企業(yè)文化診斷與評價

中國電信企業(yè)文化診療項目

階段性結(jié)果匯報和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限企業(yè)H&JVANGUARDRESEARCHANDCONSULTINGCO.LTD中國電信文化診療項目工作小組11月8日1企業(yè)文化診斷與評價第1頁匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診療項目概述二、企業(yè)文化診療與評價三、對企業(yè)文化建設(shè)提議四、需要領(lǐng)導(dǎo)決議事項2企業(yè)文化診斷與評價第2頁一、企業(yè)文化診療項目概述1、研究框架2、工作方法3、項目安排4、階段性結(jié)果3企業(yè)文化診斷與評價第3頁1、研究框架—研究思緒戰(zhàn)略（遠景、目標(biāo)）現(xiàn)有競爭力結(jié)構(gòu)（GREP分析)企業(yè)文化現(xiàn)實狀況（理念和行為）建立基于競爭力企業(yè)文化提升企業(yè)競爭力（GREP改進）戰(zhàn)略目標(biāo)實現(xiàn)認定和改良文化診療文化建設(shè)認定和改進4企業(yè)文化診斷與評價第4頁1、研究框架—研究方法維度要素維度要素

G（治理結(jié)構(gòu)）(Governance)股權(quán)關(guān)系

E（企業(yè)家）(Entrepreneur)企業(yè)家動力機制管理團體權(quán)力分配后備隊伍培養(yǎng)

R（資源）(Resource)人力資源

P（產(chǎn)品與服務(wù)）(Product)行業(yè)選擇資本資源產(chǎn)品選擇定位選擇政府資源競爭方法選擇品牌資源主要步驟能力與使用，如生產(chǎn)/研發(fā)/銷售能力等客戶資源網(wǎng)絡(luò)資源5企業(yè)文化診斷與評價第5頁2、工作方法問卷調(diào)查深度訪談尤其選取中國電信有代表性7個點進行訪談，包含集團企業(yè)、北京、廣東、上海、湖南、云南和甘肅。其中共訪談126名企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開15次員工代表座談會及大客戶代表座談會，共整理訪談統(tǒng)計7卷，約220萬字。針對中國電信集團企業(yè)、北京電信及21個省級電信企業(yè)，代表性抽樣發(fā)放了10009份企業(yè)文化診療調(diào)查問卷，實際回收有效樣本為9711份，回收率到達97.02%。6企業(yè)文化診斷與評價第6頁3、項目安排進度：(項目已完成前兩個階段)人員：和君創(chuàng)業(yè)：

彭劍鋒教授（和君創(chuàng)業(yè)研究咨詢有限企業(yè)總裁，高級咨詢師）文躍然教授（和君創(chuàng)業(yè)合作人，高級咨詢師）米黎鐘博士（高級咨詢師）劉志偉博士（高級咨詢師）徐維宇博士、閔罡咨詢師、宋亮咨詢師、馮長征咨詢師周歡咨詢師、史惠咨詢師

睿哲速記：速記員若干名、數(shù)據(jù)錄入員若干名第1階段調(diào)查/訪談（9.2-10.25）第2階段撰寫匯報初稿（10.26-11.7）第3階段討論定稿（11.7-11.30）

7企業(yè)文化診斷與評價第7頁3、項目安排—問卷調(diào)查完成工作問卷設(shè)計9.1-9.15依據(jù)企業(yè)文化基本研究思緒和GREP競爭力理論，設(shè)計企業(yè)文化診療問卷發(fā)放并回收問卷9.16-10.10數(shù)據(jù)錄入設(shè)計統(tǒng)計分析模板對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，包含單題分析、結(jié)構(gòu)匯總分析、按7背景原因做分類分析、理念和行為驗證分析等撰寫統(tǒng)計分析匯報10.26-11.10依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫統(tǒng)計分析匯報（初稿）數(shù)據(jù)處理和統(tǒng)計分析10.1-10.25時間2周4周4周2周針對集團企業(yè)及22個省級電信企業(yè)發(fā)放問卷10009份回收有效問卷9711份8企業(yè)文化診斷與評價第8頁3、項目安排—問卷調(diào)查（續(xù)1）★問卷總計發(fā)放10，009份，問卷發(fā)放最多是廣東，共1，000份，最少是西藏，共100份；實際回收9，711份，回收率到達97.02%。其中，西藏、海南、四川、云南和湖北回收率到達了100%。問卷發(fā)放百分比及回收情況9企業(yè)文化診斷與評價第9頁3、項目安排—問卷調(diào)查（續(xù)2）企業(yè)層級分布服務(wù)年限分布管理層級分布10企業(yè)文化診斷與評價第10頁3、項目安排—深度訪談完成工作廣東訪談9.16-9.20.召開五次座談會（高層、員工、大客戶代表、番禺分局、白云分局）訪談14名中高層領(lǐng)導(dǎo)集團企業(yè)訪談9.23-9.27集團企業(yè)（含北京電信）共訪談28名中高層領(lǐng)導(dǎo)上海、湖南訪談10.14-10.18上海訪談25名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開兩次座談會（員工代表和大客戶代表）湖南訪談22名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開兩次座談會（員工代表和大客戶代表）云南訪談22名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開兩次座談會（員工代表和大客戶代表）甘肅訪談15名中高層領(lǐng)導(dǎo)，召開兩次座談會（員工代表和大客戶代表）云南、甘肅訪談10.21-10.25整理訪談統(tǒng)計9.21-11.7各地訪談總結(jié)對原始訪談統(tǒng)計進行整理，定稿，編寫訪談記要時間1周1周1周1周3周11企業(yè)文化診斷與評價第11頁4、階段性結(jié)果全程訪談統(tǒng)計整理稿（7卷，約220萬字）企業(yè)文化調(diào)查問卷統(tǒng)計分析匯報（初稿）中國電信企業(yè)文化診療匯報（初稿）12企業(yè)文化診斷與評價第12頁匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診療項目概述二、企業(yè)文化診療與評價三、對企業(yè)文化建設(shè)提議四、需要領(lǐng)導(dǎo)決議事項

13企業(yè)文化診斷與評價第13頁二、企業(yè)文化診療與評價1、企業(yè)文化研究方法論2、企業(yè)文化現(xiàn)實狀況及沖突3、文化發(fā)展階段及成因分析14企業(yè)文化診斷與評價第14頁1、企業(yè)文化研究方法論什么是文化？文化是一個企業(yè)主流觀念（或理念或價值觀）以及一個企業(yè)主流行為方式。其中，“行為方式”能夠分為個人行為和企業(yè)行為。個人行為主要是個人做事習(xí)慣，企業(yè)行為主要是企業(yè)制度。文化好壞之判斷標(biāo)準(zhǔn)是什么？一個企業(yè)文化有好壞之分，判斷一個企業(yè)文化好壞主要標(biāo)準(zhǔn)是看企業(yè)文化能否提升企業(yè)競爭能力。凡是有利于企業(yè)競爭能力提升文化就是先進文化，不然就是落后文化。文化建設(shè)目標(biāo)是什么？文化建設(shè)要圍繞企業(yè)競爭力提升來建立一套觀念體系和行為準(zhǔn)則體系。依據(jù)我們看法，企業(yè)競爭力分析構(gòu)架主要能夠從企業(yè)治理結(jié)構(gòu)（G）、企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)（P）、企業(yè)企業(yè)家（E）和企業(yè)資源（R）四個角度去分析。這種結(jié)構(gòu)被稱為企業(yè)競爭力提升GREP結(jié)構(gòu)。所以，企業(yè)文化建設(shè)是圍繞企業(yè)在上述四個方面競爭能力提升來建立一套觀念與行為體系工作。文化診療做什么？文化診療要做事情是依據(jù)企業(yè)競爭力提升方向（或改進方向），確證企業(yè)在觀念和行為方面存在差距。因為企業(yè)競爭力分析框架被界定為GREP，所以，文化診療主要是看企業(yè)文化與GREP競爭力改進要求有什么差距。15企業(yè)文化診斷與評價第15頁文化現(xiàn)象依據(jù)1、高度認同上市改制2、高度認同領(lǐng)導(dǎo)人價值3、領(lǐng)導(dǎo)人非貨幣酬勞動機非常充分4、高度認同團體精神

5、權(quán)責(zé)劃分不清楚，希望用制度來規(guī)范權(quán)力分配6、主動人才理念與本身現(xiàn)實利益不一致性7、評價機制有依賴于領(lǐng)導(dǎo)好惡傾向1、超出90%被調(diào)查者認同上市舉措2、超出90%被調(diào)查者認為各級領(lǐng)導(dǎo)人員努力和能力在很大程度上影響了中國電信績效4、93%被調(diào)查者認為“協(xié)作精神比個人能力更主要”5、有40%左右被調(diào)查者認為各級企業(yè)上下之間權(quán)力分配“不合理”3、“我們對激勵要素有一個統(tǒng)計排序，金錢原因排得很靠后?！?--集團企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)4、“想做好事情必須團結(jié)一致，降低內(nèi)耗?！?---甘肅省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)2.1企業(yè)文化現(xiàn)實狀況——治理結(jié)構(gòu)1、“我們非常希望經(jīng)過上市促進企業(yè)快速發(fā)展?！?---上海市企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)6、超出90%被調(diào)查者支持以年薪制激勵領(lǐng)導(dǎo)人7、多于80%被調(diào)查者認為企業(yè)“傾向于內(nèi)部選拔而不是社會招聘”8、70%左右被調(diào)查者認為評價依賴于領(lǐng)導(dǎo)好惡16企業(yè)文化診斷與評價第16頁2.1企業(yè)文化現(xiàn)實狀況——資源依據(jù)文化現(xiàn)象1、“未來競爭歸根到底是人才競爭?！?--廣東省企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)3、“不該花錢大把大把地花掉了。”---上海員工座談會4、“我們總是有一個被政府壓制感覺?！?---集團企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)1、高度認同人力資源在未來競爭中主要性2、認為沒有建立起有效職業(yè)發(fā)展規(guī)劃3、資本使用效率不高

4、未能充分利用政府資源提升競爭能力5、未能充分利用具牌競爭策略

6、員工實際收入與期望不一致2、60%左右被調(diào)查者認為沒能建立起有效職業(yè)發(fā)展規(guī)劃3、75%被調(diào)查者認為資本效率不高6、61%地市企業(yè)被調(diào)查者、54%省級企業(yè)被調(diào)查者、69%集團企業(yè)被調(diào)查者認為“收入與自己期望不一致”5、近40%被調(diào)查者認為沒能充分利用具牌競爭策略17企業(yè)文化診斷與評價第17頁2.1企業(yè)文化現(xiàn)實狀況——企業(yè)家與管理團體依據(jù)文化現(xiàn)象1、“經(jīng)歷了五次分拆，留下來都是優(yōu)異人才?！?--甘肅省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)3、“我們會經(jīng)常對干部進行培訓(xùn)，如MBA培訓(xùn)?！?---集團企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)1、中國電信擁有一支經(jīng)受了鍛煉管理團體，整體素質(zhì)比較高2、重視管理隊伍培訓(xùn)3、對管理團體職業(yè)化程度評價不高2、只有48%地市企業(yè)被調(diào)查者、54%省級企業(yè)被調(diào)查者、44%集團企業(yè)被調(diào)查者認為中國電信管理團體含有職業(yè)化水平18企業(yè)文化診斷與評價第18頁2.1企業(yè)文化現(xiàn)實狀況——產(chǎn)品和服務(wù)依據(jù)文化現(xiàn)象5、“我們主動開展小靈通業(yè)務(wù)以應(yīng)對競爭?！?---甘肅省企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)8、“移動聯(lián)通比我們做得好，他們有統(tǒng)一營銷戰(zhàn)略。中國電信沒有一桿子到底營銷戰(zhàn)略”---上海市企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)1、對行業(yè)危機、競爭態(tài)勢有清醒認識2、普遍支持繼續(xù)保持優(yōu)勢業(yè)務(wù)3、低成本觀念深入人心

4、主動尋找新業(yè)務(wù)增加點5、客戶服務(wù)流程不暢6、絕大部分被調(diào)查者認為“市場營銷人員素質(zhì)還不能適應(yīng)未來競爭需要”

1、超出90%被調(diào)查者認為，假如不認真對待競爭，企業(yè)將會消失2、64%地市企業(yè)被調(diào)查者、67%省級企業(yè)被調(diào)查者、64%集團企業(yè)被調(diào)查者認為“已經(jīng)主動開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域”3、94%被調(diào)查者認為降低成本與增加利潤一樣主要6、90%左右被調(diào)查者是這么認為7、缺乏對營銷人員業(yè)績考評標(biāo)準(zhǔn)8、缺乏清楚、統(tǒng)一化營銷戰(zhàn)略9、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)成本觀念含糊4、64%地市企業(yè)被調(diào)查者、67%省級企業(yè)被調(diào)查者、64%集團企業(yè)被調(diào)查者認為“已經(jīng)主動開拓新業(yè)務(wù)領(lǐng)域”5、40%左右被調(diào)查者認為“服務(wù)交付過程不能令客戶滿意”7、60%被調(diào)查者是這么認為9、58%普通被調(diào)查者、46%地級企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、35%地級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、39%省企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)、7%省企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、22%集團企業(yè)中層領(lǐng)導(dǎo)認為對大客戶與普通客戶服務(wù)“應(yīng)一視同仁”19企業(yè)文化診斷與評價第19頁2.2企業(yè)文化沖突理念先進行為落后技術(shù)主導(dǎo)市場主導(dǎo)主動變革被動改革文化需求文化缺位官商意識企業(yè)行為機關(guān)作風(fēng)客戶導(dǎo)向20企業(yè)文化診斷與評價第20頁2.2企業(yè)文化中沖突（續(xù)）流程文化職能文化企業(yè)效益社會責(zé)任競爭淘汰“鐵飯碗”危機意識老大心態(tài)效益意識粗放投資變革創(chuàng)新制度慣性收入差距平均主義21企業(yè)文化診斷與評價第21頁3、文化發(fā)展階段和成因準(zhǔn)軍事化（1949-1980）政企合一（1980-1998）改革重組（1998-）準(zhǔn)軍事化機關(guān)文化壟斷特征技術(shù)主導(dǎo)服務(wù)文化與政府關(guān)系緊密，負擔(dān)普遍服務(wù)義務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)干部多來自機關(guān)，“機關(guān)作風(fēng)”嚴重；近親繁殖，憑關(guān)系辦事；論資排輩現(xiàn)象嚴重，官本位思想嚴重，重規(guī)模不重效益，各部門之間互設(shè)壁壘，缺乏信息共享機制……。全程全網(wǎng)，統(tǒng)一協(xié)作性強。網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，重網(wǎng)絡(luò)技術(shù)輕市場，集聚了大量優(yōu)異網(wǎng)絡(luò)運維和網(wǎng)絡(luò)管理人才，但缺乏市場人才；沒有全方面市場導(dǎo)向機制和意識……。令行禁止，組織紀律性強、整齊劃一，步調(diào)一致、團結(jié)協(xié)作精神強，員工貢獻精神和愛崗敬業(yè)精神強。但各部門只對本部門職能負責(zé)，實質(zhì)統(tǒng)一性差……。“老大心態(tài)”；“等靠要”思想嚴重；長久粗放投資，不計成本，沒有合理預(yù)算規(guī)劃等，鋪張浪費現(xiàn)象嚴重；缺乏主動營銷和主動應(yīng)對競爭意識……。轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，提倡專心服務(wù)、用戶至上，真誠為客戶服務(wù)等以黨政軍服務(wù)為關(guān)鍵，半軍事化組織、完全壟斷加指令性計劃，增加極其遲緩人民郵電為人民，政企合一，通訊服務(wù)極度短缺，粗放式高投入、高增加新監(jiān)管體制與政策，政企分開，電信拆分，開放競爭格局形成，低資費、低利潤遲緩增加行業(yè)先進文化代表發(fā)展階段文化起源詳細表現(xiàn)世界級電信企業(yè)轉(zhuǎn)型過渡（-）由長久壟斷和被動改革向主動競爭過渡，企業(yè)處于痛苦轉(zhuǎn)型時期未來？22企業(yè)文化診斷與評價第22頁匯報內(nèi)容一、企業(yè)文化診療項目概述二、企業(yè)文化診療及評價三、對企業(yè)文化建設(shè)提議四、需要領(lǐng)導(dǎo)決議事項

23企業(yè)文化診斷與評價第23頁三、對企業(yè)文化建設(shè)提議1、對企業(yè)文化建設(shè)有主要意義幾個統(tǒng)計發(fā)覺2、建設(shè)面臨難題和約束3、下一階段工作構(gòu)想24企業(yè)文化診斷與評價第24頁1.1統(tǒng)計中主要發(fā)覺—理念先行，行為落后先進理念與滯后行為同時并存是中國電信企業(yè)文化最基本特征。我們對問卷中97道問題進行排序，認同度最高8個問題都是理念問題，而認同度最低10個問題都是行為問題。高度認同低度認同25企業(yè)文化診斷與評價第25頁1.1統(tǒng)計中主要發(fā)覺—理念先行，行為落后（續(xù)1）統(tǒng)計中發(fā)覺靠近90%被調(diào)查者對理念評價比對行為評價高。26企業(yè)文化診斷與評價第26頁1.1統(tǒng)計中主要發(fā)覺—理念先行，行為落后（續(xù)2）

基于以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析，我們認為中國電信企業(yè)文化建設(shè)重在落實，真正做到把無形文化力變?yōu)橛行胃偁幜?。理念制度和?guī)則行為重點27企業(yè)文化診斷與評價第27頁1.2統(tǒng)計中主要發(fā)覺—關(guān)注具備三種特征群體我們發(fā)覺，在同一個問題上，敏感性最高群體特征變量是：管理層級、年紀和學(xué)歷。在以管理層級為標(biāo)準(zhǔn)進行分類時，值得關(guān)注群體是集團中層、省級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和員工，在以年紀為標(biāo)準(zhǔn)進行分類時，，值得關(guān)注群體是35-45歲人員，在以學(xué)歷為標(biāo)準(zhǔn)進行分類時，值得關(guān)注群體是高學(xué)歷人群。所以，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)關(guān)注企業(yè)關(guān)鍵人群。以管理層級為例：從不一樣管理層級對高度認同問題差異中，我們發(fā)覺管理層級不一樣，他們關(guān)心問題不一樣，認同度也不一樣。28企業(yè)文化診斷與評價第28頁1.2統(tǒng)計中主要發(fā)覺—關(guān)注具備三種特征群體（續(xù)）舉例：不一樣管理層級認可度最高10個問題集團企業(yè)中層省級企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)29企業(yè)文化診斷與評價第29頁1.3統(tǒng)計中主要發(fā)覺—治理結(jié)構(gòu)統(tǒng)計發(fā)覺，在競爭力四要素中，評價差異性最大是企業(yè)治理結(jié)構(gòu)問題。30企業(yè)文化診斷與評價第30頁2、建設(shè)面臨難題和約束文化建設(shè)面臨難題和約束有：制度約束：很多制度是企業(yè)不能改變；利益約束：要使行為與理念保持一致，可能會以犧牲一些人既得利益為代價；能力約束：企業(yè)可能在能力資源上面臨建立一個全集團范圍統(tǒng)一文化并進行有