提高花園物業(yè)管理服務水平新設想

提高花園物業(yè)管理服務水平新設想一、日常物業(yè)管理綜合服務中的提高日常物業(yè)管理的綜合服務是指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理以外的各項服務與管理工作，包括事務管理、環(huán)境管理、護管及消防管理、及公共設施管理等。事務管理客戶服務中心為方便小區(qū)內(nèi)用戶和往來人員的咨詢、求助、投訴，管理處設立客戶服務中心，小時值班，接待來訪及處理各類事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協(xié)調(diào)指導相關各部門處理日常物業(yè)管理事務和緊急事項。公眾文件及公告的控制物業(yè)管理中的許多公眾文件，包括公約、手冊及公共規(guī)定，主要闡述有關業(yè)主的權力及義務、物業(yè)的使用指南、使用物業(yè)的行為規(guī)范等文件，鑒于物業(yè)管理的延續(xù)性，為方便用戶，將盡量使用原來的范本，僅作局部修改。裝修管理裝修管理主要指對小區(qū)投入使用后，業(yè)主或住戶對房屋進行二次裝修，主要包括各種改建裝修或用戶戶內(nèi)裝修等零星工程，要進行嚴格控制，以減少消防隱患和各種污染。服務意見征詢意見征詢工作按首問責任制的原則進行閉環(huán)操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延和無反饋。服務投訴處理及回訪提倡隱性物業(yè)管理服務，為減少用戶的投訴或不便，要求管理處有良好的服務意識，而且要有豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力，加強日常巡視及維護工作，使我們的服務超前于業(yè)主的感受，在業(yè)主尚未意識到不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴，而非僅僅是圓滿處理投訴。環(huán)境管理環(huán)境管理目標世紀的環(huán)境管理不單單是清潔、綠化等簡單的概念，它已成為包括生態(tài)平衡、消除污染、節(jié)省能源、城市規(guī)劃等方面的系統(tǒng)工程。有信心、有經(jīng)驗、有能力，在花園全體用戶的配合及協(xié)助下，將小區(qū)管理成為清潔優(yōu)美無污染的高層商廈。清潔管理現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的掃,更加注重專業(yè)業(yè)務的保,防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等的清潔，在保護建材方面的作用更為顯著。因此，我們的清潔作業(yè)在某種程度上更確切的含義是保潔"選用優(yōu)秀的專業(yè)化清潔公司，使用適當?shù)那逑磩?，不但保持建材外觀整潔，更進一步減少各種腐蝕；使用無污染清洗劑保持環(huán)境的清新；采用先進的保護措施，避免建材使用中的最小磨損。綠化管理現(xiàn)代綠化更注重生態(tài)和健康，首先要提高綠化植物的生長質(zhì)量，其次維護綠化植物的外型感官。因此，我們的綠化作業(yè)在某種程度上更確切的含義是凈化"選擇專業(yè)的綠化公司，建立綠色的四周"最終達到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。污染控制除要控制小區(qū)后續(xù)的維修工程及二次裝修的施工污染外，還要控制其它污染，包括公共區(qū)域污染、噪音、異味物資等的控制，除了管理處設立提醒標志外，需要小區(qū)全體用戶遵守。其它還要注意餐廳排煙、發(fā)電機噪音及排煙、空調(diào)冷卻塔等機器設備震動、玻璃炫光等的處理。?護管及消防管理建立消防責任制由于高層商廈火險因素多、火勢蔓延快、疏散困難、撲救難度大等特點，消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的，需要在小區(qū)工作或生活的每一個人都來參與。建立區(qū)域消防責任制，各集體法人或個人均簽訂區(qū)域消防責任書，由此使小區(qū)消防管理全面展開，使火災事故的隱患降低到最小程度。控制火災隱患要點鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成，所以日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點：首先要控制火源。在高層商廈，火源除了人為疏忽失火外，也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各種油漆、涂料、木材、化纖材料等，在各種施工中，必須嚴格按消防條例的規(guī)定禁用易燃材料。如屬于必須使用的。要經(jīng)過特殊處理;其三監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。在高層商廈，可能引起火災的區(qū)域有發(fā)電機油庫、各配電管井、電梯井道底坑、設備機房、材料倉庫、計算機中心等，在此區(qū)域要加強日常消防巡視，配備相應的滅火器具，經(jīng)常清理可能引起火災的物品；其四增強人的防范意識。在大多數(shù)火災中，人為因素占有很大比例，加強防火安全教育，提高全員防火意識是防火工作的重點。廣場客流車流的合理調(diào)配小區(qū)地面廣場不但客流車流集中，合理的調(diào)配客流車流，不但能夠整肅廣場的混亂環(huán)境，而且減少可能的危險隱患。在進駐后，與業(yè)委會共同商議地面廣場的管理措施，并通過加強管理和巡視使措施得到實施。公共設施管理能源運行小區(qū)保證小時的水電供應，以滿足小區(qū)用戶的工作和生活需要，也達到小區(qū)設備設施運作的需要。針對各種能源的停供，在第一時間知會用戶并采取相應的補救措施。電梯運行為節(jié)省能源和保證電梯使用，按電梯管理規(guī)程定期對電梯設備進行周期性維護保養(yǎng)抓好機電設備管理以確保小區(qū)的運行設備管理是以科學管理為基礎，按照現(xiàn)代科學技術的理論、方法和手段研究和解決設備運行中的規(guī)律性問題。人們對現(xiàn)代高層建筑中樓宇設備的依賴性越來越強。在設備管理中，注重設備全過程綜合管理，即把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇設備最佳運行狀態(tài)，充分發(fā)揮樓宇設備的效益潛力。在設備管理概念中，又進一步注重預防檢修，即不僅做到設備的正確使用和精心維護，而且合理安排設備定期保養(yǎng)計劃，以預防重于補救之觀念，提高樓宇設備的運行效率。系統(tǒng)的日常運行樓宇設備運行管理的目的在于提高設備的運行效率，保證運行質(zhì)量，最終提高整座小區(qū)的運作效益。運行管理設備運行首先要在技術上考慮安全性和可靠性。其次設備的運行在技術性能上應始終處于最佳運行狀態(tài)，以發(fā)揮設備的最佳效用。制訂嚴密的、科學的操作規(guī)程。對操作人員進行專業(yè)培訓，掌握專業(yè)知識和操作技能。加強維護保養(yǎng)工作。定期校驗設備中的安全附件，保證靈敏可靠。技術人員對設備運行參數(shù)和統(tǒng)計結果作分析，及時發(fā)現(xiàn)事故的潛在因素，采取有效措施進行改善，確保安全運行。發(fā)生設備故障后對其原因及規(guī)律進行分析，提出有效的改善措施，確保類似事故不再發(fā)生。設備系統(tǒng)的日常運行工作內(nèi)容配電系統(tǒng)配電系統(tǒng)是為建筑物提供能源的系統(tǒng)，也是樓宇安全正常運行的最基本保障，管理人員將對配電設備實行運行狀態(tài)的全面監(jiān)控，對高壓室、變壓器室、低壓室、發(fā)電機室進行巡視檢查，監(jiān)視記錄電壓、電流、功率等運行參數(shù)，一旦發(fā)現(xiàn)問題，給予及時處理。當發(fā)生局部停電等運行故障時，按照預定程序進行倒閘操作，保證安全可靠運行。小區(qū)應急發(fā)電機將始終處于良好備用狀態(tài)，隨時具備立即起動條件，定期進行啟動試驗運行，保證萬無一失，及時供電。給排水系統(tǒng)中央監(jiān)控室值班人員隨時監(jiān)測各水池、水箱的水位情況及水泵的運行情況，巡視人員對屋頂、地下層等各處相關設備進行巡回檢查，一旦發(fā)生缺水、溢水問題或其征兆立即通知有關人員前往處理。電梯系統(tǒng)電梯是小區(qū)必不可少的運輸工具，管理人員將按規(guī)定檢查其運行情況以及平層是否準確、指示燈顯示是否正確完整、按鈕功能是否有效。按客流情況分不同時段調(diào)整運行方式，以使電梯運行在安全、節(jié)能、方便的最佳方式。同時，對于電梯可能產(chǎn)生的困人故障或其它事件，按規(guī)定程序在第一時間予以解決，當然，最好的管理在預防性檢修。消防報警系統(tǒng)消防安全至關重要。消防設施是樓宇火災自救的重要手段。中央監(jiān)控室消防監(jiān)控設備必須小時正常工作，所有消防設備必須保持完好。嚴格按照公司有關規(guī)定，定時檢查維護和試運行各消防系統(tǒng)設備，一旦發(fā)生火警信號，將按公司相關應急處理程序和滅火方案執(zhí)行。保安監(jiān)控系統(tǒng)保安監(jiān)控小時密切監(jiān)控各小區(qū)停車場、重要出入口、機房等主要場所。中央監(jiān)控室人員實施小時屏幕監(jiān)控，將異常情況記入錄像帶，以備查證。結合流動崗、固定崗的人員監(jiān)控，對小區(qū)的治安起到可靠的保障作用。照明系統(tǒng)在小區(qū)中，照明質(zhì)量的好壞直接影響人們的生活環(huán)境和視力保護。照明系統(tǒng)管理的主要內(nèi)容就是做到既保證照明質(zhì)量又節(jié)約能源。根據(jù)小區(qū)人員的作息時間，按預先的設定，通過樓宇設備自動化系統(tǒng)對公共照明進行開關控制。設備系統(tǒng)的應急處理方案故障分類設備在運行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常服務的情況均為故障，凡故障發(fā)生時，均應視情況分重大故障和一般故障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設備故障導致經(jīng)濟損失達人民幣幾萬元以上；因故障引起整個小區(qū)停水、停電、停氣；發(fā)生火災等。除上述重大故障外，其它為一般故障。重大故障處理職責凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報告管理處主任并按相關應急處理程序采取措施，管理處主任接報告后應立即到現(xiàn)場指揮故障處理。故障處理通則發(fā)生故障時，值班員應立即處理，一般故障應先匯報后處理，事后作好記錄。重大故障應一面處理，一面匯報，無法處理的應盡快報告管理處主任。根據(jù)表計的指示和設備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設備安全的因素。最迅速地恢復設備（設施）至正常運行狀態(tài)。處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全規(guī)程。管理處主任是處理故障的全面領導人，負責調(diào)動、安排有關人員采取相關措施。對于需要立即搶修的設備，值班員應判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術人員到達之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。發(fā)生故障應仔細注意表計和信號的指示，并記錄操作的時間和故障現(xiàn)象。系統(tǒng)的維護保養(yǎng)設備維護保養(yǎng)是設備正常運行的保證，它不僅要使設備隨時處于良好的工作狀態(tài)，而且要保證各項運行參數(shù)合格，以便確保設備達到設計性能并延長使用壽命。維護保養(yǎng)工作方式維護保養(yǎng)工作方式分日常維護保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng)兩部分內(nèi)容：日常維護保養(yǎng)屬運行操作人員的職責范圍，各部門使用的機器設備要有專人負責，并嚴格按照操作規(guī)程操作使用。其工作內(nèi)容主要是巡視檢查及調(diào)整、清潔，由值班、巡視人員進行，重點在于設備的外觀、功能狀態(tài)。定期維護保養(yǎng)工作對于保持設備良好的運轉(zhuǎn)狀態(tài)、延長設備壽命極為重要。其內(nèi)容包含性能狀態(tài)檢查、系統(tǒng)試驗及計劃性修理，由維修人員在工程技術人員指導下實施。日常維護保養(yǎng)、定期維護保養(yǎng)的質(zhì)量控制日常和定期維護保養(yǎng)均按相關工作規(guī)程實施。保養(yǎng)工作按工作性質(zhì)和區(qū)域劃分到人，專職負責。各責任人按規(guī)程、計劃做完維護保養(yǎng)工作后在相應圖表中作記錄。同時管理處分管副經(jīng)理與工程技術人員根據(jù)設備管理和維護保養(yǎng)制度分層次、分系統(tǒng)對設備狀況、保養(yǎng)工作質(zhì)量進行定期和不定期檢查、評議，發(fā)現(xiàn)不合格即查找其發(fā)生原因，提出改進措施并跟進實施。對各責任人的設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量及效果之檢查評議結果，將作為員工工作業(yè)績量化考核的依據(jù)。主要系統(tǒng)定檢工作要點供配電系統(tǒng)：對相零地線端子檢查是否按壓良好，牢固可靠。線路的電壓、電流、功率的檢測儀表是否正常，其接線是否牢固，顯示是否清晰。給排水系統(tǒng)：檢測各種水位檢測和控制器件動作靈敏度，是否有誤動作。電梯系統(tǒng)：按電梯安全檢測和保養(yǎng)規(guī)范要求進行周檢、月檢、季檢和年度審核工作。.閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)：檢測各處監(jiān)視探頭鏡頭是否清潔，螺絲是否有松脫，云臺是否轉(zhuǎn)動靈活，線路是否連接完好。中央監(jiān)控室的屏幕圖象是否清晰，信號是否受到干擾，錄像機是否工作正常，錄制磁帶是否圖像清晰。消防監(jiān)控系統(tǒng)：檢測消防聯(lián)動控制臺各項控制功能是否有效，線路連接是否可靠，報警信號裝置是否失效。抽查煙、溫感探頭是否反應正常，試驗消火栓破玻按鈕信號是否有效，檢查消防應急廣播功能是否正常，檢查試驗送風及排煙系統(tǒng)設備。發(fā)電機系統(tǒng)：檢查冷卻水位、油位、濾芯塞指示器，檢查傳動皮帶松緊度，檢查機組有否漏油、水情況和啟動蓄電池電壓、液位及比重，檢查機組外部螺絲有否松動現(xiàn)象。防雷接地：雷雨季節(jié)到來之前，均應對整個系統(tǒng)進行檢查和維護、提前做好防雷準備。在大雷雨后，也要盡快對系統(tǒng)進行檢查，查看是否有因雷擊而導致某些連接點的松脫和斷開。若有問題，立即處理。二、提高物業(yè)管理服務水平的具體措施派遣精銳骨干，組建管理團隊精銳骨干。實踐證明，委派項目經(jīng)理和管理骨干的綜合素質(zhì)是項目管理成功的關鍵。高度重視花園項目，擬委派一名資深管理處主任擔任管理處主任。并在接管期間，由深圳公司委派的公司經(jīng)理直接帶隊，同時委派名管理、技術骨干深入現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后， 公司經(jīng)理仍然全面監(jiān)管該項目，根據(jù)管理處目標責任制具體組織實施。另有質(zhì)量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管理團隊。核心競爭力。承接花園項目的核競爭力就體現(xiàn)在管理團隊上。敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原則的經(jīng)營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是這套企業(yè)文化體系，形成管理團隊共同的價值觀、信念追求和行為準則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科技，經(jīng)驗豐富、熱愛物業(yè)管理工作，是做好花園項目物業(yè)管理工作的根本保證。集團支持。為深圳中航企業(yè)集團全資子公司，依托中國航空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。樹立高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象花園地處最繁華的市區(qū)，獨特的樓宇造型和充滿現(xiàn)代化氣息的環(huán)境，是一個國際化、多功能、環(huán)保型的文化區(qū)域。從小區(qū)功能的角度分析，確定花園高尚、安全、環(huán)保、親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè)管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明確安排，還要著重做好以下五方面的工作：對小區(qū)主體的管理。從樓內(nèi)到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率達到杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為；車輛疏導和停放有序；小區(qū)公共照明系統(tǒng)無故障。突出小區(qū)的親和氛圍。針對小區(qū)辦公及居住功能比重較大的特點，無論在物業(yè)管理的整體形象定位，還是服務重點上，均圍繞如何建立一種親和的人文環(huán)境。用整體形象和優(yōu)質(zhì)服務吸引和留住用戶，并根據(jù)中航苑和其它代管物業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗為發(fā)展商出謀劃策。設備管理形象規(guī)范。建立設備標示系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。突出環(huán)境工程管理。首先，增加小區(qū)立體綠化和盆栽植物布置，形成花園式居住環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內(nèi)環(huán)境管理方案，包括中英文環(huán)境導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質(zhì)、空氣監(jiān)測和管制，特別對公共衛(wèi)生間加強清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。.管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)行員工行為規(guī)范，全面貫徹質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務概念，即在優(yōu)質(zhì)服務前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域。提高樓宇設備運行管理保障能力將委派最優(yōu)秀的機電工程技術人員，接管設備和機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇設備管理方案，確保電梯、中央空調(diào)、水電供應、消防控制及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。.根據(jù)以往經(jīng)驗，入駐之初的幾個月，在設備設施方面有可能會暴露一些問題和缺陷，小區(qū)用戶也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助整改，主動介入，積極參與，為小區(qū)發(fā)展商和用戶排憂解難。引入管理實踐中行之有效的新技術、新工藝，例如保安和設備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、關鍵機電設備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理水平。有效的成本控制物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內(nèi)部管理、靠有效的成本控制來保證管理酬金的獲取。相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項