管理服務(wù)酒店餐飲部的服務(wù)規(guī)范

酒店餐飲部新人入職培訓(xùn)凱盛大酒店餐飲部工作標(biāo)準(zhǔn) 程序編制審批2004年1月一 餐廳儀表儀容二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)三 端托服務(wù)規(guī)范四 口布折花規(guī)范五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范六 斟酒服務(wù)規(guī)范七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)八 訂餐服務(wù)規(guī)范九 迎賓服務(wù)規(guī)范十 送客服務(wù)規(guī)范十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)十五 退菜服務(wù)規(guī)范十六 傳菜生工作規(guī)范十七 吧臺(tái)工作規(guī)范十八 布草房服務(wù)規(guī)范十九 洗刷、消毒工作規(guī)二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范二十一 餐廳部交接班制度二十二 餐廳一日工作規(guī)范二十三 餐廳服務(wù)不合格分類二十四 餐廳疑難問題處理二十五 顧客投訴處理辦法一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。物；不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；3、著裝:卷起袖子；領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前；鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（時(shí)，要穿肉色絲襪；4、個(gè)人衛(wèi)生：做到“四勤”勤修剪指甲；班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。5間。6前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方眼睛要平視前方或賓客不能與客人搶道穿行因工作需要必須超越客人時(shí)要禮貌致歉遇到賓客要點(diǎn)頭致意并“您早”“您好”等禮貌用語(yǔ)在酒店內(nèi)行走一般靠右（不走中間行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)遇有急事可加快步伐但不可慌張奔跑。8不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、 搔癢挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，重感。12、服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝十字”謝、對(duì)不起、再見。問候聲：“先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！罢?qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌?！薄罢?qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走2.征詢聲先生（小姐，您坐這里可以嗎？”“（小姐”“選擇”“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……”“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“（小姐喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（們的特色菜有……）”“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”“請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……”“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”“3感謝聲3.1“感謝您的意見（建議，我們一定改正“謝謝您的幫助”“謝謝您的光臨”“謝謝您的提醒”“謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力4道歉聲“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”“ХХ菜“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”“實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？”“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！”“對(duì)不起，打擾一下”“5應(yīng)答聲“好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！薄昂玫?，我馬上就去”“好的，我馬上安排。”“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！薄皼]關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！薄拔颐靼琢?。6祝福聲“祝您用餐愉快?！薄靶履旰谩?“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”“祝您新婚愉快?！薄白Ｄ缛湛祻?fù)。”“祝您生日快樂?！薄白Ｄ那橛淇?。7送別聲“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”“先生（小姐）再見?！薄罢?qǐng)慢走”/“8餐廳其它禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。”“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)左顧右盼，心不在焉；當(dāng)（一般以一米左右為宜，不要倚靠它物；要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì)要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；“”說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分（賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。1/36.防菜汁、湯水溢出。（四周（客身上。后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。確保操作安全。四.折花的要求及注意事項(xiàng)1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無破損，并根據(jù)餐能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲嘴咬餐巾，也不要多說話，以防唾沫玷污餐巾；具（筷子；（推穿、翻、拉、捏七種方法；折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。餐巾折花的選擇和擺放裕等方面來選擇確定所疊花型；其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”；主位更加突出；小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分；穩(wěn)，使之挺立不倒；低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)并要消毒。備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。臺(tái)且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。1米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方，擺放距離均等，1.5厘米。1中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。（筷套圖案向上1/31.5厘3131.5厘米。15厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。111.5厘米；三杯中心成一橫直線。21.5厘米。擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，3厘米，成正方形。21.5米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅（椅背繞成圓形。布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范步驟程序標(biāo)準(zhǔn)并要消毒。備1/5；所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)，將折疊好的且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。1米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。1.5厘米，盤間距離距均勻。1.5厘米1中，勺把向左。1厘米成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌3椅面內(nèi)沿緊貼桌布。遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序步驟程序標(biāo)準(zhǔn)并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，線垂直12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)子整齊劃一。步驟程序標(biāo)準(zhǔn)并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，線垂直25厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過45度，展示22451無指印。擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)子整齊劃一。六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（瓶口部位，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃—8℃8℃—12。3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾60o賓客右邊進(jìn)行；上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。雅、大方。6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問您喜歡用哪一種”重要宴會(huì)要提前5主賓開始，另一個(gè)從副主賓開始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。1/3應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）宴會(huì)在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10菜的快慢；1030分鐘內(nèi)上完。3、上菜的操作要求：上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人（放菜時(shí)要輕上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過客人頭頂；在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否可以撤“這菜可以給您加熱一下嗎？”；上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見”菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”；上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過程中要美觀。4、上菜的注意事項(xiàng)：以示尊重。“獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開、剔骨。上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（都要分餐服務(wù)，服務(wù)要求如下：分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布，右手拿分菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說明。6、幾種菜的分派要做到：按賓主的先后順序分派；肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；食。八.訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真記錄、禮貌道別。電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽，主動(dòng)問好，自報(bào)酒店如：“您好！雙鴻大酒店餐飲部?！薄罢?qǐng)問您貴姓”/“請(qǐng)問怎么稱呼您”/“（單位）”，“請(qǐng)問您一共幾位？”/“您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X有……（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是……”/“X先生，您訂的餐桌是……”/“非常感”/“（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話。”客人前來預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來訂餐有提問，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們的餐廳有……/特色菜有（可輸入電腦。對(duì)已確認(rèn)為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見和建議。5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。6、訂餐員要做到“三清”，即聽清、問清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見反饋及時(shí)。九.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。230于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要600帽、雨具等物品。(1)“先生（小姐中午（晚上好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！笔炜?，應(yīng)直接稱呼：“X（X總中午（晚上臨，里邊請(qǐng)。”若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶?！跋壬ㄐ〗阏?qǐng)問您有沒有預(yù)定？”若賓客表示沒預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐ХХ（ХХ號(hào)桌（請(qǐng)2—3慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，10—15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜“請(qǐng)您先過目一下菜單”。.迎賓員要將用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客報(bào)。次光臨”。十.送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1意見（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開時(shí)征求意見。23、如客人要將沒吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送一、兩步，邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見“謝謝，再見，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮，如果有車要為客人進(jìn)行開車門服務(wù)。5、大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。十一.中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。2、入席服務(wù)：.開餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位語(yǔ)“先生（小姐中午（晚上好，歡迎光臨”用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅。3、餐中服務(wù)：送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”2/3筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上ХХ餐愉快！”“您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng)問用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒有，則說：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說：“對(duì)不起，您說的這一道菜今天沒原料,ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下（盤“先生/ХХ以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說：“這是您要的ХХ酒”。（一式四聯(lián)員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜，四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）備核查。10（作；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅菜時(shí)，要加公勺。席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求1/3同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客4、餐后服務(wù)客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催‘賓客意見卡”這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格“ХХ（錢謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說：“多謝”。再見”，“歡迎下次光臨（按送客規(guī)范操作十二.中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1、餐前準(zhǔn)備：“九知”“四了解”“九知”（主辦主人四了解”確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，(3).(4).宴會(huì)開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中服務(wù)：迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)您好，歡迎光臨“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管（手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10—15厘米為宜，并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨×謝謝！”（席位簽始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作；送香巾，席（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請(qǐng)問您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問酒：天用什么酒，我們這有……”會(huì)過程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空?！啊比缈腿吮憩F(xiàn)出菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說：“您的菜已上齊了”。式結(jié)合起來服務(wù)（1/3的菜進(jìn)行分派；操作輕；四勤，勤問斟、勤換煙缸（不超過三個(gè)煙頭碟（不超過1/3雜物時(shí)；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右您請(qǐng)的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助時(shí)應(yīng)說聲：“謝”。1.5及時(shí)處理。(9)根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的水果拼盤，請(qǐng)慢用務(wù)過程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。3、餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其非常抱歉，不好意思?！睂?yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！闭?qǐng)?！薄恋寐恍r(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒。”你久等了謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來時(shí)，再點(diǎn)這道菜”（樣注意以上事項(xiàng)）4、餐后服務(wù)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見（同零點(diǎn)服務(wù)亦同“非常感謝您的寶貴意見”；為客人拉開座椅讓路，遞送衣帽、提包，（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行收臺(tái)工作：客人離開后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。十三.西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范點(diǎn)客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上單 和飲料單客人點(diǎn)菜時(shí)服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方身微躬如果客人不能確定菜肴應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴助客人選擇菜肴入廚單一式三聯(lián)飲料單一式兩聯(lián)書寫字要清楚如有特殊要求須加以說明客人點(diǎn)完單后應(yīng)重復(fù)單內(nèi)容以請(qǐng)客人確認(rèn)如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)應(yīng)及提醒客人，并征求客人意見，是否需要更換。上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見。感謝。發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。十四.西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同領(lǐng)臺(tái)：見《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》1.飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，、開胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，征詢意見：同西餐早餐服務(wù)程序相同。結(jié)帳：同西餐早餐服務(wù)程序相同。送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。十五.退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、退菜分類A類：菜肴中有雜物、蟲蠅、原料不新鮮或未擇凈；B數(shù)量不足，超過規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；C（要求退的菜。2、處理程序?qū)貯、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見的位置。當(dāng)新菜上來之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到（任。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：（入座后就提出按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜值臺(tái)員處（餐廳，傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（10分鐘要上第一道熱菜。的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人。饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。十七.吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、酒水員工作規(guī)范美觀、整齊；放和儲(chǔ)存工作；1小時(shí)提前完成；保證手續(xù)完備；要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；的清潔、保養(yǎng)工作；結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員；用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開關(guān)，上鎖后下班；好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。1.2.1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。2、收銀員工作規(guī)范報(bào)修；務(wù)夜審人員；常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；開餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無誤；水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是和發(fā)票交客人檢收并致謝；當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無誤后向客人致謝。態(tài)度的恭敬；收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，入交財(cái)務(wù)部。3、注意事項(xiàng)要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂及服務(wù)特色；遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；見，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見；電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過三聲應(yīng)先道歉音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；詢，對(duì)離開的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十八.布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)餐飲布草房操作程序率。適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。布草房服務(wù)員的工作職責(zé)合理安排每日的工作，在開餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。在開餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。以確保餐飲活動(dòng)的需要。每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。十九.洗刷.消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1五封閉（保潔，保證餐具無油膩、無污漬、無水跡、無細(xì)菌。2、洗刷：將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開洗刷；5潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。類放置。3、消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：20—30分鐘；（立著放12201/100010分鐘即可；漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/20005—10到消毒的目的；30分鐘；“84”1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法：大件餐具用蒸汽消毒法；小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法；“84”擦亮；小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法；口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范1涉及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)酒（散酒）從上到下，從里到外打掃地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無雜物、無污漬、無水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無水跡、無污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。缸用干抹布擦凈椅子擺放整齊、無灰塵、無污漬用半濕的干凈抹布擦拭從里到外打掃雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃價(jià)碼牌無油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭地面無水跡、無油污、無雜物用干凈的半濕抹布擦拭拭污、無雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面水刷凈椅子的順序打掃OK閉電源方可打掃上到下，從里到外打掃革亮劑擦拭零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布\無灰塵\無水跡,能正常使用,廳關(guān)閉電源方可打掃宴會(huì)廳門、窗、家具、植物、墻面、掛畫、地面無灰塵、無污漬、無布或拖把打掃2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)修剪指甲；工作前后要洗手；要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)境；隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過道中或客用洗手間；亮；蟑螂等害蟲。4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打哈欠、摳鼻子；湯匙的入口端；凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等；具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)三沖、四消毒、五封閉；餐具應(yīng)無油膩感、無污漬、無水跡，盤面無手??；6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)小毛巾、口布，清洗干凈無異味；工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無浮塵；餐廳電器無浮塵、無油跡；味、無死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)10或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。錄；客人的預(yù)定；重要客人的情況；客人的投訴；未辦完的準(zhǔn)備工作；客人的特別要求；餐廳工作的變化情況；經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。45、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。二二.餐廳一日工作規(guī)范1、一日工作時(shí)序AM9:20集合點(diǎn)名，召開班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；AM9:40用；AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；AM11:00檢查員工上崗前儀表儀容；AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)；AM11:30全體人員上崗站位，開始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作；PM2:00作；PM4:30集合點(diǎn)名，開班會(huì)；PM4:45開始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；PM5:10上崗站位，開啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓；PM5:40開始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理；PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；（主管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；2、注意事項(xiàng)吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問題（置工作，開好班前會(huì)；二三.餐廳服務(wù)不合格分類到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。表現(xiàn)。分類一般不合格：儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；對(duì)客無笑容、無敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；問好；客人入座后，10分鐘內(nèi)沒上一道熱菜；（超過三個(gè)煙頭；遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說“謝謝”；翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。嚴(yán)重不合格：衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開菜單；沒根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過大；斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無酒，斟倒時(shí)左右開弓；的投訴置之不理，或與之辯解；在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；隨便加入客人的談話，旁聽客人的談話；催促就餐較慢的客人；因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”；正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券；工作中任何弄虛作假行為；其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；二四.餐廳疑難問題處理1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。到合適位置；示意，并不時(shí)的說：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽取客人意見時(shí)，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問題的重視；事，我們理解您現(xiàn)在的心情。”假如對(duì)客人提出的抱怨或投訴事貴意見?！?；感謝您，×”“好了，非常感謝您×先生?！保粚?duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等“的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；意；步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。2、客人投訴問題的解決辦法遇到客人投訴時(shí)怎么辦？客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好人感到他是被尊重的?？腿税巡它c(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？2投訴食物里有蟲子時(shí)，怎么辦？理此事，以征得客人諒解;二五.顧客投訴處理辦法1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來；2、如何接待年幼的客人？入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。并