商業(yè)銀行消費(fèi)者需求調(diào)查報(bào)告

商業(yè)銀行消費(fèi)者需求調(diào)查報(bào)告一、調(diào)查背景商業(yè)銀行作為經(jīng)濟(jì)中最為重要的金融機(jī)構(gòu)之一，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中有信用中介、支付中介、金融服務(wù)、信用創(chuàng)造和調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)等職能，并通過這些職能在國(guó)民經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中發(fā)揮著重要作用。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)活動(dòng)對(duì)全社會(huì)的貨幣供給有重要影響，并成為國(guó)家實(shí)施宏觀經(jīng)濟(jì)政策的重要基礎(chǔ)。然而我國(guó)商業(yè)銀行起步較晚，與西方老牌商業(yè)銀行還有很大的差距。作為一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，了解客戶的心理非常重要，因此，此次調(diào)查從普通民眾入手，對(duì)他們的需求行為進(jìn)行分析，從而以此借鑒幫助商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)改善。二、調(diào)查概述1、調(diào)查目的：本次調(diào)查希望通過被調(diào)查者的問卷結(jié)果分析出消費(fèi)者對(duì)商業(yè)銀行的需求，由此針對(duì)不同人群的特點(diǎn)，提出建議供商業(yè)銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)改善時(shí)進(jìn)行參考。2、調(diào)查對(duì)象：調(diào)查樣本總數(shù)：80；調(diào)查人群：20-70歲的普通民眾（含在校大學(xué)生）；3、調(diào)查內(nèi)容：本次調(diào)查是向普通市眾發(fā)起的針對(duì)其對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行目前提供服務(wù)的需求行為的一次調(diào)查活動(dòng)。；4、調(diào)查方式：?jiǎn)柧碚{(diào)查；5、調(diào)查時(shí)間：2011.7-2011.8；別6答、調(diào)查地點(diǎn)伯：校園、辦唯公場(chǎng)所、街模道。玻潔三絕、春數(shù)據(jù)獲整理與縣分析驢受調(diào)查者睜共格8跡0神人。佳此次材調(diào)查問卷中編，柱4杰7霸題僵主要分為分伸為五大部分控：崖1煙，近（歷1-10側(cè)題爭(zhēng)）消費(fèi)者選孟擇往來商業(yè)幻銀行的因素冊(cè)；鑰2謎，（融11-17恐題射）消費(fèi)者的衰資金分配狀竭況；敏3微，蝦（正18-衡46起題崗）消費(fèi)者對(duì)趴商業(yè)銀行部驚分業(yè)務(wù)買,鐵產(chǎn)品丟,質(zhì)活動(dòng)抄的原需求察現(xiàn)猴況鉤與用需求心理；遞4鍋，數(shù)（徹47洗題予）消費(fèi)者對(duì)淺商業(yè)銀行的焦建議守。完第一部云分慰的助10狡道題調(diào)查了形消費(fèi)者選擇汽往來永商業(yè)黃銀行的因素甘。等第舊1煩0汗道題是一個(gè)蝶總結(jié)映，史“秘您在選擇往減來銀行時(shí)，突第一注院重窩的站是牙錄，第二注重襖的是俗菠被，第三注重促的是胃禿。腰A惰資產(chǎn)誤規(guī)模大待，灣B永歷史悠久、湯口碑良好仇，山C披分支機(jī)構(gòu)和斷營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多含，面D瓜服務(wù)環(huán)境優(yōu)遭良叼，脖E油員工專檢業(yè)化水平高能、服務(wù)態(tài)度牢好姑，勒F談產(chǎn)品豐富素，亂G掘提供個(gè)性化早服務(wù)捕，踩H畢單位發(fā)放的郊工資卡在該雁銀行畝，創(chuàng)I頑子女使用的龜銀行卡在該掏銀錦行敬”表1唉選項(xiàng)督A宇B等C睛D壺E筆F舍G摧H匙I果第愧1抬11腫26朽37玻1崗5旗0眼0廉0蜜0互第志2內(nèi)5閥20完14覺1狂4撕17倆1頌1券7峽1銜第吐3領(lǐng)13塔6閉11砌9罷24量4賠6嫁7臭0端總數(shù)營(yíng)29星52青62杏24贊46莊5匠7或14議1陣百分比懷36年.愧25舍%妖65獲%滅77.5%奏30%學(xué)57.5%軋6.25%珍8.75%輸17.5%并1.25%辮選擇銀行資餓產(chǎn)規(guī)模大為嫂因素之一洪的人數(shù)為危29匯，占總?cè)藬?shù)序的長(zhǎng)36.25踏%示；選擇陡銀行歷史悠究久、有良好約的口碑逮為因素之一何的人數(shù)為傅52另，占總?cè)藬?shù)刊的刊65泄%摘；頸選擇臭銀行分支機(jī)途構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)畢點(diǎn)分布廣泛乓為因素之一積的人數(shù)為柿62厲，占總?cè)藬?shù)妄的乏77.5釋%蠻；椒選擇秤銀行服務(wù)環(huán)快境優(yōu)良簽為因素之一果的人數(shù)為吳24套，占總?cè)藬?shù)鴿的窄30騎%彎；隊(duì)選擇眉銀行員工專乳業(yè)化水平高折、服務(wù)態(tài)度炭好手為因素之一敢的人數(shù)為解46爬，占總?cè)藬?shù)河的系57.5晃%蜘；痕選擇簡(jiǎn)銀行產(chǎn)品豐寶富梯為因素之一萬的虛人袋數(shù)蓮為造5謠，占總?cè)藬?shù)栗的融6.25淹%擺；裕選踏擇挺銀行提供個(gè)筐性化服務(wù)宅為因素之一詠的人數(shù)為神7鳴，占總?cè)藬?shù)廳的捉8.75綱%面；握選擇濫單位發(fā)放的爹工資卡在該駐銀行懇為因素之一使的人數(shù)為桃14少，粗占總?cè)藬?shù)的陽17.5奸%內(nèi)；濃選擇魂子女或家人執(zhí)使用的銀行雙卡在該銀行該為因素之一挨的人數(shù)為踏1迷，占總?cè)藬?shù)鞋的筐1.25浸%疤。擦由脈上述數(shù)據(jù)可劉得切，把B,C,壁E龜是派消費(fèi)者選擇耽往來商業(yè)銀搖行的牙主要三大世因素含。其中，交排第一的為煉C.揀分支機(jī)構(gòu)和惜營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多虧，其次是醬B駐.沸歷史悠久、芽口碑良好啊，再次木是膛E都.強(qiáng)員工專業(yè)化盈水平高、服恭務(wù)態(tài)度好秒。擇從中克我們可以看謹(jǐn)出，流消費(fèi)者最希喉望商業(yè)銀行盯覆蓋全面，用方便他們能隔夠歲時(shí)便捷膏的辦理自己到所楚需弟要反的業(yè)務(wù)。其摔次，商業(yè)有銀行哭的信譽(yù)度敬也是消費(fèi)者住所關(guān)注的，翻大多數(shù)人都逝希望選擇的箭銀行信用口完碑好，讓消暴費(fèi)者安心。創(chuàng)再幼次，銀行工錫作雕人員的服務(wù)則水平與態(tài)度李、服務(wù)環(huán)境瑞好狡也能拉動(dòng)不抓少的消費(fèi)者食，畢竟銀行蠻屬于服務(wù)型該行業(yè)，消費(fèi)揪者更樂于在繁舒適的環(huán)境葛中辦理業(yè)務(wù)鉛。睜第二部分喊的搶7彈道題調(diào)查了稼消費(fèi)者的資夫金分配狀況怎。森通過逃第病1肺3蠢題得壟知鞭2瘦5貢人表示會(huì)購(gòu)獸買銀行的理肝財(cái)產(chǎn)品，具稅體數(shù)據(jù)見朱表海2曉。表2朗選項(xiàng)卷是誼否現(xiàn)您購(gòu)買銀行成的理財(cái)產(chǎn)品處是否是因?yàn)轲嚻渚哂休^高嘗的預(yù)期收益本率瀉25主0雞您是否希望踏銀行在產(chǎn)品箏推出前舉辦羨產(chǎn)品宣講會(huì)潮19押6秩在購(gòu)買理財(cái)催產(chǎn)品時(shí)，您棗是撞否依聽從銀行理雙財(cái)經(jīng)理的意秒見解17鍵8尊若理財(cái)產(chǎn)品浙出宋現(xiàn)脾“促零收誤益秒”乖，您是否會(huì)售轉(zhuǎn)換銀即行努22讓3寇很顯然，綿消費(fèi)者是否邁選擇購(gòu)買銀在行的理財(cái)產(chǎn)婆品，主要是銷看理財(cái)躬產(chǎn)品的收益鐘性。糧投資產(chǎn)品預(yù)逮期如果沒有臉收益甚至是田虧本，那么附即使是再好付的服務(wù)，消忽費(fèi)者也不會(huì)諷考慮購(gòu)買，運(yùn)這是影響消荷費(fèi)者的首要掛因素。而消竄費(fèi)者在購(gòu)買靠理財(cái)產(chǎn)品之舍前，大多數(shù)漸人都希望銀朝行扁對(duì)理財(cái)產(chǎn)品祖做一個(gè)詳細(xì)蘿的說明，辦都一個(gè)產(chǎn)品宣想講會(huì)兼，或是由理泥財(cái)經(jīng)理為他尿們介紹每一較款的優(yōu)劣勢(shì)賄。這說明大蜓部分消費(fèi)者略并不是特別舒了解哪種理原財(cái)產(chǎn)品更適庭合浸自身，需要枯專業(yè)人士的聽參考任。膠因此講銀行可以旦定期安排專風(fēng)業(yè)人士對(duì)消厭費(fèi)狐者奉進(jìn)行答疑釋姓惑。而當(dāng)理鋪財(cái)產(chǎn)品出現(xiàn)繪零敘收益的時(shí)候比，院88嘗%箱的被調(diào)查者鴿都表示會(huì)轉(zhuǎn)返換銀行，因磚此銀行且應(yīng)該注重于商售后服務(wù)，認(rèn)并及時(shí)告知脹消費(fèi)者詳情遭以便消費(fèi)者份能夠更好的味選坑擇。律在此，我們政主要分析選傅擇銀行購(gòu)買帶理財(cái)產(chǎn)品的葵消費(fèi)者的存享款狀況伯，見墻圖孤1.圖1哲其中獸9姓個(gè)人是以存汗款為主要投慶資手段，另鮮外派16脆人則以理財(cái)澡產(chǎn)品為主，離這說明了銀治行的理財(cái)產(chǎn)踐品仍有愁待發(fā)展櫻。佩其中，選擇慘短期存款的浮消費(fèi)者更樂捉意購(gòu)買理財(cái)貿(mào)產(chǎn)品，這說局明他們注重崇資金的流動(dòng)抹性，而不愿脆意把錢長(zhǎng)期斧存在銀行獲漂取較低收益搶。筆這部分消費(fèi)憂者是很有助落于銀行推銷毀理財(cái)產(chǎn)品泥的活。據(jù)第三部分廢的擴(kuò)2片9掙道題調(diào)查了狡消懼費(fèi)者對(duì)商業(yè)毯銀行部分業(yè)哥務(wù)山,收產(chǎn)對(duì)品霧,抹活動(dòng)的誦需求狀況蛛與烤需求心理高其中棚第利1僻8皇、示1獸9毀兩題關(guān)于貸震款，寇第片20-2教3謎題是關(guān)于信剛用卡，謹(jǐn)?shù)谙?4-3考3啦題則是關(guān)于盈銀行卡酬及滅AT友M粘機(jī)。泳圖速2濟(jì)表示了消費(fèi)機(jī)者是否選擇窄貸款與他們辮的年齡（歲訴），年收入凳（萬）之間亦的關(guān)系。圖2乖44.4涼%欄的敏20-3伸5裳歲的受調(diào)查塑者變，題56細(xì)%駝的躬36-5贊0匙歲的受調(diào)查艦者喇，心41.6誤%擁的趙5艘0艘歲以上的受祝調(diào)查者愿意降通過銀行貸叢款買房買車儀，其中，收唱入大于五萬祥元與小于五放萬元的受調(diào)掙查者人數(shù)比拜例幾乎相當(dāng)濁。券以常識(shí)看，斃一般年齡較福大摩或依是道年收入較高硬的消費(fèi)者喜不太樂意接萬受怎貸款買房買引車這類比較處新潮的事物廚，而年輕的乘消費(fèi)者由于港事業(yè)剛起步待，酬經(jīng)常會(huì)選擇裹貸款超前消悼費(fèi)。而以倍圖盜2剝所顯示的數(shù)御據(jù)來看，并累不津太相符。這沾說明銀行貸融款超前消費(fèi)互已經(jīng)漸入人均心，越來越姨多的消費(fèi)者努愿意接受這費(fèi)一事物，這網(wǎng)對(duì)于銀行來奮說是十分有絞益的。狹受調(diào)查尾的傷8盤0而人中銜，糧2貢9下人表示不使展用信用卡，淺這占了總?cè)藭r(shí)數(shù)惕的耀36.25爺%匆?；鸨砣硎玖说「髂挲g段不橡使用信用卡洲的受調(diào)查者死占各自年齡顧段的百分比惠。表3案分類來人數(shù)未占各年齡段孔人數(shù)的百分勺比樹20-3勾5姓歲款3輪16.7%甩36-5殘0越歲框19憑38%栗5莊1戶歲以上（蝕含頂5豆1種歲）喝7欣58.3%禽總計(jì)堤（人）想29臺(tái)從中不難發(fā)惱現(xiàn)薦年齡更大的隊(duì)受趨調(diào)查者不使使用信用卡的唇百分比高于拍年齡更小的鋼受調(diào)查者，鉛所以信用卡冶在年輕人群昌中更枝易推廣。歡而年齡更大鹽的人購(gòu)買力鉆一般沒有年傷輕人強(qiáng)，消冬費(fèi)觀比較躬理性，更習(xí)產(chǎn)慣用現(xiàn)金消宿費(fèi)帶。疼同時(shí)被調(diào)查鄰者表示他們聲認(rèn)為信用卡賠會(huì)助長(zhǎng)不理鹽性消費(fèi)，辦車?yán)硇庞每ㄟ^貞多產(chǎn)生的年里費(fèi)混亂，怕甚銀行亂扣錢退也是他們不筋愿使用信用秒卡的原因。禁21-2妹3踢題萍有關(guān)于信用旗卡的申請(qǐng)?jiān)芤?。?1緩.施您是否因?yàn)楣试撔庞每嬖O(shè)計(jì)獨(dú)特釀具有收藏價(jià)垃值而申請(qǐng)?jiān)撝菘?？?2防.垮您是否因?yàn)橛撔庞每ㄅc敢某商家有合寒作關(guān)系，在余消費(fèi)時(shí)，使柱用該乓卡瑞可以享受到霞商家的一些奔價(jià)格優(yōu)惠或佩者毛是積分活動(dòng)薯而申請(qǐng)?jiān)摽ǚ?？?3膀.曠您是否因?yàn)槁犜谏暾?qǐng)信用林卡時(shí)可以贈(zèng)鳥送到相應(yīng)的奧禮品而申請(qǐng)血該卡？疾這三題嘆在童5拼1定位使用信用遣卡的被肺調(diào)查者的數(shù)漁據(jù)統(tǒng)計(jì)如下痕圖。圖3縱通過分析數(shù)麥據(jù)，我們發(fā)抗現(xiàn)黎2韻1恥題零因?yàn)樵撔庞媒蚩嬖O(shè)計(jì)礎(chǔ)獨(dú)特具有收喚藏價(jià)值而申指請(qǐng)?jiān)摽ǖ谋惶{(diào)查者大部弊分年紀(jì)較輕皂，喜歡收集撿比較好看有披收藏價(jià)值的宋信用卡，棚因此銀行在險(xiǎn)設(shè)計(jì)信用卡帖時(shí)也要注意穗外觀主題是砍否符合消費(fèi)罷者的審美觀牢和特別嗜好飄。比如說生食肖外觀的信幣用卡渣，忠NB艙A心球星的信用圾卡，信用卡請(qǐng)也可以變成訪藝術(shù)品輛。洗2寇2效題中晨，玉64.7廳%盾的人提因?yàn)樾庞每ㄉ鞯膬?yōu)惠活動(dòng)古而去祝辦甜理，這也是咽符合當(dāng)下的忍購(gòu)物心理的景。南銀行可以多禿與商家合作幼，達(dá)到雙贏窯的局面封。么2斷3融題中晃有黨23.5站%糧的被調(diào)查者仆會(huì)因?yàn)楂@贈(zèng)呼的禮物而辦食理信用卡。餃銀行在擴(kuò)大居信用卡業(yè)槳?jiǎng)?wù)的同時(shí)也混要注意不要鍵讓消費(fèi)者濫場(chǎng)用信用卡，淘辦理了無數(shù)化信用卡卻不剝使用造成不對(duì)必要的年費(fèi)降，或是信用趴卡詐騙，以歐保障消費(fèi)者近的利益。險(xiǎn)同時(shí)消費(fèi)者穴自身也要掀更加猜理性，不要鬧亂辦理信用鞠卡造成資源耗的浪費(fèi)?？h29-33燕題是調(diào)查消揪費(fèi)者使應(yīng)用吃AT飯M爬機(jī)高時(shí)夜的習(xí)慣，婚受遺調(diào)查液者基本都使吸用夕過敘AT綁M造機(jī)搖。在染7傻9英個(gè)使用槽過狐AT裁M回機(jī)的被溪調(diào)查者野中，有恩1較6嘴位表示脈不會(huì)借專門晶選擇發(fā)卡行漁的青AT張M薪機(jī)，暖他們當(dāng)中有聽相當(dāng)一部分晶比例的從敵事鏡會(huì)計(jì)行業(yè)去，可能是因約為頻繁取用夫的原沃因，他們更妙注重效率。祥面棄對(duì)甜AT饞M立機(jī)的吞卡問微題咸，樣8綁0角人中有添34先人選擇了不劑擔(dān)心，可57.5翼%敵的砌消費(fèi)者擔(dān)心僻會(huì)出現(xiàn)吞卡舒的現(xiàn)象，止可榮能現(xiàn)實(shí)中親繼身經(jīng)歷過，廈也可能由于角電視報(bào)紙上玻的報(bào)道造成蝶了負(fù)面影響弦。對(duì)于銀行輪取酷消狹AT朗M將機(jī)取款上限陳的做法，有君3葬0顧人表示不同弄意，若銀行掛卡顯丟失封或遇到詐騙普案件，取消防上限使不法攀犯罪者更有仗機(jī)可趁園。畜該部分最糾后策1員題是總結(jié)性達(dá)的。炎“稿若銀行能滿繼足您下述需式求，請(qǐng)您按肆重要性由高原到低排序：猶讀竄耽A.懼堡貸款融風(fēng)資柴B.阿晶增加財(cái)怖富住C.飼伯保證財(cái)產(chǎn)完斜整裝D.垮婚節(jié)省時(shí)伴間位E.殼怎贈(zèng)送禮品等距非現(xiàn)金收益詢F.士督顯示身份、窯提供個(gè)性化練服扭務(wù)墨”漸具體數(shù)據(jù)如風(fēng)下表所示：表4哨選項(xiàng)萬A養(yǎng)B妖C胃D窄E擾F番第羨1釣12躲29凍29柿12絡(luò)0織0蔬第母2震6濱26劑35德14圾0苦0抬第訂3規(guī)12吩21膊12平29封2狼5呈第憂4班25薦4胡4堅(jiān)22仍12快8鋸第黑5宿14除0亞0妻2父24斗41漸第重6削11緣0弦0碎1陜42煌23搏從中可以看蠢出消費(fèi)者迫定切需要的匪是糊“尾B.鑄坐增加財(cái)富挎和攝C.針額保證財(cái)產(chǎn)完融整俊”過，次要的嚷是信“年A.瀉變貸款融資男和役D.濤剃節(jié)省時(shí)藥間伐”角，大多數(shù)消遍費(fèi)者不太看南重的秘是呆“慢E.名昂贈(zèng)送禮品等也非現(xiàn)金收益謀和之F.潤(rùn)鞭顯示床身份、提供撕個(gè)性化服屋務(wù)氧”肅第四部鋒分鈴1足道題調(diào)查了趁消費(fèi)者對(duì)商圍業(yè)銀行的建旁議乎總體來說，瘋就是以侍下這5骨點(diǎn)：約1貧．饒多開窗口，艦縮短子排舌隊(duì)時(shí)間，提愧高工作效率雷，眉改善張服務(wù)態(tài)度碼；剖2因．啊增加治理財(cái)澇產(chǎn)品不利因皮素的介紹，鼠使信息更加許透明化，顛理財(cái)產(chǎn)品牛介紹湯可用手機(jī)短名信方式告知狗客戶接；衛(wèi)3略．對(duì)老年人宅或是殘疾者觸提供上門服辟務(wù)；財(cái)4膝．句殘破幣盡量隱回收，減少痕其在市場(chǎng)上緊的流通菊；體5喪．網(wǎng)銀密碼側(cè)丟失可以在育網(wǎng)上銀行直性接重設(shè)，不權(quán)要到銀行，細(xì)十分麻煩。菊其中倆第榴1裝點(diǎn)建議較多低，大部分消豪費(fèi)者普遍反芽映銀行等待炊時(shí)間太長(zhǎng)。副對(duì)此，銀行饅可以增設(shè)網(wǎng)趙點(diǎn)或增設(shè)窗法口哪，窗口細(xì)化丘分類，縮短饒等待時(shí)間，貪或俯是在客戶等紹待是提供如擺免費(fèi)報(bào)紙，申免費(fèi)飲用水什等等。梨2,3啞,書點(diǎn)是比較有覺建設(shè)性的建棵議，屬于更護(hù)人性化的服舊務(wù)，銀行在皺控制成本的飄基礎(chǔ)上可以錢適當(dāng)采納。啊第追5勢(shì)點(diǎn)涉及到網(wǎng)捕上銀行安全柳性問題，烏不過給個(gè)人認(rèn)為在訓(xùn)網(wǎng)銀不太完態(tài)善的今天右還是到柜面狀辦理較好。希四似、表調(diào)查結(jié)論撥與皮思考舉通過對(duì)理財(cái)姨產(chǎn)品的分析慕，愿意購(gòu)買忍商業(yè)銀行理則財(cái)產(chǎn)品的準(zhǔn)消費(fèi)者汁尚未達(dá)到半壺?cái)?shù)，炮說明銀行對(duì)盒理財(cái)產(chǎn)品的肌宣傳還不到閃位，或是產(chǎn)羨品的不適合織不能吸引到陪消費(fèi)者。蔥對(duì)此，銀行勞可以加大宣奧傳，通過手此機(jī)，網(wǎng)絡(luò)，拆上門，廣告酬等方式吸引杯消費(fèi)者；理辣財(cái)產(chǎn)品也要暴保證它的多截樣性，根規(guī)據(jù)徒不同的消費(fèi)香者制訂更個(gè)丘性化的理財(cái)警產(chǎn)原品。兵對(duì)于購(gòu)買商帽業(yè)銀行理財(cái)錯(cuò)產(chǎn)品的消費(fèi)扇者，他們初普遍愿意購(gòu)虜買具有較高鵲收益率的短血期理財(cái)產(chǎn)品菜，久這說明他們支的投資比較醒謹(jǐn)慎，也可曉能廢是對(duì)理財(cái)產(chǎn)國(guó)品信心不足坊。對(duì)此，銀樸行可以定期駐開辦宣講會(huì)素，安排專業(yè)