酒店前臺(tái)的總結(jié)（2篇）

第3頁(yè)共3頁(yè)酒店前臺(tái)的總結(jié)不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間，從剛開(kāi)始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽(tīng)電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過(guò)培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。二、加強(qiáng)我的銷(xiāo)售意識(shí)和銷(xiāo)售技巧，提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频?，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門(mén)工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿(mǎn)意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén)，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門(mén)或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過(guò)失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況，請(qǐng)求幫助。在問(wèn)題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見(jiàn)，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！酒店前臺(tái)的總結(jié)（二）____年上半年的工作已過(guò)一個(gè)段落，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助，和同事們的支持配合下，圓滿(mǎn)完成酒店的籌備開(kāi)業(yè)直至順利營(yíng)業(yè)?，F(xiàn)將采購(gòu)部的半年工期作如下總結(jié)。酒店自開(kāi)始開(kāi)業(yè)籌備期間，管理公司采購(gòu)部____經(jīng)理和____經(jīng)理來(lái)____做酒店開(kāi)業(yè)前期的采購(gòu)籌備工作，本人前期主要配合、協(xié)助二位工作，采購(gòu)部所作的工作具體匯報(bào)如下：一、制訂通過(guò)酒店開(kāi)業(yè)籌備采購(gòu)預(yù)算計(jì)配合協(xié)助使用部門(mén)，根據(jù)酒店開(kāi)業(yè)前期的經(jīng)營(yíng)需要，考慮酒店的庫(kù)存容量，結(jié)合各部門(mén)備貨數(shù)量，制訂通過(guò)合理的采購(gòu)預(yù)算計(jì)劃，共計(jì)作了54大類(lèi)物資采購(gòu)預(yù)算，____元的籌備預(yù)算費(fèi)用。工程提供材料采購(gòu)協(xié)助管理工作：二、工程供材料采購(gòu)協(xié)助管理工作針對(duì)酒店籌建期間相關(guān)工程合同的材料，共九大類(lèi)13份合同（還不含后續(xù)的補(bǔ)充合同4），對(duì)數(shù)量統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)下達(dá)合同等相關(guān)文件，因合同的甲方是____公司，對(duì)所有提供材料的到貨時(shí)間安排確定，收貨記錄登記整理，貨物到庫(kù)保管，問(wèn)題貨物的退貨換貨。三、酒店籌備營(yíng)業(yè)期間，集團(tuán)采購(gòu)貨物協(xié)助管理工作協(xié)助管理工作：為了充分利用管理公司優(yōu)質(zhì)的集團(tuán)供應(yīng)商資源，首先____酒店的品牌，其次由于集團(tuán)化采購(gòu)能降低采購(gòu)成本，減少籌備營(yíng)業(yè)費(fèi)用，我們酒店共簽訂了26份集團(tuán)采購(gòu)合同，同樣對(duì)數(shù)量統(tǒng)計(jì)匯總，上報(bào)下達(dá)合同等相關(guān)文件，對(duì)所有集團(tuán)采購(gòu)物品的到貨時(shí)間安排確定，收貨記錄登記整理，貨物到庫(kù)保管，問(wèn)題貨物的退貨換貨。為滿(mǎn)足四、其它類(lèi)別物資的采購(gòu)1）本地市場(chǎng)采購(gòu)的辦公設(shè)備，辦公家具，勞保用品，工程器材，辦公文具，健身器材，設(shè)施設(shè)備等共計(jì)11份合同。2）酒店日常營(yíng)業(yè)所需要的采購(gòu)物資，食品物品類(lèi)共計(jì)20家供應(yīng)商，但供應(yīng)商在考察試用中，暫時(shí)未簽訂合同。3）相對(duì)供材料供應(yīng)商，集團(tuán)采購(gòu)供應(yīng)商，其它類(lèi)別的供應(yīng)商的選擇確認(rèn)就要作很多工作，先要選二到三家候選供應(yīng)商入圍，對(duì)他們進(jìn)行調(diào)查了解，然后通過(guò)正式的嚴(yán)格和招投標(biāo)程序，公開(kāi)、公平、透明的原則最終確定和我們酒店合作的供應(yīng)商。五、對(duì)供應(yīng)商的管理1）建立供應(yīng)商管理制度，2）對(duì)所有物品的供應(yīng)商都保留有一到二家的備用名單，以備應(yīng)急，市場(chǎng)詢(xún)價(jià)和更換不合格的供應(yīng)商。3）建立供應(yīng)商檔案，保存供應(yīng)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)資質(zhì)文件，尤其是涉及到食品衛(wèi)生安全的相關(guān)文件。六、定期的市場(chǎng)信息調(diào)查，定價(jià)工作酒店日常經(jīng)營(yíng)食品類(lèi)物資采取15天進(jìn)行一次、一到三個(gè)月進(jìn)行一次市場(chǎng)調(diào)查的方式，通過(guò)本地市場(chǎng)為主，外地市場(chǎng)和網(wǎng)上市場(chǎng)為輔的原則定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)信息調(diào)查。形成文字，數(shù)量收集匯總，要求供應(yīng)商先報(bào)價(jià)，參考市場(chǎng)調(diào)價(jià)信息，同時(shí)也可以選擇性的和供應(yīng)商價(jià)格嗟商，最終確定本期的定價(jià)。七、成本控制管理酒店采購(gòu)部的主要工作，我理解就是二件事，首先采購(gòu)滿(mǎn)足酒店日常經(jīng)營(yíng)所需要的所有物資，其次是配合酒店和使用部門(mén)降低經(jīng)營(yíng)成本，減輕分擔(dān)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和壓力。這件事情說(shuō)起容易做起來(lái)比較難，要有細(xì)心、耐心，是一項(xiàng)持之以恒的工作，我們酒店由于地處三線城市，酒店用品市場(chǎng)，酒店經(jīng)營(yíng)所需的原材料市場(chǎng)不夠規(guī)模，加上供應(yīng)商的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)，加上我們酒店又是以粵菜為主，西餐為特色，所以本地的市場(chǎng)很多的原材料根本就滿(mǎn)足不了我們酒店經(jīng)營(yíng)，只能通過(guò)____、____等外地市場(chǎng)采購(gòu)，這無(wú)形中就要增加很大的成本壓力和負(fù)擔(dān)，針對(duì)以上情況，我們已經(jīng)和使用部門(mén)經(jīng)常溝通，在質(zhì)量不打大折扣的前提下，在本地市場(chǎng)尋找替代產(chǎn)品，或者利用本地市場(chǎng)就地供應(yīng)的原材料開(kāi)發(fā)新的出品，配合使用部門(mén)作一些菜品的開(kāi)發(fā)創(chuàng)新?？偨Y(jié)了上半年工作中存在的問(wèn)題和好的經(jīng)驗(yàn)后，為做好下半年的工作而打好基礎(chǔ)，展望下半年的工作，主要做