家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程

家庭裝飾裝修工程業(yè)務(wù)流程第1頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一一、設(shè)計(jì)部分：流程圖

客戶咨詢→收量房服務(wù)費(fèi)→量房→報(bào)價→繪圖→主管審核→簽合同→交單→設(shè)計(jì)交底→全程服務(wù)。第2頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

服務(wù)規(guī)范（一）客戶咨詢（二）收量房服務(wù)費(fèi)（三）量房（四）報(bào)價（五）繪圖（六）主管審核（七）簽合同（八）交單（九）設(shè)計(jì)交底（十）全程服務(wù)

第3頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（一）客戶咨詢：

1、熱情接待：讓座、倒水、讓客戶詳細(xì)填寫登記表，索要平面圖，詳細(xì)詢問，耐心傾聽，全面了解客戶待裝修房間的基本情況，認(rèn)真記錄。（自備紙筆，不允許在客戶提供的平面圖上圈、寫、畫）

第4頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一2、主動介紹：公司的市場地位（淄博市第一品牌、加盟東易、中國優(yōu)質(zhì)家裝檢定系統(tǒng)成員）、設(shè)計(jì)特點(diǎn)：三個不做（寬門套、木墻群、大面積軟包）、四個少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大埡口）、施工特點(diǎn)（訓(xùn)練有素、崗位工種經(jīng)常培訓(xùn)、長期穩(wěn)定的施工隊(duì)伍、質(zhì)量上乘）、分級報(bào)價（中級、中高級、高級三級價位供選擇，質(zhì)量價格比合理）、質(zhì)量有保障（八級質(zhì)量保障體系、專職工程巡檢、嚴(yán)格的質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。

第5頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、準(zhǔn)確定位：根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)承受能力及消費(fèi)取向，主動為其推薦相應(yīng)價位。準(zhǔn)確解釋公司不同價位在價格、工藝做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。確定裝修級別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，收取量房服務(wù)費(fèi)，安排好量房時間。

第6頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、承諾謹(jǐn)慎：不向客戶籠統(tǒng)報(bào)價（客戶不說出花多少錢、做那些項(xiàng)目、裝修那些房間、選擇哪個價位等設(shè)計(jì)師不得籠統(tǒng)報(bào)價），不得向客戶承諾改動煤氣、天然氣、暖氣管線，嚴(yán)格按報(bào)價單報(bào)價，非常規(guī)報(bào)價須經(jīng)設(shè)計(jì)主管、設(shè)計(jì)總監(jiān)審核、批準(zhǔn)后方可報(bào)價。

第7頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（二）收量房服務(wù)費(fèi)：1、在客戶裝修意向比較明確的情況下收取量房服務(wù)費(fèi)，在比較輕松、愉快的氣氛中，委婉、風(fēng)趣的向客戶提出收費(fèi)要求。2、公開、明確地向客戶解釋清楚，方案和報(bào)價都可以探討、修改，設(shè)計(jì)師也可以更換，直至客戶對方案滿意。但只要方案和報(bào)價一經(jīng)雙方簽字認(rèn)可，該量房費(fèi)不退。如該工程合同簽訂并由我方施工，該款在工程竣工結(jié)算時退還給客戶。

第8頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、量房服務(wù)費(fèi)必須當(dāng)日交到財(cái)務(wù)部或設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)人手中，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。4、收量房服務(wù)費(fèi)的客戶名字（寫在收據(jù)上的）只能是一個人的名字（不允許有多個人名字或前后名字不一致），且必須與以后簽訂合同、報(bào)價單上所用的名字相一致。

第9頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（三）量房1、量房工作必須認(rèn)真細(xì)致、詳實(shí)準(zhǔn)確，要標(biāo)明上、下水管、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置。2、如有水、電改造項(xiàng)目，必須將改造的走向、距離、主要家電設(shè)備及廚衛(wèi)用具的位置標(biāo)注清楚。第10頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、如發(fā)現(xiàn)陽臺、廚房、衛(wèi)生間地面高于相鄰房間地面的情況和墻面需要貼薄的確良布或玻璃纖維布的情況需告知客戶要另外收費(fèi)進(jìn)行特殊處理。4、現(xiàn)場手繪量房圖并認(rèn)真做好量房記錄，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價，有約定時間的按約定時間執(zhí)行。

第11頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（四）報(bào)價1、實(shí)行分級、分室報(bào)價，即按主臥、次臥、兒童房、客廳、餐廳、書房、廚房、衛(wèi)生間、陽臺等分房間、部位報(bào)價。2、報(bào)價時，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價做工程項(xiàng)目報(bào)價，如有不清楚的地方，須經(jīng)設(shè)計(jì)主管或設(shè)計(jì)總監(jiān)定價后方可報(bào)價，不得擅自改動規(guī)定報(bào)價。第12頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、報(bào)價時，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)或故意少報(bào)工程量報(bào)價（少報(bào)誤差不得超過工程總額的10%）4、嚴(yán)禁將不同級別的報(bào)價做在一個工程項(xiàng)目報(bào)價單中。5、報(bào)價單中各項(xiàng)累計(jì)數(shù)字必須準(zhǔn)確，報(bào)價單總金額與合同標(biāo)的額必須一致。6、報(bào)價單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必須與合同一致、詳細(xì)、工整。

第13頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（五）繪圖1、量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范要求繪制各類圖紙。2、正式開工前應(yīng)出齊工程用全部圖紙。包括：平面圖、頂面圖、剖面圖、節(jié)點(diǎn)大樣圖、墻面展開圖、家具立面圖、電位圖。少出或盡量不出效果圖。第14頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、施工圖紙?jiān)瓌t上采用A3圖幅（允許在一張圖上繪制若干個節(jié)點(diǎn)、立面或展開圖，但必須標(biāo)明圖紙名稱），且必須有客戶簽字。4、每份圖紙必須標(biāo)明圖紙名稱。5、平面圖須標(biāo)注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸、主要家電位置，標(biāo)明房間名稱、地面材料。

第15頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

6、吊頂圖須標(biāo)明材料及做法，造型部位必須繪制剖面圖。7、主要墻面必須有立面圖，標(biāo)明尺寸、標(biāo)明標(biāo)高、標(biāo)明材料做法。8、柜、櫥、架、桌等家具木制品必須標(biāo)明詳細(xì)尺寸及進(jìn)深。

第16頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（六）主管審核1、設(shè)計(jì)師的每套設(shè)計(jì)方案、報(bào)價必須經(jīng)設(shè)計(jì)主管審核并簽字后方能交于客戶簽字認(rèn)可。2、由于未經(jīng)主管審核簽字而開工，并造成損失的由設(shè)計(jì)師承擔(dān)過失和損失責(zé)任。3、經(jīng)主管審核后開工的工程，如因設(shè)計(jì)原因造成損失的由主管承擔(dān)過失和損失責(zé)任。4、設(shè)計(jì)主管可指定專人代行審核職責(zé)，但因?qū)徍耸д`造成損失的責(zé)任由主管承擔(dān)。第17頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（七）簽合同1、合同、補(bǔ)充條款的主要內(nèi)容必須交客戶詳細(xì)閱覽，讓客戶充分知情后再行簽訂。2、設(shè)計(jì)師簽訂的合同、補(bǔ)充條款、圖紙、報(bào)價單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶三方簽字方能生效。3、合同中甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項(xiàng)目必須齊全規(guī)范。

第18頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、除市場鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的日期必須一致。5、合同中工程地址必須詳細(xì)，報(bào)價單地址與合同地址相一致（區(qū)（縣）、門牌號（路、街號）、小區(qū)、樓號、單元（門）室（號））6、格式化合同及補(bǔ)充條款之外如需增添其他約定內(nèi)容，必須請示總經(jīng)理或設(shè)計(jì)總監(jiān)同意后方可填寫內(nèi)容。第19頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一7、合同標(biāo)的額與報(bào)價單總金額必須一致，（元位取整）合同標(biāo)的額的大、小寫必須一致。8、“工程款支付方式”必須填補(bǔ)充條款上的支付方式，如采用其他方式必須請示總經(jīng)理或設(shè)計(jì)總監(jiān)同意后方可采用其他方式。9、合同中開工日期與竣工日期之差不得小于工程期限，工期約定不得過長亦不可過短，如工期把握不準(zhǔn)可請示工程部經(jīng)理。第20頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一10、設(shè)計(jì)師簽訂合同及相關(guān)文件明細(xì)：

合同——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

補(bǔ)充條款——二份：公司、客戶各一份。（市場內(nèi)簽單的另交市場一份）

報(bào)價單——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

全套圖紙——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、工長、巡檢各一份（市場需要可增印一份）

代購協(xié)議——二份：公司、客戶各一份。

代購明細(xì)——四份（復(fù)印三份）：公司、客戶、財(cái)務(wù)部、工長各一份。

第21頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（八）交單1、合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價單、圖紙等雙方簽訂后，設(shè)計(jì)師交客戶合同、補(bǔ)充條款各一份；報(bào)價單、圖紙（復(fù)印件）各一份。2、交工程統(tǒng)計(jì)合同、補(bǔ)充條款各一份；報(bào)價單、圖紙（其中復(fù)印件二份）三份（其中原始簽字的報(bào)價、圖紙用于審核及公司存檔）。

第22頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、設(shè)計(jì)師必須在簽單當(dāng)日下午下班前將合同及相關(guān)文件送交給工程統(tǒng)計(jì)。4、設(shè)計(jì)師須填寫交款通知單后，親自帶領(lǐng)客戶憑客戶手中的合同到財(cái)務(wù)部辦理交付首期款手續(xù)。第23頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（九）設(shè)計(jì)交底1、必須按照《設(shè)計(jì)現(xiàn)場交底單》上的內(nèi)容要求逐項(xiàng)、認(rèn)真、細(xì)致的交底。2、設(shè)計(jì)師必須在交底前一天將報(bào)價單、全套圖紙交給工程統(tǒng)計(jì)和客戶，除基礎(chǔ)裝修外，凡有木做、家具、造型的工程施工圖必須齊全，否則不允許進(jìn)行現(xiàn)場交底。第24頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長及現(xiàn)場負(fù)責(zé)人。由工長或現(xiàn)場負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)和客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢約定具體交底時間。4、公司參加交底人員，必須守時、守約、守信，未做到“三守”的一經(jīng)投訴（客戶、公司參加交底的其他人員），按嚴(yán)重過失處罰。

第25頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一5、交底時，由設(shè)計(jì)師依照圖紙向客戶及工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，不允許在墻面、地面上勾畫草圖交底。6、設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。第26頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十）全程服務(wù)1、設(shè)計(jì)師對工程進(jìn)行交底后，即進(jìn)入全程服務(wù)期，在此期間內(nèi)客戶或現(xiàn)場工程人員提出有關(guān)設(shè)計(jì)方面的問題，必須給予及時的解決和處理，不得拖延、搪塞、推卸責(zé)任。

第27頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一2、設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請客戶至施工現(xiàn)場，共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。如遇有變更原方案的，須及時辦理變更手續(xù)。中期預(yù)決算后變更增項(xiàng)，需當(dāng)時付95%的款后，方可給予變更。3、設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開工至竣工期間內(nèi)，與客戶保持密切的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問題，及時協(xié)調(diào)、處理，消除投訴。

第28頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一二、施工部分：流程圖派工→辦理開工手續(xù)→現(xiàn)場交底→人員進(jìn)場→材料進(jìn)場→各工種施工→分階段驗(yàn)收→隱蔽工程驗(yàn)收→防水工程閉水試驗(yàn)→工程變更→中期預(yù)決算→工程延期證明→工程預(yù)驗(yàn)收→竣工驗(yàn)收→竣工結(jié)算→減項(xiàng)量審批→工程資料歸檔。第29頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

服務(wù)規(guī)范（一）派工

1、工程統(tǒng)計(jì)在接到設(shè)計(jì)師送來的合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價單、全套圖紙后，將其中的合同、補(bǔ)充條款，報(bào)價單、圖紙各一份（原）裝入檔案袋中（同時進(jìn)行檔案編號、填制電話回訪記錄單），交工程部經(jīng)理作為審核之用。

第30頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一2、工程統(tǒng)計(jì)要將新單的工程地址、工程價位、工程級別、開竣工日期、客戶名稱及時告知工程部經(jīng)理，工程部經(jīng)理根據(jù)施工隊(duì)、工程巡檢情況安排施工隊(duì)和工程巡檢。3、工程統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)將設(shè)計(jì)師交來的另兩份復(fù)印的報(bào)價單和圖紙分別交給工長和工程巡檢。

第31頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（二）辦理開工手續(xù)1、工程統(tǒng)計(jì)按照工程部經(jīng)理的書面或口頭安排，給工長開具開工通知單、簽發(fā)包合同。交給工長復(fù)印的報(bào)價單和圖紙各一份，還要交給工長12種表單（客戶授權(quán)施工責(zé)任書、設(shè)計(jì)現(xiàn)場交底單、進(jìn)場材料檢驗(yàn)記錄單、分階段驗(yàn)收記錄單、隱蔽工程驗(yàn)收記錄單、防水工程閉水實(shí)驗(yàn)記錄單、工程延期證明、工程變更單、中期預(yù)決算單、竣工驗(yàn)收單、竣工結(jié)算單、減項(xiàng)量審批單）。

第32頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

2、工長憑開工通知單、發(fā)包合同到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工程款，發(fā)包合同留在財(cái)務(wù)部，由財(cái)務(wù)部記載每次工程款撥付情況，待與工長竣工結(jié)算后將發(fā)包合同轉(zhuǎn)至工程部存檔。第33頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

3、工長憑開工通知單到工程部領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)等級證書復(fù)印件、現(xiàn)場宣傳單、工程銘牌；瓦工、電工施工責(zé)任保證書，瓦工卡、電工卡、施工告示、施工現(xiàn)場管理制度等文字資料。4、工程巡檢接到工程部經(jīng)理安排的新工程后，主動到工程統(tǒng)計(jì)處領(lǐng)取報(bào)價單、圖紙，巡檢承諾書、巡檢常規(guī)項(xiàng)目檢查單。第34頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（三）現(xiàn)場交底1、設(shè)計(jì)師要主動向客戶介紹工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、工程巡檢在本工程中的地位和作用。2、凡有拆除和水、電改造項(xiàng)目的工程，必須和客戶簽訂“客戶授權(quán)施工責(zé)任書”。3、工長必須按照“設(shè)計(jì)現(xiàn)場交底單”上的內(nèi)容要求逐項(xiàng)、認(rèn)真、細(xì)致、如實(shí)的選項(xiàng)填寫。

第35頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、工長交底中發(fā)現(xiàn)圖紙的數(shù)量和質(zhì)量達(dá)不到施工要求且有爭議的和報(bào)價單項(xiàng)目變更增減特別大的要速報(bào)工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。5、由客戶辦理的相關(guān)手續(xù)（裝修許可證、電梯使用許可證、施工許可證、出入證等）是否齊全工長必須如實(shí)填寫。6、清點(diǎn)甲方留在現(xiàn)場的物品列出清單。7、拆除的物品及設(shè)施必須和甲方確認(rèn)是否留用然后再做處理。第36頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（四）施工人員進(jìn)場1、著裝干凈、整齊，精神飽滿。展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌，給客戶留下文明施工的良好印象。2、檢查和確定電源、水源的位置及控制開關(guān)和閥門的位置。3、對現(xiàn)場的物品進(jìn)行清點(diǎn)，重要物品必須簽署清單。

第37頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、工程銘牌、滅火器、清掃工具隨人員同時進(jìn)場。5、言談舉止，文明禮貌。禁止將做飯和住宿用具帶到現(xiàn)場，與工程無關(guān)人員不得進(jìn)入現(xiàn)場。6、施工工具、器械干凈無污染，擺放有條理、整齊。

第38頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（五）材料進(jìn)場1、各種板材（細(xì)木工板；三厘、五厘、九厘板；各種飾面板；石膏板；）須平鋪碼放。2、木龍骨、輕鋼龍骨、石膏線、穿線管、長條鋁扣板、長條PVC扣板、實(shí)木線條等超長材料可斜立擺放。3、水泥、沙子必須袋裝進(jìn)場，碼放高度不得超過80厘米，進(jìn)場數(shù)量不得超過實(shí)際用量的四分之一。4、墻、地磚須分類、分規(guī)格靠墻整齊碼放，鋪貼前不得大量拆包裝。

第39頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一5、油漆、涂料等桶裝液體類材料要單獨(dú)堆放、通風(fēng)良好。6、飾面板的面層必須朝下，進(jìn)場后須清漆封油一遍。7、材料碼放必須充分考慮施工人員的操作空間，盡量減少重復(fù)搬運(yùn)。搬運(yùn)過程中必須輕拿輕放，嚴(yán)禁摔、扔等重落動作損傷材料。8、材料進(jìn)場后必須和客戶、巡檢共同履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。

第40頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（六）各工種施工1、施工現(xiàn)場必須固定現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，該負(fù)責(zé)人中途不得更換，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人必須合理安排施工流程，不得倒序施工。2、必須按照公司規(guī)定的各工種工藝標(biāo)準(zhǔn)施工，達(dá)不到要求的必須返工重做。

第41頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一3、凡交叉施工作業(yè)時必須互相配合、注意各工種之間的銜接，后道工序施工必須保護(hù)好前道工序的成品。4、施工中要及時清理現(xiàn)場，保持現(xiàn)場清潔衛(wèi)生，及時清理施工垃圾。

第42頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

施工材料管理規(guī)定1.各種板材、油漆、涂料、膩?zhàn)?、水泥等材料均?yīng)為公司指定品牌。2.細(xì)木工板表面應(yīng)有電腦打字，淺色、干凈、光滑,氣味不刺鼻。3.細(xì)木工板內(nèi)木條應(yīng)是機(jī)拼，接縫達(dá)標(biāo)。4.細(xì)木工板內(nèi)木材無蟲眼、樹皮、其他填充物。5.飾面板表面光滑、平整、花紋相近。6.三厘、五厘、九厘板砂光面良好。7.三厘、五厘、九厘板無開膠、鼓泡現(xiàn)象。8.木龍骨無死結(jié)、蟲眼和裂縫。第43頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一施工工藝管理規(guī)定一、木工工藝1.所有柜子后背板應(yīng)是五厘板（中高級、高級工程）。2.所有柜內(nèi)的板面應(yīng)是人造飾面板（中高級、高級工程）。3.柜內(nèi)飾面板應(yīng)用蚊釘固定。4.清油做法柜內(nèi)隔板及抽屜應(yīng)用實(shí)木收口。5.磨砂玻璃的磨砂面應(yīng)用三厘白玻保護(hù)。6.所有柜內(nèi)板面應(yīng)干凈、無污漬、無破損。7.門、窗套線的收口線色差規(guī)范、不明顯。第44頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一8.門、窗套線的接口處拼對整齊、無明顯接痕。9.需彎曲的清油收口線條應(yīng)完整無開槽。10.石膏板吊頂木螺絲間距合格并作防銹處理。11.外墻內(nèi)保溫及質(zhì)量較差的隔墻應(yīng)做處理。12.所有抽屜、柜門開關(guān)應(yīng)靈活。13.所有推拉門、推拉窗應(yīng)推拉靈活。14.混油工程所有橫茬應(yīng)用優(yōu)質(zhì)三厘板收口（中高級、高級工程）。15.超過1.5米高度的柜門，必須雙面飾面板厚度一致。第45頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一二、瓦工工藝1.墻、地磚鋪貼應(yīng)符合規(guī)范要求。2.墻、地磚鋪貼的縫隙寬窄應(yīng)一致。3.墻、地磚在陽角拼貼應(yīng)磨邊對齊。4.所有墻、地磚必須采用勾縫工藝。5.花紋墻、地磚拼貼應(yīng)一致。6.墻、地磚鋪貼后邊角空鼓應(yīng)在合理范圍內(nèi)。7.廚房、衛(wèi)生間、陽臺地磚應(yīng)有一定坡度，無倒流現(xiàn)象。8.墻、地磚鋪貼完后不得有開裂、脫落現(xiàn)象。

9.墻、地磚鋪貼完后不得有缺棱掉角現(xiàn)象。第46頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一三、電工工藝1.電器產(chǎn)品應(yīng)是公司規(guī)定品牌或質(zhì)量合格產(chǎn)品。2.墻、地及頂剔槽走線應(yīng)有客戶簽字認(rèn)可。3.穿PVC硬管后電線應(yīng)可更換。4.電線接頭應(yīng)放在開關(guān)、燈頭或線盒內(nèi)并做絕緣處理。5.電源須用2.5平方、空調(diào)須用4平方塑銅線。6.插座應(yīng)有接地線（實(shí)行三線制、左零右火接地在上）。7.電線必須使用分色線（常規(guī)紅火藍(lán)零接地黃綠相間）。8.PVC硬管連接應(yīng)用套管連接。9.同一房間的開關(guān)、插座高度應(yīng)一致。10.開關(guān)、插座安裝完后應(yīng)水平、端正、無縫隙，間距合理。第47頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一四、水工工藝1.所有水管接頭處無滲水現(xiàn)象。2.水管應(yīng)用管卡牢牢固定。3.在給水軟管前應(yīng)有節(jié)門控制。4.給排水管道通暢。5.吊頂內(nèi)管道應(yīng)冷做防結(jié)露，熱做保溫處理。第48頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一五、油工工藝1.所有飾面板在施工前應(yīng)做封油處理。2.所有墻、頂面的墻皮應(yīng)鏟除干凈。3.石膏線接縫線應(yīng)一致、平整、棱角對齊。4.清油的釘子眼應(yīng)處理得和飾面板顏色一致。5.中高級、高級工程的所有柜子內(nèi)應(yīng)刷清油兩遍并打磨。6.陰陽角應(yīng)陽角方正，陰角順直。7.乳膠漆應(yīng)為滾刷工藝。8.乳膠漆和油漆應(yīng)無明顯刷紋和流墜現(xiàn)象。9.混油宜采用噴漆工藝。10.不同材質(zhì)相接之處應(yīng)處理得細(xì)致、妥當(dāng)。第49頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（七）分階段驗(yàn)收1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）。2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進(jìn)場）。3、竣工驗(yàn)收。4、必須和客戶履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。5、由工長填寫“分階段驗(yàn)收記錄單”。第50頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（八）隱蔽工程驗(yàn)收1、木工活中的隱蔽工程驗(yàn)收（包立管、吊頂內(nèi)）2、改水項(xiàng)目隱蔽工程驗(yàn)收（墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫）3、改電項(xiàng)目隱蔽工程驗(yàn)收（墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）4、必須和客戶履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。5、由工長填寫“隱蔽工程驗(yàn)收記錄單”。第51頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（九）防水工程閉水試驗(yàn)1、進(jìn)行防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。2、噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達(dá)1.8米以上。3、在做過防水工程的地面上放上水進(jìn)行24小時的封閉實(shí)驗(yàn)，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn)象。第52頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

4、所有地漏應(yīng)處于房間地面最低點(diǎn)并排水通暢、迅速、不倒流。5、必須和客戶履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。6、由工長填寫“防水工程閉水實(shí)驗(yàn)記錄單”。第53頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十）工程變更1、凡工程中出現(xiàn)增、減項(xiàng)、量的必須填制工程變更單，進(jìn)行書面變更。2、如增、減項(xiàng)的價格不清楚，可向設(shè)計(jì)師詢問。3、逐項(xiàng)填寫不得漏項(xiàng)。4、所有工程量按實(shí)際發(fā)生計(jì)算。5、必須和客戶履行簽字認(rèn)可手續(xù)。6、由工長填寫“工程變更單”。

第54頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十一）中期預(yù)決算1、工期過半、木工活結(jié)束立即填制中期預(yù)決算單。2、根據(jù)工程變更、工程量增減及水電工程量的核實(shí)詳細(xì)填寫。3、填表一式二份，雙方簽字后交客戶一份用于交中期款。

第55頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、所有工程量按實(shí)際發(fā)生計(jì)算。5、甲方拒絕參加中期預(yù)決算或拒交中期款須立即報(bào)告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。6、必須和客戶履行簽字認(rèn)可手續(xù)。7、由工長填寫中期預(yù)決算單并負(fù)責(zé)催收中期款。第56頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（十二）工程延期證明1、必須使用公司統(tǒng)一印制的“工程延期證明”不得用其他紙張代替。2、由工長和客戶簽定“工程延期證明”。3、必須和客戶履行簽字認(rèn)可手續(xù)。

第57頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（十三）工程預(yù)驗(yàn)收1、工程竣工驗(yàn)收前5天由工長通知工程部安排巡檢進(jìn)行工程預(yù)驗(yàn)收。2、不同價位使用不同的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收。3、預(yù)驗(yàn)收不合格部分必須在交客戶驗(yàn)收前整改完畢。4、按規(guī)定使用檢測工具。5、工程預(yù)驗(yàn)收單交回工程部經(jīng)理處。第58頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（十四）竣工驗(yàn)收1、由工長在竣工前兩天通知客戶、巡檢、設(shè)計(jì)師參加竣工驗(yàn)收。2、驗(yàn)收中由現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的交驗(yàn)。3、驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題如屬于施工責(zé)任必須當(dāng)即與甲方確定解決辦法并限期解決。第59頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、甲方拒絕參加竣工驗(yàn)收，工長必須立即報(bào)告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如驗(yàn)收順利應(yīng)立即在現(xiàn)場履行竣工驗(yàn)收簽字手續(xù)。

第60頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（十五）竣工結(jié)算1、竣工驗(yàn)收前由工長填寫好竣工結(jié)算單一式二份帶到驗(yàn)收現(xiàn)場。2、如驗(yàn)收順利應(yīng)與竣工驗(yàn)收單一起同時交客戶認(rèn)可簽字。3、竣工結(jié)算單簽字后通知客戶兩天內(nèi)親自到公司交工程尾款，并辦理保修手續(xù)填客戶意見反饋表。第61頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、甲方拒絕參加竣工驗(yàn)收和拒交工程尾款工長必須立即報(bào)告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如客戶不交工程尾款施工隊(duì)如愿代交可辦理放棄保修手續(xù)后結(jié)算工程款。第62頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十六）減項(xiàng)量審批1、甲方減項(xiàng)、量超過合同標(biāo)的額10%以上部分必須向客戶收取10%的變更損失費(fèi)。2、由工長填寫“工程變更減項(xiàng)、量審批單”報(bào)工程部經(jīng)理審批。3、客戶拒交變更損失費(fèi)可由工長代交后方可結(jié)算中期工程款第63頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（十七）工程資料歸檔1、工程竣工驗(yàn)收后三天內(nèi)工長必須將所有工程資料表單送交到工程統(tǒng)計(jì)處。2、財(cái)務(wù)部必須見到工程統(tǒng)計(jì)開具的工程資料表單齊全一覽表方可給施工隊(duì)結(jié)算工程結(jié)算尾款。

第64頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一三、質(zhì)量監(jiān)督：流程圖巡檢交底→巡檢承諾書→常規(guī)檢查項(xiàng)目→材料驗(yàn)收監(jiān)督→分階段監(jiān)督→隱蔽工程監(jiān)督→防水工程監(jiān)督→工程變更監(jiān)督→中期預(yù)決算監(jiān)督→工程預(yù)驗(yàn)收→竣工驗(yàn)收監(jiān)督→工程部經(jīng)理抽檢→監(jiān)察部抽檢。

第65頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

服務(wù)規(guī)范（一）現(xiàn)場交底1、將報(bào)價單及圖紙帶到現(xiàn)場。2、認(rèn)真記錄設(shè)計(jì)師的交底要點(diǎn)。3、對需要進(jìn)行處理的墻面地面及不拆改承重墻、暖氣、燃?xì)獾仁马?xiàng)向客戶解釋清楚。4、禁止當(dāng)著客戶面對設(shè)計(jì)方案進(jìn)行點(diǎn)評或發(fā)表任何評價。第66頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一5、監(jiān)督工長按設(shè)計(jì)現(xiàn)場交底單逐項(xiàng)選項(xiàng)填寫。6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)設(shè)計(jì)師與工長之間的關(guān)系，如遇處理不了的問題及時向工程部經(jīng)理匯報(bào)。7、主動向客戶介紹巡檢在本工程中的地位及作用。

第67頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（二）巡檢承諾書1、現(xiàn)場交底時將巡檢承諾書帶到現(xiàn)場（講解承諾書）。2、主動將巡檢承諾書交與客戶并留下自己的聯(lián)系方式。3、主動讓客戶在承諾書回執(zhí)上簽字并將回執(zhí)帶回交工程統(tǒng)計(jì)存入檔案。第68頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一4、必須按承諾書上的承諾事項(xiàng)嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時解決工程中出現(xiàn)的問題。5、經(jīng)常和客戶保持聯(lián)系和溝通把問題和隱患消滅在萌芽狀態(tài)。6、加強(qiáng)工程隱患的前瞻性和預(yù)見性指導(dǎo)施工隊(duì)做好預(yù)防工作。第69頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（三）巡檢常規(guī)檢查項(xiàng)目1、每個工程必備一份常規(guī)檢查項(xiàng)目單（逐項(xiàng)講解常規(guī)項(xiàng)目檢查單）。2、按照常規(guī)項(xiàng)目檢查單逐項(xiàng)檢查。3、每個工地每周至少去現(xiàn)場一次。4、必須在現(xiàn)場逐項(xiàng)選項(xiàng)填寫常規(guī)項(xiàng)目檢查單。5、每次檢查后必須在現(xiàn)場讓現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽字。6、發(fā)現(xiàn)問題及時下發(fā)限期整改通知或進(jìn)行處罰。

第70頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（四）材料驗(yàn)收監(jiān)督1、材料驗(yàn)收時工程巡檢必須到場，與工長、客戶一道進(jìn)行材料驗(yàn)收。2、按公司有關(guān)材料品牌、等級、定點(diǎn)供應(yīng)商要求進(jìn)行驗(yàn)收，凡與公司要求不符的材料一律更換不得使用。3、對于不符合公司材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的材料必須清除出現(xiàn)場，并對施工隊(duì)進(jìn)行處罰。第71頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

4、甲方提供的材料由工程巡檢進(jìn)行鑒定，對不符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求的不得使用在工程中。5、材料碼放不符合公司要求的責(zé)令施工隊(duì)當(dāng)即整改。6、監(jiān)督飾面板的面層是否朝下，進(jìn)場后是否用清漆封油一遍。7、監(jiān)督材料進(jìn)場后客戶與工長是否履行了簽字驗(yàn)收手續(xù)。第72頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（五）分階段監(jiān)督1、隱蔽工程覆蓋前（木工活中的包立管、吊頂內(nèi)；改水墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫；改電墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線；中高級以上做法木龍骨是否刷防火涂料；木螺絲是否做了防銹處理；龍骨固定是否牢固間距是否符合要求）。

第73頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一2、中期木工活結(jié)束（木工撤場、油工進(jìn)場）工序是否進(jìn)行了交接。3、竣工驗(yàn)收。4、必須和客戶履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。5、由工長填寫“分階段驗(yàn)收記錄單”。第74頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（六）隱蔽工程監(jiān)督1、監(jiān)督木工活中的隱蔽工程（包立管、吊頂內(nèi)）2、監(jiān)督改水項(xiàng)目隱蔽工程驗(yàn)收（墻內(nèi)走管、防結(jié)露、保溫）3、監(jiān)督改電項(xiàng)目隱蔽工程驗(yàn)收（墻面、吊頂走線；地面、地板內(nèi)走線）4、監(jiān)督工長和客戶履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。5、監(jiān)督工長填寫“隱蔽工程驗(yàn)收記錄單”。第75頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（七）防水工程監(jiān)督1、監(jiān)督防水施工的房間（廚房、衛(wèi)生間、陽臺）四面墻面防水層必須卷起250毫米以上。2、監(jiān)督噴淋浴的衛(wèi)生間墻面防水高度必須達(dá)1.8米以上。3、監(jiān)督在做過防水工程的地面上放上水進(jìn)行24小時的封閉實(shí)驗(yàn)，到樓下觀察是否有漏水現(xiàn)象。4、監(jiān)督所有地漏應(yīng)處于房間地面最低點(diǎn)并排水通暢、迅速、不倒流。5、監(jiān)督工長和客戶履行簽字驗(yàn)收手續(xù)。6、監(jiān)督工長填寫“防水工程閉水實(shí)驗(yàn)記錄單”。第76頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（八）工程變更監(jiān)督1、監(jiān)督施工隊(duì)凡工程中出現(xiàn)增、減項(xiàng)、量的必須填制工程變更單，進(jìn)行書面變更。2、監(jiān)督工長必須按實(shí)際發(fā)生計(jì)算工程量。3、監(jiān)督工長逐項(xiàng)填寫不得漏項(xiàng)。4、所有工程量按實(shí)際發(fā)生計(jì)算。5、必須和客戶履行簽字認(rèn)可手續(xù)。6、由工長填寫“工程變更單”。第77頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（九）中期預(yù)決算監(jiān)督1、監(jiān)督和提示工長在工期過半、木工活結(jié)束立即填制中期預(yù)決算單。2、監(jiān)督和提示工長根據(jù)工程變更、工程量增減及水電工程量的核實(shí)詳細(xì)填寫。3、監(jiān)督工長所有工程量按實(shí)際發(fā)生計(jì)算，如客戶對工程量提出疑問必須親自丈量并給予合理的解釋。4、甲方拒絕參加中期預(yù)決算或拒交中期款須立即報(bào)告工程部經(jīng)理，必要時采取停工措施。5、監(jiān)督和提示工長必須和客戶履行簽字認(rèn)可手續(xù)。6、監(jiān)督工長填寫中期預(yù)決算單并督促工長催收中期款。第78頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十）工程預(yù)驗(yàn)收1、工程竣工驗(yàn)收前5天由工長通知工程部安排巡檢進(jìn)行工程預(yù)驗(yàn)收。2、不同價位使用不同的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收。3、預(yù)驗(yàn)收不合格部分必須在交客戶驗(yàn)收前整改完畢。4、按規(guī)定使用檢測工具。5、工程預(yù)驗(yàn)收單交回工程部經(jīng)理處。第79頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十一）竣工驗(yàn)收監(jiān)督1、按時參加由工長通知的竣工驗(yàn)收。2、認(rèn)真傾聽現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行的驗(yàn)收解說并在現(xiàn)場給予客戶合理的解釋。3、巡檢驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)問題，如屬于施工責(zé)任必須當(dāng)即與甲方確定解決辦法并限期解決。4、甲方拒絕參加竣工驗(yàn)收，巡檢督促工長必須立即報(bào)告工程部經(jīng)理并將鑰匙交到工程部。5、如驗(yàn)收順利應(yīng)立即在現(xiàn)場監(jiān)督工長和客戶履行竣工驗(yàn)收和竣工結(jié)算簽字手續(xù)。第80頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十二）工程部經(jīng)理抽檢1、工程部經(jīng)理對于任何一個正在施工的工程都具有抽查的權(quán)利。2、工程部經(jīng)理的抽檢是不定期的和隨機(jī)的。3、抽檢過程中發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量好的工程可以確定為樣板間。4、抽檢中發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重工程質(zhì)量問題的工程有權(quán)當(dāng)即責(zé)令拆除、整改直至更換施工隊(duì)伍。5、抽檢中發(fā)現(xiàn)好的工程或差的工程可作為開現(xiàn)場會的現(xiàn)場。第81頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（十三）監(jiān)察部抽檢1、監(jiān)察部對于任何一個正在施工的工程都具有監(jiān)察的權(quán)利。2、監(jiān)察部可以對任何一個對工程服務(wù)的人員進(jìn)行監(jiān)督。3、監(jiān)察部不在現(xiàn)場做任何處罰處理。4、監(jiān)察部有權(quán)向客戶了解任何一個為工程服務(wù)人員的工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、誠實(shí)守信度。5、監(jiān)察部發(fā)現(xiàn)的問題直接向總經(jīng)理匯報(bào)，并提出對相關(guān)責(zé)任人的處理意見。第82頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一四、客戶服務(wù)：流程圖客戶服務(wù)指南→供參觀的樣板間→代購主材→設(shè)計(jì)師全程服務(wù)→在施工程電話回訪→竣工工程電話回訪→專職工程巡檢→投訴接待→客戶意見反饋→錦旗表揚(yáng)信→保修。

第83頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

（一）客戶服務(wù)指南

1、合同文本；

2、補(bǔ)充條款；

3、家裝服務(wù)流程；

4、設(shè)計(jì)合同；

5、八級質(zhì)量保障體系；

6、公司指定使用的基材（品牌等級產(chǎn)地等）；

7、公司代購主材（品牌、等級、產(chǎn)地等）；

8、代購協(xié)議；第84頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一

9、代購材料明細(xì)；

10、各種工程驗(yàn)收表格、客戶服務(wù)表格；

11、公司報(bào)價表；

12、公司質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；

13、施工組織計(jì)劃；

14、工程銘牌；

15、施工現(xiàn)場管理制度；

16、公司向客戶的承諾事項(xiàng)；第85頁，共95頁，2023年，2月20日，星期一（二）供參觀的樣板間一、供參觀工程選擇原則

1