職業(yè)點(diǎn)菜師飲食消費(fèi)心理

職業(yè)點(diǎn)菜師飲食消費(fèi)心理第1頁/共57頁名菜欣賞帶子上朝帶子上朝是一道特色傳統(tǒng)名菜，屬于魯菜菜系中很有特色的菜式。

孔府自孔子被封為“衍圣公”后，享有當(dāng)朝一品官待遇，并有攜帶兒女上朝的殊榮。光緒二十年，第76代“衍圣公”孔令貽之母帶其兒媳進(jìn)京為慈禧太后祝壽返回曲阜，族長(zhǎng)特地為其設(shè)宴接風(fēng)，內(nèi)廚為頌揚(yáng)孔氏家族的殊榮，用一只鴨子帶一只鴿子，經(jīng)炸及燒后，制成了一道汁濃味鮮的菜肴，取名為“帶子上朝”，其寓意是孔府輩輩做官，代代上朝，永為官府門第，世襲爵位不斷。

第2頁/共57頁第一節(jié)

人的心理與行為原理概述一、人的基本需求分析餐飲服務(wù)是一項(xiàng)“與人打交道”的工作，心理學(xué)是一門“研究人的心理行為規(guī)律”的科學(xué)。要做好與人打交道的餐飲服務(wù)工作，就有必要掌握人的心理與行為的學(xué)問。人的行為動(dòng)力模式即：需要產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)行為，行為指向行為目標(biāo)，行為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，人的需要獲得滿足。

因此，研究人的心理，就要研究人所需求與所回避的是什么。

人本主義心理學(xué)家馬斯洛“需要層次理論”生理需要。人類最原始、最基本的需要。安全需要。交往需要。尊重需要自我實(shí)現(xiàn)的需要。第3頁/共57頁第4頁/共57頁二、服務(wù)心理的“四雙原理”“服務(wù)即交往，交往即服務(wù)”——要懂得服務(wù)，首先要懂得人際交往，懂得客我雙方的心理與行為的規(guī)律。（一）雙重關(guān)系1.角色關(guān)系社會(huì)關(guān)系，是人在社會(huì)中的一種職能，一種對(duì)每個(gè)人所處在這個(gè)社會(huì)地位所期待的、符合社會(huì)規(guī)范的行為模式。2.人際關(guān)系人與人之間的社會(huì)關(guān)系。

角色關(guān)系與人際關(guān)系是難舍難分、無法分開的。處理好角色關(guān)系與人際關(guān)系的關(guān)鍵：把角色和作為角色扮演者的人區(qū)別開來，不能把一個(gè)人和他所扮演的某種角色混為一談。第5頁/共57頁二、服務(wù)心理的“四雙原理”（二）雙重服務(wù)1.功能服務(wù)為客人解決實(shí)際問題的服務(wù)2.心理服務(wù)服務(wù)的情緒性，是對(duì)于服務(wù)的內(nèi)心感受，心理體驗(yàn)。服務(wù)的情緒性是通過人際交往而產(chǎn)生的，是員工與客人之間發(fā)生的人家關(guān)系的總和，包括態(tài)度、動(dòng)作、表情、言談等交往方式，使人在心理上得到接納、尊重、理解，從而產(chǎn)生親切感、自豪感和新鮮感。第6頁/共57頁二、服務(wù)心理的“四雙原理”（三）雙重因素一般滿意不滿意具備必要因素缺乏魅力因素缺乏必要因素既有必要因素又有魅力因素必要因素——共性平等待客，一視同仁魅力因素——個(gè)性個(gè)性化、親情化、細(xì)微化服務(wù)第7頁/共57頁二、服務(wù)心理的“四雙原理”（四）雙重滿意員工滿意客人滿意第8頁/共57頁第二節(jié)

顧客飲食需求分析顧客在飲食活動(dòng)中的需求呈多樣性與多層性，要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就要了解顧客的需求，尊重顧客的需求，用恰當(dāng)?shù)膶?duì)象、合理的方式去滿足顧客的需求。了解顧客飲食需求可以從單個(gè)三個(gè)方面進(jìn)行分析：（1）了解顧客的共性飲食需求心理（2）了解顧客的個(gè)性飲食需求心理（3）了解顧客的團(tuán)體差異飲食需求心理第9頁/共57頁一、顧客共性飲食需求心理分析（一）人類的飲食歷程1.五階段論（1）饑餓階段。原始時(shí)代饑不擇食、食不求精，飽一頓餓一頓。（2）溫飽階段。懂得將食物進(jìn)行培育、加工、儲(chǔ)存、以保證吃夠吃飽。（3）美食階段。講究食物的色香味型，在滿足品種數(shù)量之余，還要滿足自己的個(gè)性嗜好，不惜地采用去粗取精，不惜時(shí)地講究烹飪加工；（4）營(yíng)養(yǎng)階段。重視進(jìn)食對(duì)人體的營(yíng)養(yǎng)，希望養(yǎng)身強(qiáng)體。（5）益壽階段。希望通過飲食達(dá)到益壽延年第10頁/共57頁一、顧客共性飲食需求心理分析2.四階段論（1）用“肚子”吃。飲食的目的是果腹。（2）用“嘴巴”吃。飲食的目的是品味，滿足口福。（3）用“眼睛”吃。多感官的享受美食。（4）用“腦子”吃。講究營(yíng)養(yǎng)科學(xué)，達(dá)到身心健康長(zhǎng)壽目的3.心理味覺人類的飲食歷程說明世上有三種味：物理的味指質(zhì)感，化學(xué)的味指滋味，還有一種是心理味覺。這常常左右著味蕾的感覺。對(duì)菜點(diǎn)只要帶上情感色彩，實(shí)惠引起味覺偏差的的人的特殊經(jīng)歷、特有情感會(huì)使味道“超然物外”。第11頁/共57頁（二）共性飲食需求1.衛(wèi)生安全需求（1）就餐環(huán)境的衛(wèi)生良好的就餐環(huán)境會(huì)給人以安全、舒適、愉快的感覺。（2）各類食品的衛(wèi)生嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)，防止食物中毒事件的發(fā)生。（3）餐器具的衛(wèi)生配備專門消毒設(shè)施、足夠周轉(zhuǎn)的餐具。（4）員工的衛(wèi)生體格健康、衣著整潔、操作規(guī)范，給客人以健康安全的心理感受。第12頁/共57頁2.簡(jiǎn)捷方便需求求便利、講速度是現(xiàn)代人的一大特點(diǎn)，顧客希望就座容易，點(diǎn)菜、上菜速度快，服務(wù)效率高，快捷準(zhǔn)確，減少等待時(shí)間。因此員工的操作要?jiǎng)幼餮杆佟⒏纱?，客人進(jìn)店要主動(dòng)快速接待。例：長(zhǎng)春王記醬骨頭館提倡超前服務(wù)，凡是都想在客人面前，他們認(rèn)為在客人需要和服務(wù)的服務(wù)行為之間有一個(gè)時(shí)間差，在這個(gè)時(shí)間差里，服務(wù)員要全身心投入，恰當(dāng)?shù)貫榭腿朔?wù)。

上?！凹t子雞”美食總匯在經(jīng)營(yíng)方式上采用超市自選式餐飲，將數(shù)百種菜肴半成品全部敞開供客人自選，這樣既提高了產(chǎn)品質(zhì)量的透明度，又增加了人們的參與意識(shí)和就餐情趣。第13頁/共57頁3.品嘗風(fēng)味需求客人光臨餐廳最重要的動(dòng)機(jī)是美食動(dòng)機(jī)：吃不同的東西、吃好吃的東西、吃沒有吃過的東西，合口味，飽口福。風(fēng)味是刺激消費(fèi)者選擇菜肴的重要因素，餐廳經(jīng)營(yíng)者必須對(duì)主要客源市場(chǎng)風(fēng)味需求有一定了解。4.滿足舒適需求客人在品嘗美味佳肴的同時(shí)，更希望得到緊張工作之余的輕松，希望餐廳提供的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目等給自己身心上的滿足和享受。第14頁/共57頁5.營(yíng)養(yǎng)健康需求人們對(duì)飲食的認(rèn)識(shí)已經(jīng)發(fā)展成了健康長(zhǎng)壽型。（1）營(yíng)養(yǎng)搭配要得當(dāng)葷素搭配、素食為主、葷食次之、水果為輔（2）避免營(yíng)養(yǎng)過?；驙I(yíng)養(yǎng)不足（3）養(yǎng)成良好的個(gè)人飲食習(xí)慣文明了解健康狀況，體內(nèi)缺什么就補(bǔ)什么第15頁/共57頁6.物有所值需求考慮所付出的貨幣與所得到的物質(zhì)享受要等值。7.歡迎尊重需求客人光顧餐廳希望受到應(yīng)有的禮遇；得到一視同仁的服務(wù)；希望被理解、被了解、被接納，得到特別的關(guān)照。8.求知求美需求求知求美是飲食的高級(jí)需求，，借用古代文化典籍和任務(wù)開發(fā)新菜，吃出文化品位來。第16頁/共57頁二、顧客團(tuán)體差異飲食需求心理分析（一）從國家、民族特點(diǎn)進(jìn)行分析1.風(fēng)格心理美式吃法，思考下咽日本料理，養(yǎng)眼第一法國大餐，講究氛圍中國菜肴，十味雜陳第17頁/共57頁2.喜忌心理（1）色彩喜忌心理（2）數(shù)字喜忌心理（3）花卉喜忌心理（4）動(dòng)物喜忌心理（5）動(dòng)作喜忌心理（6）飲食喜忌心理第18頁/共57頁（1）色彩喜忌心理。根據(jù)色彩對(duì)人的心理影響的效果的不同，顏色可分為兩類：一類為暖色調(diào)，如紅、橙、黃色，給人以熱烈、輝煌、興奮、膨脹、前進(jìn)和擴(kuò)大之感；另一類為冷色調(diào)，如青、綠、藍(lán)色，給人們清爽、嫻雅、安靜、收縮、后退之感?；疑资谷顺翋?、憂郁，紅色使人情緒興奮、亢揚(yáng)、鼓勵(lì)，黃色使人興高采烈、充滿喜悅，綠色使人安定、鎮(zhèn)靜，藍(lán)色使人心胸開闊，黑色使人肅穆、煩悶和喪氣。因?yàn)樯示哂写碳?、?zhèn)靜的生理效果和心理效應(yīng)，于是可利用這個(gè)原理對(duì)生產(chǎn)場(chǎng)地和生活環(huán)境進(jìn)行科學(xué)合理的著色，使之符合人的心理、生理特點(diǎn)，以利于身心健康，甚至可利用色彩作為治療某種疾病的一種療法。人對(duì)色彩的愛好受到年齡、性別、民族、生活習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)地位、職業(yè)、個(gè)性、情緒、愛好等因素的制約。第19頁/共57頁(2)數(shù)字喜忌心理.香港人喜用“6”、“8”、“3”，忌用“5”、“4”、“9”。因?yàn)椤?”諧音“路”，“8”諧音“發(fā)”、“3”諧音“生”，這是吉利的諧音，比如，“168”諧音為“一路發(fā)”的意思，“38”諧音為“生發(fā)”。又因“5”諧音“晤”，“4”諧音“死”，“9”諧音“苦”，這是不吉利的諧音，比如“58”諧音為“晤（不）發(fā)”的意思，“49”諧音為“死苦”又如“9413”諧音為“苦死一生”，“5374”諧音為“晤生實(shí)死”。第20頁/共57頁（3）花卉喜忌心理。日本人喜歡櫻花，菊花只能用15個(gè)花瓣的，因?yàn)橹挥谢适颐被丈喜庞?6個(gè)花瓣的菊花；忌諱荷花。意大利人愛玫瑰花、小梅花、雛菊、紫羅蘭、百合花，忌諱菊花。法國人認(rèn)為桃花是不祥之兆，白菊花只能用于喪葬禮。在德國，不能把紅玫瑰送給女主人。俄羅斯人認(rèn)為黃薔薇意味著不吉利與絕交。中南美洲國家人認(rèn)為紫色花是不吉利的。第21頁/共57頁（4）動(dòng)物喜忌心理。信奉伊斯蘭教的人們忌諱豬。日本人喜歡龜和鶴，象征著長(zhǎng)壽。美國人不喜大象，認(rèn)為大象是大而無用，也不喜歡白熊。北非有些國家忌諱狗。東南亞有的國家忌諱烏鴉。日本人喜歡熊貓，但信仰伊斯蘭教的國家卻忌諱它，因?yàn)樾茇埖男误w與肥豬相似。第22頁/共57頁（5）飲食喜忌心理

注意有些客人“十不食”:①不食動(dòng)物內(nèi)臟。部分西方與中東客人不食動(dòng)物內(nèi)臟,包括心、肺、肝和腎、大小腸；比如牛百葉、炒肝尖、夫妻肺片②不食動(dòng)物的四肢；③不食家庭寵物；④不食珍禽與珍奇動(dòng)物，世界與我國政府動(dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)明令禁止的動(dòng)物；⑤不食河魚，如韓國人不食淡水魚；⑥不食無鱗無皮的或奇形怪狀的動(dòng)物，如蒙古、捷克、法國人不食蛇、黃鱔、海參、蝦、蟹；第23頁/共57頁⑦不食牛肉，如印度、泰國、尼泊爾人；⑧不食豬肉，如伊斯蘭教民;⑨不食整魚,如哈薩克族人;⑩其他禁食,如韓國人不吃羊肉,瑞典人有的不吃雞蛋,緬甸人有的不吃兩條腿的動(dòng)物,德國人不吃核桃,泰國人不喜歡醬油和糖,新加坡人不吃饅頭等.在日本,不能穿白色的鞋子進(jìn)屋或進(jìn)餐館,也不能直呼其名,要用敬語稱呼他。日本人很少用香煙敬客,認(rèn)為香煙有害健康。在德國,主人若請(qǐng)你晚上八點(diǎn)去參加宴會(huì),你必須準(zhǔn)時(shí)出席;而在拉丁美洲,則意味著你應(yīng)該九點(diǎn)半赴宴。信仰佛教和伊斯蘭教的人認(rèn)為左手是臟的,不能用左手上菜。第24頁/共57頁(7)其他喜忌心理

西方人很不喜歡別人查問他們的經(jīng)濟(jì)收入,女人忌諱詢問他的年齡與已否結(jié)婚。國際公認(rèn)三角形是“警告性”標(biāo)記,捷克人使用金三角表示“有毒”標(biāo)記,土耳其把三角形表示“免費(fèi)樣品”標(biāo)記.第25頁/共57頁（二）從地域、地區(qū)特點(diǎn)分析詳見第六章第26頁/共57頁（三）從職業(yè)特點(diǎn)、社會(huì)角色分析職業(yè)和身份影響著人們的個(gè)性形成和發(fā)展，構(gòu)成人們之間的差異。從職業(yè)的不同可以觀察到人們經(jīng)濟(jì)地位、社會(huì)地位和文化素養(yǎng)方面的不同。（1）高級(jí)知識(shí)分子文雅自重、嚴(yán)謹(jǐn)穩(wěn)健，喜歡個(gè)別交談與同行交談（2）企業(yè)一般員工話題相對(duì)廣泛，用詞較為隨便，關(guān)心帶有普遍性的社會(huì)問題（3）政府官員不輕易發(fā)表個(gè)人意見，一般與本國政府的觀點(diǎn)總是保持一致第27頁/共57頁（四）從年齡特點(diǎn)分析1.青年顧客——沖動(dòng)型消費(fèi)對(duì)新事物感興趣，情緒色彩較濃，容易感情用事。2.中年顧客——理智型消費(fèi)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較強(qiáng)的綜合評(píng)價(jià)能力，求實(shí)、求廉、求速的消費(fèi)特點(diǎn)。重視各種需要的滿足，重視企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。中年顧客成為回頭客的可能性較大。3.老年顧客——固執(zhí)情緒一激動(dòng)、好發(fā)火、愛嘮叨，注重產(chǎn)品和服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性和實(shí)用性，對(duì)服務(wù)態(tài)度極為敏感。一旦做出消費(fèi)決定，就不會(huì)輕易改變。對(duì)身體補(bǔ)養(yǎng)和愛惜十分重視。第28頁/共57頁（五）從性別特點(diǎn)分析1.男性顧客消費(fèi)注重實(shí)質(zhì)，要求快捷服務(wù)，不愿花太多時(shí)間去比較與挑選，也不會(huì)斤斤計(jì)較，消費(fèi)行為具有一定的規(guī)律性，不喜歡別人以指導(dǎo)者身份對(duì)自己喋喋不休。2.女性顧客情緒波動(dòng)較大，消費(fèi)行為有濃厚的感情色彩，易受各種因素的影響，消費(fèi)傾向不穩(wěn)定。對(duì)服務(wù)態(tài)度敏感，對(duì)消費(fèi)環(huán)境較挑剔，特別注重清潔衛(wèi)生。喜歡結(jié)伴外出，家庭觀念較強(qiáng)，與家庭生活有關(guān)的事物較為留心，對(duì)價(jià)格比較敏感。第29頁/共57頁三、顧客個(gè)性飲食需求心理分析（一）從個(gè)性心理特點(diǎn)分析1.活躍性顧客——興趣不穩(wěn)定，尊重理解服務(wù)主動(dòng)接近，滿足其交往特點(diǎn)，避免交談過于投機(jī)2.拘謹(jǐn)型顧客——少言寡語，自尊心強(qiáng)，消費(fèi)保守尊重他們的選擇，適當(dāng)給于幫助3.傲慢型顧客——情緒暴躁主動(dòng)征求意見，尊重他們的選擇，盡量保持良好的心境和適度的承受力。4.急躁型顧客——?jiǎng)幼餮杆?，易發(fā)火動(dòng)怒、粗心、缺乏耐心避免與他們討論有爭(zhēng)議的事、避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、服務(wù)及時(shí)迅速、離店時(shí)提醒他們不要遺忘物品。5.穩(wěn)重型顧客——不茍言笑、喜歡清靜優(yōu)雅的環(huán)境、對(duì)新事物不太感興趣。

選擇僻靜的環(huán)境，不要過多打擾第30頁/共57頁（二）從飲食消費(fèi)行為分析簡(jiǎn)單快捷選型顧客行為類型：以注重服務(wù)方式簡(jiǎn)便、服務(wù)速度快捷為主要?jiǎng)訖C(jī)。特點(diǎn)：時(shí)間觀念強(qiáng)，性情較急躁，缺乏足夠的忍耐性。提供快捷、便利、講究質(zhì)量的服務(wù)。如設(shè)便餐、快餐、自助餐，帶料交工、回勺加熱、外賣等服務(wù)項(xiàng)目。用現(xiàn)代化手段裝備有關(guān)服務(wù)設(shè)施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率第31頁/共57頁經(jīng)濟(jì)節(jié)儉性顧客行為類型：一注重消費(fèi)價(jià)格的低廉為主要?jiǎng)訖C(jī)。即大眾化消費(fèi)群體。特點(diǎn)：對(duì)價(jià)格因素特別敏感，強(qiáng)調(diào)價(jià)廉實(shí)惠，希望得到一視同仁的服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目檔次配套合理，以中低檔的服務(wù)項(xiàng)目區(qū)滿足求廉型顧客的需要。如即發(fā)展風(fēng)味獨(dú)特的高檔菜肴，又有省時(shí)省錢的快餐食品第32頁/共57頁追求享受型顧客行為類型：注重物質(zhì)生活和精神生活享受為主要?jiǎng)訖C(jī)。特點(diǎn)：對(duì)菜肴檔次、服務(wù)規(guī)格、用餐環(huán)境有較高要求。提供高水平的飲食出品、現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客獲得最大限度的物質(zhì)和精神享受第33頁/共57頁標(biāo)新立異性顧客行為類型：注重菜肴、服務(wù)和環(huán)境的新穎、時(shí)髦、刺激，追求與眾不同的感覺特點(diǎn)：以青年人和外出用餐次數(shù)頻率高的為主。易受廣告和潮流影響，對(duì)價(jià)格不十分計(jì)較企業(yè)應(yīng)不斷開拓、創(chuàng)新，增加具有現(xiàn)代意識(shí)的服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)品種，以新、奇、美來吸引顧客，滿足其求新愛美的心理需求第34頁/共57頁期望完美型顧客行為類型：注重企業(yè)的信譽(yù)、出品、服務(wù)和環(huán)境都要精致，以求獲得餐飲消費(fèi)全過程輕松、愉快、良好的心理感受特點(diǎn)：唯美主義者，有豐富的就餐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)餐飲市場(chǎng)、菜肴和服務(wù)都很熟悉，注重餐廳的綜合實(shí)力，對(duì)價(jià)格不敏感提供高水平服務(wù)、飲食出品及現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備，為顧客提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)第35頁/共57頁四、了解顧客飲食心理和飲食行為的方法與途徑（一）心理預(yù)測(cè)對(duì)象：VIP客人和團(tuán)體客人途徑：通過團(tuán)隊(duì)名單了解客人基本情況重點(diǎn)信息：客人的國籍、民族、地區(qū)、年齡、性別、職業(yè)缺點(diǎn)：只能了解客人的共同飲食需求和團(tuán)體差異飲食需求，但個(gè)性需求無法了解到。第36頁/共57頁（二）“三相經(jīng)”三相經(jīng)——聽其言、觀其行、察其意

7%38%55%人際交往的總效用書面語口語表情臉部表情衣冠服飾面部表情言語特點(diǎn)體態(tài)動(dòng)作生活、風(fēng)俗習(xí)慣其他行為方式第37頁/共57頁衣冠服飾第38頁/共57頁面部表情第39頁/共57頁（三）建立客史檔案客人離店后，應(yīng)建立完善的客史檔案。把重要的客人、重要的團(tuán)隊(duì)的需要，尤其是特殊需求記錄下來，輸入電腦，形成檔案，以便客人在第二次光臨時(shí)對(duì)他的個(gè)性一目了然?？褪窓n案內(nèi)容一般包括常規(guī)檔案、個(gè)性檔案與反饋意見檔案。第40頁/共57頁（四）信息渠道暢通發(fā)現(xiàn)與捕捉信息是了解、管理客人需求的重要一步。因此獲取的信息必須經(jīng)過篩選后，要及時(shí)地把有價(jià)值的信息傳遞給有關(guān)部門與人員，需要多有員工逐步養(yǎng)成密切合作的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。第41頁/共57頁第三節(jié)

服務(wù)心理策略一、客人第一、服務(wù)至上（一）客人是“人”1.尊重人格真心地把客人當(dāng)做“人”來尊重，而不能當(dāng)“物”來擺布2.人有情感滿足客人的“腦袋”和“面子”，“錢袋”才會(huì)源源不斷地來3.善待人性對(duì)客人不能苛求，而要抱著一種寬容、諒解的態(tài)度。在服務(wù)工作前要做好服務(wù)心理準(zhǔn)備。第42頁/共57頁第三節(jié)

服務(wù)心理策略（二）客人是“客人”1.客人是服務(wù)對(duì)象必須熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)2.客人的人格特點(diǎn)（1）客人是具有優(yōu)越感的人（2）客人是具有自由化情緒的人（3）客人是尋求享受的人（4）客人是最愛講面子的人3.員工是服務(wù)提供者高度認(rèn)識(shí)服務(wù)的重要性和必要性，在員工與客人的這種服務(wù)與被服務(wù)的社會(huì)角色關(guān)系中，員工“必須”而且“只能”為客人服務(wù)。第43頁/共57頁第三節(jié)

服務(wù)心理策略二、良好形象，愉悅客人心理學(xué)第一印象心理效應(yīng)：人對(duì)初次接觸的事物與人物所形成的印象特別深刻，而且會(huì)影響到其他知覺對(duì)象的印象。（1）餐飲企業(yè)人在對(duì)物的知覺中，物的外觀形象即空間、形狀、色彩、光線、音響、氣味、溫度等因素首先起作用。（2）服務(wù)人員人際交往中的第一印象首先會(huì)受到交際雙方的長(zhǎng)相、容貌、衣著、舉止、言談等外表因素的影響，進(jìn)而人的內(nèi)在知識(shí)、素質(zhì)將起到更大的作用。第44頁/共57頁三、平等待客，一視同仁顧客是服務(wù)產(chǎn)品的消費(fèi)者與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)者?？腿藢?duì)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣好壞評(píng)價(jià)在于其主觀感受性，這種主觀感受會(huì)受到客人的個(gè)性、情緒、認(rèn)知等多種心理因素影響。

這種感受是由客人的“期望”和員工服務(wù)的“現(xiàn)實(shí)”之間的關(guān)系決定：“現(xiàn)實(shí)”=“期望”，客人感到滿意“現(xiàn)實(shí)”＞“期望”，客人感到驚喜“現(xiàn)實(shí)”＜“期望”，客人感到不滿

因此，服務(wù)員必須按規(guī)范要求提供客人期望的功能服務(wù)與心理服務(wù)，牢記“來者都是客”，把每一個(gè)客人都接待服務(wù)好。第45頁/共57頁四、針對(duì)個(gè)性，特別關(guān)照

要獲得客人的好評(píng)，就要成為每位客人提供有針對(duì)性的服務(wù)，這就是個(gè)性化服務(wù)。1.超常服務(wù)員工在不違背服務(wù)原則的前提下，針對(duì)每一位客人的特殊需要提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足客人的“超出常規(guī)”的需求。2.超前服務(wù)

及時(shí)主動(dòng)尋找為客人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。在客人暫時(shí)用不著服務(wù)時(shí)，員工也要時(shí)刻準(zhǔn)備著，待機(jī)而動(dòng)。優(yōu)良的員工在客人尚未發(fā)出信號(hào)又有需要之際能察言觀色，超前反應(yīng)，他們除了有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)之外，還具有豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。3.領(lǐng)悟服務(wù)客人想讓員工服務(wù)卻又不便明說的某種難言之隱，這時(shí)需要員工能夠敏感察覺、心領(lǐng)神會(huì)，作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。第46頁/共57頁五、富有人情，尤顯尊重1.親切感消除孤獨(dú)感、獲得親切感，獲得情感上的交流和關(guān)愛是人的一種高級(jí)心理需求。要讓客人覺得你“和藹可親”，關(guān)鍵要“聲情并茂”，通過外在的語言、表情與動(dòng)作把內(nèi)心和藹可親的態(tài)度、情緒表現(xiàn)出來。2.自豪感

自尊心是人的一根最敏感的神經(jīng)。尊重客人要體現(xiàn)在細(xì)微之處。日過能在客人陷入窘境時(shí)，幫助他渡過難關(guān)，保住他的臉面，他會(huì)從內(nèi)心感謝你。第47頁/共57頁六、互補(bǔ)交往，心態(tài)平衡

人際交往是人與人之間相互作用的過程。交往中，當(dāng)一個(gè)人采取某種行為刺激對(duì)方時(shí)，期待對(duì)方做出迎合、滿足的反應(yīng)，就是“相補(bǔ)”反應(yīng)。雙方都做出相補(bǔ)反應(yīng)，交往就能進(jìn)行下去，否則交往就會(huì)出現(xiàn)障礙。

平行交往的三種形式：（1）成人理智式——成人理智式交往（2）家長(zhǎng)命令式——兒童服從式交往（3）兒童任性式——家長(zhǎng)撫慰式交往在人際交往中要誘導(dǎo)對(duì)方成人理智行為。在服務(wù)工作中，我們既不能去選擇交往的對(duì)象，也無法去改變對(duì)象的個(gè)性。第48頁/共57頁七、敏捷準(zhǔn)確，快速高效服務(wù)質(zhì)量，第一表現(xiàn)為技能技巧水準(zhǔn)是否準(zhǔn)確、嫻熟，第二是時(shí)間水準(zhǔn)，即準(zhǔn)時(shí)性、適時(shí)性是否恰到好處。影響時(shí)間心理有九種因素：（1）有事可做的等待與孤獨(dú)空耗的等候相比，前者要快于后者。對(duì)策：在必須等候等候的服務(wù)過程中，應(yīng)讓客人“有事可做”（2）對(duì)已納入服務(wù)程序之中的等待與尚未納入程序中的等候相比，前者要短于后者。對(duì)策：盡早使顧客進(jìn)入服務(wù)程序之中，或創(chuàng)造一種氣氛，使顧客感到餐飲企業(yè)在為他著想。（3）焦急的心情會(huì)使等候的過程格外長(zhǎng)。對(duì)策：及時(shí)不斷地向客人傳遞有關(guān)信息，或做好客人的情緒穩(wěn)定工作，減少客人的焦慮心理。第49頁/共57頁（4）指導(dǎo)結(jié)果或有限定的等候時(shí)間，比不確定時(shí)間的等候，感覺上要過得快。對(duì)策：“限時(shí)服務(wù)”，在規(guī)定時(shí)間里完成服務(wù)。（5）有清楚明確的解釋與不加任何說明的兩種等待，前者感覺要短。對(duì)策：讓客人迅速了解正在發(fā)生的情況，以利于雙向溝通。（6）客人公平的等待與不公平的等待對(duì)比，前者要比后者短。對(duì)策：對(duì)客人要一視同仁，不能厚此薄彼，維護(hù)公共和穩(wěn)定的服務(wù)秩序。（7）越是昂貴或有價(jià)值的服務(wù)項(xiàng)目等候時(shí)間就越長(zhǎng)。對(duì)策：提供名副其實(shí)的等價(jià)服務(wù)，以與等候時(shí)間成正比。第50頁/共57頁（8）一群人等候比起易夫人等候，時(shí)間要相對(duì)縮短。對(duì)策：提供一群人進(jìn)行交談的氣氛，對(duì)一個(gè)人則需微笑打動(dòng)。（9）鐘表表盤設(shè)計(jì)以5分鐘為一格，尚未走完5分鐘時(shí)，等候的客人對(duì)等待的感覺并不明顯，而時(shí)間指針一旦跨過大格，感覺就會(huì)強(qiáng)烈起來。對(duì)策：力爭(zhēng)使客人等候的平均時(shí)間不要超過5分鐘。第51頁/共57頁八、客我滿意，雙勝無敗

客我交往的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是彼此尊重，客我交往的最后結(jié)局應(yīng)該是客我滿意，雙勝無敗?？臀医煌袃煞N結(jié)局：1.雙贏客人的最終消費(fèi)行為與員工的服務(wù)行為都正確，雙方的需求都獲得了滿足，大家都贏得了勝利。2.雙敗客人的最終消費(fèi)行為與員工