，兩岸小拱腳間距20.2米，主拱和小拱均由20道拱石并列砌筑而成，主孔每塊拱石間均由咬鐵連接。券面石浮雕有天馬，獅子，蓮花和幾何圖案，拱之上端置有獸，伸出橋身。橋墩下部四角有高浮雕金剛力士像，雙肩扛拱，雙手上托，大小一尺左右，造型生動(dòng)，風(fēng)格古樸。據(jù)方志記載，小商橋始建于隋開皇四年（公元584年），但現(xiàn)橋主體結(jié)構(gòu)屬北宋建筑風(fēng)格，元、明、清歷代均有修葺。最大的一次修筑是元大德年間（公元1297-1307年）小商橋是一座時(shí)代較早的古石橋，造型優(yōu)美，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，做工精致，是研究建筑和交通史的重要資料。1986年小商橋被公布為省級(jí)文物保護(hù)單位。1994年國(guó)家文物局撥專款進(jìn)行了大修第三十六頁(yè)，共四十六頁(yè)。陳星聚墓開源旅游景區(qū)南街村

陳星聚墓位于臨潁縣城南6公里，臺(tái)陳鎮(zhèn)臺(tái)陳村西南陳氏祖墳內(nèi)。占地1650平方米，南北長(zhǎng)55米，東西寬30米。墓前原有華表、碑碣，墓兩側(cè)為石刻林。1958年和1965年，陳星聚墓兩次遭到破壞，現(xiàn)僅存墓碑和墓冢。1982年，縣政府撥款重修陳星聚墓碑，建磚瓦碑樓一座，高4.7米，寬1.7米，厚1米，墓地面積480平方米。2004年11月被公布為縣級(jí)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。開源旅游景區(qū)位于河南省漯河市南郊，是國(guó)家AAAA級(jí)、河南省省級(jí)旅游景區(qū)，漯河市著名的旅游景區(qū)。開源旅游景區(qū)以休閑旅游為特色，借助文化創(chuàng)意與現(xiàn)代科技的完美融合，將人們帶入夢(mèng)幻般的休閑樂(lè)園。主要景點(diǎn)有：全國(guó)最大鳥類文化主題樂(lè)園——金鳳凰樂(lè)園；全國(guó)旅游特色產(chǎn)品博物館小鎮(zhèn)——河上街古鎮(zhèn)；有集夢(mèng)幻、探險(xiǎn)、游樂(lè)、益智為一體的兒童樂(lè)園——精靈王國(guó)；鳥主題博物館——金鳳凰自然博物館、受降紀(jì)念廣場(chǎng)等景點(diǎn)

南街村(4張)南街村景區(qū)位于河南省臨潁縣城東南隅，緊靠107國(guó)道、京廣鐵路、京珠高速公路，面積1.78平方公里，是一處特色人文旅游景區(qū)，現(xiàn)為國(guó)家AAAA級(jí)風(fēng)景區(qū)，全國(guó)農(nóng)業(yè)旅游示范點(diǎn)，河南省紅色旅游景點(diǎn)和河南省南部精品線路的重要景點(diǎn)第三十七頁(yè)，共四十六頁(yè)。

沙澧公園沙澧公園位于河南省漯河市沙澧河景區(qū)岸線長(zhǎng)約8公里、澧河景區(qū)岸線長(zhǎng)約4.3公里，分別利用“結(jié)繩記事”和“三點(diǎn)、一軸、四區(qū)”的表現(xiàn)手法，使園內(nèi)呈現(xiàn)春花含笑、夏綠濃蔭、秋葉碩果、冬枝傲雪的綠化景觀。在看到園內(nèi)喬灌相擁、四季花開、碧波蕩漾、草木蔥蘢的怡人景象后，客人為之陶醉沙澧河景區(qū)五一小長(zhǎng)假，很多人都趁機(jī)外出旅游，但是在漯河市卻出現(xiàn)了一種反?，F(xiàn)象：很多市民紛紛退掉早已預(yù)定好沙澧河景區(qū)(5張)的旅行社，熱衷于家門口的“沙澧一日游”。5月1日上午，漯河市免費(fèi)供市民游玩的沙澧河風(fēng)景區(qū)沙河二期景區(qū)盛裝開園。記者在景區(qū)的沙灘浴場(chǎng)看到，許多家長(zhǎng)帶著孩子或玩沙堆、或曬太陽(yáng)、或放風(fēng)箏、或玩排球。河水中，幾十名游泳愛好者擺出各種造型供市民觀賞，遠(yuǎn)處10多艘游船來(lái)回穿梭，波浪拍打著沙灘，恍如海邊風(fēng)景，令市民驚喜連連。“沙河二期景區(qū)是繼沙澧河風(fēng)景區(qū)澧河一期景區(qū)、沙河一期景區(qū)開園之后沙澧河開發(fā)建設(shè)的第三個(gè)精品力作?！钡谌隧?yè)，共四十六頁(yè)。對(duì)客服務(wù)