營(yíng)銷人員的心理與溝通

營(yíng)銷人員心理與溝通能力目標(biāo)◆了解營(yíng)銷人員個(gè)體心理中心理素質(zhì)內(nèi)涵；◆體會(huì)怎樣提升營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)；◆識(shí)記營(yíng)銷人員群體心理；◆掌握營(yíng)銷人員與用戶溝通技巧。

營(yíng)銷人員的心理與溝通第1頁(yè)營(yíng)銷人員個(gè)體心理

本小節(jié)掌握關(guān)鍵點(diǎn)：什么是心理素質(zhì)營(yíng)銷人員心理素質(zhì)表現(xiàn)和提升營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)要求

營(yíng)銷人員的心理與溝通第2頁(yè)心理素質(zhì)表達(dá)認(rèn)識(shí)能力情緒和情感品質(zhì)意志品質(zhì)氣質(zhì)性格

······營(yíng)銷人員的心理與溝通第3頁(yè)比如：在參加職業(yè)技能大賽前、比賽中、比賽后心理素質(zhì)表達(dá)？營(yíng)銷人員的心理與溝通第4頁(yè)心理素質(zhì)組成

心理潛能心理行為心理品質(zhì)心理特點(diǎn)心理能量心理素質(zhì)營(yíng)銷人員的心理與溝通第5頁(yè)

潛能并不神秘，它是人心理素質(zhì)乃至社會(huì)素質(zhì)賴以形成與發(fā)展前提條件或某種可能性?；蛘哒f(shuō)，正因?yàn)槿撕幸欢撃?，所以就能把他們培養(yǎng)成為真正人，而動(dòng)物沒(méi)有此種潛能，所以即使花費(fèi)九牛二虎之力，也不能使它們向著人方向發(fā)展。

心理潛能營(yíng)銷人員的心理與溝通第6頁(yè)

也稱心理力量或心理能力。世界上萬(wàn)事萬(wàn)物（包含精神）都有一定能量，即都是有“力”。人是一個(gè)系統(tǒng)，它又是由身體系統(tǒng)與心理系統(tǒng)組成，而這兩個(gè)子系統(tǒng)也是有力（能量），前者為體力即身體之能力，后者為心力即精神之能力。心理能量營(yíng)銷人員的心理與溝通第7頁(yè)

特點(diǎn)、特征、特征、屬性等是一回事，都是指事物本身所固有某種東西。心理特點(diǎn)也是心理素質(zhì)詳細(xì)標(biāo)志。心理特點(diǎn)營(yíng)銷人員的心理與溝通第8頁(yè)

心理品質(zhì)與心理特點(diǎn)有聯(lián)絡(luò)，但二者也有區(qū)分，。它并非心理活動(dòng)本身所固有，而是后天習(xí)得。品質(zhì)有兩個(gè)方面涵義：一是個(gè)別差異，即人與人之間各含有不一樣水平心理品質(zhì)；二是培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，即要求人們心理所應(yīng)該到達(dá)水平。幾乎每一個(gè)心理現(xiàn)象都含有一定品質(zhì)，如記憶靈敏性、持久性，思維靈活性、批判性，情感傾向性、多樣性，意志自覺(jué)性、果斷性、自制性，等等。

心理品質(zhì)優(yōu)劣最能表現(xiàn)出人心理素質(zhì)水平。

心理品質(zhì)營(yíng)銷人員的心理與溝通第9頁(yè)它是人心理外部表現(xiàn)，是組成心理素質(zhì)一個(gè)主要成份。心理行為營(yíng)銷人員的心理與溝通第10頁(yè)營(yíng)銷人員心理素質(zhì)解析

認(rèn)知過(guò)程中：

敏銳觀察力良好判斷力克服認(rèn)知過(guò)程中障礙

營(yíng)銷人員的心理與溝通第11頁(yè)營(yíng)銷人員心理素質(zhì)解析

知識(shí)貯備了解產(chǎn)品

（1）產(chǎn)品基本知識(shí)（2）產(chǎn)品專業(yè)背景知識(shí)（3）同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品了解企業(yè)

營(yíng)銷人員的心理與溝通第12頁(yè)

思維方式

創(chuàng)造性思維含有幽默感。

人際關(guān)系營(yíng)銷人員的心理與溝通第13頁(yè)自我調(diào)控

自我調(diào)控是營(yíng)銷人員心理素質(zhì)關(guān)鍵，主要包含主觀能動(dòng)性、社會(huì)適應(yīng)能力、自信能力、心理承受力、堅(jiān)忍性和職業(yè)操守等。營(yíng)銷人員的心理與溝通第14頁(yè)營(yíng)銷人員綜合素質(zhì)1、基本素質(zhì)

作為一名營(yíng)銷人員，應(yīng)該是德才兼?zhèn)湔嬲瞬?，?yīng)該具備：（1）高尚品德（2）豐富專業(yè)知識(shí)（3）良好本身涵養(yǎng)（4）良好心理素質(zhì)和身體素質(zhì)（5）強(qiáng)烈責(zé)任心（6）不停學(xué)習(xí)（7）善于把握客戶心理（8）善于交流（9）做好售后武夫（10）主動(dòng)進(jìn)取營(yíng)銷人員的心理與溝通第15頁(yè)2、高素質(zhì)營(yíng)銷是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中利器

營(yíng)銷人員能把看不到企業(yè)文化、質(zhì)量品質(zhì)等用語(yǔ)言傳遞給用戶，激發(fā)用戶購(gòu)置欲望。所以，提升營(yíng)銷人員素質(zhì)是提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力利器，是實(shí)施品牌競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略首要條件。（1）充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷人才主要性，建立使其脫穎而出良性機(jī)制；（2）提升營(yíng)銷人員品德涵養(yǎng)，加強(qiáng)營(yíng)銷人員職業(yè)道德；（3）提升營(yíng)銷人員理論素養(yǎng)，促使其進(jìn)行理論知識(shí)系統(tǒng)學(xué)習(xí)；（4）提升營(yíng)銷人員技能素養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)教育。營(yíng)銷人員的心理與溝通第16頁(yè)3、營(yíng)銷技巧

營(yíng)銷技巧是指怎樣讓用戶產(chǎn)生信任，怎樣挖掘用戶真實(shí)需求，怎樣向用戶進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明、示范，怎樣依據(jù)不一樣用戶需要，激發(fā)用戶購(gòu)置欲望并達(dá)成銷售策略和方法。（1）針對(duì)不一樣用戶，采取不一樣應(yīng)對(duì)策略；（2）在營(yíng)銷不一樣階段，應(yīng)用不一樣銷售技巧；（3）精通營(yíng)銷知識(shí)。營(yíng)銷人員的心理與溝通第17頁(yè)營(yíng)銷人員群體心理一、營(yíng)銷群體普通概念

（一）營(yíng)銷群體定義營(yíng)銷群體是營(yíng)銷人員以一定方式共同活動(dòng)為中介組合而成人群集合體。營(yíng)銷人員的心理與溝通第18頁(yè)（二）營(yíng)銷群體意識(shí)

1．含義營(yíng)銷群體意識(shí)是在群體信息傳輸和互動(dòng)過(guò)程中形成、營(yíng)銷群體組員所共有意識(shí)。2.作用營(yíng)銷群體意識(shí)經(jīng)過(guò)改變營(yíng)銷人員態(tài)度，誘導(dǎo)營(yíng)銷人員工作動(dòng)機(jī)來(lái)影響營(yíng)銷活動(dòng)。營(yíng)銷人員的心理與溝通第19頁(yè)

（三）營(yíng)銷群體規(guī)范指在營(yíng)銷群體內(nèi)約定俗成，每名營(yíng)銷人員都必須恪守行為準(zhǔn)則。營(yíng)銷人員的心理與溝通第20頁(yè)作用1營(yíng)銷群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷群體起著維持和鞏固作用2營(yíng)銷群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷人員活動(dòng)發(fā)揮評(píng)價(jià)和判斷作用，決定營(yíng)銷人員道德水準(zhǔn)；3營(yíng)銷群體規(guī)范對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)揮導(dǎo)向作用4營(yíng)銷群體規(guī)范產(chǎn)生群體壓力營(yíng)銷人員的心理與溝通第21頁(yè)二、營(yíng)銷群體組員間互動(dòng)心理（一）從眾心理（二）凝聚力（三）群體士氣營(yíng)銷人員的心理與溝通第22頁(yè)群體士氣

1、士氣含義“士氣”一詞原用于軍隊(duì)，表示作戰(zhàn)時(shí)集體精神，現(xiàn)在也應(yīng)用于企業(yè)中，表示群體工作精神。營(yíng)銷人員的心理與溝通第23頁(yè)2、影響群體士氣原因（1）對(duì)組織目標(biāo)贊成；（2）對(duì)工作滿足感；（3）合理經(jīng)濟(jì)酬勞；（4）良好意見(jiàn)溝通；（5）獎(jiǎng)勵(lì)方式得當(dāng)；（6）良好工作心理環(huán)境。營(yíng)銷人員的心理與溝通第24頁(yè)群體領(lǐng)導(dǎo)方式1群體外部影響4群體社會(huì)地位2群體組員需求滿足5群體溝通方式3群體內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)方式62.影響群體凝聚力原因營(yíng)銷人員的心理與溝通第25頁(yè)思索大雁為何排成人字形飛行？營(yíng)銷人員的心理與溝通第26頁(yè)1、他們利用氣流原理，降低飛行阻力。年輕健壯雁作為頭雁，最費(fèi)勁；它們會(huì)替換做頭雁。弱小跟在后面，利用氣流向上托浮飛行，省力，以確保雁群遷徙成功。2、團(tuán)體力量、團(tuán)體凝聚力營(yíng)銷人員的心理與溝通第27頁(yè)

（三）營(yíng)銷群體沖突

1.營(yíng)銷群體沖突含義營(yíng)銷群體沖突是指營(yíng)銷人員之間，在目標(biāo)上互不相容和相互排斥，從而產(chǎn)生心理上和行為上矛盾。建設(shè)性沖突破壞性沖突

營(yíng)銷人員的心理與溝通第28頁(yè)2.營(yíng)銷群體產(chǎn)生沖突主要原因認(rèn)識(shí)角度和價(jià)值觀不一樣1信息溝通不暢2人個(gè)性差異3營(yíng)銷人員的心理與溝通第29頁(yè)2.營(yíng)銷群體產(chǎn)生沖突主要原因本位主義思想（本部門利益）4工作競(jìng)爭(zhēng)5職責(zé)不清、分工不明6營(yíng)銷人員的心理與溝通第30頁(yè)3.降低營(yíng)銷群體沖突方法提升思想涵養(yǎng)，增強(qiáng)自我調(diào)控1設(shè)身處地為消費(fèi)者著想2學(xué)會(huì)處理不一樣意見(jiàn)3營(yíng)銷人員的心理與溝通第31頁(yè)三、建立最正確營(yíng)銷群體氣氛1.降低溝通障礙，改進(jìn)溝通環(huán)境重視雙向溝通利用平行渠道正確利用語(yǔ)言文字恰當(dāng)安排溝通時(shí)間、地點(diǎn)加強(qiáng)企業(yè)營(yíng)銷群體內(nèi)部各組員之間情感交流2.利用非正式群體，加強(qiáng)組員間心理聯(lián)絡(luò)營(yíng)銷人員的心理與溝通第32頁(yè)營(yíng)銷人員心理策略（一）營(yíng)銷自己1.營(yíng)銷自己人品2.營(yíng)銷自己形象（二）營(yíng)銷利益營(yíng)銷員在介紹產(chǎn)品時(shí)，首先要分析自己產(chǎn)品可能給用戶帶來(lái)哪些利益；然后判別用戶最迫切利益需要。營(yíng)銷人員的心理與溝通第33頁(yè)（三）營(yíng)銷產(chǎn)品營(yíng)銷產(chǎn)品適當(dāng)利用說(shuō)服技巧消除用戶異議成交策略123營(yíng)銷人員的心理與溝通第34頁(yè)（四）推銷服務(wù)1成交后要向用戶提供服務(wù)，以努力維系和吸引用戶2要保持與用戶定時(shí)聯(lián)絡(luò)3要正確處理用戶埋怨?fàn)I銷人員的心理與溝通第35頁(yè)模擬練習(xí)營(yíng)銷人員的心理與溝通第36頁(yè)營(yíng)銷人員的心理與溝通第37頁(yè)營(yíng)銷人員與用戶溝通技巧

1、溝通含義溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情傳遞和反饋過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情通暢。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”管理者真正工作就是溝通，不論到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開(kāi)溝通。

營(yíng)銷人員的心理與溝通第38頁(yè)溝通要素內(nèi)容+動(dòng)作+方法55%7%38%營(yíng)銷人員的心理與溝通第39頁(yè)溝通分類

按照結(jié)構(gòu)分為：非正式溝通網(wǎng)絡(luò)和正式溝通網(wǎng)絡(luò)按照溝通方式分為：語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通按照信息流動(dòng)方向分為：上行溝通、平行溝通和下行溝通。營(yíng)銷人員的心理與溝通第40頁(yè)溝通技巧（1）自信溝通（2）體諒他人行為（3）適當(dāng)?shù)靥嵝褜?duì)方（4）有效地直接告訴對(duì)方（5）善用問(wèn)詢與傾聽(tīng)營(yíng)銷人員的心理與溝通第41頁(yè)工作團(tuán)體溝通技巧個(gè)人：態(tài)度、認(rèn)知能力等人際：相互信任度、相同程度結(jié)構(gòu)：地位、團(tuán)體規(guī)模等營(yíng)銷人員的心理與溝通第42頁(yè)怎樣實(shí)現(xiàn)有效溝通？（1）團(tuán)體領(lǐng)導(dǎo)者責(zé)任（2）團(tuán)體組員提升溝通心理水平（3）正確地使用語(yǔ)言文字（4）學(xué)會(huì)有效傾聽(tīng)（5）縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道營(yíng)銷人員的心理與溝通第43頁(yè)溝通方式1、一切以用戶為中心以用戶為中心，就是以用戶需求為中心。假如營(yíng)銷人員不能準(zhǔn)確洞悉用戶需求，就無(wú)法取得用戶認(rèn)同并達(dá)成銷售。即使?fàn)I銷人員有再高推銷技巧，用戶也不會(huì)輕易購(gòu)置自己不需要產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足用戶需求，是一切營(yíng)銷關(guān)鍵2、溝通雙向性溝通三大技巧：有效發(fā)送信息、主動(dòng)聆聽(tīng)、有效反饋。營(yíng)銷人員的心理與溝通第44頁(yè)高效溝通六大步驟事前準(zhǔn)備確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)處理異議達(dá)成協(xié)議共同實(shí)施營(yíng)銷人員的心理與溝通第45頁(yè)溝通能力測(cè)試營(yíng)銷人員的心理與溝通第46頁(yè)小結(jié)心理素質(zhì)是人身體、心理和社會(huì)素質(zhì)之一，是先天原因與后天原因結(jié)合。在某種意義上說(shuō)，心理素質(zhì)是以生理素質(zhì)為基礎(chǔ)，在實(shí)踐活動(dòng)中經(jīng)過(guò)主體與客體相互作用，而逐步發(fā)展和形成心理潛能、能量、特點(diǎn)、品質(zhì)與行為綜合。營(yíng)銷人員認(rèn)知對(duì)