藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材

藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

藥劑科年5月17日藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第1頁(yè)內(nèi)容藥品調(diào)劑工作質(zhì)量控制與調(diào)劑相關(guān)用藥錯(cuò)誤接待和處理患者投訴2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第2頁(yè)藥品調(diào)劑工作質(zhì)量控制

調(diào)劑工作主要地位調(diào)劑（dispensing）系指藥師對(duì)處方（醫(yī)囑）審核與評(píng)定、登記/處理、調(diào)配藥品、分發(fā)和用藥交代整個(gè)業(yè)務(wù)過(guò)程。在醫(yī)院藥學(xué)工作中，調(diào)劑業(yè)務(wù)是藥學(xué)人員直接為病人和臨床服務(wù)窗口，是藥師與醫(yī)生、護(hù)士聯(lián)絡(luò)、溝通主要路徑。調(diào)劑工作質(zhì)量反應(yīng)藥學(xué)部形象，也反應(yīng)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量一個(gè)側(cè)面。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第3頁(yè)

門（急）診調(diào)劑特點(diǎn)

門（急）診藥房在醫(yī)院運(yùn)作過(guò)程中含有基礎(chǔ)和關(guān)鍵性作用，是確?；颊吒黜?xiàng)治療辦法得以順利進(jìn)行前提和基礎(chǔ)。☉直接面對(duì)病人：服務(wù)態(tài)度、禮儀、用藥交代直接影響用藥安全。☉調(diào)劑工作作業(yè)量大，活動(dòng)高峰時(shí)間顯著。☉急診調(diào)劑工作經(jīng)常需要應(yīng)急作業(yè)，關(guān)鍵在于平時(shí)充分做好應(yīng)付突發(fā)事件準(zhǔn)備，做到搶救藥品隨時(shí)需要，隨時(shí)供給。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第4頁(yè)與調(diào)劑相關(guān)法律法規(guī)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理要求》第二十八條：藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)該嚴(yán)格按照《藥品管理法》、《處方管理方法》、藥品調(diào)劑質(zhì)量管理規(guī)范等相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，認(rèn)真審核處方或者用藥醫(yī)囑，經(jīng)適宜性審核后調(diào)劑配發(fā)藥品。調(diào)劑藥品時(shí)應(yīng)該通知使用方法用量和注意事項(xiàng)，指導(dǎo)患者合理用藥。

為確保患者用藥安全，藥品一經(jīng)發(fā)出，除醫(yī)方責(zé)任外，不得退換。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第5頁(yè)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥學(xué)工作質(zhì)量管理規(guī)范》-第六章

門診和急診調(diào)劑第二十六條處方調(diào)配應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)要求審核處方，包含以下內(nèi)容處方項(xiàng)目是否填寫完整?；颊咝彰?、性別、年紀(jì)、兒童體重、診療科室、診療、處方號(hào)/病例號(hào)、醫(yī)師署名或者專用簽章、處方日期等；是否開含有需做皮試藥品，處方是否注明過(guò)敏試驗(yàn)及結(jié)果判定；處方藥品是否與臨床診療相符，必要時(shí)可問(wèn)詢患者就診情況或與處方醫(yī)師再次查對(duì)，防范處方醫(yī)師疏忽錯(cuò)誤；藥品劑型、規(guī)格、數(shù)量、用量、使用方法、療程等是否有誤；2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第6頁(yè)是否有超說(shuō)明書（超適應(yīng)癥、超劑量）用藥，是否符合相關(guān)管理要求；是否有配伍禁忌、有害藥品相互作用、重復(fù)用藥；是否有患者用藥禁忌癥，需尤其注意兒童、老人、妊娠期、哺乳期、肝腎功效不全者用藥是否有禁忌；處方字跡是否能清楚識(shí)別；涂改處是否有醫(yī)師簽字；2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第7頁(yè)《處方管理方法》——法規(guī)第五章處方調(diào)劑包含處方審核、調(diào)配、查對(duì)和發(fā)藥4個(gè)步驟第二十九條取得藥學(xué)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格人員方可從事處方調(diào)劑工作。第三十一條含有藥師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格人員負(fù)責(zé)處方審核、評(píng)定、查對(duì)、發(fā)藥以及安全用藥指導(dǎo)；藥士從事處方調(diào)配工作。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第8頁(yè)《處方管理方法》——法規(guī)

第三十五條藥師應(yīng)該對(duì)處方用藥適宜性進(jìn)行審核（一）要求必須做皮試藥品，處方醫(yī)師是否注明過(guò)敏試驗(yàn)及結(jié)果判定；（二）處方用藥與臨床診療相符性；（三）劑量、使用方法正確性；（四）選取劑型與給藥路徑合理性；（五）是否有重復(fù)給藥現(xiàn)象；（六）是否有潛在臨床意義藥品相互作用和配伍禁忌；（七）其它用藥不宜情況。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第9頁(yè)

第三十七條藥師調(diào)劑處方時(shí)必須做到“四查十對(duì)”查處方，對(duì)科別、姓名、年紀(jì)；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、使用方法用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診療。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第10頁(yè)調(diào)劑工作質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)①完善調(diào)劑管理制度門診調(diào)劑室工作制度處方（醫(yī)囑）調(diào)劑管理制度調(diào)劑工作規(guī)范或調(diào)劑工作標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范處方管理方法實(shí)施細(xì)則藥品咨詢服務(wù)工作制度患者投訴或窗口糾紛處理制度用藥錯(cuò)誤與匯報(bào)制度2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第11頁(yè)藥品貯存養(yǎng)護(hù)管理制度藥品退庫(kù)管理制度易混同藥品管理制度高警示藥品管理制度藥品使用期管理制度藥品拆零分幢制度藥品調(diào)劑差錯(cuò)事故管理制度生活離不開規(guī)則2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第12頁(yè)②完善相關(guān)崗位職責(zé)調(diào)劑室組長(zhǎng)崗位職責(zé)處方審核人員崗位職責(zé)發(fā)藥人員崗位職責(zé)藥品調(diào)劑人員崗位職責(zé)藥品咨詢?nèi)藛T崗位職責(zé)藥品質(zhì)量管理人員崗位職責(zé)2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第13頁(yè)③開展工作需統(tǒng)計(jì)交接班工作統(tǒng)計(jì)窗口糾紛處理統(tǒng)計(jì)處方審核干預(yù)工作統(tǒng)計(jì)或問(wèn)題處方干預(yù)統(tǒng)計(jì)差錯(cuò)登記和處理統(tǒng)計(jì)藥品咨詢統(tǒng)計(jì)溫濕度監(jiān)控統(tǒng)計(jì)特殊管理藥品目錄及對(duì)應(yīng)管理統(tǒng)計(jì)近效期藥品統(tǒng)計(jì)及標(biāo)識(shí)藥品拆零分裝統(tǒng)計(jì)清潔統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)培訓(xùn)及繼續(xù)教育培訓(xùn)2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第14頁(yè)與調(diào)劑相關(guān)用藥錯(cuò)誤◎處方步驟（審核）◎給藥步驟（發(fā)藥）◎用藥咨詢步驟（交待、指導(dǎo)合理用藥）2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第15頁(yè)案例14歲男孩洋洋因病前往安徽省淮南市第三人民醫(yī)院接收治療。在此過(guò)程中，因藥劑士用錯(cuò)藥，造成洋洋在輸液后出現(xiàn)異常，最終搶救無(wú)效身亡。10月24日，安徽省淮南市大通區(qū)人民法院公開開庭審理了這起醫(yī)療事故案，藥劑士李某被控犯有醫(yī)療事故罪。落款為“淮南市第三人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科”《關(guān)于患兒洋洋醫(yī)療糾紛情況說(shuō)明》中稱，4月27日早晨9時(shí)許，洋洋因“發(fā)燒胸痛兩天”到該院就診，接診醫(yī)生兒科主任儲(chǔ)某，經(jīng)過(guò)化驗(yàn)檢驗(yàn)，發(fā)覺(jué)洋洋有細(xì)菌感染征象，決定給予輸液治療，在開具處方時(shí)，誤將維庫(kù)溴銨（肌松藥）當(dāng)成化痰藥（氨溴索）開出。4月30日，淮南市醫(yī)學(xué)會(huì)出具了《醫(yī)療事故技術(shù)判定書》，判定書顯示，依據(jù)醫(yī)患雙方提供相關(guān)資料，判定教授組認(rèn)為，淮南市第三人民醫(yī)院醫(yī)生儲(chǔ)某用藥錯(cuò)誤，診療與治療不符；藥師未按《處方管理方法》相關(guān)要求發(fā)藥，即未給予審核處方就發(fā)藥；護(hù)士在操作過(guò)程中，未違反“三查七對(duì)”，未違反操作規(guī)程，但護(hù)士在第一次使用維庫(kù)溴銨該藥時(shí)，未盡到注意義務(wù)；淮南市第三人民醫(yī)院搶救不規(guī)范（未針對(duì)維庫(kù)溴銨該藥進(jìn)行搶救）；維庫(kù)溴銨是致死主要原因，不排除該藥過(guò)敏致死（在未進(jìn)行尸檢情況下），判定結(jié)論是：組成醫(yī)療事故，本病例屬于一級(jí)甲等醫(yī)療事故，院方負(fù)完全責(zé)任。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第16頁(yè)案例2：1例發(fā)藥交待不足引發(fā)悲劇4月27日晚10點(diǎn)多，小牧浩（化名）因?yàn)楦忻鞍l(fā)燒，在一家省級(jí)醫(yī)院掛吊針。除了輸液，醫(yī)生還配了兩盒藥：“娃娃寧泡騰片”1盒，藥盒上有一張醫(yī)院貼服用標(biāo)簽，上面寫著“口服”；“柴黃顆粒”1盒，服用標(biāo)簽上寫著“沖服”。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第17頁(yè)輸完液后，坐在輸液室里母親心疼地看著孩子，“吃藥吧，吃完藥寶寶就好了?！毙〖一锼贫嵌赜赡赣H掰開嘴，母親從標(biāo)明“口服”“娃娃寧泡騰片”盒子里拿出一粒直徑約6毫米藥丸，塞進(jìn)寶寶嘴巴，“嘴巴張開，再喝點(diǎn)水下去。”母親在喂完藥后，習(xí)慣性地輕輕拍打著孩子。過(guò)了10多秒鐘，孩子手腳突然抖動(dòng)起來(lái)，緊接著開始猛烈地咳嗽，嘴邊也慢慢變成了青色?？粗鴥鹤颖砬楫惓?，搖擺他身體也沒(méi)有反應(yīng)，年輕母親一下子懵了！“當(dāng)初就感覺(jué)他必定是噎著了。”

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這突如其來(lái)意外讓年輕母親變得十分擔(dān)心，手足無(wú)措。在一旁孩子父親牧華還算清醒，馬上抱起孩子喊來(lái)醫(yī)生。用力拍打背部，催吐，很多方法試過(guò)后，小牧浩癥狀還是沒(méi)能得到處理。而此時(shí)，孩子心跳和呼吸都已經(jīng)十分微弱，被送進(jìn)搶救室進(jìn)行手術(shù)。切開氣管后，醫(yī)生終于取出已經(jīng)化為一攤水泡騰片殘跡。一直折騰到28日清晨，但小牧浩還得繼續(xù)留在監(jiān)護(hù)病房觀察。

原本認(rèn)為東西取出后，兒子總該脫離危險(xiǎn)了?？僧?dāng)日下午，好像晴天霹靂，醫(yī)院發(fā)出通知：牧浩因腦部缺氧時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，搶救無(wú)效死亡。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第19頁(yè)普通來(lái)講,泡騰片都是需要放入水中沖服,適合用于兒童、老年人以及吞服藥丸困難患者。但假如直接放入口中，就需要尤其小心，尤其是對(duì)小孩子。因?yàn)檫@類藥片在化解時(shí)需要大量水，而且同時(shí)會(huì)產(chǎn)生大量二氧化碳。假如孩子在服用時(shí)，藥片進(jìn)入喉嚨，會(huì)將周圍水分都吸收過(guò)來(lái)，再產(chǎn)生二氧化碳，很輕易造成兒童窒息。

這個(gè)悲劇帶給我們很多思索：假如，牧浩父母在給孩子喂藥前仔細(xì)看了說(shuō)明書；假如，藥房工作人員標(biāo)明“沖服”而不是“口服”……?。?！沒(méi)有那么多假如，悲劇已經(jīng)發(fā)生?。?！2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第20頁(yè)服用泡騰片要注意幾點(diǎn)：

1.要現(xiàn)喝現(xiàn)泡，放置過(guò)久，溶解于水中藥品會(huì)因氧化而失效。

2.水溫不能超出80攝氏度。水溫過(guò)高會(huì)使藥品有效成份部分或全部失效。

3.不能用茶水或飲料泡服，因?yàn)闀?huì)產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)，生成有害物質(zhì)。

4.兒童要在家長(zhǎng)看護(hù)下服用，切莫讓兒童自行服用。

5.禁止直接口服或含服。

6.本品保管中密閉不嚴(yán)、受熱或受潮，泡服時(shí)會(huì)出現(xiàn)不溶物、沉淀、絮狀物等，不宜再服用。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第21頁(yè)案例3：滴眼液內(nèi)藥片未放入

患者，男，64歲診療：白內(nèi)障。處方：吡諾克辛鈉滴眼液(白內(nèi)停)15ml使用方法：每次l～2滴，3次／d。結(jié)果：數(shù)天后該患者來(lái)咨詢，眼藥水瓶外藥片有什么用。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第22頁(yè)發(fā)藥交待一些滴眼液因主藥在水中不穩(wěn)定，為使藥品保持穩(wěn)定性，應(yīng)在用前將藥片放人眼藥水瓶中溶解后再滴，如吡諾克辛鈉滴眼液、利福平滴眼液。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第23頁(yè)案例4：高錳酸鉀外用致灼傷

患者，男，29歲診療：外痔處方：高錳酸鉀散劑1.5g使用方法：分10次化水清洗患處結(jié)果：患者使用高錳酸鉀散劑后，臀部輕度灼傷。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第24頁(yè)發(fā)藥交待高錳酸鉀片：外用，不能口服，需稀釋?。?00ml水，濃度0.2%，普通為淡紅色即可）2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第25頁(yè)劑量適應(yīng)癥不符，造成患者大出血250mg2mg2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第26頁(yè)患者安全重于泰山處方開具與調(diào)劑標(biāo)準(zhǔn)安全經(jīng)濟(jì)有效2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第27頁(yè)調(diào)劑差錯(cuò)管理

主要包含調(diào)配時(shí)產(chǎn)生藥品品種、規(guī)格、數(shù)量差錯(cuò)，使用方法用量錯(cuò)誤，調(diào)配藥品質(zhì)量不合格，調(diào)配藥品質(zhì)量不合格（發(fā)霉變質(zhì)等），調(diào)配藥品存在配伍禁忌（十八反、十九畏）一定時(shí)間段內(nèi)由各種原因引發(fā)藥品調(diào)劑差錯(cuò)例數(shù)總和/這段時(shí)期內(nèi)藥品調(diào)劑總數(shù)=藥品調(diào)劑差錯(cuò)率調(diào)劑差錯(cuò)分內(nèi)部差錯(cuò)和外部差錯(cuò)兩類。（1）內(nèi)部差錯(cuò)：沒(méi)出門（2）外部差錯(cuò)：出門2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第28頁(yè)調(diào)劑差錯(cuò)原因（主觀）1.工作態(tài)度藥師責(zé)任心不強(qiáng)，調(diào)配藥品和發(fā)藥品時(shí)不認(rèn)真配藥、查對(duì)，邊閑聊天邊調(diào)劑，未嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作規(guī)程。2.工作狀態(tài)藥師因個(gè)人原因出現(xiàn)心理狀態(tài)或身體健康情況不佳，造成工作效率低，精力不集中，易犯錯(cuò)。3.專業(yè)水平藥師對(duì)藥品信息掌握不充分，不及時(shí)更新，臨床知識(shí)匱乏，審核處方造成出現(xiàn)藥品使用方法用量或配伍禁忌差錯(cuò)。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第29頁(yè)調(diào)劑差錯(cuò)原因（客觀）1.門診處方審核工作量大，高峰時(shí)期藥師審核可能會(huì)流于形式。2.高強(qiáng)度工作狀態(tài)下，單一“四查十對(duì)”無(wú)法直觀、精準(zhǔn)地表達(dá)在審方步驟中，極難有效降低處方調(diào)劑差錯(cuò)率。3.在就診高峰期，等候取藥患者較多，排隊(duì)壓力迫使藥師疏于對(duì)患者用藥指導(dǎo)，而患者也忽略對(duì)所取藥品信息核查，造成藥品調(diào)劑差錯(cuò)風(fēng)險(xiǎn)增加。4.環(huán)境嘈雜調(diào)劑室面積較小，不能規(guī)范擺放藥品，包裝相同藥品相鄰放置，也易造成調(diào)劑犯錯(cuò)。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第30頁(yè)調(diào)劑犯錯(cuò)類型1.規(guī)格劑型差錯(cuò)規(guī)格不一樣同類藥品輕易拿錯(cuò)，通常就是一品雙規(guī)藥品。比如：0.9%NS(100ml、250ml)2.藥品外包裝相同差錯(cuò)同一個(gè)廠家出廠，外包裝極為相同3.藥品數(shù)量差錯(cuò)藥品少發(fā)、漏發(fā)覺(jué)象，醫(yī)生開6支，拿4或5支，或者漏發(fā)處方上某一個(gè)藥品。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第31頁(yè)4.藥品字跡含糊審核校對(duì)差錯(cuò)有些小劑量安瓿制劑批號(hào)輕易看不清，存在隱患5.藥品名稱相同差錯(cuò)將氧氟沙星滴眼液錯(cuò)拿成氧氟沙星滴耳液等。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第32頁(yè)一點(diǎn)差錯(cuò)就要付出代價(jià)莎士比亞名句：一馬失社稷！少了一個(gè)鐵釘，丟了一只馬掌，少了一只馬掌，丟了一匹戰(zhàn)馬。少了一匹戰(zhàn)馬，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，敗了一場(chǎng)戰(zhàn)役，失了一個(gè)國(guó)家。全部損失都是因?yàn)樯倭艘粋€(gè)馬掌釘。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第33頁(yè)防范辦法優(yōu)化工作流程，規(guī)范崗位操作，明確崗位職責(zé)1.藥品擺放定位合理2.藥名相同藥品加貼警示標(biāo)簽3.藥品使用期尤其是近效期做標(biāo)識(shí)4.不停提升藥師本身素質(zhì)，防止情緒化工作5.嚴(yán)格恪守調(diào)劑制度2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第34頁(yè)接待和處理患者投訴過(guò)失：貼錯(cuò)標(biāo)簽發(fā)錯(cuò)規(guī)格沒(méi)有用藥交代發(fā)錯(cuò)藥品患者心情：煩悶惱火委屈憤恨2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第35頁(yè)接待和處理患者投訴

同理心（Empathy）又稱“設(shè)身處地了解”、“感情移入”、“共感”、“共情”。泛指心理?yè)Q位、將心比心。設(shè)身處地地對(duì)他人情緒和情感認(rèn)知性覺(jué)知、把握與了解。主觀表示在情緒自控、換位思索、傾聽能力以及表示尊重等情商相關(guān)方面。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第36頁(yè)《醫(yī)院藥師基本技能與實(shí)踐》p261-284第三節(jié)溝通技能與患者教育目標(biāo)：-經(jīng)過(guò)接待和患者投訴，表達(dá)藥師溝通能力、處理問(wèn)題能力、應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)，-搞清問(wèn)題所在、患者訴求，求得患者諒解，使患者諒解并處理問(wèn)題后離去，-為科室和患者挽回負(fù)面影響，樹立藥師良好職業(yè)形象。2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第37頁(yè)關(guān)鍵點(diǎn)1.知曉溝通溝通主要性和適宜方法，穩(wěn)定患者情緒、注意傾聽、換位思索2.就我方在工作中失誤，誠(chéng)懇道歉，以同理心求得患者諒解；3.認(rèn)真接待并核實(shí)情況，了解患者訴求；4.幫助聯(lián)絡(luò)相關(guān)科室醫(yī)生診療，打消患者擔(dān)心；2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第38頁(yè)5.知曉溝通中常見誤區(qū)和禁忌不說(shuō)易引發(fā)患者誤解或反感話語(yǔ)，不激怒患者知曉非語(yǔ)言溝通技巧，肢體語(yǔ)言得當(dāng)6.努力控制局面：防止情緒失控或索賠金額過(guò)大7.處理患者實(shí)際需求（更換準(zhǔn)確藥品，提供返程車費(fèi)或往返車費(fèi)）后，適時(shí)送患者離開2023/4/25藥師藥學(xué)服務(wù)技能與處方審核基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)教材第39頁(yè)接待投訴中人文與溝通-溝通是人類社會(huì)中信息傳遞、接收、交流和分享，是人與人之間交換意見、觀點(diǎn)和情感過(guò)程。-態(tài)度：尊重，平等，同情心，換位思索，誠(chéng)懇