銷售與顧客的溝通技巧

【銷售員的溝通技巧】銷售與顧客的溝通技巧銷售員的溝通技巧銷售員的溝通技巧銷售員的溝通技巧1.做好談判前的準(zhǔn)備工作清楚自己能夠接受的最低價位，而且多創(chuàng)造些談判期間可以利用的可變因素，盡量讓談判繼續(xù)下去，以從中找到可行的解決方案。很多銷售人員認(rèn)為價格是自己擁有的惟一變量因素，但僅僅考慮價格最后的結(jié)果只會既削減了利潤，又增添了買賣雙方彼此間的敵視。正確的做法應(yīng)該是把目光集中在客戶與你的共同利益上來，例如:在談判的過程中，要多談些關(guān)于售前、售中和售后服務(wù)的話題，在談判中加入培訓(xùn)計(jì)劃和考察計(jì)劃，為稍后即將談到的價格，找到它的價值所在。當(dāng)你受到了攻擊，要保持冷靜先聽一聽，盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路里，爭辯根本無法使他動搖，在這種情況下，勸說的最好辦法就是聆聽。原因是這樣的：首先，新的信息可以擴(kuò)大活動的空間，增添變量因素數(shù)目;其次，靜靜地聆聽有助于化解怒氣;第三，如果你是在聆聽，你就沒有做出任何讓步。不要偏離主題談判會令人變得不知所措，客戶經(jīng)常會因?yàn)闆]能取得絲毫進(jìn)展而沮喪。這時候最關(guān)鍵就在于保持頭腦冷靜，注意客戶的言語及神態(tài)，并且耐心等到平靜時，總結(jié)一下談判所取得的進(jìn)展。例如：設(shè)想一下，你是不是可以這樣說，把話題重新引到你所期望的主題中來：“我們已經(jīng)在這些問題上工作3個小時了，試圖達(dá)成一項(xiàng)公平合理的解決方案?，F(xiàn)在，我建議重新回到付款條款上來，看看是否能做出總結(jié)?！?.確定公司的需求銷售人員在討價還價時，必須時刻銘記兩個焦點(diǎn):客戶的利益和本公司的最大利益，最佳的談判并不是一味地去滿足客戶的需求，而是關(guān)注問題的解決，達(dá)到雙贏。不明白自己公司利益的銷售人員極有可能做出無謂的讓步。5.確定談判的風(fēng)格切勿采取具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格。例如：如果你這樣說："你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多50%，你們應(yīng)該為此付費(fèi)......"這會招致客戶立刻擺出防范的架勢，更好的說法應(yīng)該是："很顯然，服務(wù)是整個項(xiàng)目中的關(guān)鍵一項(xiàng)，目前你們使用的頻率比普通客戶多50%，至使得我們的成本驟然上升，讓我們一起來找出一種即能降低服務(wù)成本，又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法"。把最棘手的問題留在最后原因有兩點(diǎn)：首先，解決相對簡單的問題可以為發(fā)展下去創(chuàng)造勢頭。其次，通過討論簡單的問題可以發(fā)現(xiàn)更多的變量因素。在你談判進(jìn)入核心階段時，這些因素會起一定的幫助作用。起點(diǎn)要高，讓步要慢討價還價是談判過程中最常見的事了，你可以從一些你能做出讓步的方面開始下手。大量的例子表明，你的期望值越高，談判結(jié)果就越理想，而你的期望值越低，談判的結(jié)果就恰好相反。在談判開始之前，一旦你降低了自己的期望值，你就已經(jīng)在自己的腦海中做出了第一步退讓?？蛻魟t會很自然地向你直逼下去。有句老話：”先讓者輸”。不要陷入感情欺詐的圈套中精明的買家甚至?xí)愿星橐蛩貫檎T餌促成交易。這里列舉三種不同的技巧，你會發(fā)現(xiàn)，這三種技巧在對付那些總是喜歡利用感情因素來作為慣用伎倆的客戶是非常有用的。回避。要求休會，與上司商量一下，或者重新安排會議。時間和地點(diǎn)的改變會使整個談判場面大為不同。當(dāng)你的客戶大聲嚷嚷或主動表示友善時，安靜地聆聽。不要做點(diǎn)頭狀，保持與客戶的目光接觸，神情自然，但千萬別對客戶的行為予以鼓勵。當(dāng)長篇的激烈演說告一段落，你可以建議一個有建設(shè)性的計(jì)劃和安排。公開表達(dá)對客戶的意見，但這樣做法要把握好時機(jī)，不要讓顧客感到下不了臺，而使整個談判過于匆忙。最后總結(jié)一下，與咄咄逼人的客戶進(jìn)行有效的談判時，其核心在于要避開它的正面攻擊，使他們相信共同致力于問題的解決才是有利可圖和卓有成效的。如果你最頑固的客戶對你的攻擊屢擊不中，那么他自然就會放下拳頭。良好溝通的必要1、溝通不當(dāng)?shù)臉?biāo)記或許，您很少會花費(fèi)心思去正確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這經(jīng)常是因?yàn)槟磉_(dá)的方式出了問題，而并不是您思維混亂的原因。通常，您也會很容易地發(fā)現(xiàn)某事沒有得到很好的溝通，而通常有些話您根本就不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。從這一點(diǎn)可以看出，溝通的內(nèi)容與接受的內(nèi)容并非只字不差，因此，想法子填補(bǔ)兩者的鴻溝是至關(guān)重要的。2、沒有正確的闡述信息“思想”和“信息”要轉(zhuǎn)換成“能用于傳遞的信息”需要您進(jìn)行正確的領(lǐng)會。具有興味盎然的想法當(dāng)然不錯，但有兩點(diǎn)可能會影響良好的溝通：不能對溝通的內(nèi)容進(jìn)行清晰而有邏輯的思考。例如，當(dāng)要表達(dá)“我們需要些信封”時卻說“信封用完了?！辈荒芾斫鈱Ψ降年P(guān)注所在并正確地表達(dá)信息，以便獲得對方的全部注意力和理解。例如，該用通俗上口的口語時，卻用了晦澀拗口的學(xué)術(shù)語。如果您的信息沒有得到清晰的表達(dá)，它便不能被聽者正確的理解和加工，有效的溝通也無從談起。3、給人以錯誤的印象在您的日常工作與生活中，可能很少會拳腳相向，或出口傷人。但是，您其他方面的行為舉止會不知不覺給人們幾乎同樣糟糕的印象。其中有三個方面最值得注意：外表：著裝時不拘禮節(jié)表明您要么對交流溝通的另一方漠不關(guān)心，要么您想先聲奪人。破爛的牛仔褲和邋里邋遢的運(yùn)動鞋與筆挺氣派的西裝給人以截然不同的印象。根據(jù)場合的不同，兩種著裝風(fēng)格都會給人以完全錯誤的信息。措辭：不假思索地使用鄉(xiāng)言俚語會得罪他人，也會扭曲信息。舉個例說，私下里把顧客或主顧叫作“伙計(jì)”似乎給人以一種哥們義氣的感覺。但它也不知不覺地傳達(dá)出對別人的輕慢。拖沓：不準(zhǔn)時赴約表明您不把別人當(dāng)回事。如果某人守時，別人就會認(rèn)為他很在意，把別人放在心上，但如果總是遲到，就會給人這樣的印象，即溝通的內(nèi)容是不重要的。以上所有這些都會傳達(dá)出這樣的一個信息，就是您沒有真正把別人放在心上，亦或您即使把別人放在心上，也不會在乎他們的觀點(diǎn)和需求。甚至在您開口說話之前，怎樣才能防止產(chǎn)生溝通障礙，怎樣才能樹立正確的印象，仔細(xì)想想這兩個問題是大有裨益的。4、沒有恰當(dāng)?shù)伛雎牸词鼓f話時人們在干些其他事，如看報，或者轉(zhuǎn)著手上的筆，他們也會告訴您，他們在聽您說話。但是，如果聽者沒有按您的要求行事，您就有理由懷疑，認(rèn)為他們根本就沒有把您的話聽進(jìn)去，因?yàn)樗麄儼选奥牎焙汀奥犨M(jìn)去”混為一談了。如果人們沒有聆聽，他們也是有可能聽到片言只語的，但會錯失至關(guān)重要的部分，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬σ验_小差了，或者，他們只拾得您的一些牙慧，反把它當(dāng)作全部了。這些話可能被聽到并進(jìn)行了加工，但不會照單全收而進(jìn)入他們意識的深處。舉例說，如果某個教師看到學(xué)生在課堂上神游并去問他：“我說了些什么”這個生完全可以鸚鵡學(xué)舌般地復(fù)述一些，但他卻沒有真正地理解。如果人們從您說話的內(nèi)容和方式作出判斷，認(rèn)為您不可信，他們也不會有可能聽您說話。重要的不是您所傳達(dá)信息的內(nèi)容，而是把信息傳達(dá)給對方所使用的方