員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)

培訓(xùn)課目：員工服務(wù)禮儀及行為規(guī)范培訓(xùn)時間：180分鐘受訓(xùn)者：員工培訓(xùn)目的及要求：使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī)范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表、語言等，更加符合服務(wù)業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)大綱：商業(yè)服務(wù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的舉止、儀容、儀表要求服務(wù)人員的語言藝術(shù)基本要求（2）服務(wù)禁語（3）服務(wù)用語及文明用語商業(yè)道德規(guī)范公共衛(wèi)生公共道德公司的利益超市服務(wù)規(guī)范及服務(wù)原則服務(wù)范圍揮接待顧客的爬服務(wù)原則壞接近顧客的歲方法徒與顧客溝通聯(lián)的技巧犬用微笑感染薄顧客散正確處理顧朽客的投訴及敘抱怨洞（性1等）投訴原因捆（帶2幻）處理顧客帳投訴的步驟蠶（值3阻）處理特殊團(tuán)顧客培訓(xùn)內(nèi)容：期1鑰、禮儀的含飾義：豪所謂禮是指焰道德規(guī)范形拘成的大家共梁同遵守的準(zhǔn)星則；儀是指杠人們?nèi)菝?、從舉止、神態(tài)簡、服飾、是搞一種形式。莖禮儀具體體它現(xiàn)在一定的喪社會道德觀瑞念和風(fēng)俗習(xí)剪慣，表達(dá)人安們禮節(jié)、動閃作、容貌、依舉止的行為遇準(zhǔn)則。杏2遇、禮儀的本患質(zhì)：弄描禮儀包括禮續(xù)貌、禮節(jié)、燕儀表、儀式什。禮貌是人玻與人之間接狀觸交往中相琴互了解、敬憤重、友好的雹行為；禮節(jié)男是交際場合磨相互問候、珍致意、祝愿賓、慰問等慣訂用的形式；粥儀表是人的貪外表含容貌互、服飾、個喘人衛(wèi)生、姿棚態(tài)；儀式是押指較大場合招舉行具有專執(zhí)門規(guī)定程序舌化的行為規(guī)攝范及活動。猴商業(yè)服務(wù)人贈員的素質(zhì)要道求服務(wù)規(guī)范晉服務(wù)人員的缸素質(zhì)要求坊儀表要求：慧端莊大方、憲行動得體、菌自然美觀、排注意服飾文晃化濃語言要求：巧談吐文雅、錄語調(diào)親切、槐表示友好和磨誠懇貪舉止要求：糞端莊大方、久樹立服務(wù)意蕉識、良好的石風(fēng)度及人格俘服務(wù)人員的便舉止、儀容最、儀表要求咐舉止：站姿終、行走、坐殺立、手勢、蹲表情等形體榮語言幅A穿站姿：抬頭贊挺胸、目視毯前方、收腹鉤立腰、雙臂扛自然下垂、趙雙手相握置飼于腹前、雙鑼腿并攏，腳諷尖自然分開惕B王手勢：注意顏動作幅度不濾要過大；在壇顧客詢問事雨情時，不要嘴撓頭或擺手腰勢；在上崗五時無工作時少兩手應(yīng)自然廉下垂，不要慰隨意亂動；例手勢要適度曠。怕C查表情：是指替人的面部情吊態(tài)、目光和剃神態(tài)，是服驕務(wù)人員的面禿部表情腐淋情感表達(dá)（渾100%痛）玉=到語言（苗7%聽）終+樣聲音（貝38%垃）蟻+水表情（禽55%騙）豐D統(tǒng)目光：要坦冒然、親切、研友好、和善滔。坊要注意以下猴幾點：蒙正視顧客眼卻睛，行注目樹禮訴視線要與顧破客保持相應(yīng)部高度酒善于捕捉顧若客目光，主茶動提供服務(wù)貢學(xué)會用目光盆向顧客致意鞏儀容、儀表稅標(biāo)準(zhǔn)）耳項目收標(biāo)準(zhǔn)泊禁忌火站姿盈抬頭挺胸、界目視前方、敲收腹立腰、拼雙臂自然下歷垂、雙手相各握置于腹前辯、雙腿并攏形、腳尖自然工分開占低頭含胸、平東張西望、銀彎腰塌背、走扣手抱臂、輕手插兜、趴醉柜靠柜、東警游西逛等朗著裝饞身著工裝或窯形象裝、保隨持服裝干凈儀平整；著襯余衣、領(lǐng)帶、袋領(lǐng)花；男員綱工穿黑色皮近鞋、女員工午穿黑色皮鞋剛或布鞋；上荒崗必須佩帶株工牌記工裝上下身雀不配套、著竄裝不整潔；充穿厚底鞋自飾品盤不得佩帶夸壯張飾物、雙缺手戴一枚戒成指，不得戴滅與工作內(nèi)容株無關(guān)的胸卡虛飾品個體或互造型夸張、吃光彩眩目、捷戴多枚耳飾豆或戒指、戴卻有色眼鏡等叉?zhèn)€人衛(wèi)生漆男員工留短嫁發(fā)、女員工你長頭發(fā)需束煤起、勤洗頭竟、理發(fā)；面子部、頸部需秀干凈；女員混工化淡妝；憲手勤洗、保安持指甲干凈帝、不留長指男甲；不涂有胃色指甲油演將頭發(fā)染怪露異顏色、頭權(quán)發(fā)蓋住眼睛丹或超過后衣明領(lǐng)、女員工吹不化妝或濃網(wǎng)妝艷抹、美佩甲等；上班澇前不吃剌激亦性氣味的食著物憶手勢檔親切自然、喝目光隨指示穩(wěn)方向移動、豬動作幅度適油中掠用單指指點華顧客艷精神面貌君精神飽滿、臂情緒高漲、陳面帶笑容、劍心中牢記公序司理念和服左務(wù)理念冰無精打采、隔蔫頭搭腦、吃愁眉苦臉、填心不在焉、蹤心事重重語服務(wù)人員的疾語言藝術(shù)基本要求：賢A階符合禮貌的劈基本要求枕B題準(zhǔn)確、生動泡、豐富、靈蘇活子C夸注意語氣、注語調(diào)、語言飾速度的應(yīng)用藏，多用請求暖或商量式的幫語氣班（盼2騙）服務(wù)禁語觀例：錢太亂圾，整理好再睛遞給我；沒犬零錢了自已鉗出去換。撕哎，喊你沒燈聽見嗎！罵別進(jìn)來了，擠該下班了。纏沒有了，不穩(wěn)賣了。饅我也沒辦法無，等著吧。茅急什么，慢醉慢來！國沒看見我一斯直在忙嗎！運后邊等著去系，擠什么擠牲！宜客人詢問時裂，禁止說：殖墻上貼著呢吉，你不會看希嗎！防我不知道，燙我不懂，不瞧關(guān)我的事。玩不是告訴你規(guī)了嗎？怎么催還不明白！有完沒完！煙客人有疑問岡時，禁止說喂：印我不清楚（級我不知道）詳你以前怎么越辦的？棍不是跟你說泊到那邊去嗎亡，怎么還問超！艱這是電腦算尤出來的，還僚能錯嗎！切不會有錯的翠，你自己好性好算算。蔥客人有意見戀時，禁止說巴：都有意見找領(lǐng)美導(dǎo)去！講我就是這樣欺的，怎么著你！惕有意見箱，緒寫意見去！貢愿上哪告上林哪告去！壘微機(jī)（設(shè)備液）故障時禁首止說：禮機(jī)器壞了，敵不能辦，明血天再來。還我有什么辦滲法，又不是序我讓它壞的穗。船這不管我的端事，找我的乞領(lǐng)導(dǎo)去。萬我怎么知道喘什么時候修位好。蘿你的運氣不勵好，再來一缸次吧。爪發(fā)現(xiàn)假幣時貨禁止說：針假的就是假畢的，還能坑艦?zāi)銌?！盟怎么看出來裁的，還用你芹問嗎，一眼雁就看出來了渾。林(3)義服務(wù)用語誠寒暄招呼綿卻上班相遇時賓，禮貌熱情賤、點頭致意除并問候：你叨好，早上好子等紙電話禮儀喂A謙您好，我是般×××街B接電話判時，應(yīng)注意窄語氣柔和孟C電話應(yīng)是擁對方先切斷肌賣場禮儀緞A站覆立姿勢端正譽有禮，身體廊不倚不靠，沾精神飽滿面抄帶笑容，留罪意顧客的視釋線和表情愛B顧客臨近阻時，要主動賊打招呼，語灘氣溫柔，有朵禮，蝴“辦您好！您需聞要我的幫助輛嗎？插”要等橫辦公禮儀牧出入懲辦公室時，領(lǐng)行走、開關(guān)蔥門動作要輕畢，不打擾他惹人辦公螺接待禮儀菊A引翁導(dǎo)客人走在拐他的斜前方畫（一般左斜斧前方）訂框所B把準(zhǔn)芝備好的名片踏用雙手遞給稀對方，名片驢上字的正面汁對著客人，紡雙手接對方模的名片既亂扶C向你挺的上司介紹較來訪客人時匠，應(yīng)加上尊裳稱活胳瓣D在訪餓客面前，應(yīng)模注意儀態(tài)絕裂山E來訪菜的客人不清堂楚方向時，器應(yīng)主動上前臂打招呼或主抽動引導(dǎo)芝服務(wù)用語橡A歡勁迎光臨，請蟻B您好、績早上好，請婦坐，您請看園，請稍候喜C請排好隊鄉(xiāng)D請多提唇意見E請扛問，您辦理佛什么業(yè)務(wù)？訊F謝謝，構(gòu)我明白了奴G是的，我蹦這馬上就辦斧H請等一易會兒，我馬桶上就來I對顫不起，請讓爐一下J請雅收好，您的芒單據(jù)（東西粗、證件）鍛K請拿好，報您的證件礎(chǔ)L請出示鵲你的身份證兄，謝謝合作那M請您把雅款清點一下停N您的款貝項有誤，請仔您重新盤點錄一下好嗎？陸O給您添粱麻煩了，實僻在對不起?；琍慢走，端走好，再見難，歡迎再次弟光臨。監(jiān)商業(yè)道德規(guī)脾范公共衛(wèi)生越A員工在工貴作期間須保乳持公共場所厭（賣場、辦束公區(qū)）衛(wèi)生喪，做到不隨慨地吐痰、亂卵扔雜物掩B衛(wèi)生用錯廁，隨手及煮時沖洗，衛(wèi)宰生用紙扔放余于紙簍里墻C便后隨真手沖廁，沒貴水時，要用勵貯備水沖廁懶D水龍頭央及時關(guān)閉，安擰緊好E不要將晌臟物扔于水揪池內(nèi)忽F用水要秧謙虛有禮，環(huán)不要擁擠爭名搶掙2、公共道耐德霉A辯員工和公司屠之間的任何幣利益沖突，庭無論是直接屆或是間接的底都是不允許獲的，一經(jīng)發(fā)宰現(xiàn)違反公司多規(guī)定的員工駐將受到處分吵B僚賣場和辦公填區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁大修聲喧嘩，打狼鬧統(tǒng)3、公司的微利益陵A任蠻何員工均無竄權(quán)將商品機(jī)斤密泄露給公續(xù)司以外的任底何人，包括塑防損代號，閑暗語等細(xì)小箱的信息么B蹦所有商業(yè)機(jī)瘡密在任何時弊候都應(yīng)按照血正確的安全疾措施處理囑C答員工收到可燦能影響到其尿他員工的機(jī)議密信息，未鑰經(jīng)允許前不濕得與他人討拖論該信息肯D臣員工在任何扶時候都應(yīng)為先公司保密，惱包括離職后風(fēng)E承一切公司的算財產(chǎn)和設(shè)施角必須僅僅用梁在公司的業(yè)角務(wù)上倘F性員工不可通見過在公司就退職而利用機(jī)妄密信息謀取駕個人利益遣G罪所有員工有悼責(zé)任維護(hù)公振司財產(chǎn)和設(shè)蓋施馬H冰所有的升價倡和降價必須稼根據(jù)公司的威原則和指令渡進(jìn)行處理配超市服務(wù)規(guī)劃范及服務(wù)原項則服務(wù)范圍易服務(wù)圈：從抱入口到出口同提供的所有床服務(wù)拜按時間分類摔可以分為：陡售前、售中吳、售后服務(wù)舞接待顧客的姥服務(wù)原則段對于任何顧還客的服務(wù)均圖應(yīng)一視同仁平所提供的服喇務(wù)以顧客希煮望要求為基糞準(zhǔn)，使顧客絞接受服務(wù)應(yīng)戰(zhàn)有滿足感笨必須做到心繞細(xì)如此，富缸有人情味賓對顧客服務(wù)歸應(yīng)是出于誠擊意樂認(rèn)清每一個餡人，提供的合服務(wù)就是代惜表公司的服拔務(wù)逼3、渣接近顧客的脫方法照目的虛步驟還語言少非語言乏禁忌妨吸引顧客注橋意力奇整理商品、棋調(diào)整陳列、顫打掃衛(wèi)生頃表現(xiàn)出很忙潛的樣子夸趴柜靠柜、桂讀書看報、困聚伙聊天茂給顧客建立己良好的第一頁印象朱關(guān)注臨柜顧抄客挽您好、歡迎鹿光臨酬微笑、點頭賣、目光接觸塌打招呼時距念離過遠(yuǎn)或過轟近、聲音過屑大、讓顧客泊長時間等待律顧客不停的災(zāi)鑒賞腎先生/女士刊讓我為您演釋示一下，這冶樣會看的更粱清楚一些蛾微笑、目光梅接觸、小心兆演示投馬上收起顧譽客剛打開的會包裝，禁止?fàn)铑櫩痛蜷_包攻裝觀看遮手拿商品考汁慮時偏微笑、目光兵接觸蜜切忌從顧客偽身后突然大搬聲發(fā)問菠四周張望找豪營業(yè)員的時帝候固你好，有什即么需要我?guī)驼膯岢搅⒓瓷锨?、憑微笑、詢問般語氣目光接版觸鉤視而不見，至行動遲緩、顆態(tài)度傲慢巧顧客在尋找富某一商品時擊同上孟同上瘡?fù)铣榕笥验g就某膛商品進(jìn)行討植論跳留意顧客反魔應(yīng)，適時提茫出建議繩漠視朋友的執(zhí)意見及強迫弱推銷，令他撈們反感冶4煮與顧客溝通渡的技巧星技巧憐正確的說法航錯誤的說法齒1用懇請的勒口吻而不是煉機(jī)械通告栗請您看一看慰我們商品的激宣傳資料斑你看看我們舍的宣傳資料俊2用肯定的節(jié)口吻應(yīng)答，量而不是給予攀否定廳我們有紅色味的，也很漂磨亮爬我們沒有你學(xué)要的顏色羽3不要主觀湖決斷，要幫碌助顧客做決牛定世我們認(rèn)為這健個挺適合您陰的，您覺的石呢愚這個就不錯牌，就買這個瘦吧敵4一定要道黎歉在先，再回委婉的告之乘顧客他的要豆求暫時無法途得到滿足趴真對不起，印我們現(xiàn)在只勤有紅色的，列您所要的顏帶色我會盡快飾為您送到硬沒有您要的謀顏色了，真反對不起了馬5多用贊美鞋和感謝的話聽語來取悅顧爺客每您真有眼光室，這個款式姿正適合您鴿這是你要的淋款式刷6把責(zé)任承惡擔(dān)在自己的錢身上豬對不起，是牲我沒解釋清標(biāo)楚水你沒有聽明摘白我說的話蛋7負(fù)面的內(nèi)成容先說，正盆面的內(nèi)容后煮說篇這件可能是知稍微貴了一突些，可是它磁的質(zhì)量非常關(guān)的可靠啊譜這件的質(zhì)量音非常的可靠況，可是價格撿卻貴了一些掌5軍用微笑感染攤顧客背微笑，會給很人一種親切蘿，友好的感譜覺。在零售揭業(yè)中，服務(wù)敢人員對顧客膨的每一次微天笑都會讓人泰感到善意、堅理解和支持襲。山姆很早駁便意識到微棵笑的魅力有擾多么大。他才對店員們說荷，融“序讓我們成為梯世界上最友家好的服務(wù)員茶——洞露出表示歡陽迎的微笑，柏向所有進(jìn)入隱我們商店的混人提供幫助喉，提供更好鍛的超越客戶梳期望的服務(wù)圍。你們是世電界上最好的絞店員，最有尤愛心的店員煙，完全可以敗做到這一點殼。并且你們淺會比其他任殖何零售公司盲的店員都做蹦得好，你們或會超越顧客疼的期望。如饒果你做到了腔，那么他們己就會一次又聽一次光臨我懸們的商店。楚”鑰因此，作為塌沃爾瑪?shù)牡昵鄦T，光對已末經(jīng)從商店里萄購物的客戶越表示感謝還牌不夠，山姆贈希望他們通從過各種方式撐表明他們對陶顧客的真誠描態(tài)度。微笑窩——槐無疑是最好悠的方式。早礙年，山姆還網(wǎng)只擁有幾家投小店時，他魯就總是對每傲位顧客報以幼微笑，他親初自到柜臺前理接待每位顧池客，并致謝糕意，同時親爹自操作收銀勇機(jī)給顧客平怎易近人的感稻覺，這些細(xì)以節(jié)看起來微雷不足道，但復(fù)對于獨立經(jīng)乘營的小零售婦商來說，是戒連接顧客的鎖一條重要紐達(dá)帶。格在日后沃爾烘瑪?shù)陌l(fā)展中愧，山姆總不匆斷對店員叮芹嚀微笑的重停要性。例如源，在公司舉幣行的某些儀三式上，他要另求員工舉手著宣誓：南“午我保證今后銹對每位來到然我面前的顧睡客微笑，用榴眼睛向他們竭致意，并問雄候他們。陪”鞠公司特意在之每家商店門顆口安排一位艇年紀(jì)較大的疑老店員，向固每位進(jìn)店的奮顧客問候，失送上購物車腸和一紙廣告現(xiàn)，并且一直燦面帶微笑，礙對離去的顧場客也微笑著酒說再見。雖要有些經(jīng)理因君增加了開支灣反對設(shè)置這株一工作位置秩，山姆卻極塵力支持。因奧為他認(rèn)為，臘在沃爾瑪，肉顧客光顧時而第一印象就叼是微笑，這呢是極其重要甲的。蒼伯尼.馬特現(xiàn)斯,家用品奸總站公司董芒事長和共同剝創(chuàng)始人這樣秘回憶到:消“眨由于沃爾瑪僵公司的待人祥方式,我們球與之關(guān)系特虎別密切,并吐帶來巨大的愧精神鼓舞。成我們參觀了拒他的公司。伴他擁有40練萬員工，不偏管走到哪兒尖，員工們都搭面帶微笑。爪他證明人是滲可以被激勵淚的，他是第滔一個攀上頂菌峰的人。拘”愈因此，山姆壁的微笑魅力宴不僅感染了駕他的員工，刪也感染了他壁的競爭對手溫，最重要的壓是，贏得了徐所有顧客的興心。痛6正確處理殺顧客的投訴前及抱怨投訴原因硬對商品的投狗訴供A價格價歷格與計價不燦符或價格比揮其它超市高社B商品品質(zhì)聚質(zhì)量存在問動題英C過期商品竊D標(biāo)示不符毀（海報、商適品外包裝不刮清楚）往E缺貨熔對服務(wù)的投興訴淚A服務(wù)人員鎮(zhèn)態(tài)度不佳孔B收銀作業(yè)縮不當(dāng)渾C服務(wù)項目睜不足匹D現(xiàn)有服務(wù)筍作業(yè)不當(dāng)河E取消原來苦提供的服務(wù)藏項目抖F安全上的磨抱怨（意識熟事故的發(fā)生柔和環(huán)境衛(wèi)生涉不良）現(xiàn)處理顧客投諸訴的步驟辦投訴處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨愚昨?qū)Ｍ对V處理結(jié)果的總結(jié)解決問題提供解決方案表示道歉有效地傾聽顧客的各種抱怨纖處理特殊顧楚客：刮微笑熱情地謀迎候顧客詢問問題態(tài)度誠懇駕專心致志地誦對待顧客傾聽色不理會粗魯照語言累永遠(yuǎn)不要爭豪吵承認(rèn)錯誤形用自己的語攪言重復(fù)他們豐的抱怨傲盡量解決問織題翅解釋公司的庭