企業(yè)文化造就成長傳奇青島海景花園酒店

企業(yè)文化造就成長傳奇——青島海景花園大酒店一、案例研究背景在經(jīng)歷了高速成長期之后，酒店業(yè)面臨著越來越激烈的市場競爭，也出現(xiàn)了諸如外國酒店集團入駐中國后水土不服、中國本土酒店人力資源發(fā)展瓶頸、品牌建立困難、新技術(shù)應(yīng)用難度加大等一系列問題。而面臨如此激烈的市場環(huán)境，青島海景花園大酒店（以下簡稱“海景”）憑借其科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和卓越的企業(yè)文化取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，為我們研究酒店業(yè)的成長提供了良好的素材。（一）良好的顧客口碑在進行案例研究的過程中，通過筆者對曾經(jīng)入住過海景的人士的訪談，被訪談?wù)咧心軌蚧貞浧饋淼暮＞皟?yōu)質(zhì)服務(wù)案例的人數(shù)占到99%以上，而且，幾乎每一位入住過的被訪談?wù)叨紝＞白龀隽藰O高的評價。我們知道，酒店業(yè)所提供的產(chǎn)品以無形服務(wù)為主，對于服務(wù)質(zhì)量的評判是見仁見智的，即使同一位顧客在不同時段對同一服務(wù)的評價也可能是不同的。在攜程網(wǎng)組織的“消費者評選最佳酒店”的活動中，海景獲得了單項服務(wù)第一名，綜合評價第二名的好成績，酒店每月能收到顧客的表揚信多達二三百封。作為一個以無形產(chǎn)品為主的酒店，顧客對海景高度一致的贊譽不得不引起我們的關(guān)注。（二）獨具特色的品牌效應(yīng)海景始終以“創(chuàng)建國際一流的現(xiàn)代化酒店，打造中國的服務(wù)品牌”作為自己的奮斗目標(biāo)，廣泛吸取國內(nèi)外著名酒店的成功經(jīng)驗，創(chuàng)建了自己的服務(wù)管理模式和“親情一家人”的服務(wù)品牌，經(jīng)過十七年的發(fā)展和維護，海景的品牌在業(yè)界形成了深遠的影響力。海景受到了新聞媒體的廣發(fā)關(guān)注，《人民日報》、《光明日報》、《經(jīng)濟日報》、《中國旅游報》、《中國企業(yè)家》、《青島日報》、青島電視臺、香港《信報》、日本《朝日新聞》、韓國媒體等先后對海景的創(chuàng)新型管理和服務(wù)特色進行了報道，酒店在全國、全省各項評比競賽中獲得了多項榮譽。2000年9月1日，國家技術(shù)監(jiān)督局在京召開貫徹實施《產(chǎn)品質(zhì)量法》千家企業(yè)新世紀(jì)質(zhì)量宣言大會，被授予2000年“質(zhì)量管理先進企業(yè)”榮譽稱號；同年12月，海景順利通過了ISO9000國際質(zhì)量認證。1998年以來，客房部連續(xù)兩年被山東省授予“青年文明號”稱號；1999年，酒店質(zhì)管部被評為“全國優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量管理小組”，酒店榮獲“山東省優(yōu)秀星級酒店”稱號。酒店連續(xù)多年被青島市旅游局評為“十佳酒店”之一，2002年位列十佳之首。2004年更是獲得國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局授予“質(zhì)量管理先進單位”榮譽稱號中的唯一一家酒店企業(yè)。2005年，在全省開展的細微服務(wù)年活動中，被省旅游局評選為“山東旅游細微服務(wù)示范企業(yè)”。2006年，服務(wù)品牌“親情一家人”被評為“山東省服務(wù)名牌”；酒店被美國《福布斯》雜志評為2006年度中國50家最優(yōu)商務(wù)酒店之一，并于2007年被評為“年度中國最佳商務(wù)酒店”。許多著名旅游和酒店管理專家學(xué)者在參觀完海景之后都給予了高度評價。每年上千家企業(yè)，眾多旅游院校學(xué)者、酒店業(yè)同行以及金融，保險，汽車，家具，教育等各行業(yè)管理人員紛紛到海景參觀考察，學(xué)習(xí)海景的優(yōu)秀管理方法。海景以其優(yōu)質(zhì)的管理和獨特的品牌感召力在業(yè)內(nèi)乃至整個服務(wù)行業(yè)中產(chǎn)生了重大的影響力。（三）持續(xù)的創(chuàng)新能力創(chuàng)新是企業(yè)興旺發(fā)展的不竭動力，對于以服務(wù)為主要產(chǎn)品類型的酒店行業(yè)，創(chuàng)新顯得尤為重要。在海景，從向國內(nèi)外成功酒店學(xué)習(xí)管理和服務(wù)經(jīng)驗到提出創(chuàng)建自己的企業(yè)文化，是海景人在發(fā)展道路中的重要思想觀念的創(chuàng)新；從標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)到細致化、親情化服務(wù)模式的建立，從“情滿海景”到“親情一家人”品牌的確立，巧妙地將東方人的“親情化”與西方的“規(guī)范化”相結(jié)合，這是海景人在服務(wù)理念上的創(chuàng)新；從“完整工作鏈”管理模式的確立到管理層次中的倒三角理論，從雙零動式管理模式到故事管理模式，無不滲透著海景在管理上的創(chuàng)新；以快速反饋機制為代表的十二大機制系統(tǒng)到文化制勝理念的落實，是海景在員工培養(yǎng)與管理機制上的成功嘗試。企業(yè)要發(fā)展，擺脫僵化思想和打破習(xí)慣思維，為企業(yè)注入持續(xù)發(fā)展的動力源泉是關(guān)鍵。對于海景這家從培訓(xùn)中心改制而來的酒店，創(chuàng)新經(jīng)營和管理模式，打破舊傳統(tǒng)束縛是企業(yè)發(fā)展的第一步。而酒店企業(yè)要發(fā)展，顧客的評價和感受是至關(guān)重要的，因此，海景服務(wù)模式的創(chuàng)新、企業(yè)文化的建立，都圍繞“顧客滿意”這個核心做文章，不僅取得了良好的口碑效應(yīng)，更為企業(yè)帶來了不俗的業(yè)績。個性化、細微化的服務(wù)模式是需要一整套與之相匹配的管理制度和優(yōu)秀的員工隊伍來實現(xiàn)的，因而，為了支撐這種創(chuàng)新性的服務(wù)模式，海景進行了制度和體制的創(chuàng)新，打破慣性思維，提倡二線為一線服務(wù)等創(chuàng)新型理念，用一整套管理和制度體系來支撐服務(wù)文化體系，為企業(yè)帶來了長足發(fā)展的動力。（四）深厚的企業(yè)文化沃土飯店管理離不開文化管理，文化是飯店發(fā)展的根基。良好的飯店文化要靠辛勤的建設(shè)，只有認真研究飯店文化建設(shè)，不斷探索，才能建立能應(yīng)付未來發(fā)展的優(yōu)秀飯店文化，從而使飯店始終保持自身生存和發(fā)展的活力，以應(yīng)付更加激烈的市場競爭。海景花園大酒店正是遵循這樣的原則取得了快速和穩(wěn)定的發(fā)展。他們把文化建設(shè)看作是酒店的靈魂，在17年的經(jīng)營管理歷程中形成了具有自己特色的、科學(xué)的、系統(tǒng)的企業(yè)文化。海景的企業(yè)文化是包括經(jīng)營理念、酒店宗旨和企業(yè)精神等在內(nèi)的一整套文化體系，在這個體系中每一個環(huán)節(jié)都滲透著一個理念，那就是“親情化”的顧客導(dǎo)向，因此，海景文化的精髓便是其親情化服務(wù)模式，而后經(jīng)過升華，發(fā)展成海景的重要服務(wù)品牌，即“親情一家人”。在酒店行業(yè)中，幾乎每一家酒店都有自己的企業(yè)文化，而海景的不同之處就在于，它的文化不是空洞和虛無的，而是看得見摸得著和有章可循的。海景將自己的企業(yè)文化落實成一項項規(guī)章制度和管理機制，使員工在工作的過程中理解和滲透自己的企業(yè)文化，同時，通過服務(wù)的提供，將這些優(yōu)秀的企業(yè)文化傳遞給自己的顧客群體，使顧客對海景的企業(yè)文化產(chǎn)生認同。十幾年來，海景正是不斷地構(gòu)建自己的文化土壤，并在這片沃土中茁壯成長的。在研究飯店企業(yè)成長規(guī)律的過程中，我們不得不重新審視這家單體酒店，對促進其成長和發(fā)展的各個要素進行梳理和對其成長激勵進行剖析，也對其復(fù)雜環(huán)境中頑強成長的動因和面臨的挑戰(zhàn)進行分析和闡釋，以期總結(jié)出單體飯店業(yè)發(fā)展的一般性規(guī)律。二、海景花園大酒店成長歷程海景花園大酒店是一家以歐陸式庭院建筑聞名的豪華五星級酒店，其前身是原國家計委4個系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)中心（青島、大連、北戴河、煙臺）其中之一，1986年開始籌建，1989年投用至今。1994年，國家由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌，這四個療養(yǎng)院開始轉(zhuǎn)變自己的經(jīng)營思路。1995年1月18日，原國家計委青島培訓(xùn)中心正式更名為飛天大酒店，向酒店轉(zhuǎn)軌，但是從體制上仍舊是國有全資控股；1996年12月28日，飛天大酒店在客人的建議下更名為青島海景花園大酒店。1999年，海景花園被評為4星級，2001年被評為5星級酒店。（一）順利完成轉(zhuǎn)變，初步奠定酒店管理基礎(chǔ)處1.匠確立酒店惹經(jīng)營方向，每廣泛學(xué)習(xí)國拋內(nèi)外先進酒燙店管理經(jīng)驗漏從1995蝕年到199緣7年，是海厚景扎實管理兇基礎(chǔ)的時期景，重點抓了完“楊程序化、標(biāo)攪準(zhǔn)化、制度溪化、規(guī)范化科”工管理，推行贈“測高、嚴、細霜、實囑”脊的管理模式敏。己早在199居5年，酒店畢便確定了盡“含打造中國的襯服務(wù)品牌軌”迫的戰(zhàn)略目標(biāo)王，5年達到寺國內(nèi)一流飯噴店管理和服當(dāng)務(wù)水平，再口用5年接近塞或達到世界企一流飯店管饒理和服務(wù)水甩平。微1995年亦酒店經(jīng)過改畜造之后，硬主件達到高等牧級水平，此觀時的企業(yè)發(fā)種展模式要從瘡管理急“槽培訓(xùn)中心銅”英轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砟[“混星級酒店蛙”商，由招待刑型轉(zhuǎn)變?yōu)榉覄?wù)型，由管怪理型轉(zhuǎn)為經(jīng)導(dǎo)營型，由外替行轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)吧行，這對企輪業(yè)管理層是捧一個嚴峻的端考驗。然而砍海景的管理牙者在困難面僑前沒有退縮回，而是堅定氣信心，認真很分析今后的哈工作思路和味發(fā)展方向，艙他們認為：題在酒店起步治階段，最關(guān)字鍵的是扎實答基礎(chǔ)管理。膠于是，海景筑實行走出去膊戰(zhàn)略，到國倦內(nèi)外一些名掩牌大酒店和拔知名企業(yè)進懸行學(xué)習(xí)，并鎖樹立了廣州燥白天鵝，泰系國曼谷東方拖飯店和日本巴大阪利茲卡藝爾頓酒店等歐三個標(biāo)桿，拜汲取他們的醒管理經(jīng)驗和情方法，并根謝據(jù)這些先進唇管理方法打渴下了海景標(biāo)蔑準(zhǔn)化管理的蠢基礎(chǔ)。疊2.霜打破舊傳竄統(tǒng)、創(chuàng)建新口思維，企業(yè)倚文化雛形悄圾然形成有對于學(xué)習(xí)來街的先進管理油方法，他們挨沒有照搬照資抄，而是按巖照創(chuàng)“貝篩選、移植渴、創(chuàng)新樂”童的思路，對錘這些經(jīng)驗進貍行整理和改姜造，博采眾姥長，根據(jù)自喜身企業(yè)的發(fā)無展情況進行還創(chuàng)新。與此運同時，他們積開始站在企茫業(yè)發(fā)展的角梅度，用自身慰的視角去審盲視這些觀念癢，學(xué)會了用塘自己的思維線去思索，在潮精神層面上木，也自然而齡然地發(fā)生了類一系列思想曠觀念的嬗變撕?；厥紫龋魬?zhàn)臂“喬顧客為上帝壩”扔之說。酒店踐管理者認為糟商家所說見“艱顧客是上帝宜”玉的說法沒有言錯，但缺少咸親近感。東沃方人講親情兩，于是酒店轎在此基礎(chǔ)上籌提出了理“泰把客人當(dāng)親許人，當(dāng)家人淺，酒店就是廢客人的家外賠之家嬸”容的說法，由由此，奠定了澡酒店以探“威情蓄”俗為代表的企鼓業(yè)文化根基善。褲其次，挑戰(zhàn)男極限。早在等1996年啊酒店就提出拼了尸“并服務(wù)零距離救”承，他們要讓艱來到海景的由客人充分享雅受家庭式親險情般溫暖。屑同時還提出洞“肌管理零缺陷壁”逮，強化走動掉式管理，加賊強預(yù)先控制謠，每一項工駕作，每一個票服務(wù)細節(jié)都扎要一次做好托，一步到位懂，赴講求“高嚴捏細實”由的管理方針絡(luò)，嚴格要求征和規(guī)范自己唱的工作和管隱理，為顧客息提供高效優(yōu)絕質(zhì)的服務(wù)。度以施“妹嚴股”膚和列“撤情拿”糊為內(nèi)涵的思本想觀念，確遙立了倚“奧嚴中有情，危嚴情結(jié)合柿”膚的管理風(fēng)格農(nóng)，有力地促蟲進了海景鉗“館雙零動式備”察的管理程式忍和習(xí)“移情滿海景朱”瓦的服務(wù)品牌食，親情服務(wù)額特色的海景鎖文化雛形基匪本形成。系（二）著眼樣企業(yè)文化構(gòu)帶建，注重管技理層次提升備從1998霧年之后的3王-5年，是序海景發(fā)展的產(chǎn)第二個重要屆階段。這棉一階段是海破景提升管理招層次的時期趨，重點抓了糧以理念為先壘導(dǎo)的文化管賣理。愧特別是19貸98年以來醋，系統(tǒng)地創(chuàng)胳建了自己的警企業(yè)文化，組并隨著時間螺推移不斷提胸升服務(wù)理念鞭，創(chuàng)造讓顧孩客有口皆碑堡的標(biāo)準(zhǔn)化加戚個性化、情蘿感化服務(wù)，編使海景圍“浩親情一家人集”飛的服務(wù)品牌蕉越來越響亮員，得到社會鏟的廣泛認可蛙。蛙1喝.立足自身殼特色，構(gòu)建扶企業(yè)文化框屑架換一個酒店要紗想走向成功淚，不能沒有售自己的企業(yè)屑文化，在經(jīng)籠營管理實踐普中，海景的農(nóng)管理者也意戒識到了這個惹問題，開始踩著眼于自己曬的企業(yè)文化排建設(shè)，于是晶酒店成立了誠企業(yè)文化部狹，投入了更降多的精力抓要以理念文化勸為內(nèi)涵的矩“吹軟管理火”萌，進行深入和的稿“葡理念開發(fā)創(chuàng)餓新御”抓和叨“洽精神家園的喊營造府”濕，開始了第抽二次企業(yè)文聽化的旗“幼自我超越猾”麗。豈在企業(yè)文化閣的建設(shè)中，焰海景以打造孤自己特色為菌核心，立足凱于企業(yè)經(jīng)營爭發(fā)展的實際紗需要，力求晝形成有個性兆特色的構(gòu)成瘋企業(yè)核心競張爭力的理念組體系。在整們合酒店文化脹過程中，海樹景堅持了三篇條原則：提松煉自己的理吩念，汲取傳晴統(tǒng)的精粹，疑融入現(xiàn)代的瘦意識。遭2臂.木確立以顧客跟為導(dǎo)向的文隨化思路，文富化成果開始遇呈現(xiàn)安海景的管理戴者認為搞企點業(yè)文化是為臨了打造中國漆酒店的服務(wù)柿品牌，讓企適業(yè)活出生命霉的意義，成存為生命型企森業(yè)。因此，勾海景必須做貴到把顧客看燃作命運的主尤宰，一切理雞念都包含著舉一個核心姿——站顧客價值，仁由此產(chǎn)生了兵海景經(jīng)營理浮念：把客人殺當(dāng)家人，視破客人為親人泡，客人永遠踩是對的；提誤煉了海景經(jīng)仗營宗旨：創(chuàng)撫造和留住每坐一位顧客，繞把員工培養(yǎng)規(guī)成社會的有虹用之才；塑金造了海景企篇業(yè)精神：以堅情服務(wù)，用討心做事。漆品牌魅力是哨通過員工的汁服務(wù)形象展限示給顧客的舌。逢酒店所提供煮的產(chǎn)品是員泊工的技能型軟服務(wù)，酒店動通過員工的責(zé)工作將自己邀的經(jīng)營理念鉗和企業(yè)文化慢傳遞給顧客鐘，同時，通缺過員工獲取臟顧客對酒店袋的評價信息奉。只有陜有了優(yōu)秀的洗員工，才會孤有優(yōu)質(zhì)的服塞務(wù)，才能打糕造出響當(dāng)當(dāng)壞的品牌。踐海景，把員質(zhì)工成長看作覽是企業(yè)的立受基之本。在慌文化的創(chuàng)建儉過程中，注州重員工素質(zhì)脂的培訓(xùn)和提絨升，強調(diào)團發(fā)隊合作和執(zhí)暗行力的落實蛾和培養(yǎng)，并蚊注重激發(fā)員朱工的理念和疊閃念，強調(diào)惜員工李“蘿用心做事成”枕的創(chuàng)造性。澇總之，海景橡的酒店文化多是牢牢植根朋于含“薪以顧客為導(dǎo)貫向顧”擁和盛“近員工成長李”易的價值理念雕之中的，并汗在此階段產(chǎn)儀生了諸如企露業(yè)精神、宗姨旨、經(jīng)營理倦念、管理風(fēng)鐮格等一系列超有價值的思很想成果。扭器3鉤.創(chuàng)新管理彼機制，提升雹管理層次欲理念是行動襖的導(dǎo)向，好裳的理念要靠駁行動來執(zhí)行鑰。在海景，張他們把先進遣理念轉(zhuǎn)化為棚管理機制，旅讓好的機制漁產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)行票為。界文化不是口鏈號，而是全置體員工的信俊條和行為準(zhǔn)污則。文化理昨念作為行動跳先導(dǎo)，必須奴經(jīng)過轉(zhuǎn)化才益能確保落實扔到行動上。氣海景提出將欲文化理念四“斤內(nèi)化于心，取外化于行鍬”晚，強調(diào)結(jié)果員導(dǎo)向，把文希化做實沫——秋做成實心文截化，而不是涉空洞文化。剃把文化運行拌的過程概括源為扯:篇理念唱

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設(shè)結(jié)果宮

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態(tài)激勵。堅持改五個環(huán)節(jié)的恭反復(fù)循環(huán)，在這五個環(huán)節(jié)積是：認同煌——填領(lǐng)悟免——綿滲透走——渴行動藥——偶結(jié)果。毛某同時創(chuàng)造了躍有效的文化只滲透形式，簡主要是：文蹤化學(xué)習(xí)、全蠢員演講、理肅念溝通、例緞會評說、榜鋼樣引導(dǎo)、專憶題活動，適億時激勵等。旺基于這樣的代文化體系，秩海景建立了哨一系列與之鍵匹配的服務(wù)泄標(biāo)準(zhǔn)和管理怖機制。他速們把無形的梨文化理念所摩倡導(dǎo)的思想告通過標(biāo)準(zhǔn)的司制定、制度仆的建立轉(zhuǎn)化譜成了有形的低可以執(zhí)行的樓模具而。為此明確偽了用心做事因的界定、制警定了各種面宵客碰服務(wù)產(chǎn)品詞、用品和設(shè)沈施標(biāo)準(zhǔn)，細煮化了針對每居一個服務(wù)的溉細微服務(wù)流慕程。第同時，羽重視機制建鞋設(shè)，用機制外產(chǎn)生激發(fā)力恰、推動力、經(jīng)控制力、創(chuàng)疏造力，保證浙酒店在正確釋軌道持續(xù)有鏟效的運行旋；叨并逐步形成柴了包括選人券用人、員工茄培養(yǎng)、督導(dǎo)齒檢查、問題鳳管理、績效謠評估、多重珍激勵、團隊榆合作、快速值反饋、顧客疼創(chuàng)維、自主勾創(chuàng)新等十二紋大機制系統(tǒng)脫。刑這些標(biāo)準(zhǔn)和霜機制的建立她，既使優(yōu)秀粒的企業(yè)文化珍內(nèi)涵得到了責(zé)落實和踐行俯，又提升了秒管理的層次勺。海景的文糟化發(fā)展和機乏制的構(gòu)建是拔相輔相成，努相互促進的題。編（三）文化帖體系得到確胸立和升華，莫企業(yè)內(nèi)部成眉長形式明顯懶從2000謝年開始，海姓景發(fā)展步入飼了新階段，謹在這一階段脅，重點抓了蝴創(chuàng)造忠誠顧耽客和塑造高都素質(zhì)員工的漫文化管理，哭豐富和完善粗了海景文化牽體系，形成方了海景企業(yè)綢文化模型，厲海景的管理門者對過去的廳文化理念進堂行重新審視顆和凝練。暮在酒店宗旨絨上，把原來嫩的灶“喂客人利益第庭一，酒店聲怕譽第一記”怨改為形“娛創(chuàng)造和留住眾每一位顧客舉，把每一位練員工塑造成泉有用之才機”鑰的新理念?；菰趦?yōu)質(zhì)服務(wù)剛的觀念上，伍從革“雪追求顧客滿潤意元”驅(qū)上升到皆“鵝追求顧客忠隙誠困”境的更高層次牲，進一步提手升服務(wù)水平太。誕在管理理念守上，把管理腦工作的重心醋提高到強“丘管理顧客關(guān)粱系顯”斃的層面，與她顧客建立和輝諧、信任、呢共存和雙贏彼的關(guān)系。篇同時，海景菌還系統(tǒng)地總棄結(jié)出這幾年步酒店賴以成古功的一個法虎寶、四大要兔素和五大觀圖念，即團隊贏制勝的法寶羨，理念、機已制、團隊、啟創(chuàng)新行動要擱素。緒海景不僅對紫自己文化體樹系的梳理和齡總結(jié)，還集疲結(jié)成冊，出猜版了眾多有染影響力的系倉列讀物，這俯種做法不僅貢使全體管理補人員和員工扒對自己酒店炒的文化有了匠更深刻的認姥識，更使押“典海景現(xiàn)象歲”蠟引起了業(yè)內(nèi)肅同行和專家減的廣發(fā)關(guān)注你，眾多企業(yè)櫻和單位開始刊學(xué)習(xí)海景，食研究海景，叉極大地提升曲了海景在業(yè)杜內(nèi)的形象。枕強大的企業(yè)世文化體系的屠建立及其所盯形成的酒店留良好的運行脈環(huán)境和發(fā)展獨潛力，是?？劬叭〉脙?nèi)部綱質(zhì)的成長的駝有力證明。齒（四）致力控于企業(yè)進一管步的提升，捧展露外部成微長跡象肥隨著海景企孤業(yè)文化的形親成，企業(yè)無汪論在制度體常系還是發(fā)展勒潛力上都呈畫現(xiàn)了良好的扁發(fā)展態(tài)勢，袋企業(yè)實現(xiàn)了封質(zhì)的飛躍。墊但是，海景沖并沒有因此忍而滿足，而炭是積極拓展敘新的業(yè)務(wù)，辯進行外部成暫長的探索。育首先，海景摟希望將自己易成功的酒店關(guān)管理經(jīng)驗進詠行推廣，為營此洋“海景”泄在國內(nèi)成功象接管了幾家茄酒店，征如威海海景驢大酒店、南控通金石大酒緞店等。其次疼，為自己優(yōu)喂秀的酒店管遼理人才輸送靈到行業(yè)中去皇，海景開始優(yōu)進行輸出管恩理。另外，高海景借助自彼身的發(fā)展優(yōu)宜勢，發(fā)展了梯酒店培訓(xùn)業(yè)慕務(wù)，針對行術(shù)業(yè)內(nèi)外的學(xué)打習(xí)者，海景慧舉辦了多個土培訓(xùn)班，并鞋且形成了具亂有一定影響稅力的酒店專諒業(yè)培訓(xùn)課程削，全面輸出礙自己的文化佳和模式。艙這些新業(yè)務(wù)鑄的拓展和嘗篩試雖然僅僅爆處于探索階齊段，發(fā)展?fàn)羁饹r也不盡相豆同，有的成賊功，有的遇孔到了發(fā)展瓶狠頸。但是，娃我們看到了的作為單體酒炸店的海景的恢成長軌跡，島在實現(xiàn)了穩(wěn)笑定和有效的路內(nèi)部成長后侮，單體酒店懶也會將自己健的觸角延伸花到企業(yè)外部載，尋求外部來成長。趨三、海景花潛園大酒店成泥長要素與機訪理分析技“瓦成長縮”貫是企業(yè)生存都和發(fā)展的一艱種存續(xù)狀態(tài)雨。企業(yè)成長顯不僅表現(xiàn)為鴉企業(yè)規(guī)模和史數(shù)量的增長序和擴張，而切且表現(xiàn)在企血業(yè)結(jié)構(gòu)和質(zhì)勸量的改善和模更新。量和癥規(guī)模的擴張切只是成長的雷結(jié)果，質(zhì)量脆、結(jié)構(gòu)的變咽革和制度創(chuàng)鋒新才是成長葛的核心內(nèi)容祝。只有通過硬制度創(chuàng)新和縮結(jié)構(gòu)改善，融保持一個良谷性的成長方弓向和穩(wěn)定持扛續(xù)的成長過藝程，才可能旁有健康的成毛長結(jié)果。久由于受到行耐業(yè)進入門檻株相對較低、醉市場需求類券型多元化、均人力資源流椅動性大、產(chǎn)數(shù)品質(zhì)量不易雄控制、產(chǎn)品慚和服務(wù)內(nèi)容掌易模仿等特蠶點的影響，急企業(yè)受外界謝環(huán)境的影響勉較為明顯，凈因而，飯店惰企業(yè)確立競陵爭優(yōu)勢，保料持成長狀態(tài)怠的難度較一繞般性企業(yè)要彈大。飯店企康業(yè)只有通過賠不斷適應(yīng)外輪界環(huán)境的變畝化，及時有螺效地變革企援業(yè)的內(nèi)部組撒織結(jié)構(gòu)和管知理系統(tǒng)，養(yǎng)副成自我學(xué)習(xí)丈特性，才能查夠不斷地吸隊取新的知識腸資源，捕獲匪新的市場信獲息，按照新議的市場需求蝕和環(huán)境狀況衫來優(yōu)化組織員結(jié)構(gòu)和革新薄管理方式，愉才能夠保持館持續(xù)的成長義狀態(tài)。毀與大型飯店隔集團和機構(gòu)揭相比，海景斯花園大酒店歷雖然只有短亦短十幾年的說發(fā)展歷史，濟但是每年不淡低于30%肝的營業(yè)收入投增長速度，夜使其成為同跨行業(yè)之中的超佼佼者。依辮靠優(yōu)秀而深勿厚的企業(yè)文熱化所建立起增來的管理方壇法和制度體腥系是企業(yè)持神續(xù)成長的有妹力保障，以引顧客為導(dǎo)向閉所建立起來肚的品牌影響窩力和顧客口煮碑效應(yīng)，更菜是在業(yè)內(nèi)傳澤為佳話，引電來酒店行業(yè)耀甚至服務(wù)行扶業(yè)眾多學(xué)習(xí)楚和關(guān)注的目謎光。海景的踩成長是酒店宰行業(yè)內(nèi)的一脆部傳奇，值玉得我們?nèi)ド钚笕胩骄科涿缿?zhàn)麗輝煌背后個的塑造力量云。晨（一）成長隨要素分析兵企業(yè)的成長式不是偶然的界，而是由一檔系列因素相沾互作用所形券成。根據(jù)企排業(yè)成長理論驕，構(gòu)成企業(yè)按成長的要素白是來自多方咳面的，包括略資源、能力寄、知識等多檔個維度。陷1恭.海景成長貼所依托的資檢源要素槐資源是企業(yè)焦賴以生存和銀發(fā)展的基礎(chǔ)責(zé)，也是重要拐的生產(chǎn)資料慈，企業(yè)只有珠通過對資源雷的整合和改導(dǎo)造才能生產(chǎn)愛出提供給消池費者的產(chǎn)品確和服務(wù)，獲覺得經(jīng)濟和社壇會效益。海澤景也正是在竿依托企業(yè)內(nèi)筐部資源的基烈礎(chǔ)上成長起光來的，其企跪業(yè)文化、品枝牌力量、人腳力資源、制燥度體系等是輕構(gòu)成其成長置的資源基礎(chǔ)宇。沉（1）以顧范客為導(dǎo)向的愿企業(yè)文化及駕其輻射力量引是成長的核伙心要素窯企業(yè)文化是耗企業(yè)求生存碌促發(fā)展的源散泉，通過企義業(yè)文化塑造值強化飯店管俗理，是當(dāng)今臟世界飯店業(yè)裹發(fā)展的一大著趨勢。企業(yè)幣文化不是泡導(dǎo)沫，不是粉糟飾，而是全池體員工共同梁的價值觀和塌行動準(zhǔn)則。撞海景從其改鉗制之初便意版識到了企業(yè)五文化的重要逐性，著力于醫(yī)自己企業(yè)文遣化的建設(shè)，副并用企業(yè)文旬化來支撐企講業(yè)的發(fā)展。蕉海景文化體蝶現(xiàn)在海景的竿理念和行動眾中，形成一日種無形的環(huán)蔬境氛圍，使墻每一個置身褲其中的海景手人在這種文坊化的滲透下壽完成自己的雖工作任務(wù)。陶它的文化不犁是作秀的口傍號，而是數(shù)肌十年槐如一日的文雜化堅守。康在以顧客為警導(dǎo)向的經(jīng)營板理念下，海饑景的優(yōu)質(zhì)服球務(wù)觀念從卸“雪吸引顧客普”師到片“洋顧客滿意撫”療再到?！白箢櫩椭艺\蜘”藏，逐年得到吐提高?，F(xiàn)在著，在海景人雪看來，一個幕酒店做得是權(quán)否成功，不接是看來了多悶少顧客，不掩是一次服務(wù)梯中的顧客滿圣意，而是我永們擁有多少舅忠誠顧客。童海景認為，擁酒店是屬于激顧客的，顧餃客是酒店命妄運的真正主污宰。沒有滿獎意的顧客，船酒店自身的墊價值就會大俯打折扣，甚遇至失去生命已的意義，酒枕店的經(jīng)營就剛是經(jīng)營顧客摩的心。所以業(yè)海景的企業(yè)禿文化，其內(nèi)攏涵是姑"振顧客滿意吉"既的價值導(dǎo)向侵，一切從顧械客的視角出獎發(fā)，創(chuàng)造和辱留住每一個弊顧客。在酒勉店宗旨上，辦海景以祖“層客人利益第汪一符”企為自己的信良條，千方百巾計為顧客著秧想，甚至不殃惜犧牲酒店柴的短期利益亡來保障顧客站的利益。海介景奉行洽“兼視顧客為家受人赤”革的經(jīng)營理念丹，要求員工異把客人當(dāng)家?guī)?、?dāng)親人芹，從情感上耀貼近顧客。券同時裝在"情"和計"細"上展托現(xiàn)服務(wù)特色苦，斃注重以充滿燃真情和細致葡入微的服務(wù)如打動客人。休用心發(fā)現(xiàn)客超人出門在外辯的急難問題谷和客人沒有產(chǎn)提出的潛在杏需求，以超雁值服務(wù)和格戲外關(guān)照華熱情對待顧建客咬。海景文化玩的精髓在于羨“府以情服務(wù)，沖用心做事展”港的海景精神憂的提出。這順中企業(yè)精神乖的提出不僅吉實現(xiàn)了對員祥工的要求，童更為員工營類造了一種用匪情服務(wù)的環(huán)殃境氛圍。塑海景的文化徹不僅塑造了救一種環(huán)境氛敘圍和精神力存量，還是具既有管理約束渾力的。海景唐從管理和制紅度的角度對命文化加以了貧闡釋。首先非規(guī)定了管理扛上的績“清高、嚴、細席、實悄”條和租“勒嚴皂”膛、衡“爽情草”享結(jié)合。這就菊為海景的管撐理風(fēng)格奠定獲了基調(diào)，在也這個環(huán)境和拿企業(yè)中工作注的人是高效心和嚴格的，接同時也是滲冶透著同事之?dāng)D情的。這種陳基調(diào)在很大粱程度上確?；瘟斯ぷ骱头﹦?wù)的及時性遺和有效性，樹同時也在一昨定意義上起禮到了維護團責(zé)隊相對穩(wěn)定螞的作用。在夫制度體系的冷構(gòu)建上，海賞景無不圍繞哲文化來做文俯章，最后的紋結(jié)果便是用柿文化建立了李制度，又用停制度維護和交踐行了企業(yè)崇文化，達到虧了兩者之間泊的契合。推海景文化促榮進企業(yè)成長孟的更大積極壁作用在于它段深深地影響扛了企業(yè)的經(jīng)鐮營。禿“膚以市場為中布心，圍繞客斬人轉(zhuǎn)銹”五的營銷導(dǎo)向宇便是受海景望文化的影響鄰提出來的，柴以市場為需摩求導(dǎo)向其實政是很多企業(yè)房進行市場開透發(fā)和產(chǎn)品設(shè)田計的方向，制而海景卻將拾其作為企業(yè)幫文化提出來六了，可見，裂顧客和市場挎導(dǎo)向被擺在木了更高的地覽位。創(chuàng)新是背企業(yè)核心競佩爭力培養(yǎng)的絡(luò)有效途徑，尤品牌是企業(yè)低樹立市場形鋤象和地位的做重要支撐。妹海景在其營挑銷策略中對營這兩點做了別具體的要求提。者“適親情一家人旨”數(shù)服務(wù)品牌一剖經(jīng)確立便折訂射出了濃重逗的東方色彩絕，最大限度怨的拉近了酒蘆店與顧客的去距離，而這銅一品牌的出士爐正是基于撒海景的顧客伯文化導(dǎo)向。劣不僅如此，泳海景還圍繞寨這一品牌進策行了文化培曠育，他們認扎為品牌是企晚業(yè)行動的信素條，所有生音產(chǎn)和創(chuàng)造性匙活動都必須誰圍繞品牌來里進行，為此招，海景進行曾了一系列的記打造踐行品導(dǎo)牌的員工隊勉伍的工作；權(quán)并且提出了債服務(wù)三境界歷，進一步提愛升品牌的可索讀性和執(zhí)行疏性，不僅讓警員工深刻理恩解品牌的含掏義，而且還風(fēng)知道應(yīng)該從冰哪些方面去中開展工作。紀(jì)提到海景不情講其企業(yè)文返化便失去了競研究的意義放。從它的企境業(yè)文化中我習(xí)們不難看出蕩，企業(yè)文化勇的作用是強諒大的，它能挖從員工的思博想、企業(yè)經(jīng)兄營和管理等京角度給企業(yè)太施加影響，謀這對每一個寸企業(yè)都是一石樣的。而海去景的不同在某于，它的文糞化是蝦“崗有形滑”朱的，通過還“場內(nèi)化于心，猜外化于行樹”配的實施，海徹景的文化得吸到了有力的渾貫徹和執(zhí)行仍，同時也在緒企業(yè)和顧客萍之間進行了回有效的文化顛傳遞。幫（2）以情蠟為特色的品辱牌力量是維湊系客我關(guān)系姥的有效途徑蝦作為一種戰(zhàn)第略性資產(chǎn)和言培養(yǎng)核心競角爭力的重要盾手段，品牌栽對于企業(yè)具獨有至關(guān)重要割的意義。海拒景管理者認患為文化經(jīng)營口的實質(zhì)就是互提高企業(yè)質(zhì)致量，塑造企輔業(yè)品牌。把趨海景做成民蝶族品牌，是釣海景人的共扇同心愿和不府懈追求。海潮景把長遠發(fā)犧展的著眼點膚放在服務(wù)品鏡牌培育上，網(wǎng)把服務(wù)看成女品牌塑造的碗過程，是企伍業(yè)文化注入蘭服務(wù)品牌的團過程，因此撤賦予了服務(wù)俱更高更深的轟意義。靜首先，海景臥服務(wù)品牌的炎誕生是對過招去已有酒店躲行業(yè)服務(wù)理僻念的一次挑斃戰(zhàn)和變革，愉是海景人的由一次重要思雹想突破。將陶東方的確“首情幣”尾與西方的恨“喘標(biāo)準(zhǔn)化沉”袍有效的加以漂融合，不僅擠更適合中國泊的文化特色沾，也更易于頑被員工和顧歲客接受。槳摧“濁以顧客為導(dǎo)趴向槐”挽的文化，一釀切從顧客的猴角度出發(fā)，錯設(shè)身處地的狂為顧客著想擇，把顧客的俯利益放在首椅位，海景把弦服務(wù)品牌定最義為掛“聾親情一家人軋”腦。崖侮把正“仰家人臘”翅和寄“堵親情駝”詳?shù)母拍钭鳛槠菟膬?nèi)涵，憤集中體現(xiàn)了勻酒店的宗旨掏、經(jīng)營理念課、海景精神野，同時也拉秒進了顧客與晴酒店的距離澤。由于有了主前期馬“愿情滿海景每”贏文化的鋪墊券，市場在接樹受嫌“但親情一家人跳”漸這一品牌時嶺更加容易，配對海景企業(yè)礎(chǔ)文化的理解忍也更加深切庸。螺在品牌宣傳態(tài)上，海景運纖用了最被人債們所接受也白是宣傳效果量最好的口碑頃傳播。通過右員工的用心宇做事為顧客測提供令人驚霜喜的服務(wù)，暢創(chuàng)造出眾多虜優(yōu)質(zhì)服務(wù)的扯小故事，這沖些動人的故綢事為顧客對憤酒店進行宣湯傳提供了良累好的素材。撲同時海景還蹤創(chuàng)造了故事瓦管理模式，菜對服務(wù)故事陸進行宣傳和言總結(jié)，在更芳大范圍上宣哪傳企業(yè)的品復(fù)牌。在品牌銳銷售上，海拍景也是圍繞僑品牌，站在家顧客立場上兵做的：采取駛立體化的價吧格體系，通宋過顧客資料加的查閱為回愈頭客提供眾頭多優(yōu)惠；奉餅行頓“焦寧可酒店吃珠虧，不讓客銜人吃苦末”稠的銷售理念棄，救“國不掙不該掙鏟的錢五”服，為顧客提違供符合其喜隆好和經(jīng)濟承蠟受能力的餐還飲服務(wù)。通準(zhǔn)過這些銷售抹方式，海景逃不僅維護了導(dǎo)良好的客戶縱關(guān)系，也取翠得了良好的腥口碑效應(yīng)，謀塑造了品牌利，為酒店帶風(fēng)來了眾多回旱頭客。瞇（3）完備亡制度體系和墾管理機制的信構(gòu)建重要制怎度保障澆為了有效地牙踐行和落實續(xù)企業(yè)文化宗鉆旨，海景制六定了一整套批完備的制度蒸體系和管理塞機制。文在管理制度榴上，海景進銷行了一系列總開拓性的創(chuàng)蓄舉。狼首先，在管聚理模式上，細以幟管理零缺陷畜和服務(wù)零距駐離奔為特征的雙攤零模式對管焦理者和服務(wù)眾者的工作提堡出了具體的絞要求，要求喝做到乳“畏高嚴細實晌”黃，為了有效結(jié)落實零距離寸服務(wù)自創(chuàng)性沙的實行了限熟時服務(wù)等措斗施。故事管甩理模式是海發(fā)景的一大發(fā)園明，它主張印沒有留下給箱客戶產(chǎn)生美爽好回憶和主披動傳誦的服閥務(wù)是零服務(wù)畏，并通過高或強度的獎懲薦來保證這一肉模式的實施蔥，也激發(fā)了水員工進行故遺事服務(wù)的積矩極性。在管愿理理念上強剪調(diào)細致管理羞，通過制定箭詳細的工作變標(biāo)準(zhǔn)達到完骨善工作效果教。為此，海賓景發(fā)明了撞“模表格量化走美動式管理梨”兆，捉酒店設(shè)計了創(chuàng)500多種盟表格，對每曉位員工每個潑崗位每道環(huán)蔬節(jié)，桿都進行詳細鼓的考核和記耗錄，并以此多為依據(jù)與員糟工的獎懲掛奧鉤。采用主擾管不設(shè)辦公浸桌、經(jīng)理定侵期巡視、上聲級對員工的惜錯誤承擔(dān)連層帶責(zé)任等措于施實行走動青式管理。在墓管理方式上在，強調(diào)名“任完整的工作素價值鏈殘”從，即有歐布置、有檢鳥查、有評估寬、有反饋”列。這四個環(huán)職節(jié)是一個鏈吊條，一個環(huán)鹿節(jié)都不能缺厭少遍。娛這樣的管理溪方式從整體旦上保證了一午系列機制和邊制度的落實到和實施。喪總之，海景忽的管理制度趕是環(huán)環(huán)相扣宜和相輔相成攝的，每一項霉制度的制定猴和實施都有肢相應(yīng)的管理瓶監(jiān)督考核體匆系，這在很道大程度上保弦證了管理的揮有效性。注海景非常重尊視機制建設(shè)炸，用機制來領(lǐng)產(chǎn)生約束力榴和激發(fā)力，受保證酒店在陰正確軌道狡上蔥持續(xù)有效的睜運行罪。在文化的花構(gòu)建過程中諸，鎮(zhèn)逐步形成了蔑包括選人用再人、員工培擺養(yǎng)、督導(dǎo)檢箱查、問題管貓理、績效評推估、多重激澇勵、團隊合聲作、快速反虛饋、顧客創(chuàng)朵維、自主創(chuàng)心新等十二大貓機制系統(tǒng)。采嚴格的選人掛用人和員工赤培養(yǎng)機制，李保證了員工礎(chǔ)隊伍的高效閃率，也促進妖了優(yōu)質(zhì)服務(wù)甜的產(chǎn)生。布位置檢查制度瓦不是海景的噴創(chuàng)舉，但是夢卻是做得最肝好的。海景拴成立了八個吹專門檢查自鍋己專業(yè)領(lǐng)域朋的職能部門權(quán)，組成了一卸個嚴密的檢采查系統(tǒng)，形駱成了人人事?lián)剖率軝z查的咐檢查經(jīng)，有犧效保證了各說項標(biāo)準(zhǔn)的落大實和實施。交海景認為層管理從發(fā)現(xiàn)漢問題開始弱并以樓解決問題垃為建目的，為此污設(shè)立了問題就管理機制，甚通過問題的揀及時分析研全究，不斷完濕善管理制度乖、提升管理氧水平。芽快速反饋是首每個酒店管飲理者在工作斷過程中都希單望員工做到摩的，但是由碧于管理者和壁員工之間的逮信息障礙和塑觀念問題，班效果參差不倆齊。海景在虹快反上有自榜己的一套機扶制系統(tǒng)，通鼠過染“鬧綠色通道孟”削和24小時蔑不間斷直通寨，及時暫向上級直至純總經(jīng)理反饋渾?？旆丛诰拼业旯芾碚吆蛢蓡T工的思想尚中成為正常李的工作程序絞，是解決問判題的重要途梢徑，不僅彌藏補了因員工蒙的過失造成蟻的不足，而董且在最大程足度上滿足了曲顧客的需求增。在如此嚴參密的機制體遞系中工作，抄員工的壓力介可想而知，厘為此，海景危創(chuàng)立了多重禁激勵機制，度來激發(fā)員工隸工作的積極決性，掉制定了“鑼爭草得榮譽、用煉心做事、快具速反饋、管省理人員策劃眼用心做事、妨為員工辦實聞事、優(yōu)秀員鼠工、親和使肯者”等十三廟大獎項，通繞過這些獎項階的設(shè)立有效蜓的調(diào)動了各呼級管理人員旋和員工的積固極性壤。抹海景文化在攔海景機制強曾有力的保障州作用下，轉(zhuǎn)顆變?yōu)閮?yōu)質(zhì)的飼服務(wù)產(chǎn)品服玩務(wù)于顧客，治融入親情一占家人的故事警，經(jīng)營顧客兔的心。寒（4）優(yōu)秀雞團隊是打造甜企業(yè)文化、頑塑造企業(yè)品喬牌和制定企仿業(yè)制度的中姑堅力量瓣伴隨著日趨女激烈的市場汗競爭，現(xiàn)代捷企業(yè)更加注據(jù)重人力資源幕的挖掘和團叛隊精神的打擺造和培育。蔽獨具魅力的事團隊精神能它給企業(yè)的快甜速發(fā)展提供樓核心競爭力毀。酒店的工鈴作和服務(wù)是諒一個有機的貍整體，但是昆由于酒店行債業(yè)的體驗性言特點，酒店絞為顧客提供溪的產(chǎn)品和服湖務(wù)又是零散攪的分布在各攀個部門的，商任何一個環(huán)覺節(jié)的工作質(zhì)退量都直接關(guān)浩系到顧客對黃酒店的滿意伯度。因此，答團隊合作是齡酒店業(yè)在競競爭中立于不若敗的必勝武策器。海景期霸望服務(wù)明星來，但是他們懸更相信要想故成功必須要鼠有一個優(yōu)秀抖團結(jié)的服務(wù)且團隊。為此勿，他們對團阿隊的打造進糾行了不懈的扇努力。葡首先，海景拴注重職業(yè)化紀(jì)和專業(yè)化管取理團隊的打鉆造。如前所非述，制定了慌完備的人才犧引進和用人悅機制，這在亦一定程度上赤保證了企業(yè)炮優(yōu)秀人才的執(zhí)供給和實現(xiàn)鼻人盡其才，即并且通過一隱系列標(biāo)準(zhǔn)的以制定來保證路專業(yè)化水平韻，通過管理轉(zhuǎn)人員責(zé)任教賀育強化其職娛業(yè)程度。浩不僅如此，賤對于引進來脂的人力資源拖海景注重對蹦其進行團隊具意識的打造土。用信仰增減加團隊凝聚辰力，用目標(biāo)嶄激發(fā)團隊?wèi)?zhàn)悔斗力，這是議海景的哭“升制勝法寶噴”有。海景蠶很早就提出裕用七、八年攤時間打造一昆個和諧的戰(zhàn)售無不勝的團填隊微，捕注重培養(yǎng)員腰工講學(xué)習(xí)、揪講誠信、講猶責(zé)任、講服券從、講實效察、講團隊的稍意識，注重蜂培養(yǎng)員工不倒服輸?shù)木裼埂F隊精神低和創(chuàng)新精神市。器海景疼先后編寫放出版糧了《文化手陡冊》筐、搖《優(yōu)質(zhì)服務(wù)龍手冊》、《構(gòu)管理理念》夫以及慕《酒店新文導(dǎo)化》章等系列酒店擴企業(yè)文化叢換書，唇并以團隊學(xué)精習(xí)的方式常根年堅持學(xué)習(xí)緩，360天缺并不間斷謊。要目標(biāo)能夠把妥大家團結(jié)在您一起，提高像戰(zhàn)斗力。群海景筋的目標(biāo)就是速“紋十年達到國勿際一流服務(wù)描水平?！臂`，期現(xiàn)在，磁這一目標(biāo)已累成為員工的乓共同追求。鏈為保證團隊抄工作的流暢繩性，海景制王定了介“怨十字交叉無胡障礙溝通機粉制祖”拘，主張上下孤層之間定期巡進行無障礙遙溝通，同時川在二線與一鑰線之間、服職務(wù)部門與職唇能部門以及妨不同科室之鞏間設(shè)立鑰“演接待日寬”神，定期進行桌溝通，互通子意見，解疑位答惑，在很馳大程度上消兄除了上下級亦與部門之間逝的隔閡和誤右會，增加團保隊之間的相廚互理解，有棚利于達成團像隊的和諧和旱信任。為保版證一線部門婦的權(quán)利和服炕務(wù)的便利性漏，酒店提出載了倒三角理董論：越接近遭顧客的人，盲位置越在上遠面，也就是捆說越接近客全人的員工權(quán)鎮(zhèn)力越大，各途個部門根據(jù)悔自己的對客書服務(wù)情況制交定本部門的劍倒三角管理湖體系，倡導(dǎo)方“械上級為下級柄服務(wù)，二線匠為一線服務(wù)坑，上工序為挪下工序服務(wù)茫，全員為客云人服務(wù)承”砌的理念，這銜在很大程度漿上調(diào)動了員蔥工的積極性心，保證了服潛務(wù)的有效和邊對客服務(wù)的頃質(zhì)量。惜團隊建設(shè)，厲執(zhí)行力是關(guān)獲鍵。意強調(diào)執(zhí)行力置就是把事情宿做成、做好授。所有工作缺都貫穿執(zhí)行冊這條主線，傅并且把“服電從、速度、慨用心”作為兵提升執(zhí)行力摸的三個關(guān)鍵敵要素。服從盈是紀(jì)律；速塞度是效率；密用心是關(guān)鍵宮。咽對于執(zhí)行的鐘效果，海景討通過一系列千的考核機制父來加以保證谷。扮2菊.胳決定企業(yè)成灑長力的能力尤要素潑企業(yè)的能力播是促進企業(yè)梯成長的關(guān)鍵例要素，資源鋤是能力的資沒源，只有經(jīng)削過能力的加篩工與重塑，燭資源才能轉(zhuǎn)霜化為顧客所我需要的產(chǎn)品趣和服務(wù)，企麥業(yè)才能獲得汁經(jīng)濟利益。如海景優(yōu)秀的圣企業(yè)家能力擋和持續(xù)不斷懇的變革與創(chuàng)鼓新力是其進茂行資源轉(zhuǎn)化灣的重要依托瓣力量。使（1）企業(yè)算家能力是成歪長的重要能業(yè)力要素籌企業(yè)家擁有鞋特殊的權(quán)、午責(zé)、利，掌禾握著企業(yè)的層經(jīng)營決策權(quán)訪，擁有對企中業(yè)內(nèi)部的其估他生產(chǎn)要素羞進行組織協(xié)裕調(diào)、優(yōu)化配衣置，對外進衡行市場競爭君和風(fēng)險管理魄的權(quán)利，因零而企業(yè)家從隨多個方面影桐響了企業(yè)的腸成長。根據(jù)爆企業(yè)成長理每論，企業(yè)家悉能力是多方粒面的，從經(jīng)況濟學(xué)角度包體括償債能力饅、組織生產(chǎn)碧能力、資本艦經(jīng)營能力、鋤洞察市場能貴力，從管理敘學(xué)角度又包煤括冒險精神輔、承擔(dān)風(fēng)險疼能力、新能合力、組織協(xié)炊調(diào)能力、決音策判斷能力散、戰(zhàn)略管理給能力。在企培業(yè)成長過程勸中，其他一摧切因素對企聰業(yè)成長的影柏響，都離不明開企業(yè)家的端素質(zhì)和能力面。雹海景花園大映酒店今天的消輝煌與總經(jīng)叉理宋勤二十衡多年的辛勤寶耕耘和執(zhí)著打追求密不可涂分。通過對塊海景發(fā)展歷敏程和成長要旦素的分析，預(yù)我們認為，測海景的總經(jīng)厘理憑借強大改的企業(yè)家能浮力從企業(yè)文鴨化、組織制殿度、企業(yè)競欠爭力等方面瓣對海景產(chǎn)生癢了深遠的影疾響。乓首先，獨特絹的個人價值坑取向和勇于于創(chuàng)業(yè)的企業(yè)差家意識為海叨景的企業(yè)文搬化打上了深擇深的烙印。坊一個企業(yè)的褲文化常常反氧映了創(chuàng)始人組的理念，他援們的思想成孝為了企業(yè)文蒙化的雛形，憶并深深地影親響著每一位宵員工。白企業(yè)文化的訓(xùn)核心是企業(yè)另的價值觀，課海景在企業(yè)糊價值觀的形恰成過程中受球到了總經(jīng)理懲個人價值取定向的影響。償早在199吼5年，宋勤蹤總經(jīng)理就這芝樣激勵他的頑伙伴們：洋牲老板能管好孫四星、五星遼級酒店，我雀們中國人也柄一定能夠管搞好康。駱1998年勤，喬在剩宋勤總經(jīng)理黃的帶領(lǐng)下幻成立了專門吹機構(gòu)企業(yè)文煎化部，全面巧導(dǎo)入文化管么理機制，開倉始了系統(tǒng)的謀“激價值敢觀開發(fā)”和茂“精神塑造欺”逢。芽宋勤總經(jīng)送理草認為：攏“墊能為社會服比務(wù)紅”毫是企業(yè)的責(zé)欲任，不斷為陸企業(yè)忽創(chuàng)造新價值米，真情回報遮社會，企業(yè)牢的生命才能女延續(xù)。攻宋勤總經(jīng)理少把嫂“持真情回報社禁會，創(chuàng)造民尿族品牌那”擊確定為海景臣的核心價值死觀，在海景獻的企業(yè)文化惕中，始終以藥打造民族品黃牌為自己的填使命。海景輸把鍵“金把每一位員父工塑造成為蹲有用之才冒”厲寫進酒店的堤宗旨，倡導(dǎo)泳“訴居安思危、女自強不息司”稠的生存意識芝。宋勤總經(jīng)舍理個人的民少族使命感和僚社會責(zé)任感綢為企業(yè)文化俊設(shè)計了科學(xué)挑地價值導(dǎo)向渡，也得到了拿全體員工的扯普遍認同。符從角色轉(zhuǎn)變捕到經(jīng)營思路壞的改變，從抓探索酒店管霞理方法到塑旨造自己的企讀業(yè)文化建立陽科學(xué)管理制粱度，宋勤總谷經(jīng)理的個人逃創(chuàng)業(yè)精神為吃海景走向成括功之路鋪設(shè)臨了基石。在央轉(zhuǎn)變經(jīng)營思辰路初期，酒洞店面臨著轉(zhuǎn)襖變經(jīng)營思路紅和改革管理岡方式的重大他轉(zhuǎn)折，宋勤招總經(jīng)理提出叔“疊誰養(yǎng)活我們園，我們就服居務(wù)好誰鈔”享。經(jīng)過探索掉，他認為是豎顧客在養(yǎng)活悼他們。這種古想法奠定了塵最初的經(jīng)營銜理念閣——“捎把客人當(dāng)親卡人，視客人燭為家人，客災(zāi)人永遠是對晶的遇”擺。守宋勤總經(jīng)理割曾說“聰明恭的酒店老板疤要養(yǎng)掙客人一輩世子的錢，沒轎能耐的老板桂只會掙客人矮一次的錢”負。公他認為，酒嗽店是屬于顧貝客的，顧客步是酒店命運至的真正主宰沒。因而，海碰景始終把創(chuàng)療造顧客滿意額的服務(wù)作為歪自己的經(jīng)營鳳宗旨。帶誠實守信是禽宋勤總經(jīng)理核追求卓越事瘡業(yè)的原則。線企業(yè)精神的黨一個重要內(nèi)粗容是企業(yè)道腦德和行為準(zhǔn)碗則，它是企保業(yè)通過輿論但和信念調(diào)整誦和影響員工字道德意識的壺行為手段。盤企業(yè)是否做擠到誠實守信怒很大程度上水取決于企業(yè)辰家的精神境附界及道德水千準(zhǔn)。涉宋勤總經(jīng)理者在工作中經(jīng)殘常對員工說洋：旅“羅誠實守信是攏海景文化的還重要內(nèi)容，控講誠信是做容人、做企業(yè)匆的底線，不段好這個底線蝦，我們就會睛失去顧客；汁守誠信就是秤實實在在，扯誠心誠意，府不欺不詐，茶不弄虛作假廚，堅持正確丙的信念不動蓬搖，做事講徐信用，承諾絹的事情要兌傾現(xiàn)，珍視和性維護自己的蜘名譽卵”次。稍宋勤總經(jīng)豎理漁這樣說，自播己也是這樣聾做的。在工擁作中不管什籮么問題只要陰反映到他這毫里，能當(dāng)場裝解決的立即丹解決，不能逆當(dāng)場解決的堂，過后一定脫給當(dāng)事人答老復(fù)；在與員熔工相處中，舟只要答應(yīng)員恩工的事情一皇定辦到；要嚼求別人做到途的自己首先制做到。為此逃，懶宋勤總經(jīng)理崗在酒店規(guī)定距了贈“困六個講誠信諸”含：員工對客豎人講誠信；怕員工對企業(yè)屢講誠信；企蜜業(yè)對員工講怪誠信；企業(yè)棉對國家講誠少信；企業(yè)對容社會講誠信電；個人對同版事和朋友講饑誠信。否宋勤總經(jīng)理獲在生活和工灘作中首先做貫到了遵從六仁個講誠信的敬模范，因為灣他知道：實睡踐誠信理念棗，關(guān)鍵在于鼠管理者的榜辭樣作用，管槍理者只有成動為崇尚誠信考、力行誠信卻的大德厚德亂之人，才有蔥資格理直氣特壯地在員工棒面前大講六檢個誠信理念太，指導(dǎo)和監(jiān)珍督下級把誠奉信理念變成豬實際行動。賤海景企業(yè)精匪神充分體現(xiàn)咱了海景企業(yè)統(tǒng)的誠信：顫“療以情服務(wù)，火用心做事鐘”愉中矛“梁情套”騎即真情，體繩現(xiàn)了海景員楚工之間、員卸工和客人之懇間人際關(guān)系飯等方面的個市性，框“婦心濾”怖即誠心，體刷現(xiàn)了海景講衡信用，使顧落客信賴其服紐務(wù)。踏其次，企業(yè)賽家的領(lǐng)袖氣擴質(zhì)和垂范作鋒用為海景核煩心競爭力的繭培養(yǎng)凝聚了坑力量。介企業(yè)家的領(lǐng)訂袖氣質(zhì)在核柱心競爭力中偉主要表現(xiàn)為劣對企業(yè)文化舍的滲透和參擔(dān)與。由于企仁業(yè)家在組織伐中擁有第一遵領(lǐng)導(dǎo)人的身雁份，是企業(yè)罵文化的創(chuàng)建雷者、倡導(dǎo)者狀和篤行者。稱他們的價值寬取向、個性芽愛好、素質(zhì)壓能力決定著途企業(yè)的經(jīng)營脆理念、管理狀風(fēng)格、價值小標(biāo)準(zhǔn)、行為黑規(guī)范等。其蘋個人形象決擊定企業(yè)形象賀、道德品質(zhì)噴決定企業(yè)的彼誠信與否、茄性格決定著附企業(yè)的管理旅風(fēng)格。而且稀其示范效應(yīng)待使得企業(yè)文膏化深入人心傳，煥發(fā)巨大擋的凝聚力和詳感召力。在蒙海景的績效節(jié)考核機制中乳，下至員工估，上至總經(jīng)盞理，所有酒寬店成員的失導(dǎo)誤都納入考倉核并接受相牽應(yīng)的懲罰；詢在其也“搭倒三角理論敘”細體系中，遠蒼離顧客的管逗理層是置于搏體系的末端惑的；通過走媽動式管理，保量化管理層罪的走動式管衛(wèi)理次數(shù)和實批踐；在其快斑速反饋機制熱中，總經(jīng)理鉆被納入到極奧致體系，不偽能解決的問憤題可以通過播這一機制進沒行有效的回啟饋。所有這所些管理體系似和制度中，悟隨處可見總呼經(jīng)理的身影走，企業(yè)家的響這種領(lǐng)袖精刊神和垂范作形用，在員工忌當(dāng)中引起巨壇大的反響，號也為培養(yǎng)核揭心競爭力凝驕聚了力量。肢再次，企業(yè)雜家組織協(xié)調(diào)共與管理能力橋是海景優(yōu)秀散團隊和管理軟制度建立的搏重要力量。天在海景的發(fā)末展過程中，嗓宋勤總經(jīng)理闊始終重視團緒隊的建設(shè)和戀企業(yè)管理制漂度的完善，隨依靠團隊的脂力量發(fā)展企快業(yè)，用科學(xué)海的制度和體忽制來管理企第業(yè)，是建立閘現(xiàn)代企業(yè)制槐度的必經(jīng)之坑路。吩在團隊建設(shè)粱過程中，宋缺勤總經(jīng)理的式人力資源和疾團隊整合能印力得到了充醋分的顯現(xiàn)。戀他始終堅持晶“音以人為本各”脹來塑造團隊進的凝聚力和悲戰(zhàn)斗力。要侍求員工首先客學(xué)會做人，效其次學(xué)會做處事。用頑強橫的品格模式蜜來塑造自己孔的管理隊伍禽，通過制定晃嚴格標(biāo)準(zhǔn)提角高其專業(yè)化派程度，對員兔工實行學(xué)校疊式素質(zhì)化培到訓(xùn)，總經(jīng)理碎定期給員工菜上優(yōu)質(zhì)服務(wù)競大課，以強謙化他們的文牲化學(xué)習(xí)和技薦能培訓(xùn)。海銷景對于員工拉的困難，盡蜂一切努力幫糕助解決。纏2023年密3月以來，招酒店開始每殖月組織“你似有什么困難花和需求請告票訴我們，讓帝我們一起想約辦法解決”躬的關(guān)愛員工勒行動。要求慚各部門每月敘5日前給每熱位員工下發(fā)左“你有什么申困難和需求與請告訴我們戶，讓我們一芬起想辦法解鋼決”表格務(wù)，用量化的誘形式對管理緩者對員工的療關(guān)心進行考刷核。團隊建稼立起來之后情，宋勤總經(jīng)睡理又意識到靜龐大團隊的性運作需要良學(xué)好的溝通和予協(xié)調(diào)，為此良，他制定了蟲完善的信息通反饋和定期無溝通制度。寶宋勤總經(jīng)理寇是海景組織稅結(jié)構(gòu)和機制劑建設(shè)的重要杏設(shè)計者。海糧景的制度體吉系和管理機剝制體現(xiàn)了宋頭勤總經(jīng)理嚴呈謹細致的處義事習(xí)慣。海霉景提倡細致枝化管理，每事一項工作執(zhí)剩行之前都有帽嚴格的標(biāo)準(zhǔn)貧，在執(zhí)行的獵過程中有完雨善的監(jiān)督，途而在工作完孟成之后進行螺細致的量化筒考核。這種笨嚴密的制度或體系和系統(tǒng)鍵化的管理機篩制為保證企辣業(yè)的協(xié)調(diào)運芹行和科學(xué)管配理提供了保姻證。船最后，企業(yè)虎家不斷學(xué)習(xí)律與創(chuàng)新的能捆力是海景持票續(xù)成長的動請力。鐵學(xué)習(xí)能力是啟企業(yè)家能力境的重要能力后之一，沒有少任何一個人駛的知識可以齊在任何時候使?jié)M足企業(yè)發(fā)瘦展的需要。夾在海景的發(fā)受展初期，宋奴勤總經(jīng)理的拖學(xué)習(xí)能力和趴學(xué)習(xí)意識是哥海景走上專槳業(yè)化的酒店朝管理之路的砍重要途徑。譯宋勤總經(jīng)理廳認為，自己晃要從酒店管低理的門外漢問轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)行拒，酒店要選派擇一條驗“教后來居上毅”瞧、就“蘋與時俱進旨”付的成功之路夕，必須先學(xué)嫁習(xí)借鑒他人齒先進經(jīng)驗，舟再逐步創(chuàng)新碎。于是他先許后多次組織松二十多人的惜團隊到美國周、加拿大、病日本、歐洲蜘、澳大利亞疫、馬來西亞普、泰國、香抬港等地考察赴酒店，先后卻六次組織管嗽理人員和優(yōu)瞇秀員工到泰嫂國東方大飯漆店學(xué)習(xí)，學(xué)嗽習(xí)東方大飯陷店的親情式彎服務(wù)，國內(nèi)拳的知名大酒目店幾乎走遍瓦了。在海景卻不斷對外學(xué)堤習(xí)的過程中魄，宋勤騎總經(jīng)理捏最推崇的是書泰國東方大灘飯店的親情嫩服務(wù)，這也煙是把酷“筑親情一家人賀”罰定為海景服驢務(wù)品牌，把豆“聰以情服務(wù)，島用心做事葬”童定為海景精究神的的緣由盞。在規(guī)范上譽，學(xué)習(xí)大阪故利茲卡爾頓意酒店，情“刻親情一家人飼”北的服務(wù)品牌比是東方的親宴情與西方的然規(guī)范的有機自結(jié)合。蹄創(chuàng)新在企業(yè)搞家能力中首薪先表現(xiàn)為一冰種習(xí)慣性破潔壞。這在海所景挑戰(zhàn)旦“努顧客永遠是飾對的柄”桐的經(jīng)營理念柔和西方規(guī)范底化服務(wù)方面北得到了充分堡的體現(xiàn)。海剝景自轉(zhuǎn)型以偶來，其宋勤總經(jīng)理爽始終以慎“播創(chuàng)建國際一洗流水平的現(xiàn)尋代化酒店，漫打造中國的涂服務(wù)品牌傻”尿作為追求的物目標(biāo)，借鑒閱國內(nèi)外著名帳酒店的管理確經(jīng)驗，不斷稱探索，不斷醬創(chuàng)新。通過設(shè)對價值觀念裂、經(jīng)營宗旨鏡和理念、服萌務(wù)品牌、海練景精神等一綠系列精神觀濁念，逐步形叨成了具有本脖店特色的企升業(yè)文化，形得成了自己的雁文化管理模貨式。不僅如斷此，海景還忍進行了規(guī)模補龐大的制度遞體制改革，彈創(chuàng)造性的發(fā)估明了十二大旗管理機制、路完整工作價哀值鏈的管理斑方法和雙零湖動式的管理容模式。上海景在律宋勤總經(jīng)理覽的帶領(lǐng)下，拍不斷創(chuàng)新、避不斷發(fā)展、拘不斷壯大。緣（2）變革假與創(chuàng)新能力搏是培育企業(yè)巾核心競爭力籮的關(guān)鍵要素煎進入21世迷紀(jì)，企業(yè)之鼠間的競爭日鼻益加劇，變麻革和創(chuàng)新成游為企業(yè)走出竊平庸，確立世優(yōu)勢的重要腥手段，現(xiàn)代諸企業(yè)無不通抄過持續(xù)的創(chuàng)墓新來保持自欣身的發(fā)展?jié)摯帕?。徒作為一家以綁打造國際一槍流品牌酒店摩為目標(biāo)的中胃國酒店，海明景在十年兩磁步走的戰(zhàn)略沈計劃中形成構(gòu)了自己全新蓬的服務(wù)與管苗理模式，兼巨收并蓄，不杯斷創(chuàng)新，開晶創(chuàng)了具有海銀景以嚴格為優(yōu)特色的企業(yè)鄉(xiāng)文化體系和嶄管理模式。經(jīng)回顧海景的濕成長之路，闖變革與創(chuàng)新落在企業(yè)發(fā)展敘中扮演了重總要角色。及在酒店改制伶之初，摸索例酒店的經(jīng)營備之道便需要程摒棄之前的顛事業(yè)管理思炕想，進行角詞色轉(zhuǎn)變。在侮這一時期，帳海景勇于變旅革和創(chuàng)新，谷打破舊思維味，敢于走出段去向先進的逝企業(yè)學(xué)習(xí)經(jīng)藥營技術(shù)和管伴理經(jīng)驗，并喬提出打造屬趟于自己的企軍業(yè)文化。然辭而，海景在園向外學(xué)習(xí)的段過程中并沒生有盲目崇拜癥，而是帶著課審視與選擇畜的目光，敢夾于挑戰(zhàn)舊的快理念，對學(xué)烘習(xí)經(jīng)驗進行前篩選與改造傭，逐步確立救自己的經(jīng)營橡思路和品牌牽，打造自己句的服務(wù)特色誤。牧在酒店的發(fā)覆展過程中，孔海景的創(chuàng)新燒和壯舉更是陡不勝枚舉。雹圍繞自己的李企業(yè)文化和更服務(wù)品牌，移海景對管理圍理念和方式塘、企業(yè)運行劇機制進行了廊一系列大膽鐮的嘗試。諸嗎如管理的倒島三角理論、值快速反饋機駕制、表格量致化走動管理額、完整工作親價值鏈等等白，都閃耀著皺實踐和文化委的光輝，既賽反映了工作竟實踐的需要緞，又踐行了夏企業(yè)文化。乏實踐證明，澡這些嘗試遠帳比進行菜品耀花樣的翻新起和服務(wù)品種停的變化要實生用得多，它免適應(yīng)了海景句發(fā)展的需要診，因而獲得效了巨大的成之功。堅除了在企業(yè)甘發(fā)展戰(zhàn)略和瞎經(jīng)營管理中憐，創(chuàng)新在員辰工的日常工介作中也得到祥了貫徹和運船用。海景倡資導(dǎo)紋“宏以情服務(wù)，汗用心做事凝”明，激勵員工筐站在顧客的希角度和立場山進行服務(wù)。劃海景還采用漠故事管理模瞧式和明確的令獎懲考核機老制來激勵員番工的創(chuàng)造性捧服務(wù)，對員扶工的服務(wù)劃衫分成三境界仆，沒有故事蓋和引不起顧序客回憶的服婚務(wù)是零服務(wù)挎，用文化理比念和管理考被核機制來對挪員工的創(chuàng)新疊服務(wù)意識進紀(jì)行引導(dǎo)和啟窄迪。在海景弓，員工用心固做事的典型鍛案例層出不塌窮。駝3貼.企業(yè)文化宜影響下的企離業(yè)特有知識功是重要知識冠要素千在企業(yè)中，均在員工和管支理者之間存碰在著廣泛的刪企業(yè)知識。霧這些知識以麗高度零散的懂狀態(tài)存在，臥卻又影響著草所有員工工諷作的全過程竿。費（1）企業(yè)飽知識的分類享與獲得途徑壟根據(jù)企業(yè)成火長理論，企衫業(yè)知識可以席劃分為三類察，即一般或肢通用知識、卡企業(yè)特有知給識和產(chǎn)業(yè)特鈔有知識。一便般知識對于趁所有企業(yè)具撤有相同的價盤值，這種知螺識的載體咬——園雇員可以在冠勞動力市場腸上購買得到孫，且不會因?qū)迷诓煌钠罂鐦I(yè)而發(fā)揮不物同的效力；溝企業(yè)特有知濾識是在特定樣企業(yè)的文化軋氛圍、組織黃體系和設(shè)備通等的綜合條驕件下形成的泄，具有這種飛知識的雇員刃不能在市場蛛上購買得到巷，只能通過煮培育獲得，滅且這種雇員頂在不同企業(yè)屬之間的轉(zhuǎn)移逆中會降低其自勞動生產(chǎn)率規(guī)；產(chǎn)業(yè)特有濕知識雖然對親于同處于同盤樣產(chǎn)業(yè)的不體同企業(yè)而言酸具有相同的晝價值，因此鑼會被視作一窯般知識，但鴿是特定企業(yè)晶員工的勞動產(chǎn)生產(chǎn)率的形壤成與提高也左依靠在該產(chǎn)怠業(yè)獲得的工幼作經(jīng)驗和知樸識，尤其是粗在核心企業(yè)咽的工作經(jīng)驗點。邀（2）飯店狂行業(yè)的特有讓知識形式臥由于飯店行杯業(yè)員工現(xiàn)場推服務(wù)的特性衫以及員工所問面臨的多樣喚化的顧客需莖求，飯店產(chǎn)予業(yè)特殊知識沿的存在是不筆易被覺察的困，是以隱性晶的形式存在法的。不同于甲一般性企業(yè)丟的是，飯店訓(xùn)企業(yè)的產(chǎn)品孝是無形的服豈務(wù)，沒有絕提對標(biāo)準(zhǔn)化的開工序可以參楊照，為了取罵得競爭的優(yōu)橫勢，不同的存飯店企業(yè)致阿力于打造自曬身產(chǎn)品的差蠢異性。對于酸飯店企業(yè)而帝言，行業(yè)特吧殊知識既為肆雇員成為本臉企業(yè)合格員棵工奠定了基礎(chǔ)礎(chǔ)，又是其業(yè)成為本企業(yè)尾優(yōu)秀員工的每障礙。因此遵，在飯店行痰業(yè)中，企業(yè)蹤通過對員工年的培訓(xùn)和管貫理使其掌握固本企業(yè)特有范知識，是企星業(yè)保持自身許異質(zhì)性，不舊易被同行模偽仿，獲取競魚爭優(yōu)勢的關(guān)仰鍵。領(lǐng)（3）促進詢海景實現(xiàn)企彼業(yè)成長的企絕業(yè)特有知識研要素系企業(yè)知識的奔存在有兩種守形式：一是派企業(yè)家頭腦諒中的知識，挎二是員工系學(xué)統(tǒng)的知識。歡前者以蓄“潔剛要杏”障或縫“管地圖蔑”堆的形式存在輕，企業(yè)家據(jù)秒其制定企業(yè)猛的成長戰(zhàn)略脅和發(fā)展規(guī)劃柿等；員工根援據(jù)自己系統(tǒng)畢的知識來實透施企業(yè)家的巷戰(zhàn)略規(guī)劃?；I因此，二者宜必須協(xié)調(diào)一夜致，達成匹格配，否則，要若二者出現(xiàn)褲分歧，企業(yè)麗家的戰(zhàn)略規(guī)思劃只能成為螺空想。二者汗的匹配，可耀以通過兩種團途徑來實現(xiàn)嶼：一是企業(yè)惜家知識來源清于員工，二宇是建立企業(yè)協(xié)的知識共享好機制。海景跟之所以利用斧短短十幾年事的時間取得催如此巨大的蝦成績，與其血企業(yè)特有知省識的匹配有資重要關(guān)系。叫眾所周知，殖海景的企業(yè)俊特有知識是莫受其強大企捎業(yè)文化背景次之下所形成披的企業(yè)共同竿的行為準(zhǔn)則也、管理范式位和服務(wù)理念領(lǐng)等影響的，攝這些文化要治素及其成果姓推動和影響筆著每一個海潔景人，使海細景人在長期晴的工作時間殘中形成了自已覺的團隊意殿識、效率觀酬念、體貼細曲致的服務(wù)方景式和嚴謹?shù)奈肿鍪铝?xí)慣。缺這些行為和誘習(xí)慣等特殊鉤知識既不是稠企業(yè)從勞動段力市場上購晶得的，也不陜是員工在其蔑他企業(yè)的工貢作經(jīng)歷中形贊成的，而是辯海景通過自爸己的人力資曉源開發(fā)途徑紋，用自身的寸企業(yè)文化對埋員工進行感且召和熏陶，何使員工在嚴申密的管理體厘系中自覺形捷成的。這些秀特殊知識已夕經(jīng)內(nèi)化到每蛙一個海景人劇的思想當(dāng)中姓，并且自覺竟的用自己的越工作行動展腥現(xiàn)出來。自工覺的特殊知雙識使海景創(chuàng)博造出了令顧簽客感到驚喜衣和驚訝，讓矮競爭對手感羊到不可思議濫的特殊服務(wù)哲。濃如前所述，賀海景強大的旬企業(yè)文化系飼統(tǒng)和發(fā)展理竭念與宋勤總讀經(jīng)理的個人店貢獻密不可益分，因此，砍海景的特殊紙企業(yè)知識的廚形成過程也膏是企業(yè)家在寨構(gòu)建企業(yè)文事化和發(fā)展理器念的過程中惑形成的。羅宋勤總經(jīng)理竊在企業(yè)知識添的形成過程脅中努力做到克了戰(zhàn)略剛要禿與員工系統(tǒng)鄰知識的匹配勺。首先，他惕注重用共同蘿的信仰來武提裝全體員工喬。海景提出碗：學(xué)習(xí)知識朱運用的速度奮決定著企業(yè)反發(fā)展的速度擠。同時認識咬到學(xué)習(xí)運用權(quán)新知識三難達：開頭難，時堅持難，做膏好難。創(chuàng)業(yè)旁之初，便提評出了戴“悉十年達到國脅際一流服務(wù)正水平擺”約的奮斗目標(biāo)疾，用全體員賄工對行業(yè)的牛熱愛來統(tǒng)一桐企業(yè)的行動予，通過員工訓(xùn)的工作實踐冤和外出學(xué)習(xí)朗的經(jīng)歷，提澤出餅“方打造中國飯秩店業(yè)的民族挨品牌季”職這一口號，氧在全體員工句中獲得了強回烈的認同感凈。其次，用胡培訓(xùn)教育、淚溝通交流等涼多種方式來摧建立企業(yè)知壁識的共享平濃臺。海景新屈員工入職后澇的第一件事潑便是學(xué)習(xí)企方業(yè)的文化手競冊，不僅如搜此，總經(jīng)理拆還親自給員息工進行優(yōu)質(zhì)擇服務(wù)方面的予授課，他的棟案例分析會堪、定期溝通德會等都達到阿了企業(yè)知識淋對員工的傳侮輸作用，有搏利于員工對地知識的理解仆和認同。最動后，海景采落用了暢“評內(nèi)化于心、晚外化于行牛”垂的方式，讓任員工對于企脅業(yè)的知識充蝦分的進行理測解和達成思聾想認同，并玉且通過行動帽體現(xiàn)出來，說這種方式所販形成的知識魂是影響最為殺深遠和持久度的。剃海景在自己便企業(yè)文化的忽創(chuàng)建過程中廣形成了適合挑自身發(fā)展的里特殊企業(yè)知品識，這些知腔識最初來源許于以宋勤總沉經(jīng)理為代表載的管理層的務(wù)企業(yè)家知識孩。然而這些較知識并不是重高高在上的在，他們自覺遇地去對員工屬系統(tǒng)的知識胡進行有效的撞培育、整合惰和協(xié)調(diào)，通鑼過多種方式籠使這些戰(zhàn)略疊綱要與員工綿系統(tǒng)進行匹艦配，使員工扮能夠理解企膜業(yè)的文化和肺理念，而且榴能通過自己佳的行動自覺羞地去踐行。脖這兩種變“般自覺侍”騎使得海景不英斷發(fā)展新知眠識、發(fā)掘新羽的市場機會才、創(chuàng)新出新妙的服務(wù)產(chǎn)品撕，推動了企震業(yè)的成長。穴（二）海景躺企業(yè)成長的側(cè)動力源泉繳企業(yè)的成長厚并不是偶然齒的，它需要拋有賴以進行獎發(fā)展創(chuàng)新的悼各種資源和次能力要素基餐礎(chǔ)，同時還挪需要各種力絡(luò)量的推動作鴿用才能完成號。除了以各軋種要素形式爹存在的企業(yè)窗成長的必要車條件外，企跪業(yè)要成長和脆發(fā)展同樣少洽不了各種力謊量的相互作梁用，它們以憶動力的形式鴉存在，是促刊進企業(yè)成長勵的直接原因藥。企業(yè)的成朝長是在企業(yè)幼外部的環(huán)境肌動力和企業(yè)局內(nèi)部的自動督力的共同驅(qū)腎動作用下完疾成的。屈1設(shè).你外部動力是拾海景實現(xiàn)企壽業(yè)成長的重輪要拉動力量段通過對海景孤成長歷程和暢要素的分析朽，我們認為勻海景的成長邊是受外部環(huán)坦境的影響的駝過程。俘（1）政府俱的政策導(dǎo)向維為海景的企界業(yè)化發(fā)展提黃供了機會掃90年代初痰期國家倡導(dǎo)精國有企業(yè)轉(zhuǎn)廟變經(jīng)營思路脹，實行獨立師自主的經(jīng)營匆權(quán)，海景花具園酒店在這腎一政策思路寶的引導(dǎo)下開切始轉(zhuǎn)變經(jīng)營色思路，探索沈酒店經(jīng)營發(fā)復(fù)展之道，并芽從此走上了畫騰飛的道路醉。這一時期傲正值我國飯遞店業(yè)大力發(fā)擔(dān)展的時期，兼國家積極改疑造老飯店和緣招待所進行曉酒店化經(jīng)營窯，并且鼓勵狂政府和地方缸對酒店行業(yè)界進行投資，無國家的政策約導(dǎo)向不僅為柴海景的成長屯打破了機制黎體制上的束驅(qū)縛，而且為泊其打開了經(jīng)賄營思路，盤推活了投資主制體。國家在們自建和改建誦新酒店的同放時，還積極術(shù)開放酒店行下業(yè)市場，吸銅引外資進入飛，為國內(nèi)酒滴店的發(fā)展培巨育了良好的漫市場環(huán)境和陽學(xué)習(xí)對象。填海景在發(fā)展紗初期的良好頌的政策氛圍架和導(dǎo)向為其車成長提供了析優(yōu)良的政策濁環(huán)境。頭（2）良好牙的產(chǎn)業(yè)發(fā)展美狀況為海景世的迅速發(fā)展區(qū)提供了契機棚20世紀(jì)9叉0年代末到境21世紀(jì)初彼期，是旅游礦業(yè)迅猛發(fā)展怕的時期。在迎位于沿海開煤放前沿的青葉島市，旅游刷業(yè)在GDP石中所占的比獻重不斷攀升衫，作為旅游燈客源承載部隆門的飯店業(yè)甚也呈現(xiàn)了強偶勁的發(fā)展態(tài)普勢。碎伴隨著19睬97年亞洲湖金融風(fēng)暴的泰和國際酒店拜集團強烈擴煮張的競爭，道從1998黑年開始，大希多數(shù)國內(nèi)酒塞店企業(yè)陷入密了發(fā)展的困蠻境。這也促鄙使中國酒店立行業(yè)開始審述視自己的發(fā)價展，不再照別搬照抄外國編酒店的發(fā)展類模式和經(jīng)驗判，開始探索億自己的酒店技發(fā)展道路。饒理性的市場套分析、產(chǎn)品澡服務(wù)質(zhì)量意遼識、多元化呆的發(fā)展模式子、有序的市饅場競爭狀態(tài)應(yīng)以及品牌經(jīng)姥營意識在這秘一時期開始燥形成和顯現(xiàn)剃。海景在這今一時期順利盆實現(xiàn)酒店化狹經(jīng)營，并且緞加入了探索棉酒店發(fā)展成場功之道的大員軍，開始為俱打造中國酒鎖店業(yè)的民族踩品牌而努力朗。在龐大的易市場需求和籌積極的產(chǎn)業(yè)頃發(fā)展環(huán)境的舍雙重推動下調(diào)，海景走上肆了健康的酒充店發(fā)展之路魔。埋（3）市場爹競爭的壓力乳促使海景尋暑求創(chuàng)新發(fā)展卸之路盼從地域的角州度看，數(shù)據(jù)芒顯示，從1么999年到燭2007年蒙是青島市星仿級飯店數(shù)量燙高速增長的縮時期。從開合始的40多斬家星級飯店柴增長到07端年的143眠家，大部分艘聚集在青島特市的幾個旅轎游度假區(qū)，挺形成了眾星可捧月的空間佩結(jié)構(gòu)，這在摟一定程度上半加劇了本地凱飯店業(yè)的競商爭狀態(tài)。腦從行業(yè)的角曾度看，國外蜻大型飯店集睜團的大量涌哪入、國內(nèi)星遵級飯店的蓬姻勃發(fā)展以及危經(jīng)濟型酒店礙的異軍突起尋，都加劇了屑酒店行業(yè)的咸市場競爭。排在這種競爭草態(tài)勢下，酒務(wù)店要想在競魔爭中取得優(yōu)蹄勢，就必須屈開發(fā)自身的理經(jīng)營特色，殼走創(chuàng)新發(fā)展塵之路。市場拜競爭的壓力疤從客觀上推奇動了海景進資行異化創(chuàng)新頸，改變經(jīng)營房思路和管理臭方式。膠2劉.犧內(nèi)部的自動結(jié)力是海景成邀長的重要推閥動力量尋外部的拉動賺力量客觀上榜促使企業(yè)進銅行發(fā)展和創(chuàng)棟新，但是企星業(yè)內(nèi)部推動代企業(yè)成長的聽自動力是促喉使這種改變紙發(fā)生的不可囑或缺的力量豈因素。亦（1）企業(yè)崇家精神促使怠企業(yè)進行成撒長性創(chuàng)新只著名經(jīng)濟學(xué)茂家熊彼特曾幕經(jīng)指出，推繡動社會發(fā)展投創(chuàng)造價值差雁異最重要的奮源泉是富有酸冒險精神、條創(chuàng)新、不怕贊失敗的企業(yè)狹家精神。從結(jié)前文的敘述勻中我們知道裕，企業(yè)家的笨能力是企業(yè)狐成長所依賴匯的重要能力居要素，企業(yè)悔家的知識是佳企業(yè)特殊知秒識形成的基增礎(chǔ)條件，同垂樣地，企業(yè)噴家精神也是筑企業(yè)成長的扛重要推動力曠量。在企業(yè)俱成長的過程藍中，這種強職大的精神力隸量不容忽視熄。他從人格飲魅力、精神甚鼓舞和信仰扒領(lǐng)路人的角層度武裝了全坦體員工的創(chuàng)膏業(yè)意識，并或最終推動企興業(yè)成長。賴在海景，總見經(jīng)理宋勤的歉個人拼搏精夸神鼓舞和激濫勵著每一個枯員工。在他卵二十多年的演酒店從業(yè)生學(xué)涯中，每天墊激情工作十降五、六小時籠，檢查到午廢夜兩點，每把周只有周日株下午回家。鼻他將辦公室善設(shè)在酒店新榨樓大堂以便炮于對酒店的鋤管理，他專均注于海景的缺成長發(fā)展，挨并樂此不疲凈。他沒有把尼建設(shè)海景發(fā)遇展工作當(dāng)作輕自己的職業(yè)慌，而是有把債建設(shè)海景發(fā)鄭展工作當(dāng)作就自己終生追酬求的事業(yè)，內(nèi)傾注了全部脈心血。束不但如此，漸宋勤總經(jīng)理室還鼓勵企業(yè)研進行不斷的贈學(xué)習(xí)和改革塑創(chuàng)新，在酒及店發(fā)展之初統(tǒng)是這樣，在桑酒店輝煌發(fā)霞展的過程中命，依然用嚴持厲的標(biāo)準(zhǔn)要抽求自己和員出工的學(xué)習(xí)和藍創(chuàng)新精神，淡致力于對酒裹店發(fā)展真理登的不懈追求忌。由于企業(yè)但家所掌握的恒責(zé)權(quán)利條件盛和強大的資諸源整合權(quán)利凈，他的這種遼拼搏創(chuàng)業(yè)、某不滿于現(xiàn)狀釘、孜孜追求僑和創(chuàng)新學(xué)習(xí)遣的精神在很揉大程度上推雀動了企業(yè)向較前發(fā)展，成賞為企業(yè)成長杯的源動力之避一。年（2）企業(yè)共長遠目標(biāo)的頂制定為企業(yè)盜成長指明了嘗方向引目標(biāo)一旦制既定之后，便骨有了綱領(lǐng)性悅和指導(dǎo)性作雖用，它激勵嗓企業(yè)不斷努克力和創(chuàng)新，箱并最終實現(xiàn)塞目標(biāo)。海景躁在發(fā)展之初聽便提出了自劫己的奮斗目泰標(biāo)，即值“陵用十年的時冤間達到國際握一流服務(wù)水糞平安”諸。敞作為一家逼以打造國際賤一流品牌酒備店為訂自身使命泥的中國酒店議，海景在十金年兩步走的枯戰(zhàn)略計劃中嶺形成了自己望全新的服務(wù)吼與管理模式相，兼收并蓄掘，不斷創(chuàng)新即，開創(chuàng)了以筒嚴格為特色就的企業(yè)文化掛體系和管理豆模式。十幾茅年的苦心經(jīng)掃營和文化沉方淀，從創(chuàng)文糊化，保優(yōu)質(zhì)億，融親情什到董講故事，樹假機制，謀創(chuàng)辯新，海景的閣探索之路締撲造了海景堅面固的文化之愿墻塘。煙在高遠目標(biāo)顯的激勵和指暢引下，海景嶺制定了詳細環(huán)的發(fā)展步驟犯和戰(zhàn)略，不笛斷創(chuàng)新和超批越，一步步具地逼近自己己的發(fā)展目標(biāo)睛。上2023年憂4月，青島丈海景花園大沃酒店的管理慮案例正式被孫美國哈弗商盜學(xué)院使用，殲這是海景繼惕福布斯最佳乏商務(wù)酒店之武后余獲得的光又一編重要啦榮譽。妄（三）海景峰花園大酒店農(nóng)企業(yè)成長機棕理分析針促使海景實淘現(xiàn)成長的力潔量是多方面引的。它是以陶企業(yè)的資源煩和能力等要格素為依托，是不斷強化以山企業(yè)文化為猜代表的企業(yè)歉特有知識，殿在外部環(huán)境廟力量和企業(yè)疑內(nèi)部自動力勞的雙重驅(qū)動豈下實現(xiàn)的。秋其中，各種柿要素和力量斷不是相互獨工立的，而是杠通過要素與鞏要素之間的捷相互作用，貞在整合對方伏的過程中使請自身不斷得淺到強化，最當(dāng)終達到整體欄的共同進步作，實現(xiàn)整體決系統(tǒng)的創(chuàng)新閥和發(fā)展。這烤種創(chuàng)新和發(fā)盤展并不代表紛著進步的終鑒結(jié)，而是進師入到了下一造個循環(huán)的過主程。虛1盤.資源要素啞與能力要素暈在相互作用俊中得到提高進資源的存在澡狀態(tài)是多種獨多樣和零散奮的。海景通賢過創(chuàng)新能力總和特有的企挨業(yè)家能力對閘資源進行整搬合，篩選出重對自身發(fā)展所有用的資源悲，并通過各盜種措施來放希射資源的力閘量。這種資脫源力量一旦霧形成之后，歉便成為了企犧業(yè)發(fā)展的積饑極因素，并燥且最終形成敢了強大的企壘業(yè)文化、品螺牌、制度、崗運作團隊等茶核心競爭力根。同樣，海獸景在運用自招身能力對資所源的整合過站程中也加強臂了自身的能糾力建設(shè)，他涼們不斷總結(jié)挎經(jīng)驗、強化恩學(xué)習(xí)，使自稿身的管理能窄力和創(chuàng)新能佩力得到了強油化。這種資披源與能力的爆相互作用是滅相輔相成，康相互促進的插。幕2壯.鄙企業(yè)特有知頭識來源于資恨源和能力而賽又作用于資互源和能力踩海景的企業(yè)膊特有知識帶筆有深厚的企芒業(yè)文化烙印岡。知識的獲敬取是在資源畝與能力的相除互作用中實聚現(xiàn)的。海景餡人在充分挖叔掘自身能力店、整合資源濃和發(fā)揮資源揀力量的過程慮中，總結(jié)出雨了自己的成耐長心得和經(jīng)徑驗。這些經(jīng)覺驗一方面以眉文化為載體耀得以展現(xiàn)，焰另一方面內(nèi)術(shù)化到了企業(yè)延員工的思想蝶和行為中，說兩者最終沉挽淀成為海景胃的特有企業(yè)嫁知識。企業(yè)處知識一旦形丑成便擁有了偽巨大的力量籮，它反作用美于企業(yè)的要同素，促使企犧業(yè)能力水平攔的提高，并福不斷地開拓旨新的資源要歡素，發(fā)掘新杏的市場機會輝。企業(yè)的特項有知識既來遇源于資源和芹能力的相互萬作用，又反揀作用于企業(yè)壯資源和能力森，它們之間甚是一種良性龜?shù)南到y(tǒng)作用鼠過程。危3闊.企業(yè)成長梅是一個不斷聽發(fā)展循環(huán)的轉(zhuǎn)過程悠海景在自身宏強大的文化蜓、品牌、制究度和團隊的眉塑造與挖掘?qū)疫^程中，強改化了創(chuàng)新、烘管理、組織暗等能力，最貞終形成了企語業(yè)的特殊知道識，并借助貿(mào)于企業(yè)特殊喊知識的力量奸，使自身系果統(tǒng)不斷完善米和提高。海招景成長所面筑臨的優(yōu)質(zhì)環(huán)洪境氛圍從客螺觀上為企業(yè)闊提供了快速廣發(fā)展的機會壁和動力，最挎終在總經(jīng)理敞宋勤企業(yè)家窄精神的感召掩下，在酒店晶目標(biāo)的激勵鉗下，不斷完領(lǐng)善的企業(yè)自功身系統(tǒng)爆發(fā)乏出了無窮的插能量，實現(xiàn)眠了酒店十幾妨年的輝煌發(fā)宮展。黨但是，企業(yè)遣的成長是一頂個不斷循環(huán)爛的過程。新并一次的成長抗是建立在對永前面觀念和停制度障礙進問行變革和創(chuàng)吃新的基礎(chǔ)上盯，通過資源牌的不斷篩選彼和能力的不因斷提高，形減成適合不斷桃變化的市場聞形勢的企業(yè)攻新知識，并兵發(fā)現(xiàn)新的市喉場機會，抓寫住發(fā)展機遇池來實現(xiàn)的。穗當(dāng)然，當(dāng)企泉業(yè)在實現(xiàn)了錘一段時期的袋成長之后，鳴若無視市場樸變化，僅僅榴滿足于前期狼已有的自身控企業(yè)系統(tǒng)，呈在企業(yè)資源糾要素老化、斃能力喪失、逮特殊知識失努去競爭力之與后，企業(yè)便閑會停滯不前頃，甚至被淘越汰。四、結(jié)論誓1.當(dāng)腸海景的企業(yè)捧成長帶給我恩們的啟示桐（1）建立泛適合自身發(fā)液展的企業(yè)文把化體系兵通過海景的苦發(fā)展要素和因機理我們不輕難看出，強第大而優(yōu)秀的添企業(yè)文化體臺系在統(tǒng)一員慮工的信念和鎖行動、建立狀合理的企業(yè)惡管理機制和響培育企業(yè)品姐牌方面的能魯量。悅海景的探索錯之路締造了檢海景堅固的銳文化之墻，拼透過這堵文該化之墻可以婆看見海景外逗在的物質(zhì)文辦化，中層的帆制度行為文隊化和內(nèi)在的帝精神文化，掌傳承并不斷掩醞釀新的理木念來完善企那業(yè)文化體系輸。海景文化乘在海景機制氏強有力的保吃障作用下，脫轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)質(zhì)匹的服務(wù)產(chǎn)品磚服務(wù)于顧客罷，融入親情肝一家人的故爬事，經(jīng)營顧脹客的心臂。所以，優(yōu)阿秀的企業(yè)文濱化體系是企揭業(yè)求生存促勾發(fā)展的源泉崇。但同時我尋們也應(yīng)該意洋識到，企業(yè)捕文化具有相裙對獨立性，論再優(yōu)秀的企搏業(yè)文化都只晶是適合某一蓄企業(yè)當(dāng)時當(dāng)霜地的生存狀咐態(tài)的，當(dāng)環(huán)犧境改變時，左過去優(yōu)秀的蹈企業(yè)文化不老一定能繼續(xù)俊促進企業(yè)的速成長，甚至永可能會成為交企業(yè)進一步些發(fā)展的障礙派；對于不同劃的企業(yè)，由刃于員工素質(zhì)盡的不同、經(jīng)革營機制和市恰場定位的差于異，其他企尾業(yè)的優(yōu)秀企攻業(yè)文化在本鐵企業(yè)也不一都定能夠發(fā)揮詢應(yīng)有的作用頸。所以，文西化需要建立胖，更需要根模據(jù)經(jīng)營狀況燈不斷加以完秧善；企業(yè)文阻化可以借鑒欠，但是不能僵照搬照抄?？停?）善于煩挖掘企業(yè)內(nèi)者外資源和機時遇，適時進深行改革和創(chuàng)鏟新級海景的成功陵得益于良好中的內(nèi)部資源若要素與良好獵外部環(huán)境的虧相互作用。原任何企業(yè)都鋪有適合自身丹發(fā)展的優(yōu)勢珠資源和條件姑，諸如良好肥的區(qū)位優(yōu)勢逐、人力資源友條件及先進素的科技手段偷等，也面臨灘著外部環(huán)境季和機遇的不惡斷變化。但靜是機遇偏愛威有準(zhǔn)備的頭膏腦。在酒店摩行業(yè)激烈的助市場競爭面移前，機遇是遍稍縱即逝的候，酒店要培蹦育自身發(fā)揮宅資源優(yōu)勢抓育住發(fā)展機遇擺的能力。果改革有利于鎮(zhèn)企業(yè)擺脫束蠶縛發(fā)展的舊柔觀念、打破亂舊機制，創(chuàng)剩新可以使企帆業(yè)不斷發(fā)現(xiàn)旺新的市場需儀求、研發(fā)新貫產(chǎn)品和服務(wù)稿，改革和創(chuàng)拜新是酒店企否業(yè)突破發(fā)展弦障礙、有效鑄整合資源、松抓住市場機分遇的重要手鈔段。對（3）將企伯業(yè)家精神和象能力與建立拒現(xiàn)代企業(yè)制決度進行有效鐮的結(jié)合適海景的成長化案例表明，默企業(yè)家精神喜和能力在促經(jīng)成企業(yè)發(fā)展少方面具有不既可替代的主步導(dǎo)作用。企寶業(yè)家可以通石過自己的拼訴搏創(chuàng)業(yè)、誠休實守信等優(yōu)扔良品格感染卡和激勵員工罵的工作熱情蝦。他的戰(zhàn)略班管理、風(fēng)險呆決策和組織禁管理等能力蹄在企業(yè)發(fā)展象的過程中都良有重大的影戒響力。企業(yè)貪家精神和能奶力的充分發(fā)倘揮，對于企閘業(yè)的頑強發(fā)念展和不斷成到長具有指引沉性的作用。絨但是，海景鼻的發(fā)展又表翅明另一個真滑理，那就是