電網(wǎng)公司十三五營(yíng)銷工作總體思路

#發(fā)揮好電力資源配置、客戶服務(wù)、客戶價(jià)值傳遞的核心作用，認(rèn)真落實(shí)國(guó)家能源政策，全力保障電力有序供應(yīng)，全力提升良好客戶關(guān)系，積極引導(dǎo)客戶低碳消費(fèi)習(xí)慣，在推動(dòng)客戶滿意度不斷提高的同時(shí)，持續(xù)提高公司的市場(chǎng)空間和“萬家燈火、南網(wǎng)情深”服務(wù)品牌的社會(huì)形象。圍繞“一個(gè)核心價(jià)值觀”，打造“兩個(gè)平臺(tái)”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”，提升“四項(xiàng)能力”，推進(jìn)“五個(gè)重點(diǎn)任務(wù)”。一個(gè)核心價(jià)值觀：以客戶為中心兩個(gè)平臺(tái)：高效的電力資源配置平臺(tái)；優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)平臺(tái)。三個(gè)轉(zhuǎn)變：服務(wù)向“全員服務(wù)”轉(zhuǎn)變；管理向“精細(xì)化”轉(zhuǎn)變；業(yè)務(wù)領(lǐng)域向“綜合能源服務(wù)”轉(zhuǎn)變。四個(gè)能力：市場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力、客戶價(jià)值傳遞能力、風(fēng)險(xiǎn)管控能力、技術(shù)創(chuàng)新能力。五方面重點(diǎn)工作：強(qiáng)化區(qū)域電力資源配置；完善客戶價(jià)值服務(wù)鏈；實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷精細(xì)化管理；建立客戶節(jié)能服務(wù)體系；實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷信息一體化。第一步推進(jìn)營(yíng)銷管理規(guī)范化、精細(xì)化實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理一體化建立公司統(tǒng)一的營(yíng)銷制度，并在網(wǎng)、省、地級(jí)市三級(jí)推行；制定并推行涵蓋所有營(yíng)銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)一業(yè)務(wù)模型、流程表單。2010年實(shí)現(xiàn)網(wǎng)、省公司機(jī)構(gòu)一體化，2011年向地市和縣級(jí)供電企業(yè)推行，建立起“三級(jí)管理、四級(jí)執(zhí)行、五級(jí)服務(wù)”的管控模式；完成統(tǒng)一營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和固化，建設(shè)和使用支撐公司集團(tuán)化運(yùn)作、一體化管理的營(yíng)銷信息平臺(tái)。全面開展客戶滿意度測(cè)評(píng)和分析常態(tài)開展第三方客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶關(guān)注點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)工作“短板”。從客戶體驗(yàn)入手，測(cè)評(píng)電力供應(yīng)與客戶服務(wù)的工作水平，挖掘客戶需求。開展客戶滿意度分析，及時(shí)了解客戶關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作“短板”。全面規(guī)范購電和交易管理實(shí)現(xiàn)跨境、跨區(qū)電力交易的統(tǒng)一管理，提升公司整體效益。網(wǎng)公司對(duì)總調(diào)直調(diào)電廠購電計(jì)劃、合同與結(jié)算進(jìn)行統(tǒng)一管理，省公司對(duì)本省其他電廠購電進(jìn)行統(tǒng)一管理。實(shí)現(xiàn)跨境、跨區(qū)電力交易的統(tǒng)一管理，提升公司整體效益。開展電動(dòng)汽車充電設(shè)施建設(shè)試點(diǎn)制訂充電設(shè)施建設(shè)“十二五”規(guī)劃，在有條件的地區(qū)建設(shè)示范充電設(shè)施。對(duì)公共停車區(qū)域及居民小區(qū)充電設(shè)施進(jìn)行戰(zhàn)略布點(diǎn)；加強(qiáng)與政府溝通，爭(zhēng)取簽訂合作框架協(xié)議；探索和建立可持續(xù)的充電運(yùn)營(yíng)模式。開拓節(jié)能服務(wù)領(lǐng)域制定客戶節(jié)能診斷規(guī)范，為客戶提供常態(tài)化的節(jié)能診斷服務(wù)，2012年前大客戶節(jié)能診斷比例達(dá)40%以上；常態(tài)開展電力需求側(cè)管理工作，推廣合同能源管理。落實(shí)國(guó)家電力需求側(cè)管理辦法，研究制訂實(shí)施細(xì)則；推廣合同能源管理，力爭(zhēng)獲得政府節(jié)能認(rèn)證授權(quán)和節(jié)能服務(wù)資質(zhì)；開展節(jié)能宣傳，樹立綠色電網(wǎng)的企業(yè)形象。強(qiáng)化營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)控制建立營(yíng)銷業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)庫，形成內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)（現(xiàn)狀）評(píng)估——識(shí)別——控制的常態(tài)閉環(huán)管理模式。實(shí)現(xiàn)地市供電局電費(fèi)集中核算；健全營(yíng)銷稽查的常態(tài)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全過程在線監(jiān)控；建立營(yíng)銷差錯(cuò)責(zé)任追究制度，形成閉環(huán)管理。第二步實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷管理國(guó)內(nèi)領(lǐng)先提高區(qū)域資源配置能力，保障電力有序供應(yīng)年度售電量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率97%以上；西電東送省間框架協(xié)議兌現(xiàn)率90％以上；購電合同簽訂率、備案率和及時(shí)結(jié)算率均達(dá)100％；推行柔性錯(cuò)峰工作機(jī)制，做到“限電不拉路，錯(cuò)峰不減產(chǎn)”。建立網(wǎng)、省、市、縣四級(jí)市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)體系，探索建立負(fù)荷預(yù)測(cè)模型庫；豐富交易品種，規(guī)范跨省交易行為；規(guī)范購電管理，構(gòu)建廠網(wǎng)和諧關(guān)系；完善政府主導(dǎo)下的有序用電工作機(jī)制，無特殊情況，自覺錯(cuò)峰率達(dá)99%以上，強(qiáng)制錯(cuò)峰負(fù)荷占最大負(fù)荷比例不超過10%。建立客戶需求傳遞機(jī)制，推動(dòng)建立客戶價(jià)值鏈建立基于GIS的“變電站―10kV饋線—10kV配變一低壓線路—低壓用戶”的配電網(wǎng)服務(wù)模型，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)與配電管理的協(xié)同運(yùn)作，全面實(shí)現(xiàn)營(yíng)配信息一體化。建立基于客戶滿意度、客戶停電時(shí)間為主體的內(nèi)部反饋、分析和改進(jìn)機(jī)制；建立面向客戶的多部門協(xié)同作業(yè)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)客戶需求從營(yíng)銷向配網(wǎng)規(guī)劃、建設(shè)、生產(chǎn)等專業(yè)的快速傳遞；推動(dòng)建立跨專業(yè)的停電管理協(xié)調(diào)機(jī)制，建立全口徑的農(nóng)村客戶停電時(shí)間統(tǒng)計(jì)和考核辦法。整合服務(wù)資源，打造客戶導(dǎo)向的客戶服務(wù)體系在營(yíng)配信息集成的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)和營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，使客戶服務(wù)中心由傳統(tǒng)的“業(yè)務(wù)受理中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)指揮和協(xié)調(diào)中心”。打造營(yíng)銷業(yè)務(wù)和客戶服務(wù)的電子商務(wù)平臺(tái)，在省會(huì)供電局全面建設(shè)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助營(yíng)廳；加強(qiáng)與郵政、銀行、物流等第三方機(jī)構(gòu)合作，提高社會(huì)化服務(wù)水平；整合和優(yōu)化服務(wù)資源，打造“問題解決中心”；推廣廣東“一站妥”創(chuàng)先經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)站和95598等服務(wù)渠道的一業(yè)體化和集約化管理；加大“萬家燈火、南網(wǎng)情深”服務(wù)品牌宣傳和推廣，加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)絡(luò)。積極開拓新的市場(chǎng)空間，延伸服務(wù)范圍開展客戶節(jié)能服務(wù)，對(duì)大客戶節(jié)能診斷比例達(dá)70%；擴(kuò)大節(jié)能市場(chǎng)，建立“各級(jí)節(jié)約用電指導(dǎo)中心+能源公司”的常態(tài)化機(jī)制，能源公司在南方五省區(qū)節(jié)能服務(wù)市場(chǎng)占有率力爭(zhēng)達(dá)30%以上。鞏固電動(dòng)汽車充電市場(chǎng)，密切關(guān)注蓄能市場(chǎng)發(fā)展；開展智能用電市場(chǎng)研究和試點(diǎn)，跟蹤分布式電源、儲(chǔ)能、分布式能源、智能電網(wǎng)技術(shù)發(fā)展。大力開拓農(nóng)村市場(chǎng)，逐步實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)、同價(jià)、同服務(wù)”；開拓新增需求，推動(dòng)以電代油、以電代氣、以電代煤改造；落實(shí)國(guó)家能源政策，引導(dǎo)小水電并入主網(wǎng)和自發(fā)自供區(qū)域轉(zhuǎn)用網(wǎng)電；進(jìn)一步規(guī)范用戶自備電源的管理。提高風(fēng)險(xiǎn)管理能力完善營(yíng)銷內(nèi)控機(jī)制，建成網(wǎng)、省、地三級(jí)營(yíng)銷監(jiān)控中心，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行在線監(jiān)控；建立和推行客戶作業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，降低營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)的安全風(fēng)險(xiǎn)。運(yùn)用好營(yíng)配信息一體化平臺(tái)，在線損分析和管理上實(shí)現(xiàn)“公變線損趨勢(shì)比對(duì)、專變線損精確比對(duì)”；實(shí)現(xiàn)電費(fèi)的全過程管控，健全售電收入保障機(jī)制；提高技術(shù)手段，提升供售電量管理的集約化、自動(dòng)化水平；推動(dòng)客戶竊電信息納入政府公共誠(chéng)信平臺(tái)，推動(dòng)政府出臺(tái)具有約束性的客戶安全標(biāo)準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)急資源的統(tǒng)一調(diào)配與使用。提高營(yíng)銷技術(shù)裝備水平和應(yīng)用水平推行掌上終端、移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)向作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)延伸；計(jì)量設(shè)備配置合格率99%，準(zhǔn)確率99.99%；在中心城鎮(zhèn)推廣使用智能電能表；2013年建立網(wǎng)、省、市三級(jí)計(jì)量自動(dòng)化平臺(tái)。提高計(jì)量管理水平，推進(jìn)由“表計(jì)管理”向“裝置管理”轉(zhuǎn)變；實(shí)行電能表資產(chǎn)全生命周期管理；發(fā)展電能計(jì)量技術(shù)，電能計(jì)量裝置自有化率達(dá)75%；推進(jìn)電能自動(dòng)檢定和智能倉儲(chǔ)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用；計(jì)量自動(dòng)化系統(tǒng)對(duì)專變客戶、各級(jí)計(jì)量關(guān)口、公變覆蓋率100%。提高研究能力開展重大電價(jià)問題研究，配合政府出臺(tái)相關(guān)電價(jià)政策；系統(tǒng)研究電力市場(chǎng)改革問題，開展區(qū)域中長(zhǎng)期電力電量平衡研究。組織開展兩部制銷售電價(jià)、西電東送電價(jià)、峰谷電價(jià)等重大