汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展研究

汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展研究

Summary：本文首先分析了汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展的必要條件，并研究了汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展的有效途徑，首先是要打造業(yè)務(wù)精進(jìn)的銷售團(tuán)隊(duì)，其次要通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)配件質(zhì)量管理、注重服務(wù)設(shè)施等方式提高售后服務(wù)質(zhì)量，另外要選對(duì)賽道，關(guān)注企業(yè)文化、品牌效應(yīng)以及汽車4S店的建筑設(shè)計(jì)。Keys：汽車4s店；可持續(xù)性發(fā)展；售后服務(wù)引言：4S是指銷售、配件、售后服務(wù)、信息反饋的總稱，最早的4S店的概念源于歐洲，并于1999年后傳入中國，將汽車的產(chǎn)銷緊密連接在一起，近幾年我國的汽車4S店已經(jīng)趨于飽和，若想在激烈的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出就要研究汽車4S店的可持續(xù)性發(fā)展。汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展的必要條件中國汽車市場(chǎng)的井噴期是在2002年前后，并在2005進(jìn)入了銷量冰封期，一大部分汽車4S店從風(fēng)光走向沒落，不成熟的營銷理念使我國當(dāng)時(shí)的4S店對(duì)售后服務(wù)概念沒有建立一定的意識(shí)，難以在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展需要全面分析4S店的利潤構(gòu)成，不僅要注重銷售利潤，更要關(guān)注其售后利潤，汽車4S店投資回報(bào)率、4S店的投資分析和利潤來源都需要進(jìn)一步分析，以此來保證汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展。由于每輛汽車的價(jià)值都很高，少則數(shù)萬，十幾萬，多則數(shù)百萬，4S的投資很大，還需要具備很多的銷售流動(dòng)資金，每月都會(huì)有大量的資金流入與流出，完善內(nèi)部控制對(duì)于汽車4S店可持續(xù)性發(fā)展是十分必要的。除此之外，企業(yè)文化也在影響著門店，具備良好的經(jīng)營理念，營造出積極樂觀的銷售狀態(tài)，時(shí)刻激勵(lì)員工的工作狀態(tài)，也會(huì)無形中提高汽車4S店的利潤。門店管理中店內(nèi)布置、物流管理和建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)等細(xì)節(jié)也決定了汽車4S店的可持續(xù)性發(fā)展。汽車4s店可持續(xù)性發(fā)展的有效途徑2.1銷售團(tuán)隊(duì)建立

作為汽車4S點(diǎn)，最重要的還是汽車的銷量，只有將車輛銷售出去才可以保證后期的零部件維修和售后服務(wù)等門店利潤，因此要建立具備高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，通過培訓(xùn)向銷售人員展示銷售技巧，培養(yǎng)銷售部門員工的銷售策略，使員工了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，尋找潛在客戶，從溝通交流中了解消費(fèi)者需求，把握消費(fèi)者的購買傾向。汽車4S店要培養(yǎng)自信、積極、勤奮的員工，使員工在工作中保持正確的態(tài)度，了解產(chǎn)品知識(shí)與市場(chǎng)趨勢(shì)，通過提高每位銷售員工的綜合能力，打造出更加優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)。銷售團(tuán)隊(duì)需要更加理解門店的特點(diǎn)和公司的政策方針，根據(jù)銷售目標(biāo)將銷售計(jì)劃進(jìn)行分析，通過不斷學(xué)習(xí)維持個(gè)人的職業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長[1]。2.2提高售后服務(wù)質(zhì)量2.2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立如今的汽車4S店內(nèi)配備了更多先進(jìn)的工具和設(shè)備，采用建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)格也十分新穎時(shí)尚，同時(shí)還引進(jìn)了專用監(jiān)測(cè)設(shè)備用來檢驗(yàn)品牌車型，因此對(duì)于汽車售后服務(wù)工作人員的綜合素質(zhì)提出了較高的要求，員工需要接受定期培訓(xùn)，具備一定的售后服務(wù)知識(shí)，在專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)后才可以成為一名合格的售后服務(wù)工作人員。要求工作人員規(guī)范服務(wù)語言，統(tǒng)一著裝上崗，為消費(fèi)者帶來耳目一新的感覺，對(duì)于技術(shù)工程師要不斷提升其專業(yè)技能，使客戶滿意度不斷上升，通過建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高汽車4S店內(nèi)員工的綜合服務(wù)素質(zhì)，統(tǒng)一服務(wù)理念，通過規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使消費(fèi)者更加信任門店。2.2.2加強(qiáng)配件質(zhì)量監(jiān)管很多配件生產(chǎn)商更注重利潤，從而忽略配件質(zhì)量，經(jīng)常以更低的價(jià)格銷售給汽車4S店，造成消費(fèi)者高價(jià)購買了劣質(zhì)配件，這不僅會(huì)降低汽車安全指數(shù)，也讓汽車4S店的形象受損。因此，汽車4S店要更加注重配件管理，嚴(yán)格把控配件的采購質(zhì)量，為消費(fèi)者提供純正配件，保障汽車維修質(zhì)量，同時(shí)還需要確保配件的尺寸、材料、規(guī)格等與汽車需要更換的配件完全相同，這樣維修后的整車才能夠消除運(yùn)行干擾，降低汽車使用成本，提高使用率，確保汽車安全運(yùn)行。為用戶提供原廠配件，保證產(chǎn)品質(zhì)量和生產(chǎn)技術(shù)符合汽車要求的同時(shí)，也保證了汽車4S店的維修成本和服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的信賴滿意度，使品牌形象屹立不倒[2]。2.2.3維修服務(wù)在汽車4S店內(nèi)的售后服務(wù)不僅是咨詢服務(wù)，更重要的是具備技術(shù)性的維修服務(wù)，隨著科技的發(fā)展和進(jìn)步，更多的科技元素出現(xiàn)在汽車上，包括ESP電子穩(wěn)定程序、ECU中央控制單位、GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)等高端硬件和軟件設(shè)備，都需要維修人員具備故障排除和維修能力，檢測(cè)工具也隨之變得更加高精尖。在設(shè)計(jì)角度分析維修服務(wù)，需要將維修設(shè)計(jì)空間與售后服務(wù)客服的辦公區(qū)域分開，設(shè)計(jì)為人車分流的布局，這樣可以為客戶提供更加通暢的維修體驗(yàn)與售后體驗(yàn)[3]。2.2.4加強(qiáng)溝通汽車4S店要與客戶加強(qiáng)溝通，建立更多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，讓用戶可以更近距離的體驗(yàn)到高端高品質(zhì)的售后服務(wù)，建立客戶檔案，定期回訪用戶，組織活動(dòng)與用戶增進(jìn)感情，隨時(shí)了解客戶需求和動(dòng)態(tài)，認(rèn)真傾聽客戶意見。將售后服務(wù)盡量做到精細(xì)，向小城市擴(kuò)展服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還可以將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立在高速公路上，可以為客戶提供緊急求援服務(wù)，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，不斷通過行業(yè)共同，為用戶提供完善的信貸業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)服務(wù)，精簡(jiǎn)業(yè)務(wù)流程，方便用戶辦理各種手續(xù)。2.3品牌建立汽車4S店要更加注重自己的品牌效應(yīng)，在店面的外觀設(shè)計(jì)上要具有獨(dú)特性，退出自己的品牌特色，目前的國內(nèi)汽車主要以4S店為銷售主體，但是大部分4S店都處于虧損狀態(tài)，需要通過品牌贏得銷售金牌，在眾多國際品牌的圍攻下，中國汽車4S店更需要注重服務(wù)質(zhì)量的自身管理的提升。銷售只是初階階段的盈利模式，在汽車產(chǎn)業(yè)的變革下，新能源汽車會(huì)逐步占領(lǐng)中國汽車4S店市場(chǎng)，價(jià)格主導(dǎo)的品牌效應(yīng)逐漸會(huì)傾斜于品牌形象、售后服務(wù)以及更加專業(yè)化的服務(wù)，未來用戶將更喜歡通過汽車文化了解汽車4S店，因此，汽車4S店的可持續(xù)性發(fā)展要依賴于品牌形象的建立。品牌形象的建立同樣不開標(biāo)志性建筑設(shè)計(jì)，要將汽車4S店的店面風(fēng)格與品牌特點(diǎn)融合，突出品牌風(fēng)格的同時(shí)，可以讓客戶通過建筑設(shè)計(jì)更加了解并喜歡4S店。2.4選擇正確賽道

如今日益強(qiáng)大的中國對(duì)汽車的看法已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，汽車已經(jīng)從奢侈品轉(zhuǎn)化為消費(fèi)品，雖然目前汽車4S店還無法從零售業(yè)的銷售模式上獲得銷售精髓，但是也可以學(xué)習(xí)零售業(yè)將渠道變?yōu)橘Y源的做法。在節(jié)能減排的要求下，越來越多的新能源汽車走入了大眾視野，汽車4S店要緊跟時(shí)代步伐，選擇正確賽道，將新能源的銷售技巧和售后服務(wù)做大做強(qiáng)，引入新的管理理念，將硬件維修技術(shù)不斷向軟件維修發(fā)展完善，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，正確處理產(chǎn)業(yè)安全與外資引進(jìn)的平衡關(guān)系。注重店面選址和設(shè)計(jì)，將建筑設(shè)計(jì)功能與門店文化緊密結(jié)合，體現(xiàn)出汽車4S店的獨(dú)特性。2.5完善內(nèi)部控制汽車4S店內(nèi)部控制影響自身的發(fā)展，在銷售日常活動(dòng)中要有機(jī)結(jié)合管理，根據(jù)汽車4S店自身特點(diǎn)構(gòu)建業(yè)務(wù)權(quán)限體系，加強(qiáng)制度的完善，通過加強(qiáng)監(jiān)查、落實(shí)考核提高內(nèi)部控制力度，提升汽車4S店的信息化水平，建立管理與服務(wù)于一體的平臺(tái)，將內(nèi)部控制管理、維修服務(wù)管理、客戶系統(tǒng)管理和資產(chǎn)管理全部輸入了信息化平臺(tái)上，保證內(nèi)部控制的有效實(shí)施。保證汽車4S店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)性發(fā)展就要做好定期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，健全控制體系，對(duì)員工的工作完成情況要及時(shí)評(píng)估，同時(shí)對(duì)客戶做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，要時(shí)刻具備敏銳的發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)管理理論學(xué)習(xí)，不斷提升企業(yè)軟實(shí)力。2.6注重店內(nèi)設(shè)計(jì)

4S店的外形、標(biāo)識(shí)、店面選址與建筑材料、結(jié)構(gòu)構(gòu)造等事項(xiàng)都需要關(guān)注，通過建筑設(shè)計(jì)規(guī)劃，為4S店提供動(dòng)靜分區(qū)的總體布局,合理布置試駕車輛停車場(chǎng)、室外展示場(chǎng)所和展示廳，在設(shè)計(jì)中處理好每個(gè)場(chǎng)所的利用效果和面積領(lǐng)域等因素，通過設(shè)計(jì)帶給顧客美的享受，提高4S店的舒適度，在設(shè)計(jì)中考慮到人體工程學(xué)，為顧客提供更加舒適的購車體驗(yàn)。結(jié)束語：綜上所述，汽車4S店可持續(xù)發(fā)展需要管理理念的改變，提高售后服務(wù)質(zhì)量，建立屬于自己的品牌效應(yīng)，需要不斷提高4S店工作人員的素質(zhì)，建立行業(yè)規(guī)范制度，無論從管理體系還是服務(wù)體系都需要建立完整的業(yè)務(wù)流程，推動(dòng)汽車行業(yè)健康發(fā)展。Reference：[1]畢樹華