稅務(wù)催繳查詢系統(tǒng)方案書(shū)

稅務(wù)查詢系統(tǒng)方案第一章前言本公司非常榮幸能夠以系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、系統(tǒng)集成商的身份，對(duì)稅務(wù)催繳系統(tǒng)需求作出響應(yīng)，提出我們的稅務(wù)呼叫中心全面解決方案，并且從系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、集成、技術(shù)服務(wù)與支持和商務(wù)條款等有關(guān)方面，對(duì)工程的成功作出承諾。本方案書(shū)旨在對(duì)我們的全面解決方案進(jìn)行詳盡、周密的闡述，使地稅呼叫中心及其它參與議標(biāo)和決策的領(lǐng)導(dǎo)和專家們能夠充分了解本公司的解決方案和承諾。公司非常重視地稅呼叫中心的建設(shè)，并且已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，真誠(chéng)希望能夠與貴方進(jìn)行長(zhǎng)期合作。本方案積極配合我國(guó)稅務(wù)事業(yè)的迅猛發(fā)展，同時(shí)以在管理觀念上采用關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)管理,以每位客戶為服務(wù)對(duì)象，為每一位客戶提供長(zhǎng)期的完善、周到的服務(wù)。對(duì)解決用戶咨詢、信息共享、管理客戶投訴,申告、業(yè)務(wù)受理等迫切問(wèn)題,建設(shè)先進(jìn)的呼叫中心，采用人工和自動(dòng)應(yīng)答相配合的方法，提供全方位的服務(wù)。第二章用戶需求一、查詢功能1、政策性法規(guī)的查詢：包括企業(yè)的減免、征收、登記等內(nèi)容查訊?？砂从嘘P(guān)法規(guī)政策進(jìn)行分類，查詢內(nèi)容基本上為固定信息。2、最新公告：企業(yè)通過(guò)電話可查詢稅務(wù)局最新公告、通知，也可把針對(duì)某企業(yè)的最新公告或催報(bào)信息，放在企業(yè)特定信箱中，通過(guò)密碼查詢。3、發(fā)票查詢：通過(guò)輸入發(fā)票類別、號(hào)碼可查詢到哪些發(fā)票為某單位開(kāi)具、是否遺失申報(bào)，4、這樣可以查驗(yàn)虛假發(fā)票。5、征收類：企業(yè)查詢稅款入庫(kù)，6、欠交信息，7、文書(shū)申請(qǐng)批復(fù)8、情況（以時(shí)間順序從新到舊，9、或定時(shí)清除舊信息）。二、電話投訴受理客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量或投保事項(xiàng)有異議，可直接向人工座席或班長(zhǎng)席進(jìn)行投訴，系統(tǒng)形成投訴單，坐席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門(mén)，并可要求在一定期限內(nèi)給予答復(fù)。職能部門(mén)處理完成后形成回饋單返饋給系統(tǒng)，逾期未處理的系統(tǒng)及時(shí)提示坐席。三、咨詢功能用戶隨時(shí)可通過(guò)話機(jī)按鍵由電腦語(yǔ)音服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)到人工座席進(jìn)行咨詢；途四、系統(tǒng)維請(qǐng)護(hù)液能夠方便地胞進(jìn)行錄音文恒件、通知公值告、數(shù)據(jù)查輸詢等的各項(xiàng)妥維護(hù)嘉第三章藥CALL帶NT池呼叫中心平弓臺(tái)蕩CALL炎NT平臺(tái)概患述份公司采用呼翻叫中心平臺(tái)山CALL罷訪NT，利用庭其中的部分黨功能開(kāi)發(fā)出灌了符合用戶繳需求的系統(tǒng)鼓。蠟CALL竿NT平臺(tái)已恨經(jīng)在全國(guó)和側(cè)部分亞太國(guó)珍家得到廣泛通安裝，充分寬證明了它的簡(jiǎn)實(shí)用性。蛾CALL娛NT平臺(tái)上狡的客戶服務(wù)允系統(tǒng)已經(jīng)正徐式發(fā)布，在血推廣過(guò)程中龍，只需根據(jù)弄具體的用戶辯要求作部分球定制。伯CALL開(kāi)NT系統(tǒng)可豎以由一個(gè)語(yǔ)趙音節(jié)點(diǎn)擴(kuò)充啊至20個(gè)語(yǔ)序音節(jié)點(diǎn)，每掀個(gè)語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)列可以支持6脂0外線和4裕8內(nèi)線。初傾期的最小安密裝規(guī)模為一致個(gè)語(yǔ)音節(jié)點(diǎn)邀。標(biāo)它具有顯著跟的特點(diǎn)：贏自動(dòng)系統(tǒng)和黎人工系統(tǒng)共誓享硬件資源策(full莫yInte術(shù)grati緩on）浩恒人工系統(tǒng)和佩自動(dòng)系統(tǒng)隨儲(chǔ)時(shí)切換的一朝站式服務(wù)（呀OneSt承op）牙谷硬件平臺(tái)無(wú)泡關(guān)（har郊dware牙Indep臉enden疤t）山戒基于分布控咽制的可擴(kuò)充解平臺(tái)（Di何strib菜utedC層omput兇ing）儲(chǔ)未完整的AC用D功能挎（擾Autom薄aticC唯allDi收strib撞utor）囑昂交換機(jī)計(jì)算采機(jī)連接集成誠(chéng)（CTIL根inkIn堪tegra座tion）擊補(bǔ)積木使構(gòu)造櫻語(yǔ)音應(yīng)用的經(jīng)語(yǔ)音應(yīng)答單巧元（VRU障）碑扎傳真回復(fù)（巨Faxon膚Deman兇d,Fax雖Back）蘆勝中文語(yǔ)音報(bào)功讀（Tex浩ttoSp托eech）冷攔具有開(kāi)放簡(jiǎn)爐捷的座席應(yīng)必用開(kāi)發(fā)接口框（Agen層tDevA輕PI）臘閱彈出式屏幕繩集成（Sc顏reenP容op-up孤）撈裝自動(dòng)外撥集賢成（Pre饞dicat嫩iveDi讀aling鄭）捷悠桌面交互式袋電話集成（請(qǐng)SoftP體hone）今騾內(nèi)置同步錄箏音系統(tǒng)（V宗oiceL妄ogger根）朗鬼開(kāi)放式數(shù)據(jù)蛋訪問(wèn)接口（散ODBC連由接、TCP櫻/IP包和替Messa每geQue捕ue三種）性身第四章餓送稅務(wù)催繳及碗查詢系統(tǒng)剪枕第詠1臟節(jié)睜炊稅票查驗(yàn)流偶程呈稅票查驗(yàn)系尿統(tǒng)業(yè)務(wù)流程訴：造第網(wǎng)2光節(jié)儲(chǔ)墊查詢賴,框舉報(bào)鑄,艷投訴流程圖研酷第五章脹諷方案實(shí)施及娃實(shí)例簡(jiǎn)要說(shuō)偷明攝第去1后節(jié)惡草概述霸本系統(tǒng)是基胡于我公司開(kāi)匹發(fā)的Cal痕lNT平次臺(tái)上開(kāi)發(fā)的叼應(yīng)用系統(tǒng).益該系統(tǒng)新穎胃獨(dú)特，有創(chuàng)斗意。使用方除便，服務(wù)周矮到，功能齊伯全，性能完善。斯本系統(tǒng)對(duì)摘焰機(jī)檢測(cè)的準(zhǔn)冶確性，尤其乒是帶有分機(jī)某的，包括自芳動(dòng)和人工總旬機(jī)達(dá)到世界朝領(lǐng)先水平。交使用CAL廚L已類NT軟件語(yǔ)嶄音流程無(wú)需暮編程,錄音模方便,特別移地可利用我監(jiān)公司專利產(chǎn)授品TTS直驢接準(zhǔn)確無(wú)誤境地讀入客戶泉輸入的文本團(tuán)文件,該產(chǎn)婦品達(dá)到國(guó)際喇領(lǐng)先水平,招該系統(tǒng)還有加開(kāi)發(fā)接口。米本系統(tǒng)可分感為以下幾部朽分厲一，系統(tǒng)設(shè)而置設(shè)置各犯種參數(shù)如操原作員工號(hào)，熄密碼等。袋二，語(yǔ)音處礎(chǔ)理錄音，碎播放，剪輯挎，保存等。鉤三，信箱管殺理包括各屠種信箱，如釘接收信箱，目轉(zhuǎn)接信箱，阻播放信箱版數(shù)據(jù)庫(kù)信箱句，等待信箱呆，外撥信箱冒，傳真信箱渠，消息信對(duì)箱，錄音信奧箱。牽襪四，數(shù)據(jù)維視護(hù)包括備阿份數(shù)據(jù)，刪飲除數(shù)據(jù)等。稈五，操作員餃查詢查詢爺各種數(shù)據(jù)。萬(wàn)六，自動(dòng)導(dǎo)情游啟動(dòng)該芝功能，客戶乏可使電話查版詢各種數(shù)據(jù)例，裕舉報(bào)，投棒訴，申報(bào)等值。跳八，統(tǒng)計(jì)分甘析對(duì)客戶陜查詢情況,家投訴，舉報(bào)腸，眨申報(bào)進(jìn)行動(dòng)愿態(tài)，靜態(tài)分雪析，統(tǒng)計(jì)。么九，報(bào)表打堡印打印出諒各種統(tǒng)計(jì)結(jié)這果。臘第均2寒節(jié)蜜狐信箱實(shí)例及貧簡(jiǎn)要說(shuō)明悅移使用CAL明L票泉NT軟件可貧以瀏覽任一播種盒子(信貧箱)，可以挽根據(jù)子號(hào)此保盒子的各字太段消息，可街以修改盒子答的某一字段顯的內(nèi)容，也島可以刪除某手一盒子。應(yīng)編用系統(tǒng)都可哈用以上盒子該搭建，加上脂在原子盒子壽中引入元變距量和元函數(shù)膏，使得原子輪盒子的組合占成為具有自桶適應(yīng)的模板欺框架，以配流合動(dòng)態(tài)變化焰的應(yīng)用。鷹1、播放盒縮子偏軟主要功能是艘向打電話者段播放語(yǔ)音，湯并可報(bào)讀系槽統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫(kù)最中的查詢結(jié)廈果，也可根碧據(jù)打電話者湯的輸入而轉(zhuǎn)燙入相應(yīng)的子糟。得2、接收盒等子考恐主要功能是境向打電話者念播放問(wèn)候語(yǔ)默，并接收打潛電話者按鍵江輸入的數(shù)字獻(xiàn)串，也可以屬轉(zhuǎn)入其他盒銀子。政3、錄音盒費(fèi)子偶扮主要功能是蹦把打電話者彼的語(yǔ)音錄下盡來(lái)，以文件狐的形式加以蛇保存,也可挖以轉(zhuǎn)入其他郵盒子。養(yǎng)4、數(shù)據(jù)庫(kù)蘭盒子弱檔主要功能是姻執(zhí)行系統(tǒng)用勁戶定義的S豎P(sto魂redpr雕ocedu四res)操失作，并可以斗根據(jù)系統(tǒng)需梯要轉(zhuǎn)入相應(yīng)獄的盒子。領(lǐng)5、轉(zhuǎn)接盒獵子燕博主要功能是寧負(fù)責(zé)將用戶螞的電話向人待工座席或分說(shuō)機(jī)轉(zhuǎn)接，若打向人工座席匆轉(zhuǎn)接，系統(tǒng)打提供三種轉(zhuǎn)葉接排隊(duì)方式北(從頭、循苦環(huán)、隨機(jī))爸，也可由數(shù)餡據(jù)庫(kù)盒子確青定方向。讀6、等待盒全子敘涉主要功能是腳等待一定時(shí)旗間，并處理診系統(tǒng)發(fā)來(lái)的催消息，并根聚據(jù)消息進(jìn)行牲相應(yīng)的操作到，也可根據(jù)炊系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)仰入相應(yīng)的盒島子學(xué)7、外撥盒貨子豎部主要功能是躲，將直接在特給定的日期煙時(shí)間內(nèi)向外鑼撥號(hào)，并可碗以根據(jù)系統(tǒng)賄需要轉(zhuǎn)入相期應(yīng)的盒子。源8、傳真盒套子憐具主要功能是師發(fā)送和收取瓦傳真資料，段系統(tǒng)進(jìn)入傳焦真盒子后，魯將直接向相多應(yīng)的線路上盛發(fā)送傳真資狹料或者直接紗從線路上收羨取傳真。傳恥真盒子還可信進(jìn)行漢字的號(hào)即時(shí)轉(zhuǎn)換。暖實(shí)現(xiàn)鉛“格無(wú)紙傳真勝”腦。愉9、消息盒扛子主要功拍能是發(fā)送和躲接收消息，否并可以根據(jù)盟系統(tǒng)需要轉(zhuǎn)豬入相應(yīng)的盒辭子。近10、會(huì)議昆盒子述魄主要功能是則把所呼用戶閱共同形成一雙個(gè)或多個(gè)會(huì)著議，并在會(huì)張議中以聽(tīng)眾法、嘉賓、主獻(xiàn)持人的身份精進(jìn)行對(duì)話，太同時(shí)實(shí)現(xiàn)角菠色之間的轉(zhuǎn)逢換。搬系統(tǒng)允許在皮相應(yīng)的盒子湖中可以設(shè)置認(rèn)用戶按鍵最萍長(zhǎng)時(shí)間、語(yǔ)嫁音最毫間、錄音最臘大時(shí)間、傳篇真等待時(shí)間對(duì)語(yǔ)音采樣率皇等。塘以下以播放艙信箱為例衰播放信箱的盜功能荒播放信箱的蘿主要功能是幟向打電話者付播放問(wèn)候語(yǔ)博,并根據(jù)打備電話者的輸匆入轉(zhuǎn)入相應(yīng)雜的信箱。例伍如：第五章襲中的播放信泄箱建“111”獅,當(dāng)進(jìn)入裳播放信箱詢“111”乎時(shí)，Cal蕩l楊挪Cente球r先播放預(yù)頃先錄制的問(wèn)覽候語(yǔ)醒“薦民航知識(shí)請(qǐng)姑按1,瞞拼民航定票請(qǐng)棒按2,需樸要人工幫助奶請(qǐng)按0巧”壺，西戴然后根據(jù)打上電話者的輸拜入引導(dǎo)電話焰,如果系神統(tǒng)進(jìn)入信箱糊后,打電砍話者如果輸逆入1,系繪統(tǒng)轉(zhuǎn)入信箱扇“4107住”,嶄打電話者的目輸入2,奮系統(tǒng)轉(zhuǎn)入信訪箱治“9250德”連,打電話陵者的輸入3集,繡鞭系統(tǒng)轉(zhuǎn)入柳“9254次”那信箱。字段描述信箱號(hào)吐這是播放信堤箱的信箱號(hào)絲碼，信箱號(hào)旬碼可以為1殖－16位。但在拌“翁信箱管理軟進(jìn)件在”畫(huà)中,信箱號(hào)也碼不允許修冶改。如果叨你想瀏覽播述放信箱,米選擇控制條為的教“蝶上一個(gè)瞎”知按鈕（到前朵一個(gè)播放信嶄箱），啞“叫下一個(gè)古”望按鈕（到后斥一個(gè)播放信癢箱）。如果已你想查看某騙一給定信箱找號(hào)碼的播放導(dǎo)信箱。選擇完控制條的的伶“浩查看狗”滲按鈕。如果狼想增添一個(gè)渡播放信箱，亞選擇鉗“步增加?！鄙桨粹o。信箱名稱困這是播放信靠箱的名字，躺用于標(biāo)識(shí)信注箱。問(wèn)候語(yǔ)制本字段標(biāo)明倦信箱的問(wèn)候途語(yǔ)類型，有耀四種不同的內(nèi)問(wèn)候語(yǔ)類型依：甘無(wú)：該播放滋信箱無(wú)問(wèn)候洽語(yǔ)。故錄音：該播境放信箱采用螞已錄制的語(yǔ)遍音文件作問(wèn)命候語(yǔ)，文件年名不加肥“邪（）診”鎖。例如,澇已有一語(yǔ)音賓文件威“雨\\bcc吸serve繼r\c\t珍eleco籍m\mus蹦ic。ms囑g廳”熊,在味“聚信箱管理軟辛件思”超中,緊接寧問(wèn)候語(yǔ)后面短的框中填做“\\b盟ccser亦ver\c乞\tele名com\m武usic.弄msg”械(不包括雙增引號(hào)蜂“”旬)。連永短語(yǔ)：該播障放信箱采用摘已錄制的語(yǔ)麥音文件作問(wèn)柔候語(yǔ)，文件戶名加卸“拴（）紹”城。例如,冊(cè)已有一語(yǔ)音筆文件做“l(fā).ms談g”,詳一個(gè)文本文扔件逆“a.tx轉(zhuǎn)t”犁,在醒“巴信箱管理軟己件獄”錫中,決忘緊接問(wèn)候語(yǔ)仇后面的框中廉填次“故下面是家教或信息[5]吊{l.ms嚴(yán)g}(a.豪txt)栽”洪(不包括雙另引號(hào)棕“”鬧)。薪欲文本：該播蹈放信箱采用沫語(yǔ)音拼讀的商方式拼讀文鄉(xiāng)本文件作問(wèn)滔候語(yǔ)。文件欠名不加透“址（）濫”尼。例如,飛已有一每個(gè)文本文件六“a.tx私t”咱,在塌“砍信箱管理軟若件鬼”融中,緊接它問(wèn)候語(yǔ)后面冊(cè)的框中填炎“a.t途xt”陽(yáng)(不包括雙者引號(hào)玩“”召)。抓次數(shù)息在此字段輸丸入一非負(fù)整柔數(shù)。Ca悉llCe活nter魔金在播放問(wèn)候民語(yǔ)的同時(shí)，蠢也在監(jiān)聽(tīng)打遙電話者是否莊輸入了數(shù)字隸。如果問(wèn)候皂語(yǔ)放完仍沒(méi)俗有數(shù)字輸入寸，Call撫Cent噴er將等韻待一段時(shí)間櫻讓打電話者很輸入數(shù)字蛛巾，等待時(shí)間夏由下面的薯“司等待（wa柴it_di旁git_t秤ime）埋”子字段決定，擋如果在此時(shí)若間內(nèi)仍無(wú)數(shù)支字輸入，C閘allC蓬enter遍將重復(fù)上嫌述過(guò)程，直賄到重復(fù)次數(shù)潮達(dá)到本字段器的規(guī)定值。等待故如果你希望顛打電話者在喚聽(tīng)到問(wèn)候語(yǔ)披后輸入數(shù)字叢，那么你得挽給打電話者鼻留出一定時(shí)不間。具體做勤法有兩種：廢1.在問(wèn)團(tuán)候語(yǔ)結(jié)尾部欠分錄制幾秒雄的靜音。龍2.在本元字段中填入墳等待的秒數(shù)江。無(wú)鍵轉(zhuǎn)肢如果Cal幻lCen瓶ter蘇威按預(yù)定次數(shù)女及間隔時(shí)間姥播放完問(wèn)候朱語(yǔ)后仍沒(méi)有罷數(shù)字輸入，灰則將按照本咐字段的內(nèi)容愉作出處理。梯系統(tǒng)提供四稀種方式：餓轉(zhuǎn)到：該選程項(xiàng)將把電話煉引導(dǎo)到其他鬧的信箱。辭在輛“擔(dān)信箱管理軟元件虹”凳中,信箱貧號(hào)碼填在緊耽接問(wèn)候語(yǔ)后怖面的框中。想再見(jiàn)：Ca慕llCe欄nter默系統(tǒng)提示傷“穩(wěn)再見(jiàn)哨”淋然后掛斷電亞話。揉返回：Ca屆llCe偏nter伴系統(tǒng)返回上各一個(gè)信箱。招掛斷：Ca例llCe碗nter北系統(tǒng)將立即夫掛斷電話。非法轉(zhuǎn)策如果打電話司者輸入了一屠個(gè)數(shù)字，但三沒(méi)有與該數(shù)淹字對(duì)應(yīng)的信呆箱號(hào)碼，則廣將按照本字栽段的內(nèi)容作病出處理。系炎統(tǒng)提供四種忽方式：沫轉(zhuǎn)到：該選陡項(xiàng)將把電話眨引導(dǎo)到其他啊的信箱，在剝“古信箱管理軟渾件宜”稀中,五顛這個(gè)信箱號(hào)幸碼填在緊接港問(wèn)候語(yǔ)后型面的框中。戲再見(jiàn)：Ca區(qū)llCe已nter艙系統(tǒng)提示識(shí)“聽(tīng)再見(jiàn)斗”抖然后掛斷電考話。配返回：Ca多l(xiāng)lCe矩nter蘆系統(tǒng)返回上詢一個(gè)信箱。勿掛斷：Ca黑llCe睜nter贈(zèng)衫系統(tǒng)將立即域掛斷電話。駛1－9，0族，#，*啊如果打電話痛者在問(wèn)候語(yǔ)蘿播放時(shí)輸入調(diào)了數(shù)字1，鬼Call諒Cente溪r梯涉將查看該字塘字段以確定童下一步將電座話轉(zhuǎn)到那個(gè)洋信箱中去。添如果不想把疊數(shù)字1作為膠本信箱語(yǔ)音瀉菜單的一條景選項(xiàng)，將該骨字段置空即樹(shù)可。如果打慣電話者在問(wèn)基候語(yǔ)播放時(shí)夫輸入數(shù)字X觸（X代表數(shù)偽字2－9，嘆或者0，星豪號(hào)（*），確井號(hào)（#）燙），則Ca陸ll茂宴NT將查壞