貴金屬市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)

貴金屬市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)天元金業(yè)鄭州直營店劉延濤打造核心競爭力，成就貴金屬投資第一品牌第一頁，共五十一頁。1.導(dǎo)入理念:以客戶為中心，客戶價值營銷，服務(wù)體驗營銷等現(xiàn)代營銷和服務(wù)理念;2.變革觀念:由經(jīng)營產(chǎn)品到持續(xù)經(jīng)營客戶的觀念轉(zhuǎn)變；3.理解模式:掌握基于客戶價值和服務(wù)體驗的營銷行為模式；4.學(xué)習(xí)方法:分享客戶價值營銷，服務(wù)體驗營銷和客戶關(guān)系維護(hù)的專業(yè)方法、流程打造核心競爭力，成就貴金屬第一品牌第二頁，共五十一頁。關(guān)懷手段，千篇一律自以為是，忽視對方需求歷練，訓(xùn)練，修煉——從“忙”到“悟”打造核心競爭力，成就貴金屬第一品牌第三頁，共五十一頁。我們今天一起分享的內(nèi)容：一、一些基本概念和理念

貴金屬市場營銷

客戶關(guān)系維護(hù)二、如何進(jìn)行貴金屬市場營銷三、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)第四頁，共五十一頁。一、一些基本概念和理念貴金屬市場營銷1貴金屬市場營銷（1）營銷?！盃I”是經(jīng)營，“銷”是銷售；“營”動的是腦子，“銷”動的是腿；“營”在前，“銷”在后；“營”是過程、手段，“銷”是結(jié)果、目的。（2）營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花。因此，營銷比銷售高一個層次。2公司的驅(qū)動力是什么？產(chǎn)品、人才、服務(wù)3跑、泡、刨第五頁，共五十一頁。一、一些基本概念和理念客戶關(guān)系維護(hù)1，客戶關(guān)系維護(hù)包括客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理2，客戶關(guān)系維護(hù)的原則第六頁，共五十一頁?？蛻絷P(guān)系維護(hù)能為企業(yè)帶來的價值

讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：

*客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。

*一個非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個滿意的客戶。

*2/3的客戶離開其它公司是因為對客戶關(guān)懷不夠。

*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。

根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。

第七頁，共五十一頁。磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營銷）功維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)客戶價值最大化——企業(yè)效益最大化于客戶——滿意和忠誠手段于對手——市場競爭利器于自己——產(chǎn)品營銷保障第八頁，共五十一頁。4%的不滿意客戶會向你投訴;96%的不滿意客戶不會向你直接投訴,而是將他不滿意口傳給周圍的12個人?？蛻魧Ψ?wù)不滿的態(tài)度第九頁，共五十一頁。事實：當(dāng)一個客戶受到不好的服務(wù)時，平均而言他還會告訴另外12個人A公司的服務(wù)很糟

小張說A公司的服務(wù)很糟我聽說關(guān)于A公司的服務(wù)很糟我不會買任何A公司的產(chǎn)品服務(wù)口碑傳播模式人—眾—品—鑫在互聯(lián)網(wǎng)時代，一分鐘之內(nèi)全世界都知道.第十頁，共五十一頁。以客戶為中心基于完全平等、彼此價值認(rèn)同、保持相互吸引第十一頁，共五十一頁。遵循服務(wù)客戶憲法準(zhǔn)則為客戶持續(xù)地創(chuàng)造卓越價值不能與客戶的認(rèn)知爭辯簡化客戶服務(wù)流程的環(huán)節(jié)和次數(shù)創(chuàng)造服務(wù)過程的客戶愉悅體驗?zāi)愕男袨槟Ｊ經(jīng)Q定你在客戶那里的印象你在客戶那里的印象決定你的命運。第十二頁，共五十一頁。客戶需求的訴求方式體驗獲得的服務(wù)大于期望的服務(wù)體驗獲得的服務(wù)小于期望的服務(wù)不知道說不清楚表述不充分型明確表述型客戶期望的類型第十三頁，共五十一頁。服務(wù)的價值:就是解決客戶的不便性,幫助客戶實現(xiàn)價值?？蛻舴?wù)價值服務(wù)價值客戶方便性（技術(shù)+客戶業(yè)務(wù)）復(fù)雜度產(chǎn)品功效+服務(wù)過程（體驗）感受產(chǎn)品價格+獲得服務(wù)體驗成本第十四頁，共五十一頁。完整的客戶生命周期服務(wù)目標(biāo)客戶積極接觸和了解客戶潛在客戶把握和創(chuàng)造營銷機(jī)會機(jī)會客戶機(jī)會出現(xiàn)立即進(jìn)行下一步工作簽約客戶初期的客戶輔導(dǎo)和服務(wù)工作活躍客戶有效的服務(wù)客戶，提高滿意度流失客戶分析流失原因，指導(dǎo)下一步工作關(guān)注客戶生命周期的每個過程，提供針對性服務(wù)，總結(jié)客戶流失原因第十五頁，共五十一頁?？蛻舴?wù)關(guān)鍵時刻理念

無論我們是公司中什么崗位,無論我們以何種方式與客戶接觸溝通,無論我們是一次普通的電話溝通,還是一次面談拜訪,還是一次客戶服務(wù)過程,我們都不由自主地給客戶留下一個烙印!這個烙印客戶的印象是由你與客戶溝通互動的行為過程產(chǎn)生的，客戶的印象決定了客戶的體驗和認(rèn)知，決定了你和公司能否贏取客戶，并實現(xiàn)服務(wù)客戶的價值。正向的

或負(fù)向的第十六頁，共五十一頁。貴金屬市場客戶細(xì)分1為什么要進(jìn)行貴金屬市場客戶細(xì)分客戶細(xì)分是做好產(chǎn)品營銷、客戶服務(wù)和客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。2如何進(jìn)行貴金屬市場客戶細(xì)分第十七頁，共五十一頁。三、如何進(jìn)行貴金屬市場營銷1貴金屬市場基本營銷策略2以客戶為中心的營銷模式3以客戶為中心的營銷案例分析第十八頁，共五十一頁。期貨營銷基本策略

根據(jù)貴金屬市場的特點，營銷策略包括以下幾項：1、目標(biāo)市場策略（細(xì)分客戶、抓住重點）；2、產(chǎn)品策略（創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)）；3、價格策略（降低交易費用、提高產(chǎn)品附加值）；第十九頁，共五十一頁。4、服務(wù)策略（服務(wù)過程流程化、服務(wù)環(huán)節(jié)人性化）；5、渠道策略（主動出擊、提高與客戶的接觸度）；6、促銷策略（回饋客戶、刺激客戶需求）；7、人員策略（加強(qiáng)培訓(xùn)、提升員工素質(zhì)）；

8、品牌策略（建設(shè)企業(yè)文化、打造強(qiáng)勢品牌）。第二十頁，共五十一頁。傳統(tǒng)的銷售理念廠商為中心我是誰？我如何了得？甚至我為什么？我的產(chǎn)品是什么？我的產(chǎn)品如何好？我的產(chǎn)品如何創(chuàng)新？我的產(chǎn)品具備哪些功能？我與對手比如何了得？我們企業(yè)如何好？我的產(chǎn)品如何強(qiáng)？我們都有哪些優(yōu)勢？我承諾給客戶什么價值給客戶的好處？給客戶的利益？。。。。。。產(chǎn)品推銷時代的典型模式第二十一頁，共五十一頁。傳統(tǒng)的銷售模式聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾履行承諾行動發(fā)展新客戶挖掘老客戶第二十二頁，共五十一頁。輕松片刻

弧度一樣嗎？

第二十三頁，共五十一頁。輕松片刻這是什么？

第二十四頁，共五十一頁。輕松片刻這是什么？

第二十五頁，共五十一頁。輕松片刻

這是什么？第二十六頁，共五十一頁。柱子是方還是圓？輕松片刻

第二十七頁，共五十一頁。客戶的感知才算數(shù)客戶的體驗最重要問題1:如果我們的認(rèn)知與客戶存在差異,客戶不會滿意!問題2:如果我們不為客戶著想,沒有為客戶服務(wù)的良好心態(tài),客戶不滿意!問題3:如果我們沒有為客戶實質(zhì)解決問題,客戶會不會滿意?問題4:如果我們在與客戶溝通接觸中,沒有創(chuàng)造客戶愉悅的體驗客戶會不會滿意?第二十八頁，共五十一頁。以客戶為中心的營銷模式1——服務(wù)體驗營銷聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶挖掘老客戶第二十九頁，共五十一頁。發(fā)現(xiàn)新客戶挖掘老客戶理解客戶需求和期望評測客戶商業(yè)價值制定滿足客戶期望的服務(wù)營銷策略維護(hù)客戶關(guān)系監(jiān)測項目機(jī)會銷售實現(xiàn)實時響應(yīng)知識庫銷售支持以客戶為中心的營銷模式2——客戶價值營銷第三十頁，共五十一頁。以客戶為中心的營銷案例分析聚焦客戶關(guān)鍵需求提議方案服務(wù)承諾客戶細(xì)分探索客戶體察客戶態(tài)度履行承諾行動確認(rèn)客戶滿意發(fā)展新客戶挖掘老客戶第三十一頁，共五十一頁。為客戶著想，想什么?1.客戶希望獲得什么價值?2.客戶需要解決什么問題?3.客戶有哪些體驗需求?第三十二頁，共五十一頁。市場開發(fā)人員的肚要像雜貨鋪

廣泛吸收知識養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。第三十三頁，共五十一頁。如何建立客戶信賴感

少說、多看、多聽、會提問。1、做一個好的傾聽者；2、贊美客戶、認(rèn)同客戶；3、必須使用客戶見證；4、說服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。第三十四頁，共五十一頁。體察客戶態(tài)度，進(jìn)行銷售決策：--客戶回應(yīng)積極，感覺溝通良好：立刻促成銷售實現(xiàn)；--客戶回應(yīng)消極：第一種情況：如果目標(biāo)客戶是一個非常有價值的潛在客戶，禮貌結(jié)束銷售，保持與客戶的定期持續(xù)聯(lián)系；第二種情況：是一次失敗的銷售。保留一份會談記錄，事后做一次案例分析。第三十五頁，共五十一頁。讓客戶悠然起敬的—都是細(xì)節(jié)的完美讓客戶砰然心動的—都是“多余”的關(guān)愛讓客戶心生感激的—是更多一份的理解為客戶著想---遵循戀愛法則第三十六頁，共五十一頁。四、如何進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)的目的以卓越的客戶服務(wù)帶來客戶滿意度，以完美的客戶關(guān)系管理提升客戶忠誠度。基于客戶全程生命周期的服務(wù)和終身價值管理?？蛻舯Ａ袈??？蛻舻闹艺\度，就等于公司的收益率。第三十七頁，共五十一頁?？蛻絷P(guān)系管理的定位客戶服務(wù)是針對100%的客戶提供，而客戶關(guān)系管理則是針對20%的大客戶傳遞。客戶服務(wù)的目的在于促使客戶滿意，客戶關(guān)系管理則致力于客戶忠誠。客戶服務(wù)以標(biāo)準(zhǔn)化為主體，客戶關(guān)系管理則重點關(guān)注個性化和人性化。第三十八頁，共五十一頁。客戶價值金字塔（帕累托定律、二八法則）第三十九頁，共五十一頁。

客戶的終身價值（CLV）是全面了解客戶價值的關(guān)鍵。計算客戶的CLV值，讓公司每個員工都知道。第四十頁，共五十一頁?？蛻魞r值分析作用依據(jù)客戶價值進(jìn)行客戶細(xì)分，制定“精準(zhǔn)營銷”的經(jīng)營方略，企業(yè)在經(jīng)營和管理中可以以較小的成本，緊緊抓住大客戶，精確定位，加強(qiáng)個性化服務(wù)，延長客戶生命周期，提升客戶價值，為企業(yè)源源不斷的創(chuàng)造更大的價值第四十一頁，共五十一頁。CRM帶來的變革

由基于產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的服務(wù),到基于客戶主體為核心的全程服務(wù)轉(zhuǎn)變由客戶全程服務(wù)到客戶全生命周期的關(guān)懷和終身價值營銷第四十二頁，共五十一頁。企業(yè)利益強(qiáng)勢價格口碑傳播節(jié)約成本營業(yè)增長基本利潤01234567取得成本客戶存在年份忠誠客戶給企業(yè)帶來源源不斷的利潤第四十三頁，共五十一頁。CRM經(jīng)營理念：企業(yè)根據(jù)客戶終生利潤貢獻(xiàn)能力的大小，充分調(diào)配可用資源以有效的建立、維護(hù)和發(fā)展同客戶長期互利合作關(guān)系。為客戶創(chuàng)造價值，與客戶共同成長！第四十四頁，共五十一頁。感知顧客保留階段顧客獲得階段熟悉考慮購買選購實際購買實際購買首次擁有持續(xù)擁有再次考慮購買再次購買顧客流失獲得吸引獲得管理保持

客戶視角企業(yè)視角對每一個有價值客戶的持續(xù)經(jīng)營就是盡量延長客戶保留時間持續(xù)經(jīng)營客戶第四十五頁，共五十一頁。小結(jié):客戶價值營銷和服務(wù)體驗營銷的關(guān)鍵是以客戶為中心。把價值觀放在貢獻(xiàn)上。明確貴金屬營銷的目的是為了要服務(wù)更多的客戶，為了提供更多的產(chǎn)品給這個社會，為了幫助更多的人把自己的事業(yè)做得更好。換句話說，期貨行業(yè)是個無私的行業(yè)，市場開發(fā)人員個個都是活雷鋒，各位都知道，達(dá)到成功的前提是我們要愿意付出，付出才會有回報。第四十六頁，共五十一頁。

營銷是雪中送炭，銷售是錦上添花維護(hù)是手段，營銷是目的維護(hù)帶出營銷，營銷體現(xiàn)維護(hù)磨刀（客戶關(guān)系維護(hù)）不誤砍柴（營銷）功滿意度是愛，忠誠度是家，有愛才有家。第四十七頁，共五十一頁。21世紀(jì)是文化服務(wù)時代，營銷為王向服務(wù)為王轉(zhuǎn)變。狩獵經(jīng)濟(jì)向畜牧經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變（客戶是可以飼養(yǎng)的）。企業(yè)勃然發(fā)展靠營銷，企業(yè)基業(yè)常青靠服務(wù)。第四十八頁，共五十一頁。如何做好市場營銷和客戶關(guān)系維護(hù)：關(guān)心你的客戶了解你的產(chǎn)品相信你的產(chǎn)品熱愛你的產(chǎn)品堅持你的行動——決不放棄！營銷先鋒——“贏”銷先“瘋”營維先鋒——”贏”維先“瘋”第四十九頁，共五十一頁。讓我們一起共同成長！謝謝各位！天元金業(yè)鄭州直營劉延濤第五十頁，共五十一頁。內(nèi)容總結(jié)貴金屬市場營銷與客戶關(guān)系維護(hù)。因此，營銷比銷售高一個層次。1，客戶關(guān)