DB4503-T 0023-2021 漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

164503 DB4503/T

0023—2021漓江景區(qū)星級游船服務(wù)規(guī)范

star

cruise

scenic

area桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布DB4503/T

0023—20211 范圍安全管理要求和服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于航行于磨盤山碼頭（竹江碼頭）到陽朔的三星級游船、四星級游船。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

2811 頭部防護(hù) GB

2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB

4302 救生圈GB

4303 船用救生衣GB

31654 食品安全國家標(biāo)準(zhǔn) 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范LB/T

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范JT

243 內(nèi)河船舶救生設(shè)備標(biāo)志3 術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1漓江景區(qū)星級游船 star

cruise

ship

in

Lijiang

river

scenic

area級游船。4 三星級游船服務(wù)要求4.1 服務(wù)人員要求4.1.1 人員配置及基本要求4.1.1.1 駕駛、水手（兼安全員）、輪機(jī)按照《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》配員，具有《船舶最低安全配員證書》。4.1.1.2 配備

1

名具備雙語解說能力的講解員。4.1.1.3 普通艙按服務(wù)員與游客

1:35

1:20

配比。至少配備

1

名具備一定英語口語交流能力的服務(wù)員。4.1.1.4 DB4503/T

0023—20214.1.1.5 開航時間不做與工作無關(guān)的事（含抽煙、聊天、玩手機(jī)、看小說雜志及電腦視頻等）；不坐游客座位，用餐、喝水、休息時回避游客。4.1.1.6 航途中遵守行為規(guī)范，不應(yīng)出現(xiàn)不文明現(xiàn)象，影響景區(qū)形象。4.1.1.7 各崗位服務(wù)人員的儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范應(yīng)符合附錄

A

的規(guī)定。4.1.2 服務(wù)崗位要求4.1.2.1 船長4.1.2.1.1 取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的航船事故，應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的適任證書，持證上崗。4.1.2.1.2應(yīng)熟練掌握游船操作技能，熟悉游覽航線的航道情況。4.1.2.1.3 具備基本的游船維修保養(yǎng)技能，能排除常見的游船故障。4.1.2.1.4 具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。4.1.2.2 水手4.1.2.2.1 應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的合格證，持證上崗。4.1.2.2.2 具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。4.1.2.3 服務(wù)員4.1.2.3.1

身體健康，持有效健康證上崗。4.1.2.3.2

經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀要求，培訓(xùn)合格后持證上崗。4.1.2.3.3

語言表達(dá)能力較好，具備一定的組織、應(yīng)變、協(xié)調(diào)能力。4.1.2.3.4

應(yīng)掌握急救知識和簡單手語，熟悉防火、防災(zāi)等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。4.1.2.3.5

女性身高不低于

158

cm，男性身高不低于

168

cm。4.1.2.4 講解員4.1.2.4.1

具備普通話二級乙等以上證書，持有導(dǎo)游職業(yè)資格證及船員證上崗。4.1.2.4.2

了解與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、人文風(fēng)俗，并將其運(yùn)用于講解工作。4.1.2.4.3

能夠使用普通話或英語進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然，適度生動。4.1.2.4.4

具備基本救護(hù)知識，掌握常用急救技能。4.1.2.4.5

女性身高不低于

160

cm，男性身高不低于

170

cm。4.1.2.4.6

應(yīng)符合

LB/T

的規(guī)定。4.1.2.5 攝影員熟悉攝影技巧，明碼標(biāo)價。4.2 服務(wù)內(nèi)容要求4.2.1 迎客服務(wù)4.2.1.1 迎賓員工提前

到崗并做好迎賓準(zhǔn)備工作。4.2.1.2 為游客提供雨具、傘套，設(shè)置雨傘存放處。4.2.1.3 在征得游客同意的情況下，主動幫助游客搬運(yùn)行李，確認(rèn)件數(shù)、輕拿輕放。DB4503/T

0023—20214.2.1.4 游客寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，發(fā)放行李牌，游客寄存

2

件以上行李時，用行李繩栓好。4.2.1.5 服務(wù)員應(yīng)主動詢問游客座位號，引領(lǐng)游客入座，提醒游客注意安全。對行動不便的游客，應(yīng)主動攙扶。4.2.1.6 待游客入座后，服務(wù)員及時為游客提供迎客茶。4.2.1.7服務(wù)員開航前確保所有游客安全就座。4.2.1.8 講解員首先致歡迎詞、做自我介紹并向游客介紹船長和其他服務(wù)人員；依次向游客介紹游船間、地點。4.2.1.9 開航前，船長向游客致詞，致詞規(guī)范，語言流暢、聲音洪亮，服務(wù)人員定崗定位。4.2.2航行中服務(wù)4.2.2.1 講解服務(wù)4.2.2.1.1 介紹桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的簡要情況，突出桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的背景、地位、價值和特色。4.2.2.1.2應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽路線與內(nèi)容進(jìn)行講解，不應(yīng)隨意刪減，全程講解包括但不限于望夫石、冠巖、仙人推磨、半邊渡、楊堤、九馬畫山、黃布倒影等

40

個景點。4.2.2.1.3 九馬畫山、黃布倒影等

2

個以上主要景點上頂層甲板結(jié)合實景講解，應(yīng)向游客預(yù)告重點景解效果。4.2.2.1.4 講解內(nèi)容正確、生動，方位準(zhǔn)確、不脫節(jié)，能主動引導(dǎo)游客觀賞景點。4.2.2.1.5 講解宜伴播體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的和諧的背景音樂，營造良好氛圍。4.2.2.1.6 語言表達(dá)清晰、易于理解，詞景融匯，并能及時、耐心地回答游客的相關(guān)問題。4.2.2.1.7講解時應(yīng)根據(jù)天氣和游客的實際情況進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，次數(shù)不少于

5

次。4.2.2.1.8 講解服務(wù)質(zhì)量達(dá)到

LB/T

的要求。4.2.2.2 餐飲服務(wù)4.2.2.2.1 開航前應(yīng)備足航次所需的生活飲用水；提供統(tǒng)一的配餐服務(wù)，餐飲的質(zhì)量和數(shù)量能滿足游客的需求。4.2.2.2.2 服務(wù)人員應(yīng)熟悉各種配餐食品，能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題；對游客提出的游船無法提供的餐飲，及時向游客說明。4.2.2.2.3 端取、擺放標(biāo)準(zhǔn)餐及餐具的行為應(yīng)規(guī)范，無上錯、上漏現(xiàn)象。4.2.2.2.4 在服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)系圍裙，戴一次性手套。4.2.2.2.5 全程提供冷熱開水、茶水，巡視加茶水不少于

3

4.2.2.2.6 餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合

GB

31654

的規(guī)定。4.2.2.3 休閑文娛服務(wù)4.2.2.3.1 興坪漁村至陽朔碼頭段水域宜組織與游客互動的休閑娛樂活動。4.2.2.3.2 選播符合桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)宣傳要求的影片，影片應(yīng)畫質(zhì)清晰、播放流暢。4.2.2.3.3 組織的休閑娛樂活動主題應(yīng)健康向上，符合社會主義核心價值觀，利于宣傳桂林旅游或漓江風(fēng)光，體現(xiàn)本地特色或民族特色，互動形式多樣。DB4503/T

0023—20214.2.2.4 特色服務(wù)如設(shè)有茶藝服務(wù)，具體服務(wù)要求如下：a)

茶藝服務(wù)人員熟悉茶文化知識，掌握茶藝服務(wù)程序及有關(guān)技巧；b)

基本茶具齊全，制作精美，質(zhì)量優(yōu)良；c)

茶藝服務(wù)人員泡茶時，操作規(guī)范，動作優(yōu)美。4.2.2.5 其他服務(wù)4.2.2.5.1 艙室內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，提供服務(wù)指南、攝影服務(wù)價格表等，對游船上的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品明碼標(biāo)價，不應(yīng)過度推銷，不應(yīng)強(qiáng)制要求游客購買。4.2.2.5.2 食品類、商品類項目有專門的柜臺陳列出售食品、反映漓江特色的旅游紀(jì)念品等，陳列美觀。4.2.2.5.3 航行中服務(wù)員應(yīng)航行中注意巡視，對身體不適人員及時提供服務(wù)；對突發(fā)疾病等情況及時處置。4.2.2.5.4 應(yīng)建立應(yīng)急救援預(yù)案，設(shè)置便民藥箱，提供非處方類藥品。4.2.2.5.5充電設(shè)備。4.2.2.5.6 攝影服務(wù)項目須經(jīng)桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會許可，按物價部門規(guī)定，明碼標(biāo)價。4.2.2.5.7 航程中伴播和諧的背景音樂、營造優(yōu)良氛圍。4.2.3 送客服務(wù)4.2.3.1 游程結(jié)束

前，講解員致歡送辭。4.2.3.2 游船停穩(wěn)后，安全員在下船處維護(hù)游客下船秩序及安全，服務(wù)員站立于前艙門外，禮貌送別游客，送別時應(yīng)向游客行

30°鞠躬禮道別。4.2.3.34.2.3.4 全部游客離開后，游船方可啟程返航。4.2.3.5 服務(wù)人員在客艙內(nèi)檢查游客是否有物品遺漏，有遺漏的及時向游客反饋。4.2.3.6 對兒童、年老體弱和行動不便的游客應(yīng)主動服務(wù)。4.2.3.7 及時進(jìn)行游船的清潔整理，規(guī)范返航途中服務(wù)人員的行為。5 四星級游船服務(wù)要求5.1 服務(wù)人員要求5.1.1 人員配置及基本要求5.1.1.1 駕駛、水手（兼安全員）、輪機(jī)按照《中華人民共和國船舶最低安全配員規(guī)則》配員，具有《船舶最低安全配員證書》。5.1.1.2 配備

1

名具備雙語解說能力的講解員。5.1.1.3 普通艙按服務(wù)員與游客

1:25

1:20

配比；至少配備

1

名具備一定英語口語交流能力的服務(wù)員；至少配備

2

名廚師及備餐員。5.1.1.4 5.1.1.5 開航時間不做與工作無關(guān)的事（含抽煙、聊天、玩手機(jī)、看小說雜志及電腦視頻等）；不坐游客座位，用餐、喝水、休息時回避游客。5.1.1.6 航途中遵守行為規(guī)范，不應(yīng)出現(xiàn)不文明現(xiàn)象，影響景區(qū)形象。DB4503/T

0023—20215.1.1.7 各崗位服務(wù)人員的儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范應(yīng)符合附錄

A

的規(guī)定。5.1.2 服務(wù)崗位要求5.1.2.1 船長5.1.2.1.1 取得相應(yīng)準(zhǔn)駕資格三年以上，且一年內(nèi)無負(fù)同等責(zé)任（含）以上致人重傷或死亡的航船事故，應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的適任證書，持證上崗。5.1.2.1.2 應(yīng)熟練掌握游船操作技能，熟悉游覽航線的航道情況。5.1.2.1.3具備基本的游船維修保養(yǎng)技能，能排除常見的游船故障。5.1.2.1.4 具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。5.1.2.2 水手5.1.2.2.1 應(yīng)有當(dāng)?shù)睾Ｊ鹿芾頇C(jī)構(gòu)頒發(fā)的合格證，持證上崗。5.1.2.2.2 具備較強(qiáng)的應(yīng)急、安全救護(hù)能力。5.1.2.3 服務(wù)員5.1.2.3.1

身體健康，持有效健康證上崗。5.1.2.3.2

服務(wù)員應(yīng)具有中專及以上學(xué)歷背景。5.1.2.3.3

經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，熟悉服務(wù)規(guī)范和禮儀要求，培訓(xùn)合格后持證上崗。5.1.2.3.4

語言表達(dá)能力較好，具備一定的組織、應(yīng)變、協(xié)調(diào)能力。5.1.2.3.5

應(yīng)掌握急救知識和簡單手語，熟悉防火、防災(zāi)等突發(fā)事件的應(yīng)急處置流程。5.1.2.3.6

至少有一名服務(wù)員具備茶藝師初級及以上資格證書，掌握茶藝技術(shù)。5.1.2.3.7

女性身高不低于

160

cm，男性身高不低于

170

cm。5.1.2.4 講解員5.1.2.4.1

具備普通話二級乙等以上證書，具有大專以上學(xué)歷背景，持有導(dǎo)游職業(yè)資格證及船員證上崗。5.1.2.4.2

了解與講解內(nèi)容有關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、地理、人文風(fēng)俗，并將其運(yùn)用于講解工作。5.1.2.4.3

能夠使用普通話或英語進(jìn)行景區(qū)內(nèi)容的講解，發(fā)音準(zhǔn)確，表達(dá)邏輯清楚，用語禮貌自然，適度生動。5.1.2.4.4

具備基本救護(hù)知識，掌握常用急救措施。5.1.2.4.5

女性身高不低于

160

cm，男性身高不低于

170

cm。5.1.2.4.6

符合應(yīng)符合

LB/T

的規(guī)定。5.1.2.5 廚師5.1.2.5.1 身體健康，持有效健康證上崗。5.1.2.5.2 經(jīng)管理部門和企業(yè)專業(yè)培訓(xùn)，掌握菜品烹飪技能，培訓(xùn)合格后持證上崗。5.1.2.5.3 認(rèn)真執(zhí)行菜品烹飪要求，確保食品品質(zhì)及安全，根據(jù)游客的需求提供中西風(fēng)味及地方特色菜品，滿足不同國家及民族游客的特殊飲食要求。5.1.2.6 攝影員熟悉攝影技巧，明碼標(biāo)價。DB4503/T

0023—20215.2服務(wù)內(nèi)容要求5.2.1 迎客服務(wù)5.2.1.1 迎賓員工提前

到崗并做好迎賓準(zhǔn)備工作。5.2.1.2 為游客提供雨具、傘套，設(shè)置雨傘存放處。5.2.1.3 在征得游客同意的情況下，主動幫助游客搬運(yùn)行李，確認(rèn)件數(shù)、輕拿輕放。5.2.1.4 游客寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，應(yīng)發(fā)給游客帶有漓江風(fēng)光特色的行李牌，游客寄存

2

件以上行李時，用行李繩栓在一起。5.2.1.5 服務(wù)員應(yīng)主動詢問游客座位號，引領(lǐng)游客入座，提醒游客注意安全。對行動不便的游客，應(yīng)主動攙扶。5.2.1.6 待游客入座后，服務(wù)員及時為游客提供迎客茶。5.2.1.7 服務(wù)員開航前確保所有游客安全就座。5.2.1.8 講解員首先致歡迎詞、做自我介紹并向游客介紹船長和其他服務(wù)人員；依次向游客介紹游船間、地點。5.2.1.9 船長簡短致辭，致辭內(nèi)容包括游船概況，如船名、所屬公司、座位數(shù)、運(yùn)行時刻等，承諾安全行駛，預(yù)祝航程愉快順利。5.2.1.10 應(yīng)設(shè)計簡短的，體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的開航節(jié)目，如表演迎客山歌等。5.2.2 航行中服務(wù)5.2.2.1 講解服務(wù)5.2.2.1.1 介紹桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的簡要情況，突出桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)的背景、地位、價值和特色。5.2.2.1.2 應(yīng)按照講解服務(wù)單位確定的游覽路線與內(nèi)容進(jìn)行講解，不應(yīng)隨意刪減，全程講解包括但不限于望夫石、冠巖、仙人推磨、半邊渡、楊堤、九馬畫山、黃布倒影等

40

個景點。5.2.2.1.3 九馬畫山、黃布倒影等

2

個以上主要景點上頂層甲板結(jié)合實景講解，應(yīng)向游客預(yù)告重點景解效果。5.2.2.1.4 講解內(nèi)容正確、生動，方位準(zhǔn)確、不脫節(jié)，能主動引導(dǎo)游客觀賞景點。5.2.2.1.5 講解宜伴播體現(xiàn)漓江風(fēng)光特色的和諧的背景音樂，營造良好氛圍。5.2.2.1.6 語言表達(dá)清晰、易于理解，詞景融匯，并能及時、耐心地回答游客的相關(guān)問題。5.2.2.1.7 講解時應(yīng)根據(jù)天氣和游客的實際情況進(jìn)行經(jīng)常性的安全提示，次數(shù)不少于

5

次。5.2.2.1.8 講解服務(wù)質(zhì)量達(dá)到

LB/T

的要求。5.2.2.2 餐飲服務(wù)5.2.2.2.1 開航前應(yīng)備足航次所需的生活飲用水；餐飲的質(zhì)量和數(shù)量能滿足游客的需求。5.2.2.2.2 5.2.2.2.3服務(wù)人員應(yīng)熟悉各種餐飲食品，能準(zhǔn)確地回答游客的有關(guān)問題；對游客提出的游船無法提供的餐飲，及時向游客說明。5.2.2.2.4 應(yīng)全程提供冷熱白開水、茶水，游客桌上配的咖啡或茶應(yīng)游客要求及時添加，至少為游客斟茶

3

次。5.2.2.2.5 在服務(wù)過程中服務(wù)員應(yīng)系圍裙，戴一次性手套。5.2.2.2.6 自助餐具體服務(wù)要求如下：DB4503/T

0023—2021a)

開餐前

10

內(nèi)要將菜點上齊，熱菜要加蓋，并配有暖鍋保溫；b)

游客就餐期間服務(wù)員及時巡臺、整理自助餐臺面，視情況添加菜點，保證菜品供應(yīng)充足；c)

服務(wù)員應(yīng)熱情為游客服務(wù)，同時指引游客有序取餐，避免游客等候取餐時間過長；d)

服務(wù)員應(yīng)注意餐臺、墊盤、夾子的衛(wèi)生，及時清潔或更換；e)

應(yīng)提示游客文明用餐，杜絕浪費(fèi)。5.2.2.2.7 食材要求、餐具要求、菜品要求應(yīng)符合附錄

B

的要求。5.2.2.2.8餐飲服務(wù)衛(wèi)生應(yīng)符合

GB

31654

的規(guī)定。5.2.2.3 休閑文娛服務(wù)5.2.2.3.1 興坪漁村至陽朔碼頭段水域宜組織與游客互動的休閑娛樂活動。5.2.2.3.2 選播符合桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)宣傳要求的影片，影片應(yīng)畫質(zhì)清晰、播放流暢。5.2.2.3.3 組織的休閑娛樂活動主題應(yīng)健康向上，符合社會主義核心價值觀，利于宣傳桂林旅游或漓互動的游客，活動時長應(yīng)在

15

～30

。5.2.2.3.4 船上宜提供棋牌類文娛用品供游客租借或購買。5.2.2.4特色服務(wù)5.2.2.4.1 如設(shè)有茶藝服務(wù)，具體服務(wù)要求如下：a)

茶藝服務(wù)人員熟悉茶文化知識，掌握茶藝服務(wù)程序及有關(guān)技巧；b)

基本茶具齊全，制作精美，質(zhì)量優(yōu)良；c)

茶藝服務(wù)人員泡茶時，操作規(guī)范，動作優(yōu)美。5.2.2.4.2 中外圖書、報刊供游客借閱，以風(fēng)土人情、景觀介紹、歷史文化的書籍為宜。5.2.2.4.3配置一定數(shù)量的茶幾、座椅或休閑躺椅，可供游客在甲板上享用咖啡、飲料及茶點等。5.2.2.4.4 如設(shè)有微型酒吧，具體服務(wù)要求如下：a)

酒吧服務(wù)人員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序、各類酒水知識，具備較高調(diào)酒技巧；b)

各種調(diào)酒用品應(yīng)配備齊全；c)

為游客調(diào)酒時，酒吧服務(wù)人員要操作規(guī)范，向游客展示良好的調(diào)酒技藝，宜在

5

min

內(nèi)完成；d)

調(diào)酒時，酒吧服務(wù)人員拿取酒杯時應(yīng)握底部，取用冰塊、點綴物應(yīng)用專用工具；e)

上酒時向游客展示酒瓶，在游客面前打開酒瓶，操作玻璃器皿時，應(yīng)握杯頸或杯底。5.2.2.5 其他服務(wù)5.2.2.5.1 艙室內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺，提供服務(wù)指南、攝影服務(wù)價格表等，對游船上的相關(guān)服務(wù)和產(chǎn)品明碼標(biāo)價。5.2.2.5.2 有專門的柜臺陳列出售食品、反映漓江特色的旅游紀(jì)念品等，陳列美觀，明碼標(biāo)價。5.2.2.5.3 航行中服務(wù)員應(yīng)注意巡視，對身體不適人員及時提供服務(wù)；對突發(fā)疾病等情況及時處置。5.2.2.5.4 應(yīng)建立應(yīng)急救援預(yù)案，設(shè)置便民藥箱，提供非處方類藥品。5.2.2.5.5 充電設(shè)備。5.2.2.5.6 攝影服務(wù)項目須經(jīng)桂林漓江風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會許可，按物價部門規(guī)定，明碼標(biāo)價。5.2.2.5.7 5.2.2.5.8 游船應(yīng)實行二十分鐘檢查清掃制，保持客艙地面、衛(wèi)生間、盥洗區(qū)、洗手臺、甲板地面干凈整潔、無垃圾、無污漬。DB4503/T

0023—20215.2.3 送客服務(wù)5.2.3.1游程結(jié)束

前，講解員致歡送辭，提醒游客攜帶好行李物品。5.2.3.2 游船停穩(wěn)后，安全員在下船處維護(hù)游客下船秩序及安全，服務(wù)員站立于前艙門外，禮貌送別游客，送別時應(yīng)向游客行

30°鞠躬禮道別。目送游客離去，至游客離開視線方可返回船艙，或可準(zhǔn)備體現(xiàn)漓江游船文化特色的送客儀式。5.2.3.3 5.2.3.4 服務(wù)人員在客艙內(nèi)檢查游客是否有物品遺漏，有遺漏的及時向游客反饋。5.2.3.5 對兒童、年老體弱和行動不便的游客應(yīng)主動服務(wù)。5.2.3.6及時進(jìn)行游船的清潔整理，規(guī)范返航途中服務(wù)人員的行為。6安全管理要求6.1 每艘游船應(yīng)按核定載客定額配備足夠的安全救生設(shè)備和設(shè)施。救生圈、船用救生衣等設(shè)施應(yīng)符合GB

2811、

4302、GB

的要求。6.2 安全標(biāo)志齊全、明顯，符合

GB

2894

和

的規(guī)定，設(shè)置中、英文對照的警示牌，機(jī)房、廚房有“禁止通行”標(biāo)志；救生通道暢通，有游客上下船的安全設(shè)備和措施。6.3 按照星級游船核定的客位配載，不超載、私載游客。6.4 航行中采取視頻監(jiān)控和安全員巡查的方式檢查安全游覽情況，確保游船和游客安全。6.5 消防設(shè)備按規(guī)定設(shè)置。6.6 救生設(shè)備按規(guī)定設(shè)置，護(hù)欄完整、設(shè)施設(shè)備邊緣應(yīng)鈍化處理。6.7 應(yīng)建立健全應(yīng)急預(yù)案。在游船行駛過程中發(fā)生意外事故時，應(yīng)當(dāng)立即采取有效措施排除險情，并及時向相關(guān)部門報告，最大限度確保游客生命財產(chǎn)安全。7 服務(wù)改進(jìn)7.1 建立健全投訴處理制度，在醒目位置公開投訴電話、設(shè)置意見箱。7.2 投訴處理應(yīng)符合

LB/T

取游客的意見和建議，滿足游客的合理要求。7.3 制定服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，根據(jù)考核評價結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。DB4503/T

0023—2021

附 錄 A（規(guī)范性）服務(wù)人員儀容儀表、儀態(tài)規(guī)范要求A.1三星級游船要求A.1.1 儀容儀表A.1.1.1發(fā)式要求A.1.1.1.1 頭發(fā)清潔，梳理整齊。A.1.1.1.2 保持自然發(fā)色，男員工不留長發(fā)，女員工過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)束起，頭上不應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)以外的裝飾品。A.1.1.2 儀容要求A.1.1.2.1 儀容、儀表端莊、大方。A.1.1.2.2 男員工應(yīng)不蓄須；女員工著淡妝上崗，不應(yīng)涂指甲油。A.1.1.2.3 不應(yīng)外露紋身。A.1.1.3 配飾要求A.1.1.3.1 手部不應(yīng)佩戴除訂（結(jié)）婚戒指、正裝手表以外的其它飾物。A.1.1.3.2 其他部位不宜佩戴飾物，如若佩戴，不應(yīng)外露。A.1.1.4 個人衛(wèi)生A.1.1.4.1 保持個人清潔衛(wèi)生。A.1.1.4.2 保持體味清新。A.1.1.5 著裝要求A.1.1.5.1 根據(jù)工作崗位不同，分別統(tǒng)一著裝。A.1.1.5.2 工作服應(yīng)整齊干凈，得體挺括，無汗臭、無破洞、無皺折，鈕扣齊全扣好。A.1.1.5.3 工號牌水平佩戴在左胸前或左上衣袋處。A.1.1.5.4 女員工宜統(tǒng)一著坡跟或半坡跟黑色布鞋或無裝飾皮鞋，男員工宜統(tǒng)一著無綁帶黑色皮鞋，工作鞋干凈、無破損。A.1.1.5.5 女員工著裙裝時長度及膝，統(tǒng)一著顏色絲襪，絲襪不應(yīng)有破洞或跳絲。A.1.2 儀態(tài)規(guī)范A.1.2.1 舉止姿態(tài)A.1.2.1.1 站姿要求：收腹挺胸，雙肩放平，頭部端正，男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V”字型。A.1.2.1.2 行姿要求：行進(jìn)時昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。A.1.2.1.3 蹲姿要求：下蹲時統(tǒng)一采取高低式蹲姿，兩膝一高一低，上半身姿勢與站姿相同，女員工下蹲時應(yīng)并緊雙腿。10DB4503/T

0023—2021A.1.2.1.4 手勢要求：遞物時應(yīng)雙手遞送，上身前傾，物品正面朝向游客遞出；給游客介紹、引路、指引方向時統(tǒng)一用手掌，五指自然并攏指向目標(biāo)。A.1.2.2 微笑服務(wù)堅持微笑服務(wù)，微笑與表情、語言、舉止相結(jié)合。A.1.2.3 言談規(guī)范客爭吵。A.2 四星級游船要求A.2.1 儀容儀表A.2.1.1 發(fā)式要求A.2.1.1.1 男女員工保持自然發(fā)色，頭發(fā)清潔，梳理整齊。A.2.1.1.2 男員工不留長發(fā)，頭發(fā)長度前不掩眉，側(cè)不蓋耳和后不觸領(lǐng)。A.2.1.1.3 女員工過肩長發(fā)應(yīng)用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)束起，短發(fā)不過領(lǐng)，劉海不壓眉，頭上不應(yīng)佩戴發(fā)網(wǎng)以外的裝飾品。A.2.1.2 儀容要求A.2.1.2.1 服務(wù)人員儀容、儀表應(yīng)端莊、大方、整潔。A.2.1.2.2 男員工堅持每日剃須，不留須髻角，鼻毛、耳毛不外露。A.2.1.2.3 女員工著淡妝，涂口紅，不涂指甲油，不在客服務(wù)區(qū)域內(nèi)化妝或補(bǔ)妝。A.2.1.2.4 不應(yīng)外露紋身。A.2.1.3 配飾要求A.2.1.3.1 手部不應(yīng)佩戴除訂（結(jié)）婚戒指、正裝手表以外的其它飾物。A.2.1.3.2 其他部位不宜佩戴飾物，如若佩戴，不應(yīng)外露。A.2.1.4 個人衛(wèi)生A.2.1.4.1 上崗前應(yīng)自行檢查

1

次，保持個人清潔衛(wèi)生。A.2.1.4.2 保持體味清新，保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，上崗前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。A.2.1.4.3 隨時保持雙手清潔，不應(yīng)在手上涂寫，不留長指甲。A.2.1.5 著裝要求A.2.1.5.1 根據(jù)工作崗位不同，分別統(tǒng)一著裝，員工制服應(yīng)體現(xiàn)漓江游船企業(yè)文化；船長應(yīng)著有別于其他船員的專屬制服，打深色領(lǐng)帶。A.2.1.5.2 工作服應(yīng)整齊干凈，得體挺括，無汗臭、無破洞、無皺折，鈕扣齊全扣好。A.2.1.5.3 工號牌應(yīng)佩戴在左胸前或左上衣袋處，保持工號牌水平。A.2.1.5.4 女員工宜統(tǒng)一著坡跟或半坡跟黑色布鞋或無裝飾皮鞋，男員工宜統(tǒng)一著無綁帶黑色皮鞋，11DB4503/T

0023—2021工作鞋干凈、無破損。A.2.1.5.5 女員工統(tǒng)一著顏色絲襪，絲襪不應(yīng)有破洞或跳絲，男員工應(yīng)著深色襪子。A.2.2儀態(tài)規(guī)范A.2.2.1 站姿要求A.2.2.1.1 挺胸收腹，雙肩放平，頭部端正，男員工兩腳與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈現(xiàn)“V”字型。A.2.2.1.2 應(yīng)雙臂自然下垂，手指并攏或微彎，可體前或體后交叉，右手放在左手上。A.2.2.1.3 站立時雙手不應(yīng)抱在胸前、叉腰，袖手或雙手不應(yīng)插在口袋中，身體不應(yīng)斜倚在游客的座椅上。A.2.2.2 坐姿要求上半身姿勢與站立應(yīng)相同，兩腿自然平放，男員工雙膝應(yīng)間隔10

～

cm，女員工雙膝并攏。A.2.2.3 行姿要求A.2.2.3.1 行進(jìn)時昂首挺胸收腹，肩平身直，不奔跑。A.2.2.3.2 A.2.2.4 蹲姿要求下蹲時統(tǒng)一采取高低式蹲姿，兩膝一高一低，上半身姿勢與站姿相同，女員工下蹲時應(yīng)并緊雙腿。A.2.2.5手勢要求A.2.2.5.1遞物時應(yīng)雙手遞送，上身前傾，物品正面朝向游客遞出。A.2.2.5.2 給游客介紹、引路、指引方向時統(tǒng)一用手掌，五指自然并攏指向目標(biāo)。A.2.2.6 鞠躬要求1530員工兩手下垂貼于大腿外側(cè)，女員工雙手交握于腹前。A.2.2.7 微笑服務(wù)堅持微笑服務(wù)，對游客從始至終展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，微笑與表情、語言、舉止相結(jié)合。A.2.2.8 言談規(guī)范A.2.2.8.1 在工作場合，應(yīng)使用普通話，注意使用禮貌用語。A.2.2.8.2 與客交流應(yīng)語言親切，聲調(diào)自然，音量適中，答話迅速、明確，不與游客爭辯。A.2.2.8.3 服務(wù)人員與游客對話宜保持

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