職場人士的商務禮儀

職場人士的商務禮儀第1頁/共162頁知禮-學禮-懂禮-用禮嚴以律己勿以善小而不為勿以惡小而為之三放寬以待人第2頁/共162頁

禮儀之忌諱裝腔作勢賣弄教養(yǎng)浮而不實盲目模仿不懂裝懂崇洋媚外最忌過份教條！！“禮儀不必教條化，最高的境界就是雙方都不拘禮，感受不到禮的存在，卻能深深感受到雙方融洽的關系?！钡?頁/共162頁我們不奢望一節(jié)課改變您但我們希望可以影響您第4頁/共162頁5共識篇第5頁/共162頁6禮儀是尊重自己和他人的行為規(guī)范

——尊重為本禮儀概念禮儀是愉悅雙方的行為準則第6頁/共162頁儀儀容儀表儀態(tài)儀禮儀式儀態(tài)儀談禮由心生儀由外表儀談第7頁/共162頁今日課程預報儀禮禮儀儀容禮儀儀表禮儀儀態(tài)禮儀儀談禮儀接待禮儀會議禮儀宴請禮儀交通禮儀第8頁/共162頁有所不為有所為有所不變有所變第9頁/共162頁女性的臉部要穿四件衣服男士著裝12236？禮多人不怪&禮多人也怪客隨主便&主隨客便手指式握手&手套式握手買單&埋單第一印象&最后印象食不言睡勿語第10頁/共162頁接遞名片七部曲喝（倒）洋酒的六部曲自駕車接客人八必問會談、會議座次安排鼓掌禮儀知多少服務一定請講普通話微笑服務一定要露出八顆牙齒交談中七個問題一定都不能問第11頁/共162頁12儀禮篇1第12頁/共162頁132023/4/2413一、儀禮禮儀鼓掌介紹名片稱呼送別簽約電話乘車13握手拜訪電梯第13頁/共162頁握手禮儀小口訣

一米陽光目視對方面帶微笑雙腳并攏彎腰欠身掌心相對力度適中時間恰當左手規(guī)范第14頁/共162頁六種握手的禮儀垂臂：尊敬鄭重背臂：重視規(guī)范拍臂：夸獎祝賀抱握：感激囑托按握：慰問告別捏握：男女之間第15頁/共162頁有所不為——握手的禁忌

（1）忌用左手握手；（2）忌戴手套握手；（3）忌戴墨鏡握手；（4）忌用雙手握手；（5）忌以臟手握手（6）忌戴帽子握手；（7）忌不講先后順序；（8）忌握手心不在焉；（9）忌用力過重或過輕；（10）忌十字交叉握手；（11）忌握手時間過長（12）忌坐著與人握手。第16頁/共162頁稱呼禮儀第17頁/共162頁工作中的稱呼

（1）稱呼行政職務（2）稱呼技術職稱（3）稱呼職業(yè)名稱（4）稱呼通行尊稱（5）稱呼對方姓名第18頁/共162頁稱呼禮儀的技巧職務類——處長、廳長、校長、老總、經理、主任學術類——教授、博士泛尊稱——先生、女士第19頁/共162頁介紹禮儀第20頁/共162頁自我介紹牢記他人姓名真實簡潔清晰流暢坦率自信一般人對自己的名字比世界上所有的名字更感興趣第21頁/共162頁自我介紹怎樣才恰當？1、電話——自我介紹我是XX小姐我是XX先生2、您怎么稱呼？小李、小王3、您貴姓？免貴姓X，我是……第22頁/共162頁自我介紹的六種方法（名人）聯(lián)想法（明星）聯(lián)想法（字體）拆解法（名字）來源法（名字）演繹法遣詞造句法第23頁/共162頁

位卑者位尊者

年輕年長

同事客人

職位低職位高

男性女性

非官方人士官方人士

本國同事外籍同事介紹順序第24頁/共162頁名片禮儀第25頁/共162頁名片遞接七要素語言收放分類互動收藏眼神動作第26頁/共162頁鼓掌禮儀全掌者熱烈虛掌者斯文半掌者引領分掌者幼稚第27頁/共162頁28儀禮篇2第28頁/共162頁拜訪與接待禮儀第29頁/共162頁拜訪禮儀口訣提前預約，注意時間；遞送名片，自我介紹；言語謙和，克制吸煙；避免爭論，及時告辭。第30頁/共162頁座次的安排1.面門為上2.以右為上3.以遠為上4.居中為上5.佳座為上6.自由為上第31頁/共162頁正確的座位順序123茶幾451表示上位，通常是請主客上座第32頁/共162頁正確的座位順序茶幾4321第33頁/共162頁正確的座位順序茶幾432156第34頁/共162頁拜訪時忌談的主題

不要非議黨和政府；不要涉及國家秘密和商業(yè)秘密；不能隨便非議交往對象；不在背后議論領導、同事；不談論格調不高的話題；不涉及個人隱私問題。第35頁/共162頁和領導一起去拜訪客戶，接待人員把自己錯認為領導，場面很尷尬，怎么處理比較好？

請您趕快說明：“我是某某（姓名），這位是我的領導XXX?！币话愣?，職位高的人應該走在前面，除非路線或目的地不明確，下屬才應該走在前面探路。但是一旦找到路了，特別是到門口了，還是應該讓職位高的人走在前頭。2023/4/2436第36頁/共162頁

接待禮儀接待三聲：接待流程：安上治民，莫善于禮——孝經準備接待告辭預約

來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字：您好、請、謝謝、對不起、再見

熱情三到：

眼到：目中有人口到：盡量講普通話意到：有表情孫嵐分享：那高蹺的二郎腿究竟何意？第37頁/共162頁接待禮儀（1）使用接站牌（2）使用歡迎橫幅（3）使用身份胸卡（4）自我介紹

（5）照片

（6）鮮花

留下美好第一印象第38頁/共162頁接待禮儀

會面禮儀（一）稱呼禮儀

1.必須遵循四項規(guī)則：必須合乎常規(guī)必須區(qū)分場合必須考慮雙方關系必須堅持入鄉(xiāng)隨俗第39頁/共162頁辦公禮儀—5S管理第40頁/共162頁辦公室5S活動表區(qū)分

活動內容十分鐘5s活動1檢查你的著裝狀況和清潔度2檢查是否有物品掉在地上，將掉在地上的物品都檢起來，如橡皮擦、文件、回形針等。3整理和徹底清潔桌面4用抹布擦干凈電視、打印機、電話等辦公設備5檢查存放文件的位置，將文件放回他們應該放置的地方6扔掉不需要的物品，包括抽屜內的私人物品。7檢查文件柜，衣物架及其他家具等，將放得不恰當?shù)奈锲犯恼^來8固定可能脫落的標簽9清潔地面10傾倒垃圾簍內的垃圾11檢查電源開關、門窗、空調、飲水機是否已關上第41頁/共162頁宴請禮儀第42頁/共162頁

在宴席上最讓人開胃的就是主人的禮節(jié)?！勘葋?/p>

第43頁/共162頁宴請的方式

（1）宴會：國宴、正式宴會、便宴、家宴等。（2）招待會：酒會、茶會、咖啡會、冷餐會等。（3）工作餐：第44頁/共162頁在菜單上安排來賓歡迎的菜肴

a.具有民族特色的菜肴

b.具有本地風味的菜肴

c.來賓本人偏好的菜肴客隨主便？第45頁/共162頁公務宴請有哪些程序呢確定宴請目的、對象、范圍與形式確定時間地點發(fā)請柬訂菜席位安排

準備餐具

宴請現(xiàn)場的禮賓工作宴請的規(guī)格標準第46頁/共162頁赴宴的禮儀

◆應邀：接到宴會邀請后，能否出席要盡早答復對方。◆掌握出席時間：長者、賢者、女士可略晚些，其余賓客應準點到。◆抵達：前往主人迎賓處問好或祝賀?！羧胱河惺陶呋蛑魅艘e客入席?！糇耍荷仙響c座椅位置適中，上身離餐桌一般為10-20公分。用餐時兩手腕擱餐桌邊沿，不用時兩手可放膝蓋上。第47頁/共162頁餐桌上交談九“不”

不談對方敏感忌諱的事

不談對方的出身

不和對方開過分的玩笑

不要作講演

不要與對方爭論

不要堅持改變對方

不談對方的隱私

不可忽視自己用餐的禮儀

不要講大話,“吹牛皮”

第48頁/共162頁入座的禮儀門BADC第49頁/共162頁入座的禮儀ABCD門第50頁/共162頁餐宴禮儀——自助餐禮儀三大紀律時間地點食物八項注意排隊取菜循序取菜量力而行多次取菜避免外帶送回餐具照顧他人恰當交流第51頁/共162頁一問二點三抬四旋五擦六收一端二說三碰四說五看六放第52頁/共162頁第53頁/共162頁餐桌筷子使用禮節(jié)A

死人筷。供奉祖先時把筷插在飯碗里。B

碗口筷。把筷子橫放在碗上，漁民這樣做，表示船要擱淺。D

截筷。指主人給客人夾菜，客人中間拿筷子去接，如碰了筷子，暗示雙方碰在一起要吵架。E

淚筷。夾菜時汁滴下來。F

叮當筷。表示抗議。G移筷。將好吃的菜將筷子插上又移至自己面前H迷筷。舉著筷子猶豫不決，不知夾什么。第54頁/共162頁饋贈禮儀“七佳”

1．對老人以實用為佳；2．對小孩以啟智新穎為佳；3．對愛人戀人以紀念品為佳；4．對朋友以趣味性為佳；5．對外賓以特色為佳；6．對貧窮者以實惠為佳；7．對富裕者以精巧為佳；第55頁/共162頁

（一）選擇－飽含深情時尚實用

（二）饋贈－禮輕意重情意綿長

（三）接受－卻之不恭回贈有方

案例：為啥出錢不討好

禮品－禮尚往來情深意長第56頁/共162頁送別禮儀

（一）送別的程序

1.確定送別規(guī)格

2.安排交通工具

3.贈送或交換紀念品

4.為賓客送行第57頁/共162頁送別禮儀

1.送行的需要2.送行的時間3.送行的地點4.送行的人員5.送行的安排6.送行的要求7.送行的儀式最后印象第58頁/共162頁第59頁/共162頁電梯里有哪些需要注意的禮儀？◆請勿正面對人：電梯的站法，在歐洲及美國的站法有所不同；在歐洲宜以身體側身對人，而美國則以背面對人。在我國臺灣，大多采取美國式的站法，也就是以背面對人?！舯M量不要碰到他人的身體：手提的東西，特別如濕的雨傘，請小心挪動，不要碰到其他人的身體。◆請勿在電梯里照鏡子：不要在電梯里欣賞自己的儀表，特別是對著鏡子做挖耳、剔牙等不雅的整理儀容的動作?！綦娞堇锶蟛徽劊翰徽剛€人私事、不談單位內幕也不談他人的八卦。如果電梯里有人談論私事(不管是自己的、別人的或是單位的私事)，建議您：看地上，把耳朵關起來！(或至少假裝沒聽到。)◆電梯沉默是金2023/4/2460第60頁/共162頁交通禮儀第61頁/共162頁交通禮儀

遵守規(guī)定1.費用不得超標2.檔次不得違規(guī)3.運作不許作假第62頁/共162頁乘坐五座轎車

孫嵐分享：被下屬夾在中間的老總第63頁/共162頁乘坐七座車第64頁/共162頁第65頁/共162頁66安全帶、墨鏡、耳機、地圖、導航儀、靠墊、洗車器盲點、后視鏡、行李箱、攙扶自駕車十一大注意事項第66頁/共162頁67目的地同行者音樂空調安全帶飲品休息座位駕駛員八必問第67頁/共162頁請演示女士穿裙裝時，優(yōu)雅的下車姿態(tài)應該是怎樣的？女士乘車禮儀第68頁/共162頁2023/4/2469出差的行李如何打理？商務旅行禮儀第69頁/共162頁選一個中性色看起來專業(yè)的拉桿箱，行李箱最好能夠不擠壓您的職業(yè)裝，不晃動。您的化妝包所有液體不要超過100毫升您要必備一些必備藥：感冒藥、創(chuàng)可貼、維生素、鈣片您應該準備兩雙鞋職業(yè)行政鞋、平底休閑鞋您應該準備的小工具：小熨斗、小螺絲刀、小吹風機2023/4/2470第70頁/共162頁

一個隨身挎包，內裝一個專門裝護照、身份證、銀行卡、會員卡的貼身包包，還有手機、攝（照）相機、潤唇膏、面部噴霧水

第71頁/共162頁會議禮儀第72頁/共162頁會場禮儀“十不要”

1.不要在會場玩弄手機；2．不要在開會時交頭接耳；3．不要在會場隨意走動；4．不要在會場“閉目養(yǎng)神”；5．不要在座位上盤腿或抬腳；6．不要與鄰座常談；7.不要頻繁請服務員倒水；視頻會議不要有大聲翻資料聲音重要會議遲到不必現(xiàn)場打招呼中途公事離席不必打擾大家恰當留言第73頁/共162頁座次禮儀第74頁/共162頁正確的座位順序會議桌1客方主方234512345第75頁/共162頁正確的座位順序會議桌1234567810911第76頁/共162頁相對式排列座次

（2）公事公辦，拉開距離，雙正式洽談等場合。[原則]以右為上（進門者的右、行進者面向的右、動態(tài)的右）桌子主人客人第77頁/共162頁并列式（并排式）排列座次平級平坐表示友善，表示親近、信任的關系。[原則]面門為上以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人第78頁/共162頁談判的座次（1）橫桌式（標準式）[原則]面門為上以右為上居中為上[注]2號位在國內談判中坐第二把手，在國際談判中坐翻譯客方主方64213576421357談判桌第79頁/共162頁豎桌式

[原則]以右為上（動態(tài)的右）居中為上會談桌主方客方5312442135第80頁/共162頁簽字儀式[原則]面門為上以右為上居中為上以遠為上前排為上簽字桌客方簽字人主方簽字人1235412345客方隨員主方隨員第81頁/共162頁82儀談篇1第82頁/共162頁832023/4/2483二、儀談禮儀（溝通禮儀）望問說83聞第83頁/共162頁第84頁/共162頁儀容儀表肢體語言氣質表情望之禮儀第85頁/共162頁望：識別人體N種肢體語言第86頁/共162頁誰能看懂英國女王包包的秘密第87頁/共162頁“假如對方的眼睛像下看，臉轉向一邊，表示你被拒絕了；假如她的嘴角放松，笑容自然，下顎向前，則表示可能會考慮你的建議；假如他對你的眼睛注視幾秒，嘴角以及鼻翼部分都顯示出笑意，笑得很輕松、很熱情，你的這件事情就差不多了。”

第88頁/共162頁三個原則五個層次聽的三步曲聽之禮儀第89頁/共162頁傾聽的三大原則一、耐心二、關心三、不能一開始就假設明白他的問題第90頁/共162頁聽的三步曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解第91頁/共162頁聽的五個層次

忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽第92頁/共162頁電話禮儀第93頁/共162頁在別人的辦公室時，

有電話打進來，該回避嗎？2023/4/2494第94頁/共162頁撥打電話禮儀電話接通后，先說“您好”確認撥打無誤得到明確答復后，自報家門報出自己要找的人通話結束后，以“再見”結束通話。第95頁/共162頁接聽電話——“鈴響不過三”原則

問候——“您好”

報公司名稱、部門、

報姓名（即自我介紹）

詢問來電需要什么服務

認真傾聽電話內容

通話結束后，以“再見”結束通話。第96頁/共162頁

請

=氣質

謝謝=感恩對不起=修養(yǎng)您辛苦了=鼓舞電話禮儀金十字avi第97頁/共162頁98電話禮儀——通話告終

再次重復重點暗示通話結束感謝對方幫助代向他人問候互相進行道別第98頁/共162頁接聽電話對話比較×您找誰？√請問您找哪位？×有什么事？√請問您有什么事？×您是誰？√請問您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×您等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話第99頁/共162頁100儀談篇2第100頁/共162頁開放式VS封閉式開場七問常用的提問問之禮儀靜心與抽煙第101頁/共162頁一般社交的“七不問”1．不問年齡：尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。

2．不問婚姻：婚姻純屬個人隱私，若是向異性打聽，更不恰當。3．不問收入：與收入有關的住宅、財產等也不宜談論。4．不問地址：除非被邀請做客，否則一般不要問客戶的住址。5．不問經歷：個人經歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。6．不問信仰：宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。7．不問身體：比如：不要問體重，不要問別人是否戴假發(fā)或假牙。第102頁/共162頁開場白七個問題W：誰告訴您的？誰會是決策人？W：您有什么建議？W：為何您這樣認為？您為什么這么想？W：何時做決定？何時得到您的答復？W：您以前何地了解的？W：哪一個方案更好？H：您感覺如何？您認為如何改善？依您之見您認為如何？

—經典問句第103頁/共162頁直接性提問：“誰能解決這個問題？”這種提問具有限制性，回答是可以控制的。一般性提問：“您認為如何？”“您為什么這樣做？”這種提問沒有限制，回答難以控制。

誘導性提問：“這不就是事實嗎？”這種回答也是可以控制的。

發(fā)現(xiàn)事實的提問：“何處”“何人”“何時”“何故”。

探詢觀點的提問：“是不是？”“您認為如何？”

描述性提問：“看來您很高興，是不是遇上什么好事？”“我知道您為難，能想想辦法嗎？”

理解性提問：“是這個意思嗎？……

求同式提問：“您怎么看？”“有什么想法？”

鼓勵性提問：“能再講一點嗎？”“您怎么能肯定？”

持續(xù)性提問：“后來呢？”“那怎么辦？”

追蹤性提問：“為什么？”

冷場或僵局的提問：“您看，要不然這樣好不好？”“只要您同意，其他都好商量，您說呢？”第104頁/共162頁辦公與匯報問之禮儀在提問時，一般還須堅持如下的“六不”：（1）對提問不要加個人色彩；（2）對提問不要多做解釋；（3）不要使提問與工作無關；（4）不要一次提出一連串問題；（5）不要提含有敵意的問題；（6）不要提指責對方個人的問題；第105頁/共162頁常用文明語說話四度七忌三不說之禮儀第106頁/共162頁交談四度—熱情有度

1.關心有度（1）不影響對方的個人自由。（2）不令對方感到不便。（3）不使對方勉為其難。第107頁/共162頁批評有度

（1）批評要講究內容。（2）批評要講究方式。（3）批評要講究場合。第108頁/共162頁距離有度

（1）私人距離（2）交際距離（3）禮儀距離（4）公共距離第109頁/共162頁

交往有度

（1）不妨礙對方的工作。（2）不妨礙對方的生活。（3）不妨礙對方的休息。第110頁/共162頁交談七忌◆忌一言不發(fā)◆忌喋喋不休◆忌矯揉造作◆忌驕傲自大◆忌諷刺挖苦◆忌四處訴苦◆忌只說方言第111頁/共162頁

交談的技巧與三不

1.細語柔聲2.雙向共感3.尊重對方

a.不隨意打斷對方

b.不貿然補充對方

c.不馬上糾正對方

d.不質疑對方第112頁/共162頁案例篇第113頁/共162頁

衡量一個企業(yè)是否優(yōu)秀的標準，是看其是否有一批敢于說“不”的管理者第114頁/共162頁網絡禮儀第115頁/共162頁網絡的規(guī)則1.因公上網

2.擇時而用

3.保守秘密

4.制止犯罪第116頁/共162頁網絡的禮儀一、上網查詢資料

1.目標明確

2.注重效率

3.用語規(guī)范

4.言語有度二、收發(fā)電子郵件三、回復郵件四、瀏覽網頁的注意事項第117頁/共162頁下班前6件事金牌員工必做1、檢查當日工作情況。最后這十分鐘時間很短，所以毫無效率可言，那么你就更不要去做什么費腦子的工作。打開工作備忘錄，看看今天要完成的工作還有沒有什么遺漏。2、檢查郵箱。最后再檢查一次郵箱，看看有沒有什么重要的郵件被自己錯過了。3、記錄工作備忘。回顧一下今天自己做過的工作，把工作內容簡單地記錄下來，以供以后需要的時候來查閱。4、整理一下今天新增的物品。例如別人遞上來的新名片、新撰寫的文檔、別人傳過來的重要文件等等，是否都放在了合適的地方，有沒有做好備份？5、列出明天的待辦事項。并按照緊急程度做好標識，防止明天早上來的時候再浪費時間做整理，而且下班回家空閑的時候也可以思考一下明天會議的發(fā)言。6、下班時間終于到達。這個時候你再關上電腦，確定顯示器電源關閉，整理好自己的私人物品，再順手把辦公桌收拾一下，扔掉垃圾，拎起包包就可以走人了。第118頁/共162頁119儀容篇第119頁/共162頁1202023/4/24120三儀容禮儀發(fā)型妝容笑容親和式溫馨式燦爛式表情120目光第120頁/共162頁發(fā)型發(fā)型標準：男生：干凈整潔。前不過眉，側不過耳，后不過領。?女士：自然短發(fā)，長發(fā)須用發(fā)網盤起。?女士可使用黑色發(fā)卡，不可使用彩色發(fā)卡?不染發(fā)，不留鬢角第121頁/共162頁女士盤發(fā)第122頁/共162頁妝容女人的臉部有四層衣服第123頁/共162頁女性化妝六大忌諱2011.11.27124（A）勿當眾進行化妝（B）勿在異性面前化妝（C）勿使化妝防礙于人（D）勿使妝面出現(xiàn)殘缺（E）勿使用他人化妝品（F）勿評論他人的化妝第124頁/共162頁目光－聚精會神真誠流露技巧訓練：三秒鐘轉移法

目光禮儀“三不視”第125頁/共162頁126微笑是種智慧1被人誤解時候微笑一下，是一種素養(yǎng)；2受委屈的時候坦然一笑，是一種大度；3吃虧的時候開心一笑，是一種豁達；4無奈的時候達觀一笑，是一種境界；5危難的時候泰然一笑，是一種大氣；6被輕蔑的時候平靜一笑，是一種自信；7失戀的時候輕輕一笑，是一種灑脫。愛自己愛他人那就做個愛笑的人吧~第126頁/共162頁手部要求：干凈整潔長度要求：手心朝外看時，指甲長度不超過1mm指甲油顏色：透明色

或肉色第127頁/共162頁看哪兒1第128頁/共162頁微笑訓練方法第129頁/共162頁表情謙和隨和溫和第130頁/共162頁131儀表篇第131頁/共162頁1322023/4/24132四儀表禮儀服裝鞋襪飾物服務流程營銷禮儀132第132頁/共162頁您永遠無法給對方留下第二次第一印象寧可穿破不可穿錯第133頁/共162頁視覺信號(Visual)--衣服、形體、面部表情等（55%）聲音信號(Vocal)--怎樣運用聲音（38%）語言信號(Vocal)--譴詞造句（7%）職業(yè)形象55.38.7第134頁/共162頁著裝制服標準：?著統(tǒng)一規(guī)定制服?制服干凈整潔，熨燙平整?襯衣領口、袖口干凈整潔?皮鞋干凈，無灰塵污垢?女士襯衣下擺扎入裙內?女士須穿肉色絲襪和黑皮鞋?男士須穿襯衣打領帶，襯衣下擺扎入褲內?男士穿深色襪子和黑皮鞋第135頁/共162頁要求：1）男女都不得佩戴墨鏡和深色眼鏡2）女士不能佩戴款式和顏色過于夸張的耳環(huán)飾品3）女士所戴項鏈不置于襯衣領口以外4）男女都只能戴一枚戒指5）女士不得佩戴腳鏈6）男女所戴飾品不宜過多，且不宜過分夸張

飾物第136頁/共162頁1、三一定律：2、三白規(guī)則：3、三三常識：4、三件寶：5、服飾三要素6、整理三毛：7、清理三聲：8、規(guī)避三味：第