酒店餐飲服務與管理標準

《酒店餐飲服務與管理》課程標準課程代碼課程學分

010608204

課程性質總學時

必修課64

課程類型理論學時實踐學時

理論課（含實踐）32（外）前導課程

現(xiàn)代酒店管理、旅游學概論

后續(xù)課程

酒水服務與管理適用專業(yè)

旅游管理、酒店管理制定人修訂人簽發(fā)人

劉陸燕劉陸燕

制定日期修訂日期錢宏

2013.92014.5簽發(fā)日期

審核人審核人

仝澤柳仝澤柳2014.6一、課定位《酒店餐飲服務與管理是酒店管理專業(yè)開設的一門專業(yè)主干必修課本課程以餐飲管理的理論為基礎業(yè)務經(jīng)營活動為中心持注重基礎化能力，突出重點學以致用的原則即注重闡述餐飲管理與服務的基礎知識又力求理論聯(lián)系實際，具有很強的可操作性。講授本課程著重在于服務技能的實際操作的學習理客人投訴的一些實際問題的應變能力以及對餐飲活動的組織協(xié)調能力的學習等等。通過本課程的學習使學生掌握餐飲服務與管理基礎理論和基礎知識的情況下熟悉酒店餐飲部組織機構和基本職能及其在崗工作職責和工作程序悉酒店餐飲部運行與管理的基本程序和方法,在熟悉餐飲管理理論的基礎上練掌握餐飲服務過程中各環(huán)節(jié)的各項操作技能。前續(xù)課程：旅游學概論、現(xiàn)代酒店管理后續(xù)課程：酒水服務與管理等二、課目標1．素質目標（1）思想政治素質：具有良好的思想品德、具有較強的社會責任感、榮譽感和進取精神。（2）職業(yè)道德素質：職業(yè)態(tài)度端正，敬業(yè)愛崗、忠于職守，誠實守信，團結協(xié)作，具有明確的職業(yè)理想。（3具備從事餐飲職業(yè)活動所需要的行為規(guī)范及價值觀念注重學會共處，學會做人，確立積極的人生態(tài)度。（4文化素質具有一定的審美情趣和文化品位，使學生能夠成為旅游飯

店餐飲業(yè)的形象代表。2．能力目標（1）能夠用餐飲企業(yè)服務與管理的基礎理論知識來開展實際工作。（2）能熟練獨立完成各類餐飲服務基本技能：如托盤、餐巾折花、斟酒、擺臺、上菜與分菜等服務操作技能。（3）能夠用標準的服務程序為客人提供相關餐飲服務：中餐服務、西餐服務、宴會服務。（4）有較強的崗位協(xié)調能力。（5）有較強的人際溝通和處理問題的能力。（6）具備工作中的創(chuàng)新能力和自我約束能力。3．知識目標（1）熟練掌握：餐廳服務的基本服務技能，包括托盤、餐巾折花、斟酒、中西式擺臺、上菜和分菜等各項技能的操作規(guī)程和操作標準。（2）全面掌握：餐飲服務的主要環(huán)節(jié)；中餐服務、西餐服務和宴會服務的服務程序，服務標準和服務技巧。（3）熟悉：餐飲部的組織機構設置；餐飲部服務人員基本素質；中西餐臺造型設計與布置；餐廳菜單的設計（4）了解：了解酒店餐飲促銷策劃；餐廳菜單的設計；餐飲服務質量管理和控制。三、教內容和要求序

建學號

單內

能目

知要

理

實學

學

模塊

理教：餐飲發(fā)展概述理教：餐飲種類與經(jīng)營管

能知道未來餐飲發(fā)展趨勢和市場上流行的餐飲管理體系提高餐飲服務人員

了解中外餐飲發(fā)展歷史，未來餐飲發(fā)展趨勢熟餐飲業(yè)的基本定義和餐飲業(yè)的基本特征。1餐飲概述

理理教：餐飲部組織機構與

的素質要求了餐經(jīng)營策略與管理理念餐管理體系。熟悉餐飲服務的意

職能

義和作用掌飯店餐飲的分類。掌握飯店餐飲經(jīng)營過程中的特點及餐

飲部內部組織機構的特征了餐飲服務人員的素質要求。理教：

能用正確的托盤端托姿

了解托盤的分類；了解

11

托盤操作要領實教：托盤的使用

勢靈活使用托盤；能輕松用托盤實現(xiàn)物品遞送、酒水斟倒等服務。

托盤的端托形式；掌握輕托的動作要領。理教：

能熟練完成10種上

了解餐巾的分類、用

11

餐巾折花要領實教：模塊餐巾折花

動物和植物的杯花造型熟練完成10以上盤花造型。

途、功效；掌握不同餐巾花折法。2

理教：

能根據(jù)高星級酒店中餐

掌握中餐零點與宴會1服務

擺臺、斟酒要領

廳擺臺要求成零點、的臺操作程序和要

技能模塊

實教：擺臺、斟酒

宴會擺臺。能根據(jù)高星級酒店西餐廳擺臺要

求。掌握西餐零點、宴會及自助餐的擺臺操理教：

求，完成零點、宴會、自助餐擺臺能根據(jù)高星級餐廳服務

作程序和要求掌斟酒的要領掌握中式不同菜系菜

11點菜、上菜與分菜的標完成點菜、上菜與

肴的口味特色掌點

要領實教：點菜、上菜與分菜

分菜服務；能結合客人具體需求，靈活提供點菜、分菜服務。

菜的技巧上與分菜的動作操作要領。理教：中餐服務程序

能根據(jù)服務標準提供標準化服務；能根據(jù)客人

了解中餐零點服務與宴會服務的區(qū)別；掌握

31

模塊3

實教：中餐正餐服務

的不同需求提供個性化服務；能靈活處理服務

中餐的主要服務方式；掌握中餐零點宴的過程中的客人投訴事

服務程序和操作要求。基層

件。服務管理

理教：西餐服務程序

能根據(jù)西餐不同服務方式提供相對應的服務程

了解西餐用餐禮儀掌握西餐的上菜順序掌

31

模塊

實教：西餐正餐服務

序；能靈活處理客人用餐過程中出現(xiàn)的突發(fā)事

握西餐不同服務方式及其特點。件。

理教：廚房餐廳布局設計

能夠對環(huán)境及主題設計、經(jīng)營場所的布置有

了解餐廳、廚房的一般表現(xiàn)形式及其環(huán)自己獨到的見解。

境和主題設計掌餐

2

廳的設計布局掌廚房規(guī)劃布局了解其他區(qū)塊設計布局理教：

能夠應用食品營養(yǎng)知識

熟悉食品營養(yǎng)的基本

22

菜單的設計與制作實教：菜單的設計

進行菜譜設計；能夠完成一份完整的菜單設計。

常識；掌握單設計的基本方法理教：主題宴會設計實教：

能根據(jù)客人的宴會主題需求，利用酒店現(xiàn)有硬件設施，對場地進行場

熟悉幾種宴會的主題；掌握主題宴會場景設計的原則和要求；掌握

22模塊

宴會設計

景設計；能夠對主桌及

主題宴會臺面設計的

4

副桌進行臺面設計，做

原則和要求；掌握主題餐廳

到主題突出意新穎；宴服務流程設計的經(jīng)營管理模塊

能結合宴會主題和酒店軟件，設計合理的服務流程。

方法。理教：采購與驗收食品原料

能夠模擬簽訂采購合同；能夠實際完成一次完整的原料采購與驗收

明確餐飲采購管理的職責理餐飲采購制度的內涵；掌握食材

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實教：原料采購

原料的質量標準；掌握計算采購數(shù)量的方法；能制餐飲采購與驗收制度。理教：產(chǎn)衛(wèi)生與安全管理實教：

掌握意外事故及預防、意外事故的處理

了解食物變質和有毒的成因。掌握食物中毒事故的種類預防，熟悉

21

事故處理

從業(yè)人員衛(wèi)生要求了解環(huán)境與設備的衛(wèi)生管理

理教：合理定員與服務質量的控制實教：投訴處理理教：餐飲營銷管理實教：推銷技巧

能對賓客的投訴進行分析，找出投訴的原因；能夠按照賓客投訴處理的程序，合理解決投訴事件；能靈活應用處理賓客投訴的技巧，靈活處理各類投訴事件。能根據(jù)客人用餐需求和餐廳實際情況，選擇合適的餐飲推銷手段；能夠針對客人需求靈活運用推銷語言；能夠充分

掌握賓客投訴的原因；掌握賓客投訴處理的程序掌賓客投訴處理的技巧21了解客人餐飲消費的心理類型和心理需求；掌握餐飲推銷的基本技能。2

理教：餐飲人力資源管理實教：

利用時機進行適時推銷。能夠熟悉員工招聘錄用的形式和程序以及對員工的訓與考核方法

了解餐飲勞動的特點及勞動過程的組織掌握勞動報酬的發(fā)放原

21模塊

員工招聘實教一餐廳服務員中級職業(yè)資格

實訓酒店培訓主管為學生演示餐飲服務的服務規(guī)范——餐巾折花、中餐宴會擺臺標準

則和形式掌握餐廳服務的基本服務技能，包括托盤、餐巾折花、斟酒、中西式擺臺、上菜和分菜等各項技能的操作規(guī)程

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和操作標準。

企業(yè)

實教二

實訓酒店主管為

熟悉餐飲服務流程掌實訓演練

餐飲服務技能操作。學介紹餐飲服務程序握餐飲服務的基本方——預定準迎、法領位拉椅讓座問茶、點菜點酒水間服務、結賬、拉椅送客。機合

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四、實建議1．教學方法(l)重視學生在校學習與實際工作的一致性有針對性地采取工學交替任務驅動、項目導向、課堂與實習地點一體化等行動導向的教學模式。(2)根據(jù)課程內容和學生特點，靈活運用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導教學方法，引導學生積極思考、樂于實踐，提高教學效果。(3)在教學過程中，要重視餐飲管理方面新技術、新工藝、新設施設備的發(fā)展趨勢，貼近市場，采取工學交替的教學模式，著眼學生職業(yè)生涯的發(fā)展，致力于培養(yǎng)學生對餐飲管理工作的興趣極引導學生提升自身職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德水平。2．教學條件與環(huán)境為了充分體現(xiàn)任務引領工作過程導向課程的思想將本課程的教學活動分解設計成若干項目創(chuàng)設相應的工作情境以項目為單位組織教學采用并列與流程相結合的結構展示教學內容，通過情境創(chuàng)設、仿真模擬、案例分析、頂崗實習等教學方法以具備餐飲企業(yè)真實工作環(huán)境的中餐廳西餐（配備餐飲管理系統(tǒng)軟件的校內實訓室）和校外實訓基地（家五星級酒店，1家四星級酒店）為上課場所，教、學、做三者結合，強調學生在“做”中“學”，使學生在技能訓練過程中加深對專業(yè)知識的理解和應用培養(yǎng)學生的綜合職業(yè)能力滿足學生職業(yè)生涯發(fā)展的需要。3．參考教材與文獻教材：

姜紅《餐飲服務與管理》

大連理工大學出版社2009.7參考書：戴桂寶《現(xiàn)代餐飲管理》

北京大學出版社2006年3月出版李勇平《餐飲服務與管理財經(jīng)大學出版社2003年11月出版。趙建民《餐飲質量