銷售如何向客戶提問(wèn)【銷售就是要會(huì)提問(wèn)】

#銷售如何向客戶提問(wèn)【銷售就是要會(huì)提問(wèn)】如何運(yùn)用提問(wèn)式銷售提問(wèn)的能力決定了銷售人員銷售能力的高低。提問(wèn)到底應(yīng)該問(wèn)什么，或者說(shuō)提問(wèn)的作用主要表現(xiàn)在哪些方面呢？第一、利用提問(wèn)導(dǎo)出客戶的說(shuō)明；在銷售對(duì)話中，為什么你總是感覺(jué)被動(dòng)？原因通常是你總是在說(shuō)，而你的客戶總是在問(wèn)。有很多的銷售員被培訓(xùn)要時(shí)刻迎合客戶的需求，而不是引導(dǎo)客戶的需求，現(xiàn)象就是客戶一個(gè)勁的在問(wèn)，弄的電銷員疲于應(yīng)付，狼狽不堪。電銷員們雖然累，但內(nèi)心卻非常開心。他們以為客戶的問(wèn)題都老實(shí)交代了，結(jié)果自然水到渠成。這些電銷員實(shí)在是太善良了，客戶一直在提問(wèn)，是在探你的底牌。而你不知道客戶真正關(guān)心的是什么，主要的問(wèn)題在哪里，只會(huì)被客戶牽著鼻子走，你說(shuō)的怎能切入客戶的要害呢？而且，你一直在說(shuō)，沒(méi)有問(wèn)，給客戶的感覺(jué)是你在對(duì)他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷，一味地施加壓力?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是期望你可以在你所擅長(zhǎng)的專業(yè)方面給出建議。就像醫(yī)生一樣，對(duì)現(xiàn)狀進(jìn)行診斷，而診斷的最好方式就是有策略地提問(wèn)。筆者在做銷售培訓(xùn)時(shí)，多次強(qiáng)調(diào)在對(duì)話中“以問(wèn)結(jié)尾”的重要性，并通過(guò)重復(fù)練習(xí)讓銷售員養(yǎng)成“以問(wèn)結(jié)尾”的習(xí)慣，效果顯著。第二、利用提問(wèn)測(cè)試客戶的回應(yīng)；當(dāng)你非常用心地向客戶解釋一番之后，你迫切希望了解客戶聽進(jìn)去了多少，聽懂了多少，他的反應(yīng)如何？一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號(hào)）結(jié)尾，馬上停止，沒(méi)有下文。這個(gè)時(shí)候客戶的表現(xiàn)通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說(shuō)“等。如果你在論述完之后，緊接著提問(wèn)“您覺(jué)得怎么樣呢？”或“關(guān)于這一點(diǎn)，您清楚了嗎”？效果會(huì)好很多，客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你，提問(wèn)給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。第三、利用提問(wèn)掌控對(duì)話的進(jìn)程；對(duì)話的進(jìn)程決定了銷售的走向，一般而言，在以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售循環(huán)中，包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán)，分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán)，如下所示。左列表明的是在銷售過(guò)程中客戶的心理決策循環(huán)，右列表明了每個(gè)客戶心理決策階段，銷售人員應(yīng)該作出的銷售行為。滿意 事前準(zhǔn)備認(rèn)識(shí) 寒暄開場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn) 確認(rèn)需求評(píng)價(jià) 闡述觀點(diǎn)購(gòu)買 談判成交使用 實(shí)施服務(wù)在每個(gè)階段，提問(wèn)都推動(dòng)著銷售對(duì)話的進(jìn)程。比如在開場(chǎng)階段，通常需要以好奇性提問(wèn)開頭，如“我可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”利用狀況性提問(wèn)收集客戶信息，如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢？”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何？”等等；在確認(rèn)需求階段，可利用診斷性提問(wèn)建立信任，確立具體細(xì)節(jié)，如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備？”，可利用聚焦性提問(wèn)確認(rèn)，如“在某某方面，您最擔(dān)心的是什么呢？”；在闡述觀點(diǎn)階段，提問(wèn)的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說(shuō)服力。確認(rèn)的提問(wèn)如：“您覺(jué)得怎么樣呢？”，增強(qiáng)說(shuō)明力一般可利用三段式提問(wèn)的方式，后有專門的論述；在談判成交的階段，提問(wèn)的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見(jiàn)下，成交階段通常用假設(shè)性的提問(wèn)方式在試探，例如“如果沒(méi)有其他問(wèn)題的話，您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢？”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問(wèn)題。提問(wèn)之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說(shuō)出自己的想法。切忌，提問(wèn)之后，不要先開口或自問(wèn)自答。第四、提問(wèn)是處理異議的最好方式；異議的產(chǎn)生有二個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心；二是由于你沒(méi)有解釋到位，客戶沒(méi)有完全聽明白；從好奇心角度來(lái)說(shuō)，人類的好奇心理是無(wú)止境的，如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問(wèn)到底”的客戶，那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問(wèn)，只會(huì)一味地說(shuō)，將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問(wèn)題，你可以嘗試反問(wèn)他：“您這個(gè)問(wèn)題提得很好，為什么這樣說(shuō)呢？”這樣你就可以“反守為攻”，處于主動(dòng)。當(dāng)客戶沒(méi)有完全聽明白的時(shí)候，他通常表現(xiàn)為沉默不語(yǔ)、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來(lái)，以后再說(shuō)”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候，你提問(wèn)的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。例如：“對(duì)于這一點(diǎn)，您的看法如何呢？”或“那沒(méi)關(guān)系，您為什么這樣說(shuō)呢？”，多問(wèn)幾個(gè)“為什么”，然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問(wèn)，如“還有呢”等，以獲取更多信息。至于怎么問(wèn)的問(wèn)題，專業(yè)的銷售機(jī)構(gòu)都對(duì)此做過(guò)很多研究，筆者曾專門研究了諸如SPIN、PSS等專業(yè)提問(wèn)訓(xùn)練，每個(gè)研究體系都站在各自的立場(chǎng)上闡述各自的理論。沒(méi)有一定的提問(wèn)模式，只有一定的提問(wèn)原則，具體提問(wèn)還是要根據(jù)對(duì)象而定?？偟膩?lái)說(shuō)，有如下需要注意的幾個(gè)方面。第一、禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛在對(duì)話的開始，應(yīng)用禮節(jié)性提問(wèn)表現(xiàn)出對(duì)客戶足夠的尊重。例如：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐您貴姓？”、“可以請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎？”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧？”。第二、好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣被客戶拒絕最根本的原因在于你沒(méi)有引起客戶足夠的興趣，之所以采用提問(wèn)激發(fā)購(gòu)買興趣，是因?yàn)樘釂?wèn)給了客戶足夠的想象空間，讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問(wèn)如：“你知道為什么嗎？”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入（降低成本/增強(qiáng)效率）的嗎？”等等。第三、影響性提問(wèn)加深客戶的痛苦客戶遲遲不愿意簽單，可能是讓銷售員最頭疼的問(wèn)題。每天當(dāng)你去問(wèn)候客戶具體合作意向的時(shí)候，客戶都給了你合作的希望，但卻不給你明確的答復(fù)，遇到這樣的客戶情形該如何是好呢？筆者曾做過(guò)成千上百次銷售，這樣的客戶遇到的算是最多的一類。每當(dāng)銷售不利，回到公司自己都會(huì)做總結(jié)，來(lái)探詢有沒(méi)有更好的方法來(lái)解決這個(gè)難題。其實(shí)，成交不利的原因往往出在我們太看中結(jié)果，而不注重過(guò)程。應(yīng)該說(shuō)，成交不是一個(gè)單獨(dú)的行為，它應(yīng)該是銷售水到渠成的必然環(huán)節(jié)，而改善成交不利最好的方法不是研究成交本身，而是要探詢你為此做出了哪些準(zhǔn)備，是否足夠充分。客戶為什么感覺(jué)有沒(méi)有你的產(chǎn)品都無(wú)所謂，就是因?yàn)槟氵€沒(méi)有引起他足夠痛苦?？蛻舻膯?wèn)題是被你問(wèn)出來(lái)了，但他的傷疤揭示得還不夠，你應(yīng)該再通過(guò)影響性提問(wèn)讓他進(jìn)一步認(rèn)識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，讓他不敢怠慢，提高問(wèn)題需要解決的急迫性。例如：“如果這樣的問(wèn)題長(zhǎng)期維持下去，對(duì)你公司的發(fā)展有何影響的呢？”、“為什么這個(gè)如此重要呢？”或“您的老板是如何看待這個(gè)問(wèn)題的呢？”（很多的管理人員都怕由于辦事不利，老板會(huì)怪罪自己）。第四、滲透性提問(wèn)獲取更多信息喬?庫(kù)爾曼是著名美國(guó)金牌壽險(xiǎn)銷售員，是第一位連任三屆美國(guó)百萬(wàn)圓桌俱樂(lè)部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長(zhǎng)滲透性提問(wèn)。如客戶說(shuō)“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”，他會(huì)說(shuō)“為什么這樣說(shuō)呢？”、“還有呢？”、“然后呢？”、“除此之外呢？”提問(wèn)之后馬上閉嘴，然后讓客戶說(shuō)，“客戶說(shuō)得越多他越喜歡你”，這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。通?？蛻粢婚_始說(shuō)出的理由不是真正的理由，滲透性提問(wèn)的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息，更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說(shuō)出“除此之外”的最后一個(gè)提問(wèn)之后，客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒，謹(jǐn)慎地思考之后，說(shuō)出他為什么要拒絕或購(gòu)買的真正原因。第五、診斷性提問(wèn)建立信任診斷性提問(wèn)的特征是以“是不是”、“對(duì)不對(duì)”、“要不要”或“是??，還是??”等句型發(fā)問(wèn)。例如：銷售電腦產(chǎn)品的，開始可以這樣提問(wèn)：“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī)，還是筆記本電腦？”電銷員使用這種診斷性的提問(wèn)，作用很多，可以收集信息，澄清事實(shí)真相，驗(yàn)證結(jié)論與推測(cè)，縮小討論范圍等等。客戶回答這些問(wèn)題，只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡(jiǎn)單的姿勢(shì)如點(diǎn)頭或搖頭等，簡(jiǎn)潔、明確，沒(méi)有很多的壓力。更為重要的是，這樣診斷性的提問(wèn)縮小了與客戶的距離，銷售員可以借由這樣的提問(wèn)方式展示自身的專業(yè)，用好診斷性提問(wèn)有個(gè)前提，就是要作好客戶的資料分析，事先想好提問(wèn)的內(nèi)容與順序，以達(dá)到一針見(jiàn)血、分析透徹，快速建立信任感的良好效果。但過(guò)多使用封閉式提問(wèn)，會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位，壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性，產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺(jué)，所以采用封閉性提問(wèn)要適度，并和開放性提問(wèn)結(jié)合起來(lái)一起使用，效果更佳。第六、“重復(fù)客戶原話+專業(yè)觀點(diǎn)陳述+反問(wèn)”（三段式）增強(qiáng)說(shuō)服力讓客戶說(shuō)出更多信息，可以拉近你與客戶的距離。但要說(shuō)服客戶，光給予機(jī)會(huì)讓客戶高談闊論是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的?？蛻糁栽敢夂湍阏勗?，是想讓你給出專業(yè)的建設(shè)性意見(jiàn)，真正的說(shuō)服一定要和專業(yè)的觀點(diǎn)陳述結(jié)合起來(lái)進(jìn)行的。說(shuō)服往往發(fā)生在當(dāng)客戶提出異議之后，不論客戶提出任何刁難的問(wèn)題，首先應(yīng)該認(rèn)同客戶，最佳的認(rèn)同方法就是表達(dá)出同理心，簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍客戶的原話，如：“李經(jīng)理，我非常理解您現(xiàn)在的感受，正如您剛才所言??”，掌控好客戶情緒之后，就應(yīng)該進(jìn)行你個(gè)人的專業(yè)陳述，如“根據(jù)一般情況而言，這個(gè)問(wèn)題的發(fā)生主要是由以下幾個(gè)方面引起的，第一?，第二?、第三?”等等。不過(guò)，結(jié)尾千萬(wàn)不要忘了“以問(wèn)結(jié)尾”，例如：“您認(rèn)為如何呢？”，以征詢客戶意見(jiàn)。第七、提問(wèn)后沉默，將壓力拋給對(duì)手提問(wèn)后該怎么辦？很多人愛(ài)犯的毛病是沉不住氣，或者自問(wèn)自答。因?yàn)樵趯?duì)話過(guò)程中，會(huì)存在時(shí)間上的空隙，而一般人是不能忍受對(duì)話進(jìn)程的中止，他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對(duì)話間的空白，這是一種與生俱來(lái)的習(xí)慣。頂尖的銷售高手非常注意提問(wèn)之后的處理，他們努力克服提問(wèn)后的慣性論述。通常在提問(wèn)之后，馬上閉口、停頓，直到客戶說(shuō)出他所要聽的信息。在金融巨賈云集的華爾街，從來(lái)就不缺少有關(guān)投資銀行面試經(jīng)歷的傳說(shuō)，其中最為有名的就是“沉默面試”的故事：你走進(jìn)屋子，對(duì)方一言不發(fā)，你說(shuō)“你好”，對(duì)方盯住你看，你說(shuō)你來(lái)面試，他還盯住你看，你開始講一些冒傻氣的笑話，他面無(wú)表情，只管搖頭，正在你不知所措的時(shí)候，他卻拿起一張報(bào)紙，或者更糟糕的是，拿起你的簡(jiǎn)歷閱讀起來(lái)，據(jù)說(shuō)面試目的是，考察你控制局面的能力。和嚴(yán)格的投行面試一樣，銷售的過(guò)程其實(shí)也是一種控制與反控制的過(guò)程，如果你沉不住氣，不掌握對(duì)話的主動(dòng)權(quán)，你在一開始就已經(jīng)輸了。銷售員怎樣有效提問(wèn)銷售員怎樣有效提問(wèn)（一）無(wú)論在我們?nèi)粘Ｉ钪?，還是銷售工作中，我們都能感受到?jīng)]有多少人會(huì)喜歡滔滔不絕的主動(dòng)與你交談，這里排除關(guān)系親密者或需要幫助者等。由此延伸開來(lái)，在銷售過(guò)程中，如何通過(guò)提問(wèn)讓客戶說(shuō)話，如何通過(guò)提問(wèn)讓溝通延續(xù)下去，如何如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)充分了解客戶信息，如何通過(guò)提問(wèn)，來(lái)得到滿意答復(fù)等，這對(duì)于我們電話銷售人員來(lái)說(shuō)，同樣起到舉足輕重的作用。是的，我們銷售人員只要能夠通過(guò)巧妙的提問(wèn)，正確的提問(wèn)，可以減少客戶的逆反心理，（因?yàn)橐晃兜年愂鲎约旱挠^點(diǎn)，容易引起對(duì)方的反抗心理）；可以充分了解客戶的信息；就可以引導(dǎo)客戶按照你的方向去展開談話；按照你的思維方式去考慮問(wèn)題，以致達(dá)成你希望得到的結(jié)果。所以，對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，如果在電話溝通過(guò)程中，善于運(yùn)用提問(wèn)的方式去溝通，靈活掌握提問(wèn)的技巧，一定會(huì)給自己的電話銷售帶來(lái)許多意想不到的收獲，帶來(lái)許許多多的驚喜。在正式談到如何有效提問(wèn)之前，我們先來(lái)看一個(gè)故事。一個(gè)信奉基督教的信徒問(wèn)其牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎？”牧師當(dāng)然是拒絕了，“不行，這是對(duì)主耶穌的不敬，你怎么會(huì)有這種想法，阿門。” 另一個(gè)信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候，可以祈禱嗎？”牧師非常欣慰的回答：“當(dāng)然可以，你不虧是主的好子女！”這個(gè)故事，告訴了我們什么問(wèn)題，給了我們什么提示呢？同樣的要求換個(gè)表達(dá)方式，得到結(jié)果卻截然不同。這就是提問(wèn)的技巧。所以，我們電話銷售人員，在進(jìn)行提問(wèn)時(shí)，必須要思考兩個(gè)問(wèn)題。一是我提問(wèn)的目的是什么？也就是我問(wèn)什么要提出這個(gè)問(wèn)題，想得到什么樣結(jié)果，不能毫無(wú)目的對(duì)客戶進(jìn)行提問(wèn)，浪費(fèi)雙方的時(shí)間。二是我采用什么樣的方式進(jìn)行提問(wèn)，也就是如何表達(dá)問(wèn)題，不同的表達(dá)方式，得到結(jié)果可能會(huì)是截然相反的。成功的銷售人員，往往都會(huì)充分意識(shí)到這兩點(diǎn)，把提問(wèn)做到恰到好處，讓結(jié)果得到滿意答復(fù)。我們先來(lái)看看一個(gè)案例：【案例】電話銷售人員：您好，李總，我是一家財(cái)務(wù)軟件公司的小王，很高興，你能接聽這個(gè)電話。李總：有什么事嗎？電話銷售員：是這樣，我們公司最近新代理一種能夠提高庫(kù)存、財(cái)務(wù)方面的管理軟件，聽說(shuō)你們公司目前還沒(méi)有使用這方面的軟件，是吧？李總：你聽誰(shuí)說(shuō)的，我們偌大的公司怎么可能不使用財(cái)務(wù)管理軟件，你搞錯(cuò)了吧。電話銷售員：是嗎，您使用的是什么品牌的財(cái)務(wù)軟件呢？嘟、嘟??對(duì)方已經(jīng)掛斷電話了在小王的銷售過(guò)程中，我們能夠清楚的看到小王說(shuō)話的目的，但是很遺憾，他提問(wèn)的方式?jīng)]有把握好，可以說(shuō)讓別人聽著很不舒服，即使又需求，也不會(huì)從你這里購(gòu)買。 我們?cè)賮?lái)看看一個(gè)案例，同樣的目的，不同的表達(dá)方式，得到就是不同的結(jié)果?！景咐侩娫掍N售人員：您好，李總，我是一家企業(yè)管理咨詢公司的小王，想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題？ 李總：什么問(wèn)題？電話銷售員：是這樣的，李總，經(jīng)常有許多公司向我們打來(lái)電話，向我們公司咨詢關(guān)于庫(kù)存管理、產(chǎn)品分類管理、以及賬務(wù)管理方面的問(wèn)題，還請(qǐng)求我們給他們提供這方面人才？李總，不知您在這方面有什么更好觀點(diǎn)與意見(jiàn)？李總：這個(gè)很簡(jiǎn)單，我們有專人負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)管理這塊，產(chǎn)品分片分區(qū)管理，財(cái)務(wù)也有專人負(fù)責(zé)。只是，我也有些困惑，就是他們辦事效率很低，我需要個(gè)什么報(bào)表，往往不能夠及時(shí)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，造成信息不順暢。更麻煩的是，一旦人員流動(dòng)或者調(diào)整的時(shí)候，往往一段時(shí)間內(nèi)也是經(jīng)常出現(xiàn)紕漏。不知道，你們有什么好的解決辦法沒(méi)有？電話銷售員：李總，我請(qǐng)問(wèn)下，您目前使用是什么管理軟件？李總：管理軟件？管理軟件目前好像用不到吧？我們一直采用的人工做賬。電話銷售員：是的，向我們打來(lái)咨詢電話那些公司，也是喜歡采用人工做賬，只是沒(méi)有您分配的那么細(xì)致，有條理性。不過(guò)，他們現(xiàn)在這些問(wèn)題，都解決了，而且效率也提高了很多？李總：是嗎？怎么解決的？電話銷售員：他們使用一種叫做xxx財(cái)務(wù)管理軟件，不僅節(jié)省了人力，而且每天都能夠了解今天的產(chǎn)品進(jìn)、銷、存，暢銷產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品比例、進(jìn)出帳情況，欠賬、拖款情況等。李總：是嗎？有這樣的軟件？哪里能買到？電話銷售員：這樣吧，李總，我下午二點(diǎn)到你們公司去下，您在嗎？我把軟件帶過(guò)去，順便給您的員工講解如何使用這個(gè)軟件，怎么樣？李總：好啊，非常感謝。從這個(gè)案例，我們看到，這個(gè)電話銷售員目的同樣是要李總，認(rèn)識(shí)到使用管理軟件的重要性，達(dá)到推銷軟件的目的，可是這個(gè)電話銷售通過(guò)不同方式的提問(wèn)，讓李總愿意接受問(wèn)題，愿意回答問(wèn)題，而且愿意提出自己的觀點(diǎn)，表達(dá)出自己的想法。這樣我們銷售員才能有效根據(jù)對(duì)方的回答，把握有理有據(jù)的對(duì)答方式，來(lái)攻破對(duì)方的思維方式，達(dá)到自己預(yù)期的效果。對(duì)于電話銷售人員來(lái)說(shuō)，通過(guò)采取有效的詢問(wèn)方式，可以啟發(fā)客戶心智，引導(dǎo)客戶積極參與到溝通中，達(dá)到自己的銷售的目的。在許多銷售書籍上，把提問(wèn)的方法分為開放式和封閉式兩大類別，但是很遺憾的是這兩種方法在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用方面分析的都比較籠統(tǒng)，而且缺少現(xiàn)場(chǎng)情景環(huán)節(jié)把握，造成我們銷售人員在銷售過(guò)程無(wú)法淋漓盡致的發(fā)揮。那么，銷售人員究竟通過(guò)什么詢問(wèn)方法才能很快贏得客戶好感，并盡快進(jìn)入主題呢？我們根據(jù)銷售人員在銷售過(guò)程中實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，來(lái)對(duì)如何有效的提問(wèn)的方法進(jìn)行歸類，大致可以分為六種最長(zhǎng)用，最實(shí)效的提問(wèn)方法，但愿這六種方法能夠廣大一線戰(zhàn)士提供有效幫助。不過(guò)，以下方法的認(rèn)知與分類是根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)以及眾多銷售實(shí)踐者總結(jié)出來(lái)的規(guī)律，可能無(wú)法明顯區(qū)分孰優(yōu)孰劣。所以，希望電話銷售人員要結(jié)合自己的自身狀況，選擇適合自己的方法，來(lái)進(jìn)行有效的提問(wèn)。一、請(qǐng)教式提問(wèn)前文我們講過(guò)，人人都有虛榮心的，人人都喜歡被尊重。請(qǐng)教是中國(guó)社會(huì)關(guān)系中師生關(guān)系的體現(xiàn)。中國(guó)人尤其是有一定地位的人，比如經(jīng)理級(jí)別，甚至企業(yè)中那些有地位或者有頭有臉的人，內(nèi)心深處都有一種指點(diǎn)別人的內(nèi)心趨向。所以，我們可以根據(jù)客戶喜歡充當(dāng)“老師”、“老大”的心態(tài)我們電話銷售人員可以充分利用的人性的趨向性，在溝通開始階段時(shí)，采取這種請(qǐng)教式的提問(wèn)，充分抬高對(duì)方的價(jià)值，讓對(duì)方心甘情愿的充分回答你的問(wèn)題。【案例】電話銷售人員：你好，王經(jīng)理，我是某某培訓(xùn)人力資源管理公司的小王，昨天在某某雜志上看看你的一篇關(guān)于人才培訓(xùn)培養(yǎng)的文章，真是受益匪淺，能不能打擾你幾分鐘，請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題。王經(jīng)理：是嗎？沒(méi)問(wèn)題的，你說(shuō)。電話銷售員：你在文章中談到，人才的培訓(xùn)，必須要以問(wèn)題為突破口，學(xué)員帶著問(wèn)題，帶著需求，培訓(xùn)師根據(jù)他們的問(wèn)題與需求，進(jìn)行對(duì)口的培訓(xùn)，才能產(chǎn)生實(shí)效，對(duì)于學(xué)員成長(zhǎng)才能起到立竿見(jiàn)影的效果。我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)，不過(guò)，我有一個(gè)疑問(wèn)。目前，讓老師進(jìn)行帶著學(xué)員的問(wèn)題和需求培訓(xùn)都相對(duì)比較困款，不知你是怎么認(rèn)為的？王經(jīng)理：是的，我們公司每年花費(fèi)學(xué)員培訓(xùn)上投資都上百萬(wàn)，但是請(qǐng)來(lái)的老師都是按照自己的課程進(jìn)行授課，根本不是按照學(xué)員的問(wèn)題和需求進(jìn)行培訓(xùn)，這是我最大的困惑，所以我才寫出了那篇文章，準(zhǔn)備采取自己組建培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，來(lái)確保培訓(xùn)能夠按照問(wèn)題、辦法、實(shí)踐、檢驗(yàn)的四部流程，讓培訓(xùn)走向?qū)嵭?。電話銷售員：王經(jīng)理，你的想法很有建設(shè)性，和我們合作許多家企業(yè)也是采用這種模式，內(nèi)外結(jié)合，走向?qū)嵭?。王?jīng)理，是否考慮過(guò)，讓你的學(xué)員才聽課的時(shí)候，也能充當(dāng)講師這一環(huán)節(jié)呢？（開始專向推銷課程了）王經(jīng)理：學(xué)員充當(dāng)講師？恐怕他們達(dá)不到這個(gè)水平吧。電話銷售員：王經(jīng)理，我們公司最近研究出一種新的培訓(xùn)模式，導(dǎo)演式培訓(xùn)，就是說(shuō)講師是導(dǎo)演，學(xué)員是演員，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練式的培訓(xùn)，同時(shí)學(xué)員通過(guò)提出自己的問(wèn)題與需求，讓講師進(jìn)行安排培訓(xùn)內(nèi)容，把他們問(wèn)題和需求融入到演練的角色，大大提高他們的接受效果。王經(jīng)理：是嗎？電話銷售員：是的，我們已經(jīng)與許多企業(yè)達(dá)成了長(zhǎng)期合作的協(xié)議，（列據(jù)些企業(yè)的案例）。我認(rèn)為，我們的培訓(xùn)模式整合你的培訓(xùn)思路不謀而合，你說(shuō)呢？王經(jīng)理：是的，我也考慮這些方面，只是苦于沒(méi)有時(shí)間和經(jīng)歷去實(shí)際操作這些。電話銷售員：是的，王經(jīng)理，你是做領(lǐng)導(dǎo)，做管理的，只管去提要求，剩下的事情讓我們?nèi)プ鼍托辛?。王?jīng)理：客氣了，這樣吧，你把你們培訓(xùn)模式和合作方式傳真一份給我，我來(lái)看看。電話銷售員：好的，王經(jīng)理，我們一定能夠合作的非常愉快的。二、引導(dǎo)式提問(wèn)對(duì)于銷售人員來(lái)講，最令其痛苦的事情，客戶不愿意把自己真正的問(wèn)題和需求告訴我們的電話銷售，而我們銷售人員無(wú)法通過(guò)基礎(chǔ)資料調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其需求，這個(gè)時(shí)候又該采取什么的方式，誘導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的心里的話呢？這個(gè)時(shí)候最大考驗(yàn)就是看我們銷售員引導(dǎo)能力，客戶的內(nèi)心的想法就是一座寶藏，一旦激發(fā)出來(lái)，你就能順理成章的開采成功，如果你無(wú)法激發(fā)出客戶的內(nèi)心深處的想法，可能就很難把握客戶最后的決定。所以，我們銷售人員在無(wú)法把握客戶內(nèi)心深處的想法，要通過(guò)不斷的引導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)其需求。 所謂引導(dǎo)式提問(wèn)，從字面理解就是要學(xué)會(huì)借力打力，先通過(guò)陳述一個(gè)事實(shí)，然后再根據(jù)這個(gè)事實(shí)發(fā)問(wèn)，讓對(duì)方給出相應(yīng)的信息?！景咐咳纾耗阆氆@取對(duì)方?jīng)Q策人的信息，你可以這樣去問(wèn)：“你好，我是XX公司的XX,我們公司最近在聯(lián)合眾企業(yè)舉辦一次企業(yè)高層論壇會(huì)議，這次論壇得到大家廣泛重視與認(rèn)同，如XX企業(yè)的XX,（多舉幾個(gè)例子），你們公司也在邀請(qǐng)范圍之內(nèi)，您也不愿你們公司放棄這次參與的機(jī)會(huì)吧，那能您否告訴你們公司領(lǐng)導(dǎo)的姓名與電話,我們好發(fā)邀請(qǐng)函給您們領(lǐng)導(dǎo)？”這種引導(dǎo)式的詢問(wèn)方法,要比直接詢問(wèn)對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的信息,要有效的多,因?yàn)槔锩骊U明了一定得利害關(guān)系以及其他企業(yè)的舉證的論據(jù),這樣對(duì)方一旦拒絕時(shí),就會(huì)考慮到萬(wàn)一的情況?！景咐咳缒畴娫掍N售人員向某小區(qū)推銷防盜鎖以及報(bào)警器的電話銷售過(guò)程：電話銷售員：“你好，王女士，我是某某物業(yè)管理公司的，打擾您一下，不知您是否注意到最近的新聞，以及小區(qū)告示？”王女士：“注意到了，最近好多小區(qū)都發(fā)生了入室盜竊的現(xiàn)象，怪嚇人的。你們社區(qū)管理部門，一定要治安搞好，否則很麻煩的”電話銷售員“是的，這塊我們一定會(huì)做好的，但也需要你們的配合？”王女士：“我一個(gè)女人家，怎么配合呢？”電話銷售員：“很簡(jiǎn)單，小偷入室盜竊，主要通過(guò)撬鎖進(jìn)入室內(nèi)，你要檢查一下你們家鎖質(zhì)量是否過(guò)硬，可有報(bào)警功能?！蓖跖浚骸斑@個(gè)我怎么清楚，都是裝潢公司采購(gòu)的，也不知道質(zhì)量究竟怎么樣？”電話銷售員：“這樣吧，你確定個(gè)時(shí)間，我們幫你聯(lián)系一家專業(yè)檢測(cè)公司和報(bào)警器安裝公司，到你們家去看看，怎么樣？”王女士：“可以，那太感謝你了，明天下午怎么樣？”電話銷售員：“可以，那就明天下午了3點(diǎn)鐘吧?！比?、限制式提問(wèn)限制性提問(wèn)法，其實(shí)就是把答案限制到一個(gè)很窄的范圍內(nèi)，無(wú)論客戶回答哪一個(gè)，都對(duì)提問(wèn)者有利的。也就是說(shuō)，在限制選擇的提問(wèn)中，必須要使所提出的問(wèn)題明確而具體，效果才能更明顯。在推銷界有個(gè)非常常見(jiàn)的例子。在某國(guó)家，有些人喜歡在咖啡中加雞蛋，因此咖啡店在賣咖啡時(shí)總要問(wèn)：加不加雞蛋。后來(lái)有個(gè)專家建議咖啡店把問(wèn)話改動(dòng)一下：變?yōu)椋杭右粋€(gè)雞蛋還是兩個(gè)雞蛋？結(jié)果，咖啡店的雞蛋銷售大增，利潤(rùn)上升。這里同樣都是限制性提問(wèn)法，但所問(wèn)的效果卻不同。前者給顧客留下太多選擇的余地，后者卻是直奔主題，縮小了選擇的范圍，從而更有利自己的選擇。雖然，這種提問(wèn)的方法，都我們銷售人員來(lái)說(shuō)，是非常有利的。但是，在此方法運(yùn)用上，必須是在自己已經(jīng)能夠充分掌握主動(dòng)權(quán)的基礎(chǔ)上，而且是自己所問(wèn)的問(wèn)題還必須是對(duì)方能夠有能力做出明確的回答，否則，對(duì)方會(huì)感到一種壓迫約束感，導(dǎo)致對(duì)話陷入僵局。這種提問(wèn)方法，一般是運(yùn)用在溝通基本達(dá)到高潮期，需要客戶做出某些選擇和決定的時(shí)候，讓采取提問(wèn)的方式，主動(dòng)為客戶做主，使之沒(méi)有拒絕的機(jī)會(huì)。也就是你稍稍加把火，就能讓水沸騰起來(lái)，讓銷售走向成功如：“太好了，王總，那明天下午是兩點(diǎn)鐘還是三點(diǎn)鐘，去親自去拜訪您好呢？”“好的，李總，我是通過(guò)傳真方式還是通過(guò)郵件方式，把具體資料發(fā)送給您呢？”“非常感謝，朱總，我是今天下午，還是明天上午親自把入場(chǎng)券給您送過(guò)呢？”“好的，陳女士，你是今天有時(shí)間還是明天有時(shí)間，我們好派人到你們親自檢查一下門窗安全問(wèn)題？”“你是喜歡這三種顏色中的那一種呢？”但如果我們電話銷售人員在溝通一開始就采取限制式提問(wèn)法，一般最好不要要去客戶做出什么決定性回答，而是一種參考性的回答，主要目的是縮小談話的范圍，便于溝通和交流，一旦在客戶做出肯定回答后，就可以引入到自己要談的主題中，在自己設(shè)計(jì)的圈子里，逐漸引誘客戶上鉤。如：“您是否認(rèn)為在出差旅行過(guò)程中，最重要的是安全問(wèn)題，對(duì)嗎？”“您是否認(rèn)為提高員工的工作效率非常重要，是吧？”“你是否認(rèn)為健康與美麗都非常重要，是嗎？”四、建議式提問(wèn)我們電話銷售員在與客戶銷售溝通的過(guò)程中，可以時(shí)常采取一些主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，進(jìn)而了解客戶真實(shí)信息，探求客戶的真實(shí)反映，而且還能堅(jiān)定客戶的購(gòu)買信心。但是在進(jìn)行主動(dòng)性建議式提問(wèn)時(shí)，最好語(yǔ)氣不要過(guò)于僵硬，仿佛是一種商討，語(yǔ)氣平和，讓對(duì)方感覺(jué)到你是字里行間應(yīng)該如此詢問(wèn)的，而是為他們考慮或?yàn)樗麄冎?，關(guān)心他們，才提出如此問(wèn)題。這樣即使對(duì)方?jīng)]有接受你的意見(jiàn)，交談的氣氛仍能保持融洽。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，采取主動(dòng)性的建議式提問(wèn)，往往一個(gè)小小的問(wèn)題，能夠感動(dòng)對(duì)方，贏得對(duì)方的信任和認(rèn)同，又能巧妙的介紹或復(fù)述本產(chǎn)品的功能買點(diǎn)，給對(duì)方留下深刻的印象。主動(dòng)性建議式的提問(wèn)，表面看是一種商討性，其實(shí)，也是一種引導(dǎo)對(duì)方向自己有利的方向去思考問(wèn)題，只是在語(yǔ)氣上聽來(lái)，好像是在與對(duì)方協(xié)商討論，實(shí)質(zhì)呢？是在指導(dǎo)對(duì)方就應(yīng)該這么做才是最好的選擇。例如：“你看，我們是應(yīng)該趕快確定下來(lái)，您認(rèn)為呢？”“是的，您在護(hù)膚品選擇方面認(rèn)識(shí)的非常深刻，你是希望選擇些保濕效果明顯些的，這樣有利于滋養(yǎng)皮膚，我說(shuō)的對(duì)吧？”“你們采購(gòu)這些電腦主要用于網(wǎng)吧業(yè)務(wù)，我建議能在鍵盤和鼠標(biāo)方面最好選擇比較耐用的品牌，如雙飛燕，雖然是小東西，但是在這種場(chǎng)合卻是易損耗品，您認(rèn)為呢？”“現(xiàn)在洗發(fā)水不但要洗著舒服，而且還一定要有養(yǎng)發(fā)護(hù)發(fā)功能才行，是吧？”“為了能夠護(hù)發(fā)養(yǎng)發(fā)，就要合理的利用各種天然的洗發(fā)水，您認(rèn)為是吧？”五、探求式提問(wèn)法以上提問(wèn)方法的運(yùn)用，一般都有一個(gè)切入口，那就是對(duì)客戶有一定的了解與研究，那如果我們電話銷售人員，在電話溝通前，對(duì)客戶基礎(chǔ)信息知道甚少的情況下，如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)逐漸了解與掌握客戶的信息與需求呢？根據(jù)許多銷售人員的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，這個(gè)時(shí)候最好的辦法就是采取探求式的提問(wèn)方法。所謂探求式提問(wèn)方法，就是通常采用我們常說(shuō)的6W2H的原則，用他們向?qū)Ψ搅私庖恍┗镜氖聦?shí)與情況。6W2H指的是英文What（什么）、Why（為什么）、How（如何）、When（何時(shí)）、Who（誰(shuí)）、Where（在哪里）、Which（哪一個(gè)）、Howmuch（多少、多久）的縮寫。雖然探求式提問(wèn)可以在某種程度上幫助解決這個(gè)問(wèn)題，但是也只能了解一些淺層的、簡(jiǎn)單的信息，不適合了解個(gè)人情況及較深層的信息，而且探求式的提問(wèn)方式，如果把握不好，可能話語(yǔ)比較生硬，容易讓對(duì)方感覺(jué)不舒服，造成對(duì)方回答你的問(wèn)題不夠精確或者答非所問(wèn)或者根本不回答你的問(wèn)題。其實(shí)，最令我們銷售人員尷尬的事情，當(dāng)我們提出一些問(wèn)題問(wèn)客戶的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到客戶不愿意從正面回答的情況，客戶對(duì)于電話銷售人員所提的問(wèn)題顧左右而言其他。這也就是說(shuō)，探求式提問(wèn)僅僅可以幫助我們獲取那些讓客戶愿意主動(dòng)從正面回答的提問(wèn)，而且一定要把握語(yǔ)言語(yǔ)氣的運(yùn)用，不要弄巧成拙，最好結(jié)合請(qǐng)教式提問(wèn)的方法一起運(yùn)用。如：“我可以請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題嗎？”“我可以向您咨詢一些情況嗎？”“我可不可以這樣理解您的意思??”所以，銷售人員在在具體采用探求式提問(wèn)法提問(wèn)給客戶之前，電話銷售人員都要盡量首先使用請(qǐng)教式的提問(wèn)方法，這是相當(dāng)關(guān)鍵的一點(diǎn)。當(dāng)客戶自然地回答“可以”，當(dāng)你回答“可以”的時(shí)候，就代表著我已經(jīng)獲得可以探求式提問(wèn)的許可，而且這個(gè)權(quán)利是客戶你授予的、你已經(jīng)同意回答我接下來(lái)所提的問(wèn)題，下面的問(wèn)題你就會(huì)比較愿意從正面回答。六、肯定式提問(wèn)法電話銷售人員在和客戶溝通中，如果提出問(wèn)題采用一種肯定型的語(yǔ)氣，往往能夠有效幫助對(duì)方做出正面的回答，做出按照你的指引方向做出回答。如：“您一定很愿意在人才管理方面獲取更多的經(jīng)驗(yàn)與方法，是吧？”“我們現(xiàn)在正聯(lián)合國(guó)內(nèi)數(shù)家知名企業(yè)共同舉辦《關(guān)于企業(yè)人才管理方面的論壇》，您一定愿意參與進(jìn)來(lái)，共同探討關(guān)于人才管理方面問(wèn)題？”“您一定愿意接觸更多的企業(yè)家，擴(kuò)展自己的人脈，是吧？”“您一定認(rèn)為健康與美麗同等重要，不是嗎？”“您一定認(rèn)為在整個(gè)家庭中，您肩負(fù)責(zé)任最大，承擔(dān)的最多，是吧？”“子女的成長(zhǎng)現(xiàn)在已經(jīng)成為我們家長(zhǎng)最為關(guān)注的問(wèn)題，您說(shuō)是吧？”關(guān)于如何有效提問(wèn)，我們電話銷售必須結(jié)合實(shí)際情景，掌握客戶類型，把控客戶心思，把以上提問(wèn)方法有機(jī)結(jié)合起來(lái)，也許在一段對(duì)話過(guò)程中，可能只用到其中一種方法，也可能幾種方法同時(shí)運(yùn)用。無(wú)論怎么講，只要能搞定客戶的方法，都是有用的方法，我們電話銷售無(wú)須局限于某些方法或方式中，束縛自己?！朵N售圣經(jīng)》——提問(wèn)11式《銷售圣經(jīng)》是有三十年銷售工作經(jīng)驗(yàn)的作者杰弗里?吉特默的總結(jié)。在書中，他對(duì)在銷售過(guò)程中如何正確的提問(wèn)和傾聽，提出了建議。下面我們節(jié)選了一部分關(guān)于提問(wèn)的內(nèi)容分享給大家。l 提問(wèn)技巧1、問(wèn)題是否簡(jiǎn)潔明了，確?？蛻裘靼孜覀兊膯?wèn)題。注：?jiǎn)枂?wèn)題是避免高頻率使用專業(yè)名詞，偶爾的專用名詞可以提高我們的專業(yè)形象，但過(guò)多的專業(yè)名詞會(huì)讓客戶不知所措進(jìn)而失去溝通耐心。2、客戶回答前，問(wèn)題是否能引導(dǎo)客戶做有益于我們的思考。注：在問(wèn)問(wèn)題前，我們要清楚的評(píng)估出問(wèn)題是否能得到我們想要的答案。例如，“王總，您對(duì)我們的這次課程是否滿意嗎？”在收到這樣的一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，通常的客戶不太會(huì)回答“滿意”，也不會(huì)狠心到回答“不滿意”，一般會(huì)回答，“還行”或者“還可以吧”。顯然這樣的回答不是我們想要的。但是如果換一個(gè)問(wèn)題“王總，您覺(jué)得我們這次的課程有沒(méi)有給您的工作帶來(lái)一點(diǎn)點(diǎn)的啟發(fā)呢？”這個(gè)時(shí)候，當(dāng)我們把我們的問(wèn)話姿態(tài)放低的時(shí)候，客戶一般都會(huì)回答“有”或者“啟發(fā)嘛肯定有的”。顯然這樣的回答更是有利于我們，更能讓我們跟客戶在觀點(diǎn)上達(dá)成一致。3、問(wèn)題是否顯得我們的知識(shí)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更豐富。注:王總，你所在的眼鏡制造行業(yè)有4000多家，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。你是如何保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的？4、問(wèn)題是否把客戶引向客戶以往的經(jīng)歷（當(dāng)然要先知道客戶以往的經(jīng)歷是他所驕傲的）。注：在與客戶的溝通過(guò)程中，如果業(yè)務(wù)伙伴的“口水比茶水多”，那整個(gè)溝通很可能將是失敗的。我們要?jiǎng)?chuàng)造機(jī)會(huì)讓客戶多說(shuō)。尤其是讓客戶說(shuō)一些自己感興趣和感到自豪的事。就例如他自己的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷等。5、問(wèn)題是否新穎，可以促使客戶思考。注：王總，我不知道是否可以用“葉公好龍”來(lái)形容中國(guó)的很多企業(yè)對(duì)人才的認(rèn)識(shí)？大家都口口聲聲稱人才重要，要培養(yǎng)人才。權(quán)威的調(diào)研結(jié)果表明，只有15%的企業(yè)在實(shí)踐中體現(xiàn)出人才是重要的，把培養(yǎng)人才作為最要的事情之一。王總，你怎么看這種現(xiàn)象？6、問(wèn)題是否有一個(gè)確切的答案，從而自然過(guò)渡到下一個(gè)問(wèn)題。注：當(dāng)我們問(wèn)出一個(gè)問(wèn)題后，我們應(yīng)該已經(jīng)早已能預(yù)示到了客戶會(huì)有幾種回答，并且我們也已經(jīng)準(zhǔn)備好了應(yīng)對(duì)客戶的回答。從客戶的回答來(lái)引出下一個(gè)對(duì)我們有利的問(wèn)題。7、問(wèn)題是否與客戶的業(yè)務(wù)和客戶的目標(biāo)直接相關(guān)。注：“王總，我知道你今年定下的目標(biāo)是5個(gè)億，在去年的業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上增加了40%，那你認(rèn)為要達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，公司的管理團(tuán)隊(duì)要做哪些改變才能達(dá)成目標(biāo)呢？”8、問(wèn)題能否獲得更多的相關(guān)信息。注：“王總，最近銅的價(jià)格波動(dòng)較大，你覺(jué)得對(duì)你的電機(jī)生產(chǎn)與銷售會(huì)有多大影響？”9、問(wèn)題是否能創(chuàng)造有利于銷售的氣氛。注：王總，你公司今年發(fā)展的速度很快嘛！從60人很快發(fā)展到150多人，恭喜恭喜！相信整合公司的這么多新的人員也是你考慮的問(wèn)題之一。你打算通過(guò)什么方式將大家的理念、思路統(tǒng)一呢？10、當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)，我們是否會(huì)針對(duì)客戶的提問(wèn)回問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。注：在整個(gè)溝通過(guò)程中，客戶會(huì)提出很多的異議。當(dāng)我們接收到一個(gè)異議時(shí)，可以暫時(shí)不做回答，而是認(rèn)真記錄下來(lái)，并且跟客戶確認(rèn)，同時(shí)問(wèn)客戶“您除了關(guān)心這些問(wèn)題之外，還有別的問(wèn)題嘛？”避免我們處理了這些異議之后，客戶又出現(xiàn)新的異議。11、最后，我們是否問(wèn)得出最終成交的問(wèn)題。注：要把想出的問(wèn)題寫下來(lái)，并且問(wèn)題要準(zhǔn)備的充分。這些問(wèn)題要包括客戶的需求、客戶的困難、客戶的關(guān)心點(diǎn)等，當(dāng)然也要列出能讓客戶對(duì)我們做出承諾的問(wèn)題。提問(wèn)式銷售模式提問(wèn)式銷售模式—銷售技能快速提升1凡是擁有超強(qiáng)銷售能力的人有一個(gè)共同之處，那就是他們?cè)阡N售前會(huì)精心的去設(shè)計(jì)銷售流程、方法、邏輯與策略。下面我們通過(guò)角色定位、賣點(diǎn)提煉、銷售套路、提問(wèn)的設(shè)計(jì)、固化銷售流程五個(gè)方面闡述如何做好銷售的方法與技巧。一，角色定位◎我們是幫客戶選產(chǎn)品不是簡(jiǎn)單的賣產(chǎn)品，賣產(chǎn)品就要先賣信賴感，我們根據(jù)客戶不同的需求幫助客戶選產(chǎn)品，講產(chǎn)品知識(shí)和選產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)就容易贏得客戶的信任，如果單單不停的講產(chǎn)品的好處，反而容易引起客戶的反感，要通過(guò)自己對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解，給客戶推薦最適合他的產(chǎn)品，增加客戶對(duì)你的信任度，幫客戶選產(chǎn)品有一個(gè)前提就是要對(duì)產(chǎn)品知識(shí)非常的了解。 ◎除產(chǎn)品知識(shí)很熟悉外還要了解以下四點(diǎn)：1,產(chǎn)品本身的知識(shí)：產(chǎn)品的特點(diǎn)、產(chǎn)品的特性、產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品的流程、產(chǎn)品的使用方法2,產(chǎn)品的行業(yè)知識(shí)3,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)：不要貶低，要公平4,顧客購(gòu)買的知識(shí)：客戶為什么要購(gòu)買◎我們?cè)诤涂蛻魷贤〞r(shí)要告訴客戶選產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，幫助客戶選擇性價(jià)比高的適合他們的產(chǎn)品。例如：做涂料，要求灰細(xì)，流動(dòng)性好，可以推薦90的。做高強(qiáng)度商混，要求早強(qiáng)、強(qiáng)度好、自流性好，可以推薦90的。做不定型澆注料，要求流動(dòng)好，強(qiáng)度大，可以推薦93以上的?？蛻糇钕胫赖氖鞘裁矗?,質(zhì)量2,價(jià)格3,貨源是否充足4,含量型號(hào)你想讓客戶知道的：在客戶沒(méi)有提出這些問(wèn)題的時(shí)候1,廠家直銷，質(zhì)量穩(wěn)定就告訴客戶，讓客戶產(chǎn)生信任感，因2有價(jià)格優(yōu)勢(shì)，性價(jià)比高為他考慮的問(wèn)題你替他考慮到了。3保障售后，貨到可抽檢驗(yàn)貨2二，賣點(diǎn)提煉提煉賣點(diǎn)的重要原則：你所有的賣點(diǎn)都要和客戶的利益有關(guān)1,咱們是廠家，自己承包的設(shè)備，質(zhì)量從源頭把關(guān)，質(zhì)量穩(wěn)定2,有自己的化驗(yàn)室，測(cè)含量，化學(xué)分析，流動(dòng)性可以立刻見(jiàn)證。1,廠家直銷，質(zhì)量穩(wěn)定2,價(jià)位有優(yōu)勢(shì)3,貨源足，流動(dòng)性好4,有自己的化驗(yàn)室，測(cè)含量，測(cè)流動(dòng)性。5,以客戶為標(biāo)準(zhǔn)制作標(biāo)準(zhǔn)袋制定賣點(diǎn)有43,好處4,同類對(duì)比例如：1，我們自己投資的除塵設(shè)備，自己收集的灰，質(zhì)量穩(wěn)定，流動(dòng)性好、性價(jià)比高，我們還有自己的化驗(yàn)室，每一批貨我們都會(huì)測(cè)試它的含量化學(xué)分析與流動(dòng)性，保證了質(zhì)量的穩(wěn)定性。目前市場(chǎng)有很多的微硅粉經(jīng)銷商那里的灰便宜去那里采購(gòu)，采購(gòu)廠家不穩(wěn)定，質(zhì)量就不穩(wěn)定，采購(gòu)第一批貨用著可以，第二批貨就不一定和第一批一樣，如果說(shuō)拌好的料送到你們客戶那里用著出現(xiàn)問(wèn)題，就會(huì)很麻煩，很可能會(huì)出現(xiàn)退貨，換貨呀這些現(xiàn)象很頭痛，并且中間要產(chǎn)生很多的費(fèi)用，而我們公司的產(chǎn)品從源頭把關(guān)根本就不會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，合作起來(lái)咱們雙方都會(huì)很省心。三，掌握銷售套路十大關(guān)鍵客戶擔(dān)心的事情可以當(dāng)癥狀來(lái)說(shuō)，效果不好怎么辦？說(shuō)出客戶的顧慮客戶所產(chǎn)生的癥狀：之后講出自己遇到過(guò)的實(shí)際客戶的怕流動(dòng)性不好，含量不夠，事，故事內(nèi)容要與客戶想法相似。講貨不穩(wěn)定，擔(dān)心貨拉到廠子質(zhì)量不行跟樣品不一樣怎么辦。故事要講自己的故事才會(huì)精彩要真你把癥狀說(shuō)對(duì)了，客戶才會(huì)相信你，你在說(shuō)癥狀的時(shí)候就可以轉(zhuǎn)到我們的賣點(diǎn)。3實(shí)。請(qǐng)故事有兩個(gè)原則：真話不全說(shuō)，假話通通不說(shuō)。例如：孩子問(wèn)媽媽你喜歡我嗎？你可以回答你感覺(jué)媽媽喜歡你哪里？這樣可以把話題一直延伸下去?？蛻舫Ｌ岬膯?wèn)題：價(jià)格怎么樣？穩(wěn)定性怎么樣？我們可以把問(wèn)題轉(zhuǎn)到你想告訴客戶的方面把問(wèn)題轉(zhuǎn)機(jī)到我們的賣點(diǎn)。體驗(yàn)就是一種感覺(jué)，在最短的時(shí)間內(nèi)體驗(yàn)到產(chǎn)品的好處，我們可以在客戶面前做試驗(yàn)，流動(dòng)性可以立刻見(jiàn)證。如果兩個(gè)同事一起去見(jiàn)客戶，其中一個(gè)人稱另一個(gè)為老師或經(jīng)理，就能襯托出另一個(gè)人的威信，起到借力使力的作用。4顧客有個(gè)普遍心理，一件物品不是降了多少錢而去購(gòu)買，而是因?yàn)楝F(xiàn)在降了價(jià)但是過(guò)兩天還會(huì)漲價(jià)所以購(gòu)買。我們?cè)诤涂蛻粽劦臅r(shí)候可以說(shuō)我和經(jīng)理說(shuō)了好久才爭(zhēng)取了這個(gè)價(jià)，現(xiàn)在是最便宜的了，讓客戶動(dòng)心。當(dāng)客戶已經(jīng)決定了一種新產(chǎn)品后，就不要再介紹別的產(chǎn)品。因?yàn)闆](méi)有選擇的時(shí)候更容易選擇。就好像兩個(gè)人在談戀愛(ài)，感到緊張的時(shí)候就是信號(hào)。如果客戶有意向購(gòu)買，他會(huì)問(wèn)的很詳細(xì)，比如：1，可以先拿點(diǎn)試試吧。2，你們是怎么付款的？3，現(xiàn)在運(yùn)到我這里一噸要多少錢??？這些都是成交的信號(hào)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有成交信號(hào)時(shí)，就要做假