一個(gè)優(yōu)秀的教育咨詢師培訓(xùn)課件

一個(gè)優(yōu)秀的教育咨詢師北京新華朗杰教育科技發(fā)展有限公司第一頁，共六十八頁。序言

每一天，我們的生活以價(jià)值來衡量……諸位，歡迎你們把握住這次機(jī)會(huì)，去更深刻地了解你自己，以及更深刻地去理解成為一名教育咨詢師師這個(gè)角色。第二頁，共六十八頁。教育咨詢師的定義今天，“咨詢師”已經(jīng)闡釋出一種嶄新的意義與層面。這項(xiàng)工作的挑戰(zhàn)性不亞于其他任何工作。作為一名教育咨詢師，如果可以理解咨詢者的需求，并隨之用適當(dāng)?shù)睦纥c(diǎn)進(jìn)行交流，那么他便可以比別人更早做到角色的轉(zhuǎn)變。如今的教育咨詢師不僅僅再是一名推銷員與信息的提供者，而是一名會(huì)思考、有情感的個(gè)人，它理解客戶的需求并可以滿足他們的需求。我們今天的培訓(xùn)將會(huì)指引你更深刻的了解教育咨詢師這個(gè)角色的方方面面，同時(shí)會(huì)告知你一些技巧，它們會(huì)協(xié)助你在工作中變得更加成功。在此我們真誠的期待，在你不懈與快樂的學(xué)習(xí)后，成功將會(huì)到來。第三頁，共六十八頁。成功因素如果希望成功的扮演好這個(gè)工作角色，你需要掌握大量的基礎(chǔ)知識(shí)與技能，表現(xiàn)出到位的工作態(tài)度——這一切來自調(diào)查與前期的準(zhǔn)備。鑒于它們?cè)诠ぷ魉w現(xiàn)的重要作用，我們將其稱為成功的要素

策略個(gè)人因素技能

知識(shí)

成功的咨詢師

第四頁，共六十八頁。A

教育咨詢師所需要掌握的知識(shí)產(chǎn)品組織競(jìng)爭(zhēng)者客戶課程的技術(shù)方面新華的背景他們是誰？他們是誰？?jī)?yōu)勢(shì)&應(yīng)用新華組織架構(gòu)提供何種課程？他們?cè)谀睦?？課程費(fèi)用公司運(yùn)轉(zhuǎn)流程額外提供的條件免費(fèi)機(jī)時(shí)，上網(wǎng)，各項(xiàng)安排，等等主要人群的個(gè)人資料指導(dǎo)方針-合同，文件等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)建設(shè)需求被競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取到的客戶&原因他們的確切需要規(guī)劃應(yīng)用列入競(jìng)爭(zhēng)序列的入學(xué)人數(shù)能力&對(duì)上課的急切性授課未來規(guī)劃國家人才市場(chǎng)情況第五頁，共六十八頁。B

相關(guān)技能：

具有影響力（個(gè)人魅力）、親和力計(jì)劃&組織&協(xié)調(diào)溝通能力&人際關(guān)系自我推廣&信息推介機(jī)智反應(yīng)&迅速應(yīng)變換位思考、角色互換第六頁，共六十八頁。C

相關(guān)策略：

不同方式---面對(duì)面推銷(取得信任、達(dá)成目的)區(qū)別于電話溝通（建立聯(lián)系、取得機(jī)會(huì)）不同顧客---面對(duì)非專業(yè)人士（主講專業(yè)的）的銷售區(qū)別于面對(duì)與專業(yè)人士（將附加值、已知范圍）的銷售不同市場(chǎng)---在城區(qū)與郊縣銷售的區(qū)別……第七頁，共六十八頁。D

個(gè)人因素：

個(gè)人的自信個(gè)人態(tài)度---積極主動(dòng)你的允諾---不要過分承諾……第八頁，共六十八頁。一名顧客所喜歡的教育咨詢師

問候：適當(dāng)?shù)暮雅c問候語態(tài)度：禮貌，真誠，全心對(duì)待客戶的需求良好的表達(dá)技能：清楚，簡(jiǎn)潔，有充分準(zhǔn)備，不偏離討論的話題時(shí)間的把握能力：到會(huì)準(zhǔn)時(shí)，有秩序知識(shí)把握：產(chǎn)品資料，公司背景，客戶公司資料，熱忱于討論，樂于分享經(jīng)驗(yàn)對(duì)于需求的敏感：認(rèn)真聽取別人的觀點(diǎn)，發(fā)言有的放矢，歡迎別人的建議，做記錄，通過詢問澄清理解不足，贊許旁人觀點(diǎn)并做出積極的反饋。外表：聰明，富有活力，整潔（著裝風(fēng)格適合當(dāng)時(shí)的工作環(huán)境）第九頁，共六十八頁。一名客戶所不喜歡的教育咨詢師表達(dá)技能不足：未做充分的準(zhǔn)備，濫用銷售手段，說話油腔滑調(diào)不能接受的舉止：傲慢自大，窮極追問，對(duì)人不尊，態(tài)度乏誠，經(jīng)常插言時(shí)間觀念欠缺：拖沓，無重點(diǎn)的談話，言語太碎太長(zhǎng)壓迫感：過于給人壓力，態(tài)度過激外表：著裝隨便，不整潔，非常重的吸煙味道知識(shí)信息的欠缺不足：不清楚課程細(xì)節(jié)，收費(fèi)，課時(shí)安排，課程節(jié)數(shù)，課程時(shí)段，考試合格標(biāo)準(zhǔn)。第十頁，共六十八頁。咨詢者入學(xué)學(xué)習(xí)課程的四個(gè)原因：相信

“我的朋友們認(rèn)為這門課程很不錯(cuò)。”

“我聽說課程結(jié)束以后你們可以安置我們的工作”需求“我現(xiàn)在的工作需要我學(xué)習(xí)這門功課”

“對(duì)于我來說，一門嵌入式課程遠(yuǎn)比機(jī)械修理工程師重要”

“我覺得你所建議的課程確實(shí)可以對(duì)我起到幫助?！?/p>

滿意

“我父母贊成這個(gè)決定?！薄拔抑辉谶@一家計(jì)算機(jī)學(xué)院進(jìn)行的培訓(xùn)。我所有的朋友都是在這里上的課，他們都非常的滿意這里”價(jià)值第十一頁，共六十八頁。一名專業(yè)的教育咨詢師的角色定位一名專業(yè)的教育咨詢師需要做到多種角色的組合，可以滿足各種的需求。要做到完全理解一名教育咨詢師的職責(zé)，你需要從以下三種不同的角度看待這個(gè)角色?！獜目蛻舻慕嵌取獜墓镜慕嵌取獜谋旧淼慕嵌瓤蛻舻挠^點(diǎn)公司的觀點(diǎn)優(yōu)秀的組織者研究調(diào)查人員關(guān)系的發(fā)展人公共關(guān)系人員具有商業(yè)的頭腦商業(yè)經(jīng)理人專業(yè)的教育咨詢師計(jì)劃人第十二頁，共六十八頁。客戶的觀點(diǎn)

為了在面對(duì)客戶訴求時(shí)做到積極有效的解決方式，客戶希望你的角色可以體現(xiàn)出以下四個(gè)方面的內(nèi)容：優(yōu)秀的組織者關(guān)系的發(fā)展人具有商業(yè)的頭腦專業(yè)的教育咨詢師第十三頁，共六十八頁。優(yōu)秀的組織者優(yōu)秀的組織者：能夠?qū)κ录l(fā)生提出有效的組織方式并做出控制。以下幾點(diǎn)可以幫助你更加有效的組織你的活動(dòng)事項(xiàng)，達(dá)到你的目標(biāo)：將你的入學(xué)目標(biāo)完成計(jì)劃按照月度劃分細(xì)分為周計(jì)劃/日計(jì)劃考慮到說服成功比率為了完成目標(biāo)，定出你需要提供溝通咨詢的人數(shù)做到每日進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)以下幾點(diǎn)可以幫助你完成更有效的組織，提高你的說服成功比率：明確咨詢者的需求清楚了解你的產(chǎn)品中的獨(dú)特賣點(diǎn)預(yù)先考慮會(huì)發(fā)生的障礙點(diǎn)，做好準(zhǔn)備以回應(yīng)并解決它們通過練習(xí)與觀摩別人的做法，提高自己的談判技能掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最新的資料，需要時(shí)可以做出比較隨時(shí)掌握對(duì)產(chǎn)品表示稱贊的推薦人名單在咨詢者咨詢以后定時(shí)溝通聯(lián)系第十四頁，共六十八頁。關(guān)系的發(fā)展人關(guān)系的發(fā)展人：作為公司的代表，同其他人群維系友好的關(guān)系。提示與技巧：建立良好關(guān)系的做法。優(yōu)秀的傾聽者：每個(gè)人都希望別人對(duì)自己的話題感興趣并聽他的說話。正確拼讀別人的名字，在交談的時(shí)候說出來。善于觀察，感覺敏銳。注意發(fā)現(xiàn)對(duì)別人重要的或者相關(guān)的事情，并且以適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)其發(fā)表評(píng)論或不就其談?wù)摗Ｕ\懇地贊賞，適當(dāng)?shù)刭澷p。言語要真誠，不旺自承諾。對(duì)客戶、公司及同事要以誠對(duì)待。當(dāng)自己或是公司有了失誤，要承認(rèn)。不承認(rèn)錯(cuò)誤會(huì)使事情惡化；為人誠實(shí)能夠贏得對(duì)方更多寬容。笑容—任何語言中，笑容都表達(dá)熱情。態(tài)度熱心主動(dòng)—反饋積極，熱情地表達(dá)承諾，在客戶心中可以留下長(zhǎng)期的印象。第十五頁，共六十八頁。具有商業(yè)頭腦具有商業(yè)頭腦：溝通并以說服，清晰表述可以提供給客戶的價(jià)值與利益，關(guān)注咨詢者的成功說服。以下問題可以幫助你判斷你在咨詢者說服方面的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)：去年入學(xué)的人數(shù)是多少？今年入學(xué)人數(shù)與去年相比如何？入學(xué)費(fèi)用總收入是多少？此項(xiàng)費(fèi)用同去年相比如何？多少費(fèi)用仍在周轉(zhuǎn)過程中？哪門課程的銷售成績(jī)最好？為什么？哪門課程的銷售成績(jī)最差？為什么第十六頁，共六十八頁。技巧與提示：溝通技能言語方面對(duì)咨詢者的問候致意致辭&稱謂問詢技能認(rèn)知&評(píng)估客戶的需求獲得正確&相關(guān)的信息同客戶間建立和諧的關(guān)系事件處理結(jié)束非語言方面音量的協(xié)調(diào)身體的姿勢(shì)目光的接觸克服問題&障礙聽的方面積極主動(dòng)地傾聽克服障礙，有效的傾聽第十七頁，共六十八頁。公司觀點(diǎn)/看法你的客戶滿意，公司也會(huì)滿意。為盡到你對(duì)于公司的各項(xiàng)責(zé)任，你仍舊需要扮演好以下的角色。它們是：研究調(diào)查人員：針對(duì)客戶、競(jìng)爭(zhēng)者以及整個(gè)市場(chǎng)，獲得同時(shí)反饋相關(guān)信息公共關(guān)系人員：代表公司形象，體現(xiàn)專業(yè)品質(zhì)商業(yè)經(jīng)理人：以企業(yè)效益為重，將開支降至最低，提高獲得利潤，增加現(xiàn)金流量。計(jì)劃者：通過預(yù)先計(jì)劃與正確的溝通策略提高入學(xué)費(fèi)用第十八頁，共六十八頁。個(gè)人觀點(diǎn)交流中促成銷售以及“你……”表達(dá)法一個(gè)真正的專業(yè)咨詢師是看不出他在向別人推銷什么。面對(duì)你的客戶，你要表現(xiàn)出你僅僅是在同他展開對(duì)話與交流—探討他的需求。“問”與“聽”這兩項(xiàng)技能會(huì)幫助你完善咨詢師的角色，將產(chǎn)品在對(duì)話的過程中售出。另外一種重要的手段就是使用“你……”的表達(dá)法。在考慮問題和講話時(shí)隨時(shí)關(guān)注客戶的興趣，交談中盡可能多地使用“你……”或者“你的……”這種表達(dá)方式。在銷售與咨詢過程中，最重要的詞語是你（意指客戶）在銷售與咨詢過程中，次之重要的詞語是我們（意指客戶與咨詢師雙方）在銷售與咨詢過程中，再次重要的詞語是我（意指咨詢師）專業(yè)咨詢師的目標(biāo)在于使得人們購買某類產(chǎn)品，只要他們有這方面的需求。要想成為一名成功的教育咨詢師，你需要將以上這四種角色的因素進(jìn)行最佳的組合。第十九頁，共六十八頁。咨詢師中的交流交流——信息交換的行為——作為相互作用的基本方面，在銷售中表現(xiàn)更強(qiáng)。有效的交流需要包括以下幾方面的專業(yè)技術(shù)：—“信息收集”借助問與聽的技巧找到事實(shí)資料—“信息給與”表達(dá)簡(jiǎn)潔清晰，動(dòng)機(jī)明確—“采訪控制”以“交流”的方式，合理安排探討于其中—“建立親密度”憑借語言與非語言的溝通，在個(gè)人、情感的層面上表達(dá)出親密與興趣第二十頁，共六十八頁。Ⅰ信息收集不同形式的問題可以得到不同形式的回答，適用于不同的目的。問的技巧:完整型問題開放性問題探查型問題限制性選擇問題引導(dǎo)型問題轉(zhuǎn)連型問題第二十一頁，共六十八頁。完整型問題回答此類問題時(shí)使用“是”或“不是”（或者有時(shí)候用“可能”?。┮?yàn)榇祟悊栴}回答簡(jiǎn)短，有時(shí)就是簡(jiǎn)單的是或者不是，因此它們可以幫助調(diào)控外向型的客戶。在確定與澄清事實(shí)時(shí)，此類問題非常有效。例如：你能夠………………嗎？你可以………………嗎？你已經(jīng)………………嗎？你是在………………嗎？例句：我可以到你的住處拜訪你嗎？你對(duì)于嵌入式軟件工程師這門課程感興趣嗎？你有參加過別的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的課程嗎？你是在找學(xué)生貸款嗎？你是否注意到新華的學(xué)校遍及全國？你是否希望成為一名嵌入式軟件開工程師？第二十二頁，共六十八頁。開放性問題開放性問題用以獲得信息。因此對(duì)于它們的回答比較長(zhǎng)，包含有客戶對(duì)此問題的觀點(diǎn)與動(dòng)機(jī)，同時(shí)可以幫助內(nèi)向者放松后展開話題。例如：請(qǐng)告訴我………請(qǐng)解釋一下…………你可以描述一下…………你的產(chǎn)品是如何組織的？在這個(gè)問題上，你的觀點(diǎn)是…………？例句：為什么你對(duì)這門課程感興趣？關(guān)于我們的中心，你想了解些什么？你有什么職業(yè)規(guī)劃？你對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的接觸有多少？什么樣的課程時(shí)間安排適合你呢？第二十三頁，共六十八頁。探查型問題用于了解更多細(xì)節(jié)或者以往的問題尚留有不清楚的地方。例如：為什么？你能否就……再談一下呢？探查技巧以下是一些探查問題的微妙做法，用來配合發(fā)問或者替代問題。例如：有計(jì)劃的暫停，一段沉默，一個(gè)未結(jié)束的語句在新華你想要上什么樣的課程？你是想上脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班，還是業(yè)余學(xué)習(xí)班？一年的課程中，你在找哪一類專業(yè)課？我們的企業(yè)實(shí)訓(xùn)課程，不知道你是否感興趣？第二十四頁，共六十八頁。限制性選擇問題此類問題將別人的注意力吸引到設(shè)定好的選項(xiàng)范圍內(nèi)，給以他們問題的最終選擇權(quán)。例如：這三個(gè)時(shí)間，哪一個(gè)您最方便呢？你看你是明天來我們中心還是后天來呢？你是報(bào)名參加第一階段的課程還是三個(gè)階段的所有課程呢？你是選擇脫產(chǎn)學(xué)習(xí)班還是業(yè)余學(xué)習(xí)班呢？第二十五頁，共六十八頁。引導(dǎo)型問題引導(dǎo)型問題在引導(dǎo)人們給出其肯定的回答時(shí)非常有效，但是此類問題最好單獨(dú)使用。使用過于頻繁會(huì)讓人產(chǎn)生受到壓抑與挑戰(zhàn)的感覺。例如：你是否同意…………？關(guān)于…………，難道你不覺得……？例句：1.你是否認(rèn)為，在當(dāng)今的商業(yè)生活中，信息技術(shù)扮演了越來越重要的角色？2.根據(jù)現(xiàn)在的工作規(guī)劃，難道你不覺得“就業(yè)推薦”在IT教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)中作為一項(xiàng)非常重要的因素？3.你是否認(rèn)為，在信息技術(shù)高速發(fā)展的影響下，現(xiàn)今每一個(gè)人將會(huì)掌握最進(jìn)步的技術(shù)？4.是否認(rèn)為，IT職業(yè)教育培訓(xùn)中心應(yīng)該在知識(shí)結(jié)構(gòu)中加入最新的技術(shù)內(nèi)容？第二十六頁，共六十八頁。轉(zhuǎn)連型問題轉(zhuǎn)連問題可以將討論從一個(gè)話題轉(zhuǎn)入另外一個(gè)話題,同時(shí)可以使回答者盡可能的發(fā)表評(píng)論.例如:1.就剛才你所提到的信貸條款的重要性，你是接受利用學(xué)生的貸款項(xiàng)目？2.為了能夠給你的咨詢者提供一個(gè)令人滿意的回答，為什么你今天沒有同相關(guān)的人員碰一下頭呢？3.通過我們的討論，問題很明白，你的障礙在于參加課程的時(shí)間，如何控制課時(shí)的把握，是這樣的吧？第二十七頁，共六十八頁。Ⅱ信息提供現(xiàn)在我們看一下交流溝通的第二個(gè)方面，信息的提供。在談話的過程中，你需要表現(xiàn)出時(shí)刻“以客戶為中心”的態(tài)度，將信息提供給他，而且這對(duì)于他來說非常有關(guān)系。這樣可以幫助贏取聽者的注意與好感，使他聽地更加主動(dòng)。以下是兩種信息提供的方式：—非正式的言語表述：坐在桌前，面對(duì)面的交流—正式的言語表述：講話人站立，面對(duì)一群受眾，使用形象的幫助第二十八頁，共六十八頁。Ⅲ咨詢過程的控制在交流過程中，可以使用適當(dāng)?shù)膯栴}主動(dòng)引導(dǎo)會(huì)談來取得對(duì)咨詢過程的控制。其他的技巧還有：—話題引導(dǎo)：告知咨詢者你對(duì)于會(huì)談話題的計(jì)劃，還有所提問題的原因。例如，你會(huì)問到咨詢者的教育背景，文化程度，以及父母的工作經(jīng)歷。提問這些問題的原因是需要判定什么樣的課程對(duì)于咨詢者更有幫助。—重復(fù)確認(rèn)：重復(fù)咨詢者的言語，使他確信你已經(jīng)清晰正確地理解了他所表述的信息。—簡(jiǎn)略概要：鞏固確認(rèn)之前的談?wù)搩?nèi)容，澄清與核對(duì)達(dá)成的一致與理解?！涗洠合鄬?duì)于記憶力，作記錄較少出錯(cuò)。這樣還可以向你的客戶證明你做事的精確與嚴(yán)謹(jǐn)?！牐簝H僅去聽是不足夠的；你必須表現(xiàn)出你在積極主動(dòng)地“聽”。因此你必須盡可能地表現(xiàn)出對(duì)于談?wù)摰呐d趣與投入。正確的使用眼睛、身體、頭部以及語音，使你的客戶感覺到他在所有時(shí)刻對(duì)于你的重要性。注意聽講，找到說話中最關(guān)鍵的內(nèi)容。不要因?yàn)樽稍冋叩难哉Z簡(jiǎn)短或是不清楚便暫停，不要有情緒化的反應(yīng)，思維一定要保持清晰開闊；對(duì)方的言語緩慢冗長(zhǎng)時(shí)要有耐心，不要打斷；不要讓別人的習(xí)慣對(duì)你產(chǎn)生影響?！兄箷和＃哼m時(shí)的暫?；蛘叱聊浅Ｓ兄跁?huì)談的控制，使你掌握下一階段的進(jìn)度。你不說話時(shí)，有時(shí)候也可以促使對(duì)方說的更多一些。第二十九頁，共六十八頁。Ⅳ營造和睦氣氛真正的溝通交流不但體現(xiàn)在邏輯性的語言交流層面，同時(shí)還應(yīng)該有情感互動(dòng)的因素；同咨詢者達(dá)成親和可以通過以下的方式：主動(dòng)地去聽，信息的互動(dòng)：如此可以在談?wù)撝猩嫒肭楦械囊蛩?。個(gè)人的熱情：微笑，表現(xiàn)出感興趣。欽佩與贊賞：利用任何機(jī)會(huì)表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)馁澷p。消除障礙：當(dāng)出現(xiàn)以下三種情形時(shí)，交流溝通會(huì)出現(xiàn)障礙：

—實(shí)在因素例如：家具的擺設(shè)，現(xiàn)場(chǎng)噪音，交流打斷，精神渙，散，缺乏銷售輔助工具的使用?！睦硪蛩乩纾赫净蛘咦眠^近，爭(zhēng)吵，言語的打斷，稚嫩的言論，個(gè)人的厭惡，不恰當(dāng)?shù)挠哪?。—語義因素例如：用詞的選擇，使用行話，技術(shù)性太強(qiáng)。第三十頁，共六十八頁。小結(jié)咨詢過程中訪談的主要目的在于：1、獲得信息2、提供信息3、取得咨詢者的承諾（比如承諾入學(xué)參加課程）如果交談中我們的講話占了大部分的話，我們并沒有控制此次訪談?！案嬖V別人去買”這種做法不但缺乏專業(yè)，而且經(jīng)常性地沒有效用。不要總是在兜售自己的利益點(diǎn)，應(yīng)該做一下分配，通過問一些構(gòu)架化的問題增強(qiáng)它們的功用。這將會(huì)幫助你確認(rèn)顧客們真正需要和關(guān)注的東西。提問的目的在于發(fā)現(xiàn)潛在的問題，擺出“購買的信號(hào)”并據(jù)此在訪談中做出建議，最終獲得成功。我們通過認(rèn)真的聽講來練習(xí)耐性與控制能力。因?yàn)橛袝r(shí)候我們總是過于急切，沒有將事情做到位，反而忽視了那些“購買的信號(hào)”。第三十一頁，共六十八頁。有效的傾聽為了能做到主動(dòng)而且有效地去聽，請(qǐng)遵循以下指導(dǎo)，直至將這些養(yǎng)成個(gè)人習(xí)慣。1、對(duì)情緒化的言語做出回應(yīng)異常容易。不應(yīng)該表現(xiàn)出與人爭(zhēng)吵的樣子，把心態(tài)放平，在整個(gè)事件明晰之前，先不要做出自己的判斷。2、如果你對(duì)對(duì)方的言語感覺到枯燥與毫無關(guān)系的時(shí)候，請(qǐng)不要立刻打斷。聽聽其中的觀點(diǎn)主題，爭(zhēng)取從中找出你個(gè)人感興趣或有用處的地方。3、有時(shí)候，盡管所說的話題令人感興趣，你所抵制的卻是其表述的方式。有些人在交流方面的能力有所欠缺，因此請(qǐng)不要通過一個(gè)人說話交流的方式為他做出評(píng)價(jià)。4、同樣，要去容忍其他人的溝通習(xí)慣。因?yàn)檫@些習(xí)慣，交流不時(shí)的打斷，會(huì)使人容易失去集中力。另外如果對(duì)方的說話非常拖沓也會(huì)造成失去集中力。由于思考在發(fā)言之前，所以請(qǐng)利用好這種優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)的提問，對(duì)所說的內(nèi)容做出總結(jié)與評(píng)析。5、有時(shí)候某些話題顯得困難或者愚蠢。不善去聽的人總是排除掉這個(gè)話題，這樣便不會(huì)形成“精神控制能力”，既無法去解決它，又不能集中精力地去聽。只有正確地記住每一句話，你才會(huì)就此提問并確認(rèn)對(duì)其意思的理解。練習(xí)主動(dòng)的聽講。通過努力可以獲得好的習(xí)慣，用心去看，去感覺，你對(duì)于講話者言語的關(guān)注能力也同樣會(huì)提高。第三十二頁，共六十八頁。身體語言行為因素接受信號(hào)警示信號(hào)不贊同信號(hào)身體角度前傾或者筆直朝對(duì)向你的方向傾斜聳起肩膀，身體后傾面部表情微笑，放松，直接的目光接觸表現(xiàn)迷惑，沒有或少有表情，視線偏移緊張，惱怒，極少的目光接觸，語調(diào)不平和或者突然沉默手放松，手勢(shì)開放，晃動(dòng)不安，手勢(shì)緊握，晃動(dòng)較少手勢(shì)緊張，動(dòng)作機(jī)械，固定不動(dòng)胳膊放松，開和的姿勢(shì)交叉，緊張緊繃，胸前交叉腿交叉朝向你，或者不交叉晃動(dòng)著，朝對(duì)向你的方向交叉交叉對(duì)向你顧客主要通過身體角度，面部表情，手，四肢等身體的姿勢(shì)來表達(dá)他們的真實(shí)感情。這些身體的姿勢(shì)組合成一體，整體的研究可以使得銷售人員通過觀察從中發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)感情。下面的表格中給出了顧客的身體姿勢(shì)組合在一般意義上所代表的真實(shí)情感。第三十三頁，共六十八頁。接受信號(hào)：意指客戶感興趣你的所說與所做。警戒信號(hào)：是客戶對(duì)你持有的中立或懷疑的感覺。當(dāng)在交流中出現(xiàn)障礙或者客戶對(duì)于你的話題表示出的興趣不大時(shí)，你必須立刻對(duì)這些信號(hào)做出反應(yīng)。

當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些警戒信號(hào)，請(qǐng)參考執(zhí)行以下方法：１．改變你原計(jì)劃推薦的課程２．借助T.E.D技巧(告訴我,向我解釋,向我描述)，鼓勵(lì)客戶表達(dá)出自己的想法。據(jù)此對(duì)咨詢者做深層次的調(diào)查，幫助咨詢者對(duì)你的問題做出詳細(xì)的回復(fù)。３．耐心認(rèn)真地去聽，對(duì)咨詢者所說的表示出興趣，并迅速回答。４．自己表現(xiàn)出主動(dòng)的接受信號(hào)。不贊同信號(hào)：意指客戶同你之間產(chǎn)生了強(qiáng)烈的沖突，你需要馬上調(diào)整控制局勢(shì)。你可以使用上述應(yīng)付警戒信號(hào)時(shí)的做法，但還應(yīng)該：

１．中止原定的計(jì)劃推廣。２．減少或去除對(duì)于客戶“需要購買”的壓力，不再使用大使講話的語氣進(jìn)行對(duì)話。３．馬上表達(dá)出你已經(jīng)了解到這種消極的抵制，向?qū)Ψ奖砻髯约旱牧?chǎng)出于一種自愿的幫助，而非兜售商品。第三十四頁，共六十八頁。教育咨詢過程中的專業(yè)方式明確目標(biāo)確定需求探查客戶第三十五頁，共六十八頁。明確目標(biāo)明確目標(biāo)：明確你有一個(gè)清晰的目標(biāo)。對(duì)于咨詢師來說，面對(duì)咨詢者時(shí)的一個(gè)典型目標(biāo)就是通過咨詢將其轉(zhuǎn)變?yōu)橐幻雽W(xué)者。相關(guān)的想一下其他可能的目標(biāo)，它們也可以成為提供顧問的原因之一。舉例：介紹新華朗杰推出的不同階段和層次的培訓(xùn)課程帶領(lǐng)咨詢者參觀中心介紹課程學(xué)習(xí)完之后，在行業(yè)中所處的位置判定之所以選擇這門課程的原因評(píng)估咨詢者對(duì)于信息產(chǎn)業(yè)的當(dāng)前認(rèn)識(shí)水平。第三十六頁，共六十八頁。確定需求

確定需求：通過積極提問與主動(dòng)聽取，收集獲得所有相關(guān)信息。判定出商業(yè)需求，個(gè)人需要以及潛在的障礙，尤其是經(jīng)濟(jì)方面的問題。寫出你判定需求的幾種可能的方法例如：通過問問題，給出可供選擇的課程選項(xiàng)等等。（根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)和意見）寫出學(xué)員對(duì)于像新華這樣的ＩＴ職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有什么樣的期望？例如：課程內(nèi)容，最新的技術(shù)知識(shí)，良好的師資力量等方面的質(zhì)量第三十七頁，共六十八頁。探查客戶

探查客戶：調(diào)查可以幫助你了解到激發(fā)客戶的因素，并把它應(yīng)用在咨詢過程中。這將幫助一名教育咨詢師把這些因素同利益聯(lián)系到一起，顯示出產(chǎn)品與客戶需求之間的關(guān)聯(lián)。請(qǐng)寫出在調(diào)查學(xué)生潛在需求的時(shí)候提出的典型問題。例如：你在找哪一門課程呢？你想在新華朗杰的培訓(xùn)中心里上課嗎？你來上這門課程的目的是什么？第三十八頁，共六十八頁。a．注意力：把注意力放在會(huì)面的原因上你是如何使學(xué)生對(duì)你的話題感興趣并聽你的講話呢？例如：提供的事實(shí)資料使人感興趣（比如相關(guān)就業(yè)的事情），符合學(xué)生的利益。b.結(jié)束/承諾：結(jié)束會(huì)談，獲得對(duì)方對(duì)你銷售目標(biāo)的承諾你是如何獲得那些參加課程的學(xué)生的承諾的？例如：通過詢問學(xué)生們，他們打算從什么內(nèi)容開始課程的學(xué)習(xí)？c．反對(duì)：事前盡可能做好準(zhǔn)備，充分地理解問題，用專業(yè)的手段給他們以令人信服的回答。請(qǐng)寫出你在咨詢師過程中你面臨到的反對(duì)意見，你是如何解決這些問題的？

第三十九頁，共六十八頁。買方動(dòng)機(jī)要想把咨詢轉(zhuǎn)化為銷售的成績(jī)，理解潛在的動(dòng)機(jī)十分重要；我們需要理解，一名學(xué)生選擇了新華朗杰而沒有選擇其他的競(jìng)爭(zhēng)者的原因是因?yàn)槭裁?。購買的動(dòng)機(jī)可以大致分為兩大部分－－商業(yè)性的動(dòng)機(jī)（理性方面）和個(gè)人化的動(dòng)機(jī)（感性方面）。這兩大部分下各包括了以下的主要?jiǎng)訖C(jī)：

商業(yè)原因個(gè)人原因省出費(fèi)用或者贏得利潤高興有用忠誠性保險(xiǎn)自我性安全擔(dān)心（理性方面）（感性方面）第四十頁，共六十八頁。在眾多的購買決定中，教育咨詢師應(yīng)當(dāng)分析明確主從動(dòng)機(jī)的劃分。動(dòng)機(jī)的內(nèi)容變化因人而易?；诖它c(diǎn)，我們不應(yīng)只做一個(gè)估測(cè)去判斷他們的首要?jiǎng)訖C(jī)是什么，而是對(duì)他們的需求針對(duì)他們所找的課程內(nèi)容做一次全面性的調(diào)查。為了提高你的成功率，你需要從理性與感性兩個(gè)方面來滿足客戶的訴求而并非僅從理性的方面入手，比如說僅僅將訴求建立在費(fèi)用的基礎(chǔ)上。通過對(duì)客戶多方面動(dòng)機(jī)的訴求提供，你所提供的顧問咨詢服務(wù)才會(huì)是全面而且具有針對(duì)性。第四十一頁，共六十八頁。根據(jù)你的課程所能提供的利益點(diǎn)，對(duì)照下面的表格。請(qǐng)?jiān)贋槊恳粋€(gè)動(dòng)機(jī)列出你的課程的利益點(diǎn)。動(dòng)機(jī)利益點(diǎn)舉例你的課程的利益點(diǎn)收獲同樣費(fèi)用下更多的授課學(xué)時(shí)節(jié)省價(jià)格折扣效用每周一次免費(fèi)上網(wǎng)安全I(xiàn)T教育界中眾所周知保證工作安排機(jī)構(gòu)舒心中心的課外活動(dòng)：競(jìng)賽，友好日等等忠誠親戚或朋友在此或已在此學(xué)習(xí)本身新華是一家具有成功建樹的公司，在IT教育領(lǐng)域中眾所周知第四十二頁，共六十八頁。收獲使你成為嵌入式領(lǐng)域的專家特別的學(xué)習(xí)系統(tǒng)深厚的基礎(chǔ)，接觸到最新的技術(shù)節(jié)省增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度效用增加資格認(rèn)證更多的時(shí)間/練習(xí)積累工作經(jīng)驗(yàn)安全增加資格認(rèn)證保證類似基礎(chǔ)建設(shè)水平的更易轉(zhuǎn)變獲得全國范圍內(nèi)的好工作不限制地點(diǎn)提供高質(zhì)量的服務(wù)舒心使你成為嵌入式領(lǐng)域的專家便捷的付款方式更多的時(shí)間/練習(xí)積累工作經(jīng)驗(yàn)本身關(guān)注公司影響力自信面對(duì)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)第四十三頁，共六十八頁。如同針對(duì)不同的動(dòng)機(jī)你有不同的利益點(diǎn)，針對(duì)不同的顧客時(shí)，你同樣有不一樣的動(dòng)機(jī)：顧客動(dòng)機(jī)理性/感性

例如：在校大學(xué)生增加資格認(rèn)證理性看重集團(tuán)影響力感性工作族增強(qiáng)的技能加速工作的進(jìn)度理性在新華朗杰相關(guān)的工作感性第四十四頁，共六十八頁。提供服務(wù)分析與顧客動(dòng)機(jī)

提供服務(wù)分析是一門技術(shù)工作，通過它可以使你用最吸引人、具有說服力的方式同別人來溝通你所提供的全套服務(wù)（不僅包括課程，還有其他的服務(wù)內(nèi)容）。在提供咨詢的過程中，練習(xí)提供服務(wù)分析有很強(qiáng)的必要。通過練習(xí)，你可以挑出最具說服力的信息材料源作為賣點(diǎn)，以有效的方式與顧客進(jìn)行溝通。第四十五頁，共六十八頁。提供服務(wù)分析階段

階段1：確定所有的信息與資料：你的實(shí)際產(chǎn)品/服務(wù)你的組織信息提供給客戶的整體“打包”服務(wù)所提供的信息資料必須是精確、更適宜量化、可以經(jīng)過驗(yàn)證的內(nèi)容。階段2：將這些事實(shí)/特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成為結(jié)果/利益點(diǎn)。事實(shí)/特點(diǎn)表述了事情是什么，而結(jié)果/利益點(diǎn)表述了它們可以用來做什么，或者說它們的效用。階段3：再將這些結(jié)果/利益點(diǎn)引申成為動(dòng)機(jī)或者訴求因素。根據(jù)理性或者感性兩種分析方式，判定所需溝通交流的訴求方式。這種引申的慣用表現(xiàn)手法是“…………，這樣就意味著…………”。第四十六頁，共六十八頁。競(jìng)爭(zhēng)者比較為了激發(fā)咨詢者報(bào)名參加新華朗杰的嵌入式培訓(xùn)，讓他們意識(shí)到不但新華朗杰能夠提供優(yōu)秀的培訓(xùn)課程，同時(shí)也可以提供最經(jīng)濟(jì)有效的服務(wù)內(nèi)容，為他們個(gè)人提供更適宜的需要。直接去批評(píng)你的競(jìng)爭(zhēng)者是不專業(yè)而且是不受歡迎的做法，通過提供服務(wù)分析，便可以同競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行下面兩種方式的比較：１．使用專業(yè)的方式推出自己的服務(wù)內(nèi)容，將會(huì)比競(jìng)爭(zhēng)者缺乏表現(xiàn)力的推出方式給人們帶來更強(qiáng)的心理影響。２．多注重自己獨(dú)家提供的服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容或者是本身方面的優(yōu)勢(shì)與長(zhǎng)處，通過間接的表達(dá)體現(xiàn)出相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。第四十七頁，共六十八頁。打開話題吸引客戶的注意力在每一次咨詢過程中，無論是首次溝通還是其它，都需要用一種方式打開話題，用來吸引咨詢者的注意力，不讓其注意力離開你所控制的會(huì)談目標(biāo)。單方深入的問詢是需要的，但不應(yīng)該過長(zhǎng)，將咨詢者背景資料及參加課程培訓(xùn)的目標(biāo)問清后，更多的時(shí)間放在聽和交談上面來。主要技巧，可以使用這四種主要的方式：用事實(shí)開頭：闡述一個(gè)令對(duì)方感興趣的事實(shí)，既要針對(duì)他的事業(yè)方面，又要針對(duì)他個(gè)人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。借助其他客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊(cè)，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對(duì)有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。第四十八頁，共六十八頁。用事實(shí)開頭：闡述一個(gè)令對(duì)方感興趣的事實(shí)，既要針對(duì)他的事業(yè)方面，又要針對(duì)他個(gè)人。這種事實(shí)需要同你的產(chǎn)品或者服務(wù)具有直接或間接的關(guān)系。例如：王先生，我想有一點(diǎn)你需要知曉，新華集團(tuán)在全國范圍內(nèi)已經(jīng)擁有了30所院校用問題開頭：使用提問的方式，既涉及客戶的事業(yè)，又要同你的拜訪目的具有關(guān)聯(lián)。例如：張小姐，在選擇培訓(xùn)中心時(shí)，你的標(biāo)準(zhǔn)是什么？用參考證明開頭：使用其它顧客的實(shí)例做參考證明來建立信任與興趣。借助其他客戶建立咨詢者的信任，使用相關(guān)專業(yè)內(nèi)容培養(yǎng)興趣。例如：上個(gè)月，王先生在這個(gè)中心學(xué)習(xí)完電子商務(wù)課程后，表示感覺很不錯(cuò)。使用銷售幫助工具開頭：使用宣傳冊(cè)，圖片，工作模板，實(shí)際案例等手段盡可能影響客戶的感覺。例如：張小姐，請(qǐng)你看一下我們的宣傳冊(cè)。其中詳細(xì)描述了我們的課程內(nèi)容。使用轉(zhuǎn)連開頭（僅針對(duì)有過接觸的客戶）：將本次拜訪同你所做的上次拜訪聯(lián)系起來。例如：王先生，通過我們上一次的談話，我們看到課時(shí)的安排不是很適合你。那么你再換一種課時(shí)安排如何？

使用以上技巧的場(chǎng)合多數(shù)都是在咨詢溝通過程的前期，但是請(qǐng)記住如果需要轉(zhuǎn)變?cè)掝}方向或者改變?cè)掝}時(shí)，你都必須重新再一次來吸引客戶的注意力。第四十九頁，共六十八頁。易發(fā)生的問題請(qǐng)避免以下的問題：地點(diǎn)選擇不對(duì)：盡量避免在嘈雜的環(huán)境下進(jìn)行咨詢溝通（例如接待區(qū)）；得體地向咨詢者提出建議按照他的興趣換一處地點(diǎn)。你同咨詢者見面的地點(diǎn)最好選擇在咨詢室，但要保證不會(huì)遭到其他的干擾。缺乏時(shí)間把握：盡可能保持講話的簡(jiǎn)明扼要。但如果客戶真的時(shí)間非常緊張而不可能認(rèn)真交流的話，最好還是日后再約時(shí)間。但是一般情況下，客戶說“我只能再呆幾分鐘了”，是來提醒你說話要簡(jiǎn)短一點(diǎn)，如果你可以短時(shí)間內(nèi)贏得他的興致，他仍舊可以繼續(xù)聽取你的咨詢建議。降低談話層次：開頭說“事實(shí)上我非常地忙，不過現(xiàn)在你來了…………”，這樣的話既不能取悅咨詢者，也不能吸引他的注意。即使是“禮節(jié)性的拜訪”也應(yīng)當(dāng)抱有清晰的目的，話題轉(zhuǎn)入要直接。第五十頁，共六十八頁。結(jié)束銷售或者獲得客戶的承諾咨詢采訪的結(jié)束應(yīng)該作為一次完善規(guī)劃執(zhí)行的咨詢過程的邏輯終止。如果咨詢過程沒有做好，結(jié)束的方式很難做好；然而另一方面，如果結(jié)束的方式不夠好的話，一次優(yōu)秀的咨詢過程仍舊不會(huì)取得成功。要想使銷售得到一個(gè)成功的結(jié)果，你必須腦中清楚的記住你的目標(biāo)—在結(jié)束時(shí)從客戶方面獲得：—堅(jiān)決的承諾（例如適時(shí)簽署的入學(xué)表格，語言的承諾）或者—肯定的承諾（例如當(dāng)他做好決定時(shí)他就會(huì)報(bào)名參加新華的培訓(xùn)）第五十一頁，共六十八頁。結(jié)束的時(shí)間結(jié)束的時(shí)間把握非常重要。如果結(jié)束過早，你可能沒有達(dá)到你的目標(biāo)；結(jié)束太晚，會(huì)影響到其他的咨詢進(jìn)度。但是這并不是意味著結(jié)束的時(shí)間僅有一個(gè)“心理的時(shí)刻”，而是結(jié)束需要事前計(jì)劃。在流程中的每一個(gè)階段，通過提問確認(rèn)以保證咨詢者已經(jīng)理解了所說的內(nèi)容；更重要的一點(diǎn)是咨詢者同意這些內(nèi)容。檢查這些“確認(rèn)式回復(fù)”將使得出現(xiàn)的疑問、不一致或者不贊成等等在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提出解決而不是積累到日后去解決。在咨詢的過程中，你需要觀察并傾聽那些“購買信號(hào)”—它們將會(huì)告訴你咨詢者的想法。購買信號(hào)可能是個(gè)實(shí)際動(dòng)作（例如拿起宣傳冊(cè)），或者使用語言來表現(xiàn)，例如這門課程的課時(shí)是多久？）咨詢者并沒有決定去付費(fèi)，但是正在有這樣的想法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)購買信號(hào)的時(shí)候，你便可以認(rèn)定并且改變?cè)瓉淼摹叭绻銋⒓舆@門課程”或者“當(dāng)你參加這門課程的時(shí)候”，隨著“確定式回復(fù)”變得越來越肯定時(shí)，你需要提高自己的能力變得越來越認(rèn)定如此，使銷售自然的結(jié)束。第五十二頁，共六十八頁。如何結(jié)束—概述結(jié)束：簡(jiǎn)單的概述談?wù)摰拇笾乱c(diǎn)，特別注意你的課程可以滿足你的客戶的需求、解決問題的利益點(diǎn)；在一種競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，還可以強(qiáng)調(diào)你的公司與所提供的課程擁有你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒有具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

例如：“通過我們剛才的討論，我是否可以這么認(rèn)為，你希望參加嵌入式軟件工程師的課程，但是你不能馬上參加課程，因此你就報(bào)名參加下月開始的課程，是這樣子吧？！”—口頭證實(shí)結(jié)束：以某個(gè)客戶或者申請(qǐng)者作為參考，描述其中可以得到的利益。這樣可以提高咨詢者的信任感，說明你能夠向他提供相同的好處。這種口頭的證實(shí)必須是真實(shí)的而且可以經(jīng)得起考證—比如文件、證明信就可以增加影響的效果，提高信任度。提供證明的客戶越知名，越是在當(dāng)?shù)?，越是同咨詢者的背景相似，提供的效果就越好?/p>

例如：“上周我們剛剛完成了對(duì)ABC公司的JAVA考試的結(jié)束培訓(xùn)，下周他們又要參加其他的五門課程。”第五十三頁，共六十八頁。—讓步結(jié)束：為了使咨詢者最終做出決定，可以適當(dāng)做出一定程度的讓步（在公司政策范圍內(nèi)），這樣可以表現(xiàn)出你對(duì)于咨詢者特別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。除非必要時(shí)，這種讓步才來使用。如果讓步表現(xiàn)的地方過多，或是對(duì)人承諾的過多，那么它的影響力就會(huì)相對(duì)的減少。例如：“只要入學(xué)事項(xiàng)一經(jīng)完成，我們很少會(huì)去改變課程。然而你的問題主要在于時(shí)間的安排上，我們就把你安排去參加上午的課程?！薄浣Y(jié)束：向咨詢者揭示出如果不做出決定的話，將會(huì)產(chǎn)生的問題。例如：別人在這方面的價(jià)格要高一些。在短期時(shí)間內(nèi)，價(jià)格會(huì)有所提高。其中蘊(yùn)含的信息就是“……你最好接受建議，現(xiàn)在報(bào)名參加……”—隔離結(jié)束：如果客戶在最后的時(shí)刻提出了反對(duì)的意見，一定要確認(rèn)再?zèng)]有其他的什么原因影響到阻止報(bào)名的事情。例如：“王先生，你看，如果我們著手解決了這個(gè)問題的話，你就可以報(bào)名參加這門課程了吧？！”

沒有結(jié)束的更好方式，但是可以擁有更好結(jié)束的時(shí)間—當(dāng)咨詢過程結(jié)束的時(shí)候，當(dāng)你得到確認(rèn)式回復(fù)與購買信號(hào)的時(shí)候。那個(gè)時(shí)候，購買者已被說服，因此那個(gè)時(shí)候是很好的。你需要就此多練習(xí)，在每一種銷售的場(chǎng)合你就可以應(yīng)用自如了。第五十四頁，共六十八頁。應(yīng)對(duì)回絕在咨詢師之中，總是會(huì)碰到一個(gè)或者多個(gè)障礙。以下是兩種拒絕的形式：—信息搜集（咨詢者需要了解更多你的課程，滿足需求的保證以及你就此所做出得保證）—專業(yè)（咨詢者針對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)核內(nèi)容，表現(xiàn)出深刻的不贊同）解決障礙的最好辦法就是做好事先的準(zhǔn)備。你表現(xiàn)的可靠而且全面,使得咨詢者心中沒存疑慮，你主動(dòng)的面對(duì)存在潛在障礙的事實(shí)，擺出問題并同時(shí)提出問題解決的方案。僅僅在你認(rèn)為客戶會(huì)考慮到這些障礙的時(shí)候，你才提出來；否則就將客戶的注意力轉(zhuǎn)到其他的事情上，并確保不會(huì)再發(fā)生問題。第五十五頁，共六十八頁。錯(cuò)誤的反應(yīng)有時(shí)候一些自然的反應(yīng)是錯(cuò)誤的：------不要猛然發(fā)言：突然地發(fā)表觀點(diǎn)（有時(shí)候咨詢者甚至還沒有說完）是不禮貌的行為，會(huì)在情感上產(chǎn)生溝通障礙———這樣便表示你尚未搞清楚談話的內(nèi)容，同時(shí)你不尊重顧客的意見。------不要油腔滑調(diào)地回答：習(xí)慣與快速的回答會(huì)令人懷疑以及不被人信服———這樣便表明你以前已經(jīng)聽到過，現(xiàn)在只是在套用銷售手冊(cè)的內(nèi)容。------不要爭(zhēng)辯：不要說“……這件事情我不同意你的說法……”，“……這樣是不對(duì)的……”，“……這樣不會(huì)，因?yàn)椤被蛘哳愃频脑捳Z；不要用搖頭，抬眉等動(dòng)作表現(xiàn)出你的不同意。------不要過于張揚(yáng)：憑借技術(shù)化的手段，或者向別人證明他們沒有理解或者犯了錯(cuò)誤，這種做法會(huì)讓他們感到受到愚弄甚至激怒他們。第五十六頁，共六十八頁。正確的反應(yīng)最重要的事情就是聽和表現(xiàn)你在聽。然后：——分清異議：或者向您的咨詢者重復(fù)異議，以確認(rèn)你確實(shí)理解他的含義，或者用別的詞語描述它，或者問個(gè)問題以得到異議的更多細(xì)節(jié)及背后的含義。——贊賞顧客的見解：說點(diǎn)什么來說明你已經(jīng)注意到了。如：“我明白您的意思------”“謝謝您提到這一點(diǎn)；這是個(gè)非常好的問題------”“我明白您所說的------”——使用關(guān)鍵詞語：了解了客戶的觀點(diǎn)，將討論轉(zhuǎn)移到一個(gè)更有利的方向如：“然而這將通過------得到更大的補(bǔ)償?！薄傲硪环矫?，您將高興的發(fā)現(xiàn)------”“若二選其一，別人將發(fā)現(xiàn)------”交流的特點(diǎn)、利益、動(dòng)機(jī)：提供相關(guān)的信息、解釋，使用一種邏輯化的語言風(fēng)格對(duì)咨詢者提供可信服的內(nèi)容，根據(jù)你的提供服務(wù)分析提出最適合的賣點(diǎn)。利用同產(chǎn)品相關(guān)的資料與信息來獲得信任。第五十七頁，共六十八頁。異議的特殊種類：有三種常見的異議的種類：隱