客戶類型分析與客戶拒絕問題處理

客戶類型分析與客戶拒絕問題處理第1頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一

一、銷售三問暨客戶購(gòu)買心理學(xué)；

二、不同客戶類型與其因應(yīng)之道；

三、銷售的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析；

四、卓越的行銷性格；

五、客戶抱怨與人際重整

六、客戶拒絕的形成演變及各階段原因分析；七、如何有效處理拒絕；

八、長(zhǎng)期贏得客戶之道；

九、卓越行銷性格重建目錄篇第2頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一銷售三問暨客戶購(gòu)買心理學(xué)第一篇第3頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)1、利潤(rùn)或收益2、避免損失3、樂趣

4、避免痛苦5、自傲夸耀6、認(rèn)同感

第4頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一提供滿意的方案

1、客戶對(duì)產(chǎn)品的一般效益較無感受，僅對(duì)個(gè)人效益較有興趣；

2、能滿足客戶需求的才是效益，客戶購(gòu)買的是效益而非功能；

3、顧問式推銷是與客戶發(fā)展伙伴關(guān)系，所提供的結(jié)果是雙贏的；

4、客戶對(duì)一般商品購(gòu)買時(shí)的考慮要項(xiàng)：冰山理論。第5頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一地喜歡在自家中簽訂契約人已婚者：配偶未婚者：朋友及家屬時(shí)一個(gè)月內(nèi)物喜歡業(yè)務(wù)員做完整的說明并文件準(zhǔn)備一應(yīng)俱全事最忌諱業(yè)務(wù)員對(duì)他夸大其實(shí)做了過份的影響客戶購(gòu)買決策最首要的關(guān)鍵因素第6頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一喜歡跟什么樣的業(yè)務(wù)員談業(yè)務(wù)第7頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶最怕業(yè)務(wù)員……第8頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一消費(fèi)者選擇業(yè)務(wù)員是因?yàn)樗隽恕?頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一價(jià)格壓榨型客戶[特性]

他先會(huì)讓你以為他是講理且商機(jī)無限的客戶，當(dāng)你準(zhǔn)備成交時(shí)，他突然開始抱怨價(jià)格，并揚(yáng)言可以從你的競(jìng)爭(zhēng)者處得到更低的價(jià)格。[注意]1、避免專注于價(jià)格，銷售的重點(diǎn)是價(jià)值；

2、提出折扣底線，若無法成交就別浪費(fèi)時(shí)間；

3、別相信客戶告訴你有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格。第10頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一價(jià)格壓榨型客戶[策略]：1、客戶要求折扣時(shí)，同時(shí)要求客戶回報(bào)；

2、給客戶一個(gè)好理由讓他向老板交代；

3、確認(rèn)客戶需求并區(qū)別產(chǎn)品特性（客戶角度），推銷價(jià)值非功能；

4、別在電話中談價(jià)格，適時(shí)拖延；

5、切勿陷入客戶要什么就給什么的迷思，否則贏了定單，輸了商機(jī)，產(chǎn)品價(jià)值也將打折扣；[成交]：1、若真給了折扣，立即以此價(jià)格成交；

2、提出價(jià)格以外優(yōu)惠，立即成交；

3、不讓步的敲定生意，但只對(duì)小額交易客戶使用。

第11頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一閉門羹型客戶[特性]

客戶避而不見，也不回電。[注意]

1、別輕易打退堂鼓，且認(rèn)為是自己的問題；

2、也別過于堅(jiān)持，讓自己成為討人厭。

第12頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一閉門羹型客戶[策略]1、同理心，我為什么要見你，有無比基本資料更重要的資訊；2、寄一些無關(guān)銷售文章、禮物，再打電話確認(rèn)是否收到；3、寫信比留言有效；4、記得秘書的名字并討好他（她）；5、善用與銷售無關(guān)的接觸機(jī)會(huì)，如商會(huì)、展會(huì)等等；6、順道拜訪；7、再次確認(rèn)人、時(shí)、物，否則暫緩拜訪。[成交]：1、承諾給他一項(xiàng)好處；2、聲明你會(huì)占用多少時(shí)間；3、預(yù)留再度造訪的機(jī)會(huì)。

第13頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一無決定權(quán)的客戶[特性]

?的客戶無決定權(quán)，只是資訊的搜集者，然后再轉(zhuǎn)呈決策層，他們無權(quán)決定采購(gòu)，但卻可以徹底破壞。[注意]

1、被越過把關(guān)者，欲直接與決策者談；

2、辯識(shí)是否為把關(guān)人，由銷售轉(zhuǎn)為請(qǐng)求協(xié)助以對(duì)決策銷售；

*要求下定（直覺）；*詢問決策過程及預(yù)算；*是否有其它人需過目資料。第14頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一無決定權(quán)的客戶[策略]1、透露他上司曾想看的重要資料或構(gòu)想；2、書面提案，讓他相信你親自報(bào)才能帶出價(jià)值；3、多準(zhǔn)備幾份資料給其他人，增加傳遞至決策者的機(jī)會(huì)；4、越級(jí)接觸，要求他帶你見他的上司。

[成交]：1、全部企化書面化，并附上多份備份；2、追促進(jìn)度，隨時(shí)補(bǔ)充所需資料。

第15頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一說沒有預(yù)算的客戶[特性]

陳腔濫調(diào)的開場(chǎng)白“我沒有預(yù)算”或其他的理由。[注意]

1、別信以為真，大約僅有20%的人說謊；

2、切勿立即提出價(jià)格優(yōu)惠；

3、以實(shí)際的特點(diǎn)為訴求，形象及品牌知名度即非考慮重點(diǎn)。

第16頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一說沒有預(yù)算的客戶[策略]1、將產(chǎn)品定位在對(duì)客戶財(cái)務(wù)有利的地位；2、確認(rèn)并掌握銷售時(shí)機(jī)，回推銷售計(jì)劃；3、請(qǐng)客戶試用；4、幫客戶找經(jīng)費(fèi)；5、提供效益價(jià)值的金錢保證。

[成交]：1、提供幫客戶省錢的提案，比提供幫客戶賺錢的提案更容易打動(dòng)客戶；2、談?wù)撊魏问陆杂慑X出發(fā)；

3、把數(shù)字寫出來。

第17頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一優(yōu)柔寡斷的客戶[特性]

客戶公司里的員工不足而工作又極度繁忙，決策極有可能被延宕下來，甚而不會(huì)有人有興致再提起。[注意]

1、當(dāng)客戶明顯抗拒時(shí)，不要執(zhí)意積極銷售，應(yīng)開始問問題；

2、考慮從情緒面解讀客戶抗拒的原因；

3、不要失去耐性，得從更基礎(chǔ)面來談生意。

第18頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一優(yōu)柔寡斷的客戶[策略]1、提出誘人的好處，幫客戶設(shè)定下決心的期限；2、運(yùn)用客戶的競(jìng)爭(zhēng)者帶來壓力；3、修正銷售提案，建議更大筆定單；4、準(zhǔn)備比一般客戶更多的資訊及更有說服力的資料來消弭客戶的不安全感；5、客戶是否在等待更優(yōu)惠的價(jià)格。

[成交]：1、與上司確認(rèn)自己有多大的裁決權(quán)力，并作充分的準(zhǔn)備；2、給客戶顯而易見選擇，以鼓勵(lì)下訂；2、建立客戶的安全感以軟調(diào)成交。

第19頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買的客戶[特性]

客戶需要你的產(chǎn)品，但卻向你的競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買了相類似的商品。[注意]

1、切勿強(qiáng)烈批評(píng)競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品，因?yàn)橐餐瑫r(shí)資疑了客戶的判斷力，立即激起客戶的防范心，也喪失了與客戶更深入對(duì)談的機(jī)會(huì)；

2、找出客戶選擇競(jìng)爭(zhēng)者的原因，客戶購(gòu)買的心理因素才應(yīng)該追究到底的去探討。

第20頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買的客戶[策略]1、提出比較性的事實(shí)或數(shù)據(jù)而非攻擊性的簡(jiǎn)報(bào)；2、討論重心放在全面性的分析比較，以較高層次的理論避免傷及客戶自尊；3、讓客戶了解商品的異同而非優(yōu)劣，以區(qū)別出自家的商品；4、要求客戶邀請(qǐng)雙方作競(jìng)爭(zhēng)性簡(jiǎn)報(bào)弭客戶的不安全感；5、增加客戶購(gòu)買同類型商品的預(yù)算。

[成交]：1、告訴客戶，有天他曾需要可供代替的供應(yīng)商，也可讓原有供應(yīng)商提高警覺；2、全新風(fēng)格的訴求，昨非今是；2、要求作競(jìng)爭(zhēng)性的簡(jiǎn)報(bào)。第21頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一因交情而購(gòu)買的客戶[特性]

要向競(jìng)爭(zhēng)者有交情的客戶銷售是困難的，交情讓競(jìng)爭(zhēng)者有不公平的優(yōu)勢(shì)，因他有更多機(jī)會(huì)接觸客戶。[注意]

1、未握有優(yōu)勢(shì)前勿貿(mào)然銷售，因競(jìng)爭(zhēng)者也將參與評(píng)估你的提案；

2、不必費(fèi)全力去應(yīng)付細(xì)瑣的反對(duì)意見，應(yīng)培養(yǎng)更緊密的關(guān)系；3、切勿花太多的時(shí)間與商品比較，重要的是建立客戶的信任感；4、不可未戰(zhàn)先降，應(yīng)蠶食鯨吞。

第22頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一因交情而購(gòu)買的客戶[策略]1、建立自己與客戶之間的關(guān)系；2、在商言商，并在商品細(xì)節(jié)上教育你的客戶；3、與客戶的同事打好關(guān)系；4、仔細(xì)注意客戶與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系發(fā)展；5、事先計(jì)劃如何利用異動(dòng)來填補(bǔ)空位。

[成交]：1、由你的上司介入，但應(yīng)謹(jǐn)慎；2、要求一個(gè)公平的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)；3、娛樂交際。第23頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一卓越的行銷性格一、建立明確的目標(biāo)二、隨時(shí)化解壓力三、良性溝通四、行銷管理第24頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一一、建立明確的目標(biāo)

1、有目標(biāo)就有自我激動(dòng)的核心；

2、目標(biāo)非社會(huì)價(jià)值，而是自我內(nèi)心的認(rèn)定；

3、目標(biāo)小就容易管理；

4、困難的目標(biāo)可分成數(shù)個(gè)小目標(biāo)，分批完成。第25頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一二、隨時(shí)化解壓力

1、實(shí)際去做就沒有壓力，一件事是否有用，最好的方法就是用了才知道；

2、“試”比想盡辦法有用，只要行動(dòng)，狀況就會(huì)改變；

3、壓力不要顯現(xiàn)在臉上，如此徒增對(duì)方的壓力；

4、要常講“還好”、“還有”；

５、減輕壓力的方法就是充分地溝通，與其問“明白沒有？”不如問“明白了什么？”主管對(duì)部屬或部屬對(duì)主管亦同。第26頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一三、良性溝通

1、溝通三要素：肢體語言，聲音表達(dá)，內(nèi)容；2、溝通要互動(dòng)，對(duì)應(yīng)（模仿）否則話題無法深入；3、每次溝通要寫下次見面留下良緣，翻臉不會(huì)解決問題；4、即使內(nèi)容是批評(píng)，肢體語言及聲調(diào)亦應(yīng)軟化。第27頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一四、行銷管理1、工作管理：重要VS急迫象限；2、客戶管理：名片管理，新舊準(zhǔn)客戶管理；3、時(shí)間管理：籍由記錄，整理，分配，進(jìn)而創(chuàng)造時(shí)間。第28頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一客戶的抱怨方式

1、忍氣吞聲、自認(rèn)倒霉。

2、向親朋好友抱怨公司的不是（居多）。

3、直接向公司抱怨并要求賠償。

4、向第三團(tuán)體申訴。

5、向法院控訴。第29頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一抱怨處理五大原則

1、耐心多一點(diǎn)；

2、態(tài)度好一點(diǎn)；

3、動(dòng)作快一點(diǎn)；

4、補(bǔ)償多一點(diǎn)；

5、層次高一點(diǎn)。第30頁(yè)，共36頁(yè)，2023年，2月20日，星期一人際重整

每個(gè)人都有優(yōu)點(diǎn)，故人際重整第一步即：發(fā)掘他人優(yōu)點(diǎn)并