簡易版運營管理手冊

營運管理手冊第一章運營工作范疇及工作職責【1】運營概念運營簡而言之是整個店鋪的運作和經(jīng)營管理，運營的基本特點是標準、細致、效率、協(xié)作、創(chuàng)新。細致性指營運的許多工作是特別煩瑣細致的小事，而又特別重要，并且這些工作又須馬上處理。標準性是指營運的流程與規(guī)范是要嚴格執(zhí)行的，不論誰來做，在哪里完成，都一樣執(zhí)行公司的營運標準。效率性是指營運工作完成要高效率，一方面營運工作不是分割的，任何一個環(huán)節(jié)出了問題都會影響其他環(huán)節(jié)，甚至嚴峻時會導致惡性循環(huán)；另一方面營運具有很強的時間性，錯過最佳時間，則無以補救。協(xié)作性是指團隊的作業(yè)，營運的工作是要各個部門、全體員工共同參加才能做好，只有全部員工都能有意識自覺工作，營運的良好水準才能許久維持。創(chuàng)新性是指營運的最終目標是營造一個不斷改變、吸引人的購物氣氛，創(chuàng)建良好的銷售業(yè)績。標準化、規(guī)范化的管理是衡量營運是否有效運轉(zhuǎn)的重要指標。【2】運營部工作范疇商品進入店鋪后，對整個店鋪銷售的整個運營過程進行管理?！?】運營部工作職能1．制度管理：制定店鋪日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的運營管理制度。2．財務預算：參加店鋪的整體的運營成本費用，擬定店鋪整體租金收取及租金預算。3．決策工作：分析各項工作任務及商戶的經(jīng)營狀況，對運營中出現(xiàn)的問題提出看法及建議，解決運營中出現(xiàn)的問題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，幫助商戶辦理進場、撤場手續(xù)，督促商戶聽從各項管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運營狀況，定期分類各類報告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動、駕馭商戶經(jīng)營狀況，促銷活動之成果，避開浪費，改善工作流程。7．顧客服務：巡察店鋪員工供應之顧客服務看法、陳設(shè)技巧等，若有顧客投訴，細心傾聽、查明因由，剛好解決問題及投訴，保持店鋪之信譽及形象。8．促銷工作：協(xié)作制定全年促銷支配，執(zhí)行各項促銷活動，協(xié)作商城促銷布置，參加探討促銷活動之推廣支配及實施。9．培訓工作：對現(xiàn)場管理人員進行培訓，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對店鋪銷售人員進行基礎(chǔ)培訓，如顧客服務技巧，商品信息，平安意識等10．培育員工團隊精神：提倡彼此信任、友好一樣、團結(jié)互助、精誠合作的工作氛圍。其次章公司各部門分劃及崗位職責本店鋪現(xiàn)暫分為營運部門，財務部門，收銀與客服部門，其各部門的崗位職責如下：營運部門崗位職責項目經(jīng)營指標及管理目標并組織實施對營運體系各部門進行管理，監(jiān)督及指導負責營運流程制定并分解公司及門店的各程的制定及實施負責公司各部門人員的培訓及考核負責公司及門店各項重大事務的處理財務部門崗位職責貫徹執(zhí)行《會計法》及國家有關(guān)各項法規(guī)和規(guī)章制度。嚴格執(zhí)行國家的《企業(yè)會計準則》和上級的《會計核算方法》、《投資融資管理方法》2．負責公司的財務管理，制定資金運用故事實力方法，合理限制運用資金3.負責公司網(wǎng)上銀行的平安與正常運營，負責各項業(yè)務的上繳費用、下達和收繳工作4.負責公司年度財務決算工作，審核，編制有關(guān)財務報表，并進行綜合分析5.負責公司的納稅管理，運用稅收政策，依法納稅，合理避稅6.負責財務會計憑證，賬簿、報表等財務檔案的分類、整理和移交檔案7.完成領(lǐng)導交辦的其他事項【3】收銀、客服崗位職責收銀：嫻熟駕馭店鋪的有關(guān)服務規(guī)則和項目嚴格根據(jù)公司規(guī)定履行自己的職責，不行以公徇私注意禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念，耐性服務做好營業(yè)前的打算工作，清潔、整理自己的工作區(qū)域接受顧客詢問（接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請以及顧客投訴的處理和記錄）運用規(guī)范用語協(xié)助工作，全部工作區(qū)域隨時清潔衛(wèi)生并定期檢查，熟識各部門分工，商品陳設(shè)狀況，經(jīng)營原則了解公司促銷方案及快訊特價商品，重大問題剛好報告工作期間不得無故擅自離開工作崗位，不得閑聊游戲并隨時保持工作效率每日工作下班前核算營業(yè)總額及總賬目核對，做好交接班工作客服：接受客戶詢問，記錄客戶詢問、投訴內(nèi)容，根據(jù)相應流程給與客戶反饋能剛好發(fā)覺來電客戶的需求和看法，并記錄整理及匯報為客戶供應完整精確的方案及信息，解決客戶問題，供應高質(zhì)量服務良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作一站式解決客戶需求，為客戶供應全套詢問和服務通過公司指定途徑與客戶進行溝通并推動服務回復電話詢問和網(wǎng)絡(luò)詢問，回訪和維護客戶記錄匯總詢問事務，剛好分析并反饋給上級領(lǐng)導完成領(lǐng)導交辦的其他工作第三章員工考核管理制度與程序及作用【1】.員工激勵機制對員工的激勵制度并不只是針對部分優(yōu)秀員工，而是針對全部員工運用各種激勵方式進行激勵，以發(fā)揮激勵對全體員工的激勵和促進作用。為充分調(diào)動公司全體員工的工作主動性、創(chuàng)建性，發(fā)揮員工才智和才能，塑造高效率、高績效、高目標達成率的優(yōu)秀團隊1.傳統(tǒng)提法：待遇留人、事業(yè)留人、感情留人2.經(jīng)濟手段：薪酬制度，效績考核制度是最主要的手段五險一金，福利與補充福利，現(xiàn)金嘉獎，獎品等3.非經(jīng)濟手段：實力認可，提拔實力力高，學習培訓，深造機會工作范圍，輪崗、實習、試用假期，或旅游機會4.事業(yè)：公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展前景個人職業(yè)規(guī)劃發(fā)展寬敞的發(fā)展空間敏捷的發(fā)展路途豐富的發(fā)展支持5.精神嘉獎：先進榮譽口頭表揚，最簡潔但是也是最干脆的班組、崗位或工作法命名團體歸屬感員工關(guān)系與滿足度敬業(yè)地度管理6.負激勵：懲戒制度，海爾的“大腳印”考核處分與末位淘汰【2】員工管理制度1.員工必需聽從公司的整體管理，包括職務的安排及工作內(nèi)容的支配2.員工須敬重上司，根據(jù)上司的指導進行工作并主動向上司匯報工作狀況3.員工有關(guān)業(yè)務方面的問題須剛好向部門主管或經(jīng)理反映，聽取看法4.涉及超出員工權(quán)限的問題必需報經(jīng)部門主管或經(jīng)理同意5.員工不聽從上級指揮，目無領(lǐng)導，頂撞上級，而影響公司指導系統(tǒng)的正常運作，視情節(jié)嚴峻程度，給與處理6.管理人員應團結(jié)互助，努力協(xié)調(diào)好各部門的關(guān)系，激勵并帶領(lǐng)好員工隊伍，時刻駕馭員工的工作狀況，確保公司整體發(fā)展順當進行7.公司是一個大家庭，員工應團結(jié)互助，為公司發(fā)展做出努力8.其他細致詳情，請閱《員工手冊》【3】員工考核程序【4】員工考核的作用考核是員工提職、晉升的重要依據(jù)考核是員工崗位調(diào)配的依據(jù)考核是確定合理的勞動酬勞的基礎(chǔ)考核是確定人員開發(fā)對象、內(nèi)容的重要指標考核是激勵員工的重要手段第四章店鋪運營部門日常工作管理制度運營部門負責：規(guī)劃公司年度經(jīng)營支配，推動公司中、長期發(fā)展規(guī)劃修訂執(zhí)行公司戰(zhàn)略規(guī)劃及日常營運相關(guān)的制度體系，業(yè)務流程建立規(guī)范、高效的運營管理體系并優(yōu)化完善制定公司運營標準并監(jiān)督實施策劃推動及組織協(xié)調(diào)公司重大運營支配，進行市場策略調(diào)整制定公司運營指標、年度發(fā)展支配，推動并確保營業(yè)指標完成制定運營中心部門