醫(yī)療糾紛防范與應(yīng)對

醫(yī)療糾紛防范與應(yīng)對糾紛已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要課題之一

1社會文明和進(jìn)步使患者求醫(yī)的心態(tài)發(fā)生了改變，患者要求等同于賓館、飯店樣的熱情周到服務(wù)。2病人要求工作人員尊重自己的人格、隱私權(quán)、知情權(quán)等。如果醫(yī)療服務(wù)中得不到應(yīng)有的滿足就會引發(fā)醫(yī)患糾紛。3法制化推進(jìn)的必然結(jié)果，應(yīng)用法律武器使性子無保護(hù)的意識也不斷增強(qiáng)。當(dāng)病人及其家屬認(rèn)為在醫(yī)療工作中其權(quán)益受到侵犯時(shí)就會引發(fā)醫(yī)療糾紛。4醫(yī)療保障制度不利引發(fā)的矛盾，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，作為提供醫(yī)療服務(wù)的供方，有很多方面無法為患者單方解決。2021/4/272一、如何認(rèn)識醫(yī)療糾紛二、意外事件的管理三、怎樣預(yù)防糾紛的發(fā)生四、重要環(huán)節(jié)的警世五、防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的措施2021/4/273一、如何認(rèn)識醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛的分類：醫(yī)療過錯(cuò)：醫(yī)療責(zé)任事故、醫(yī)療技術(shù)事故。醫(yī)療差錯(cuò)：一般性差錯(cuò)、嚴(yán)重差錯(cuò)。非醫(yī)療事故：醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥、病情自然轉(zhuǎn)歸。北京最新統(tǒng)計(jì)：醫(yī)療糾紛三級醫(yī)院占5%

二級醫(yī)院占44%

三級醫(yī)院占6%80%醫(yī)療糾紛予醫(yī)患溝通不到位有關(guān)只有不到20%的案例與醫(yī)療技術(shù)有關(guān)2021/4/274常見醫(yī)院承擔(dān)醫(yī)療糾紛的類型醫(yī)療服務(wù)的不到位：消費(fèi)問題、隱私權(quán)的糾紛；在診療和護(hù)理過程中的缺陷；2021/4/275醫(yī)務(wù)人員看糾紛？

全民法律和維權(quán)意識提高；醫(yī)療制度改革，病人費(fèi)用負(fù)擔(dān)加重；病人素質(zhì)提高，對醫(yī)院的期望值增高；新聞不負(fù)責(zé)任炒作，激發(fā)的作用；有一些醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任心不強(qiáng)，對病人的感受考慮的較少；年輕醫(yī)務(wù)人員在一些病案處理中經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)水平不高，觀察不到位；2021/4/276醫(yī)院部門之間管理環(huán)節(jié)上有缺陷；管理者認(rèn)識：“人非圣賢，孰能無過？”缺乏嚴(yán)格管理及嚴(yán)厲處罰機(jī)制；實(shí)習(xí)醫(yī)生、護(hù)生在學(xué)習(xí)教育階段，欠缺對法律法規(guī)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的知識；護(hù)士人力資源不足，超負(fù)荷工作影響質(zhì)量；醫(yī)學(xué)特殊性，個(gè)體差異大，醫(yī)學(xué)發(fā)展職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)；2021/4/277百姓呼聲、政府關(guān)注、

看病難、看病貴：我們醫(yī)療體制面臨的主要問題表現(xiàn)為普遍的社會心理失衡政府——感到醫(yī)療衛(wèi)生是包袱公民——認(rèn)為醫(yī)院在賺錢醫(yī)務(wù)人員——工作得不到承認(rèn)各方面都不滿意。2021/4/278二、意外事件的管理

1、原則：給病人盡量減少損失2、上報(bào)制度：當(dāng)事人——護(hù)士長/科主任——護(hù)理部/醫(yī)務(wù)科3、及時(shí)召開分析討論會：護(hù)士長/科主任主持4、及時(shí)采取補(bǔ)救的應(yīng)對措施5、密切觀察病人和記錄該病人的病情6、做好溝通、交班記錄，必要時(shí)調(diào)整人員班次7、連續(xù)觀察、連續(xù)記錄，隨時(shí)報(bào)告病人病情變化8、避免擴(kuò)大影響和增加病人的心理壓力9、當(dāng)事人下班離院前，寫出書面事情經(jīng)過上交有關(guān)科室10、醫(yī)院組織專家討論2021/4/279三、怎樣預(yù)防糾紛的發(fā)生

發(fā)生糾紛/投訴怎么辦？原則為穩(wěn)定投訴者的情緒，避免矛盾的激化傾聽者態(tài)度誠懇，不急于做否定或一定的表態(tài)可以冷靜提問，可在交談中步步深入，了解情況，注意因果關(guān)系，尊重對方，體現(xiàn)出較高的素質(zhì)住院病人最好請求病房主治醫(yī)生或護(hù)士長出面調(diào)解2021/4/2710糾紛調(diào)解的答辯和準(zhǔn)備

法律是維護(hù)權(quán)力的（醫(yī)、患雙方）怎樣舉證可提供證據(jù)的資料：記錄、醫(yī)囑、檢查結(jié)果報(bào)告、同意書、與糾紛相關(guān)的實(shí)物、證人證詞、尸體解剖資料各種科技資料、權(quán)威部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字、權(quán)威書籍和經(jīng)典醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)資料、鑒定結(jié)論。2021/4/2711舉證或舉證的準(zhǔn)備1

醫(yī)療專業(yè)的特殊性、復(fù)雜性、兩個(gè)時(shí)間段區(qū)分記錄是關(guān)鍵不能抗拒/預(yù)見的原因（醫(yī)療事故處理?xiàng)l例三十三）以疾病為基礎(chǔ)論因果關(guān)系2021/4/2712舉證或舉證的準(zhǔn)備2

回顧診療護(hù)理過程并分析醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間有無因果關(guān)系按照操作常規(guī)去做與后果有無因果關(guān)系注意一因多果、一果多因思維分析（主要是疾病復(fù)雜性）2021/4/2713舉證或舉證的準(zhǔn)備3

提供證據(jù)時(shí)注意：對方提出的證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性盡量留取證據(jù)不要隨意讓他人留取證據(jù)尋求幫助/咨詢?nèi)说目煽啃岳迷簝?nèi)醫(yī)療優(yōu)勢，聽取專家在學(xué)術(shù)上意見2021/4/2714舉證或舉證的準(zhǔn)備4

證據(jù)的支持相關(guān)專業(yè)?？浦R對提出的問題從醫(yī)學(xué)科學(xué)的法律角度進(jìn)行剖析用詞準(zhǔn)確，邏輯清楚，明確責(zé)任2021/4/2715文字語文妙用有效溝通是法寶柔韌有鋼例：今日還借300元：陰/陽易混

huan/hai2021/4/2716團(tuán)隊(duì)精神相互補(bǔ)救，相互補(bǔ)臺相互通氣——提醒保守秘密原則，對工作涉及的一些問題保密，在什么范圍內(nèi)不能公開2021/4/2717四、重要環(huán)節(jié)的警世（一）急診科：對護(hù)士而言，面對多專業(yè)學(xué)科病人流動性大危重、復(fù)雜情況的病人多護(hù)士工作時(shí)間隨機(jī)性大預(yù)防措施：1、完善規(guī)章制度，首診負(fù)責(zé)制落實(shí)2、人員配備合理3、護(hù)士綜合素質(zhì)要高，注意心理候診時(shí)間4、分診技能較高5、急診病人，生命體征觀察并記錄6、協(xié)調(diào)的溝通渠道7、各種必備儀器，搶救物品等功能正常2021/4/2718警世（二）

工作流程小兒科：病人住院、出院老年病人防骨折，老年病人出院轉(zhuǎn)送病人注意：推送病人中問題術(shù)中意外事件給護(hù)理帶來的糾紛問題術(shù)后并發(fā)癥或術(shù)前潛在的因素2021/4/2719警世（三）

用藥時(shí)氯化鉀靜脈給藥胰島素、書寫時(shí)劑量、單位符號甘露醇、靜脈給藥時(shí)注意急性腎衰雙氧水外用濃度硝酸甘油靜點(diǎn)有錫紙包裝藥預(yù)防措施1、給藥制度的落實(shí)

2、有意識注意藥物的毒副作用

3、聯(lián)合用藥時(shí)的交叉反應(yīng)

4、藥物的禁忌癥

5、藥物之間拮抗劑

6、靜脈給藥的安全性2021/4/2720警世（四）技術(shù)操作預(yù)防措施神經(jīng)科病人下胃管和鼻鉰1、護(hù)理技術(shù)操作中三大原則

膀胱沖洗的糾紛2、提高專業(yè)技能、掌握心肺復(fù)蘇技術(shù)，提高復(fù)蘇后病人生活質(zhì)量靜點(diǎn)化療藥

3、有些操作前確定知情同意書

腰穿4、操作前對病人充分評估2021/4/2721五、防范糾紛發(fā)生的管理措施1、護(hù)理記錄的書寫和管理2、醫(yī)囑的管理3、建立緩解糾紛的管理制度4、護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范和技能培訓(xùn)5、強(qiáng)調(diào)人文服務(wù)、強(qiáng)調(diào)護(hù)理的及時(shí)性6、質(zhì)量監(jiān)控：護(hù)理病房2021/4/2722護(hù)理記錄的管理

病情變化記錄發(fā)生癥狀時(shí)間、記錄主訴（癥狀）、體征（護(hù)理體檢的原則）：通知醫(yī)生時(shí)間、醫(yī)生名、醫(yī)囑；執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)間、給藥名、劑量等；評價(jià)時(shí)間、記錄病情有/無好轉(zhuǎn)（本班無時(shí)間評價(jià)時(shí)注明：請下一班觀察）2021/4/2723護(hù)理記錄中要求

1、見到檢查結(jié)果（化驗(yàn)等）只記錄陽性結(jié)果、通知醫(yī)生時(shí)間、醫(yī)生名、醫(yī)囑……2、有心電監(jiān)測記錄：監(jiān)測記錄單，必要錄記心電圖放在病歷中3、常規(guī)護(hù)理活動表格式觀察2021/4/2724醫(yī)囑系統(tǒng)的管理

醫(yī)囑管理十不執(zhí)行1、醫(yī)囑沒有資質(zhì)醫(yī)生簽字不執(zhí)行2、醫(yī)囑有涂改不執(zhí)行3、醫(yī)囑字跡不清楚不執(zhí)行4、對藥物劑量有疑義不執(zhí)行5、藥物劑量超過毒性反應(yīng)不執(zhí)行6、醫(yī)囑與病人情況不符不執(zhí)行7、非口頭醫(yī)囑范圍的不是文字醫(yī)囑不執(zhí)行8、對過敏藥物沒有試驗(yàn)結(jié)果的不執(zhí)行9、醫(yī)囑沒核對不執(zhí)行10、醫(yī)囑醫(yī)生不簽字不執(zhí)行2021/4/2725關(guān)于口頭醫(yī)囑的管理口頭醫(yī)囑適用范圍⑴在搶救時(shí)急需，而不是搶救的過程⑵醫(yī)生在無菌技術(shù)操作，不能寫醫(yī)囑，病人又急需⑶病人突然發(fā)生病情變化，醫(yī)生又不在場，電話醫(yī)囑2021/4/2726口頭醫(yī)囑管理措施

清晰讀出通用名和商品名不能用容量單位而用藥物劑量單位確認(rèn)復(fù)述兩遍，并視給醫(yī)生看后執(zhí)行電話醫(yī)囑要兩人聽接，復(fù)述相同再執(zhí)行電話醫(yī)囑護(hù)士要記錄號碼、時(shí)間、醫(yī)生姓名、藥名、劑量離開現(xiàn)場后補(bǔ)記口頭醫(yī)囑并簽字2021/4/2727口頭醫(yī)囑管理措施

2021/4/2728關(guān)于知情同意

告知病人必要時(shí)告知家屬病情、醫(yī)療方案、預(yù)期結(jié)果和預(yù)計(jì)費(fèi)用高危的治療和操作前病人獲得知情同意在手術(shù)、麻醉、輸血、使用血制品前要簽同意書知情同意書不具有免責(zé)的效力——民事責(zé)任法律更明確雙方的權(quán)利義務(wù)，在診療中盡到了專業(yè)合理的注意義務(wù)（這是判斷標(biāo)準(zhǔn)）2021/4/2729關(guān)于醫(yī)療事故管理制度

醫(yī)療事故的處理程序：發(fā)生醫(yī)療事故→立即報(bào)告科主任或護(hù)士長→報(bào)告護(hù)理部或醫(yī)務(wù)處→作出相關(guān)的記錄→給予建議，必要時(shí)報(bào)告主管院長防范醫(yī)療事故的重點(diǎn)措施2021/4/2730緩解醫(yī)療糾紛的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，各項(xiàng)工作使患者滿意，尊重病人個(gè)性、尊嚴(yán)、知情權(quán)利想到病人的心理所需并做好輔助工作科室人員對此同感、同識、同為盡量化解矛盾（溝通交流）匯集有說服力的資料、數(shù)據(jù)、法規(guī)、規(guī)范控制患者/家屬的情緒，了解目的、底線，采取策略做好每次來訪接待，淡化患者的消極影響2021/4/2731管理者注意

了解相關(guān)的法律知識：對無執(zhí)照的管理新業(yè)務(wù)新技術(shù)的準(zhǔn)入管理——倫理委員會審批發(fā)生糾紛的管理程序，盡量協(xié)調(diào)，有質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)管理加強(qiáng)安全意識的管理，住院安全、治療安全2021/4/2732管理者職能

完善常規(guī)和制度（包括護(hù)理病歷管理）嚴(yán)格醫(yī)護(hù)人事管理教育醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格自律做好質(zhì)量監(jiān)控及功能運(yùn)行——評估□糾錯(cuò)□通報(bào)□跟蹤□反饋（持續(xù)改進(jìn)方案）加強(qiáng)三年規(guī)范化培訓(xùn)管理，五年人事代理的管理抓繼續(xù)教育的實(shí)質(zhì)性問題——不能為了學(xué)分而學(xué)習(xí)2021/4/2733增強(qiáng)法律意識

開展法律培訓(xùn)：提高法律觀念增強(qiáng)整體法律素質(zhì)主要負(fù)責(zé)人了解投訴事件處理：健全規(guī)章制度，修改工作流程，增加工作內(nèi)容，維護(hù)合法權(quán)益預(yù)防為主的原則：防止問題發(fā)生，防患于未然，防違紀(jì)行為發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，減少爭議和糾紛2021/4/2734管理者抓“四個(gè)度”規(guī)章制度服務(wù)態(tài)度技術(shù)程度搶救速度2021/4/2735規(guī)范是法律？法/法規(guī)是為主體提供行為標(biāo)準(zhǔn)的，是普遍性的，明確性的，一定性的行為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)規(guī)范是在法律的基礎(chǔ)上提出的，是對專業(yè)行為提出的標(biāo)準(zhǔn)，保證不違法和人身安全2021/4/2736病人的基本權(quán)利

有相同疾病和醫(yī)療需要的患者有權(quán)從整個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)得到質(zhì)量一致的醫(yī)療服務(wù)（Thesamequalityofcare）——醫(yī)療質(zhì)量一個(gè)水準(zhǔn)的原則（onelevelofqualityofcare）參與醫(yī)療過程與決策獲得知情同意維護(hù)尊嚴(yán)、自主和隱私兒童、老人、殘疾人要受到適當(dāng)保護(hù)告知所發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用用病人明白的語言和方式提供信息2021/4/2737病人的義務(wù)

義務(wù)是一種責(zé)任（應(yīng)做什么，不應(yīng)做什么）病人的義務(wù)：配合診治：詳述病情，聽從醫(yī)囑尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和勞動遵守醫(yī)院的規(guī)章制度支付醫(yī)療費(fèi)用支持醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展（示教、人體試驗(yàn)、尸解維護(hù)健康，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣）2021/4/2738修路理論

當(dāng)一個(gè)人在同一個(gè)地方出現(xiàn)兩次以上同樣的差錯(cuò)，或者，兩個(gè)以上不同的人在同一個(gè)地方出現(xiàn)同一差錯(cuò)，那一定不是人有問題，而是這條讓他們出差錯(cuò)的“路”有問題。此時(shí)，人作為問題的管理者，最重要的工作不是管人——要求他不要重犯錯(cuò)誤，而是修“路”。2021/4/2739如果我們照以前那樣的方式思維，你會發(fā)現(xiàn)，只要這條路有問題，你不在這時(shí)出錯(cuò)，還會有其他人會因它而出錯(cuò)，今天沒人在這里出差錯(cuò)，明天還會有。比如，有一盆花放在路邊某一處，若有兩個(gè)人路過時(shí)，都不小心碰了它一下，現(xiàn)在，正確的反應(yīng)是：不是這兩個(gè)人走路不小心，而是這盆花不該放在這里或不該這樣子擺放。2021/4/2740鄧小平同志有一句名言：

好的制度能讓壞人干不了壞事，不好的制度，能讓好人變壞，制度就是路。2021/4/2741如何做到對事不對人？

破門之道：一方面，盡