銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練：窗口服務(wù)程序(講訓(xùn)結(jié)合)

窗口服務(wù)程序——銀行從業(yè)人員服務(wù)行為訓(xùn)練編輯ppt內(nèi)化于心，外化于形。銀行服務(wù)■顧客最需要什么？■服務(wù)行為訓(xùn)練■服務(wù)情景模擬訓(xùn)練■服務(wù)中的紛處理認(rèn)同領(lǐng)悟滲透行為結(jié)果□說(shuō)話訓(xùn)練□聲音訓(xùn)練□面部表情訓(xùn)練□微笑服務(wù)訓(xùn)練□肢體語(yǔ)言訓(xùn)練□案例模擬□錯(cuò)誤點(diǎn)評(píng)□技巧培訓(xùn)□糾紛的正確認(rèn)識(shí)□糾紛的正確處理□解決糾紛的“八項(xiàng)注意”□現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)，案例分析2編輯ppt優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟對(duì)顧客顯示積極態(tài)度識(shí)別顧客的需求滿足顧客需求確保你的顧客成為忠實(shí)客戶3編輯ppt步驟1：對(duì)顧客顯示積極態(tài)度外表：發(fā)型、服飾（員工儀表整潔，按要求統(tǒng)一著裝，穿著得體。2分）、狀態(tài)。沒(méi)有第二印象。形體語(yǔ)言：眼睛、談話、微笑、動(dòng)作（員工舉止大方禮貌、親和友善、開(kāi)展微笑服務(wù)2分）。說(shuō)話語(yǔ)氣：語(yǔ)氣比內(nèi)容更重要。打電話：精神狀態(tài)：?jiǎn)T工精神飽滿，精力集中，訓(xùn)練有素。（2分）4編輯ppt步驟2：識(shí)別顧客的需求受歡迎的需求及時(shí)服務(wù)的需求感覺(jué)舒服的需求有序服務(wù)的需求被理解的需求協(xié)助的需求受重視的需求被稱贊的需求被識(shí)別記住的需求受尊重的需求5編輯ppt步驟3：滿足顧客需求你提供什么服務(wù)按顧客要求去做提供更多服務(wù)識(shí)別解決問(wèn)題接受信息提供信息反饋信息你提供服務(wù)有什么特征人或物人的作用時(shí)間地理復(fù)雜性適應(yīng)能力顧客數(shù)6編輯ppt步驟4：確保你的顧客成為忠實(shí)客戶處理抱怨（誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，不強(qiáng)調(diào)客觀原因，強(qiáng)辭奪理、與客戶爭(zhēng)吵。2分）：傾聽(tīng)、復(fù)述、致歉、認(rèn)可、行動(dòng)、感謝提供附加服務(wù)超越顧客的期待，讓顧客驚奇7編輯ppt窗口服務(wù)程序一般分為三個(gè)階段、五個(gè)步驟。三個(gè)階段是：(1)迎接客戶階段；(2)滿足客戶階段；(3)送別客戶階段。五個(gè)步驟是：(1)客戶進(jìn)入視線，站立迎接；(2)客戶進(jìn)入“一米線”或走近柜臺(tái)，禮貌問(wèn)候；(3)客戶提出服務(wù)需求，仔細(xì)傾聽(tīng)；(4)按照客戶業(yè)務(wù)需求迅速準(zhǔn)確操作；(5)雙手遞交經(jīng)辦結(jié)果，禮貌送別。窗口服務(wù)的一般程序8編輯ppt“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”實(shí)行站立服務(wù)和微笑服務(wù)是銀行為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)柜面員工提出的具體工作要求。站立服務(wù)是指站立迎接客戶和站立送別客戶。站立的姿態(tài)要祠合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)銀行員工對(duì)客戶的尊重，反映銀行員工良好的精神風(fēng)貌。站立服務(wù)的頻率要根據(jù)柜臺(tái)高度和業(yè)務(wù)繁忙程度靈活掌握。微笑服務(wù)是指員工在接待客戶時(shí)對(duì)客戶表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。微笑是相對(duì)于“冷面孔”而言的，并非一定讓客戶明顯感覺(jué)到你在“笑”。通過(guò)微笑服務(wù)讓客戶感受到銀行員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通奠定服務(wù)營(yíng)銷的