組織行為學(xué)群體心理與行為

第4章群體心理與行為組織行為學(xué)群體心理與行為第1頁本章主要內(nèi)容4.1群體基本概念4.2群體行為4.3群體動(dòng)力理論4.4信息溝通4.5團(tuán)體建設(shè)組織行為學(xué)群體心理與行為第2頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)明娟不再和阿蘇說話了。自從明娟第一天到愛通企業(yè)上班，她就注意到了阿蘇，阿蘇表現(xiàn)得有點(diǎn)冷漠疏遠(yuǎn)。開始，她認(rèn)為阿蘇是憎恨她工商管理碩士學(xué)位，她在企業(yè)快速提升，或者是她雄心壯志。不過，明娟決心同辦公室里每一位同事都處好關(guān)系，于是所以她邀請(qǐng)他出去吃午飯，一有可能就表彰他工作，甚至還同他兒子保持聯(lián)絡(luò)。以后關(guān)系處得還不錯(cuò)。組織行為學(xué)群體心理與行為第3頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)但伴隨中西部地域營(yíng)銷主管任命，全部這一切都結(jié)束了。明娟一直盯著這個(gè)職位，并認(rèn)為自己有很大可能得到這個(gè)職位。她同與她同一級(jí)別另三位管理人員競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)職位。阿蘇不在競(jìng)爭(zhēng)者之列，因?yàn)樗麤]有碩士文憑，不過阿蘇意見被認(rèn)為在高層有很大影響力。明娟資歷比其它競(jìng)爭(zhēng)者要淺，不過她部門現(xiàn)在已成為企業(yè)關(guān)鍵部門，而且高層管理屢次對(duì)她進(jìn)行褒獎(jiǎng)。她相信，若阿蘇好好推薦話，她能得到這個(gè)職位。

組織行為學(xué)群體心理與行為第4頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)但馬德最終得到提升去了陜西，明娟十分失望。她未能得到提升就夠糟了，使她無法忍受是選中竟然是馬德。她和阿蘇曾戲稱馬德為“討厭先生”，因?yàn)樗麄兌际懿涣笋R德狂妄自大。明娟以為馬德中選對(duì)自己來說是一個(gè)欺侮，這使她對(duì)自己整個(gè)職業(yè)生涯進(jìn)行了反思。當(dāng)傳言證實(shí)了她猜測(cè)：阿蘇對(duì)決議作出施加了重大影響之后，她決定把她同阿蘇接觸降低到最低程度。

組織行為學(xué)群體心理與行為第5頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)辦公室里關(guān)系冷了下來，連續(xù)了一個(gè)多月，阿蘇也很快就放棄了試圖同明娟修復(fù)關(guān)系行動(dòng)，他們之間開始互不交流，僅用不署名小便條進(jìn)行交流。最終，他們頂頭上司威恩無法再忍受這種冷戰(zhàn)氣氛，把他們兩人召集到一起開了一個(gè)會(huì)，“我們要呆在這，直到你們重新成為朋友為止。”威恩說道，“最少我要知道你們終究有什么別扭。”明娟開始不認(rèn)可，她否定她同阿蘇之間關(guān)系有任何改變。以后她看到威恩是嚴(yán)厲認(rèn)真、誓不罷休，只好說道：“阿蘇似乎更喜歡和馬德打交道?！卑⑻K詫異地張大了嘴，吭哧了半天，卻什么也說不出來。

組織行為學(xué)群體心理與行為第6頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)威恩告訴明娟：“部分是因?yàn)榘⑻K功勞，馬德被安全地踢走了，而且以后你們誰也不用再想法對(duì)付他了。但假如你是對(duì)那個(gè)提升感到不滿話，你應(yīng)該知道阿蘇說了許多你好話，并指出假如我們把你埋沒到中西部去，這個(gè)部門會(huì)變得有多糟。而且加上分紅話，你收入其實(shí)依然與馬德一樣多。假如你在這兒工作繼續(xù)很出眾話，你就能夠去負(fù)責(zé)一個(gè)比中西部地域好得多地方?！泵骶旮械绞謱擂?，她抬頭向阿蘇看去，阿蘇聳了聳肩，說道：“你想不想來點(diǎn)咖啡”？在喝咖啡時(shí)候，明娟向阿蘇訴說了在過去這個(gè)月里她是怎么想，并為自己不公正態(tài)度向阿蘇道歉。組織行為學(xué)群體心理與行為第7頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)阿蘇向明娟解釋了她所認(rèn)為疏遠(yuǎn)冷漠實(shí)際上是某種敬畏：他看到她優(yōu)異和效率，結(jié)果他非常小心翼翼，惟恐哪兒妨礙到她了。第二天，辦公室又恢復(fù)了正常。不過一項(xiàng)新通例建立起來了：明娟和阿蘇在天天十點(diǎn)鐘一起去喝杯咖啡休息一下。他們友好狀態(tài)使在他們周圍工作同事們從高度擔(dān)心中松弛下來了。組織行為學(xué)群體心理與行為第8頁導(dǎo)入案例：愛通企業(yè)思索題：1.明娟和阿蘇之間產(chǎn)生矛盾原因是什么？2.威恩作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)處理矛盾方法是否可行？3.本案例對(duì)怎樣處理人際關(guān)系有何啟發(fā)？組織行為學(xué)群體心理與行為第9頁4.1群體基本概念問題思索：公共汽車上乘客是群體嗎？足球比賽觀眾是群體嗎？馬路上看熱鬧人群，戲院觀眾，機(jī)關(guān)一個(gè)科室，企業(yè)中質(zhì)量活動(dòng)小組，大學(xué)中課題組……，何者是群體？何者又不是群體呢？組織行為學(xué)群體心理與行為第10頁4.1群體基本概念

4.1.1群體定義

兩個(gè)或兩個(gè)以上人為了到達(dá)共同目標(biāo)以一定方式聯(lián)絡(luò)在一起進(jìn)行活動(dòng)人集合體。組織行為學(xué)群體心理與行為第11頁4.1群體基本概念人群、群體和組織區(qū)分人群

群體

組織

由一定數(shù)量人組成（人集合體）共同目標(biāo)（共同）由一定數(shù)量人組成（人集合體）本身規(guī)則共同目標(biāo)或特定使命（共同）由一定數(shù)量人組成（人集合體）有一定構(gòu)架（有機(jī)整體）有統(tǒng)一行為規(guī)范組織行為學(xué)群體心理與行為第12頁4.1群體基本概念4.1.2群體特征群體二人或二人以上相互影響、相互作用擁有共同目標(biāo)擁有公允規(guī)范和規(guī)則組員意識(shí)到彼此同屬一體（群體意識(shí)）一定結(jié)構(gòu)組織行為學(xué)群體心理與行為第13頁4.1群體基本概念？

你為何要加入群體？個(gè)人加入群體理由：

安全需要地位需要自尊需要情感需要權(quán)力需要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)需要組織行為學(xué)群體心理與行為第14頁4.1群體基本概念4.1.3群體分類

1）正式群體與非正式群體2）大型群體與小型群體3）開放群體與封閉群體4）假設(shè)群體與實(shí)際群體5）固定性群體與暫時(shí)性群體組織行為學(xué)群體心理與行為第15頁4.1群體基本概念正式群體命令型群體任務(wù)型群體非正式群體利益型群體情誼型群體組織行為學(xué)群體心理與行為第16頁4.1群體基本概念正式群體——依據(jù)一定章程文件，按照一定程序組織起來有定員編制、有組織制度、有些人員分工群體。功效：完成組織任務(wù)和滿足組織組員個(gè)人需要。

（1）命令型群體：由組織結(jié)構(gòu)所要求，由直接向某個(gè)主管人員匯報(bào)工作下屬組成。

（2）任務(wù)型群體：指為完成一項(xiàng)工作任務(wù)而在一起工作人所組成群體。組織行為學(xué)群體心理與行為第17頁4.1群體基本概念非正式群體——指既無章程文件，又無定員編制，只在心理、動(dòng)機(jī)一致基礎(chǔ)上自發(fā)形成群體。類型：利益型、情感型、興趣型、信仰型、親緣型；主動(dòng)型、中間型、消極型、破壞型。（1）利益型群體：為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同關(guān)心目標(biāo)而組成群體。（2）情誼型群體：基于組員共同特征而形成群體。組織行為學(xué)群體心理與行為第18頁類型特征親緣型以親屬關(guān)系建立起來群體時(shí)空型以時(shí)間和窨接觸而自然形成群體人，如同省、同地域、同學(xué)歷等或工作中接觸人情感型以相互了解、相互信任、有共同語言為基礎(chǔ)而建立起來群體興趣型以各種個(gè)性心理特征和興趣興趣相近為基礎(chǔ)而建立起來群體信仰型有共同宗教信仰或?yàn)閷?shí)現(xiàn)某種理想為基礎(chǔ)而建立起來群體利益型因?yàn)槟撤N利益或觀點(diǎn)上一致而形成群體6類非正式群體組織行為學(xué)群體心理與行為第19頁維度群體規(guī)模2—7人8—12人13—16人對(duì)領(lǐng)導(dǎo)要求低中等高對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮低中等中到高組員對(duì)領(lǐng)導(dǎo)指揮容忍性低到中等中等中到高組員心理障礙低中等高規(guī)章制度應(yīng)用低中等中到高做出決議時(shí)間少中等中到高不一樣規(guī)模群體要求存在差異組織行為學(xué)群體心理與行為第20頁4.1群體基本概念

4.1.4群體發(fā)展階段前階段形成階段1震蕩階段2規(guī)范化階段3執(zhí)行任務(wù)階段4終止階段5組織行為學(xué)群體心理與行為第21頁4.2群體行為

4.2.1什么是群體行為？

群體行為是指行為主體在組織內(nèi)進(jìn)行活動(dòng)。群體行為與個(gè)體行為是有區(qū)分。個(gè)體行為主體是個(gè)體人，而群體行為主體則是群體。群體行為不是指群體內(nèi)個(gè)體行為，也不是群體全部組員行為簡(jiǎn)單相加。組織行為學(xué)群體心理與行為第22頁4.2群體行為4.2.2主要群體行為1）從眾行為2）順從行為3）暗示4）模仿5）感染組織行為學(xué)群體心理與行為第23頁4.2群體行為1）從眾行為資料卡：阿希試驗(yàn)美國(guó)心理學(xué)家阿希設(shè)計(jì)了下一個(gè)經(jīng)典試驗(yàn)，證實(shí)在群體壓力下會(huì)產(chǎn)生順從行為。把7～9人編成一組，讓他們坐在教室里看兩張卡片。一張卡片上畫著一條直線，另一張卡片上畫三條直線。讓大家比較三條直線卡片上哪一條直線與另一張卡片上直線長(zhǎng)短相等。在正常情況下，被試者都能判斷出X＝B，錯(cuò)誤概率小于1％。但阿希預(yù)先對(duì)試驗(yàn)作了布置，在9人試驗(yàn)組中對(duì)8個(gè)人都要求他們有意作出一致錯(cuò)誤判斷。如X＝C。第9個(gè)人并不知道事先有了布置，試驗(yàn)中讓第9個(gè)人最終作判斷。曾組織了許多試驗(yàn)組進(jìn)行這么試驗(yàn)，統(tǒng)計(jì)分析表明，這第9個(gè)人有37％放棄了自己正確判斷而跟隨群體錯(cuò)誤判斷。組織行為學(xué)群體心理與行為第24頁阿希試驗(yàn)中使用卡片組織行為學(xué)群體心理與行為第25頁4.2群體行為

個(gè)體受群體壓力影響，在知覺、判斷、信仰和行為上表現(xiàn)出來與群體大多數(shù)組員相一致現(xiàn)象，稱為從眾行為。

如要好女員工可能擁有同一發(fā)型，要好男同事可能擁有相同球鞋。組織行為學(xué)群體心理與行為第26頁4.2群體行為影響從眾行為原因情景原因變量：

個(gè)人原因：群體規(guī)模

性別原因群體凝聚力

智力原因個(gè)人在群體中地位

自信心群體人際關(guān)系

自尊心群體處罰

社會(huì)贊許需要情景明朗程度

情緒穩(wěn)定性

個(gè)體已經(jīng)有經(jīng)驗(yàn)組織行為學(xué)群體心理與行為第27頁4.2群體行為2）順從行為

順從又稱依從，是個(gè)體為了符合群體或他人期望和贊許而表現(xiàn)出來符合外部要求行為。

與從眾行為相同點(diǎn)：都是因?yàn)橥庠趬毫ο庐a(chǎn)生行為。

與從眾行為不一樣點(diǎn)：行為者內(nèi)心是否出于自愿。從眾者多半是內(nèi)心自愿，而順從者則內(nèi)心不一定出自自愿。組織行為學(xué)群體心理與行為第28頁4.2群體行為順從行為產(chǎn)生原因：（1）為了取得他人贊許期許（2）為了實(shí)現(xiàn)群體目標(biāo)（3）為了保持原有良好人際關(guān)系組織行為學(xué)群體心理與行為第29頁4.2群體行為

3）暗示

暗示是指在無反抗條件下，人們對(duì)某種信息快速無批判地加以接收，并依此而作出行為反應(yīng)過程。特點(diǎn)：暗示是一個(gè)刺激，那些能夠引發(fā)被暗示者反應(yīng)刺激才是暗示，不然不能稱為暗示。暗示不是說服，無需講道理，而是一個(gè)直接或間接提醒。暗示兩種形態(tài)：直接暗示與間接暗示權(quán)威、群體暗示作用組織行為學(xué)群體心理與行為第30頁4.2群體行為

4）模仿

模仿是有意無意地對(duì)某種刺激作出類似反應(yīng)行為方式，如模仿他人行為舉止、思維方式、態(tài)度等。

模仿類型：自發(fā)模仿，就是無意識(shí)地模仿他人。自覺模仿，即有意識(shí)地模仿他人。組織行為學(xué)群體心理與行為第31頁4.2群體行為模仿對(duì)象含有榜樣作用

模仿管理應(yīng)用：管理者借鑒模仿效用，借助影視、小說和實(shí)際生活中經(jīng)典人物或事例，將其樹立為榜樣，對(duì)職員進(jìn)行教育。組織行為學(xué)群體心理與行為第32頁4.2群體行為5）感染

感染是經(jīng)過某種方式引發(fā)他人相同情緒和行動(dòng)，或者說是個(gè)體對(duì)某種心理狀態(tài)無意識(shí)、不自主屈服。

感染實(shí)質(zhì)，是情緒傳遞交流。

相同性是其基本條件。組織行為學(xué)群體心理與行為第33頁4.2群體行為感染類型：（1）個(gè)體間感染，即發(fā)生在兩個(gè)人或能直接接觸小群體組員之間感染。（2）間接感染，如企業(yè)簡(jiǎn)報(bào)。（3）大型開放人群中感染。如運(yùn)動(dòng)會(huì)、集會(huì)、慶功會(huì)熱烈場(chǎng)面。近朱者赤，近墨者黑組織行為學(xué)群體心理與行為第34頁4.3群體動(dòng)力理論群體動(dòng)力理論這一概念美籍德國(guó)人庫爾特.盧因(KurtLewin)所謂群體動(dòng)力理論，就是要敘述群體中各種力量對(duì)個(gè)體作用和影響。該理論認(rèn)為，一個(gè)人行為(B)，是個(gè)體內(nèi)在需要(P)和環(huán)境外力(E)相互作用結(jié)果，能夠用函數(shù)式

B=f(P，E)來表示。組織行為學(xué)群體心理與行為第35頁4.3.1群體動(dòng)力基本概念定義：

群體動(dòng)力是指左右和影響群體發(fā)展演變主要力量。組織行為學(xué)群體心理與行為第36頁4.3群體動(dòng)力理論群體動(dòng)力三種模式群體動(dòng)力群體動(dòng)力群體動(dòng)力（A）（B）（C）組織行為學(xué)群體心理與行為第37頁4.3群體動(dòng)力理論4.3.2群體動(dòng)力理論內(nèi)容1）群體規(guī)范（1）什么是群體規(guī)范？

群體規(guī)范是指群體對(duì)其組員適當(dāng)行為共同期望或標(biāo)準(zhǔn)。它是群體在活動(dòng)中形成，并為大家所公認(rèn)和恪守行為標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則。沒有規(guī)矩，不成方圓對(duì)組員有約束力組織行為學(xué)群體心理與行為第38頁4.3群體動(dòng)力理論（2）群體規(guī)范類型

第一，正式規(guī)范

由組織明文要求員工遵照規(guī)則和程序，如法律、法規(guī)、規(guī)章制度等。第二，非正式規(guī)范

不是由組織正式要求，而是員工在工作與生活過程中約定俗成行為準(zhǔn)則，如風(fēng)尚、風(fēng)俗、鄉(xiāng)規(guī)、民約等。組織行為學(xué)群體心理與行為第39頁4.3群體動(dòng)力理論（3）群體規(guī)范功效群體支柱功效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)功效群體動(dòng)力功效行為導(dǎo)向功效組織行為學(xué)群體心理與行為第40頁4.3群體動(dòng)力理論

2）群體壓力

（1）什么是群體壓力？

群體壓力是群體對(duì)其組員一個(gè)影響力，它使組員只能做出為群體所接收和認(rèn)可行為。

群體大多數(shù)組員意見會(huì)產(chǎn)生一個(gè)無形力量，它使群體內(nèi)每個(gè)組員自覺不自覺地保持著與大多數(shù)人一致性，這個(gè)力量就是群體壓力。組織行為學(xué)群體心理與行為第41頁4.3群體動(dòng)力理論

（2）群體壓力作用

第一，群體一致行為，有利于組織目標(biāo)達(dá)成和群體存在與發(fā)展。第二，群體一致行為，能夠增加個(gè)人安全感。組織行為學(xué)群體心理與行為第42頁4.3群體動(dòng)力理論（3）群體壓力管理應(yīng)用

充分利用群體壓力對(duì)個(gè)體所產(chǎn)生影響致力于發(fā)展群體親善性，當(dāng)群體采取某種特定行動(dòng)時(shí)，個(gè)別組員就會(huì)受群體所迫，努力滿足群體需要。這么，便可除去不一致聲音，落實(shí)決議，達(dá)成群體目標(biāo)。組織行為學(xué)群體心理與行為第43頁4.3群體動(dòng)力理論3）群體凝聚力（1）什么叫群體凝聚力？

群體凝聚力又叫群體凝聚性、內(nèi)聚力

群體對(duì)其組員吸引力、群體內(nèi)組員相互間心理親和力

或曰：使群體組員保持在群體內(nèi)協(xié)力。組織行為學(xué)群體心理與行為第44頁4.3群體動(dòng)力理論高凝聚力群體特征：（1）喜歡其它群體組員（2）含有作為一個(gè)群體組員尊嚴(yán)感和自豪感（3）群體能幫助個(gè)人到達(dá)他單獨(dú)不能到達(dá)目標(biāo)思索：高凝聚力群體就能有高效率嗎？組織行為學(xué)群體心理與行為第45頁4.3群體動(dòng)力理論

（2）群體凝聚力與生產(chǎn)效率關(guān)系1低凝聚力、高一致性4高凝聚力、高一致性2低凝聚力、低一致性3高凝聚力、低一致性低高團(tuán)體凝聚力低高團(tuán)體與組織目標(biāo)一致性組織行為學(xué)群體心理與行為第46頁ⅰ高凝聚力主動(dòng)誘導(dǎo)ⅱ低凝聚力主動(dòng)誘導(dǎo)ⅲ高凝聚力

消極誘導(dǎo)ⅳ低凝聚力

消極誘導(dǎo)主動(dòng)

消極誘導(dǎo)高低凝聚力與誘導(dǎo)關(guān)系圖解ⅰ組ⅱ組ⅳ組ⅲ組生產(chǎn)力時(shí)間沙赫特試驗(yàn)?zāi)哿εc生產(chǎn)率關(guān)系

心理學(xué)家沙赫特（schachter）研究證實(shí)，僅僅靠群體凝聚力，不一定提升生產(chǎn)效率，只有加上主動(dòng)誘導(dǎo)，才能有利于生產(chǎn)效率提升。以下列圖：組織行為學(xué)群體心理與行為第47頁4.3群體動(dòng)力理論

（3）影響群體凝聚力原因組員同質(zhì)性規(guī)模大小外部影響（壓力）組員對(duì)群體依賴性群體地位目標(biāo)達(dá)成信息溝通領(lǐng)導(dǎo)方式組織行為學(xué)群體心理與行為第48頁4.3群體動(dòng)力理論4）群體決議

決議是出主意？還是拿主意？發(fā)覺問題確定目標(biāo)確定方案選擇方案執(zhí)行活動(dòng)檢驗(yàn)處理問題是什么應(yīng)該做什么準(zhǔn)備做什么決定做什么實(shí)際做什么做得怎么樣上述步驟中，你工作是哪項(xiàng)？組織行為學(xué)群體心理與行為第49頁4.3群體動(dòng)力理論（1）什么是群體決議？

決議，就是人們?yōu)榈竭_(dá)預(yù)期目標(biāo)，從若干行動(dòng)方案中，經(jīng)過比較篩選，選定最優(yōu)方案過程。

決議能夠由個(gè)人作出，也可由群體作出。

群體決議，指組織中重大問題在領(lǐng)導(dǎo)者主持下，經(jīng)過集體討論，作出最合理決定過程。組織行為學(xué)群體心理與行為第50頁4.3群體動(dòng)力理論（2）群體決議有利原因第一，集思廣益，提升決議質(zhì)量，有利于作出最正確決議。第二，多角度思索，能夠有效預(yù)防誤差，使決議更周密、更全方面、更準(zhǔn)確；第三，可使更多人參加，增強(qiáng)人們責(zé)任與信心。第四，讓執(zhí)行者參加決議，有利于對(duì)決議了解和執(zhí)行。組織行為學(xué)群體心理與行為第51頁4.3群體動(dòng)力理論（3）群體決議不利原因：第一，組員會(huì)受到群體壓力，往往不敢提不一樣意見。第二，領(lǐng)導(dǎo)者可能因?yàn)椤皞€(gè)性強(qiáng)”而壓制討論。第三，花費(fèi)時(shí)間太多。第四，掩蓋個(gè)人責(zé)任。第五，易于變“是非之爭(zhēng)”為“意氣之爭(zhēng)”。組織行為學(xué)群體心理與行為第52頁4.3群體動(dòng)力理論（4）群體決議與個(gè)人決議比較決議正確性決議速度決議創(chuàng)造性決議風(fēng)險(xiǎn)性組織行為學(xué)群體心理與行為第53頁4.3群體動(dòng)力理論

（5）群體決議存在問題

第一，群體轉(zhuǎn)移現(xiàn)象（極端性轉(zhuǎn)移、冒險(xiǎn)性轉(zhuǎn)移）

指群體決議比個(gè)人決議更輕易出現(xiàn)冒險(xiǎn)傾向。

第二，群體思維（小團(tuán)體意識(shí)）

指在凝聚力很高群體里，組員追求一致性期望很高，從而壓制了個(gè)人獨(dú)立批判思索能力，破壞了個(gè)人現(xiàn)實(shí)考慮及道德判斷，妨礙了不一樣意見發(fā)表，最終造成大家一致?lián)碜o(hù)錯(cuò)誤決議現(xiàn)象。文化大革命是怎么發(fā)生？組織行為學(xué)群體心理與行為第54頁4.4信息溝通4.4.1信息溝通基本概念

1）什么是信息溝通？

定義：

信息溝通簡(jiǎn)稱溝通，是指信息在傳送者和接收者之間交換過程?；颍喝伺c人之間轉(zhuǎn)移信息過程。組織行為學(xué)群體心理與行為第55頁4.4信息溝通

2）信息溝通模型信息源信息發(fā)送者信號(hào)渠道接收信號(hào)接收者信息目標(biāo)地噪聲源申農(nóng)和韋弗溝通模式組織行為學(xué)群體心理與行為第56頁4.4信息溝通

3）影響信息溝經(jīng)過程原因（1）障礙——確定概念步驟中障礙；編碼步驟中障礙；傳遞步驟中障礙；接收步驟中障礙；譯碼步驟中障礙；應(yīng)用步驟上障礙。（2）溝通者——缺乏溝通動(dòng)機(jī)；缺乏溝通技能；不重視反饋信息。（3）接收者——對(duì)信息不感興趣；對(duì)溝通者不認(rèn)同；不主動(dòng)反饋信息；缺乏接收技能。組織行為學(xué)群體心理與行為第57頁4.4信息溝通

4）信息溝通功效（在組織中作用）（1）能準(zhǔn)確傳遞各項(xiàng)決議與計(jì)劃，并使管理者全方面把握人員情況，提升管理效能。（2）溝通表達(dá)并實(shí)現(xiàn)組織組員對(duì)管理工作充分參加，發(fā)揮激勵(lì)員工作用。（3）能夠緩解組織內(nèi)任何變革阻力，有利于組織發(fā)展。（4）有利于創(chuàng)建組織內(nèi)良好人際關(guān)系，增強(qiáng)員工滿意感，含有心理保健作用。（5）有效溝通滿足了員工歸屬需要，并及時(shí)提供員工身心發(fā)展信息。組織行為學(xué)群體心理與行為第58頁4.4信息溝通

5）信息溝通類型按溝通方式組織化程度，分為：

正式溝通與非正式溝通按溝通所借用媒介不一樣，分為：

語言溝通與非語言溝通按溝通方向不一樣，分為：

單向溝通與雙向溝通組織行為學(xué)群體心理與行為第59頁4.4信息溝通

正式溝通與非正式溝通（1）正式溝通

是指由組織內(nèi)部明文要求一類信息溝通。如上級(jí)命令、指示逐層向下傳達(dá)，下級(jí)情況逐層向上匯報(bào)，內(nèi)部會(huì)議、匯報(bào)、請(qǐng)示、談話、匯報(bào)制度等。組織行為學(xué)群體心理與行為第60頁4.4信息溝通

按照信息流向，正式溝通可分為上行溝通、下行溝通和平行溝通三種溝通。上行溝通：

指在組織中信息從較低層次流向較高層次一個(gè)溝通。

以下級(jí)向上級(jí)書面或口頭匯報(bào)，尤其會(huì)議，提議系統(tǒng)，問卷調(diào)查，等等。組織行為學(xué)群體心理與行為第61頁4.4信息溝通下行溝通：

指在組織中信息從較高層次流向較低層次一個(gè)溝通。

如命令鏈、海報(bào)、布告欄、企業(yè)簡(jiǎn)訊、報(bào)紙、信件、員工手冊(cè)、年底匯報(bào)表、廣播系統(tǒng)。

平行溝通：

指組織中同一層次不一樣部門之間溝通。

如尤其討論會(huì)議、備忘錄、傳真等。組織行為學(xué)群體心理與行為第62頁4.4信息溝通正式溝通優(yōu)缺點(diǎn)

優(yōu)點(diǎn)：

效果很好，比較嚴(yán)厲，有較強(qiáng)約束力，易于保密，能夠使信息溝通保持權(quán)威性。

主要和權(quán)威信息都應(yīng)該采取這種溝通方式。

缺點(diǎn)：

因?yàn)橐揽拷M織系統(tǒng)層層傳遞，因而速度較慢，比較刻板，不夠靈活。

組織行為學(xué)群體心理與行為第63頁4.4信息溝通

（2）非正式溝通

是在正式溝通渠道之外信息交流和傳遞，它以社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，是與組織內(nèi)部明確規(guī)章制度無關(guān)溝通方式。

如朋友聚會(huì)，團(tuán)體組員私下交換看法，傳輸謠言，小道消息，等等。組織行為學(xué)群體心理與行為第64頁4.4信息溝通非正式溝通作用：

第一，能夠滿足職員情感方面需要。第二，能夠填補(bǔ)正式渠道不足。第三，能夠了解職員真正心理傾向與需要。第四，能夠減輕管理者溝通壓力。第五，能夠預(yù)防管理者濫用正式通道，有效預(yù)防正式溝通中信息“過濾”現(xiàn)象。組織行為學(xué)群體心理與行為第65頁4.4信息溝通非正式溝通優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：

溝通方便，內(nèi)容廣泛，方式靈活，速度快，而且在這種溝通中輕易表露思想、情緒和動(dòng)機(jī)。因而能提供一些正式溝通中難以取得信息。缺點(diǎn)：

信息真實(shí)性和可靠性欠缺，有時(shí)甚至歪曲事實(shí)，出現(xiàn)以訛傳訛現(xiàn)象，由此能夠造成小集體、小圈子，影響組織凝聚力和人心穩(wěn)定。組織行為學(xué)群體心理與行為第66頁4.4信息溝通小道消息特征：第一，小道消息不一定都是不確切消息。第二，小道消息傳輸速度非?？?，同時(shí)也輕易消散。第三，極難追查到信息起源。第四，新聞性和現(xiàn)實(shí)性。組織行為學(xué)群體心理與行為第67頁4.4信息溝通語言溝通與非語言溝通（1）語言溝通

使用正式語言符號(hào)進(jìn)行溝通。

分為口頭語言溝通和書面語言溝通。組織行為學(xué)群體心理與行為第68頁4.4信息溝通口頭語言溝通：

在組織內(nèi)，有面對(duì)面訪談、各種會(huì)議、討論會(huì)、教育培訓(xùn)中講課、演講、電話聯(lián)絡(luò)等。

對(duì)外則有街頭宣傳、推銷訪問、口頭調(diào)查，與其它組織間洽談等。組織行為學(xué)群體心理與行為第69頁4.4信息溝通口頭語言溝通優(yōu)缺點(diǎn)：

優(yōu)點(diǎn)：含有親切感，比較生動(dòng)，能夠配合以語氣、表情等非語言溝通增強(qiáng)溝通效果。能夠馬上取得對(duì)方反應(yīng)，含有雙向溝通好處比較靈活，可隨機(jī)應(yīng)變。

缺點(diǎn)：若傳達(dá)者口頭表示能力差，則無法使接收者了解真意。若接收者不專心或不注意，則口頭信息一過即逝，無法再辯，不利于記憶和保留。組織行為學(xué)群體心理與行為第70頁4.4信息溝通書面語言溝通：

在組織內(nèi)，有文件、布告、通知、備忘錄、公報(bào)、壁板、刊物、職員手冊(cè)、提議書和調(diào)查問卷等。

對(duì)外則有市場(chǎng)調(diào)查問卷、廣告、職員招聘信息、公布新聞等。組織行為學(xué)群體心理與行為第71頁4.4信息溝通書面語言溝通優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：

信息含有權(quán)威性、正確性，不輕易在傳達(dá)過程中被歪曲，能夠永久保留，接收者能夠按照自己速度詳細(xì)閱讀了解。缺點(diǎn)：

反饋速度較慢，甚至不反饋，接收者對(duì)信息接收意愿不夠主動(dòng)。組織行為學(xué)群體心理與行為第72頁4.4信息溝通（2）非語言溝通

借助非正式語言符號(hào)進(jìn)行溝通。

身體語言溝通：面部表情、點(diǎn)頭、搖頭、握手、身體姿勢(shì)等。

副語言溝通：聲調(diào)、哭笑、重音等。物體操縱：哨子、揮舞木棒等。信息傳遞100％＝7％語言＋38％語音＋55％態(tài)勢(shì)組織行為學(xué)群體心理與行為第73頁4.4信息溝通資料卡：手掌

人們普通認(rèn)為，敞開手掌象征著坦率、真摯和誠(chéng)懇。判別一個(gè)人是否老實(shí)，有效路徑是觀察他講話時(shí)手掌活動(dòng)。小孩子撒謊時(shí)，手掌藏在背后，成人撒謊，往往將雙手插在兜內(nèi)，或是雙臂交叉，不露手掌。常見掌語有兩種：掌心向上和掌心向下。前者表示老實(shí)、謙遜和屈從，不帶任何威脅；后者則是壓制、指示表示，輕易使人們產(chǎn)生抵觸情緒。組織行為學(xué)群體心理與行為第74頁4.4信息溝通單向溝通和雙向溝通（1）單向溝通

指在信息溝通時(shí)，一方只發(fā)送信息，另一方接收信息，接收信息者不再向發(fā)送信息者反饋信息。如作匯報(bào)、演講、下達(dá)指標(biāo)等。組織行為學(xué)群體心理與行為第75頁4.4信息溝通（2）雙向溝通

指在信息溝通時(shí)，發(fā)送信息者不但要發(fā)出信息，而且還要聽取信息接收者對(duì)信息反饋，發(fā)送與反饋可進(jìn)行屢次，直到雙方有了共同了解為止。如座談會(huì)、協(xié)商會(huì)議、談判等。組織行為學(xué)群體心理與行為第76頁4.4信息溝通單向溝通與雙向溝通優(yōu)缺點(diǎn)：

第一，單向溝通速度比雙向溝通快。第二，雙向溝通比單向溝通準(zhǔn)確。第三，雙向溝通中，接收信息人對(duì)自己判斷比較有信心，知道自己對(duì)在哪里，錯(cuò)在哪里。第四，雙向溝通中，傳達(dá)信息人感到心理壓力較大，因?yàn)殡S時(shí)會(huì)受到接收信息者批評(píng)或挑剔。第五，雙向溝通輕易受到干擾，并缺乏條理性。組織行為學(xué)群體心理與行為第77頁4.4信息溝通

6）信息溝通網(wǎng)絡(luò)

正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)（1）正式溝通網(wǎng)絡(luò)

是指經(jīng)過信息溝通通道建立起來聯(lián)絡(luò)。

正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型：

五種類型組織行為學(xué)群體心理與行為第78頁4.4信息溝通鏈?zhǔn)捷喪饺ǖ朗江h(huán)式Y(jié)式五種信息正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型組織行為學(xué)群體心理與行為第79頁溝通類型主要特點(diǎn)組員士氣工作績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)方面存在可能性鏈?zhǔn)綔贤ㄈ后w組員易形成無形層次節(jié)制體系處于中心地位組員較含有滿足感，最末端組員士氣低處理問題較有時(shí)效，溝通有一定結(jié)構(gòu)程序有顯著領(lǐng)袖出現(xiàn)大輪式溝通一個(gè)有秩序群體群體領(lǐng)導(dǎo)者最含有滿足感，其它組員滿足感較低處理問題最含有時(shí)效，但輕易犯錯(cuò)有強(qiáng)有力領(lǐng)袖大環(huán)式溝通群體組員只與兩位組員進(jìn)行溝通全部組員士氣相當(dāng)滿足感相同處理問題迂回遲緩沒有顯著領(lǐng)袖出現(xiàn)小全通道式群體組員均能與其它組員直接溝通全部組員士氣相當(dāng)處事同等熱情決議遲緩，但處理周延沒有顯著領(lǐng)袖出現(xiàn)小Y式溝通群體組員形成一定結(jié)構(gòu)體系處于中心地位組員滿足感較高，邊緣組員士氣較低處理問題比較含有時(shí)效有顯著功效性領(lǐng)袖大正式溝通網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)組織行為學(xué)群體心理與行為第80頁4.4信息溝通2.非正式溝通網(wǎng)絡(luò)

是指經(jīng)過非正式信息溝通通道建立起來聯(lián)絡(luò)。

非正式溝通網(wǎng)絡(luò)類型：

四種類型組織行為學(xué)群體心理與行為第81頁4.4信息溝通單串式偶然式饒舌式集束式組織行為學(xué)群體心理與行為第82頁4.4信息溝通單串式：

是指經(jīng)過一連串人把信息傳給最終接收者。饒舌式：

是指消息由一個(gè)人主動(dòng)地傳輸給其它人，如在小組會(huì)上傳輸小道消息偶然式：

是指按照偶然機(jī)會(huì)傳輸小道消息，由一個(gè)人將消息傳給某一部分人。這些人又將消息傳給他人。集束式：

是把小道消息有選擇地告訴自己親戚朋友或相關(guān)人。這種模式是傳輸小道消息最普遍形式。組織行為學(xué)群體心理與行為第83頁4.4信息溝通

7）正確處理人際沖突

（1）什么是人際沖突？

人際沖突是指被人們知覺到一個(gè)價(jià)值觀或目標(biāo)上矛盾狀態(tài)，并伴有敵意妨礙對(duì)手取得成功行為及情緒上敵意。沖突含有絕對(duì)性組織行為學(xué)群體心理與行為第84頁建設(shè)性沖突破壞性沖突雙方對(duì)實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)關(guān)心不愿意聽取對(duì)方觀點(diǎn)或意見樂于了解對(duì)方觀點(diǎn)或意見雙方由意見或觀點(diǎn)爭(zhēng)論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉舸蠹乙誀?zhēng)論問題為中心雙方對(duì)贏得觀點(diǎn)勝利最為關(guān)心雙方交換情況日益增加相互交換情況降低，以致完全停頓兩種不一樣性質(zhì)沖突組織行為學(xué)群體心理與行為第85頁4.4信息溝通（2）人際沖突產(chǎn)生原因（1）人格或價(jià)值觀上矛盾（2）職責(zé)范圍不清或重合（3）爭(zhēng)奪有限資源（4）溝通不暢（5）任務(wù)依賴性，如只有等他人完工后才能進(jìn)行自己工作（6）組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜性，如組織層次越多，越可能發(fā)生沖突（7）不合理或不清楚規(guī)章制度（8）代表不一樣利益群體沖突，如參加決議人越多，沖突可能越大（9）追求一致同意，如100％全體經(jīng)過決議（10）期望落空，如員工對(duì)工作任命、工資、提升期望落空時(shí)輕易發(fā)生沖突（11）未處理或被壓抑沖突以及角色沖突（12）組織變動(dòng)，如機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)和合并組織行為學(xué)群體心理與行為第86頁4.4信息溝通（3）沖突管理策略

強(qiáng)制處理問題回避抑制妥協(xié)不合作合作合作武斷不武斷武斷沖突處理兩維模式組織行為學(xué)群體心理與行為第87頁4.4信息溝通處理人際沖突十種方法：（1）順其自然法，即防止面對(duì)不一樣意見，或是延續(xù)調(diào)整時(shí)間。（2）粉飾太平法，即強(qiáng)制想法共同之處，而忽略不一樣部分。（3）鐵令如山法，即利用權(quán)勢(shì)，強(qiáng)迫他人聽從命令。（4）訂定規(guī)則法，即以客觀規(guī)則作為處理分歧意見基礎(chǔ)。（5）和平共存法，即在彼此協(xié)議下，維持各存己見狀態(tài)。（6）討價(jià)還價(jià)法，即以協(xié)商、交易方式消除彼此沖突。（7）棄子投降法，即放棄自己想法，完全以對(duì)方意見為意見。（8）全力支持法，即在可容忍范圍內(nèi)，給予對(duì)方最大支持。（9）攜手合作法，即將大家意見整合在一起。（10）重組群體法，即將群體解散，重新組織。組織行為學(xué)群體心理與行為第88頁4.4信息溝通

8）改進(jìn)溝通中組織原因

（1）確保正式溝通渠道通暢

組織必須建立公布指示、例會(huì)、個(gè)別交談、提議、員工態(tài)度調(diào)查、申訴等制度，確保正式溝通渠道通暢。

（2）提升管理者溝通技能

提升管理者傳遞信息技能；提升管理者接收信息技能。（3）采取有效管理伎倆：

降低噪聲，改變組織結(jié)構(gòu)；開發(fā)一個(gè)平衡信息溝通系統(tǒng)。組織行為學(xué)群體心理與行為第89頁4.5團(tuán)體建設(shè)問題：

假如你坐在船上，背著一個(gè)包袱，這個(gè)包袱里裝著權(quán)力、健康、金錢和老實(shí)。這時(shí)突然刮起了大風(fēng)，為了確保 你安全，你必須扔掉其中之一，面對(duì)這種情況，你會(huì)選擇先扔掉哪一個(gè)呢？組織行為學(xué)群體心理與行為第90頁4.5團(tuán)體建設(shè)4.5.1團(tuán)體基本概念1）什么是團(tuán)體？

團(tuán)體就是一群有互補(bǔ)技能、愿意為了共同目標(biāo)、業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)某項(xiàng)使命而相互負(fù)擔(dān)責(zé)任人組成群體。它是組織分配資源和確定業(yè)績(jī)基本單位。組織行為學(xué)群體心理與行為第91頁4.5團(tuán)體建設(shè)

團(tuán)體與群體對(duì)比工作群體工作團(tuán)體目標(biāo)協(xié)同配合責(zé)任技能信息共享中性（有時(shí)消極）由各個(gè)體負(fù)責(zé)隨機(jī)或不一樣集體績(jī)效主動(dòng)個(gè)體或共同負(fù)責(zé)相互補(bǔ)充組織行為學(xué)群體心理與行為第92頁團(tuán)體行為曲線團(tuán)體績(jī)效工作群體潛在團(tuán)體真正團(tuán)體表現(xiàn)出眾團(tuán)體偽團(tuán)體工作表現(xiàn)組織行為學(xué)群體心理與行為第93頁群體是兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用和相互依賴個(gè)體，為了實(shí)現(xiàn)某個(gè)目標(biāo)而結(jié)合在一起，組員們共享信息，作出決議，每個(gè)組員負(fù)擔(dān)起自己責(zé)任。在工作群體中，人們不存在一個(gè)主動(dòng)協(xié)同作用，前圖中表示相互沒什么聯(lián)絡(luò)，人們共享信息，共同決議，一起工作。強(qiáng)調(diào)個(gè)人完成他們自己領(lǐng)域任務(wù)，沒有共同責(zé)任。團(tuán)體則不一樣，它經(jīng)過其組員共同努力能夠產(chǎn)生主動(dòng)協(xié)同作用，技能互補(bǔ)，團(tuán)體組員努力結(jié)果使團(tuán)體績(jī)效水平遠(yuǎn)大于個(gè)體組員績(jī)效總和，既1+1≥2。當(dāng)然，我們真正意義上要組建是團(tuán)體，值得注意是在工作群體向團(tuán)體轉(zhuǎn)化過程中，存在很多風(fēng)險(xiǎn)，其中之一就是成為偽團(tuán)體——一群人被他人稱為團(tuán)體或自稱為團(tuán)體，也含有團(tuán)體潛力，但就是在實(shí)際工作時(shí)根本不協(xié)作或根本沒有集體責(zé)任感。許多高級(jí)管理團(tuán)體就是如此，盡管他們組員稱其為團(tuán)體，但他們只單純地干自己活，或僅與自己所在部門聯(lián)絡(luò)，僅僅關(guān)心自己責(zé)任。這只不過是名義上團(tuán)體，是偽團(tuán)體。組織行為學(xué)群體心理與行為第94頁潛在團(tuán)體是介于工作群體和真正團(tuán)體之間群體。這么群體已認(rèn)識(shí)到有必要改進(jìn)其表現(xiàn)，并確想有所行動(dòng)。但因?yàn)槿狈γ鞔_共同目標(biāo)，也因?yàn)樗麄內(nèi)园压ぷ髦攸c(diǎn)放在個(gè)人責(zé)任上而沒有形成協(xié)作風(fēng)氣，所以妨礙了發(fā)展。假如有適當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和恰當(dāng)管理，它們能很快轉(zhuǎn)變成真正團(tuán)體。真正團(tuán)體是由較少含有互補(bǔ)性技能人組成，他們?yōu)橹粋€(gè)目標(biāo)工作，有共同目標(biāo)，團(tuán)體中每個(gè)組員共同對(duì)團(tuán)體所要到達(dá)目標(biāo)負(fù)責(zé)，也對(duì)團(tuán)體采取總工作方法負(fù)責(zé)。他們?cè)谝黄鸸ぷ?，他們?chuàng)造出東西比以工作群體為基礎(chǔ)，或者各自為政創(chuàng)造出東西多得多。表現(xiàn)出眾團(tuán)體是把團(tuán)體潛力發(fā)揮到極致團(tuán)體。表現(xiàn)出眾團(tuán)體組員不但對(duì)自己團(tuán)體成功負(fù)責(zé)，也關(guān)心其它人成長(zhǎng)和發(fā)展。這種團(tuán)體經(jīng)常能到達(dá)看起來不可能到達(dá)目標(biāo)。組織行為學(xué)群體心理與行為第95頁4.5團(tuán)體建設(shè)問題處理型團(tuán)體即為處理組織中一些專門問題而設(shè)置。特點(diǎn)是沒有權(quán)力單方面采取行動(dòng)自我管理型團(tuán)體即為填補(bǔ)問題處理型團(tuán)體一些不足而設(shè)置。特點(diǎn)是組員自主性強(qiáng)，主管主要性下降，員工滿意度高，缺勤率和流動(dòng)率高跨職能團(tuán)體即為完成一項(xiàng)共同任務(wù)，而由來自同一等級(jí)、不一樣工作領(lǐng)域員工組成團(tuán)體。特點(diǎn)是組員之間溝通好，能激發(fā)出新觀點(diǎn)，效率高，能處理問題。2）團(tuán)體類型（1）依