外呼型呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)營

外呼型呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)營本頁僅作為文檔封面，使用時可以刪除Thisdocumentisforreferenceonly-rar21year.March外呼型呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)與運(yùn)營從九十年代末期開始在中國興起的呼叫中心熱潮，經(jīng)過近幾年的發(fā)展在業(yè)務(wù)應(yīng)18601000號等已成為消費(fèi)者非常熟悉的一個品牌了，這些企業(yè)的呼叫中心已成為組織結(jié)構(gòu)中密不可分的一部分，同時為這些企業(yè)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但我們留意到，即使在這些規(guī)模較大、業(yè)務(wù)流程很成熟的呼叫中心里，呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用的單一性也還是很明95直在被動的為這些客戶服務(wù)。而主動外呼這一塊占總話務(wù)量的比例還不到5％。的呼入（IVR接入）。這使得企業(yè)花費(fèi)了大量的人力、物力建立的呼叫中呼叫中心是一個成本中心而非利潤中心。在客戶關(guān)系管理（CRM）理論中，我們把企業(yè)與客戶的關(guān)系定義為四個階段，在定義目標(biāo)客戶和獲得客戶這二個階段，企業(yè)往往會使出渾身解數(shù)去細(xì)分目標(biāo)市場，找出目標(biāo)客戶與其進(jìn)行接觸，利用廣告及公關(guān)活動等手段主動出擊，抓住商機(jī)。而當(dāng)客戶已經(jīng)簽約后，企業(yè)的注意力又轉(zhuǎn)移到下一個新客戶身上去了，留給前者的將是一個24小時服務(wù)的熱線電話號碼或一個電子郵件地址及一大堆服務(wù)承諾等。而很多時候證明光有這些是不夠的，如果企業(yè)不能給這些客戶足夠的關(guān)懷，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，讓客戶感覺到這家企業(yè)與眾不同之處的話，那結(jié)果將是您的客戶很容易會被競爭對手一個價(jià)格折扣的優(yōu)惠就搶了過去，盡管您的產(chǎn)品質(zhì)量可能會比競爭對手的好。我們以移動通訊市場作為例子，在移動、聯(lián)通、電信、網(wǎng)通這幾大電信巨頭一浪接一浪的市場營銷活動影響下，這個市場的競爭可謂是最有代表性的。雖然MNP（可攜帶號碼服務(wù)），的手機(jī)號碼轉(zhuǎn)到另一個移動公司的網(wǎng)絡(luò)，但競爭的慘烈程度也是讓大家有目共睹的。在廣告及不斷下降的價(jià)格吸引之下，各個電信公司的新客戶增長均呈扶搖直上之勢，但客戶的流失情況也在迅猛增長，移動市場這塊蛋糕正在重新被劃分。移動通信運(yùn)營企業(yè)越來越意識到客戶關(guān)系資源才是自己所擁有的最為寶貴的財(cái)富，而客戶服務(wù)則是發(fā)展、維系和鞏固這一關(guān)系最根本、最直接、最有效的手段，是企業(yè)在競爭中立于不敗之地的根本保證。外呼服務(wù)則是在主動服務(wù)、數(shù)據(jù)庫營銷的指導(dǎo)思想下，有計(jì)劃、有針對性地與目標(biāo)客戶聯(lián)系，通過呼叫中心與客戶建立良好的溝通橋梁，了解用戶情況、意見及需求，主動向客戶宣傳公司新政策、新優(yōu)惠、推薦新業(yè)務(wù)，以達(dá)到保留客戶及擴(kuò)大客戶需求的目的。以如何保持客戶作為例子，我們看看外呼究竟可以扮演一個什么角色，首先可以通過對歷史流失客戶的特征進(jìn)行提取、分析，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)（DATAMINING）建立可能流失客戶的數(shù)學(xué)模型，再根據(jù)競爭對手的市場政策制訂相應(yīng)的挽留計(jì)劃。而當(dāng)客戶的消費(fèi)行為出現(xiàn)異動或符合模型特征時，系統(tǒng)自動生成呼叫清單（CALLLIST），呼叫中心就可以主動聯(lián)系客戶對客戶進(jìn)行關(guān)懷，當(dāng)確定客戶有流失意向時可以針對性的提供挽留計(jì)劃，在客戶還沒有將“跳槽”計(jì)劃付諸行動之前就成功的進(jìn)行了挽留。100萬客戶的電信公司能通過這種主動挽留的辦法將客戶流失率降低一個百分點(diǎn)（3％－5％），10000個客APRU8010000*12*80＝960萬/年，對于企業(yè)來說這筆收益應(yīng)該來說相當(dāng)可觀了。值得注意的是，外呼只是一個手段，它必須和企業(yè)的信息收集、整理、數(shù)據(jù)挖掘、市場策略的制訂等各個環(huán)節(jié)有機(jī)的結(jié)合起來才能發(fā)揮最大的功效。利用呼叫中心的外呼模式進(jìn)行此類業(yè)務(wù)有著其他渠道無法比擬的優(yōu)勢，相對于郵件、信函、分支機(jī)構(gòu)、直銷人員等方式而言對客戶的影響力要大，而成本也相對比較便宜。呼叫中心的聯(lián)系成本是僅次于互聯(lián)網(wǎng)的，但它對客戶的影響力卻是各種方式中最高的。在中國，由于人力成本低廉，對于呼叫中心這種勞動密集型的行業(yè)來說，上圖的測算成本將更低。對電信和銀行這類擁有大量終端消費(fèi)群體的企業(yè)來說，利用呼叫中心來進(jìn)行主動服務(wù)和營銷是非常適合的一種方式。除了利用外呼方式進(jìn)行客戶挽留外，外呼模式還可以在以下方面發(fā)揮著重要作用：§呼出營銷§滿意度調(diào)查§客戶關(guān)懷§資料核對§電話通知§產(chǎn)品調(diào)查§費(fèi)用追繳值得一提的是，電話營銷模式目前已逐步被國人所接受，結(jié)合適當(dāng)?shù)氖袌鐾茝V計(jì)劃及相應(yīng)的媒體廣告、短信宣傳等手段，電話營銷的實(shí)際效果令人震驚。呼出業(yè)務(wù)所帶來的經(jīng)濟(jì)效益是非常明顯的，特別是在大型的呼叫中心，由于呼入電話的數(shù)量與排班人數(shù)的實(shí)際處理量始終會有一些差距，如果能將這些時段用來做呼出業(yè)務(wù)的話(某些系統(tǒng)可以根據(jù)話務(wù)量情況自動在呼出/呼入模式之間進(jìn)行轉(zhuǎn)換)30％，70％。如何提高呼出業(yè)務(wù)的質(zhì)量及功效將是每一個呼叫中心管理人員所要考慮的問題?！肮び破涫?，必先利其器”，當(dāng)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及各項(xiàng)應(yīng)用都趨于成熟，大量的外呼業(yè)務(wù)需求單擺在了呼叫中心經(jīng)理桌面的時候，作為管理層要考慮的首要問題，就是選擇一個什么樣的系統(tǒng)來讓呼叫中心發(fā)揮出積極的作用。我們暫且不從技術(shù)角度去考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性等，僅僅從業(yè)務(wù)角度來考慮系統(tǒng)的選型，我們需要一個在項(xiàng)目運(yùn)營中具有高度的靈活性和便利性，可以給到一線員工最大幫助，能有效提高呼叫中心生產(chǎn)效率的外呼系統(tǒng)。要達(dá)到如上要求，這個系統(tǒng)至少應(yīng)該具有以下功能：預(yù)測式呼出功能預(yù)測式的呼出功能可以說是外呼系統(tǒng)的核心部分，傳統(tǒng)的呼出業(yè)務(wù)都是將呼叫清單中的號碼逐次撥出，如果這個號碼未能接通，坐席才會撥下一個號碼。根據(jù)統(tǒng)計(jì)在一個外呼項(xiàng)目中，以撥打三個循環(huán)為限.以上是以固定電話作為例子，如果呼叫清單全部是手機(jī)用戶，各種外呼結(jié)果的30％-40無法聯(lián)絡(luò)到的客戶。近一半的客戶是由于各種原因而無法聯(lián)絡(luò)到的，換句話來說，坐席代表花了大量的時間在處理一些無效的電話，而真正有效的話務(wù)時間（ACD％）50％左右。如果將這部分時間用來處理一些有效電話，那整個呼叫中心的效率將得到極大的提升。以下是一個電話呼出的過程：在以上的一個外呼過程中我們把它劃分成五個不同的階段，如果這個客戶未能A、B、C這三個階段的時間就處于無用勞動的狀態(tài)，白20-25秒/CALL,以一個月處30300000*（％）*20/3600＝小時看到這一數(shù)據(jù)，精明的管理者可能要坐不住了。如何把這部分耗費(fèi)的時間能有效的利用起來呢而預(yù)測式的外呼系統(tǒng)正是用來解決這個問題的，其工作原理是系統(tǒng)在后臺根據(jù)某些設(shè)置條件成批的撥出電話，如果這個電話有人應(yīng)答系統(tǒng)將立即將這條線派給空閑的坐席代表，如果是占線或者無人接聽等情況，系統(tǒng)則自動記錄下這次的聯(lián)系結(jié)果然后再撥打另一個電話。其結(jié)果是系統(tǒng)通過后臺的預(yù)撥和篩選不斷的將有效電話派給坐席，外呼坐席實(shí)際上就像一個呼入坐席，在不斷的處理著系統(tǒng)自動接入的電話，整體的工作效率將大為改善！預(yù)測式系統(tǒng)的關(guān)鍵性考慮指標(biāo)有以下二項(xiàng)：一、客戶呼叫響應(yīng)識別率客戶呼叫響應(yīng)識別率是指系統(tǒng)應(yīng)能充分識別客戶的呼叫響應(yīng)（忙音、振鈴、傳真機(jī)、自動應(yīng)答機(jī)、留言信箱等），只有是在監(jiān)測到人聲的時候才把電話派給坐席代表進(jìn)行處理。識別率的高低將直接影響到整個項(xiàng)目的運(yùn)營質(zhì)量。有些廠9095個識別率到底是針對全部呼叫結(jié)果的還是只針對某些呼叫結(jié)果的（例如傳真機(jī)、自動留言機(jī)等）。傳統(tǒng)對呼叫結(jié)果的識別是根據(jù)對方電話的不同信令回路做出判斷的，但現(xiàn)在隨著“彩鈴”、傳真復(fù)印一體機(jī)、真人錄音的語音提示的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的識別技術(shù)已經(jīng)受到了嚴(yán)重挑戰(zhàn)，對響應(yīng)識別率的要求也越來越高了。二、外呼用戶未接通率外呼用戶未接通率是指系統(tǒng)在撥通用戶后，將呼叫回?fù)艿阶斫M時，由于缺乏空閑坐席代表而導(dǎo)致用戶被迫等待繼而放棄的比率。由于外呼是我們主動發(fā)起的，接通后如果被迫等待，用戶會產(chǎn)生反感，導(dǎo)致不配合后續(xù)調(diào)查、營銷工作，甚至產(chǎn)生投訴。該指標(biāo)取決于三個因素：§預(yù)測算法§坐席數(shù)/同時外撥的中繼數(shù)§外呼系統(tǒng)回?fù)艿酵夂糇臅r間處理時間、呼叫清單的有效性等各項(xiàng)數(shù)據(jù)自動的調(diào)節(jié)撥號的速度及撥出的數(shù)是在預(yù)測式外呼模式下，坐席數(shù)越大，預(yù)測算法越準(zhǔn)確，未接通比率也就越低。按筆者的經(jīng)驗(yàn)而言，如果低于50個坐席，預(yù)測式模式基本發(fā)揮不了應(yīng)有的作用。在預(yù)測式撥號系統(tǒng)中有“硬撥號”和“軟撥號”二種不同的模式，所謂“硬撥號”指的是撥號系統(tǒng)本身是由專門的服務(wù)器配以軟件來實(shí)施的，而“軟撥號”通常是一張語音板卡再配以撥號程序來運(yùn)作。相對而言，“硬撥號”的處理速度、判斷準(zhǔn)確率及穩(wěn)定性都會較“軟撥號”要更勝一籌，但價(jià)格也要貴的多。大家可以根據(jù)公司的實(shí)際情況選擇最適合的產(chǎn)品。項(xiàng)目管理功能這里的項(xiàng)目管理功能主要是指外呼策略的制定及執(zhí)行管理。在實(shí)際運(yùn)營過程中各個項(xiàng)目的情況可能都不同。例如，你的呼叫清單上的客戶都是商業(yè)用戶，那辦公時間致電將是一個最好的選擇；而如果是家庭用戶那18：00之后致電可能是一個明智的選擇。如果一個項(xiàng)目中的客戶同時具有家庭電話、辦公電話、移動電話三種聯(lián)絡(luò)方式，呼叫的策略是橫向撥打還是縱向撥打，這恐怕是考驗(yàn)管理人員的一道難題了。在一個大型的呼叫中心，如果有多個外呼項(xiàng)目同時在進(jìn)行時，我們完全可以利用項(xiàng)目管理的功能進(jìn)行一些設(shè)定，讓系統(tǒng)來控制項(xiàng)目按照我們的要求自動運(yùn)行，這個模塊需要考慮如下要點(diǎn)：§對于時間及撥打策略的設(shè)定§同一項(xiàng)目中多份清單的管理§呼叫清單撥打次序的管理§技能組的管理智能腳本功能外呼項(xiàng)目是一個大規(guī)模的集體作業(yè)活動，為保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性，通常在項(xiàng)目運(yùn)營之前都會編寫應(yīng)答腳本、FAQ、FAB等支持文檔。呼叫中心的同仁們都知道，這些支持性文檔在項(xiàng)目運(yùn)營過程中也會根據(jù)實(shí)際情況經(jīng)常更新的。因此，我們外呼系統(tǒng)中需要一個該模塊給客戶代表提供一個用戶界面，來智能腳本設(shè)計(jì)功能該系統(tǒng)的主要考慮指標(biāo)有：一、腳本的邏輯性跳轉(zhuǎn)功能為方便坐席代表的工作，提高工作效率，管理人員在設(shè)計(jì)腳本時就已經(jīng)考慮到客戶可能出現(xiàn)的種種反應(yīng)，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的應(yīng)答對話，因此，系統(tǒng)應(yīng)該支持根據(jù)之前的設(shè)置規(guī)則，在坐席代表選擇了答案后自動跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的界面。二、界面是否友好由于支持文檔是需要經(jīng)常變化、更新的，運(yùn)營管理人員需要不斷的進(jìn)行補(bǔ)充、發(fā)布，因此一個友好的界面對于運(yùn)營管理人員來講是非常重要的。最好是有圖形化的界面來進(jìn)行腳本的設(shè)計(jì)及邏輯關(guān)系的設(shè)定。筆者曾經(jīng)使用過一個功能非常強(qiáng)大的智能腳本系統(tǒng)，但是每次設(shè)計(jì)或修改腳本時卻必需要用JAVA進(jìn)行編程操作，這樣無形中會給呼叫中心帶來不少麻煩，畢竟運(yùn)營管理人員不是程序員。而如果每一次都依賴IT部門去協(xié)助的話，及時性又會大打折扣了。數(shù)據(jù)篩選功能在一個外呼項(xiàng)目中所接觸到的數(shù)據(jù)量是非常多的，一個50個坐席的呼叫中心一個月可以處理20-25萬的數(shù)據(jù)，因此，在項(xiàng)目正式運(yùn)營前就要對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、篩選，否則將會浪費(fèi)坐席代表很多寶貴的時間，項(xiàng)目的運(yùn)營指標(biāo)也會因此而降低。目前在各個企業(yè)手中的客戶資料，有相當(dāng)一部分電話號碼由于升位等原因發(fā)生錯誤，這種情況在大中城市最為普遍，利用數(shù)據(jù)篩選的功能我們就可以預(yù)先設(shè)定calllist的有效位數(shù)，由系統(tǒng)去自動檢測所有電話號碼是否滿足要求，不足位的可以按照升位原則自動補(bǔ)位，這樣就在一定程度上提高了呼叫清單的準(zhǔn)確率。但目前市場上的外呼系統(tǒng)通常都不配帶此功能，需要進(jìn)行二次開發(fā)。另外，利用此功能還能滿足某些特定業(yè)務(wù)的要求，例如，將一些特定的號碼進(jìn)行篩選，從清單中剔除這些號碼，避免對這些特定的客戶進(jìn)行打擾等。在這部分功能中要特別注意系統(tǒng)對數(shù)據(jù)格式的兼容性及對海量數(shù)據(jù)的處理能力。話務(wù)、報(bào)表、監(jiān)控等基本方面，但這些在呼入系統(tǒng)中都是一些必備的常規(guī)功的實(shí)際情況考慮，“小馬拉大車”及“大馬拉小車”都是不可選的。最好在決策前樣通過實(shí)地了解和不斷的比較，相信您能選到最合適的解決方案。運(yùn)營管理篇當(dāng)一個傳統(tǒng)的呼叫中心（呼入型）要而產(chǎn)生的，當(dāng)市場部決定做某一個項(xiàng)目的時候，通常會制訂一個預(yù)期的目體實(shí)施。本文將以客戶挽留為例，從流程設(shè)計(jì)的角度來和大家一起分享如何對外呼項(xiàng)目進(jìn)行運(yùn)營管理。外呼清單的選擇隨著市場競爭的加劇，客戶流失現(xiàn)象也越來越嚴(yán)重。各種主動挽留（ProactiveRetention）和被動挽留（ReactiveRetention）方案應(yīng)運(yùn)而生。本文例舉一個移動通訊行業(yè)的被動挽留項(xiàng)目。就客戶價(jià)值而言，根據(jù)“二八定律”20％的客80客戶和貢獻(xiàn)了大量利潤的重要客戶，及一般價(jià)值的客戶，甚至還有一些是產(chǎn)生負(fù)經(jīng)濟(jì)效益的客戶（這和移動市場對新入網(wǎng)用戶的贈送大量的費(fèi)用有關(guān)）。由于任何外呼活動都是有成本的，在選擇外呼清單時就需要管理人員去定義目標(biāo)對象是什么在挽留這個項(xiàng)目中我們給目標(biāo)客戶的畫像如下：§入網(wǎng)時間一年以上§APRU值在100以上§一年中的投訴記錄少于2次積累后，可以對挽留成功的客戶特征進(jìn)行分析，你可能會發(fā)現(xiàn)一些共性。例60-80元以上的客戶挽留成功率是最高的，通過對數(shù)單，這樣可以把企業(yè)有限的資源用在最需要的客戶身上。腳本的設(shè)計(jì)提高外呼的有效性是每個管理人員都關(guān)心的問題，外呼的有效性并不是指在單位時間撥出更多的電話，而是指在單位時間里能成功的單數(shù)，在本文中就特指挽留客戶的成功數(shù)。呼叫中心是一個大規(guī)模的集體作業(yè)，人員的素質(zhì)可以說是參差不齊的，如何能使整個團(tuán)隊(duì)保持相對穩(wěn)定的服務(wù)水準(zhǔn)呢腳本（Script）個很好的解決途徑，專業(yè)人員通過對項(xiàng)目及客戶可能出現(xiàn)的不同反應(yīng)進(jìn)行分析，編制出一個坐席人員和客戶進(jìn)行互動交流的規(guī)范性文檔，這樣不但可以引導(dǎo)坐席代表暢順的與客戶進(jìn)行交流，也可以幫助客戶代表樹立起自信心來。在腳本設(shè)計(jì)中有幾點(diǎn)是需要特別注意的：§有一個能吸引客戶的開場白§要結(jié)合常見問題問答（FAQ）、產(chǎn)品特性分析（FAB）來使用§要標(biāo)注出腳本中的關(guān)鍵點(diǎn)因?yàn)槭峭ㄟ^電話與客戶進(jìn)行溝通，因此給客戶的第一印象就特別重要,一個好的開場白能牢牢抓住客戶的心理讓他有興趣聽你說下去。在與客戶的溝通過程中很多情況是意想不到的，是無法全部在腳本中體現(xiàn)出來的，因此準(zhǔn)備好FAQ、FAB，就能幫助坐席代表應(yīng)對一些特殊的情況了。某些公司會要求坐席代表在溝通中完全按照腳本一字不漏的與客戶進(jìn)行溝通，其實(shí)是完全沒有必要和不現(xiàn)實(shí)的，我們只需要將文稿中的關(guān)鍵點(diǎn)標(biāo)注出來，其他的可以由客戶代表根據(jù)實(shí)際情況來與客戶進(jìn)行溝通。一份腳本不可能是一勞永逸的，必須根據(jù)客戶及坐席代表的反饋不斷進(jìn)行調(diào)整才能發(fā)揮最好的效果。外呼策略的制訂即使在一份經(jīng)過上述方法篩選出來的客戶清單里，客戶也會存在不同的群體特征，例如客戶的聯(lián)系電話是辦公電話還是家庭電話、客戶是否有使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（GPRS、SMS）的特征、客戶的性別等。我們在制訂外呼策略的時候就可以根據(jù)客戶的不同特征予以區(qū)別對待，例如：§項(xiàng)目的工作時間為9：00-21：30§聯(lián)系電話為辦公電話的外呼時間為9：00-18：00§聯(lián)系電話為家庭電話的外呼時間為19：00-21：30§性別為男的客戶分配給女性坐席代表，性別為女的客戶分配給男性坐席代表§消費(fèi)值高的客戶分配給高技能的坐席代表§有使用數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶分配給指定技能組的客戶代表運(yùn)營目標(biāo)的核定在整個項(xiàng)目開始正式運(yùn)營前，作為管理者一定要給項(xiàng)目核定出運(yùn)營的目標(biāo)。有了標(biāo)準(zhǔn)以后才可以去衡量、評估項(xiàng)目的運(yùn)營質(zhì)量。運(yùn)營目標(biāo)的制訂應(yīng)該和呼叫中心各部門的同事一起來討論并制訂，因?yàn)榧热皇谴蠹乙黄饏⑴c制訂的目標(biāo)，那么大家也更有信心去共同達(dá)到所制定的目標(biāo)。運(yùn)營目標(biāo)包括以下幾類：§總體目標(biāo)包括項(xiàng)目的接通率、項(xiàng)目的成功率、項(xiàng)目的實(shí)施時間§成本目標(biāo)平均通話時