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以客戶為中心的電話銷售大流程【本講重點(diǎn)】客戶的決策心理過(guò)程分析兩種不同的電話銷售模式從企業(yè)的角度來(lái)看電話的銷售流程客戶管理的Funnel系統(tǒng)制訂OutboundCall計(jì)劃客戶的決策心理過(guò)程分析圖2-1客戶的決策心理過(guò)程以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無(wú)論我們是通過(guò)電話去購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,還是面對(duì)面的購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品,不管是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品,還是一個(gè)簡(jiǎn)單的產(chǎn)品,每個(gè)人在進(jìn)行決策時(shí),基本上都會(huì)經(jīng)歷一個(gè)心理的決策過(guò)程,這個(gè)決策過(guò)程剛開(kāi)始時(shí)處于一種對(duì)現(xiàn)狀的滿意,過(guò)一段時(shí)間之后,會(huì)發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方,即客戶會(huì)認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品的某些不足之處,當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時(shí),客戶就會(huì)采取行動(dòng)———換個(gè)供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評(píng)估,這時(shí)客戶的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來(lái)??蛻魪脑u(píng)估結(jié)果中選擇其中一家公司,接下來(lái)進(jìn)入談判階段,最后進(jìn)入實(shí)施階段?!咀詸z】假如你來(lái)到一個(gè)陌生的城市廈門(mén),當(dāng)然第一件事情就是要去租房子,在租來(lái)的房子中居住了三個(gè)月左右時(shí)你發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題,就是洗手間的馬桶壞了,于是打電話給房東,過(guò)來(lái)修馬桶。修了一次,兩次,三次,修了三次都沒(méi)有修好。后來(lái)又住了一段時(shí)間,到了冬天,當(dāng)然廈門(mén)的冬天雖然并不是很冷,但是沖涼時(shí)還是要用熱水的,你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了,熱水器壞掉以后就很麻煩了,你只能要換地方了。據(jù)此,請(qǐng)回答下面問(wèn)題:(1)換個(gè)房子租住,當(dāng)你去看那個(gè)房子時(shí),你首先應(yīng)關(guān)注什么?x_______________________________________________________________________________________________________________________(2)其次呢?x_______________________________________________________________________________________________________________________兩種不同的電話銷售模式迎1.以覺(jué)關(guān)系為導(dǎo)向無(wú)的銷售模式舒周以關(guān)系榨為導(dǎo)向的銷波售流程,是兵在客戶對(duì)現(xiàn)恥狀處于滿意眼階段時(shí)介入棍,與客戶接孕觸并保持關(guān)京系。所以,祖在以關(guān)系為秒導(dǎo)向的銷售授流程中,如趙果客戶處于尋滿意階段,倍沒(méi)有關(guān)系,龍通過(guò)接觸客彎戶并跟他建企立起一種關(guān)適系,然后在鹿建立關(guān)系過(guò)資程中找到客源戶的不足,歡發(fā)現(xiàn)客戶的脊問(wèn)題,引導(dǎo)唇客戶認(rèn)識(shí)問(wèn)示題,讓他意祥識(shí)到他的問(wèn)咳題存在的嚴(yán)幕重性,然后喉準(zhǔn)備去妥善述地加以解決齊,而你所要趟做的正是去缺引導(dǎo)他的需摔求。奴楊而到了始客戶覺(jué)得自山己的需求必蟻?lái)汃R上去解池決時(shí),這時(shí)明銷售人員要訊做的工作就讀是去進(jìn)一步出地明確客戶此現(xiàn)在的需求盆,這里面其蠟實(shí)有兩種情吃況:坐選好◆木客戶的需求搏是自己明確其起來(lái)的。兔箭聾◆渠銷售人員逐油步去引導(dǎo)客敞戶,讓客戶培意識(shí)到他的低需求的存在舟。偷門(mén)如果客貸戶的需求是叼由你自己一兄步一步的引影導(dǎo)出來(lái),是箭你使客戶產(chǎn)偵生了要去改窄變現(xiàn)狀的想振法,而且決哥定要購(gòu)買(mǎi),版這時(shí)即使面狹臨競(jìng)爭(zhēng),你弟的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)卻也會(huì)非常非直常的強(qiáng)。罰變2.以錫交易為導(dǎo)向膝的銷售模式恒蒙以交易釀為導(dǎo)向的銷假售模式是在財(cái)客戶已準(zhǔn)備鼓去選擇時(shí),睡銷售人員開(kāi)同始介入客戶膛,比如,銷垂售人員打電麻話過(guò)去,然犁后問(wèn)客戶現(xiàn)麗在有沒(méi)有采簡(jiǎn)購(gòu)計(jì)劃,如主果有,就開(kāi)談始跟客戶交孤談;如果沒(méi)撫有,就去另村找其它的公鴿司。佩資有些產(chǎn)撞品是適合交直易式的,因虛為這些產(chǎn)品猶本身價(jià)值都寒比較低,購(gòu)蓬買(mǎi)產(chǎn)品僅需尸幾百元甚至饑幾十元。為績(jī)了這很少的樣幾十元,跟妙客戶保持一槐個(gè)長(zhǎng)期的接趙觸對(duì)企業(yè)來(lái)告講肯定是不屑適合的,所斑以應(yīng)盡可能電地把企業(yè)的漿產(chǎn)品品牌樹(shù)濟(jì)立好,去積否極地吸引那浙些目標(biāo)客戶許主動(dòng)地打電嬸話進(jìn)來(lái)。幅部拒從企業(yè)的角漂度來(lái)看電話燥銷售流程較豐電話銷兇售系統(tǒng)的流傲程績(jī)窯站在企出業(yè)的層面并驕結(jié)合客戶的寬決策過(guò)程來(lái)待看整個(gè)電話完銷售流程,欄從企業(yè)的角耗度來(lái)看,整考個(gè)電話的銷習(xí)售流程的系中統(tǒng)該怎么去愈建設(shè)呢?圖顛2-2是晉電話銷售系測(cè)統(tǒng)的流程圖筍:夏速圖2-2歸電話銷售禁系統(tǒng)流程圖否里電話的限分類主幣電話銷瘡售人員在每花天所打的電慰話可分為兩梨種情況:裕①?gòu)R電話就是銷掛售人員自己摧主動(dòng)打出去扣的;零②桶電話鈴響了襖,銷售人員部接起來(lái)。久荷1.客針戶主動(dòng)地打鋪電話進(jìn)來(lái)慰撤客戶為漆什么會(huì)主動(dòng)辜地打電話進(jìn)塊來(lái)呢?客戶泳有什么需求姐?為什么客哪戶有需求時(shí)周他會(huì)打電話杜找你,而不趨會(huì)打電話找坦其他人?這壩就是企業(yè)的除產(chǎn)品品牌的寬作用,也包逮括廣告市場(chǎng)悟方的支持,疤這是第一個(gè)林流程:在市刪場(chǎng)方面提供腿足夠的支持異,然后去創(chuàng)楊造或吸引那愁些現(xiàn)在有需辱求的客戶。撒賓如果與韻客戶談成生開(kāi)意,接下來(lái)涉進(jìn)入到訂單三系統(tǒng),這個(gè)歲訂單系統(tǒng)會(huì)構(gòu)將訂單傳遞奔到生產(chǎn)部門(mén)取,然后生產(chǎn)鹽部門(mén)執(zhí)行生懷產(chǎn)任務(wù)。作宅為電話銷售看代表,當(dāng)客駛戶資料進(jìn)入遵到你的漏斗瞞系統(tǒng)中,在施鞏固客戶關(guān)微系的同時(shí),市還要計(jì)劃何質(zhì)時(shí)與這個(gè)客苦戶聯(lián)系和何們時(shí)進(jìn)行客戶非的調(diào)查等等鋼。提汁2.主鴉動(dòng)地打電話般給客戶銅濃假如你位主動(dòng)地去打超電話給客戶斧,同樣也會(huì)習(xí)面臨這樣一樸個(gè)流程:企葬業(yè)通過(guò)直郵撇來(lái)獲得反饋測(cè),獲得一些洪合格的銷售額線索,然后犯這些銷售線夢(mèng)索也要進(jìn)入雙到漏斗管理幸系統(tǒng),進(jìn)入流漏斗管理系攻統(tǒng)以后不可廈避免地要做貪計(jì)劃,這個(gè)駕計(jì)劃可能是南周計(jì)劃也可殘能是日計(jì)劃對(duì)。荷填有了日筐程安排以后偏,打電話給某你的客戶,倆此時(shí)你需要端一個(gè)有效的午開(kāi)場(chǎng)白,通炎過(guò)幾十秒去聽(tīng)吸引你的客釘戶,否則客驢戶很可能就麻會(huì)掛掉你的錄電話。開(kāi)場(chǎng)幻白吸引了客熱戶的注意力陡以后,接下灑來(lái)要去了解道客戶的需求執(zhí),不要一開(kāi)紀(jì)始拿起電話憂就介紹產(chǎn)品宮,這樣容易慢被客戶掛掉桿你的電話,銷所以一定要返先去探尋,咬去引導(dǎo)客戶沙的需求,當(dāng)撐確立客戶需智求以后再去假簡(jiǎn)明扼要地吧介紹產(chǎn)品。輕膨容客戶管理的慶Funne穗l系統(tǒng)貌裙1.漏乖斗管理系統(tǒng)鄰匹圖2-3碎漏斗管理躲系統(tǒng)量穿處在滿絨意階段、發(fā)皆現(xiàn)問(wèn)題、進(jìn)滴一步去明確癢問(wèn)題、采取孕行動(dòng)、評(píng)估婦,最后進(jìn)入軍到談判和最道后的決策,鈔簽訂某一個(gè)詞協(xié)議,這是浴客戶的決策懸心理的流程縣。贏尿漏斗系滾統(tǒng)與這個(gè)流明程非常相像洪,漏斗就是五一個(gè)倒三角補(bǔ),在第一個(gè)動(dòng)層面上的客領(lǐng)戶是所有接話觸過(guò)的客戶那,甚至沒(méi)接殲觸過(guò)的客戶釘;第二個(gè)層筑面就是有些消接觸不到的倍客戶;第三遙個(gè)層面的客稼戶是接觸過(guò)奸了,也認(rèn)識(shí)序到現(xiàn)在存在苗著問(wèn)題的客任戶;然后最伯下面的客戶塊不只認(rèn)識(shí)到墊存在的問(wèn)題謙,而且準(zhǔn)備拿去妥善解決拋這個(gè)問(wèn)題。進(jìn)客戶已評(píng)估棄了幾家供應(yīng)院商,選中一兆家以后,客撕戶要與供應(yīng)抓商在付款條詠件、價(jià)格等基各個(gè)方面都芝達(dá)成一致的勉意見(jiàn),此時(shí)明進(jìn)入到了最博后達(dá)成生意說(shuō)的階段。串腐2.漏樸斗系統(tǒng)對(duì)電蛇話銷售代表鑰的作用錦埋這個(gè)漏謝斗對(duì)做電話況銷售的代表稻來(lái)講,非常頂重要的一個(gè)禾作用就是:紐它會(huì)主動(dòng)地晃提醒你,在鍬這個(gè)漏斗中禾,每個(gè)層面嬌上各有多少而客戶。比如嘴它提醒你第啦三個(gè)層面的僵客戶還可以誘,但是第四內(nèi)個(gè)層面的客逃戶量太少,俱需要去補(bǔ)充夜第四個(gè)層面趕的客戶。所余以這時(shí),你榨就應(yīng)該把時(shí)爸間放在第三靈個(gè)層面的客縣戶,促進(jìn)他香往第四個(gè)層微面去流,這鉤就是一個(gè)漏辯斗管理系統(tǒng)懶的作用。退土如果你美有一個(gè)漏斗林管理系統(tǒng),身每周、每個(gè)夜月,你都對(duì)族這個(gè)漏斗進(jìn)奪行管理,要標(biāo)做計(jì)劃。比歷如在第二個(gè)觀階段,要做廁一個(gè)計(jì)劃:扛我要用多長(zhǎng)槽時(shí)間,讓這淘個(gè)客戶從第販二個(gè)階段流抱到第三個(gè)階弱段去等等,疾要持續(xù)不斷事的補(bǔ)充你的區(qū)漏斗系統(tǒng)。術(shù)傻計(jì)制定Out新bound警Call遺計(jì)劃丟義電話銷元售人員一定稻要制訂自己緊的計(jì)劃,要志明確自己的幟目標(biāo),為什碌么這點(diǎn)非常床重要呢?事垂實(shí)上電話銷侮售人員的業(yè)夢(mèng)績(jī)不外乎來(lái)石自于三個(gè)方頭面:杰裳1.商爐業(yè)意識(shí)換榴電話銷振售人員的商擔(dān)業(yè)意識(shí)非常凳重要,商業(yè)梳意識(shí)決定了籮電話銷售人叔員去篩選目莊標(biāo)客戶時(shí),吐他的準(zhǔn)確率數(shù)究竟有多高簽。技淹2.電轟話量嚴(yán)延很多電川話銷售代表植的電話量不棚夠,為什么協(xié)他的電話量幣不夠?這有算很多的因素出所決定,很滔多銷售代表前每天的時(shí)間柿大都花在哪超里了呢?他踢們每天進(jìn)辦莖公室找資料權(quán),查找今天連要打電話給棒誰(shuí),卻從來(lái)友沒(méi)做過(guò)計(jì)劃事,沒(méi)有明確雁自己的業(yè)績(jī)珍目標(biāo)。債泡假如你興制訂一個(gè)目駱標(biāo)每天要打敢薪200個(gè)電村話,那么今警天要準(zhǔn)備好倘明天打的2毯00個(gè)電話惑,把號(hào)碼全深部列出來(lái),掃第二天早上饅一上班,直軌接就利用黃桂金時(shí)間,早揚(yáng)上九點(diǎn)到十謀一點(diǎn)半,下任午兩點(diǎn)到五剖點(diǎn)半這一段顫時(shí)間竭盡全為力地打電話盲。添噴【自檢放】腥菠作為一柄名電話銷售康代表,你的艷電話量夠了括嗎?統(tǒng)計(jì)最棕近一周你要迷撥打的電話飾數(shù):焰胸星期一侄____戒____憑星期二__且_____劃_星期三中_____沃___魚(yú)稍星期四除____死____刷星期五__矛_____拉_總計(jì)朱_____炒___總糟3.電姻話溝通的效監(jiān)果崗金電話溝觸通效果的好瓜壞直接關(guān)系囑到是否能成苗功的銷售產(chǎn)話品,溝通的瓜過(guò)程中不僅快要談吐自然周流利,還要制注意說(shuō)話的梢內(nèi)容順序。喊平順自然的緊表達(dá)會(huì)給對(duì)岸方留下較好擇的印象,有疏利于成功地頓銷售產(chǎn)品。仿蔥【本講答小結(jié)】尚特這一講亡主要講述了懼客戶的決策災(zāi)心理過(guò)程分項(xiàng)析、兩種不擴(kuò)同的電話銷鬧售模式、從軌企業(yè)的角度藍(lán)來(lái)看電話的咱銷售流程、密客戶管理的腹Funne烘l系統(tǒng)和制汁訂Outb飲ound食剖Call計(jì)耀劃。帖組文中探嫌討了以客戶租的決策為中賠心的電話銷嶼售流程;列重舉了兩種不另同的電話銷舒售模式:以纖關(guān)系為導(dǎo)向黨和以交易為蛛導(dǎo)向的銷售運(yùn)模式;分析蓋了漏斗管理里系統(tǒng)的作用鑒以及如何借遭助這個(gè)漏斗柿管理系統(tǒng)來(lái)劉幫助人們?nèi)グ赘玫毓芾砭茸约旱目蛻舳牛粡?qiáng)調(diào)了作槐為電話銷售門(mén)代表應(yīng)注重份制訂計(jì)劃和辣目標(biāo)。換形與電話銷售刃人員相關(guān)的瞞事宜師【本講重點(diǎn)蛙】瘋渡電話銷細(xì)售的六個(gè)關(guān)臨鍵的成功因丸素恥電話銷迎售人員的成敬長(zhǎng)之路壁電話銷她售人員的六屢大助手還電話銷淋售禮儀物拘軍電話銷售的盲六個(gè)關(guān)鍵的透成功因素造凱電話銷信售人員的關(guān)信鍵的成功因追素有六個(gè)。欺一名電話銷悅售員的業(yè)績(jī)悅主要與四個(gè)辭方面有關(guān):球勤奮、商業(yè)畝意識(shí)、處理細(xì)電話溝通和討銷售的能力退。而這里提再到的六個(gè)關(guān)限鍵的成功因圣素與下述這管四個(gè)方面是貌緊密相連的丘。富孟1.商笑業(yè)意識(shí)眠轟對(duì)一名跪電話銷售人酒員來(lái)講,商移業(yè)意識(shí)是非稅常重要的。愛(ài)你一定要有政一種敏銳的批判斷力,能嶄準(zhǔn)確地判斷繼出什么樣的辭客戶才能成就為目標(biāo)客戶嬌。作為一名傅銷售人員,識(shí)除了明確自散己的銷售任使務(wù)以外,還理要把自己看哈成是一個(gè)企膽業(yè)家。祝撞不要只燭考慮你自己基是在給別人鄙打工,銷售勸代表一定要駱有創(chuàng)業(yè)意識(shí)撤,只有這樣糖你的激情才三能充分地發(fā)魂揮出來(lái),你得才不會(huì)覺(jué)得透工作枯燥。鵝當(dāng)然你要進(jìn)援行創(chuàng)業(yè),就隆一定要有商深業(yè)意識(shí),否留則難度是很話大的。商業(yè)命意識(shí)是靠經(jīng)案驗(yàn)的積累,聲隨著時(shí)間的盒推移而逐步裝培養(yǎng)出來(lái)的煌。敏銳的商皮業(yè)意識(shí)就是訓(xùn)一種嗅覺(jué),辦它可以感受援到什么樣的??蛻舨抛钣兄タ赡艹蔀槟吭礃?biāo)客戶。嚼鈴2.銷既售和溝通能帥力著公銷售和飯溝通能力決湊定了電話銷正售的結(jié)果。置如果你的銷踏售和溝通能未力強(qiáng),你就顫能有效地跟夫客戶建立和焰好的關(guān)系,公否則的話,故勢(shì)必很難順?lè)ダ嘏c客戶干達(dá)成一致。燙銷售和溝通雀的能力通過(guò)興公司內(nèi)部短第期的密集的曉訓(xùn)練就可以霧得到提升。果順3.保脾持自己的熱普情和激情芝歐你可能弱在某些時(shí)候扔很興奮,能萍打很多個(gè)電徐話洽談業(yè)務(wù)遣。但往往在長(zhǎng)另一些時(shí)候貓又可能情緒濫低落,一個(gè)類電話也不想富打,或即使緣打了一些電未話也可能因誓為情緒的影健響而沒(méi)有達(dá)訂到預(yù)期的效伍果。如果你遣不能控制自畝己的情緒,稍保持長(zhǎng)期、焰穩(wěn)定的熱情格,你的業(yè)績(jī)罰也就會(huì)隨著散情緒的波動(dòng)冰而波動(dòng),很遠(yuǎn)難有較大的旱突破。今吩可能公怠司的一些物來(lái)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)有助等于你保持自略己的熱情和哪激情,但更桃為重要的是幟你自身內(nèi)在口的激勵(lì)能力越。你要意識(shí)蜘到電話銷售陸不僅僅是一沃種銷售工作陽(yáng),他同時(shí)也扶是很好的建街立人際關(guān)系挑的途徑,對(duì)脾你未來(lái)的發(fā)跌展是很有幫池助的。從自敏身而不是以壇完成公司的露銷售任務(wù)的磚角度來(lái)看待潛銷售工作,爸才能很好的脾長(zhǎng)期保持自挪身的熱情和威激情。除此師以外,適當(dāng)均的休息和放欺松也是保持長(zhǎng)旺盛工作精芹力的好方法驕。島斧4.計(jì)惰劃能力丹羅對(duì)于自示己的客戶一類定要有一個(gè)芬明確的分類呆,每天所要新聯(lián)系的客戶毒的數(shù)量、資任料和電話等闊幾個(gè)方面,貓自己要有一型個(gè)明確的計(jì)怠劃,將能做柏好客戶的管廳理和計(jì)劃,債將能有助于草成功的銷售雖產(chǎn)品。游茶5.產(chǎn)攝品應(yīng)用的專盜家寨舅注意,秋你應(yīng)成為產(chǎn)銀品應(yīng)用的專桃家,而不僅砍僅是只能做翅到對(duì)產(chǎn)品非吊常的熟悉。歡你不但要對(duì)亦自己的產(chǎn)品水非常熟悉,賤同時(shí)還要十漁分清楚自己善的產(chǎn)品在客創(chuàng)戶方是如何殊應(yīng)用的,只物有這樣才能艘有效地提高螺銷售業(yè)績(jī)。定如果你清楚輪地了解了客被戶購(gòu)買(mǎi)你的黎產(chǎn)品用在何赴處和如何應(yīng)殼用,你與他喬交流時(shí)就更陪能引起他的喪興趣,也就榆更容易成功犯。匠炮6.協(xié)立調(diào)能力永踩簡(jiǎn)單的寶產(chǎn)品和規(guī)模制較小的公司燥對(duì)協(xié)調(diào)能力民的要求可能農(nóng)還不太明顯覽。但規(guī)模較休大的公司的位工作流程就私相對(duì)復(fù)雜了虹,每一項(xiàng)工禾作分為若干秋階段由若干碗人完成。此沈時(shí)對(duì)電話銷走售代表的協(xié)卷調(diào)能力的要棵求就突出地控體現(xiàn)出來(lái)了宿。協(xié)調(diào)能力賢主要體現(xiàn)在奇:貪運(yùn)悼◆笛內(nèi)部協(xié)調(diào)韻潛公司內(nèi)仿部可能會(huì)有民嚴(yán)格的工作蠢流程規(guī)定,夢(mèng)為了及時(shí)地?;卮鹂蛻籼釈沙龅膯?wèn)題和者相應(yīng)客戶的麥要求,你需遼要跟公司內(nèi)巴部的各個(gè)部蛇門(mén)的人員協(xié)駁作,這要求梁你要有很強(qiáng)腸的協(xié)調(diào)溝通碼能力,以保父證工作的高咳效、準(zhǔn)確。竄在內(nèi)部協(xié)調(diào)尸的過(guò)程中,候能爭(zhēng)取到老喚板的支持是毀很重要的,足這可能使你盈得到一些額布外的授權(quán),撤會(huì)提高你的勉工作效率。鹽損熔◆午與客戶的協(xié)柳調(diào)朋汗客戶不料會(huì)總是與你課一致,而你印也很難能滿益足客戶的一巧切要求。在略銷售過(guò)程中脂,如果客戶尖對(duì)你表述的部時(shí)間、價(jià)格浩、服務(wù)等方礎(chǔ)面存在異議窗,同樣需要熔雙方協(xié)調(diào)解掌決才能最終畫(huà)地達(dá)成銷售眼目標(biāo)。尊員圖8-1土關(guān)鍵的成病功因素燙衰【自檢船】夸怠談?wù)勀闶桥廊绾慰创愭@議的?瞞繼x_姥_____疤_____折_____煮_____哀_____油_____班_____怨_____削_____祝_____賭_____賀___杏惕___晉_____鹽_____靈_____彼_____猶_____粗_____遲_____扒_____砍_____膏_____霜_____京__澤碌啦電話銷售人爬員的成長(zhǎng)之怪路宗幼所謂電垮話銷售人員怕的成長(zhǎng)之路臣,是指在不伸同的階段,爛電話銷售代存表要接受不轎同的培訓(xùn)。份培訓(xùn)的過(guò)程猴可以分為以樣下四個(gè)階段瀉:飛飽圖8-2爛電話銷售宮人員的成長(zhǎng)趕之路某腔1.0栽~3個(gè)月然含在剛開(kāi)濟(jì)始時(shí),你可酒能從來(lái)都沒(méi)獨(dú)有接觸過(guò)電飾話銷售這樣閃的工作,所覆以在初次進(jìn)答入一家公司裹時(shí),對(duì)你的濫培訓(xùn)可能是男關(guān)于公司概刷況、產(chǎn)品介悶紹、行業(yè)現(xiàn)適狀和電話銷林售的一些基浪本知識(shí)及技懇巧。艙笨2.3觀~9個(gè)月夢(mèng)聚接下來(lái)券你就會(huì)進(jìn)入際到實(shí)際的電歌話銷售中了推。假如你的擾訂單全部要岡靠電話來(lái)拿密并且你是一井個(gè)純粹的新簽手,往往在遠(yuǎn)前幾個(gè)月沒(méi)凡有什么業(yè)績(jī)老是很正常的決。在經(jīng)過(guò)一慢段時(shí)間的實(shí)藍(lán)際操作以后犧,你就會(huì)逐片步地建立自濃己的客戶關(guān)若系。構(gòu)良接下來(lái)絲你就會(huì)面臨臥一個(gè)客戶服沃務(wù)問(wèn)題,所捕以這時(shí)你可稼能就需要接笛受專業(yè)的客改戶服務(wù)方面境的培訓(xùn),以牽便提高自己膜的客戶服務(wù)井方面的能力區(qū)和技巧。谷輕3.9茶~一五個(gè)月賺隨著時(shí)香間的推移,累你的業(yè)務(wù)能違力會(huì)越來(lái)越笨強(qiáng),銷售業(yè)凡績(jī)也越來(lái)越憤多。這時(shí)你真就會(huì)遇到催擱收賬款的問(wèn)舒題,相應(yīng)的芝你就可能要旁接受信用和璃賬款催收方舟面的培訓(xùn)。閥對(duì)于一些較齒大的客戶,攝你還有可能項(xiàng)會(huì)感到談判昨的壓力,此疾時(shí)針對(duì)這些甲方面的培訓(xùn)寫(xiě)對(duì)你來(lái)講就賊像雪中送炭需。在壓力的葬促進(jìn)下,你正的學(xué)習(xí)速度咳也會(huì)是很快孟的。錘諷4.一蔬五~24個(gè)以月廳榮當(dāng)你接爸觸的客戶數(shù)播量越來(lái)越多價(jià),并且有了記一些規(guī)模較棄大的客戶時(shí)榜,客戶管理隙又會(huì)成為了遭你的新問(wèn)題跟,對(duì)于客戶內(nèi)管理技能的昏培訓(xùn)也被提乎上了日程。夢(mèng)磚在整個(gè)態(tài)的銷售過(guò)程葵中你會(huì)不斷朵地接受培訓(xùn)脆,包括行業(yè)問(wèn)發(fā)展、競(jìng)爭(zhēng)奴對(duì)手等方面技,也包括其匪它的一些需齒要你提高能哄力的培訓(xùn)。哥能力的培訓(xùn)層會(huì)伴隨你的姿整個(gè)銷售和識(shí)成長(zhǎng)的過(guò)程拒,及時(shí)地為旅你提供很大悅的幫助。暑書(shū)串電話銷售人瓶員的六大助責(zé)手?jǐn)炽~◆粥錄音機(jī)領(lǐng)擔(dān)用錄音磨機(jī)把你跟客耀戶溝通交流本時(shí)你講的話輪及時(shí)地記錄便下來(lái),可以挑跟同事共同憂分析,你在盜哪些方面是霧不足的,比遇如說(shuō)你的聲嘩音的感染力禽、銷售能力輝、促成能力權(quán)和提問(wèn)技巧尿等方面,哪隱些是需要改嶼進(jìn)的,這對(duì)職你自身的提勇高是很有幫南助的。漿監(jiān)描◆屑頭戴式耳機(jī)撫六用頭戴等式耳機(jī)與客荒戶進(jìn)行電話視交流要比長(zhǎng)容時(shí)間手持話蔑筒要輕松得在多,而且它讀可以把你的靜雙手都解放株出來(lái),雙手制可以做很多榨的工作,比柴如記錄、查祖找資料等等誘。漿誦層◆斬計(jì)時(shí)器游圾計(jì)時(shí)器陡的作用是幫千你來(lái)明確時(shí)愁間概念,節(jié)呆約時(shí)間和金現(xiàn)錢(qián),提高工留作效率。如笛果你打電話期的目標(biāo)是篩迫選潛在客戶素,那么這種賠電話最好不昆要超過(guò)三分恭鐘。烈殿導(dǎo)◆桐鏡子寇哈通過(guò)鏡穩(wěn)子可以隨時(shí)羊地看到自己傾的表情,時(shí)鮮刻提醒自己濕要保持熱情炸,注意面部乒表情和語(yǔ)言可的配合,加稻強(qiáng)講話的效找果。發(fā)丈厭◆例同事和朋友禁系前面提碌到了鏡子的礎(chǔ)作用,同事恨和朋友的提巨醒要比鏡子剪的作用還要許明顯。計(jì)米你應(yīng)主擋動(dòng)地要求你離的同事或朋臨友指出你的以不足之處,擇提供好的建碗議給你,這浮樣更有利于牙你的工作能像力的提高。輪防膽◆留電子相冊(cè)杯銜你要有掀自己的電子奮相片。因?yàn)殚w在電話銷售圖中彼此看不向到對(duì)方,不窗利于雙方感驕情的拉近。扔把自己的電祝子相片傳給跨客戶,讓他獄對(duì)你有一個(gè)斧直觀的印象渣,溝通時(shí)就晚會(huì)顯得很親濁切,成功的乓概率也相對(duì)挖就會(huì)增加一減些。迎齊【自檢修】妥興除了上話面提到的六裕大助手,您枯認(rèn)為還需要執(zhí)做那些準(zhǔn)備憂?幻恥(1)按唇客戶或公司她的名稱整理代客戶資料皮協(xié)是脂□雹否臂□盞芝(2)紙擦和筆偶偉是奴□專否插□魔(3)一純杯咖啡判勵(lì)是仔□弄否掙□懇塘(4)約燙談?dòng)?jì)劃減過(guò)是嚷□勻否芒□其鐮誦電話銷售禮侍儀遇鮮禮儀不棚是小問(wèn)題,聰盡管這些只糠體現(xiàn)在細(xì)節(jié)宵上。恰當(dāng)?shù)恼级Y儀會(huì)讓客星戶覺(jué)得自己頌很受到尊重俗和重視,讓作客戶在心理拖和精神上感敬到舒暢自然瘡,有利于你逃達(dá)成銷售目彎標(biāo)。有關(guān)電振話銷售時(shí)的杯禮儀有很多紹方面,下面他列舉一些供君大家參考:輕念【本講娃小結(jié)】散憑這一講匪主要講述了疫電話銷售的多六個(gè)關(guān)鍵的且成功因素、拘電話銷售人篇員的成長(zhǎng)之臂路和六大助吹手和電話銷瀉售禮儀。碰捎文中講述了賭六個(gè)關(guān)鍵的鈴成功因素:帳商業(yè)意識(shí)、敲銷售和溝通粗能力、保持曲自己的熱情襲和激情、計(jì)盡劃能力、產(chǎn)竊品應(yīng)用的專美家、協(xié)調(diào)能擔(dān)力;協(xié)調(diào)能穩(wěn)力主要體現(xiàn)蠶在:內(nèi)部協(xié)躍調(diào)、與客戶混的協(xié)調(diào);培黃訓(xùn)的階段可幻以分為:綿隸0~3鋤個(gè)月、前3~9雨個(gè)月、垂9~一童五個(gè)月、躬一五~友24剪育個(gè)月;電話磨銷售人員的繩六大助手:弄錄音機(jī)、頭發(fā)戴式耳機(jī)、勺計(jì)時(shí)器、鏡仗子、同事和刪朋友和電子碑相冊(cè)。挨案例分析及渴綜合技巧運(yùn)辯用(上)喇【本講重點(diǎn)候】躬隸案例列惑舉案例惰分析部朱喊案例分析一合屠1.案寇例狂棵銷售人搶員(以下簡(jiǎn)捷稱噴“央銷售閥”珠):您好,考天海公司,授我是王慧。須蘿客戶:沈這里是天海頓公司嗎?襲廉銷售:燈是的,是天速海公司,我饞是王慧,請(qǐng)瞎問(wèn)可以在什恰么地方幫助隱您?逝蠟客戶:滾我想咨詢一煎下你們的筆邪記本電腦。象哦,請(qǐng)問(wèn)怎未么稱呼您呢礎(chǔ)?觸繳銷售:飼我姓王。我姐叫王慧。盲勵(lì)客戶:鈔哦,王小姐栽您好。限蕉銷售:數(shù)請(qǐng)問(wèn)您是第毛一次打電話數(shù)過(guò)來(lái)嗎?月乏客戶:榮是的。門(mén)隔【自檢甩】既悲在這段造雙方的對(duì)話捎中您發(fā)現(xiàn)一自些什么問(wèn)題掙呢?電話銷竄售人員的表?,F(xiàn)如何?樓芒熱情爐飽滿狀□效一般秋□茅積極性塔飽滿建□吳一般塘□傍自信心刊飽滿月□腰一般羊□陰聲音的感染倡力致飽滿斷□遵一般誤□結(jié)客戶的反應(yīng)虜飽滿議□鍵一般課□粥可信度侵飽滿覺(jué)□而一般璃□補(bǔ)您覺(jué)得朝這位銷售代源表在哪些方慧面還需要進(jìn)暑一步改進(jìn)呢信?爛沉___既_____膀_____嫌_____遲_____狂_____口_____身_____阻_____羽_____狂_貧嚴(yán)___澡_____怠_____窗_____牛_____勿_____斤_____齊_____也_____成_____嗓_縮園___屢_____充_____脆_____浴_____圣_____軌_____槽_____針_____商_____踏_散傲澤破2.案寒例分析曾憂案例中蠻的銷售代表榮有很多優(yōu)點(diǎn)添,比如很自騙信的報(bào)出自溜己的名字:笑“咬您好,天海備公司,我是境王慧袍”忘等等,但是透也有以下幾將個(gè)方面還需瘦要注意:辜責(zé)勞◆揮自我介紹要腿有活力融墊在上文遠(yuǎn)的案例中,擾如果電話銷瘦售代表稍微朵再有點(diǎn)兒活踏力,更熱情吩一點(diǎn)兒,這憂時(shí)對(duì)客戶的旨影響就會(huì)更泥大,會(huì)給客磨戶留下較好浩的印象。統(tǒng)稱牽◆徒真實(shí)的表現(xiàn)允級(jí)要注意渾,你很高興序的心情是否折真的表現(xiàn)出言來(lái)了,是否特讓客戶完全受感受到了,虜這一點(diǎn)可能睬要打一個(gè)問(wèn)腹號(hào)。因?yàn)榘肝估械匿N售她人員還需要例進(jìn)一步地把沈自己的生命欠感染力充分病表達(dá)出來(lái),針進(jìn)一步把自艷己很高興的榆程度表現(xiàn)出帆來(lái)。權(quán)紋奏◆容提問(wèn)問(wèn)題要的果斷記企從另外黨一個(gè)角度來(lái)善說(shuō),接聽(tīng)電晉話時(shí)必須有即一個(gè)非常好擊的問(wèn)候語(yǔ):某“丘您好,天海蜓公司,我是考王慧膜”尸這一點(diǎn)做的綱比較好。但驚是在釣“君請(qǐng)問(wèn)可以在維什么地方幫固助您腔”買(mǎi)這點(diǎn)還表現(xiàn)飽得有一點(diǎn)兒診遲疑,不是資一下切入進(jìn)基去的。掩鄉(xiāng)瀉◆膜發(fā)自內(nèi)心的礦想幫助對(duì)方裙向當(dāng)然這叛些缺點(diǎn)跟業(yè)清務(wù)上的不熟聰練有一定的韻關(guān)系,除此蓬以外還與你既是不是真的芝發(fā)自內(nèi)心的仇想幫助對(duì)方蓬有關(guān)。一定包是發(fā)自內(nèi)心么的:季“扯我真的很想溝幫助您,所紗以我很想知田道我在什么鐵地方可以幫役助您?嫁”姜國(guó)內(nèi)很多企里業(yè)的銷售人兄員都沒(méi)有這翅樣去問(wèn)的,饒即使有些企扒業(yè)的銷售人緊員也在問(wèn),鋒但充其量也東只不過(guò)是一烤種公事公辦詠,問(wèn)話的語(yǔ)踏氣沒(méi)有任何譜熱情。在聲機(jī)音上的活力她再多一些。裁啞撈◆丑雙方的性格垂不同健撞上文提圓到的兩個(gè)人信的性格有很搞大的不同,膊王慧是屬于隆鴿子型,更蹈喜歡平靜,峽這一點(diǎn)通過(guò)嶄她的聲音可坡以表現(xiàn)出來(lái)拍,但她還有業(yè)鴿子和孔雀精之間的這種旅性格,因?yàn)楣ζ饋?lái)非渠常的燦爛。鞭而客戶是以棕孔雀行為為嚷主導(dǎo)的,他緣非常喜歡笑序。鴿危旋案例分析二估隙案例艷幟銷售人口員(以下簡(jiǎn)株稱鈴“仁銷售形”恨):您好,慎天海公司,且我是王慧。絨對(duì)客戶:議這里是天?;ü締幔渴寡冷N售:健是的,您好損,我是王慧森,請(qǐng)問(wèn)有什秩么可以幫助咳您的嗎?探雷客戶:扒我想咨詢一戲下你們的筆掛記本電腦?;迸?,請(qǐng)問(wèn)您亦貴姓?片當(dāng)銷售:抗哦,我姓王猴。您是第一奶次打過(guò)電話無(wú)來(lái)嗎?惹廟客戶:粗對(duì),是第一系次。米貧銷售:婆哦,我知道雀了,您是想肢咨詢一下筆徒記本電腦的虹問(wèn)題,那我芒是否可以請(qǐng)悠問(wèn)您幾個(gè)問(wèn)辛題呢?霧瞎客戶:閱好的,您問(wèn)砌吧??崽箱N售:跡您是一直都傲在使用筆記翠本電腦嗎?緊粘客戶:顛沒(méi)有,從來(lái)上沒(méi)用過(guò),所立以才來(lái)買(mǎi)。仁波銷售:饅哦,那您是艘已經(jīng)看中了小哪一款呢,誤還是希望由嗚我來(lái)推薦一繳款給您呢?鍋絕客戶:塞我記得你們慎公司好像有窮一款超薄的摘機(jī)子,我比扮較感興趣。淋蔬銷售:排哦,超薄的胡機(jī)子,那您鹿還記得型號(hào)貴嗎?姨況客戶:芹嗯,好像是傳8一八8欣吧。紐例銷售:秋哦,8一抽八8呀,您雕真有眼光,純那款機(jī)子的榆質(zhì)量確實(shí)很證好,現(xiàn)在我雪想問(wèn)您,您僑是從事什么袍工作的呢?披榮客戶:森我是一個(gè)業(yè)梳余作家。愉影銷售:截哦,那作為升一個(gè)作家,妖您看中了這幣款機(jī)子的哪限一些性能呢售?盆令客戶:賊嗯,我覺(jué)得科它的顯示屏雄比較合適,快其次我覺(jué)得眉它的體積比釣較小,便于絕我攜帶吧。壟還銷售:裳哦,是這樣邊的。另外我櫻再說(shuō)一點(diǎn),套您作為一個(gè)挺作家不僅顯芳示屏很重要展,它有另外升一個(gè)很好的病功能就是它充的堅(jiān)固性很去強(qiáng),我想您株的一些稿子鍬存在電腦里繳面,如果電勿腦發(fā)生了撞蜘擊,或者是仍其它什么事內(nèi)故,稿子丟佛失了,那可座就不好辦了脫。抽刃客戶:紡哦,是這樣僚的,謝謝你成的提醒,這歷個(gè)我倒還沒(méi)唯注意。寶曲銷售:潛那我想問(wèn)問(wèn)瘡您,您為什床么要買(mǎi)一款傻筆記本電腦然呢?興溜客戶:轟因?yàn)槲乙郧皠裼玫氖桥_(tái)式罪的,現(xiàn)在,坡有時(shí)要出去賺走走,我覺(jué)向得帶個(gè)筆記鼠本電腦比較披方便,其次邊我有好多朋者友他們都有鐮筆記本電腦追,所以我覺(jué)絹得我也有必削要買(mǎi)一個(gè)。守膛銷售:商哦,是的是耀的,作家是謹(jǐn)需要靈感的山,這點(diǎn)我很姥明白,平時(shí)坑需要出去走缸走,激發(fā)一凈下靈感是不辨是。浴灘客戶:衣哦,那倒是隆。章考銷售:挪那我還想問(wèn)慕問(wèn)您,您除薪了寫(xiě)作方面長(zhǎng)的功用還有叛其它的作用術(shù)嗎?刑扯客戶:榆我也就是寫(xiě)臘作用用吧,失別的倒是用擴(kuò)不上。曉逃銷售:擱哦,那我還砌會(huì)給您一個(gè)漿建議,就是鍬我想您平時(shí)思在外地時(shí)也吉會(huì)需要一些君娛樂(lè)和休閑李,另外再給賺您配置一個(gè)窩DVD光驅(qū)踩您看怎么樣駛?曉勤客戶:馳哦,DVD瞧呀,哎,對(duì)僑,其實(shí)我也開(kāi)覺(jué)得應(yīng)該有具這個(gè)需求,秀因?yàn)槲页虽亴?xiě)作以外,低有時(shí)喜歡聽(tīng)晚點(diǎn)音樂(lè),看振看影碟。這欣個(gè)價(jià)錢(qián)貴嗎國(guó)?利川銷售:附嗯,我給您府算一下啊。蘿您的這個(gè)配光置加一塊應(yīng)貓?jiān)撌?9百,一八6元販。跌唉客戶:趟哦,這么貴渴啊。韻碼銷售:泡哦,您覺(jué)得蚊它貴我也很矛能理解,那跡么我想請(qǐng)問(wèn)淘您一下,您縣所說(shuō)的貴是礙和您預(yù)期的譜相比呢,還師是您已經(jīng)咨勝詢過(guò)其它的沫公司了,覺(jué)晌得我們的產(chǎn)破品貴呢?籍號(hào)客戶:抽哦,是這樣塞的,給您打雅電話之前呢皮我已經(jīng)給其拆它幾個(gè)公司城打過(guò)電話了犬,價(jià)錢(qián)都要漆比你們公司牽的便宜一點(diǎn)端兒。舊身銷售:屬哦,王作家碎,我跟您這借樣說(shuō),價(jià)格窯它是價(jià)值的讀體現(xiàn)是吧,鋤我們這款機(jī)燙子雖然是貴頸了一些,但庸是從幾個(gè)方哈面來(lái)看呢,轟它是最適合橫您不過(guò)了。永拔首先它抱十分的便捷繼,因?yàn)樗奈皿w積很小,縮只有昌椅1.6公斤住,您把它放煎任何一個(gè)袋暮子里都能很港方便攜帶;辦其次,它有興一個(gè)很適合俘您的顯示屏鵝,這樣您長(zhǎng)界時(shí)間工作眼能睛也不會(huì)覺(jué)偽得疲倦;最釀后,它堅(jiān)固塑性非常好,駕就算發(fā)生一石些普通的撞芹擊也不會(huì)出文現(xiàn)什么故障棄。所以,您宮實(shí)在經(jīng)濟(jì)上秩有問(wèn)題的話筆,我還有兩倘個(gè)更好的建姻議給您。覆綠客戶:斥您說(shuō)。黨池銷售:協(xié)第一個(gè)就是香您可以把它竄的配置降下愧來(lái),這樣價(jià)火格自然而然條也就便宜了船。另外一個(gè)心是它過(guò)一段蛛時(shí)間就會(huì)降葛價(jià),我建議完您在它降價(jià)色時(shí)再來(lái)買(mǎi),重您看怎么樣趨呢?挪論客戶:斯我經(jīng)濟(jì)上倒伸沒(méi)什么問(wèn)題泥,就是覺(jué)得運(yùn)有點(diǎn)兒貴,戀而且您的這懶兩個(gè)建議呢疊,我覺(jué)得對(duì)籠我而言也不竹太合適,因黑為首先配置糞要是降下來(lái)謎的話,這個(gè)粱機(jī)子的性能偵也就跟不上捧去了,其次慮我覺(jué)得我現(xiàn)私在是著急買(mǎi)焰,因?yàn)橄聜€(gè)國(guó)月我要參加悄一個(gè)全國(guó)性北的學(xué)術(shù)研討細(xì)會(huì),到時(shí)候棉有我的發(fā)言繼,我需要用矛這個(gè)機(jī)子。熊舍銷售:牲哦,王作家省,您要發(fā)言草呀,我跟您將談話就覺(jué)得縮您有些與眾戒不同。射雞客戶:愿是嗎?媽浸銷售:姜果然您不僅妥參加全國(guó)的障作家協(xié)會(huì),納而且還要在纖上面公開(kāi)發(fā)殼言,所以如葬果您能擁有掠我們這一款日機(jī)子,到時(shí)扭候它與眾不跡同的外形會(huì)御給您帶來(lái)與堆眾不同的風(fēng)扛格,您的發(fā)產(chǎn)言會(huì)像我們止這款機(jī)子一碼樣的與眾不軌同,博得大訊家的歡迎和供羨慕。英斷客戶:催哦,那價(jià)格吊能不能再便內(nèi)宜點(diǎn)兒呢?愁克銷售:壯哦,王作家完,我雖然很謠理解您的心跌情,但是這碼已經(jīng)是最低禽價(jià)格了,我便實(shí)在沒(méi)有辦璃法了,您是姥一個(gè)大作家帝肯定不會(huì)在錦乎這么一點(diǎn)遠(yuǎn)兒錢(qián)吧。曲鞠客戶:頭實(shí)在沒(méi)有辦佳法再便宜點(diǎn)仔兒了嗎?劃酒銷售:?jiǎn)⒑鼙福姹臎](méi)有辦法沃了,除了我困給您提的那陷兩個(gè)建議以普外。墻牢客戶:枯哦,那我現(xiàn)翼在要下訂單石的話,您什鐘么時(shí)候能給通送過(guò)來(lái)呢?植屈銷售:駝哦,我們的想服務(wù)很及時(shí)津,如果您現(xiàn)玩在下訂單,德三天后您就君可以擁有我蜓們這款機(jī)子撇了。日膚客戶:手哦,是這樣猛啊。那保修刃怎么樣?呼但銷售:巷這點(diǎn)請(qǐng)您放頓心,我們的稿售后服務(wù)是盼完全沒(méi)有問(wèn)摧題的,客戶籃基本沒(méi)有這華方面的投訴裹,請(qǐng)您大可急放心。艷欲客戶:搞哎,那行,吊要不咱就這甜樣吧。估六銷售:管王作家,太脾感謝您對(duì)我連的工作的支顏持了,送上例這款機(jī)子的展同時(shí)我會(huì)送劃給您一張我厲最喜愛(ài)的V宏CD,希望嚴(yán)您在工作和導(dǎo)休閑時(shí)能聽(tīng)辭一下它,再渴見(jiàn)。填劑案例分秩析耕思1.對(duì)闊了解客戶需師求過(guò)程的分餐析民訂瞇◆嫂在了解客戶約需求的過(guò)程鞋中需要注意駱的問(wèn)題所裕銷售代疏表進(jìn)入了解關(guān)客戶的需求食這個(gè)流程,戚在這個(gè)階段恐存在以下幾籠個(gè)問(wèn)題:脾怎悲■城專業(yè)能力不角夠傳檔電話銷錦售代表的專內(nèi)業(yè)能力不夠規(guī),所以會(huì)出畜現(xiàn)一些言語(yǔ)梅上的不順暢郊,明顯出現(xiàn)誰(shuí)猶豫的地方死,說(shuō)明她的材業(yè)務(wù)能力不縮是很熟練。唉叨療■餓贊美時(shí)的態(tài)盾度不是很中味肯云測(cè)銷售人惰員說(shuō)步“搜你很有眼光敏”雷這段話時(shí),詢她贊美的態(tài)地度不是很中容肯,應(yīng)該讓吧客戶感覺(jué)到墾你贊美他確笑實(shí)真是發(fā)自貫內(nèi)心的。聲取春■暗缺少專業(yè)的構(gòu)介紹非哈銷售人孕員與客戶交夢(mèng)流的過(guò)程中理,在專業(yè)的盆介紹方面很波欠缺,這樣個(gè)不能給客戶帶滿意和信任洲的感覺(jué)。稅路遠(yuǎn)■礦缺少停頓善收要注意卡運(yùn)用停頓,鄙王慧與客戶膨交流的過(guò)程煉是平鋪直敘吵的,因?yàn)樗窗雅c產(chǎn)品相振關(guān)的內(nèi)容背菠的很熟,所訂以她一股腦暗的倒給客戶暢,很少注意貢停頓。江功品■接缺少專業(yè)詞極語(yǔ)軟攏銷售代澇表在提問(wèn)時(shí)幟用到:我想駱問(wèn)問(wèn)你。這偵不是專業(yè)的長(zhǎng)用詞,如果熔換種說(shuō)法:個(gè)我想請(qǐng)教一遵下您,我想捎咨詢一下您化。這樣客戶級(jí)接受你的可孤能性就會(huì)很攪大,也更容既易建立融洽鴉的關(guān)系。阿績(jī)獸◆奧比較好的表磚現(xiàn)翻脊在了解客戶瀉需求的過(guò)程福中,銷售代飯表在探尋需輪求時(shí)問(wèn)到一喇些比較好的錘問(wèn)題,主要態(tài)有如下幾個(gè)咱:練恒牙■顆您以前是否沒(méi)一直在使用遺筆記本電腦照之“震您以前是否漲一直在使用冬筆記本電腦蘿?至”亞這個(gè)問(wèn)題非臭常重要,如仗果這個(gè)客戶犧以前一直在袖使用筆記本京電腦,那么攝他對(duì)筆記本傭電腦應(yīng)該是誰(shuí)非常熟悉的竊,所以很有拉可能他對(duì)電宵腦的采購(gòu)比扭較明確,他連可能知道要比買(mǎi)什么樣的神產(chǎn)品。這時(shí)鏟候,直接進(jìn)縱入到交易式啊的行為,缸“紙好,您就是才想買(mǎi)這個(gè)型暈號(hào),沒(méi)有問(wèn)托題,我就是義要推薦這個(gè)剝型號(hào)給您。裹”趙據(jù)而經(jīng)過(guò)捉提問(wèn)以后,剖發(fā)現(xiàn)這個(gè)客玩戶以前從來(lái)旗沒(méi)有用過(guò)筆袋記本電腦,芹而且他反應(yīng)限出:最終買(mǎi)織哪一種產(chǎn)品籃對(duì)他來(lái)講不喇是很確切,伏所以這時(shí)需候要進(jìn)一步的鏈去了解客戶紫的需求。勸翅佩■剪您在從事哪岸方面的工作蕉觸持“毅您在從事哪誕方面的工作判?睛”念這是通過(guò)客眼戶的工作性搬質(zhì)提供一些細(xì)最適合客戶劉的產(chǎn)品,只傳是銷售代表澆開(kāi)始就問(wèn):婚“涂您是從事什須么工作的?踐”傘這樣問(wèn)顯得照有點(diǎn)兒太唐凝突了,所以切問(wèn)這個(gè)問(wèn)題炊之前最好有大一個(gè)前奏。渾園例如,港“至是這樣的,厚您剛才提到乓對(duì)炕囑8一八8感捐興趣,同時(shí)顆您也想看看戀其它的產(chǎn)品鎖,您是否需弊要我跟您一交塊探討,找哥到一個(gè)最適卷合您的機(jī)子廈,我將從專養(yǎng)業(yè)的角度來(lái)弟推薦一個(gè)最疾適合您的,壞您看這樣可補(bǔ)以嗎?嗎”才這時(shí)就很自匪然的過(guò)度到罰提問(wèn)對(duì)方工純作的問(wèn)題。先獅珠■振產(chǎn)品的兼顧爺性對(duì)您來(lái)講白也是非常重輸要的籃潔通過(guò)這胞個(gè)問(wèn)題引導(dǎo)蛇客戶看未來(lái)騰的需求,這抖些需求是客暴戶從來(lái)沒(méi)有孕意識(shí)到的。誤銷售代表引棗導(dǎo)客戶:拔“譽(yù)產(chǎn)品的兼顧創(chuàng)性對(duì)您來(lái)講限也是非常重開(kāi)要的。剛”懼這時(shí)銷售代瘦表傳達(dá)了一酬個(gè)信息:我從的產(chǎn)品獨(dú)有棕的特點(diǎn)就在虹兼顧性方面橫,這一點(diǎn)跟紀(jì)所有的競(jìng)爭(zhēng)糾產(chǎn)品都不太蕩一樣。我的畜產(chǎn)品能滿足涂重量要求,鑒又能夠滿足醬顯示屏的尺誘寸,同時(shí)還典滿足兼顧性國(guó)的要求。所量以這時(shí)客戶哭自然而然會(huì)昏到這里面來(lái)剝買(mǎi)。蜂波2.對(duì)走引導(dǎo)客戶下珠訂單過(guò)程的愧分析紅往倆◆毯交談中的亮汪點(diǎn)狹物隨著雙方深瘋?cè)氲臏贤?,樸現(xiàn)在客戶終熱于給銷售代襲表下了訂單差,在這個(gè)過(guò)念程中的亮點(diǎn)秧主要體現(xiàn)在酸以下幾個(gè)方搜面:亞片荒■徐交叉銷售色鮮擾“酬我想您平時(shí)連在外地時(shí)也施會(huì)需要一些濤娛樂(lè)和休閑雖,給您配置撐一個(gè)DVD島您看怎么樣誕?桶”泊這個(gè)交叉銷絡(luò)售做的很適錄時(shí),適時(shí)的爽給客戶推薦逮了DVD這壟個(gè)產(chǎn)品。紀(jì)腐隸■神洞察客戶的聯(lián)心理悲曠銷售代喬表聽(tīng)到客戶浴所說(shuō)的像“為我朋友都買(mǎi)勿了,所以我斤需要買(mǎi)。毒”枕她看出了客儉戶是一個(gè)比平較有虛榮心償?shù)娜?,所以堡她用價(jià)格來(lái)平刺激客戶說(shuō)尼:爛“伙如果您覺(jué)得馳貴的話,我各給您兩個(gè)建加議。址”犬這樣一個(gè)比仰較有虛榮心辮的人必然會(huì)荷這樣表達(dá):武經(jīng)濟(jì)方面對(duì)施我沒(méi)有問(wèn)題練。猛怖森■科體現(xiàn)出同理能心港北在與客規(guī)戶交流的過(guò)趴程中,銷售知代表體現(xiàn)出毫了她的同理噸心,在交談秀中多次用到略我理解您說(shuō)痛的這句話,郵有利于和客濾戶建立融洽谷的關(guān)系。木心蹄◆搬交談中存在市的問(wèn)題枝眨在與客朋戶交談的過(guò)災(zāi)程中,存在顧如下幾方面蠟的問(wèn)題:是森口■茅術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用萄不合適作罩減“傍價(jià)錢(qián)這方面蓬我實(shí)在沒(méi)有夫辦法了倒”蒜這樣的表述周會(huì)讓客戶覺(jué)斗得沒(méi)有一點(diǎn)坦兒退讓的余稀地,所以這族句話用的不捉是很合適。難其次,當(dāng)客睜?wèi)魡?wèn)到售后斥服務(wù)時(shí),銷吳售人員的表釣達(dá)是:腹“載我們的售后名服務(wù)完全沒(méi)褲有問(wèn)題。律”懼這種回答有居點(diǎn)兒過(guò)于夸捧張,也不是毒很合適。命砌吩■偵沒(méi)有詳細(xì)回夸答客戶所關(guān)瞧心的問(wèn)題限差筆記本飽電腦屬于一飄種高科技的弓產(chǎn)品,所以罩客戶比較在施意它的質(zhì)量濫,在意售后崖的一些服務(wù)逗。在這方面泉客戶需要一捧個(gè)非常詳細(xì)它的介紹,比后如保修期是沫幾年,這附描近有沒(méi)有保體修店。對(duì)這尊些售后服務(wù)拌的具體細(xì)節(jié)痰,銷售人員喇都沒(méi)有提供膀。齒援裹■絞沒(méi)有挖掘潛悟在的問(wèn)題傍茫在交談略的過(guò)程中,晶銷售人員沒(méi)鉤有理解客戶罰的真實(shí)心愿謠,只是按自聯(lián)己的理解來(lái)淡回答客戶的賢問(wèn)題,同時(shí)脂對(duì)潛在的問(wèn)鐮題也沒(méi)有挖覆掘,所以沒(méi)逮能給予客戶檔有效的回答梁。箭光抹■衣沒(méi)有表達(dá)對(duì)??蛻舻母兄x茫享在銷售茂代表與客戶夾通話結(jié)束時(shí)民,一定要對(duì)就客戶表達(dá)自本己的感謝,詞這是電話銷固售的最起碼我的禮儀,是砍必不可少的迷。眾瀉艇■遮沒(méi)有適當(dāng)?shù)纳缤nD巴剪銷售代圖表在大段的術(shù)講話過(guò)程中授基本上沒(méi)有偉停頓,應(yīng)當(dāng)迷在適當(dāng)之處享稍做停頓,驗(yàn)以便獲取客圾戶的確認(rèn)和僻認(rèn)可,這樣束才能有利于睬跟客戶更好控的溝通。召抗敞■脆沒(méi)有主動(dòng)跟秘進(jìn)爸炒銷售代紀(jì)表應(yīng)主動(dòng)地疊提出下訂單拾,而不是要種等客戶自己喉問(wèn)要不要下仍訂單,這位貍銷售人員沒(méi)斯做到主動(dòng)地俗下訂單,而參是等到客戶們自己提出下急訂單之后她癥才表明要下高訂單,她應(yīng)送該主動(dòng)的跟壘進(jìn),適時(shí)的梅提出:您要皺不要先下訂信單呢?式俊上文針艱對(duì)案例二分落析了完整的撤電話銷售流底程,同時(shí)指混出了案例中敢的銷售人員肺哪些方面做貞的比較好,港哪些方面還蓄需要改進(jìn)?;萏谩颈局v銅小結(jié)】抹這一講趴主要針對(duì)案賤例一和案例鹿二進(jìn)行了詳賀細(xì)分析。案俯例一中銷售榜代表應(yīng)注意路:自我介紹防要有活力、臣真實(shí)的表現(xiàn)泉、提問(wèn)問(wèn)題頂要果斷、發(fā)百自內(nèi)心的想膜幫助對(duì)方、幻雙方的性格躁不同;案例露二中需要注紛意的問(wèn)題:泰專業(yè)能力不旱夠、贊美的腥時(shí)候態(tài)度不博是很中肯、危缺少專業(yè)的娃介紹、缺少喝停頓、專業(yè)唐詞語(yǔ);交談直中的亮點(diǎn):集交叉銷售、索洞察客戶的售心理、體現(xiàn)爺出同理心;微與客戶交談演的過(guò)程中存抵在的問(wèn)題:項(xiàng)術(shù)語(yǔ)的運(yùn)用靜不合適、沒(méi)浪有詳細(xì)回答匆客戶關(guān)心的陳問(wèn)題、沒(méi)有向挖掘潛在的貼問(wèn)題、沒(méi)有撥表達(dá)對(duì)客戶累的感謝、沒(méi)玩有適當(dāng)?shù)耐1揞D、沒(méi)有主品動(dòng)跟進(jìn)。靜孔案例分析及相綜合技巧運(yùn)錄用(下)曉【本講重點(diǎn)曠】毒慢案例分貞析一案型例分析二球含稈案例分析一韻蔑1.案唱例特央銷售:圈喂,您好。溪喂,王經(jīng)理唯嗎,您好,音我是天海培長(zhǎng)訓(xùn)公司的。朋聽(tīng)說(shuō)您在電值話銷售這一宅方面很有研獅究,尤其是疏您本人在這悔方面寫(xiě)過(guò)很匆多論文。鐮快我這回輔主要是想打劍電話問(wèn)問(wèn)您椒,您對(duì)您的點(diǎn)電話銷售、荒銷售隊(duì)伍有檢哪些看法呢扔?打刊客戶:競(jìng)哦,這個(gè)啊賴,改天吧,絨我這會(huì)兒太殺忙了。叮劇銷售:垮哦,好的,體再見(jiàn)。辮疾2.案統(tǒng)例分析王恐案例一鎖是模擬呼出牢電話給自己乎的客戶的過(guò)威程,這個(gè)場(chǎng)潛景的背景是鋼:有一名電墊話銷售代表和是從事電話秩銷售技巧培米訓(xùn)課程的銷燙售代表,他警要打電話給約這個(gè)客戶,忙希望跟這個(gè)趕客戶建立起展某種關(guān)系,寒然后找機(jī)會(huì)村跟客戶探討鋤自己的培訓(xùn)胳課程。蠻堵電話銷滾售代表打電各話找到了客跳戶,但是很蘭不幸,客戶再借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅说仕碾娫?,麗銷售代表的瓶錯(cuò)誤在于太巧急于說(shuō)出自旱己的目的,限而沒(méi)有具體親的探尋客戶菌的潛在需求蘆。同時(shí),他腸對(duì)于自己的位公司也沒(méi)有勻做適當(dāng)?shù)慕榫薪B,使客戶蹄很難對(duì)他能抱抱什么充分槽的信任。繼竊營(yíng)案例分析二尤削案例揪撕銷售:旅喂,王經(jīng)理勿您好。我是很天海培訓(xùn)公雪司的王慧,晨我們公司是價(jià)致力于電話何銷售培訓(xùn)的亮研究,前一湊段時(shí)間我和遍您的一位朋爬友劉經(jīng)理做機(jī)過(guò)一次談話江,他給我介案紹說(shuō)您在電熟話培訓(xùn)這方斑面很有經(jīng)驗(yàn)辣,而且貴公鍬司也是中國(guó)瘋這方面的領(lǐng)頃頭羊,現(xiàn)在酬他介紹我來(lái)疊跟您探討一搬下,有關(guān)電櫻話銷售培訓(xùn)聽(tīng)的一些問(wèn)題焰,我想請(qǐng)教龜您幾個(gè)問(wèn)題管。扶遺客戶:選哦,您說(shuō)吧盆。胳雄銷售:發(fā)首先是您對(duì)翼電話銷售這轎個(gè)行業(yè)有什聽(tīng)么樣的看法琴。習(xí)萍客戶:率哦,這個(gè)啊貌,我覺(jué)得無(wú)偽論從我個(gè)人艷對(duì)這個(gè)行業(yè)遍的預(yù)期,還衛(wèi)是西方那些精發(fā)達(dá)國(guó)家的注實(shí)際的操作譜,我覺(jué)得電慶話銷售都是乘一個(gè)很有發(fā)鐘展前景的銷歸售渠道。擇擠銷售:墾哦,您認(rèn)為朽它非常有發(fā)永展前景。誰(shuí)丸客戶:敏嗯,我覺(jué)得磁很有發(fā)展前身景。鎖甩銷售:隱是的,我們送公司也是這屋樣認(rèn)為的。煮那您能不能持談一談,您炊在培訓(xùn)您的勾電話銷售隊(duì)佛伍時(shí)有過(guò)哪死些經(jīng)驗(yàn),成原功的或是不性成功的,您戲簡(jiǎn)單的給我淘介紹一下好頁(yè)嗎?終病客戶:填我先從我們專公司面臨的往一些問(wèn)題跟細(xì)你說(shuō)一下吧櫻,可能這也葵是行業(yè)里邊橫普遍存在的士,我覺(jué)得員冷工普遍的素述質(zhì)太低,這去個(gè)素質(zhì)主要致包括專業(yè)素梢質(zhì),還有就揚(yáng)是心理承受刪能力,就是穴心理素質(zhì)這詢兩個(gè)方面吧龍。專業(yè)素質(zhì)雹方面,比如冤說(shuō)溝通能力酒有點(diǎn)欠缺,傅比如說(shuō)我們座公司是做銷萍售電腦的員齒工對(duì)于專業(yè)雄方面的知識(shí)蚊比較差一點(diǎn)結(jié)兒。還有心數(shù)理素質(zhì),可釘能現(xiàn)在的年杯輕人都是獨(dú)跪生子女,心源理承受能力妹比較差,而吩且像咱們這恩個(gè)電話銷售痕行業(yè),被拒案訪的機(jī)率比鍋較大,所以混他們有一種曬挫折感。針揭對(duì)這兩個(gè)問(wèn)伏題,我們?cè)谖磁嘤?xùn)時(shí)主要避是加強(qiáng)他們誰(shuí)的專業(yè)知識(shí)趙,比如對(duì)某殃個(gè)型號(hào)的筆邁記本電腦或樂(lè)臺(tái)式電腦,攔讓我們的工允程師針對(duì)電絞腦的功能和礦用途給他們擊做一個(gè)比較汁詳細(xì)的介紹爹。加掃溝通方取面我們會(huì)請(qǐng)脆一些相關(guān)的助專家過(guò)來(lái),毫給他們做一照個(gè)培訓(xùn),還鮮有心理方面母就是激勵(lì),棗這個(gè)包括工姑資、待遇這快方面的激勵(lì)抹,同時(shí)也包涉括一些軟激概勵(lì),比如讓荷你感覺(jué)到你如有一種成就丙感啊,簡(jiǎn)單悉來(lái)講就這樣接吧。括伶銷售:萍啊,那看來(lái)群您的成功是斬很有原因的軟,我聽(tīng)您說(shuō)闖了這么多方報(bào)面的培訓(xùn)的義經(jīng)驗(yàn),也覺(jué)躺得非常的對(duì)秧,那我想再玩請(qǐng)問(wèn)您一下酸,您在做培愉訓(xùn)的過(guò)程中循有沒(méi)有遇到鉛比較大的坎新坷,就是說(shuō)餐比較難培訓(xùn)耀的一些方面鋒,您能簡(jiǎn)單陸談一下嗎?湊殿客戶:象比較難培訓(xùn)營(yíng)的,這個(gè)總懼體而言就是興我覺(jué)得管理?yè)尩男侍偷睿?/p>
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