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文檔簡介
美容院銷售第一頁,共九十四頁。銷售創(chuàng)造財(cái)富
技術(shù)掌握顧客企業(yè)真正的目地就是銷售,技術(shù)與服務(wù)那只是一個(gè)手段罷了作好服務(wù)而令顧客滿意,相對銷售績效也會(huì)不斷提升作好銷售是創(chuàng)造財(cái)富唯一途徑,專業(yè)技術(shù)是可以用錢買回來的,但銷售技巧卻無法用金錢購買到。第二頁,共九十四頁。第一章銷售的定義銷售的定義:所謂銷售,是指企事業(yè)或銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中,常用適當(dāng)方法和技巧,說服和引導(dǎo)潛在消費(fèi)者購買某種商品或服務(wù),從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)的活動(dòng)過程。第三頁,共九十四頁。歸納起來有以下三點(diǎn):1、銷售是美容師與顧客之間的雙向溝通,也是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程。2、銷售的核心是而心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為。3、銷售的目的在于滿足于顧客實(shí)際及心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)。第四頁,共九十四頁。第二章銷售的前提了解產(chǎn)品特性,對產(chǎn)品的性能和用途了解的越多,說服顧客的機(jī)會(huì)才越大,促成交易的可能性也越大。了解自已的產(chǎn)品,就要了解它的價(jià)值和顧客是如何來衡量產(chǎn)品價(jià)值的。第五頁,共九十四頁。一、產(chǎn)品價(jià)值由以下五個(gè)部分組成1、價(jià)格—它比我現(xiàn)在使用的同類產(chǎn)品便宜還是貴?2、質(zhì)量—質(zhì)量比我現(xiàn)在用的更好?3、功效—它的使用效果比我現(xiàn)在使用的產(chǎn)品更好嗎?4、口碑—它的生產(chǎn)商信譽(yù)好嗎?品牌有名氣嗎?5、服務(wù)—我能享受到稱心如意的服務(wù)嗎?第六頁,共九十四頁。二、了解自己產(chǎn)品的最好方法是“親自使用產(chǎn)品”,把“產(chǎn)品特性”轉(zhuǎn)化為“顧客利益”1、產(chǎn)品特性——是對產(chǎn)品的客觀描述2、顧客利益——是顧客使用該產(chǎn)品能為自已帶來的好處和幫助。當(dāng)你將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化為顧客利益時(shí),可以用“因此,所以”等串聯(lián)詞進(jìn)行過度,如“由于這些特性,所以它可以給您帶來什么樣的利益”。
特性串聯(lián)詞利益第七頁,共九十四頁。第三章銷售的經(jīng)典四步第八頁,共九十四頁。第一步邀約客人1、邀約老顧客——電話/邀請函/口信等2、老客帶新客——前提是老客人的滿意,對老客人的優(yōu)惠,對新客人的吸引;3、大客計(jì)劃——在加盟店現(xiàn)有客人中找出10名能幫你帶來新客源的消費(fèi)者,這10名消費(fèi)老不一定是購買能力排在前列,但其必須具有社會(huì)活動(dòng)能力,廣泛的交際圈子。4、接觸話術(shù)技巧——給客人一個(gè)想見你的理由,在心里問自已“我為什么要見你?”第九頁,共九十四頁。請比較以下兩組問話,哪一句更能引起顧客的興趣?第十頁,共九十四頁。第一組1、我們正在做促銷活動(dòng),我這里有一些很不錯(cuò)的產(chǎn)品想介紹給您,您什么時(shí)間有空來店里坐一下?2、向您介紹一種產(chǎn)品,可以通過這個(gè)新產(chǎn)品解決您皮膚干燥,粗糙的難題,您有興趣來看一看嗎?第十一頁,共九十四頁。第二組1、我們已經(jīng)在推廣一種新的保溫療法,我想花十分鐘的時(shí)間來跟您談?wù)勎业墓ぷ鳌?、您的皮膚真好,比上次我見到您時(shí)白嫩光滑多了,不過看上去有些干燥缺水,如果試用一下我們的“保濕三步曲”保管好用,您有興趣看一下嗎?第十二頁,共九十四頁。顯然第一組中的第二句更能引起客人的興趣,因?yàn)樗o了客人一個(gè)見面的“理由”——通過這個(gè)產(chǎn)品來解決皮膚干燥、粗糙的難題;第二組中,正確的選擇也是第二句“保濕三步曲”是客人想見你的理由;兩組話術(shù)中,第一句多次提到“我”,而第二句重點(diǎn)在“您”身上,要想說服他人,必須將“我”的需要改為“您”的需要。第十三頁,共九十四頁。第二步美容咨詢第十四頁,共九十四頁。什么叫美容咨詢用一句話來說,就是進(jìn)行雙方交流,是美容師對顧客的緩助關(guān)系。用心理學(xué)來解釋:就是美容師傾聽顧客的敘述,理解顧客,產(chǎn)生共同感受,向顧客表達(dá)自己的意愿+使顧客的心靈得到“新陳代謝”+它的核心“仔細(xì)聽”。第十五頁,共九十四頁。一、咨詢的基本要點(diǎn)第十六頁,共九十四頁。1、美容技巧、知識和理論技術(shù)工作者為顧客提供優(yōu)良的服務(wù)和較深層次的建議才能使顧客產(chǎn)生滿足感,從而接受服務(wù)。顧客是通過咨詢,用自已的力量來治愈疾患,問題是常年累月形成的經(jīng)驗(yàn)少的美容師很難一次就看清楚肌膚的情況。第十七頁,共九十四頁。2、超過五次——固定顧客十次以上突然不來了——接待方面出現(xiàn)的問題美容師如果不在技術(shù)、理論、接待客人、營業(yè)方針方面下功夫,那么別說吸引不了新客人,連那些固定客人也會(huì)慢慢地不來了。第十八頁,共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解1、初次見面:決不能夠駁斥顧客,對于顧客的興趣、愛好表示關(guān)心,這樣才能和顧客拉近關(guān)系。2、觀察肌膚:十人十色,肌膚是一人一色,同樣的肌膚,由于季節(jié)、身體狀況,飲食情況、生活環(huán)境、精神情況等不同,肌膚也會(huì)微妙的變化。3、問題皮膚的內(nèi)在原因:應(yīng)該對生活習(xí)慣和環(huán)境做些了解。(失眠、頭痛、腹痛、月經(jīng)不調(diào)、出冷汗、惡心)4、不但要美麗顧客的肌膚,還要美化顧客的心靈。5、顧客是聰明的消費(fèi)者,但不是聰明的使用者。第十九頁,共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解6、區(qū)別對待不同的人:對待沒有美容經(jīng)驗(yàn)的人——多講美容是什么;對待有美容經(jīng)驗(yàn)的人——說明設(shè)備、儀器裝置等等硬件7、了解顧客“想做什么”,“想成為什么動(dòng)機(jī)”。8、咨詢時(shí)要讓顧客有連續(xù)想來的感覺,讓他們能持續(xù)不斷地光臨本店。比如可說:“今天就聊到這里,下次我們再來談別人,再下次。。。?!钡诙?,共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解9、咨詢內(nèi)容——采用記錄檔案方式肌膚狀態(tài)、飲食習(xí)慣、健康狀況、家庭環(huán)境、興趣、體育運(yùn)動(dòng)、嗜好物、職業(yè)、精神情緒等?!?0、接觸方式:與顧客成90度坐,距離60CM,時(shí)間不要超過30分鐘。第二十一頁,共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解11、讓她感受12、了解她有否顧忌13、時(shí)間、速度、壓力、節(jié)奏等要根據(jù)當(dāng)天的肌膚狀況,相應(yīng)做出調(diào)整,化妝品也要隨之變化,并且要交代清楚以下問題:1)為什么要做這種療程或技術(shù)2)施術(shù)后的效果是什么樣的3)有什么感觸4)如果如何5)顧客感到什么6)講自己的真實(shí)感受第二十二頁,共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解14、顧客尋找美容師的標(biāo)準(zhǔn)1)美容手法2)知識、上進(jìn)心3)心、用心第二十三頁,共九十四頁。二、對于顧客怎樣去觀察、了解15、望、聞、問、切1)望:年齡、服裝、坐姿、表情、態(tài)度、語言等。削瘦型:非社交型且內(nèi)向,傾向于思考、想得多、聲音小。肥胖型:社交型且外向,現(xiàn)實(shí)型,樂天,滔滔不絕,樂于助人。斗士型:鈍感、執(zhí)著、感情變化單一。第二十四頁,共九十四頁。2)聞:傾聽:無條件、積極地聽取。包容:無條件地接受、認(rèn)同、肯定。同感:客觀的、保持距離、冷靜、中立。同情:主觀的、無距離的、感情投入。(提高親密感)3)問:一句話說到心坎上,或被一句話刺痛了心。第二十五頁,共九十四頁。4)切——用手觸摸手會(huì)敏感而正確的告訴我們很多東西,它是一種最高級判斷模式。第二十六頁,共九十四頁。第三步接觸客人通常,我們把人的性格分為四大類型,即活潑型、完美型、力量型、和平型。第二十七頁,共九十四頁。1)活潑型——善于表現(xiàn)的“社會(huì)活動(dòng)家”。1、特點(diǎn):引經(jīng)據(jù)典,喜好表現(xiàn),樂觀開朗,豪爽豁達(dá),活潑多邊,缺乏耐心。快樂,引人注意,大聲,馬虎,無條理健忘,好動(dòng),遲到,天生會(huì)笑,舞臺(tái)大王,故事高手,晚會(huì)靈魂,數(shù)字不敏感,喜顏色,先說話后思考,插嘴,多言者,喜歡道歉,熱情,好贊美,新鮮感,夸張(天生的銷售員)坐在位置上喜歡抖手抖腳,同時(shí)喜歡只坐凳子的三分之一準(zhǔn)備隨時(shí)出發(fā),活潑型的人交換名片后,仔細(xì)的打量對方上下,然后眼睛不看名片就把名片放進(jìn)口袋第二十八頁,共九十四頁。情感與身心:活在今天,心寬體胖,天真,善變,享樂型,長不大的兒子,沾火就著,但處理的好很快就消掉,不生氣,不記仇,藝術(shù)愛好者,活力,感性,積極,外向情感型活躍型的人像貓喜歡新鮮,屬于花花公子那一類視覺特別發(fā)達(dá),好顏色的人走路非常歡快,蹦蹦跳跳,甩手甩腳第二十九頁,共九十四頁。2、應(yīng)對(1)你需要做一個(gè)積極的聆聽者以滿足他們喜好表現(xiàn)的欲望(2)由于活潑型的顧客非常樂于接受新事物,因此,你可以將我們的產(chǎn)品特性與時(shí)尚聯(lián)系起來;(3)你在介紹產(chǎn)品時(shí)要簡時(shí)扼要,說話要干脆利落,不必繞圈子。(4)要善于把握售賣時(shí)機(jī),當(dāng)看到對方的身體語言中流露出感興趣的樣子。活潑型的人最需要?jiǎng)e人的注意與認(rèn)同。第三十頁,共九十四頁。2)完美型——周密細(xì)致的“分析者”1、特點(diǎn):周密矜持,柔韌拘謹(jǐn),重視邏輯,精益求精,聰明敏感,缺乏決斷。內(nèi)向,思考者,悲觀的一群人,嚴(yán)肅,穿著思索半天,敏感,交友慎重,緊張,怕別人對自已不在意,怕別人對自已太在意,懷疑,先思考后發(fā)言,分析深刻,難贊美,節(jié)省,規(guī)律,有條理,整齊這種人性格像狗,特別忠誠,這種人做朋友將是你一輩子的朋友第三十一頁,共九十四頁。情感與身心生活在自已的內(nèi)心世界,消極,有計(jì)劃,認(rèn)真,憂慮,杰出的專業(yè)人士,高標(biāo)準(zhǔn),情緒化,理性,難以行動(dòng),藝術(shù)家,分析家,對別人自已的要求都很嚴(yán)這種人活的特別累第三十二頁,共九十四頁。2、應(yīng)對1)具有周密思維、柔韌拘謹(jǐn)個(gè)性的人難免會(huì)吹毛求疵,瞻前顧后,鑒于此,你必須熟悉產(chǎn)品特性和功效,讓客人詳細(xì)、全面地了解產(chǎn)品會(huì)給他們帶來的利益。2)由于其重視邏輯,凡事都喜歡精益求精,因此你在解說產(chǎn)品的功效時(shí)要出示證據(jù)和圖表來分析和證明產(chǎn)品的科學(xué)性和合理性,以滿足他們追求完美的心態(tài)。第三十三頁,共九十四頁。3)針對他們性格中的聰明敏感和缺乏判斷,你要多給他們一些關(guān)懷和體貼,在解說產(chǎn)品時(shí)可適當(dāng)?shù)赜妹撕蛯<业脑拋韽?qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性,令他們消除疑慮,如果你不能體會(huì)他們的心理,又拿不出有力的事實(shí)依據(jù),交易就很難達(dá)成。完美型的人最需要的就是邏輯和體貼。第三十四頁,共九十四頁。3)力量型——咄咄逼人的“控制者”1)特點(diǎn):直言好斗,咄咄逼人,自主決斷,爭強(qiáng)好勝,缺乏耐心。外向,行動(dòng)者,樂觀,自信,堅(jiān)定,權(quán)威,快捷,天生領(lǐng)導(dǎo),頭發(fā)又粗又黑,走路有節(jié)奏感,忽視人際關(guān)系,不道歉,義氣,正直,好爭論,堅(jiān)持已見,好斗。身心與情感性急,行動(dòng),注重方向,生活在目標(biāo)中,有主見第三十五頁,共九十四頁。2)應(yīng)對:1)針對他們喜辯好斗的特點(diǎn),你要學(xué)會(huì)控制自己的情緒,不要與他們發(fā)生正面沖突,你既要耐心聆聽,令其有受重視感,同時(shí)又要保持自己的尊嚴(yán)不受其威迫2)針對其重視效率,缺乏耐心的性格特征,銷售時(shí)亦要簡明扼要,不必繞圈子,由于力量型的人有較強(qiáng)的自主性,當(dāng)他們感到自已受到足夠的尊重,自尊心得到成分滿足時(shí)你可適當(dāng)轉(zhuǎn)入銷售話題,抓緊機(jī)會(huì)令其在成就感中主動(dòng)提出購買要求。力量型的客人最需要的就是成就感和感激。第三十六頁,共九十四頁。4)和平型——耐心隨和的“親善者”。1)特點(diǎn):內(nèi)向悲觀、謙虛冷靜、沉穩(wěn)隨和、耐心聆聽、不喜變革、怯懦無剛。平和,休閑,緩慢,不愿引人注意,安靜,穩(wěn)定,善良,無侵害,朋友多,機(jī)智,聆聽者,能不開口盡量不開口,旁觀者,難以決定當(dāng)一個(gè)服務(wù)員向能力型與和平型問他們喝咖啡還是橙汁,和平型的人會(huì)說:隨便;能力型的人會(huì)選擇其中的一種。第三十七頁,共九十四頁。2)應(yīng)對1)他們天生不易興奮,與世無爭,性格較為沉靜悲觀,他們一般不會(huì)主動(dòng)去表現(xiàn)自我,但其內(nèi)心深處則喝望得到別人的認(rèn)同。2)針對他們不喜變革、怯懦無剛的性格特征,你要給他們創(chuàng)造一個(gè)輕松的環(huán)境,不要一次給他們太多的信息,不要令其產(chǎn)生壓力,借助人們從眾的消費(fèi)心理來引導(dǎo)及協(xié)助他們做出購買決定。和平型的客人表面和平而內(nèi)心深處卻需要病重和有價(jià)值感。第三十八頁,共九十四頁。第四步試用與銷售第三十九頁,共九十四頁。一、銷售前的準(zhǔn)備1、顧客可能會(huì)詢問哪些問題,我該如何回答呢?你必須做好充分的準(zhǔn)備,以解答客人可能提出的問題。2、我是否已經(jīng)掌握了足夠的產(chǎn)品專業(yè)知識?3、我們的產(chǎn)品與競爭對手產(chǎn)品的區(qū)別在哪里?4、該產(chǎn)品能給顧客帶來什么利益呢?5、我對護(hù)理項(xiàng)目的療效有把握嗎?第四十頁,共九十四頁。二、溝通1、聊天:聊天從贊美開始,聊對方感興趣的話題(天氣、色彩、時(shí)尚、情感、美麗、小孩)1)自我介紹,認(rèn)識對方2)加盟店簡介,服務(wù)內(nèi)容簡介3)初步的診斷2、營造寬松開心的氣氛第四十一頁,共九十四頁。三、找出客人的需求找出顧客的潛在需求,最好的方法是用開放式的問題發(fā)問。開放式的問題需要對方的解釋,而不僅僅是用“是”或“不是”來回答,你必須激發(fā)潛在功課提供足夠的信息,讓他們自已描述自已的需求(想要什么?)第四十二頁,共九十四頁。四、療程示范講解你的技術(shù)服務(wù),必須直接與他們的需求有關(guān),否則你的技術(shù)就是在浪費(fèi)時(shí)間,假如你對他的需求仍不清晰的話,那么你就斷續(xù)用開放式的問題,直到顧客完全了解為止。第四十三頁,共九十四頁。五、療程示范時(shí)切記以下問題1、留心反應(yīng)2、把握實(shí)際——不要迫使顧客過早地下結(jié)論,因?yàn)槿艚Y(jié)論不利于銷售,則難以更改,也不要令顧客產(chǎn)生購買壓力。3、導(dǎo)向利益——總結(jié)歸納一下產(chǎn)品將會(huì)給潛在顧客帶來利益4、控制時(shí)間5、緩談價(jià)格——將產(chǎn)品的價(jià)格問題拖延到最后回答,在你充分展示了產(chǎn)品功效之后。第四十四頁,共九十四頁。需要注意的是,在產(chǎn)品試用和療程操作過程中,如果涉及到不同品牌之間的比較時(shí),應(yīng)避免貶低其它品牌,打擊別的品牌并不能顯示自已的優(yōu)勢,反而會(huì)招致客人的反感,你應(yīng)該尊重客人的選擇,維護(hù)她的自尊心,對她正在使用的產(chǎn)品表示認(rèn)同,然后通過展示自已產(chǎn)品的功效、好處和相對其它產(chǎn)品的獨(dú)特之處,從而引發(fā)客人的興趣。第四十五頁,共九十四頁。六、處理客人的異議成功的銷售人員都會(huì)聽,只有會(huì)聽的美容師才能抓住機(jī)會(huì),做出正確的回答,對于療程示范過程中的異議,你應(yīng)該即時(shí)回答,如果存在不能即時(shí)的回答,則要許諾將盡快給予答復(fù)。這里需要提醒客人有異議,不但不是壞事而是好事,因?yàn)橹灰挟愖h就證明有機(jī)會(huì)達(dá)成交易。第四十六頁,共九十四頁。七、達(dá)成交易辨別顧客的購買行為,大多數(shù)情況下客人決定購買的信號是可以通過行動(dòng)、言語或身體言語反映出來的,你應(yīng)該善于捕捉之些信息及時(shí)領(lǐng)會(huì)客人流露出來的各種暗示,通過察言觀色判斷出客人的真實(shí)意圖。語言信號A詢問可以打折?B是否有贈(zèng)品?C反復(fù)觀察某個(gè)優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。詢問同伴的意見。第四十七頁,共九十四頁。身體信號:A不說話,好像思考買這個(gè)問題。B表情露出興奮C查看產(chǎn)品有無瑕疵D拿著計(jì)數(shù)器盤算價(jià)格E愛不釋手——試用F離開了又回來。第四十八頁,共九十四頁。七、銷售專家認(rèn)為,當(dāng)顧客有以下情況時(shí)就表示他有購買意圖1、顧客緊鎖的雙眉分開、眼角舒展、面露友善及自然的微笑。2、客人開始附和我們,說出如“是,對,當(dāng)然”等等到的話語。3、仔細(xì)詢問產(chǎn)品使用方法及售后相關(guān)事宜。4、表示愿意先試用產(chǎn)品。5、顧客主動(dòng)表示要將產(chǎn)品介紹給自已的朋友。第四十九頁,共九十四頁。八、締結(jié)客戶十種方式(促成成交的方法)——是一種高潮,加一種幽默感,讓雙方在輕松的環(huán)境中完成銷售。在許多有效的“促成交易”,“完成銷售”的方法來幫助猶豫不決的顧客做出購買的決定,在此,我們主要介紹六種對你有益的方法。第五十頁,共九十四頁。1、設(shè)想成交法由于你已對客人的異議做出了令其滿意的回答,因此,你可以假定這位客人會(huì)購買,不要問客戶買不買,而是問他決定購買產(chǎn)品后所要問的問題:你可以說——“要不要用手提袋幫你把產(chǎn)品裝起來?”“您是刷卡還是付現(xiàn)金?”第五十一頁,共九十四頁。2、選擇成交法你給出的兩種選擇都是令顧客購買,只是產(chǎn)品和數(shù)量不同而已,你可以說:“眼霜和眼部精華是兩種都買呢?還是先選其中一種?”第五十二頁,共九十四頁。3、試用訂購法對于猶豫型號的顧客,你不要給對方太大壓力,你可以建議對方先試用,可以說“不可你先拿一瓶試試它的效果吧!第五十三頁,共九十四頁。4、從眾成交法買這款眼部精華的人很多,你看,這些都是他們的訂貨收據(jù)。第五十四頁,共九十四頁。5、想象成交法“想一想皮膚水嫩光滑的樣子,你該有多開心啊!”引導(dǎo)客人將使用該產(chǎn)品后帶來的“愜意情景”在大腦中形成一種圖像,從而促成交易。第五十五頁,共九十四頁。6、不確定成交法(猶豫不決時(shí))方法:稱贊對方,然后告訴她無法確定是否有貨,馬上去查一下,然后告訴她只剩最后一件。把要不要買轉(zhuǎn)移到我能不能買得到。第五十六頁,共九十四頁。7、總結(jié)成交法在介紹過程結(jié)束后,用3-5分鐘把所有利益好處在從頭到尾講一遍,把顧客感興趣的話說在前頭,不感興趣的放在后面。第五十七頁,共九十四頁。8、富蘭克林成交法你可以對顧客說:我知道要做張紙,寫下5至6項(xiàng)以上的好處,再讓對方寫下壞處,顧客最多只能寫3至5項(xiàng)。好處肯定比壞處多。第五十八頁,共九十四頁。9、訂單成交法設(shè)計(jì)一份定單,寫下客戶的名字,日期,然后問假設(shè)成交的問題。我不只要你購買,只是怕談話過程中的問題忘記了,等一下您可以把它丟掉。記住應(yīng)該不斷地詢問關(guān)于產(chǎn)品方法的問題。第五十九頁,共九十四頁。10、隱喻成交法當(dāng)客戶提出抗議時(shí),講一個(gè)案例說服他。是錢重要呢還是有品質(zhì)的生活重要呢?第六十頁,共九十四頁。11、對比締結(jié)法第六十一頁,共九十四頁。12、問題成交法請問你住在這里嗎?一個(gè)人的知識和學(xué)習(xí)重不重要呢?我可不可以問您幾個(gè)問題呢?(注意答案都要回答“是”)問六個(gè)問題會(huì)讓對方點(diǎn)頭,讓他說是,然后你問七個(gè)問題時(shí),對方都?;卮鹗?。法則:問題之間連貫,環(huán)環(huán)相扣,要與最后一個(gè)問題有關(guān)聯(lián)。助銷過程中,應(yīng)避免提出顧客容易說“不”的問題,如“看了這些產(chǎn)品,你打不打算買呢?”你應(yīng)該這樣發(fā)問“你是先要一瓶還是兩瓶都要?”第六十二頁,共九十四頁。第六十三頁,共九十四頁。第五步售后服務(wù)第六十四頁,共九十四頁。一、售后服務(wù)的定義美容師將產(chǎn)品賣給顧客后,對顧客進(jìn)行的產(chǎn)品使用指導(dǎo),對產(chǎn)品維護(hù)和保養(yǎng),對顧客投訴和其他反饋信息的處理,對質(zhì)量有問題的產(chǎn)品跟蹤處理以及與顧客的定期聯(lián)系等活動(dòng)。第六十五頁,共九十四頁。二、售后服務(wù)的作用1、通過售后服務(wù),顧客能感受到你的真誠關(guān)懷,因而把你視為朋友并接受你成為她的美容顧問或形象顧問,而不是單純的生意關(guān)系。2、通過售后服務(wù),以便有更多的機(jī)會(huì)發(fā)覺客人對我們其它產(chǎn)品的需求。3、通過售后服務(wù),可以隨時(shí)解答客人的疑惑,使其對我們品牌的信心倍增。第六十六頁,共九十四頁。三、勤用《顧客檔案卡》1、逢年過節(jié),要打電話進(jìn)行問候。2、逢其生日,要打電話進(jìn)行問候,并送上一份“祝?!薄?、一年四季的變換,要打電話提醒進(jìn)行皮膚護(hù)理。4、每有新品上市,要打電話。5、每有促銷優(yōu)惠,要打電話。6、每有較大變故,要打電話。請記住,服務(wù)是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過程。第六十七頁,共九十四頁。第四章銷售的兩條黃金法則一、準(zhǔn)確發(fā)問二、積極聆聽在實(shí)踐中,準(zhǔn)確發(fā)問和積極聆聽是成功銷售的兩條黃金法則。這聽起來似乎很容易,但為什么你在銷售時(shí)就不能令對方購買呢?第六十八頁,共九十四頁。原因是:1、你的發(fā)問功力不足,不懂得選擇適當(dāng)?shù)陌l(fā)問形式2、你的聆聽工夫不夠,找不到潛在顧客的真正需求,如果你連這些需求都不知道,又怎能滿足它們呢?這里介紹兩種銷售當(dāng)中的發(fā)問方式——開放式問題和封閉式問題。第六十九頁,共九十四頁。法則一:準(zhǔn)確發(fā)問一、開放式問題是什么?一個(gè)不能以“是”或“不是”來回答的問題。如:“您的皮膚看起來真細(xì)膩,平時(shí)都是如何保養(yǎng)的呀?”“聽說你們五官科來了一位新同事,這人怎么樣???”“新的一年開始了,你有什么新的打算和目標(biāo)嗎?”第七十頁,共九十四頁。二、保時(shí)運(yùn)用開放式問題?當(dāng)你需要征詢對方意見,發(fā)覺更多信息或啟發(fā)表達(dá)自已的看法或意見時(shí),就可以使用開放式問題。你可以在剛見面時(shí)多使用開放式提問。第七十一頁,共九十四頁。三、封閉式問題是什么?當(dāng)你需要對方作選擇或是要澄清對方所提出的問題,讓對方對自已說的話進(jìn)一步表時(shí)態(tài)度或問一句本身已強(qiáng)烈地暗示出預(yù)期的答案,無非是促成對方表態(tài)而已,這時(shí),你可以用封閉式提問。封閉式的發(fā)問多用于銷售的成交階段。第七十二頁,共九十四頁。如果你在“封閉式提問”后得到一個(gè)負(fù)面答案,那就再用一個(gè)開放式問題來詢問,將回答的“球”拋給對方。第七十三頁,共九十四頁。法則二:積極聆聽越是善于聆聽的人,銷售成功的可能性就越大,因?yàn)轳雎牨硎玖藢φf話者的尊重,即在滿足對方的自尊心的同時(shí)也加深了彼此的感情,為銷售創(chuàng)造了和諧融洽的環(huán)境和氣氛。第七十四頁,共九十四頁。一、聆聽的兩大障礙1、先入為主——在開始之前,心里已經(jīng)有了成見,如“這人一看就是麻煩的那一種?!?、早下結(jié)論——還未聽完整一件事或還未獲得重要細(xì)節(jié)之前,就在心里作了結(jié)論,如“看他這個(gè)樣子,不大可能買我們的產(chǎn)品,算了,不必在她身上浪費(fèi)時(shí)間了。”第七十五頁,共九十四頁。二、銷售中的聆聽規(guī)則1、為了了解顧客的需求而聆聽。2、為了解決顧客的問題及滿足顧客的需要而聆聽。你即使已經(jīng)掌握了高超的發(fā)問技巧,但如果沒有耐心去聆聽,不能用心去體會(huì)顧客想表達(dá)的真實(shí)含義,那么,你的發(fā)問也可能只是白費(fèi)功夫。第七十六頁,共九十四頁。三、請檢查一下你的聆聽方式1、你在專心聆聽,還是在貌似在聽,事實(shí)上卻已心猿意馬?2、你是否除了聽表面的意思外,還在留意發(fā)覺說話者的真正含義?3、你在聽的過程中,是否配合了身體語言的表示自已的專注?4、在聽的過程中,你是否打斷別人的話題?第七十七頁,共九十四頁。五、成功銷售法則1、善于包裝自已:服裝整潔,言談舉止,行為修養(yǎng)表現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)。2、善于結(jié)交友誼:有意識去交接朋友,先不談生意,而是建立友誼,不以能否成為顧客為準(zhǔn)則,今天成不了客戶,或許將來成為客戶,可能會(huì)引見其他客戶,即使促成不了生意,幫忙出出點(diǎn)子,敘敘友情,也是一件好事。第七十八頁,共九十四頁。3、善于觀察:非凡的察言觀色的能力和準(zhǔn)確的判斷力。你要相信世界上每一個(gè)人都精明,要令人喜歡和你交往,那是最重要的,在激烈競爭中多付一點(diǎn),便可多贏一點(diǎn),就象參加奧運(yùn)會(huì)一樣,你看第一、二、三名,就是快了那么一點(diǎn),甚至是一秒之差——所以快一點(diǎn)就是贏。第七十九頁,共九十四頁。第五章如何處理顧客的異議在銷售過程中,有的潛在顧客會(huì)表示不需要或不愿意購買,對于他們的疑問,推銷人員必須立即進(jìn)行回答,負(fù)責(zé)他們將無心繼續(xù)聽你的講解。第八十頁,共九十四頁。一、顧客的異議通常會(huì)含兩大類1、真實(shí)異議——顧客不愿意購買的真正原因。如:(1)我們介紹的產(chǎn)品不符合他們的尋求,它們并不需要這些產(chǎn)品。應(yīng)對方法:加強(qiáng)對產(chǎn)品知識的掌握,多了解產(chǎn)品能為顧客帶來的利益并積極洞悉顧客的消費(fèi)心理。(2)確實(shí)無力支付應(yīng)對方法:要與他保持聯(lián)系,以維持你們長期的和諧關(guān)系。第八十一頁,共九十四頁。2、虛假的異議——顧客對我們的產(chǎn)品有需求,但是價(jià)格、信心等原因而不愿意向我們購買。應(yīng)對方法:如果顧客提出虛假的異議就要分析真實(shí)原因,采取相關(guān)的應(yīng)對措施。第八十二頁,共九十四頁。二、虛假的異議包括以下四種理由1、價(jià)格理由:對價(jià)格抱怨,如“太貴了,我以前用的眼霜才幾十元一支?!睉?yīng)對方法:1)化整為零——把30ML分解成每次用0.5ML,那就可用60次,眼部精華素**元/支,每次相當(dāng)于花費(fèi)**元,還不到*元,多便宜??!2)比較分析法——用打麻將的開銷、買衣服的開銷,每次也會(huì)有幾百塊,但能給你有什么實(shí)際的幫助呢?為自已的肌膚選擇擇一款好的護(hù)膚品,卻是能夠帶來看得見的、摸得著的好處啊。第八十三頁,共九十四頁。2、拖延理由:潛在客戶想推遲購買,如“產(chǎn)品還不錯(cuò),等我方便時(shí)再來買吧”。應(yīng)對方法:如果顧客用拖延的理由來拒絕你,你就不要再步步緊逼,死纏爛打了,但是你還要隔一段時(shí)間就與之聯(lián)系。第八十四頁,共九十四頁。3、隱藏理由:給出的理由不是真實(shí)的理由而是一個(gè)借口,如“我通常情況下喜歡用國產(chǎn)產(chǎn)品。”應(yīng)對方法:用開放式的問題來發(fā)問,如“你覺得國產(chǎn)護(hù)膚品都有哪些好處呢?”你可以進(jìn)一步與顧客探討她的需求,以及產(chǎn)品的價(jià)值,說明你的產(chǎn)品即能滿足她的需求又物有所值。第八十五頁,共九十四頁。4、信心理由:顧客不愿購買的絕大多數(shù)理由是信心理由,即顧客對你的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身都沒有信心,或是對你的講解表示懷疑,或是客人不喜歡你的儀容儀表、言談舉止和行為方式等,而造成客人對美容師不信任的主要原因,是美容師某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭痤櫩偷姆锤小?/p>
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