治理線外流轉(zhuǎn)提升辦電品質(zhì)探索

治理線外流轉(zhuǎn)提升辦電品質(zhì)探索

摘要：當(dāng)前，電網(wǎng)發(fā)展面臨著與人民日益增長(zhǎng)的用電需求不匹配的矛盾，在國(guó)家加大優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和提升“獲得電力”的指標(biāo)壓力之下，客戶用電的報(bào)裝接電速度成為關(guān)注點(diǎn)，應(yīng)運(yùn)出現(xiàn)了“線外流轉(zhuǎn)”的新詞匯。本文就辦電流程線外流轉(zhuǎn)的防范和治理進(jìn)行了探索，提供了一些可行的做法。Keys：營(yíng)商環(huán)境；電力獲得感；線外流轉(zhuǎn)在持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升“獲得電力”水平工作中，發(fā)現(xiàn)報(bào)裝服務(wù)有不正?，F(xiàn)象，小微企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程仍然存在線內(nèi)線外“兩張皮”的現(xiàn)象，在報(bào)裝資料齊全且用電設(shè)備到位的情況下無(wú)法在10天內(nèi)完成用電接入，影響客戶用電感知。

1.影響辦電品質(zhì)的成因分析1.1主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)落實(shí)小微企業(yè)“三零”服務(wù)是涉及漠視侵害群眾利益的重要內(nèi)容，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的政治性宣貫效果尚不明顯，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)沒有形成。部分管理人員和臺(tái)區(qū)經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)意識(shí)需增強(qiáng)，與屬地工商部門、村社等信息互通不及時(shí)，深耕片區(qū)不到位，未能第一時(shí)間了解客戶用電需求。1.2職能部門協(xié)同和支撐尚待提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是營(yíng)銷、運(yùn)檢、調(diào)控、物資、供服等等多部門協(xié)同完成的過程，在提升獲得電力和辦電環(huán)節(jié)時(shí)限大幅縮短的新形勢(shì)下，職能部門業(yè)擴(kuò)職責(zé)職能需進(jìn)一步厘清，在時(shí)間管控、施工隊(duì)伍協(xié)調(diào)、停電計(jì)劃申請(qǐng)、物資保障、服務(wù)監(jiān)控等方面給各供電服務(wù)中心更強(qiáng)的支撐和指導(dǎo)，加強(qiáng)協(xié)同，形成合力。1.3實(shí)施機(jī)構(gòu)內(nèi)部協(xié)同和管理混亂辦電實(shí)施機(jī)構(gòu)的供電服務(wù)中心過度依賴業(yè)擴(kuò)支撐施工單位，在停電計(jì)劃、材料等協(xié)同上缺乏統(tǒng)籌和安排，施工工程量大未提前實(shí)施、零星業(yè)擴(kuò)部分全部依靠施工隊(duì)伍，造成客戶用電接入的時(shí)間上不滿足要求，只能給客戶做工作采取“線外流轉(zhuǎn)”方式規(guī)避檢查，造線內(nèi)線外“兩張皮”的現(xiàn)象。2.整治的思路和目標(biāo)統(tǒng)一思想，堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、突出重點(diǎn)、管控到位，做到信息無(wú)縫銜接，嚴(yán)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)、時(shí)間、成本，整治辦電流程“兩張皮”現(xiàn)象，切實(shí)提升辦電品質(zhì)。結(jié)合兩年來(lái)低壓小微企業(yè)“三零”服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步深化內(nèi)部協(xié)同和支撐，構(gòu)建“便利化、透明化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化”的“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”服務(wù)模式。通過項(xiàng)目實(shí)施，嚴(yán)肅查處違反業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)、時(shí)間、成本等要求的行為，全面落實(shí)小微企業(yè)“三零”服務(wù)，提升客戶用電感知，推動(dòng)電力營(yíng)商環(huán)境服務(wù)水平再上新臺(tái)階。3.整治措施3.1強(qiáng)化組織保障、暢通流程節(jié)點(diǎn)（1）編制《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境-廉潔高效促“獲得電力”服務(wù)水平提升立項(xiàng)監(jiān)督工作方案》，成立以分管領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組，明確項(xiàng)目的實(shí)施流程和監(jiān)督重點(diǎn)。（2）分管領(lǐng)導(dǎo)每周組織召開優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境例會(huì)，研究解決業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程中的突出問題。（3）加強(qiáng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境政策宣貫，促進(jìn)各級(jí)管理人員和片區(qū)經(jīng)理轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，嚴(yán)控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)、時(shí)間、成本作為項(xiàng)目實(shí)施的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。3.2加強(qiáng)支撐協(xié)作、保障施工順暢（1）強(qiáng)化調(diào)控管理。加快停電計(jì)劃審批，對(duì)不涉及對(duì)外停電且不影響電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行和可靠供電的，免申報(bào)計(jì)劃；涉及對(duì)外停電的，盡量納入周計(jì)劃管控，確不滿足周計(jì)劃報(bào)送時(shí)限的，采用臨停方式快速辦理。（2）強(qiáng)化營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)管理。加強(qiáng)政策研究，指導(dǎo)各供電服務(wù)中心對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的客戶申請(qǐng)資料審核、接入用電需求時(shí)限管理，以先接入后改造、系統(tǒng)流程在途、預(yù)推進(jìn)工程等三類臺(tái)賬，監(jiān)督和管控業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總時(shí)限要求，協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門有效解決推進(jìn)過程中的問題。強(qiáng)化運(yùn)檢管理。（3）加強(qiáng)安裝施工力量。根據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作量，為實(shí)施機(jī)構(gòu)的客戶中心匹配施工隊(duì)伍支撐。施工隊(duì)伍無(wú)法承載工作量時(shí)，協(xié)調(diào)施工隊(duì)伍支撐階段性業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)量。（4）推廣新業(yè)務(wù)支撐施工效率。小微企業(yè)涉及中壓改造的工程優(yōu)先協(xié)調(diào)采用帶電作業(yè)車、絕緣桿操作法等帶電作業(yè)方式接入，減少停電時(shí)間。（5）強(qiáng)化物資集約化管理。設(shè)立業(yè)擴(kuò)報(bào)裝寄存物料閾值，保障物料寄存充裕。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝材料計(jì)劃填報(bào)過程中，嚴(yán)格各中心審批流程，同時(shí)物資部門聯(lián)動(dòng)審核，禁止其他工程項(xiàng)目領(lǐng)用寄存物資。加強(qiáng)橫向溝通，分析物料庫(kù)存特性和相關(guān)替代性，提升物料使用質(zhì)效。暢通二級(jí)庫(kù)房物料借用流程，當(dāng)遇到特殊情況時(shí)，公司寄存物資無(wú)法滿足需求，臨時(shí)通過二級(jí)庫(kù)房進(jìn)行借用，待寄存物料回來(lái)后進(jìn)行利庫(kù)歸還。3.3加強(qiáng)內(nèi)外部服務(wù)管理、督促線內(nèi)外流程一致（1）強(qiáng)化前期介入。與鎮(zhèn)街、村社建立微信聯(lián)系群，第一時(shí)間掌握客戶用電需求和時(shí)限，分類別建立先接入后改造、系統(tǒng)流程在途、預(yù)推進(jìn)工程等三類臺(tái)賬，主動(dòng)對(duì)接客戶建立常態(tài)溝通機(jī)制。（2）強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同。業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)的各供電服務(wù)中心業(yè)擴(kuò)專責(zé)核實(shí)申請(qǐng)資料是否符合小微企業(yè)和及時(shí)監(jiān)督受理系統(tǒng)流程、系統(tǒng)流程環(huán)節(jié)時(shí)間，檢修專責(zé)及時(shí)跟蹤外協(xié)施工隊(duì)伍業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度；各供電服務(wù)中心屬地班組客戶經(jīng)理和配電項(xiàng)目經(jīng)理營(yíng)配融合，主動(dòng)對(duì)接客戶提前介入勘察階段。（3）統(tǒng)籌施工力量管理。依據(jù)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管控臺(tái)賬，各供電服務(wù)中心組織施工隊(duì)伍提前集中立桿架線施工，保障電等客戶、不讓客戶等電的用電需求；零星業(yè)擴(kuò)部分（2基電桿及以下）由業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心指導(dǎo)屬地供電所開展立桿架線施工，保障客戶用電需求。（4）加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)流程督查。營(yíng)業(yè)主管職能部門定期對(duì)報(bào)裝客戶線內(nèi)流程、線外紙質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)安裝進(jìn)度檢查，準(zhǔn)確掌握?qǐng)?bào)裝實(shí)施進(jìn)度；線內(nèi)到期日電話回訪客戶，確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施進(jìn)度和客戶滿意意見，堅(jiān)決杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線內(nèi)線外兩張皮。3.4加強(qiáng)監(jiān)督保障、及時(shí)糾偏改錯(cuò)（1）加強(qiáng)監(jiān)督和回訪。營(yíng)銷主管部門聯(lián)合客戶服務(wù)中心常態(tài)開展業(yè)務(wù)監(jiān)督，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工單錄入系統(tǒng)時(shí)，對(duì)客戶第一時(shí)間開展電話回話，了解客戶用電申請(qǐng)情況和感知，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)核查整改，涉及紀(jì)律問題及時(shí)移交紀(jì)檢核查處理。（2）紀(jì)檢督查把關(guān)。紀(jì)檢部門定期抽查報(bào)裝情況，嚴(yán)肅處理涉及吃拿卡要等問題。（3）總結(jié)改進(jìn)。每月總結(jié)辦電品質(zhì)提升存在的問題，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)制定改進(jìn)措施，普遍性問題、重大問題由領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)督辦，確保措施到位。4.整治成效2022年，辦理小微企業(yè)148戶，平均接電時(shí)長(zhǎng)3.76天，同比下降0.83天。其中涉及有工程67戶，占比45.3%，平均接電時(shí)長(zhǎng)4.88天；無(wú)工程的81戶，占比54.7%，平均接電時(shí)長(zhǎng)2.83天。無(wú)系統(tǒng)超時(shí)限客戶。通過實(shí)施該項(xiàng)目，累計(jì)下發(fā)業(yè)務(wù)監(jiān)督意見書21份，其中發(fā)現(xiàn)線外流轉(zhuǎn)2件，裝表未告知4件，客戶重復(fù)往返1件，業(yè)務(wù)受理不規(guī)范1件，配電柜門未關(guān)1件，未執(zhí)行“一證受理”一件。累計(jì)考核9人次、1590元。結(jié)束語(yǔ)線外流轉(zhuǎn)治理是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。主動(dòng)與區(qū)政府溝通，保證政府持續(xù)完善優(yōu)化電力營(yíng)商環(huán)境外部協(xié)同機(jī)制，進(jìn)一步暢通屬地班組提前獲取企業(yè)開辦信息，主動(dòng)服務(wù)客戶用電需求。要加強(qiáng)流程管理。深化項(xiàng)目成效應(yīng)用，持續(xù)加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝全流程管控，強(qiáng)化內(nèi)部協(xié)同和支撐，堅(jiān)決杜絕業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線內(nèi)線外“兩張皮”現(xiàn)象，確保不發(fā)生業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴事件。要加強(qiáng)廉政教育。嚴(yán)格執(zhí)行黨風(fēng)廉政約談制度，做實(shí)風(fēng)險(xiǎn)崗位廉潔教育，梳理業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過程的廉潔風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，做到早發(fā)現(xiàn)、早提醒，杜絕發(fā)生吃拿卡要等行為。Reference：