2020郭敬峰老師課綱《跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理》

第第2頁(yè)共12頁(yè)《跨部門溝通、協(xié)作與沖突管理》課綱【課程介紹】：在現(xiàn)實(shí)生活中，人際交往無(wú)處不溝通無(wú)處不協(xié)調(diào)，企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績(jī)效，夫妻關(guān)系需要情感交流經(jīng)營(yíng)幸福家庭，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，跨部門協(xié)作與溝通密切相關(guān)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神、互補(bǔ)互助以達(dá)到團(tuán)隊(duì)最大工作效率的能力。對(duì)于團(tuán)隊(duì)的成員來(lái)說(shuō)，不僅要有個(gè)人能力，更需要有在不同的位置上各盡所能、與其他成員協(xié)調(diào)合作的能力?！梢娙松谑溃瑴贤ㄊ堑谝恢匾a(chǎn)力。沖突管理指在一定的組織中對(duì)各種沖突的管理。管理者不僅要解決組織中的沖突，更要刺激功能性的沖突，以促進(jìn)組織目標(biāo)的達(dá)成。管理者處理沖突的能力與管理成功與否成正相關(guān)。根據(jù)美國(guó)管理協(xié)會(huì)的一項(xiàng)調(diào)研，24%——這是對(duì)時(shí)間的巨大浪費(fèi)嗎？全服從上級(jí)的指示?！@個(gè)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效會(huì)最優(yōu)嗎？失傳的跨部門溝通、協(xié)作的秘笈是什么？如何進(jìn)行有效沖突管理，確保雙贏合作?使學(xué)員掌握管理跨部門溝通藝術(shù)，學(xué)會(huì)沖突管理技巧，讓您在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中始終輕松面對(duì)：更高效的工作，快樂的生活!【培訓(xùn)收益】:了解溝通的五項(xiàng)基本原則、影響人際交往的心理學(xué)效應(yīng)。學(xué)會(huì)失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶。掌握跨部門高效協(xié)作藝術(shù)：人際關(guān)系白金、黃金和鉆石法則。12引導(dǎo)學(xué)員了解溝通、懂得協(xié)作的機(jī)理。掌握同理心地圖的使用，更好的換位思考跨部門協(xié)作。使學(xué)員在溝通、協(xié)作思想觀念上發(fā)生質(zhì)的轉(zhuǎn)變。理解和學(xué)會(huì)如何與他人或團(tuán)隊(duì)建立信任，掌握有效傾聽的技巧，明了言外之意，話外之音。管理者高效溝通藝術(shù)、提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作和績(jī)效。掌握促使平級(jí)和部門間有效做出承諾并實(shí)現(xiàn)結(jié)果。對(duì)沖突有良性認(rèn)知，能夠區(qū)分建設(shè)性沖突和破壞性沖突。掌握應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)文化沖突的妥善處理方式，高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作六要素。了解有效沖突管理的核心，學(xué)會(huì)沖突管理五大策略實(shí)際操作沖突管理步驟，發(fā)現(xiàn)問題關(guān)注目標(biāo)達(dá)成共識(shí)。掌握“情緒管理”和“有效溝通”必修職場(chǎng)技能。學(xué)會(huì)協(xié)調(diào)沖突的技術(shù)，有效掌握和引導(dǎo)部門間的沖突，收獲雙贏解決方案。管理能力測(cè)試，自我覺察成長(zhǎng)，提高管理綜合素養(yǎng)。【授課方式】：課程內(nèi)容追求課程內(nèi)容追求體驗(yàn)式培訓(xùn)注重參與和互動(dòng)、在感悟中學(xué)習(xí)獲得積極的心靈體驗(yàn)，提升溝通能力和企業(yè)績(jī)效，形成獨(dú)特的培訓(xùn)風(fēng)格?！九嘤?xùn)對(duì)象: 企業(yè)管理者及希望提升跨部門溝通協(xié)作與沖突管理能力的人士。【授課時(shí)間】: 2-3天【課程大綱】：第一單元：熱身活動(dòng)，分組團(tuán)建1、全場(chǎng)熱身活動(dòng)：《抓錢》游戲隨機(jī)安排學(xué)員兩兩相對(duì)，AB2PK：《旗人旗語(yǔ)》按照參訓(xùn)學(xué)員人數(shù)分組，組建團(tuán)隊(duì)，各隊(duì)分別選出司令、政委、起隊(duì)名、隊(duì)呼，設(shè)計(jì)跨部門溝通和沖突管理困擾問題和培訓(xùn)期待并進(jìn)行團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示PK分?jǐn)?shù)表。3、請(qǐng)安排計(jì)分助教2名，遞話筒助教2名，教室左邊各1名，教室右邊各1名。第二單元：失傳的溝通秘笈互動(dòng)游戲：《抓小奴》1、什么是溝通？以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的重要性案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家溝通技巧測(cè)試視頻賞析：溝通不暢的尷尬溝通的過程案例分析：新版《西游記》溝通漏斗溝通的形式互動(dòng)游戲：《千變折紙》溝通形式的表現(xiàn)力：體態(tài)：55%38%語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑捳Z(yǔ)）7%2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶如何同頻同率7把飛刀團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》如何先跟后帶高效溝通六式傾聽共情同頻釋義反饋共識(shí)溝通中注意聲音實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)3、人際交往同理心地圖：人際吸引的因素相近因素：時(shí)空距離因素是人際交往的客觀條件。相似因素：社會(huì)生活、生理和心理方面的相似。懲罰和不同意、反對(duì)自己的人。相補(bǔ)因素：包括需要互補(bǔ)和性格互補(bǔ)，前提條件是他們的基本價(jià)值觀一致。SOLER法則S-it：表示站立或坐下時(shí)要面對(duì)對(duì)方，讓對(duì)方看到你的全部；O-pen：表示保持自然、開放的姿勢(shì)；L-ean：表示傾聽對(duì)方講話時(shí)，身體要微微前傾；E-yes：表示與對(duì)方交談時(shí)，目光要與對(duì)方接觸，不要逃避或東張西望；R-elay：表示要放松心態(tài)與對(duì)方溝通。影響人際溝通的心理效應(yīng)第一印象（首因效應(yīng)）近因效應(yīng)定勢(shì)效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn))刻板印象暗示效應(yīng)（誘導(dǎo)效應(yīng)）暈輪效應(yīng)性別偏差SOFTEN情景模擬：同理心訓(xùn)練第三單元：跨部門高效溝通藝術(shù)1、溝通的技巧-聽案例分享：傾聽的故事溝通的關(guān)鍵——積極聆聽聆聽的五個(gè)層次傾聽的技巧理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)注意身體語(yǔ)言實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練移情換位聽懂：傾聽的四個(gè)層次第一層：我聽懂對(duì)方第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了第三層：讓對(duì)方聽懂我第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了2、溝通的技巧-說(shuō)互動(dòng)游戲：“我演你猜”5W2H法則實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)登門檻效應(yīng)留面子效應(yīng)過度理由效應(yīng)禁果逆反妙用“群體動(dòng)力”現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李?高效溝通的六大要點(diǎn)如何與上司溝通實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧如何與下屬溝通案例分析：銷售冠軍的煩惱如何跨部門與同事溝通實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？如何與客戶溝通角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息人際溝通的三條法則黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！白金法則：——?jiǎng)e人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！3、溝通的技巧-問發(fā)問的六大好處挖掘信息引導(dǎo)對(duì)方控制交談鼓勵(lì)參與了解對(duì)方理解程度建立良好形象提問的技術(shù)封閉式提問開放式提問AB角練習(xí)：提問技巧提問的五大策略禮節(jié)性提問掌控氣氛好奇性提問激發(fā)興趣滲透性提問了解更多的信息影響性提問可以建立信任提問后沉默將壓力拋給對(duì)方互動(dòng)游戲：提問猜動(dòng)物4、溝通的技巧-看非言語(yǔ)性溝通技巧語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)目光接觸面部表情身體姿勢(shì)和手勢(shì)身體距離團(tuán)隊(duì)游戲：《人椅》用心察看實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練如何與同事溝通如何與上級(jí)溝通與上級(jí)溝通技巧與平級(jí)溝通技巧與下級(jí)溝通技巧情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？鬼谷子的說(shuō)服術(shù)與智者言，而依于博；與博者言，而依于辯；與辯者言，而依于要；與貴者言，而依于勢(shì)；與富者言，而依于高；與貧者言，而依于利；與賤者言，而依于謙；與勇者言，而依于敢；與愚者言，而依于銳；此其術(shù)也，而人常反之。第四單元：團(tuán)隊(duì)協(xié)作技巧提升1、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：抱團(tuán)打天下課堂測(cè)評(píng)：測(cè)試你的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力如何？2、塑造群策群力的企業(yè)文化如何才能抱團(tuán)打天下得能人者得天下團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)協(xié)同效應(yīng)團(tuán)隊(duì)與群體的差異視頻：動(dòng)物世界里的團(tuán)隊(duì)智慧3、缺乏“團(tuán)隊(duì)精神”的群體不過是烏合之眾為什么人多力量卻不一定大以一當(dāng)十并不難，難的是以十當(dāng)一時(shí)代需要英雄，更需要偉大的團(tuán)隊(duì)案例分析：團(tuán)隊(duì)合作才能有肉吃4、團(tuán)隊(duì)協(xié)作凝聚力提升如何降低團(tuán)隊(duì)內(nèi)耗確立團(tuán)隊(duì)決策原則營(yíng)造健康團(tuán)隊(duì)關(guān)系團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)團(tuán)隊(duì)分裂的十三種表現(xiàn)案例分享：西游團(tuán)隊(duì)趣解5、高效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的六要素團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛如何團(tuán)隊(duì)人才的三個(gè)層次找到合適的人并放到合適的崗位上發(fā)展他人共同成長(zhǎng)培養(yǎng)同舟共濟(jì)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)營(yíng)造積極健康的團(tuán)隊(duì)氛圍團(tuán)隊(duì)協(xié)作訓(xùn)練：《極速報(bào)數(shù)》第五單元：認(rèn)識(shí)沖突、正視沖突互動(dòng)游戲：“贊美小游戲”1、沖突的概念：什么是沖突傳統(tǒng)觀念與現(xiàn)代觀念沖突的認(rèn)識(shí)比較沖突可以轉(zhuǎn)化為推動(dòng)力量案例分析：化妝品的市場(chǎng)定位沖突2、對(duì)沖突的重新認(rèn)識(shí)沖突≠消滅沖突≠不合作沖突≠災(zāi)禍沖突≠“壞蛋”沖突是管理缺陷的示警案例分析：沖突中前進(jìn)的國(guó)家3、沖突的種類部門與部門之間的沖突干部與干部之間的沖突干部與員工之間的沖突員工與員工之間的沖突案例分享：團(tuán)隊(duì)對(duì)成員的期望沖突的類型建設(shè)性沖突破壞性沖突情緒性沖突視頻賞析：辦公室沖突的爆發(fā)4、沖突的形成原因沖突形成的過程：第一階段：沖突產(chǎn)生的條件第二階段：認(rèn)知的差異第三階段：行為取向第四階段：行為第五階段：最終結(jié)果案例分析：銷售冠軍與主管經(jīng)理的沖突沖突產(chǎn)生的原因認(rèn)知差異人格差異目標(biāo)差異價(jià)值觀差異互動(dòng)游戲：《職業(yè)價(jià)值觀大拍賣》溝通不力資源分配不均權(quán)與利的爭(zhēng)奪組織風(fēng)氣不正組織變革沖突對(duì)企業(yè)的影響適當(dāng)?shù)臎_突有利于工作績(jī)效的提升太多或太少的沖突會(huì)績(jī)效水平的下降沖突對(duì)團(tuán)隊(duì)的利與弊分組談?wù)摚合麡O影響/積極影響沖突管理失當(dāng)帶來(lái)的損失沖突是必然的建設(shè)或破壞在于管理案例分析：張經(jīng)理的管理努力第六單元：有效沖突管理技巧團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》1、沖突管理的核心激發(fā)建設(shè)性沖突合適激發(fā)建設(shè)性沖突如何激發(fā)建設(shè)性沖突建立認(rèn)可適度沖突的組織文化借助外腦重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)重新建設(shè)組織結(jié)構(gòu)獎(jiǎng)勵(lì)不同意見設(shè)立特聘顧問沖突管理要素目標(biāo)/時(shí)機(jī)/手段沖突管理五大策略托馬斯模型案例分享：馬云“男人的胸懷是用委屈撐大的”不同策略的應(yīng)用時(shí)機(jī)你愿意和什么樣的同事相處？5-10思考：得到大家認(rèn)同的是什么？反思：1.我是這樣的人嗎？2.我符合大家描述特征嗎？制定行動(dòng)計(jì)劃：來(lái)提升自己非職權(quán)影響力，我的行為計(jì)劃是？2、沖突管理的原則目標(biāo)原則雙贏原則公平原則信任原則同理原則堅(jiān)持原則控制情緒情緒自測(cè)：你的情緒穩(wěn)定嗎？正確處理情緒的三步驟What-我現(xiàn)在有什么情緒Why-我為什么會(huì)有這種情緒How-如何有效的管理情緒VS治本方法控制他人情緒六步法情緒調(diào)適方法：父母狀態(tài)、成人狀態(tài)、兒童