客服人員崗位職責(zé)

客服崗位要領(lǐng)客服，簡而言之就是客戶效勞工作，其包含對外展示公司形象、承受顧客詢問、引導(dǎo)顧客、幫顧客解答懷疑、售后效勞……，勝任這崗位前，須要具備相關(guān)素養(yǎng)要求并清楚地了解公司人員架構(gòu)、公司大體規(guī)模、經(jīng)營模式、熟記各樓層業(yè)態(tài)規(guī)劃、各商店詳細(xì)方位、各方面禮儀要求、工作程序、《消費(fèi)者權(quán)益愛惜法》、《國家三包規(guī)定》……。要領(lǐng)大綱：公司大體規(guī)模、經(jīng)營模式……2客服人員素養(yǎng)要求………………….2-3效勞禮儀及工作程序細(xì)那么劃分：顧客來訪接待禮儀……3-4電話禮儀……4-6儀容儀表要求……6-7姿態(tài)、姿態(tài)要求……7-8工作環(huán)境要求……9效勞用語……9-11開播送時(shí)語速及語調(diào)要求……………11-12受理投訴時(shí)程序……12-13開具發(fā)票程序……13禮品發(fā)放程序……13繽紛尚城百貨，建筑面積為25000㎡，總共四層，地上三層、地下一層。主要面積都集中在一、二層；一層主要經(jīng)營知名品牌，二層經(jīng)營時(shí)尚女裝，三層經(jīng)營兒童用品，地下一層主要是經(jīng)營精品小商品。門前整個(gè)廣場規(guī)劃是停車場，停車場有專業(yè)人員管理，車位充裕，?？勘憷??！苍敿?xì)以招商完畢后確定各鋪位方位〕特色經(jīng)營模式：1.三合一經(jīng)營模式，傳統(tǒng)百貨、步行街和店中店優(yōu)勢模式和為一體亮點(diǎn)；2.年輕、時(shí)尚、女性化專業(yè)獨(dú)家經(jīng)營和特色定位亮點(diǎn)；3.統(tǒng)一收銀，即時(shí)返款，即時(shí)結(jié)算效勞亮點(diǎn)；4.獨(dú)立產(chǎn)權(quán)，無分割出售，確定保證穩(wěn)定經(jīng)營亮點(diǎn)；5.無進(jìn)場費(fèi)、無轉(zhuǎn)讓費(fèi)、無高租金，確保低門檻進(jìn)駐亮點(diǎn)；6.網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)配備，讓商戶可24小時(shí)進(jìn)展不連續(xù)銷售?？头T須要具備以下素養(yǎng)：心理素養(yǎng)要求：1.“處變不驚”應(yīng)變力；2.挫折打擊承受實(shí)力；3.心情自我掌控及調(diào)整實(shí)力；4.滿荷情感付出支持能流利；5.踴躍進(jìn)取、永不言敗良好心態(tài)?！捕称返滤仞B(yǎng)要求：1.忍耐及寬容是優(yōu)秀客服效勞人員一種美德；2.不輕易承諾，說了就要做到；3.勇于擔(dān)當(dāng)責(zé)任；4.擁有博愛之心，真誠對待每一個(gè)人；5.虛心是做好客戶效勞工作要素之一；6.猛烈集體榮譽(yù)感?！踩臣寄芩仞B(yǎng)要求1.良好語言表達(dá)實(shí)力；2.豐富行業(yè)學(xué)問及經(jīng)驗(yàn)；3.優(yōu)雅形體語言表達(dá)技巧；4.思維迅捷，具備對客戶心理活動(dòng)洞察力；5.具備良好人際關(guān)系溝通實(shí)力；6.具備專業(yè)客戶效勞電話接聽技巧；7.良好傾聽實(shí)力。效勞禮儀及工作程序以下細(xì)那么分為：〔一〕顧客來訪接待禮儀有顧客到效勞臺(tái)詢問時(shí)，應(yīng)立刻起身，面朝來訪者點(diǎn)頭、微笑致意:“您好，請問有什么可以幫到您呢？……”，然后依據(jù)顧客需求進(jìn)展下一步工作。假如來訪者探望詳細(xì)人員，先電話聯(lián)系該人員，如有人接聽，告知“您好，我是效勞臺(tái)XXX，有位×先生/女士或×單位客人想要探望×××”，得到確認(rèn)答復(fù)后，禮貌告知來賓相關(guān)信息；如無人接聽或沒有得到確認(rèn)時(shí)，一般狀況下記錄好來訪者信息，并轉(zhuǎn)告對方：“您好，我會(huì)把這信息轉(zhuǎn)告給XXX……”以顧客來到效勞臺(tái)有先有后，客服應(yīng)按先后依次接待，不失禮節(jié)。在營業(yè)頂峰時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、看三”，即手上接待第一位顧客，眼睛照看其次位顧客，嘴里招呼第三位顧客，對其他顧客那么微微點(diǎn)頭示意稍等。每當(dāng)換一位顧客時(shí)，應(yīng)禮貌地致歉：“對不起，讓您久等了，請問有什么可以幫到您？……”〔二〕電話禮儀：電話印象中，聲音質(zhì)量在第一印象中占70%，話語只占30%。電話另一端人對你看法，不僅僅來自于你說話內(nèi)容，更來自于你是如何表達(dá)以及說話語氣。1.打電話禮儀①事先準(zhǔn)備。為了獲得最正確通話效果，每次打電話之前都要做好充分準(zhǔn)備。如把受話人姓名，電話號(hào)碼，通話要點(diǎn)等內(nèi)容列出一張“清單”。這樣一來，通話時(shí)候就可以以此辦理，不至于出現(xiàn)邊說邊想，缺乏條理，丟三落四狀況了。②打電話時(shí)間。一般來說，上午9點(diǎn)以后，下午5點(diǎn)之前。假如知道對方上下班時(shí)間，還要幸免對方剛上班半小時(shí)或下班前半小時(shí)通話。中午休息.午餐時(shí)間，也不要給對方打電話。③通話時(shí)間長度。既然電話因公而打，就必需對通話詳細(xì)長度有所限制。因?yàn)樵诠ぷ鲘徫簧洗蠹叶己苊?，以短為佳，寧短勿長。假如是一次較長電話交談，在通話之初就要告知對方這次通話大致時(shí)間長度，在獲得對方許可狀況下在接著。④有些人會(huì)錯(cuò)誤認(rèn)為電話指示傳達(dá)聲音，所以只要發(fā)出聲音，并把聲音傳到電話那一頭就行，因?yàn)閷Ψ讲恍心軓碾娫捴锌吹轿覀儽砬椤Ｋ?，往往表情是機(jī)械而沒有活力。而對方從電話里聽到聲音可能就會(huì)是平淡，呆板，甚至是不消遣快。一是拿起電話機(jī)之后，就須要用聲調(diào)表達(dá)出友情和微笑。正是因?yàn)閷Ψ讲荒軓碾娫捴型娢⑿?，所以你聲調(diào)要充溢笑意和熱忱。二是留意語速語調(diào)。聲音通過電話后會(huì)有一點(diǎn)變更。所以，在電話里語速要適中。最要正對著話筒，咬字要清楚，一個(gè)字一個(gè)字說。特殊是說道數(shù)目、時(shí)間、日期、地點(diǎn)等內(nèi)容時(shí)候，對好要和對方確認(rèn)。而且，說話更要留意音調(diào)抑揚(yáng)頓挫。⑤.通話時(shí)候都不要把話筒夾在頸部下，抱著電話隨意走動(dòng)。撥號(hào)時(shí)候不要以筆代手。也不行邊打電話邊喝水或吃東西。通話時(shí)候，不要發(fā)聲過高，免得讓受話人承受不了。標(biāo)準(zhǔn)做法是：話筒離嘴保持3厘米左右距離，以正常，適中音量就行了。2.接電話禮儀接電話禮儀，可以根本分為本人受話，代接電話。①本人受話。就是自己親自接聽別人打給自己電話。須要留意以下三個(gè)問題：一是接聽剛好。一般狀況下，保證在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽。假設(shè)三聲之后才接起電話，首先要說聲“對不起，讓您久等了！”二是應(yīng)對謙和。拿起話筒后首先要問好，然后自報(bào)家門。嚴(yán)禁“喂”字開頭。應(yīng)：“您好/早上好/晚上好，繽紛尚城百貨，有什么可以幫到您呢？……”完畢通話時(shí)：“繽紛尚城百貨感謝您來電，〔歡送您賜予我們更多建議或看法〕再見……”，完畢通話時(shí)，一般狀況下，假如是主動(dòng)打出電話，應(yīng)當(dāng)自己先掛電話；反之，讓主動(dòng)發(fā)話人先掛電話。另一種比擬通行借鑒方式，就是讓尊者先掛電話。掛電話時(shí)，先按斷扣機(jī)鍵，然后再輕輕掛上電話機(jī)。.接到誤撥電話，要耐性簡短向?qū)Ψ秸f明。不要生氣動(dòng)怒，甚至出口傷人。②代接電話。⑴敬重隱私。代接電話，不要充當(dāng)“包打聽”角色，不要素來電者詢問或所找之人關(guān)系。在沒有授權(quán)狀況下，不要隨意說出對方所要照人行蹤，私人手機(jī)號(hào)碼。⑵精確記錄。假如要找人不在，要先素來電者說明，再問對方需不須要轉(zhuǎn)達(dá)。對于要轉(zhuǎn)達(dá)詳細(xì)內(nèi)容，謹(jǐn)慎做好筆錄。在對方講完之后，還要重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己記錄是否精確無誤。記錄電話時(shí)，要謹(jǐn)慎登記包括通話者單位，姓名，通話時(shí)間，通話內(nèi)容要點(diǎn)，是否要求回電，回電時(shí)間等幾項(xiàng)內(nèi)容。⑶剛好轉(zhuǎn)達(dá)。當(dāng)接到找尋別人電話時(shí)，先要弄明白，“對方是誰”“此時(shí)此刻找誰”這兩個(gè)問題。假如要找人就在旁邊，要立刻告知。假如容許替打電話者代為傳話，就要盡快落實(shí)。不到萬不得已時(shí)候，不要把代人轉(zhuǎn)告內(nèi)容，再托付其他人轉(zhuǎn)告。〔三〕儀容儀表要求：工程詳細(xì)要求頭發(fā)上班前必需整理好頭發(fā)，頭發(fā)不凌亂、無異味、無頭屑、不能留怪異發(fā)型。短發(fā)：前不過眉、后不過領(lǐng)。長發(fā)須要盤發(fā)上班，發(fā)夾必需為黑色或棕色。面部面部清潔，化淡妝、口氣清爽、戴眼鏡員工：鏡片無色、干凈、光明、無破損。手部保持手部清潔，指甲外端不準(zhǔn)超過指尖，且指甲內(nèi)無污垢，不能涂有色指甲油。服裝公司配發(fā)工裝，必需穿著工裝，工裝要保證干凈、無褶皺、大方得體、無破損、無異味，能展示公司形象。鞋子要求皮鞋光亮、無污跡、無破損。襪子著肉色絲襪，要求干凈、無破損、無抽絲、脫落或積累現(xiàn)象。工號(hào)牌上班時(shí)間必需佩戴工號(hào)牌，佩戴要標(biāo)準(zhǔn)，無破損、干凈、不歪斜。飾物不準(zhǔn)佩戴耳環(huán)、耳釘、或者過于隆重絢麗裝飾品?！菜摹匙藨B(tài)、姿態(tài)要求：站姿站立要端正，挺胸、收腹、抬頭，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容。將雙手于體前穿插，右手放在左手上，雙腳呈“V”字型，雙膝和腳后跟要靠緊。站累時(shí)，腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置，但上體任應(yīng)保持正直。坐姿入座要輕緩，上身要挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，兩肩放松平放，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，使背部及臀部成始終角，軀干及頸、髖、腳正對前方；雙手自然放在膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，坐在椅子三分之二處為宜，但不行坐在邊沿上。行姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，留意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，盡量走一字步，行走時(shí)不行搖頭晃腦，吃零食，不要瞻前顧后、手插口袋。不及人拉手、摟腰搭背、不奔跑、跳動(dòng)。手姿手掌掌心向上手勢是虛心，懇切，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手敬重地奉上，忌以手指或筆尖干脆指向客人。表姿面部表情隨和可親，伴隨微笑自然地露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑留意“微”字，笑幅度不宜過大。微笑時(shí)真誠、甜蜜、親切、善意、充溢愛心。點(diǎn)頭、鞠躬當(dāng)客人走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問好，打招呼。點(diǎn)頭時(shí)，目光要看著客人面部，當(dāng)客人離去時(shí)，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。指引手勢手勢：五指并攏，手心向上及胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)：身體稍側(cè)向客人，走在客人左前方2-3步位置；拐彎、樓梯：運(yùn)用手勢，并提示“這邊請、留意樓梯”?！参濉彻ぷ鳝h(huán)境要求：地面無灰塵、紙屑、雜物，無痰跡。保持桌面、辦公設(shè)備一塵不染、干凈，每天早上上班必需清掃一次。辦公用品，辦公設(shè)備必需擺放整齊，不能擺放及上班無關(guān)物品于桌面上。每天下班前去除當(dāng)天垃圾、污水，保持空氣清爽無異味，鎖好門柜，切斷電源?！擦承谟谜Z：時(shí)間狀態(tài)招呼語完畢語接電話用語“您好，繽紛尚城百貨，請問有什么可以幫到您？”“感謝您來電，歡送您賜予我們更多建議或看法，再見”迎賓用語“您好，歡送光臨繽紛尚城百貨，請問有什么可以幫到您？”“歡送您再次光臨，請慢走”節(jié)日問候語“〔XXX節(jié)日〕快樂，請問有什么可以幫到您？”“祝您節(jié)日快樂，感謝您來電，再見?！比缧桀櫩偷却龝r(shí)“X先生/小姐，請您稍等，我立刻為您辦理/處理…”“感謝您耐性等待，請問還有什么可以幫到您呢？”顧客聲音太小，沒聽清楚時(shí)“很愧疚，我沒有聽清楚，請您重復(fù)一遍，好嗎？”電話雜音較大，聽不清楚時(shí)“特殊愧疚，您電話聽不清楚，請您換一部電話再撥，感謝，再見”遇到無聲電話時(shí)“您好，這里是繽紛尚城百貨，您電話已接通，請講”“特殊愧疚，您電話沒有聲音，請您換一部電話再撥，感謝，再見”顧客運(yùn)用方言溝通時(shí)“很愧疚，請您講平凡話，好嗎？”、“很愧疚，請您講慢點(diǎn)，好嗎？”沒有聽清楚顧客所說內(nèi)容時(shí)“特殊愧疚，請您慢點(diǎn)講，我正在記錄?！鳖櫩痛蝈e(cuò)電話時(shí)“特殊愧疚，我們這里是繽紛尚城百貨，我公司暫無此項(xiàng)效勞，還有什么可以幫到您嗎？”顧客發(fā)脾氣時(shí)“特殊愧疚，給您帶來不便了，請問……”、“特殊愧疚，請您慢慢說，好嗎？我必需會(huì)為您處理?！鳖櫩鸵虍a(chǎn)品或效勞問題發(fā)脾氣時(shí)“X先生、小姐，我很理解您心情，麻煩您把狀況告知我，看我能否幫您？”“為解決您XXX問題，我會(huì)跟進(jìn)您狀況，請您留意這幾天回訪電話?！鳖櫩鸵箢I(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問題時(shí)“特殊愧疚，我們公司每個(gè)人都有自己職責(zé)，請您放心，我們會(huì)按公司制度處理，您這個(gè)問題，我會(huì)盡快給您一個(gè)答復(fù)”遇到無法即時(shí)答復(fù)顧客問題時(shí)“您問題須要及其他部門核實(shí)一下，請您留下您姓名和聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您答復(fù)”“請您放心，我已作了詳細(xì)記錄，調(diào)查核實(shí)后我們會(huì)盡快給您回復(fù)，再見”遇到顧客建議時(shí)“感謝您寶貴建議，我會(huì)剛好反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人”、“感謝您對我們工作關(guān)懷和支持”?！财摺抽_播送時(shí)語速及語調(diào)要求：留意事項(xiàng)要求語速不要太快或太慢，語速太快簡潔造成聽不清楚，語速保持在120字-140字/分鐘比擬相宜。清楚度發(fā)音要標(biāo)準(zhǔn)，吐詞要清楚，語言表達(dá)不能敷衍，平凡話流利。語氣語氣是表現(xiàn)人內(nèi)心看法晴雨表，平和中有激情，耐性中有愛心，播送時(shí)必需面帶微笑，在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這樣播送聲音是特殊甜蜜好聽，極具感染力。音調(diào)要做到抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變更，音調(diào)應(yīng)從較平—往上走—在往下走—最終翻幾個(gè)跟斗，“余音繞梁，三日不絕”。節(jié)奏該快時(shí)候快，該慢時(shí)候慢，該起時(shí)候起，這樣有起伏有快慢，有輕重，才形成了播送時(shí)樂感和悅耳好聽，否那么播送不感人，不動(dòng)人。音量遵照播送音量大小來衡量聲音大小，聲音不宜過大，要適中。熱忱度播送時(shí)保持熱忱是很重要，必需是由內(nèi)而外自然流露，酷愛自己工作才會(huì)有一團(tuán)熱忱火焰?！舶恕呈芾硗对V時(shí)程序：設(shè)立〈顧客看法、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴;1、效勞質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時(shí)，立刻轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交，應(yīng)首先向顧客致歉，耐性傾聽并記錄，向顧客表示賜予時(shí)間調(diào)查落實(shí)，查清后必需肅穆處理;2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家三包規(guī)定、消費(fèi)者權(quán)益愛惜法等法律法規(guī)及商場有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時(shí)，應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時(shí)無法轉(zhuǎn)交，應(yīng)向顧客致歉，問明狀況并登記，向顧客說明會(huì)盡快跟進(jìn)此問題;3、其他：接到顧客對商場看法和建議時(shí)，應(yīng)首先表示感謝并謹(jǐn)慎聽取，經(jīng)判定后將合理、具有建立性看法和建議進(jìn)展記錄上