政企部管理制度

政企部管理制度前言為了適應(yīng)公司新的業(yè)務(wù)發(fā)展須要，樹立廣東智信的集團(tuán)客戶服務(wù)品牌，以服務(wù)促發(fā)展，提升整體服務(wù)水平和客戶滿足度，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)客戶價(jià)值持續(xù)增長(zhǎng)，為能向運(yùn)用不同業(yè)務(wù)類型的客戶供應(yīng)專業(yè)性的服務(wù)，確保對(duì)已有集團(tuán)服務(wù)的連貫性和有效性，特制定本服務(wù)管理方法，對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和行為進(jìn)行規(guī)范。各級(jí)客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)高級(jí)客戶經(jīng)理崗位責(zé)職：該崗位主要針對(duì)安防、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域；建立與維護(hù)所在渠道的各類關(guān)系，與客戶保持常常聯(lián)系，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系；負(fù)責(zé)獨(dú)立完成跟進(jìn)客戶的全過程，包括支配、需求、報(bào)價(jià)、評(píng)估、實(shí)施、總結(jié)等工作；了解對(duì)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、軟件設(shè)計(jì)等方面相關(guān)學(xué)問，針對(duì)客戶需求進(jìn)行策劃編寫技術(shù)方案；負(fù)責(zé)完成客戶檔案的收集、整理、歸檔、完善、更新；做好項(xiàng)目驗(yàn)收工作，并剛好跟進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)收款的到賬狀況，對(duì)應(yīng)各項(xiàng)目的合同簽訂后應(yīng)交給合同管理人進(jìn)行歸檔并保存；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿足度達(dá)100%；負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目合同條款并作為代表簽訂合同；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認(rèn)；負(fù)責(zé)在項(xiàng)目實(shí)施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量?？蛻艚?jīng)理崗位責(zé)職：該崗位主要針對(duì)安防、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系，做好客戶全過程服務(wù)；收集潛在客戶資料并完善、更新客戶檔案；跟進(jìn)客戶需求；組織建立新客戶信用等級(jí)檔案，保證客戶檔案資料完整；做好客戶需求調(diào)研，剛好反饋到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)程直至整個(gè)項(xiàng)目完結(jié)；剛好跟進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)收款的到賬狀況，項(xiàng)目結(jié)束后做好相關(guān)文件檔案歸檔；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿足度達(dá)100%。負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目合同條款并作為代表簽訂合同；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認(rèn)；負(fù)責(zé)在項(xiàng)目實(shí)施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量；大客戶經(jīng)理崗位責(zé)職：該崗位主要針對(duì)安防、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；維護(hù)現(xiàn)有重要客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)工作，確保重要客戶不流失；做好與政府各部門，企事業(yè)單位客戶關(guān)系維護(hù)；收集潛在客戶資料并完善、更新客戶檔案；組織建立維護(hù)新客戶信用等級(jí)檔案，保證客戶檔案資料完整；做好客戶需求調(diào)研分析，應(yīng)在設(shè)計(jì)室的支持下快速推動(dòng)各項(xiàng)目進(jìn)展；負(fù)責(zé)在項(xiàng)目實(shí)施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量；剛好跟進(jìn)項(xiàng)目應(yīng)收款的到賬狀況，對(duì)應(yīng)各項(xiàng)目的合同簽訂后應(yīng)交給合同管理人進(jìn)行歸檔并保存；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿足度達(dá)100%；負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目合同條款并作為代表簽訂合同；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認(rèn)。營(yíng)銷經(jīng)理崗位責(zé)職：該崗位主要針對(duì)安防、計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成、電腦多媒體教室、軟件設(shè)計(jì)開發(fā)等相關(guān)領(lǐng)域的客戶群體；進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，挖掘有市場(chǎng)潛力客戶，發(fā)展公司新的客戶資源并進(jìn)行接洽業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的市場(chǎng)、客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等動(dòng)態(tài)信息的探討和分析，定期制作分析報(bào)告并剛好向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù)，挖掘客戶的最大潛力；定期與合作客戶進(jìn)行溝通，分析客戶需求，建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系；剛好有效的處理客戶投訴，保證客戶對(duì)公司投訴解決方案的滿足度達(dá)100%。，提高客戶滿足度和企業(yè)信譽(yù)；負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目合同條款并作為代表簽訂合同；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目涉及設(shè)備的選購 支配，并跟蹤選購 流程與設(shè)備確認(rèn)；負(fù)責(zé)在項(xiàng)目實(shí)施過程中協(xié)調(diào)各相關(guān)部門，保證項(xiàng)目進(jìn)度與質(zhì)量。服務(wù)與營(yíng)銷服務(wù)內(nèi)容告知探望自己所負(fù)責(zé)的客戶群體，告知客戶自己為對(duì)應(yīng)的VIP客戶經(jīng)理，并將業(yè)務(wù)范圍和服務(wù)范圍和方式告知。業(yè)務(wù)詢問客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)回復(fù)集團(tuán)客戶的業(yè)務(wù)類詢問并跟蹤問題解決和業(yè)務(wù)受理。親情關(guān)懷服務(wù)指針對(duì)集團(tuán)客戶及其關(guān)鍵人物的特別時(shí)刻，以滿足客戶心理需求、增進(jìn)客戶情感聯(lián)系為主要目的的親情化服務(wù)。節(jié)假日：包括重大公共節(jié)假日，如五一、國(guó)慶、中秋節(jié)、元旦、春節(jié)等和特定行業(yè)或群體節(jié)假日，如老師節(jié)（針對(duì)教化行業(yè)）、建軍節(jié)（針對(duì)各級(jí)部隊(duì)或軍屬）、婦女節(jié)（針對(duì)女性客戶）等；其它：其它關(guān)鍵時(shí)刻。實(shí)惠回饋以短信、電話、上門、禮品、電子郵件等方式問候?qū)嵒莼仞伵e薦：依據(jù)客戶運(yùn)用特征進(jìn)行服務(wù)政策、維系挽留政策舉薦。定期上門探望客戶經(jīng)理需與對(duì)方單位的領(lǐng)導(dǎo)層、中層、聯(lián)絡(luò)人保持定期聯(lián)絡(luò)。信息采集渠道客戶經(jīng)理通過日常對(duì)集團(tuán)客戶的探望、日常溝通的過程中通過聯(lián)系人或其它渠道收集集團(tuán)客戶信息、集團(tuán)客戶關(guān)鍵人信息和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手）信息。信息內(nèi)容競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的公關(guān)策略和業(yè)務(wù)方案；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手承諾的服務(wù)內(nèi)容；集團(tuán)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪的反映狀況；對(duì)我公司服務(wù)的要求和期望等。客戶挽留對(duì)已跟我司有合作關(guān)系的單位客戶，如在探望過程中或者從各種途徑獲知對(duì)方有中斷合作關(guān)系或者與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正在發(fā)生業(yè)務(wù)前期接觸的，客戶經(jīng)理必需采納各種方式與客戶溝通，更進(jìn)一步了解具體狀況并剛好上報(bào)給上一級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)或公司領(lǐng)導(dǎo)層。剛好有效地針對(duì)客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滲入狀況制定相應(yīng)的反挖策略?？蛻糇咴L工作要求客戶走訪是集團(tuán)客戶溝通和客戶關(guān)系維系的重要手段，也是客戶經(jīng)理主要的日常工作之一?？蛻糇咴L的目的收集客戶基礎(chǔ)信息，剛好駕馭客戶動(dòng)態(tài)信息；剛好了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)信息；加強(qiáng)客戶溝通，實(shí)施客戶關(guān)懷，增進(jìn)與客戶的情感聯(lián)系；深化了解和把握客戶需求；剛好向客戶供應(yīng)新的產(chǎn)品和服務(wù)信息；展示和推介公司業(yè)務(wù)和信息化產(chǎn)品?？蛻糇咴L的類型主動(dòng)走訪：是指客戶經(jīng)理依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或依據(jù)實(shí)際須要，主動(dòng)支配并在事先征得客戶同意后實(shí)施的走訪；響應(yīng)式走訪：是指客戶經(jīng)理依據(jù)客戶提出的需求而實(shí)施的走訪?？蛻糇咴L實(shí)施要求客戶經(jīng)理應(yīng)依據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求的頻次針對(duì)所服務(wù)的集團(tuán)客戶制定主動(dòng)走訪年度支配，并將該走訪支配落實(shí)體現(xiàn)于月工作支配和周工作支配?？蛻糇咴L的時(shí)間原則上應(yīng)支配在客戶正常上班時(shí)間，具體時(shí)間應(yīng)與客戶預(yù)約并征得客戶同意?？?jī)效考評(píng)、薪酬制度詳見績(jī)效、薪酬考核制度表行為準(zhǔn)則員工“十不準(zhǔn)”守則1、不準(zhǔn)在外從事與本公司相同或相關(guān)工作。2、不準(zhǔn)泄露公司隱私。不準(zhǔn)隨意翻閱不屬于自己負(fù)責(zé)的文件、賬本，私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。3、不準(zhǔn)敷衍塞責(zé)、陽奉陰違、消極怠工，相互推諉。4、不準(zhǔn)隨意發(fā)表有損公司聲譽(yù)的言論，做任何有損公司信譽(yù)的行為。不準(zhǔn)辱罵、毀謗、威逼、危害上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事。5、不準(zhǔn)在上班時(shí)間閑聊、戲鬧、玩嬉戲、看電影、聽音樂、炒股等從事與工作無關(guān)事項(xiàng)。不準(zhǔn)在公司內(nèi)打牌、聚賭。6、不準(zhǔn)搞小團(tuán)體，制造、散布謠言，惡意中傷他