人際溝通技能培訓(xùn)

授課人：范浩人際溝通技能

第一頁，共四十二頁。大綱1.溝通的涵義

1.1什么是溝通

1.2溝通的要素

1.3溝通的類型

1.4溝通與管理2.溝通的過程

2.1溝通實(shí)現(xiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié)

2.2溝通的過程3.建立有效的溝通

3.1什么是有效溝通

3.2什么妨礙了有效溝通

3.3怎樣進(jìn)行有效溝通

3.4企業(yè)內(nèi)的有效溝通第二頁，共四十二頁。CompanyLogo第三頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的涵義什么是溝通？溝通是指信息憑借一定的載體，在個(gè)人或群體之間從發(fā)送者到接受者之間進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。溝通具有以下四層涵義：溝通是一種感知；溝通是一種期望；溝通產(chǎn)生要求；信息不是溝通。第四頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的涵義溝通的涵義一：溝通是一種感知。溝通的涵義二：溝通是一種期望。案例一位經(jīng)理安排一名主管去管理一個(gè)生產(chǎn)車間，但是這位主管認(rèn)為，管理該車間這樣混亂的部門是件費(fèi)力不討好的事。于是經(jīng)理設(shè)法了解了他主觀的期望，再與主管溝通。請比較一下，下面兩種情況，經(jīng)理該如何處理？

A:這位主管是一位積極進(jìn)取的年輕人B:這位主管只是得過且過第五頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的涵義如果主管是情況A，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，管理生產(chǎn)車間更能鍛煉和反映他的能力，今后還可能會得到進(jìn)一步的提升；如果主管只是得過且過，經(jīng)理就應(yīng)該告訴他，由于公司精簡人員，他只能去車間，否則只能離開。第六頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的涵義溝通的涵義三：溝通產(chǎn)生要求案例一家公司員工因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ?、待遇低而產(chǎn)生不滿情緒，紛紛怠工或準(zhǔn)備另謀高就，這時(shí)公司管理層反而提出口號“今天工作不努力，明天努力找工作”。公司的宣傳能夠得到員工的認(rèn)可嗎？案例分析

是員工工作壓力大、待遇低而造成的員工不滿情緒。這樣的宣傳不符合員工的期望，從而更加趙志員工的反感。第七頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的涵義溝通的涵義四：信息不是溝通溝通以信息為基礎(chǔ)，但和信息不是一回事。溝通是在人與人之間進(jìn)行的。信息是中性的，而溝通的背后都隱藏著目的。

第八頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的要素溝通有六個(gè)基本要素：

1.情境

2.信息發(fā)送者

3.信息本身

4.途徑

5.信息接受者

6.反饋第九頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的類型溝通的類型按溝通的性質(zhì)分類，可分為正式溝通和非正式溝通；正式溝通是指在組織中依據(jù)規(guī)章制度明文規(guī)定的原則而進(jìn)行的溝通。非正式溝通是指不按組織直線系統(tǒng)的非正式的交流和閑談，是由于組織成員的感情和動機(jī)上的需要形成的。其溝通載體是通過組織內(nèi)各種社會關(guān)系，這種社會關(guān)系超越了部門、單位以及層次。按溝通的方向和路線分類，溝通可分為三種，即下行溝通，上行溝通和平行溝通；下行溝通是領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)目標(biāo)、策略和其他信息傳達(dá)給下級，使各層次的員工均能明確工作程序。上行溝通是指下級員工將意見、工作情況向上級反映。平行溝通是指同階層組織和人員之間的溝通。

第十頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的類型根據(jù)信息的途徑不同，溝通可分為言語溝通和非言語溝通。言語溝通建立在語言文字的基礎(chǔ)上，又可分為口頭溝通和書面溝通口頭溝通是人們之間最常見的溝通方式，也就是交談。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)部發(fā)行的報(bào)刊、布告欄以及其他任何傳遞書面文字或符號的手段。非言語溝通是指通過某些媒介而不是講話或文字來傳遞信息。第十一頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的作用

請看下面的歷史故事，看看它給了我們哪些啟示。春秋時(shí)候，鄭國人喜歡聚集在鄉(xiāng)間的學(xué)校里，七嘴八舌地議論國家主政的官員。大夫然明便對丞相子產(chǎn)說：“下道命令，不讓他們聚集議論，以免是非，可不可以呢？”子產(chǎn)說道：“為什么要這樣做呢？那些人早晚聚集在一起休息、談笑，當(dāng)然要議論我們把國家治理的好壞。他們肯定的，我就努力去做；他們討厭的，我就馬上改正。他們是我們的老師啊?！薄盀槭裁匆驌羲麄兡兀课抑宦犝f忠誠為善可以減少怨恨，沒有聽說以勢作威就能防止怨恨。如果作威防怨而不能止住怨恨，就會像大河決口，我就無法救治了。所以，不如開個(gè)小缺口，讓人們的怨恨有發(fā)泄渠道，我就能從容地聽從并改正了。”然明被子產(chǎn)的話折服了。弱小的鄭國也在子產(chǎn)的開明治理下，出現(xiàn)了政通景明的氣象。

第十二頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的作用故事分析子產(chǎn)允許百姓暢所欲言、發(fā)泄怨恨，同時(shí)從中得到許多治理國家之道，使鄭國走上強(qiáng)盛之路。可見，良好的溝通在管理國家中也會起到關(guān)鍵的作用。

第十三頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的作用溝通在管理中的重要作用體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：激勵(lì)的作用、創(chuàng)新的作用、交流的作用以及聯(lián)系的作用。溝通的激勵(lì)作用。良好的組織溝通，尤其是暢行無阻的上行、下行溝通，可以起到振奮員工士氣、提高工作效率的作用。溝通的創(chuàng)新作用。在有效的溝通中，溝通雙方相互討論、啟發(fā)，共同思考、探索，往往能迸發(fā)出創(chuàng)意的火花。溝通的交流作用。溝通的一個(gè)重要職能就是交流信息。溝通的聯(lián)系作用。企業(yè)主管可以通過溝通了解客戶的需要、供應(yīng)商的供應(yīng)能力、股東的要求以及其他外部環(huán)境信息。任何一個(gè)組織只有通過信息溝通，才能成為一個(gè)與外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。第十四頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通實(shí)現(xiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié)溝通是信息交流的過程，由三個(gè)主要環(huán)節(jié)構(gòu)成，它們是表達(dá)、傾聽、反饋。表達(dá)是發(fā)送者發(fā)送信息的過程。傾聽是接受者接收信息的過程。反饋就是在溝通過程中，信息接受者向信息發(fā)送者做出回應(yīng)的行為。第十五頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通實(shí)現(xiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié)案例小明第二天就要參加小學(xué)畢業(yè)典禮了，為了把這一美好時(shí)光留在記憶之中，他高高興興上街買了條褲子，可惜褲子長了兩寸。吃晚飯的時(shí)候，趁奶奶、媽媽和嫂子都在場，小明把新買的褲子長兩寸的問題說了一下，飯桌上大家都沒有反應(yīng)。飯后大家都去忙自己的事情，這件事情就沒有再被提起。媽媽睡得比較晚，臨睡前想起兒子明天要穿的褲子還長兩寸，于是就悄悄地一個(gè)人把褲子剪好疊好放回原處。半夜里，狂風(fēng)大作，窗戶“哐”的一聲把嫂子驚醒。嫂子醒來后，突然想到小叔子新買的褲子長兩寸。自己輩分最小，不能讓老人費(fèi)心，怎么得也是自己去做了，于是披衣起床將褲子處理好后才安然入睡。老奶奶每天早上給小孫子做早飯上學(xué)，也想到孫子的褲子長兩寸，于是趁水未開的時(shí)候?qū)π∶鞯难澴幼隽颂幚?。結(jié)果，第二天早晨，小明只好穿著短四寸的褲子去參加畢業(yè)典禮了。

第十六頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通實(shí)現(xiàn)的三個(gè)環(huán)節(jié)案例分析小明把信息傳遞給大家的時(shí)候，大家沒有提供反饋，然后就各自按自己的想法處理，因而造成了不必要的誤解和損失。在溝通中，提供及時(shí)的反饋是非常必要的。第十七頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程溝通的過程主要包含三個(gè)重要步驟:第一個(gè)步驟是確定信息的接受者。第二步是確定信息傳遞的途徑。第三步是溝通中的反饋回應(yīng)。第十八頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程第一個(gè)步驟是確定信息的接受者，信息接收者是你想要發(fā)送信息給他的人。他們至少是以下類別中的一類：單個(gè)人、多個(gè)人、上司、下屬和同級。單個(gè)人。根據(jù)接受者的教育水平、工作經(jīng)歷來措辭，從而保證他能夠準(zhǔn)確無誤地理解你的信息。當(dāng)只有一個(gè)接受者時(shí)，信息必須簡單明確，讓他不需要再聯(lián)系你進(jìn)行進(jìn)一步的確認(rèn)。多個(gè)人。當(dāng)你的接受者不止一個(gè)人的時(shí)候，說明所有人的名字，讓他們知道其他的接受者是誰。如果有人對信息有疑問，他們將可以聯(lián)系其他人獲取更多的信息。上司。經(jīng)理向上司發(fā)送信息時(shí)，你要說明討論的任務(wù)現(xiàn)在處于什么階段。如果想要獲得信息，你需要說明理由。如果是匯報(bào)工作結(jié)果，最好能包括執(zhí)行情況和易于解釋的結(jié)論。下屬。和下屬溝通的時(shí)候，你需要尊重他們，并且讓他們明確你對他們的期望。不要以為所有的員工都知道相同的背景信息，你需要給出明確的指示，然后確保他們確切地知道該如何去做?？梢宰寙T工重復(fù)你的指示，以確定他們準(zhǔn)確理解了你的信息。同級。對于你的同級，應(yīng)使用與對上司相同的禮節(jié)。同級之間的誤解經(jīng)常發(fā)生在對對方地位的理解上。第十九頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程溝通過程的第二個(gè)重要步驟是信息傳遞的合適途徑，有三種途徑可以用于傳遞信息：面對面溝通途徑、書面的溝通途徑和電子的溝通途徑。面對面的溝通途徑。一個(gè)經(jīng)理的溝通中面對面溝通占了將近80％。如果你的信息比較簡單，不需要長期保存，面對面的溝通是一種比較好的方式，它可以提供直接的反饋。如果你的信息比較重要，那么可以在面對面的溝通時(shí)附上一份筆記，尤其是在信息接受者可能被另外的信息干擾的時(shí)候。書面的溝通途徑。書面的溝通途徑包括了備忘錄、信件、報(bào)告以及對一些表格和圖標(biāo)的解釋。內(nèi)容豐富而且復(fù)雜的信息以及一些抽象的理念最好用書面的途徑傳遞，這樣，接受者可以按照自己的進(jìn)度來處理信息。然而，書面的溝通途徑比較慢。電子的溝通途徑。電子溝通途徑包括電話、電子郵件、傳真等。電子郵件和傳真結(jié)合了電話通信和打印技術(shù)的優(yōu)勢，快捷方便。然而，這種方式需要接受者借助相應(yīng)的設(shè)備才能實(shí)現(xiàn)。

第二十頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程為什么選擇合適的途徑很重要？選擇合適的溝通途徑可以確保你的信息被很好地傳達(dá)。你需要發(fā)送給一個(gè)人一些緊急的信息，選擇電子的溝通途徑（如電話、電子郵件）是比較合適的。案例你想告訴你的一個(gè)同事你要離開辦公室一會兒，有兩種溝通途徑供你選擇。

A:面對面的溝通

B:采用寫電子郵件或者電話的方式案例分析很顯然，這樣簡單的信息采用面對面的方式更好，對這樣簡單的信息而言，寫電子郵件或者打電話就顯得很麻煩了。第二十一頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程案例一個(gè)大型集團(tuán)的總經(jīng)理陳女士，手下有7個(gè)主管，125個(gè)員工，董事會決定裁去5個(gè)員工，因此她在星期五早晨寄出125封信，把她準(zhǔn)備裁員的計(jì)劃向125個(gè)員工做了陳述。下一個(gè)星期一的早晨，當(dāng)陳女士步入辦公室時(shí)，她感到十分異樣，她發(fā)現(xiàn)周圍所有的人——主管和員工似乎都炒了她的魷魚，因?yàn)樗谀翘煸绯渴チ怂酝臋?quán)威，所有的指揮全部失靈。陳女士的錯(cuò)誤在哪里？第二十二頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程案例分析陳女士的溝通方法出現(xiàn)了問題，第一，她沒有選擇合適的信息接收者，她根本沒有與她的7個(gè)主管溝通，7個(gè)主管全然不了解她在上個(gè)星期五所做的事情。第二，她沒有選擇合適的途徑，她發(fā)出的125封信使每位員工感到不安，因此他們在星期一的早晨聯(lián)合起來對付陳女士的計(jì)劃。雖然裁去5個(gè)員工是董事會的決議，但如何辦好這件事卻需要一定的工作能力和溝通技巧。第二十三頁，共四十二頁。CompanyLogo溝通的過程溝通過程的第三個(gè)重要步驟是溝通中反饋回應(yīng)。為什么給出反饋是必要的？反饋是溝通過程的一個(gè)非常必要的環(huán)節(jié)，它可以減少對信息涵義的混淆以及不確定性。信息越是重要，反饋也就越必要。怎樣對信息接受者的反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)？你的回應(yīng)可以促進(jìn)坦誠的溝通。要讓你的員工或者同事知道，你愿意回答他們可能會有的一些問題。有兩種行為可以讓你對反饋進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：開放的態(tài)度和確認(rèn)信息。溝通中開放的態(tài)度不管對你還是對你的員工,反饋都是確認(rèn)信息的有效方式。因此你務(wù)必要保持開放的態(tài)度，從而能夠客觀地評價(jià)你所得到的反饋。員工收到你的信息,并做出反饋后,你迫切要做的是確認(rèn)你的信息。這個(gè)步驟保證了員工對信息的準(zhǔn)確理解,促進(jìn)了溝通目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

第二十四頁，共四十二頁。CompanyLogo什么是有效的溝通有效的溝通發(fā)生在信息發(fā)送者恰當(dāng)發(fā)送信息，并且信息接受者準(zhǔn)確解釋信息的情況下。有效的、良好的溝通具有這樣一些特點(diǎn)：首先要正確地響應(yīng)對方的話語；其次要注意溝通過程的態(tài)度；第三要注意傾聽；第四要經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息。

第二十五頁，共四十二頁。CompanyLogo什么是有效的溝通案例張大年：早經(jīng)理：這個(gè)月的目標(biāo)達(dá)到了沒有？張大年：不知道經(jīng)理什么時(shí)候有時(shí)間，我想向經(jīng)理報(bào)告上次交辦事情的處理裝況。經(jīng)理：我現(xiàn)在有事在忙。上面的溝通有什么問題，問題出在哪里？雙方都沒有針對詢問者的話語，做出正確的響應(yīng)。經(jīng)理首先響應(yīng)“早”是人之常情，他省略了寒暄而直接問到了別的事情，讓張大年的早有如斷了線的風(fēng)箏；張大年回答經(jīng)理的話沒有讓經(jīng)理得到針對問題的正確響應(yīng)。正確的響應(yīng)是有效溝通的第一個(gè)條件。第二十六頁，共四十二頁。CompanyLogo什么是有效的溝通正確的響應(yīng)對方的話語：溝通時(shí)雙方都扮演著說話者和聽話者的角色，基本的關(guān)系是說話者期望聽話者能正確地聽自己的話，正確地理解自己的意思，聽話者要能正確地理解對方所說的話并給予響應(yīng)，如此雙方才能在安心的狀況下進(jìn)行溝通。注意溝通過程的態(tài)度。溝通時(shí)雖然都是在述說事情、講明道理，希望經(jīng)由道理的陳述打動對方、影響對方，但是影響人們行為除了理智外還有感情，并且受感情影響的人往往超過理智。溝通過程中秉持態(tài)度如信任對方、尊重對方、喜歡對方、愛對方，和對方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等，都是促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。第二十七頁，共四十二頁。CompanyLogo什么是有效的溝通注意傾聽是有效溝通的第三個(gè)特點(diǎn)?！奥牎痹谟⑽闹杏小癶ear”及“l(fā)isten”的差別，hear指聽說、聽到，listen有專心聽、注意聽的含意，溝通時(shí)“聽”非常重要，溝通深淺的程度從聽話者接受的程度能辨別。傾聽?wèi)?yīng)該從三個(gè)方面來注意。注意話語的水準(zhǔn)，注意理解的水準(zhǔn)以及注意如同身受的水準(zhǔn)。注意話語的水準(zhǔn)：聽話者只是將說話者發(fā)言說的話語聽到耳里，就算結(jié)束了。例如經(jīng)理要求員工不要遲到早退，同樣的話重復(fù)幾百次，員工也同樣地聽了幾百次，聽過只能代表聽過這件事的事實(shí)。理解的水準(zhǔn)指對于說話者的話語能依照聽話者自己的方式理解。例如對生產(chǎn)工人溝通環(huán)保的重要性、迫切性，只能依自己的知識理解。能站在說話的立場了解說話者的感受、思想，能正確體會說話者的情緒及抓住說話者言辭無法充分表達(dá)的含意。上面這三種“聽”的水準(zhǔn)，能反應(yīng)溝通的深淺，良好的傾聽能賦予溝通生命，有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽。

第二十八頁，共四十二頁。CompanyLogo什么是有效的溝通經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息是溝通的第四個(gè)特點(diǎn)。每一個(gè)人都會受到自己過去的經(jīng)驗(yàn)及成長的環(huán)境影響，有一些先入為主的觀念或?qū)Τ潭壬系恼J(rèn)知不一樣。例如根據(jù)經(jīng)驗(yàn)日本人說yes的時(shí)候，并不代表他真的同意您所說的，yes只表示他不需要反對您的看法。其它如種族歧視、族群的情結(jié)等都是來自先入為主的觀念。

第二十九頁，共四十二頁。CompanyLogo什么妨礙了有效溝通溝而不通的原因在哪里呢？不良的溝通、效果打了折扣的溝通，通常是由于溝通者不自覺地觸犯了某些溝通的禁忌。檢查一下，您是否也觸犯了這些禁忌。溝通中首要禁忌是不良的口頭禪。第三十頁，共四十二頁。CompanyLogo什么妨礙了有效溝通案例某位同事在表達(dá)自己意見前的開場白一定是：“你們不懂，這件事是……”聽到這樣的開場白你會有什么反應(yīng)？案例分析我們知道他所說的“你們不懂”這句話沒有任何含意，只是他表達(dá)不同意見時(shí)的第一句口頭禪，但是聽到他這句口頭禪時(shí)，心理上第一個(gè)反應(yīng)是“我們什么都不懂，只有你才懂，你是誰??？”此時(shí)溝通已不是在心平氣和下進(jìn)行，容易陷入無謂的爭辯。第三十一頁，共四十二頁。CompanyLogo什么妨礙了有效溝通溝通中的第二個(gè)禁忌是用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文。只顧表達(dá)自己的看法是溝通中的第三個(gè)禁忌。溝通的第四個(gè)禁忌是用威脅的語句。溝通的第五個(gè)禁忌是易受干擾的環(huán)境。溝通的第六個(gè)禁忌是忽略了確認(rèn)不了解的信息。在溝通中,第七個(gè)禁忌是只聽自己想要聽的。溝通中的第八個(gè)禁忌是被第一印象及身份、地位左右。溝通中的第九個(gè)禁忌是過度自我為中心。不信任對方也是溝通中的禁忌。第三十二頁，共四十二頁。CompanyLogo怎樣進(jìn)行有效溝通怎樣進(jìn)行有效的溝通呢？溝通應(yīng)該把握三個(gè)基本原則。首先要維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信；其次要專心聆聽，表示了解對方的感覺；第三個(gè)基本原則是要求幫助解決問題維護(hù)自尊加強(qiáng)自信是溝通的第一個(gè)基本原則。案例員工甲：用小碼頭寄運(yùn)我們試行了已經(jīng)一個(gè)季度了，還要繼續(xù)嗎？主管乙：你當(dāng)初出的這個(gè)主意非常好，即快捷又便利，謝謝你的這個(gè)建議，我們應(yīng)該繼續(xù)用這種方式。

主管的反饋起到了什么作用？第三十三頁，共四十二頁。CompanyLogo怎樣進(jìn)行有效溝通案例分析通過案例我們看出，主管通過具體事件認(rèn)同員工的建議，表示贊賞的同時(shí)，也顯示出對員工能力的信心，加強(qiáng)了員工的自信。在維護(hù)員工的自尊，加強(qiáng)他們的自信時(shí)，應(yīng)要清楚明確。只說一句“你做得很好”固然并無不妥，但總不及說明做得好的那件事情和原因來得更有意思。這樣做除了可以表示你重視那位員工外，也可以證明你是真心地稱贊他的。第三十四頁，共四十二頁。CompanyLogo怎樣進(jìn)行有效溝通

案例分析清楚的表明了他為什么贊賞員工，間接的表明他的贊賞是誠懇的、真心的。有效地使用第一個(gè)溝通原則可以幫助你：打開溝通之門——可以化解彼此之間的隔閡；得到對方合作，把計(jì)劃付諸實(shí)行——充滿自信的人，大多會言出必行，熱心把理想實(shí)現(xiàn)；緩和抗拒的情緒——在解決問題的檢討中，不會使人有受到攻擊的感覺；使組員合作更協(xié)調(diào)——一個(gè)充滿自信的工作小組，一般都更能合作無間、更具創(chuàng)意和更有效率。

案例員工：又核對了一遍數(shù)字，準(zhǔn)確無誤。主管：哦，你又核對了一遍，我非常欣賞你這樣的工作態(tài)度。問題主管的反饋?zhàn)⒅亓四切┘?xì)節(jié)？第三十五頁，共四十二頁。CompanyLogo怎樣進(jìn)行有效溝通溝通的第二個(gè)基本原則是專心聆聽，表示了解對方感覺。有效的響應(yīng)包括兩部分：其一描述對方的感覺，其二是總結(jié)對方的說話內(nèi)容。案例

“我明白你對修改時(shí)間表有些擔(dān)心，因?yàn)檫@涉及到超時(shí)工作”這段話表達(dá)了說話人什么樣的含義?案例分析這段話包括了有效響應(yīng)的兩個(gè)部分：前半句表示了解對方擔(dān)憂的心情；后半句表明說話人明白對方說話的內(nèi)容，了解擔(dān)憂的原因。第三十六頁，共四十二頁。CompanyLogo怎樣進(jìn)行有效溝通案例分析前半句表明了說話人細(xì)心的聆聽了對方的說話內(nèi)容，后半句表明說話人分享對方快樂的感覺。當(dāng)對方表達(dá)一些愉快的感受時(shí)，使用第二個(gè)基本原則，也是很有效的。此外，有效地使用第二個(gè)基本原則，可以：減少抗拒—細(xì)心聆聽，了解對方所講的話，可以鼓勵(lì)坦誠溝通；加強(qiáng)自信—關(guān)心對方所講的話及內(nèi)心的感受，可以令對方感到自己的重要性；鼓勵(lì)合作—對方知道你明白他的感受時(shí)，會更加樂意與你合作；消除誤會—在對方坦誠地說出感受之后，你可以繼續(xù)與對方討論可行的解決方法及具體行動。案例“那么你就可以早兩個(gè)星期進(jìn)行這項(xiàng)計(jì)劃，我相信你一定很高興這么快就獲得批準(zhǔn)”你能聽出說話人的其他含義嗎？第三十七頁，共四十二頁。CompanyLogo怎樣進(jìn)行有效溝通溝通的第三個(gè)基本原則是，要求幫助解決問題?，F(xiàn)在的員工，與十年前的員工有很明顯的分別。現(xiàn)在的員工都有熟練的技巧，而且一般都很熱心把自己的一技之長貢獻(xiàn)給群體。事實(shí)上，他們對本身工作的認(rèn)識，比任何人都深入清楚。因此，要求幫助解決問題，不單可以有效地運(yùn)用寶貴的資源，而且可使對方更投入，并加強(qiáng)他們的自信心。要求幫助解決問題，有助于征求意見，將其進(jìn)一步發(fā)揮。向?qū)Ψ秸髑笠庖?，可以營造一起合作、共同參與的氣氛，這樣可鼓勵(lì)工作小組共同努力，進(jìn)一