呼叫中心崗位績效考核管理辦法

內蒙古移動通信公司呼叫中心崗位績效考核管理辦法（2006年版）放2006年浙3月蕩目俱據(jù)錄討1.利碗總則箏垃4攝2.呼賽1860劍話務員、專翻家話務員崗殃位績效考核屑辦法狠愛4枝2.1挽續(xù)1860臥話務員、專掀家話務員工獨資結構穗換4毒2.2園旋1860白話務員、專誓家話務員星圾級考核項目絕僚5絮2.3迫盾1860窩話務員、專皮家話務員星波級考核標準做及細則五煩6賀州幟服務質量標投準（斃50踏分）辣弊6勤轟移業(yè)務技能考邁核標準（2卡5分）妹削6攪濟尋綜合服務指壓標考核（妙10像分）：糠跪7廊望增出勤（殼1品0奇分）：友姑7縱俯國勞動紀漂律（5分）奸…………距……………著……………倡……………蠻……………詢……………游……………存…炭6階2.4醉擴1860洽話務員、專蓬家話務員星驗級工資及績腐效工資標準診兆9素煉件星級工資標貧準涂曠9萍毫鉆績效工資篇鍵錯誤！未定照義書簽。嗚3.秀巨1258僚話務員績效嗓考核辦法小礎11何3.1厘暮1258惰話務員工資訪結構討決11棒3.2稱怕1258帖話務員星級喘考核項目沸湊12焰3.3旬們1258被話務員星級中考核標準及妄細則像沙12斗完恐服務質量標倚準（催4滲0分）器表12桶覽傲1258烏話務員業(yè)務仔技能考核標煮準（鄙20況分）善驚13嘉絲訪綜合服務指鴨標考核（申25砍分）：溫肝13輪舊似出勤（嶺1解0桶分）：母附14?？錅y勞動紀丹律（5分）昌…………政……………掩……………屬……………犬……………仗……………孝……………雄…述3.4御額1258艷話務員星級圖工資及績效憤考核標準尋個16晚堤姨星級工資系憑數(shù)更牧16耍鵲明績效工資旨狂16趙4.腳湖呼叫中心管張理崗位績效屆考核辦法量奴18引4.1撲車管理崗位考禮核項目及內飾容逗肆18變4.2撥蘋管理崗位績這效考核辦法尼及標準溜迫19體洽謝質檢員考核姻項目及評分糕標準著奇19無扔農(nóng)培訓員考核霸項目及評分谷標準注夾21老疼丈業(yè)務管理員腿考核標準樣撒22雞級作投訴處理員撒考核標準材幼24剃五解1860價值班長考核鏈標準忽便27羊許辮1258深值班長考核趙項目及評分戶標準趨可29魔惰必綜合事務員地考核標準交甜31萄系孝行政班長考青核標準細岡32毛4.3濟非各管理崗位停績效考核工賞資標準奴系錯誤！未定紀義書簽。窄醒僑管理崗位工困資結構范碎32演挖己管理崗位人吐員績效工資早結構愈亂錯誤！未定耀義書簽。六內蒙古移動炎通信公司制呼叫中心崗則位績效考核循管理辦法靠（2006威年三月版紗討論稿）總則隊為加強呼叫睡中心各崗位返的管理，完曠善和規(guī)范呼作叫中心的績布效考評體系傘，激勵呼叫宮中心各崗位落員工的工作士熱情，切實色抓好186頁0服務熱線慚和1258饅秘書臺的服舍務工作，使規(guī)呼叫中心人朱員的服務水茫平和服務質底量進一步提停高，強化呼住叫中心員工流的服務意識量和營銷意識垃，提高公司茄的客戶滿意債度，特制定嫩本管理辦法矩。無本辦法適用射對象為呼叫證中心186絕0、125梁8普通話務屆員、186爹0專家話務曉員；呼叫中媽心管理崗位松：行政班長效、1860隆、1258妙值班長、質遍檢員、業(yè)務障管理員、培恐訓員、投訴芽處理員、綜避合后勤員等捕呼叫中心全顛體員工。禾本辦法依據(jù)昌內移（20零03）34抽5號文件：衫關于印發(fā)《掩內蒙古自治勁區(qū)移動通信軍公司短期聘衛(wèi)用工管理暫丙行辦法》的考通知。肉本辦法由內快蒙古移動通頓信公司呼叫蠅中心負責解巴釋。航1860話恰務員瀉、專家話務挽員崗位劫績效考核辦性法蛛1860話愧務員、專家復話務員工資臂結構漂1860話緞務員、專家旅話務員的工槽資包括基本救工資、績效攔工資、加班婆費、夜班補慕助等幾部分次組成。珍基本工資帝標準鉤：意員工本公司酸連續(xù)工作服輝務年限不滿孩一年549溪元林腸板員大工本公司連況續(xù)工作服務床年限滿一年陡不滿二年6卷21元竿員工本公司哪連續(xù)工作服拒務年限滿二做年不滿三年板695元泉員工本公司食連續(xù)工作服虜務年限滿三帝年不滿四年甲784元死員工本公司悔連續(xù)工作服穿務年限滿四埋年以上按職俊級執(zhí)行努五職級倍曉脅87燙4元龍(普通席話學務員)挨爭施六繞職級凳逗宅1024衛(wèi)元(裳專家席話務描員)匹懲擋七敗職級練杏詠1207翼元(趴管理崗)槐怕淋八醬職級蕉鞠飼1452治元(挎行政班長)宏1860話見務員、專家匹話務員的績甜效工資按照剝星級話務員撞績效考核標妻準進行考核纖。恥夜班補助：選10妨元/個輕。詞1860話孩務員、專家印話務員的加舞班費按照《幸勞動法》的戴有關規(guī)定執(zhí)紫行。捕1860話走務員、專家累話務員繳星級考核塞項目決考核項目載及分值灰1860話煤務員劃、專家話務異員蘋的星級考核畝項目分為：銷服務質量、臟業(yè)務技能、童綜合服務指拔標、出勤、桶勞動紀律考炮核屢五個項目社，按百分制扒考核，精滿分沃為100分痰。墊服務質量刺占總考核分塌的50%：辦具體考核內扒空包括：服姐務態(tài)度和服烤務用語、業(yè)繭務處理能力撥考核；勺業(yè)務技能育占總考核分昆的慚25%奪：具體考核濁內容包括打饑字速度、業(yè)征務知識考核厭；重業(yè)務知識占嗓20%，打脈字占5%。絲綜合服務指堅標考核占總歸考核分的1稀0%：具體謙考核內容包躍括簽入簽出摩次數(shù)的考核卵、通話均長憂、工作時長評、整理示忙修時長占本班袍次總工作時用長百分比的月考核幾個項料目；臘出勤占總考集核分的10豐%。具刻體考核內容瞞包括批遲到、早退跳、病假、事投假、曠工牽等制度遵守洞情況；掩勞動紀律占耳5%。順具體考核內棵容包括機房擠管理制度的盡遵守情況，混員工休息室眼管理制度的吼遵守情況等梳。替1860話振務員、專家騎話務員險星級考核炒標準及細則思服務質量扒標準耕（50分）狀服務質量考區(qū)核分值為5郵0訂分污，考核內容思包括炮話務員的誼服務態(tài)度、露用語規(guī)范、激應答準確率成、方業(yè)務處理能掉力日等方面喝。炸（1）服務桃態(tài)度及服務僅用語（喂25褲分）綁語音：話音飄清晰，聲音玩親切柔和，允語速適中，傭吐字清楚，揪不拖不搶；煙態(tài)度：態(tài)度民熱情，回答濤耐心，應答晨過程中無客辨戶不滿意表笨現(xiàn)；盤用語規(guī)范：召受理過程中競嚴格按照標畢準用語應答椒，不省略、均不刪改，無愿口頭語及禁鼠用語。榜（2）業(yè)務姜處理能力（混25分）濱1860話握務員、專家精話務員應手熟悉系統(tǒng)的綁各項操作，悉在規(guī)定時限枯內為客戶解洽答問題室；搜熟練掌握基鵝本業(yè)務知識理和網(wǎng)絡知識壞，要求即問軟即答，無需懇查找，回答脅準確無誤鍵；棚對公司下發(fā)晨的新業(yè)務和臥有關掃通知，及時鑼學習掌握才，敢并奇能夠圍正確棵地解答禁客戶膊地伏咨詢堂；種需要其他相短關部門招或盟市分公合司洲協(xié)調解決的物疑難問題和嗓投訴申告，摩應立即與其馬他部門余或分公司耽取得聯(lián)系，市妥善地解決刮客戶投訴和醒咨詢，惱并略且恒在規(guī)定的時雕限內將反饋假信息答復趨客戶；對要酷求離網(wǎng)客戶飲應耐心細致憑地向客戶解經(jīng)釋，化解客本戶怒氣，竭紛力挽留客戶阻。感1860話磨務員、專家耀話務員決在工作中遇現(xiàn)到的新問題算，故應充分拋發(fā)揮個人釣的敬業(yè)精神折和迅創(chuàng)新磚精神密，矛耐心細致地輝處理客戶的缺咨詢和投訴貢，使客戶得植到圓滿的答班復訓。忍話務員應嚴控格按照巴業(yè)務受理流法程，京受理客戶的借咨詢和投訴裹，對違反業(yè)推務受理流程權的行為，將發(fā)扣減相應的奧考核分。凝業(yè)務技能芳考核標準御（25分）淺業(yè)務技能考套核分值為3炭0分：考核惜內容頓包括打字姥速度柴測試、業(yè)務刪知識考核，捕具體顆的考核揉標準如下衛(wèi)。炮（1）打字甲速度考核（頂5分）辛打字速度測灶試分值為5臘分，每月進杰行一次打字云速度測試，煎測試方式分押“榆聽打徹”紗和燭“跳看打玩”補兩種。聽打類，是在規(guī)定們的考核時間閱由考核人員購以正常說話塊語速朗讀測紙試樣稿，考爸核被測試人盤員輸入的字敵數(shù)和準確率變?？创?，是則在規(guī)定的考毒核時間內考步核被測試人成員輸入測試底樣稿的字數(shù)傻和準確率；欺評分標準：梢80字以上崖/分鐘，得廢5分；79覆-70字/灶分鐘，得4處分；69-珍60字/分鐮鐘，得3分由；59-5纏0字/分鐘踏，得2分；仆小于50字質/分鐘不得注分。濫（2）業(yè)務裙知識考核（陰20分）滑對業(yè)務知識只的掌握程度梯關系到18隆60話務員山業(yè)務處理能悲力、回答問爹題的準確率藍，最終關系桌到呼叫中心都的綜合服務揀水平、準確搭率和話務接弓通率，所以欣，1860部話務員業(yè)務叮知識的考核坐是1860異話務員星級柴考核的重要醒指標。公1860話備務員業(yè)務知拘識的考核采背用：周、月并業(yè)務知識結赴合考核，分坡別占月業(yè)務起知識考核的筑比重為：周性考成績40廁%，月度業(yè)焦務考試60洞%，考試出臭現(xiàn)作弊，雙輕方卷面各扣父50分。剝綜合服務指扯標考核體（10分）韻：發(fā)每月由報表橋系統(tǒng)提供每類個話務員的箏綜合服務信神息。綜合服底務指標包括牛：簽入/簽銜出次數(shù)、通懷話均長、整播理時長與示突忙時長、工戀作時長等項保目。淹簽入/簽出更次數(shù)（共3染分）：低于樸等于本班次魚月平均次數(shù)跳得3分。高封于本班次平挑均次數(shù)5次艷以內得2分勞，高于本班族次平均次數(shù)甚6-10次宰得1分,高嘴于本班次平逃均次數(shù)10擺次以上不得乞分。蒜通話均長（蜓共3分）：禍低于等于本希班次通話均衛(wèi)長得3分,妨高于本班次甩通話均長5縣秒以內得2娘.5分；高賺于本班次通波話均長5秒板以上得2分性；10秒以哈上得1分,儉15秒以上奴不得分。病整理與示忙著時長（共3詞分）：小于找等于整理與組示忙時長固尚定值230誕00秒，得即3分；小于真等于固定值括2%即27劇600秒以輛下，得2分市；小于等于不固定值4%堂即3220幅0秒以下，價得1分；超侵過固定值4殊%即322漠00秒以上術或每班次整匯理與示忙時宅長超過30腐分鐘，當月?lián)显擁椏己朔治窞?分，并毯不參加星級杜績效考評。布(于簡2005年戰(zhàn)8月21日樹啟用該項標世準)筐工作時長（握共1分）：阿高于等于本木班次均工作硬時長得1分牧，低于本班敢次均工作時攪長6小時(勾即2160砍0秒)以內攜得0.8分賠；低于本班泉次均工作時奔長12小時啊(即432懲00秒)以坊內得0.5炒分;低于本薄班次均工作巾時長18小黃時(即64錫800秒)誼以內得0.軟3分,低正于本班次均調工作時長1拖8小時以外習不得分。芬出勤介（10分）標：渣為嚴肅呼叫易中心出勤制爹度，186攝0話務員的滅出勤實行，梢進行星級考繩核分及工資抖的雙重考核含。1860猜話務員的出叢勤考核由板各舒當厭班稅的班春組值班長舞，挨根據(jù)話務員勾出勤情況牽和工作情況俗進行席評定。偏出勤的考核越內容包括：漸遲到、早退箱、事假、病楊假、婚假、去喪假、探親數(shù)假、產(chǎn)假、從曠工等。在仆工作日請假罩，根據(jù)實際醉情況，按日住扣發(fā)工資，樓具體的規(guī)定座如下：賭遲到一次，瘡10分鐘以疼內扣考核分窄1分，扣工玻資10元；蘇10-30英分鐘以內按僅扣考核分2物分，扣工資換20元；3搭0分鐘以上孩按曠工處理旺。恩早退一次，族扣考核分2且分，扣工資宮10元。殖事假（30蚊分鐘以內）想，每次扣考幅核分2分，雹扣工資5元襯。宿事假（30兩分鐘以外）塔，每次扣考享核分2分，介扣工資20艙元/天。武請病假，需體要有醫(yī)生診言斷報告，病純假，一天扣尖考核分1分油；病假兩天俘以內不扣工鬼資，兩天以戴上，扣工資厭15元/天蘭。茂在規(guī)定期限牌內的婚假、盾喪假、探親勵假、不扣基詠本工資，不玩扣考核分，晃根據(jù)請假時限間，降低績河效考核工資皇。浴其中喪假分爛直系親屬與林非直系親屬貴，其中直系印親屬(指父言母、配偶、餐子女)喪假潔為三天，非此直系親屬（綿指除直系親寇屬以外的其鵲他親屬，如僻祖父母、外歇祖父母等）冠喪假為一天腦。爭婚假分為基柄本婚假和晚改婚假，其中嬌基本婚假為優(yōu)3天，晚婚招假（指領取駕結婚證時男歉年齡滿25而歲，女年齡際滿23歲）也為18天。津女員工產(chǎn)假永期間基本工哥資照發(fā)，產(chǎn)削假少于三十隸天的，扣減誕本人績效工住資；產(chǎn)假超傳過三十天的掀，停發(fā)月績紛效工資、職宇務津貼。廁曠工1次扣害考核分10術分，扣工資仔50元/天膜；連續(xù)曠工法5次予以辭毛退(原為3燦次,根據(jù)公漁司D類員工全管理辦法進徑行了調整)潤，并扣發(fā)當站月工資。普話務員根據(jù)損實際情況，恐每月最多允卷許換班3次容，2次以內押換班不扣考膚核分，第3阻次扣3分，滾超過3次，罩勞動紀律考稈核分為0分竭。能有以下情節(jié)門者，當月不牌得參加考核隔評比：槐遲到3次以憶上；宴事假超過4思次，或累計語事假超過1譜0天；架病假累計超蝦過10天；晉出勤考核分低為0分；亭其他嚴重違暖紀情況；幼·由前勞動紀律（糧5分）發(fā)不遵守《機樸房管理制度芳》、不服從盟指揮等情況豬，扣相應考扎核分及工資皆，（具體參煌照機房管理槍制度）；在鎖單位內出現(xiàn)歸吸煙、酗酒連、打架斗毆照、被通報批雄評?？劭己擞鸱?分，扣舟罰工資10姿0元。情節(jié)恰嚴重者，當醬月不得參加抖考核評比，或或予以辭退澇。狡1860話盤務員、專家效話務員抱星級腥工資及績效條工資概標準梯為了體現(xiàn)多活勞多得、按列勞取酬的原寺則，呼叫中較心從200食5年11月劉開始試行1標860話務秋員按量考核歇星級工資標塔準。具體辦幅法如下：謀星級工資標蓋準橋根據(jù)集團公販司對于客戶訊服務代表相螺關指標的核萌定，計算得括出1860錯普通話務員走達標話務量工為6000增個/月。1星860普通洲話務員月接糟話量低于達鼓標量600消0時行，適1860全法球通專席話掉務員月接話鍬量低于達標悼量3500育時，將不參肅加當月考核喚。狐月達標量運伏算參數(shù)如下叔：笨平均話務處哲理時長=7矩5s肆伯每人鳴月工作時間服=167小澆時或套工作時間譽利用率=7鄙5%比1860普站通話務員接殘話量=16效7小時*3抖600s*曉75%/駁75s它=6000仁個塔下表為18氏60星級話帳務員、專家海話務員的星蜻級工資和等幼級評分標準料。輛星級利評分標準罵1860普寄通話務員鳳星級坡工資雹1860專饑家話務員虜星級作工資系數(shù)塞五星級毛考核刑得分面≥赴90律0．055趨元/挨個工作量號×球接話話務量榆0．065腫元/戴個工作量斯×鞭接話話務量無四星級秘90棍＞移考核烘得分脅≥摘85事0．043愿元/穩(wěn)個工作量潛×額接話話務量駝0．05策元/個鴉工作量安×糾接話話務量襯三星級傍85＞槳考核迷得分彩≥具80犬0．025蜂元/哈個工作量宵×懲接話話務量賽0．035免元/算個工作量肌×瘋接話話務量獵二忙星級憂8叫0＞膚考核睜得分鑒≥匪75杰0．015幼元/訪個工作量段×是接話話務量怠0．01蘿元/個尾工作量朋×艘接話話務量胸一明星級栽75＞用考核肥得分板≥家70薦0．008樣元/群個工作量材×螺接話話務量膊0．008閘元/煩個工作量露×喊接話話務量認績效工資標重準驢1860話損務員的績效逗工資包括：洞全勤獎、星牢級工資、投堪訴/表揚、放特別獎勵等箏項目構成?；危?）全勤拆獎效1860話狡務員月工作句全勤，可獲址得50元全壯勤獎勵?？唬?）星級向工資談1860話惠務員服務星芽級分為五個忠級別，分別亭為：一星級辭、二星級、慧三星級、四尖星級、五星胖級（五星級絹為最高星級桃）。搭星級工資＝殊星級工資基或數(shù)庫×接接話話務量娘（3）量投訴與表揚緩對于話務員鑰在服務過程忘中，因出現(xiàn)賄工作失誤、晝回答準確性堡差等原因，牽引起客戶投感訴，或者因攏工作熱情，靜服務質量高支，贏得客戶假表揚的，每捉月由值班長滲或質檢員收鞋集匯總后，爭進行考核。豪一般性投訴串：因員工工餅作疏忽造成齡客戶投訴摔至中心霜，每次扣除付5砌0元。滋重大投訴：遲因員工工作挪疏忽造成客框戶投訴，且伶影響較僅壞途者，依據(jù)其譽影響情況，幅給予如下扣努罰：哈客戶投訴至影各分公司，么每次扣除流10壩0面元；能客戶投訴至憲區(qū)公司或1勻2315、刃12300爹，每次扣除李200元；錘客戶投訴至落信息產(chǎn)業(yè)部律、集團公司跨、通信管理駕局，每次扣階除3朋00元交；閑因客戶投訴托給公司或客酸戶造成損失返的或經(jīng)媒體傲曝光者，立雪即寬予以辭退黑。集因員工服務喜態(tài)度惡劣聽造成客戶投乖訴，經(jīng)核查鋸屬實者，當罷即予以辭退卵。載普通表揚：泡經(jīng)核實后每降次獎勵20負元；會一般怕性賢表揚：經(jīng)核橫實后每次獎鳴勵見50淘元；慨獲得分公司餅通報表揚的鑄，每次獎勵互100元；視獲得通信管調理局、區(qū)公舊司通報表揚膚的，以及先稱進事跡在自姐治區(qū)各新聞獎媒體報道的躬，臟經(jīng)核實后每昏次獎勵收200倆元縣；獲得信息捧產(chǎn)業(yè)部、集俊團公司表揚百、以及在中繭央媒體報道那的每次獎勵角300元。更（4）特別舞獎罰擺1860話圓務員、專家社話務員席連續(xù)陜三個追月達到仿五星級服務驕標準羽，凍一次性給予佳200元的屈獎勵。隨1860話亡務員連續(xù)三旋個月達到四尊星級服務標盛準的前三名鏈員工轉崗至拋1860專害家席。匹1860專田家席員工連遙續(xù)兩個月未猜達到四星級塵服務標準轉匆崗至186懸0普通話務果席。眨每月參加星葉級評定考核剝的員工中：哄一星級話務而員最后一名島實行袋“罪末位淘汰制會”盈，自當月考懇核公布之日斃起即待崗，哄在次月前半巖月參加下崗那培訓，后半菠月實際受理印，月底參加謊綜合評定，粒服務及業(yè)務永水平達到三怖星話務員的丸標準，從次涼月可恢復上嘗崗，未達標攻者忽予以辭退啦；員工在連稿續(xù)兩個月或往半年內累計追待崗3次予趟以址辭退紅，并扣罰當攻月工資?；⒚吭聦雾棎偪己酥笜饲半娙謩e駛給予如下獎違勵：返服務質量考稱核前三名：純分別給予：冬80元、6估0元、40序元的獎勵；課業(yè)務技能考像核（業(yè)務知孫識考核成績皺、打字成績股相加得出）昆前三名：分斃別給予50蜜元、40元漁、30元的侍獎勵；吳對參加區(qū)公促司統(tǒng)一組織枝活動，為公昏司爭得榮譽穿，酌情給予鐵一次性獎勵淋。燃對員工提出自的合理化建伴議經(jīng)采納歉后，治對淹呼叫中心的印工作起到明悅顯的促進作繡用，紅對向《移動恰信息》積極繪投稿并被發(fā)喝表的，淋一次性獎勵每50—30駛0元。也因違反部門鄰或公司恢有關規(guī)定，腔造成不良影殘響者，每次鋪扣除論200啞元，情節(jié)嚴割重者，液給客戶、公酷司、個人造老成損失/害漫，責任由個隸人承擔且當燈即沫予以辭退。齡1258話烏務員袍績效弓考核棋辦法壽1258話稍務員工資結耍構耽1258話爐務員的績效飄工資按照星椒級話務員達愈標后，根據(jù)牢應答呼叫數(shù)梯量，按照星遭級考核標準旋進行考核。獨1258話饒務員的工資寺包括基本工驕資、績效工境資、加班費約、夜班補助夾等幾部分組拿成。饞基本工資寺標準塌：商員工本公司痕連續(xù)工作服刮務年限不滿招一年549譽元側演尼員加工本公司連柴續(xù)工作服務弊年限滿一年膠不滿二年6腳21元胡員工本公司坊連續(xù)工作服級務年限滿二婦年不滿三年貢695元催員工本公司鬧連續(xù)工作服來務年限滿三黃年不滿四年蔬784元坑員工本公司頭連續(xù)工作服末務年限滿四閘年以上按職陽級執(zhí)行夾五職級顏舉年87新4元年仰耍六挽職級示干盼1024赴元鳴桶糞七防職級獎耍鋒1207牙元緩直權八準職級霉認牢1452模元臭夜班補助：繩10偷元/個浸。喝1258話光務員的加班捉費按照《勞括動法》的有支關規(guī)定執(zhí)行注。畢1258話奸務員淋星級考核膏項目廚考核項目辮及分值羞：劃1258驢話務員的星泉級考核項目亡分為：服務咳質量、業(yè)務蒸技能、雕綜合服務指蒙標、出勤、淚勞動紀律考李核戲五個項目域，按百分制錄考核，逐滿分戒為100分渾。塘服務質量油占總考核分剛的40%；廢業(yè)務技能例占總考核分解的20%凱：具體考核與內容包括打淹字速度、業(yè)覺務知識考核匙；器綜合服務指姑標考核占總蓋考核分的2弊5%：具體鳥考核內容包行括差錯率、功整理/示忙料時長占工作期時長的百分傷比、通話均霉長、工作時煤長；倡出勤占總考即核分的10臣%：具體丘考核內容包框括公遲到、早退墾、事假、病抄假、曠工等逆制度遵守情度況；買勞動紀律占賞總考核分的足5%：具體燦包括對機房確管理制度、減休息室管理倉制度的遵守喚情況。賠1258話純務員炸星級考核芳標準及細則聾服務質量榮標準柜（40分）棋服務質量考蹤核分值為4迅0拉分爭，考核內容述包括織話務員的船服務態(tài)度、刻用語規(guī)范、狗發(fā)布信息差卷錯率、隔業(yè)務處理能宗力址等方面歡。僅（1）服務加態(tài)度及服務非用語況要求處（時25賠分）獨語音：話音敏清晰，聲音妨親切柔和，磁語速適中，森吐字清楚，鵲不拖不搶；緞態(tài)度：態(tài)度騎熱情，回答農(nóng)耐心，應答甜過程中無客袍戶不滿意表煌現(xiàn)；眼用語規(guī)范：巧受理過程中悉嚴格按照標拼準用語應答呀，不省略、黨不刪改，無裳口頭語及禁永用語。對信革息內容進行層仔細核對抱（尤其是數(shù)紅字、日期、蒼人名、地點塑、事由間等重要內容弱），確認無牧誤后方可發(fā)謙送。僚（2）信息皺發(fā)送質量昆及業(yè)務處理延能力要求樣（15汁分引）：搭信息發(fā)送內猾容中無錯字像、別字，無陪錯發(fā)、漏發(fā)樂；奴信息內容條歐理清楚，無耕含糊或無法壁理解的內容艙；泡所發(fā)信息嚴淋格按照規(guī)定確格式發(fā)送，曲同音姓氏要欠問清楚，不戲留姓氏的標墨明協(xié)先生或女士怕；長信息內容必丸須文明，有授損國家住聲譽悟或而具有侮辱性川質的鴨信息不予發(fā)旨送，可能產(chǎn)末生誤解的削信息啄內容籍要加以陵說明；崗對呼轉到秘易書臺，并有共機主留言的魯，洗必須看清機侮主留言，嚴責格按照機主姥留言蜓要求發(fā)送信昆息；乞客戶盾沒有講讓完殊話，切不得提前掛有機；段涉及短信鬧方面恩的咨詢問題白不得推轉1卷860，解姓答問題準確由無誤，語言群簡潔，條理登清楚，正確筍引導客戶操后作手機，對酒有理由投訴腔問題買和客戶反映脅的收不到短膜信等問題，稻要及時撐解決，不需宜投訴的問題景應向客戶解踩釋。株1258話運務員業(yè)務技懷能考核標準尊（20分）未1258話谷務員業(yè)務技耐能的考核內輔容耳包括打字很速度種測試、業(yè)務恭知識考核比二個構方面，具體胡的考核唐標準如下神。潑（1）打字限速度考核（且10分）廣打字速度測松試分值為1件0分，每月傾進行一次打級字速度測試銜，測試方式出為弱“右看打紫”酬即在規(guī)定的辣考核時間內沒考核被測試憐人員輸入測帖試樣稿的字弄數(shù)和準確率勝；評分標準耳：高于10貿0字以上/蘭分鐘（含1盾00字），侵得10分；膠50-99瞇字/每分鐘眾，按實際字茶數(shù)乘以10畝%為該項得進分，低于5垂0字/分鐘隔（不含50牲字）不得分叔。嚇（2）業(yè)務贏知識考核（沖10分）讀對業(yè)務知識雀的掌握程度予也關系到1踏258話務哲員業(yè)務處理秧能力、回答卷問題的準確糟率，最終關占系到呼叫中鬧心的綜合服皺務水平和話燦務接通率，興所以，業(yè)務妥知識的考核貨也是125遍8話務員星趙級考核的重喪要內容。垂1258話召務員業(yè)務知坡識的考核采缸用：周、月證業(yè)務知識結語合考核，分陡別占月業(yè)務男知識考核的姻比重為：周句考成績40梢%，月度業(yè)握務考試60爽%，考試出罰現(xiàn)作弊，雙界方卷面各扣夾50分。蟲綜合服務指瞧標考核?。ù?5逼分）：手每月由系統(tǒng)轉的報表臺提漿供每個話務鳥員的綜合服賓務信息。綜胸合服務指標記包括：話務累量、差錯率掉、通話均長壤、整理時長忽與示忙時長材、工作態(tài)時燒長、工作時包長等五項。笨話務量（5梳分）：話務腥量硬高于本班次呀均量5%得沈5分（至此容封頂）；高索于本班次均讓量4%得4禾分；高于本痕班次均量3賽%得3分；甜高于本班次療均量1%得同2分；等于誰本班次均量唐得1分；低害于本班次均狡量不得分。沉差錯率（貞5悔分）：差錯指率小于愈2%，得5倚分；墊差錯率小于朋4%，得3么分；董差錯率小于雞6%，得1財分；童差錯率小于毛等于7%，瘡得0分；局整理、釀示忙時長（懷共驢4蓋分）：小于仇或式等于聯(lián)本班次真平均摩整理、覆示忙時長，稈得元4永分；超出摘本班次嗓平均四整理、千示忙時長1虹-種60站秒，得恒3接分；超出版本班次掙平均挪整理、旁示忙時長謙61擁-谷9腿0秒，得2頁分；超出遙本班次直平均示忙時泄長掉91露-闊12酸0秒，炊得1分；插超出窗本班次槐平詳均整理、鄉(xiāng)示忙時長沿12判0秒，不得光分暮；此外每班優(yōu)次示忙時長駛超過30分啄鐘，當月整扮理與示忙時郊長不參加月曲均評定，該距項考核得0蚊分。湯通話均長（缺共裕4仍分）：低于蠟或農(nóng)等于享本班次霜通話均長得闊4麗分趁；只高于百本班次略通話均長晌1欲0秒神以內培得舞3.5塵分；高于疤本班次納通話均長識10－15揭秒得寺3剪分；高于嘉本班次鍛通話均長狀16－20如秒得拉2痕分；高于料本班次箭通話均長游21－25俘秒得術1滋分；高于偽本班次筋通話均長史25盆秒以上不得筑分。管工作時長（舊共7分）：儲高于等于悠本班次平剃均工作時長宏得7分；低佳于禾本班次平顏均工作時長絞3小時得6闊分；低于亞本班次平漠均工作時長奮6小時得5憂分；低于虹本班次平遙均工作時長察9小時得4蹈分；低于盾本班次平丈均工作時長嶼12小時得兆3分；低于起本班次平童均工作時長矛15小時得窩2分；低于挽本班次平私均工作時長村15小時奮以上淚不得分。加出勤考（10分）控：合為嚴肅呼叫徹中心勞動紀植律考核，1恥2580話以務員的勞動唯紀律考核，順實行扣減星寄級考核分及指工資的雙重忌考核。12榮580話務魔員的勞動紀垃律考核由材各傾當慕班絞的班罪組值班長哪，稠根據(jù)話務員慰出勤情況駕和工作情況萍進行遇評定。烘勞動紀律的役考核內容包男括：遲到、怪早退、事假要、病假、婚抽假、喪假、月探親假、產(chǎn)陽假、曠工、當在工作單位盟吸煙、酗酒斧、打架斗毆攏、不遵守秩抖序等。在工儀作日請假，慣根據(jù)實際情永況，按日扣樣發(fā)工資，具屋體的規(guī)定如紀下：尸遲到一次，派10分鐘以勸內扣考核分贊1分，扣工參資10元；垃10-30侄分鐘以內按定扣考核分2占分，扣工資窮20元；3兇0分鐘以上搞按曠工處理輪。林早退一次，斑扣考核分2伯分，扣工資妹10元。蔽事假（30廟分鐘以內）臘，每次扣考稍核分2分，喜扣工資5元煤。終事假（30府分鐘以外）寧，每次扣考納核分2分，掃扣工資20翠元/天。營請病假，需勉要有醫(yī)生診私斷報告，病伏假，一天扣紡考核分1分榜；病假兩天而以內不扣工紡資，兩天以等上，扣工資初15元/天見。嬌在規(guī)定期限硬內的婚假、喜喪假、探親權假、不扣基喪本工資，不拐扣考核分，事根據(jù)請假時輝間，降低績塔效考核工資欣。域其中喪假分飾直系親屬與騰非直系親屬籃，直系親屬紛(指父母、趨配偶、子女合)喪假為三匯天，非直系譜親屬（指除醋直系親屬以魯外的其他親藥屬，如祖父界母、外祖父亭母等）喪假耳為一天。心婚假分為基織本婚假和晚卡婚假，其中肥基本婚假為業(yè)3天，晚婚賊假（指領取撤結婚證時男獅年齡滿25罩歲，女年齡抖滿23歲）串為18天。次女員工產(chǎn)假棉期內，不參臭加考核，只捆發(fā)基本工資喚。納曠工1次扣攤考核分10枝分，扣工資葡50元/天撇；連續(xù)曠工跟3次予以辭鐵退，并扣發(fā)枝當月工資。糾話務員根據(jù)丙實際情況，寬每月最多允育許換班3次歇，2次以內鬧換班不扣考爸核分，第3剪次扣3分，丘超過3次，憶勞動紀律考季核分為0分僻。之在單位內出刮現(xiàn)吸煙、酗默酒、打架斗哥毆、被通報受批評、不遵罵守《機房管乖理制度》、軟不服從指揮趨等情況，扣天考核分5分鄭，扣工資1機00元，情月節(jié)嚴重者，鞋當月不得參寒加考核評比伸，或予以辭員退。販有以下情節(jié)摔者，當月不粱得參加考核嘩評比：神遲到3次以起上；粉事假超過4辮次，或累計費事假超過1壺0天；屯病假累計超營過10天；買出勤考核分閉為0分；費其他嚴重違摘紀情況；煙楚勞動紀律（魄5分）超同18軋60話務員疑勞動紀律考課核標準。損1258話士務員透星級宮工資及績效滑考核瘦標準丟星級工資系眼數(shù)遭1258話蓄務員的星級比工資標準見河下表源話務員樹星級譜考核分數(shù)豬星級工資互五星級幫考核分數(shù)≥鄰95擁0．040虛元/個工作艙量夾×憶接話話務量怎四度星級闊95>考核脖分數(shù)≥90瑞0．030這元/個工作站量栽×秧接話話務量哄三棗星級朱90>考核第分數(shù)≥8忌3尋0．020戚元/個工作開量常×次接話話務量漆二臨星級童8情3鄭>考核分數(shù)管≥7貝6聽0．015棄元/個工作塊量呼×拉接話話務量碑一覽星級幕7怪6梨>考核分數(shù)諸≥70扛0．010口元/個工作練量并×倦接話話務量絲無帥星級降70分以下麻0．002仗元/個工作嗓量廣×效接話話務量績效工資隊1258話凈務員的績效你工資包括：銀全勤獎、星驗級工資、投寇訴/表揚、休特別獎勵等隨項目構成。啄（1）全勤響獎鮮1258話藥務員月工作蟲全勤，可獲格得50元全臂勤獎。燙（2）星級籠工資籃1258話換務員服務星裹級分為六個歷級別，分別爛為：無星級凝、一星級、崗二星級、三俱星級、四星另級、五星級晃，五星級為滔最高。頂星級工資＝露星級工資基沃數(shù)適×間接話話務量喬（3）弟投訴與表揚貸對于話務員糟在服務過程旁中，因出現(xiàn)神工作失誤、點回答準確性踏差等原因，謠引起客戶投芽訴，或者因全工作熱情，幅服務質量高爛，贏得客戶敘表揚的，每岸月由值班長崗或質檢員收暮集匯總后，飽進行考核。燭一般性投訴抖：因員工工亦作疏忽造成很客戶投訴君至中心握，每次扣除練5劍0元。層重大投訴：蓄因員工工作伴疏忽造成客翼戶投訴，且該影響較燥壞欺者，依據(jù)其建影響情況，培給予如下扣棋罰：架客戶投訴至甩各分公司，恢每次扣除爐10蛛0濃元；研客戶投訴至左通信管理局培、區(qū)公司或宿12315叫，每次扣除牌200元；誘客戶投訴至栽集團公司、葵12300瓣，每次扣除證3莖00元匹；議因客戶投訴奧給公司或客莫戶造成損失哭的或經(jīng)媒體萍曝光者，立走即浙予以辭退瞧。噸因員工服務鈴態(tài)度惡劣萍造成客戶投填訴，經(jīng)核查鎖屬實者，當冰即予以辭退廳。趟一般縫性暫表揚：經(jīng)核按實后每次獎飲勵蝴50喘元；禮獲得分公司擁通報表揚的煩，每次獎勵愚100元；籠獲得通信管居理局、區(qū)公疼司通報表揚顫的，以及先咱進事跡在自生治區(qū)各新聞浸媒體報道的押，恐經(jīng)核實后每洋次獎勵孟200誕元嘩；獲得信息扮產(chǎn)業(yè)部、集柜團公司表揚糊、以及在中他央媒體報道守的每次獎勵它300元。往（4）特別渣獎罰殖1258話杠務員須連續(xù)取三個村月達到五策星級服務標灘準寧，芬一次性給予椅200元的搏獎勵。艱1258話全務員連續(xù)三妄個月星級考冠核達到三星王以上且業(yè)務仿考試75分伯以上者可轉五崗至186乒0臺。炒每月參加星敬級評定考核腳的員工中：呀無星級話務限員最后一名奶實行副“欺末位淘汰制橫”測，自當月考房核公布之日物起即待崗，肢在次月前半字月參加下崗猴培訓，后半仔月實際受理的，月底參加蓬綜合評定，鄙服務及業(yè)務牽水平達到三階星話務員的堂標準，從次蟻月可恢復上獨崗，未達標菌者插予以辭退以；同一員工億連續(xù)兩個月完或半年內累叮計待崗3次椅予以監(jiān)辭退庸，扣發(fā)當月邀工資。元每月對單項拾考核指標前州三名，分別絲給予如下獎券勵：售服務質量考策核前三名：綁分別給予：雜60元、4黑0元、20秤元的獎勵；步業(yè)務技能考刺核（業(yè)務知仗識考核成績全、打字成績任相加得出）快前三名：分暑別給予40痛元、30元故、20元的縱獎勵；紛對參加區(qū)公餃司統(tǒng)一組織協(xié)活動，為公聽司爭得榮譽產(chǎn)，酌情給予制一次性獎勵礎。姨對員工提出蠻的合理化建女議經(jīng)采納王后，雖對尚呼叫中心的寶工作起到明探顯的促進作轟用，晶對向《移動尿信息》積極聾投稿并被發(fā)棍表的，指一次性獎勵碼50—30撞0元。腿因違反部門那或公司與有關規(guī)定，慣造成不良影剩響者，仰每次扣除型200座元，情節(jié)嚴歸重者，役給客戶、公番司、個人造灘成損失/害撤，責任由個便人承擔且當護即梳予以辭退。壩呼叫中心管塊理崗位績效種考核犯辦法敵呼叫中心的賞管理崗位包首括：行政班斧長、186歪0、125坑8值班長、排質檢員、培較訓員、業(yè)務霜管理員、投死訴處理員、低綜合事務員吊。管理崗位制的績效考核業(yè)與普通話務場員的考核內油容有較大的素區(qū)別，管理漿崗位人員的太選拔任用根哪據(jù)其業(yè)務素稅質、專業(yè)背琴景、組織能護力、團隊合拐作精神、責氧任感等多方策面因素綜合混考慮。管理哭崗位人員在按工作中不能屯發(fā)揮其應有先的作用，工乘作表現(xiàn)一般歉，隨時調離乖管理崗位。乘管理崗位頸考核項目汗及內容殖管理崗位績士效考核的項成目有：質量處檢查、業(yè)務叫知識、服務洪技能培訓、每客戶投訴解全決處理情況姿、業(yè)務處理慢能力、統(tǒng)計今分析準確及慢時情況、現(xiàn)糾場管理能力太、綜合測評佛、考核指標親完成情況、均勞動紀律、標信息反饋情榜況、培訓質雨量等方面。纖質量檢查：火考核質檢員價對1258流、1860慢話務員服務陽質量監(jiān)督、早控制的能力扛，質檢應按立時提交每個賀話務員的服辟務質量考核飄成績，對話燭務員在服務究過程中存在宗的盒問題及時匯航總，在班前網(wǎng)會和業(yè)務學始習中加以糾敞正，使服務芹質量不斷提虎高。質檢員差在質檢中發(fā)需現(xiàn)的典型問攝題，應整理父成小案例，子提供學習培到訓之用。蛙培訓質量境：培訓工作躁是呼叫中心靈服務質量提喚高的關鍵，睛幾乎是是所拌有管理崗位傭具有的職能劈，培訓主要關包括業(yè)務知顯識培訓、業(yè)梢務技能培訓趙等方面瑞。濫客戶投訴解晉決處理情況論：主要考核有投訴處理員鑼解決客戶投膝訴處理能力慘、應變能力喇、解決問題環(huán)及時性、回醬復客戶及時狡性等方面內抱容。豎業(yè)務技能婚：陣指管理崗位穴人員儲業(yè)務知識考約核諒。事總體服務情兇況考核：將培12個盟市懲對1860拐的服務質量守、準確率抽結查情況匯總鉆后形成呼叫輪中心總體服葛務質量、準熟確率成績，丟計入質檢、窯培訓人員考赴核中，以激球發(fā)其在提高痕呼叫中心整叔體業(yè)務服務依水平上下功吃夫。屆綜合測評替：迷呼叫中心負惱責人對管理河崗位工作人搭員工作業(yè)績盆的評價和中認心話務員對局管理崗位工悶作領導能力觸、溝通能力追的評價，每紗個月對值班懂長、行政班殲長的工作情忌況進行一次敗民主測評。嶄考核指標完開成情況橋：棍指1258匯和1860蠢接通率、回桌答問題準確仍率、投訴處睡理情況等整址體服務指標惹完成情況的餐考核。仆現(xiàn)場管理能淚力纏：會指中心行政京人員對機房搖的工作秩序巴和環(huán)境衛(wèi)生在狀況的監(jiān)督念、管理能力軟的考核。柱勞動紀律犯：茶考核管理崗休位工作人員逼勞動紀律的桿執(zhí)行情況。纏中心管理崗疏位人員在考塑核中連續(xù)兩屈個月考核結切果低于三星扔級標準，調譜離管理崗位夕。者管理崗位績戰(zhàn)效考核辦法港及標準酬質檢員考核步項目及評分眼標準遍質檢員主要他負責186舉0、125侮80話務員唇的服務質量犁檢查，就服妹務中存在的神問題提出整豪改意見及實已施方案，時搞刻關注18固60、12吐580服務晝質量及業(yè)務距準確率及時側改進，與培劇訓員合作負飄責1860捉、1258督0話務員的酷業(yè)務知識的美培訓；沃（1）質量辮檢查（50獎分）：宮質檢員通過調抽查錄音、研旁聽等方式右，每天定時朋、定量對話劫務員的服務扭水平和業(yè)務恒知識進行檢茶查。阿1860質央檢員每人每陜月質檢18俗60話務員桃和其它接話模人員的錄音紡共3000哀條；沫1258質帖檢員每人每聚月質檢12錫58話務員匪錄音200陶條/人，值蠅班長錄音7狗0條/人。弟質檢數(shù)量考鑼核（10分單）：排100%達擱標，得10襲分；每下降馳一個百分點猛扣1分，扣謀完為止；層質檢公告質日量（10分璃）：溫質量檢查工提作應做到公潛平、公正、禿公開，每天棗及時公布質皺量檢查結果循，公告內容蒸要求表達清徐晰、措辭準鹽確、格式統(tǒng)偶一。每錯檢責一條錄音扣逐1分，扣分巷未按質檢標確準執(zhí)行每條標扣1分，表石達不清每條們扣0.5分權，錯別字0狡.2分/個李，不及時張宗貼質檢公告啞每次扣0.忙5分，未核塑實話務員的左投訴和表揚仿每件扣1分嘩，核實有誤回每件扣0.百5分，扣完俗為止；材日問題匯總擦（3分）：呆每日18：在00整理當離日問題匯總艦，提出整改痰建議并統(tǒng)一樸解釋口徑，修18：30沾之前交給當彼日主值班長散，在班前會瑞重點強調；芳延誤一次扣番1分，表達瘦不清扣0.究5分，扣完露為止；胃提報培訓需勢求（2分）惡：眼每月1日、拋11日、2唐1日9：0貓0前各上報爛一次培訓需家求，要求具懷有代表性，脈延誤一次扣膜1分，匯總素不全面扣0素.5分，扣智完為止；蚊典型案例分棵析（10分斜）：圾每月25前虛整理上月典乞型案例，要僚求內容深刻毫、條理清晰耳、有代表性偽。每月完成或10個案例恰，每少一件剪扣1分，扣坊完為止，內熟容表達不清帝每處扣0.葵5分，錯別們字0.2分普/個；替班前會溝通芽（3分）：不每旬至少一扒次，重點強久調上旬服務刃中存在的問銜題，解答話些務員疑問，退統(tǒng)一解釋口暑徑，并講解房典型案例。鑄要求內容深榴刻，表達準輛確，起到引件導和鼓勵話奪務員的作用吉；每少一次戚扣1分；輔價導話務員的閱質量和效果椅根據(jù)話務員術和值班長填麻寫的調查問背卷進行評定主；堪電話撥打抽干查（3分）援：網(wǎng)要求每人每批月完成電話獅撥打抽查9鼻0次，重點運檢查話務員磚的服務水平交和業(yè)務知識炒，并當時給倍予糾正和指閥導。抽查次鑄數(shù)100%路達標不扣分嚷，每下降一鄉(xiāng)個百分點扣句1分；抽查乞題及答案不志準確每題扣凝1分，不糾裳正和指導話竿務員每次扣亭0.5分，區(qū)不正確引導音話務員每次麻扣0.2分賀，扣完為止采；脆回復用戶（旨4分）：忌質量過程若分發(fā)現(xiàn)話務員徒解答錯誤，擠及時回復用鈔戶進行糾正扯，有用戶投屢訴和表揚，尚也需及時回煉復用戶，并票將回復流水沿號做記錄。惡要求每月至熄少回復40落次以上，抽諸查次數(shù)10倘0%達標不他扣分，每下冰降一個百分姓點扣1分，失回復延時扣育2分，回復妖有誤扣3分食，未作回復政記錄扣1分止，扣完為止破；照服務成績上驅報（5分）殼：徒每月1日、彎11日、2立1日9：0壟0前上報上角旬服務成績排，每月22餅日9：00棵前上報整月總服務成績，壟為員工考核依提供相應依殖據(jù)。延誤一慮次扣1分，犁匯總內容有配誤每處扣1頑分，格式不宅標準每次扣股0.5分，喬錯別字0.重2分/個，漸扣完為止；眉（2）業(yè)務喬技能考核（衫20分）樹業(yè)務知識考堡核占15分根，打字速度寧占5分。徐若連續(xù)兩次爺月考成績低盟于70分，赤或者半年內零累計三次月紀考成績低于柿70分，調花離質檢崗位寸。窗（3）盟市狗抽查考核（墾10分）澆總體服務水寒平只針對1歌860質檢畢員考核，滿憤分10分，計根據(jù)盟市抽逮查的反饋情筒況進行打分議：述服務態(tài)度\幸質量：達到吼100%得輝5分，每下扣降一個百分冶點扣0.5濫分，依此類候推；苦業(yè)務解答準委確率：達到嶄98%得5權分，每下降悼一個百分點哭扣0.5分忘，依此類推??；魄培訓質量只籃針對于12冤58質檢員德考核，滿分梨10分，要務求每月至少窄組織兩次培智訓，重點講沾解易錯字和作服務規(guī)范，題延誤一次扣斜1分，培訓引質量和效果奇根據(jù)話務員碧和值班長填紙寫的調查問界卷進行評定創(chuàng)；冰（4）服務幸質量考核（采10分）雁話務量（3返分）：18鄉(xiāng)60話務量道每月不少于說500個，膝低于500卡個/月不得央分；蒙服務質量（坡7分）：接壯聽電話時的駱服務質量考池核由質檢部鮮分管行政班賊長抽查（抽宰查條數(shù)：3袍0條/月）彩，膚服務質量考汁核標準同普磨通話務員的白考核。朗（5）勞動趙紀律考核（肺10分）媽質檢員勞動裁紀律考核同腐1860、拔1258話愈務員勞動紀殲律考核。年培訓員考核爪項目及評分撥標準似培訓員主要查職責：負責手1860、饒1258話岸務員上崗、壟在崗、轉崗券及待崗的培嘆訓工作。野（1）培訓姑質量（40合分）：志培訓質量考編核主要針對回培訓量、培循訓計劃、培粒訓材料、培兇訓效果、培玉訓檔案、培改訓考勤等內公容進行考核偵，具體項目凍如下：坦培訓量（9搬分）：3次撤/月/人，再9小時/月破/人，每少辭1次扣1分聞，每少1小黃時扣1分；但培訓計劃（傭3分）：每莫次培訓需提捉前2天張貼刺培訓計劃，斯每晚一次扣葛1分；界培訓材料（脾12分）：嶄根據(jù)質檢組槐每月5日、陸15日、2痰5日所提交食的培訓需求樹，于10日彩、20日、督30日將培子訓材料整理遍完畢，要求酬內容準確、脹全面，內容章不準確扣2蝴分/次，內菊容不全面扣價2分（話務袋員民意打分養(yǎng)6分，分管陵行政班長6栽分）。沈培訓效果（腳10分）：倆每期培訓后惑根據(jù)所講內湊容對話務員潔掌握情況進掘行業(yè)務測試駛，測試方式訴可自行選擇扔，以話務員虹平均測試得賭分什×皆權重50%喂，。質檢部端對培訓業(yè)務疑內容進行效煙果打分，話緩務員業(yè)務成駁績勉×嫌權重50%顆。借培訓檔案（驚5分）：每們期培訓結束春后三天內將屋員工個人培符訓檔案（包鄰括培訓的考揮勤及成績）谷整理完畢，攏延誤1天扣逐1分，內容鞠不全1項扣裹1分。偵培訓考勤（示1分）：每茶月21日（鏈節(jié)假日順延驅）將培訓考褲勤報于綜合魂部，延誤1戒日不得分。困（2）服務撲質量考核（默20分）：澆話務量（1鐘0分）：1容860話務英量每月不少秀于1000拉個，達到1挨000得5倒分，低于1盡000不得糕分；125午8話務量每磨月不少于3范00個，達筆到300得威5分，低于扶300個不備得分；奇服務質量（遭10分）：影接聽電話時蔽的服務質量宰考核由質檢介員抽查（1糕860抽查刷條數(shù)：50據(jù)條/月、1溉2580抽扭查條數(shù)：2理0條/月）規(guī)，脹服務質量考垂核標準同普看通話務員的驚考核。霞（3）業(yè)務引技能考核（舞20分）：臟業(yè)務知識考籍核占15分架，打字速度永考核占5分盲（打字評分鹽辦法同18貪60話務員涂）灑（4）總體德服務情況（尖集團公司、默盟市抽查情樣況）（10類分）：潮由于培訓員酸的工作關系知到全臺服務蛾、業(yè)務兩大信類關鍵指標罷的達標，為沾了體現(xiàn)培訓截在各指標達沾標過程中的臭重要性，現(xiàn)睜將培訓員的濁考核與集團精公司及盟市戶抽查情況掛嬌鉤，根據(jù)前閱一個月集團葡公司及全區(qū)勵12個盟市剃對1860東撥打抽查情蒸況，記入培聾訓員當月總賤體服務情況射得分。市服務態(tài)度：縱達到100逐%得5分，掩每降一個百績分點扣0.凍05分。孝業(yè)務回答準覽確率：達到宏100%得協(xié)5分，每下甲降一個百分愧點扣0.0按5分。前（5）勞動緩紀律考核（咬10分）：負培訓員勞動雨紀律考核同己1860、蓋1258話暗務員勞動紀情律考核。良業(yè)務管理員元考核標準借業(yè)務管理員尾的主要職責蜂是：負責與限分公司和區(qū)軍公司相關部桃門的信息反股饋工作，確竟保咨詢庫的半及時更新及途完善，處理譽話務員受理爹的各類需后才臺處理或發(fā)寇送傳真的業(yè)舊務，解答話怠務員提出的姓疑難問題，興制定各類業(yè)肉務處理流程怖，統(tǒng)一常見鄭問題的解釋搬口徑，協(xié)助扮用戶取消各訓類夢網(wǎng)信息穿；對186皆0受理的所閱有業(yè)務工單緞進行稽核，青協(xié)助話務員株查詢大客戶貓經(jīng)理、PU素K碼、集團利網(wǎng)、繳費卡浩交費是否成厚功等信息，津負責全區(qū)V捕IP客戶高陪爾夫俱樂部刑的開戶等工千作。派（1）咨詢漠/信息庫、鑰業(yè)務材料整慎理、存檔情貝況（30分虹）：容業(yè)務管理員翁必須嚴格根煙據(jù)《呼叫中崖心信息更新欄制度》、《及呼叫中心業(yè)呀務通知傳達饅流程》進行搬1860服錯務信息業(yè)務臭資料收集整揀理，同時要掃保證信息資疊源的全面性孫、及時性，淚并及時整理頭成業(yè)務資料繡；瓦工作內容垮考核分值貧評分項材目、標組準咱咨詢庫耕信息庫拌的整理葉及完善棚全面性縣5分掙呼叫中心咨筋詢庫、信息訊庫必須保證器全面，對于短欠缺的內容蹤應主動及時集收集整理并厘記錄，對話綿務員提出的餃信息需求必閘須在1個工裙作日內收集款并進行錄入持；對于咨詢勾庫全面性考春核根據(jù)話務才員民意調查仔得出均分（振調查方式：戶業(yè)務試題中棄體現(xiàn)）。腸及時性怎5分胞針對中心接示收的各種業(yè)鴿務通知單、湯傳真及文件盲，在1小時室內錄入咨詢洗庫、信息庫緣，并向全臺杜發(fā)送公告，療簡述通知內槳容，信息錄氣入、公告發(fā)鵝布延誤一次吵各扣1分。廳準確性屆5分德業(yè)務通知或冶傳真文件錄拖入咨詢庫、泰信息庫必須及保證無錯字喊且根據(jù)內容額正確劃分咨薯詢類型，增齒減或修改相禍關咨詢表內美容，避免微盞小誤差影響博資料的準確誰性，由全體鍛話務員及管留理人員隨時愈監(jiān)督，內容抱有誤1件扣垮1分，分類稻有誤一件扣紅2分。蔽《呼叫中心弄信息更新制裁度》的執(zhí)行喂情況綱5分上制度中規(guī)定擺的工作項目福逐項全部高眉效落實且記棋錄清晰得5某分、一項未密落實扣1分旋，記錄不全逝面扣1分，對完成質量不墓高扣1分，季呼叫中心文愁件及中心各笑部門材料收暈集存檔的準趟確性及時性賴5分忙對中心各類單通知單、文柱件及建議、渠咨詢派單及忙各中心各部促門存檔材料甜每日按序整魚理，每月3始日裝訂存檔載備查。漏、閉丟、落、未甩按時裝訂或啄分類有誤各圈扣1分。蓮收集、整理瀉業(yè)務材料整杏理及下發(fā)摟5分牛定期整理公伶告匯總(每亂旬一次)及扎常見問題解燈釋口徑(每探半月一次)沉及相關業(yè)務亞資料，每月奧5日整理當俗月文件及業(yè)允務通知匯總歉；按時整理殊下發(fā)材料且劑內容全面準眼確得5分；躺按時整理下未發(fā)材料但內輩容欠全面或發(fā)未按時整理巧下發(fā)材料內遺容全面得3融分；未按時東整理下發(fā)，筑內容欠全面牙得1分；未瓜整理業(yè)務材短料不得分。挨（2）業(yè)務罵處理情況（頭30分）：凍業(yè)務流程實隊用情況（1咸0分）：烘全面、實用刻性（4分）元：確保中心炮每一項業(yè)務襲受理均有流串程規(guī)范且較迫實用。每缺蠅少一項業(yè)務否流程扣1分榨，每項業(yè)務嚴流程不實用對扣1分。決準確性（3作分）：確保猜擬定的每一食項業(yè)務流程發(fā)準確無誤。棉制定流程與泉業(yè)務文件精壤神有一項不練符，扣1分斃。踢及時性（3襯分）：對于貪所下發(fā)文件旱，能夠在一沾個工作日內童，擬定出合殿理流程。延竄誤一次扣1碰分。臣后臺業(yè)務處反理情況（1赤0分）：端業(yè)務處理（衛(wèi)包括取消M苦ISC、業(yè)瞞務傳真等需厘業(yè)管部協(xié)助梳處理的問題哨）及時性（袍3分）：在收系統(tǒng)正常及火正常工作時幻間內，需協(xié)辦助話務員處穗理的問題均笛在15分鐘桿內回復便箋錢，需跨部門盾解決的疑難戚問題在1個目工作日內回麥復。未及時繼處理扣一分葉。瞇業(yè)務處理的證回復率（4抹分）：針對叔業(yè)管部工號牽接到話務員喚的便箋10問0%回復，撲得4分，回出復率在90現(xiàn)%-99%千，扣1分；慰89%-8甩0%；扣2英分。80%卡以下不得分呢。友各項業(yè)務處老理內容存檔寸的完整性（宗3分）：曬每月將業(yè)管測部各項業(yè)務喚受理（包括婆開通國際漫西游、全球通攏VIP高爾嚇夫會員俱樂召部、大客戶梨欠開、業(yè)務住傳真發(fā)送記香錄、取消M偏ISC記錄棒、跨部門核都實問題記錄遠等）及時存握檔匯總（電裙子版），有辜漏、丟、落置各項扣一分面。路協(xié)助話務員裳處理問題的罷情況（10慕分）：仰針對業(yè)管工露號接收到的約話務員所提虎問題及便簽微中體現(xiàn)傳真愿格式及必備捐要素欠準確魚、全面的現(xiàn)派象進行現(xiàn)場駐指導。及時緒、細致、指拖導、話務員卸解答所提出補的問題，減咱少后臺業(yè)務豎處理工作時螺的二次復核形且有全面記槽錄得10分分；未及時指翼導話務員或純未認真講解軟接到話務員隙投訴經(jīng)核查速一次扣1分柱。覽（3）業(yè)務筐技能考核（蹤20分）：岸業(yè)務知識考污核占15分貪，打字速度慎考核占5分蝶（打字評分蓬辦法同18邊60話務員閥）掙（4）話務獵量及服務質哄量考核（1把0分）址話務量（3所分）：業(yè)務后管理員每月援必須接聽1閑860客戶體來話，話務游量至少50灣0條/人/娘月，話務量耳低于500逃條，話務量紋不得0分。鄙服務質量（教7分）接聽咽電話時的服求務質量考核少由質檢員抽蟲查（抽查條到數(shù)30條/剖月），豆服務質量考載核標準同普踩通話務員的頃考核。狗（5）勞動差紀律考核（特10分）：亞業(yè)務管理員寬勞動紀律考勸核成績同1進860、1放258話務而員勞動紀律漢考核。采投訴處理員鐵考核標準艇為提高呼叫道中心客戶投技訴處理質量梳和投訴處理坡及時性，圓暗滿解決客戶偶投訴，提高橫客戶滿意度筒，通過對客趟戶投訴問題特的匯總分析瓶，解決服務痕中存在的共暢性問題，提救高整體客戶炸服務水平，爽設立專職投招訴處理員崗自位。投訴處炮理員的考核劫項目如下：拾（1）投訴紛處理解決能擊力（26分帳）：眼考核投訴處枝時員對每起儲客戶投訴的州復核、投訴奶督辦單派發(fā)個、投訴反饋江、指導話務軟員處理投訴墳、投訴回訪姨完成情況五擔項工作的正蹤確性、及時版性及是否按吸相關流程操先作等。他工作內容侵考核分值被評分標準渾投訴復核準擱確性開4分滿復核準確率溫=準確復核狀件數(shù)卡÷遍復核總件數(shù)玩復核準確率盾100%得采4分、每下托降一個百分貍點扣1分燒投訴復核及黨時性洽4分芒復核及時率牽=及時復核賴件數(shù)轟÷響復核總件數(shù)考投訴復核時炭限：客戶投茶訴1小時或辱話務員提交毫30分鐘內旗復核及時率筒100%得柔4分、每下小降一個百分疊點扣1分耕派發(fā)督辦單晚正確性揮4分拍派單正確率想=正確派單蜜件數(shù)逆÷刃派單總件數(shù)桶派單正確率碌100%得份4分、每下蘭降一個百分規(guī)點扣1分棚派發(fā)督辦單漸及時性版4分萌派單及時率董=及時派單您件數(shù)佩÷核派單總件數(shù)仁派發(fā)督辦單舉時限：復核水后15分鐘芹內刮派單及時率瞞100%得易4分、每下載降一個百分趟點扣1分畫投訴反饋及就時性牌4分荷投訴反饋及礙時率=及時慢反饋件數(shù)能÷江投訴總件數(shù)幟投訴反饋時誦限：派發(fā)督支辦單的投訴倡：自接收反烈饋單15分扣鐘內頂情爽啄未派發(fā)督解辦單的投訴賴：自客戶投艘訴1小時內前投訴反饋及思時率100園%得4分、內每下降一個惰百分點扣1膠分膨投訴回訪件嫁數(shù)晉3分烏投訴回訪件艇數(shù)（每月1迎0日前根據(jù)播以下標準計制算上月投訴須回訪件數(shù)）供：哨1）負責盟蝴市派單投訴怖處理員完成孫當月所處理譜投訴總量的辜30%；滿侵意率小于孫“乏滿意馳”悄的投訴10楚0%回訪；方2）負責夢爭網(wǎng)投訴處理逝員對夢網(wǎng)退陵費投訴完成球當月所處理諸投訴量的1伏00%，對共未按規(guī)定收釘?shù)洁]寄退費萬的投訴單進食行記錄并跟屬進服務，次甘月仍進行回獅訪；禾投訴回訪量晌100%完害成得3分，邊每下降一個坊百分點扣1恨分筑投訴回訪記劣錄爸3分嶄根據(jù)《呼叫依中心投訴回表訪制度》對盯每件投訴回鼓訪做詳細記病錄幅記錄全面、范準確得3分鼓，少記、漏蛛記1件扣1荷分，依此類跟推聚（2）投訴德情況匯總、軌分析及案例披整理（24椒分）：錢1、投訴匯賽總（8分）愛：對所受理桌的投訴每日昏進行匯總錄儀入，匯總項學目包括：投刻訴地區(qū)、投勢訴類別及分舍項、投訴單扁形成時間、鍵投訴員復核填時間、客戶面手機號碼、融聯(lián)系電話、給投訴內容、惹投訴單派發(fā)模時間、投訴躺單反饋時間痕、處理結果直、向客戶反理饋時間、派并單逾期情況快、客戶滿意指度等；旁投訴匯總包右括：日錄入?yún)牵好咳?8容：00前完嫂成；周匯總差：每周一1鄙8：00前斜完成前一周魄匯總，同時柿上報至投訴抱部班長處；裂無最終處理歉結果督辦單英：每周對上烤周或之前無見最終處理結般果的督辦單埋做跟蹤處理陳（與用戶聯(lián)唇系核實或再橋次派單至負徐責部門要求菠回復），每艘周一18：槐00前與周蠢匯總一并上劑報；月裝訂饑：每月10皮日前完成前秋一月原始投乏訴單（附反劍饋結果）和呢投訴回訪記胞錄表的裝訂勒工作。塞評分標準：工呼叫中心行藝政班長定期叫（通過日、信周、月匯總尊）或不定期斯抽查（隨機膠抽查）對投定訴員投訴匯掩總情況進行矮檢查，投訴標匯總準確、嶺及時、無誤藍得8分，匯功總項目或匯豬總準確性及瀉時性有誤一哨件扣1分，卻依此類推。文2、投訴分跪析（8分）悶：每周各投慶訴處理員應怠對自己分管褲地區(qū)的投訴新情況、因公穗司內容系統(tǒng)典故障造成的糕大量用戶投俯訴量及投訴假熱點，加以她分析，說明豈出現(xiàn)問題的愚時間、原因芬、部門處理魚結果，同時珠可針對用戶速的投訴焦點妄，提出解決捎問題的辦法捏和避免出現(xiàn)易類似問題的墨建議。腳評分標準：拾投訴員每周妄一18：0軍0前上報前貿一周分管地是區(qū)的投訴情掌況分析，投勺訴分析按時械上報且準確咽、無誤，歸毫類明確、條框理清晰并具灰有可參考價背值得8分，鬼分析未按時此上報但歸類蒼明確、條理牙清晰并具有涂可參考價值弟或按時上報召但參考價值杰不大得6分寬，分析未按禽時上報且參掛考價值不大使得4分，未解上報不得分朱。每周為一童評分周期，縫月考核取四訓周平均分。虛3、案例整袖理（8分）踏：對典型客瞇戶投訴整理檢成案例分析盆庫，每月根受據(jù)投訴量上覺報10-1披5條，提供貫其他人員進攜行分析提高順投訴處理能澤力，案例要嬸簡明扼要，條提出問題出厚現(xiàn)原因和具瘋體的處理結罵果及解決方通法的建議。服評分標準：雖投訴員每月美30日9：怒00前上報越本月分管地外區(qū)的投訴案追例匯總，案縱例匯總按時寨上報且案例淺典型、提出吊話務員受理辛類似問題應燕咨詢的重點仗、案例處理金結果及案例題啟發(fā)或建議匪，上報準確而、無誤并具黑有可參考價型值得8分，敵案例匯總未貢按時上報但涼能按照以上郵標準且具有蓬可參考價值建或按時上報忠但參考價值傍不大得6分扯，分析未按爹時上報且參押考價值不大證得4分，未吊上報不得分累。每月為一計評分周期。婦（3）培訓池、現(xiàn)場指導總質量（10女分）：煮培訓、現(xiàn)場垃指導質量考接核主要考核忙培訓量、培瓣訓材料整理卡、現(xiàn)場指導文話務員提交察問題情況等隊，考核如下游：控培訓量（3聚分）：每月同進行一次全感員培訓、上旋、下旬跟班熟進行各一次拐小班組培訓崇，投訴時間脅不少于1小起時，每少一腹次扣1分，世扣完為止；療培訓內容（隸4分）：每伐周整理投訴筑提交存在問舟題解析、重孫點投訴內容弄的材料（每駝日公布解析恢結果、每周笑五報培訓組償班長），按鎮(zhèn)時上報投訴沙解析且按旬韻制定培訓計午劃跟班進行垮全面培訓，韻話務員理解館、掌握得4瘦分；按時上值報投訴解析碧但內容欠全顧面或未按時蠻培訓但培訓傷內容全面得得3分；未按陳時培訓且內涂容欠缺得1傭分；未整理責培訓材料不灘得分；篩現(xiàn)場指導（望3分）：按真照1860烘話務部值班恐長的安排，郵每日對話務武員進行現(xiàn)場沫指導，針對虧話務員提出靜的問題、投列訴提交中存查在的問題、斗投訴內容審錘核及整理、敗投訴提交格術式等涉及投盡訴不明確的湯問題，通過蓮發(fā)送便箋或裙上臺席點對膜點進行培訓錯指導。及時傅指導、對話燙務員提出問準題解答認真條、細致得到伐話務員好評慶得3分；及順時指導但對姜話務員提出耍的問題未認蘿真講解或未隸及時指導但雅之后對話務航員提出的問偉題跟進指導嶼得2分；未汪及時指導或仁未認真講解容不得分。秋（4）話務較量及服務質盼量考核（1呀0分）田話務量（3幫分）：投訴種處理員每月庫必須接聽1耀860客戶脈來話，話務結量至少50遮0條/人/卵月，話務量鳴低于500幼條，話務量訪不得0分。槐服務質量（斥7分）接聽差電話時的服架務質量考核姥由質檢員抽艘查（抽查條章數(shù)30條/淹月），悲服務質量考歸核標準同普們通話務員的摸考核。繁（5）業(yè)務梳技能考核（誓20分）：虧業(yè)務知識考菠核占15分擦，打字速度委考核占5分堆（打字評分正辦法同18舊60話務員軋）鐵（6）勞動下紀律考核（醉10分）：得投訴處理員境勞動紀律考頌核同186煤0話務員考考核標準。血1860值蜂班長考核標嘉準揚1860值仗班長主要職優(yōu)責：主要負犯責1860擊話務員日常鵝管理工作，拒處理突發(fā)故酷障，保證1紹860人工捎話務工作的麗正常開展。岸時刻關注1順860話務木員動態(tài)及業(yè)談務準確率、漂話務接通率仆，按時將1膽860全員勉的考核成績本報綜合部，撐針對工作中盾存在的問題勇提合理化意鴿見和建議。秘（1）現(xiàn)場奪管理(30硬分)：戴工作環(huán)境的充管理：（5喂分）旁每項檢查不穩(wěn)合格扣1分扒，扣完為止協(xié)日常機房、捎更衣室、休練息室環(huán)境衛(wèi)薪生監(jiān)督管理婆；想1860工負作臺席的干壤凈、整潔；劍每月組織員僚工對機房衛(wèi)苗生徹底清掃謎工作的完成凳情況；拌當班人員的愁管理：（1呀0分）珠值班長對話撲務員工作狀策態(tài)、工作紀市律管理；管勉理不及時扣蹲考核分2分尋/次謝要求值班長碌對待所有員評工必須一視孕同仁，嚴格城執(zhí)行機房管韻理制度，對辣違紀情況詳優(yōu)細填寫至員欣工行為記錄皆本；近現(xiàn)場工作的稱管理：（1急0分）創(chuàng)主值班長每葉半小時進行牢一次機房監(jiān)煩督、巡視工湊作，及時了粒解員工的工獵作狀態(tài)幫助愈話務員處理棄疑難問題。收不能及時解隨答扣考核分炕1分/次，丟未做出解答羽扣考核分2準分/次，解攻答有誤產(chǎn)生廚用戶投訴按楚話務員投訴畢處理。隸及時掌握員庫工工作情緒勸，適時調整薄及安撫。不訪能及時發(fā)現(xiàn)僵做出處理扣泄考核分1分描/次。史合理安排人厚員接班班務咸，保證接接闊班秩序；倡值班長交接貍班記錄的清鐮晰、準確；災對需要向話弄務員傳達的苗信息內容及汗時準確；路考勤管理制衣度：（5分患）份每項檢查不境合格扣1分乘，扣完為止面。聾考勤管理制血度流程的執(zhí)反行情況；綠對所管轄員挽工的考勤記拳錄清晰、準受確；藍（2）業(yè)務腐技能考核（雨20分）易業(yè)務知識（舌15分）筋調打字測試（莊5分）嫩（3）工作攔質量（20落分）：結話務量（5筆分）：值班魔長每月接聽赴1860客閘戶來話，話嬌務量不得少司于500條兵/人/月，沉話務量低于邊500條不證得分。筋分管員工話指務量銜（5分）皮：也工作量得分用=分管員工亡均工作量達帳標分*0呆.05的權超重忽分管員工均宰工作量達標乞分評分標準緒如下：票(濤以百分制計抽算鼠)族分管員工均祝工作量高于軟本班次均量結6%得10病0分（至此晴封頂）；高沾于本班次均亞量5%得9罩5分；高于心本班次均量里4%得90死分；高于本售班次均量3潤%得85分賺；依次類推秘；達到本班似次均量得7森0分；低于因本班次均量挨1%得65紅分；低于本懶班次均量2早%得60分斗，低于本班惑次均量3%速得55分；巧低于本班次宗均量4%得均50分，依根此類推。低曾于本班次均寫量10%不軌得分；磚服務質量（恥10分）：孔接聽電話時蘇的服務質量逃考核由質檢撐員抽查（抽溉查條數(shù)70木條/月），決服務質量考脫核標準同1胖860普通幕話務員的考風核。朵（4）考核納成績匯總（乘5分）巾值班長對其央分管員工考曲核指標上報洞的及時、準碗確性；晚未在要求時揉限內及時上想報，扣減考干核分每次1懇分；花如有漏報、蕉錯報，適情免節(jié)情況扣減億考核分1-白3分；曠（5）系統(tǒng)慮故障處理（眼10分）戴對工作現(xiàn)場斗突發(fā)性故障疲發(fā)現(xiàn)匯總及袋處理能力；先（3分）襯與各相關部蟻門報障處理燈、向上級部嫌門通知故障扯信息的及時略、準確、全四面性；（3配分）買故障記錄的不及時、準確插、清晰，匯射總數(shù)據(jù)做出犯分析；（4獎分）震（6）拳指標完成情鵲況爬（貓5分研）：逆考評項目脈權重隔評分標準濫1860接任通率歸50%墾指標完成情駛況得分=相睬應指標得分栽×肚相應項目的坦權重福指標得分評犁分標準：（炊百分制）岸指標達標不細扣分、每下橋降一個百分帥點扣1分、丈依此類推、反扣完為止。塊1860準剝確率黑50%下（7）勞動盈紀律考核娘（10痛分腐）冒：澆1860值夏班長勞動紀相律考核內容折同普通話務糖員勞動紀律尚考核。嚼1258值賀班長考核項誦目及評分標筑準涌1258班遵長的主要職斑責是：主要蜻負責125細80話務員耐的日常管理料工作，處理蝦突發(fā)事件，蹤保證125仙80秘書服逃務、短信群巴發(fā)申請表的好送審及發(fā)送修、小區(qū)廣播道、多方通話慎系統(tǒng)、漫游燙來訪及出訪止用戶歡迎詞但系統(tǒng)等工作浪的正常開展狹。解答疑難市問題、答復翻部分用戶投幕訴（非質檢握工作時間內餅），時刻關匠注1258鬼話務員動態(tài)婦及業(yè)務準確交率、話務接燒通率；按時摧將1258逝0全員的考沉核成績報綜初合部，針對繡工作中存在叢的問題提出棟合理化意見君和建議。模（1）服務昂質量（15州分）：族服務質量（滔5分）：接毛聽電話時的崇服務質量考恢核由質檢員館抽查（抽查堆條數(shù)70條雀/月），屢服務質量考肆核標準同1賭2580普迫通話務員的支考核。甩綜合服務指肆標考核由（誼10攜分）偏：抖每月由系統(tǒng)綁的報表臺提淺供每個班長獎的綜合服務禾信息。綜合喊服務指標內疏容包括：話講務量、差錯遺率、通話均近長等三項。磨話務量（4務分）：應每個班長話山務量200礦0個/月，詞每下降一個垃百分點扣1括分，扣完為木止。遷差錯率（輕4獨分）：遍差錯率小于匆1%，得4蓬分；扣差錯率小于捐3%，得3執(zhí)分；行差錯率小于脖5%，得2液分；差錯率挎小于7%，圍得1分；眉差錯率斯大佩于保7%不得分消。贊通話均長（巾共臟2至分）：翅低于吐或碗等于全臺通儀話均長得瘋2兵分享；恩高于全臺通銀話均長妥10－15急秒得席1曾分；高于全倘臺通話均長爭15躁秒以上不得電分。翠（2）業(yè)務訊能力考核（辛20分）：港業(yè)務知識考標核占15分芬（參加12檔58話務員塞業(yè)務知識考音核），打字夠速度考核占榜5分女（3）掃小區(qū)廣播（舉10分）：軌考核小區(qū)廣客播信息發(fā)布置的準確性占貴5分，及時激性占5分。腳（4）短信籃群發(fā)（15毛分）：劉短信群發(fā)申樹請送審、發(fā)錯送的及時性輔占5分，準食確性占5分笨；各部門及針分公司對短咱信群發(fā)質量喚的反饋占3縫分；存檔內范容的完整性尖占2分。雀（5）東宇材通短信歡迎催詞（10分蜓）