開發(fā)利用視角下用戶對(duì)電子文件信任度的研究

開發(fā)利用視角下用戶對(duì)電子文件信任度的研究

依托于信息技術(shù)的發(fā)展，電子文件在機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)活動(dòng)中使用頻繁，然而，用戶對(duì)電子文件的信任度卻因電子文件與電子文件管理平臺(tái)區(qū)別于傳統(tǒng)文件的特性而面臨質(zhì)疑。用戶對(duì)電子文件的信任度與電子文件的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、可靠性以及證據(jù)性息息相關(guān)，開發(fā)利用是連接電子文件與用戶的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，影響電子文件信任度的內(nèi)、外因在該環(huán)節(jié)得到集中體現(xiàn)。1.電子文件面臨用戶質(zhì)疑電子文件在被用戶利用的過程中所面臨的最直接問題就是不被信任。用戶往往將電子文件與其在信息技術(shù)領(lǐng)域的概念混淆，只是將其認(rèn)作數(shù)碼序列，而忽視其文件特性；電子文件的可操作性、易復(fù)制性等特征使其原始性和原件概念變得模糊，這也就引起了用戶對(duì)電子文件原始性的質(zhì)疑；電子文件因依賴技術(shù)環(huán)境而具有的特性對(duì)電子不是文件作為文件須有的性質(zhì)的沖擊，同樣也造成對(duì)電子文件的質(zhì)疑。在多數(shù)單位的查詢利用中，即便已實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，電子文件也已具備紙質(zhì)文件的效用，一旦要作為某些事務(wù)的憑證時(shí)，利用者仍傾向于將其打印、蓋章轉(zhuǎn)化成紙質(zhì)文件的形式。在電子文件利用環(huán)節(jié)上有這樣幾個(gè)問題顯著表明用戶對(duì)電子文件的信任度與其當(dāng)前開發(fā)利用的矛盾：電子文件是可信的嗎？是真實(shí)的嗎？是可靠的嗎？可以當(dāng)做證據(jù)使用嗎？跟紙質(zhì)文件比利用優(yōu)勢(shì)在哪里？這些都是電子文件面臨質(zhì)疑的關(guān)鍵因素，影響著用戶對(duì)電子文件的信任度。2.開發(fā)利用視角下基于用戶信任度的電子文件優(yōu)勢(shì)與障礙分析2.1開發(fā)利用視角下電子文件的優(yōu)勢(shì)分析在開發(fā)利用層面，用戶是關(guān)鍵因素，只有從用戶的角度使電子文件獲得認(rèn)可，其管理才有價(jià)值。用戶對(duì)開發(fā)利用成果的應(yīng)用、反饋及后續(xù)的利用需求都是其對(duì)電子文件信任度的衡量因素。本文中電子文件開發(fā)利用的優(yōu)勢(shì)主要指憑借滿足用戶需求發(fā)揮電子文件功能，從而提升用戶對(duì)電子文件信任度的積極因素，主要體現(xiàn)為：第一，利用的“動(dòng)態(tài)性”和“便利性”①。電子文件的利用可突破“孤本”的限制，實(shí)現(xiàn)多人共享利用；電子文件可突破文件利用的空間、時(shí)間限制，其高速傳輸以及智能支持的優(yōu)勢(shì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的異地利用中尤其顯著，依托系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)的支持，可隨時(shí)為用戶利用，實(shí)現(xiàn)利用的實(shí)時(shí)性。第二，憑借信息技術(shù)，依托知識(shí)管理系統(tǒng)等智能系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)化的電子文件信息資源?；谡鎸?shí)、完整、可靠的電子文件，利用先進(jìn)的信息技術(shù)與工具整合電子文件，建立知識(shí)信息庫(kù)，深度挖掘信息，為用戶提供不同類型、不同層次的信息產(chǎn)品，滿足各類用戶的需求。第三，利用技術(shù)工具和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)利用方式的多樣化。例如，通過以用戶需求為基點(diǎn)的檢索工具的編制，完善檢索體系，為用戶提供多樣化的檢索入口。2.2電子文件的優(yōu)勢(shì)是提升用戶對(duì)電子文件信任度的關(guān)鍵入口電子文件在開發(fā)利用層面的優(yōu)勢(shì)可有效地推動(dòng)用戶使用電子文件，電子文件多樣而便利的利用渠道與優(yōu)化整合的信息資源將促成積極的用戶體驗(yàn)，最終提升用戶對(duì)電子文件的信任度。第一，從電子文件的獲取層面來看，電子文件在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境與信息系統(tǒng)中突破時(shí)空限制，以快捷及時(shí)的服務(wù)滿足用戶在不同時(shí)間、不同地點(diǎn)的需求，與傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案需實(shí)地查詢相比，此優(yōu)勢(shì)可以實(shí)現(xiàn)用戶利用文件或檔案辦理業(yè)務(wù)的高效益，這將使用戶逐漸傾向于選擇電子文件，進(jìn)而有助于提升對(duì)電子文件的信任度。第二，從所獲取電子文件的質(zhì)量層面來看，電子文件憑借其信息技術(shù)與工具的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建檔案信息資源共享體系、知識(shí)管理系統(tǒng)等，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的文件信息服務(wù)。在用戶獲取信息過程中，優(yōu)化的搜索工具可根據(jù)用戶需求提供精確的電子文件，基于信息分析和數(shù)據(jù)挖掘的智能系統(tǒng)還可以根據(jù)業(yè)務(wù)流程和需要為用戶提供優(yōu)化整合的電子文件信息資源。因此，優(yōu)質(zhì)的電子文件信息服務(wù)通過滿足用戶不同維度與層次的需求也將有利于提升用戶對(duì)電子文件的信任度。2.3電子文件在開發(fā)利用中存在的影響其信任度的問題第一，不適用的軟件或系統(tǒng)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳引發(fā)質(zhì)疑。主要體現(xiàn)為軟件或系統(tǒng)的功能不能滿足電子文件開發(fā)利用的需求。例如，在電子文件開發(fā)環(huán)節(jié)，不能提供有效的信息分析功能，導(dǎo)致整合的信息資源不能真實(shí)反映資源建設(shè)的目標(biāo)與框架要求；權(quán)限設(shè)置的不合理造成用戶無法使用法律與制度規(guī)定范圍內(nèi)的電子文件。第二，用戶獲取的信息不對(duì)稱引發(fā)質(zhì)疑。以政府網(wǎng)站提供利用的文件為例，其公布的文件與紙質(zhì)文件相比，缺少簽字蓋章，部分社會(huì)公眾難以相信缺少真實(shí)性鑒定關(guān)鍵因素的文件。同時(shí)，電子文件由內(nèi)容、結(jié)構(gòu)以及背景信息組成，而用戶尤其是社會(huì)公眾，難以通過這三項(xiàng)元素鑒定自己獲取的信息的真?zhèn)?。此外，部分信息公開主體公布的內(nèi)容不以用戶需求為導(dǎo)向，使用戶難以獲取所需信息，導(dǎo)致用戶利用期望值降低從而造成電子文件信任度的降低。3.從電子文件開發(fā)利用層面保障用戶對(duì)電子文件的信任度3.1加強(qiáng)基于業(yè)務(wù)需要的以用戶需求為中心的電子文件信息資源體系建設(shè)首先，以業(yè)務(wù)的需要與以用戶需求為中心是相輔相成的。用戶的需求是為了方便業(yè)務(wù)的開展，業(yè)務(wù)的需要受用戶工作目標(biāo)、計(jì)劃以及具體操作環(huán)節(jié)的影響，并且指導(dǎo)用戶工作方向。其次，業(yè)務(wù)和內(nèi)部用戶的需求與機(jī)構(gòu)的目標(biāo)、職能息息相關(guān)，通過機(jī)構(gòu)目標(biāo)、職能與社會(huì)的相互作用，尤其是通過機(jī)構(gòu)的不可替代性，也與機(jī)構(gòu)外部的需求形成關(guān)聯(lián)。最后，以需求為中心，以真實(shí)反映機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)和職能的電子文件為主要內(nèi)容，進(jìn)行電子文件的組織、整合、加工形成基于深入、全面的用戶需求分析的多維度、多層次電子文件信息資源體系，通過維護(hù)電子文件的真實(shí)性、可靠性、完整性與證據(jù)性來保障其可信性，同時(shí)也將通過發(fā)揮電子文件的優(yōu)勢(shì)來獲取用戶信任。用戶需求在深度和廣度上的滿足會(huì)促使電子文件得到更多的信任。3.2提供豐富保質(zhì)的信息服務(wù)豐富保質(zhì)的信息服務(wù)主要體現(xiàn)為多樣化的品質(zhì)服務(wù)與真實(shí)、完整、精準(zhǔn)的信息產(chǎn)品。用戶最終獲得電子文件是通過機(jī)構(gòu)的檔案或信息部門提供的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的，多樣化的服務(wù)同樣可以提升用戶對(duì)電子文件利用的滿意度，從而提高對(duì)電子文件的信任度。此外用戶將通過獲取的資源與實(shí)際情況匹配程度判定其可信度，這將直接影響對(duì)電子文件信任度的評(píng)定。一方面，豐富的服務(wù)方式是激發(fā)現(xiàn)有用戶深層次需求的重要手段，更是吸引潛在用戶，培養(yǎng)固定用戶群體的基本措施。第一，通過檔案部門或信息部門服務(wù)意識(shí)的提升，基于用戶及其需求分析的結(jié)果，有針對(duì)性地配置多樣化的服務(wù)方式，通過高品質(zhì)的服務(wù)，將進(jìn)一步從用戶意識(shí)層面保障其對(duì)電子文件的信任度。第二，為用戶提供便利多樣的工具，以便用戶能及時(shí)且相對(duì)全面的獲取所需信息。對(duì)于電子文件而言，其便利性主要體現(xiàn)在多種檢索入口和系統(tǒng)的智能支持，通過前期相對(duì)完善的分類體系與元數(shù)據(jù)采集的支持，系統(tǒng)將支持用戶以不同的檢索習(xí)慣和思維檢索信息。以美國(guó)國(guó)家檔案與文件署(NARA)網(wǎng)站為例，現(xiàn)在的ARC系統(tǒng)涵蓋了檔案館體系內(nèi)檔案館、各分館、文件中心和總統(tǒng)圖書館一半以上的館藏資源，提供全宗、目錄、案卷和文件四級(jí)檢索，檢索途徑有關(guān)鍵字、數(shù)字圖像、數(shù)據(jù)、人名、專題和檔案存址等。該系統(tǒng)設(shè)計(jì)體現(xiàn)了以人為本的設(shè)計(jì)理念，針對(duì)使用中可能遇到的問題，網(wǎng)頁上都做出了簡(jiǎn)要回答；對(duì)于檢索率較高的專題，在網(wǎng)頁顯眼處一一列出，有數(shù)字全文信息的也都做了相應(yīng)鏈接；用戶還可以檢索家譜(族譜)檔案，這是美國(guó)國(guó)家檔案與文件署(NARA)網(wǎng)站的一大特色，反映了檔案利用的親民性。依托于檢索體系人性化、檢索工具多樣化以及與用戶的良好互動(dòng)，電子文件利用可更好地獲取用戶的信任。另一方面，電子文件信息資源體系的多維度、多層次不能脫離文件這一基礎(chǔ)。只有資源庫(kù)內(nèi)的電子文件是真實(shí)、完整和精準(zhǔn)的，并且通過利用渠道傳輸給用戶端的信息同樣是符合“質(zhì)量”要求的，將滿足用戶需要落于實(shí)處，才能真正得到用戶的信任，電子文件的價(jià)值才能實(shí)現(xiàn)。首先，要求電子文件在生成、流轉(zhuǎn)到最終歸入數(shù)據(jù)庫(kù)中是真實(shí)、可靠和準(zhǔn)確的。其次，在電子文件的整合與加工過程中，電子文件的品質(zhì)要加以維護(hù)，必須客觀反映電子文件的元數(shù)據(jù)信息，從而保證電子信息資源是可信的。最后，依據(jù)法律法規(guī)、政策、制度或是業(yè)務(wù)要求呈現(xiàn)給用戶的信息產(chǎn)品必須與資源庫(kù)的產(chǎn)品一致，無論是內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、背景信息，所供產(chǎn)品都必須與真實(shí)完整的“原件”沒有差別。最終，通過信息產(chǎn)品與用戶需求的匹配，增加用戶對(duì)電子文件的信任程度，從而保障電子文件在利用中得到認(rèn)可。此外，通過對(duì)用戶反饋的分析也是保障用戶對(duì)電子文件信任度的重要措施。對(duì)不同類型用戶的反饋進(jìn)行歸類分析，總結(jié)每類用戶對(duì)信息資源體系和服務(wù)優(yōu)劣的評(píng)價(jià)，并根據(jù)每一類反饋及時(shí)優(yōu)化信息資源體系和服務(wù)方式，最終通過完善產(chǎn)品和服務(wù)來提升用戶對(duì)電子文件信任度。4.結(jié)語總之，從電子文件的開發(fā)利用出發(fā)，以用戶需求為中心的電子文件信息資源體系建設(shè)和豐富保質(zhì)的信息服務(wù)，是保障用戶對(duì)電子文件信任度的關(guān)鍵基點(diǎn)。一方面，要發(fā)揮電子文件開發(fā)利用的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)信息的深加工，提供多樣化的利用工具，實(shí)現(xiàn)電子文件利用的動(dòng)態(tài)性、便利性與知識(shí)性。另一方面，要緊緊圍繞電子文件可信性的關(guān)鍵因素，即真實(shí)性