管理溝通課件5

CommunicationForManagersBusinessandTourismManagementSchool管理溝通第一頁(yè)，共八十九頁(yè)。Session6EffectiveWriting

寫(xiě)作第二頁(yè)，共八十九頁(yè)。面向客戶的寫(xiě)作(YouAttitudeWriting)有效寫(xiě)作寫(xiě)作過(guò)程和寫(xiě)作規(guī)則郵件、備忘錄、商業(yè)書(shū)信的格式金字塔寫(xiě)作原則寫(xiě)作案例第三頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考—以聽(tīng)眾為導(dǎo)向的寫(xiě)作

You-Attitude第四頁(yè)，共八十九頁(yè)。思考：

請(qǐng)看一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)處規(guī)定：

“根據(jù)學(xué)校某某次會(huì)議通過(guò)的規(guī)定，

講師出差不能坐頭等艙”第五頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考：

請(qǐng)看一個(gè)學(xué)校的財(cái)務(wù)處規(guī)定：

“根據(jù)學(xué)校某某次會(huì)議通過(guò)的規(guī)定，

講師可以報(bào)銷(xiāo)普通艙、經(jīng)濟(jì)艙”。第六頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考：

這兩個(gè)句子表達(dá)的意思是基本一致的，但假如你是被規(guī)定的對(duì)象，你看了以后感受上有什么區(qū)別？第七頁(yè)，共八十九頁(yè)。思考：

(1)我們?yōu)樗袉T工提供健康保險(xiǎn)。（2）作為寶潔公司的員工，你能享受健康保險(xiǎn)。第八頁(yè)，共八十九頁(yè)。思考：(3)60歲以下的顧客不享受旺季大減價(jià)。（4）60歲以上的顧客在旺季大減價(jià)時(shí)購(gòu)物可獲10%的折讓。第九頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考強(qiáng)調(diào)讀者能得到什么，而不是你為讀者做了什么

--今天下午我們會(huì)把你們9月21日的定貨裝船發(fā)運(yùn)。

--你們訂購(gòu)的兩集裝箱服裝將于今天下午裝船，預(yù)計(jì)在9月30日抵達(dá)貴處。第十頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考提供具體信息

--你的訂單

--你定購(gòu)的真絲服裝

--你的第99035發(fā)票第十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考面向聽(tīng)眾

--我們很高興授予你5000元的信用額度

--你的牡丹卡有5000元的信用額度

第十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。換位思考

好消息–

直接切入主題你會(huì)很高興聽(tīng)到你被公司錄用的消息你通過(guò)了公司的全部考核，你被錄取了

第十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。某公司銷(xiāo)售部的員工手冊(cè)寫(xiě)到：1.客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷(xiāo)售人員；第二是客戶本身有問(wèn)題；第三是對(duì)公司或者公司產(chǎn)品沒(méi)信心。拒絕是客戶的習(xí)慣性工作反射，但正是客戶的拒絕，才使我們開(kāi)始了解客戶的真正想法。2.拒絕處理是導(dǎo)入成交的好時(shí)機(jī)。拒絕處理的技術(shù)要從分析中國(guó)人的個(gè)性開(kāi)始著手。

3.中國(guó)人記性好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，成交機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)青睞你。4.中國(guó)人愛(ài)美，所以，銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。5.中國(guó)人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情。第十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。某公司銷(xiāo)售部的員工手冊(cè)寫(xiě)到：7．中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上，所以,

你要注意察言觀色。8.中國(guó)人愛(ài)面子，所以，你要給足你客戶的面子。9.中國(guó)人不輕易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以，銷(xiāo)售最重要的是獲得客戶的信任。10.中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一,知而不行,所以,

你要在合適時(shí)機(jī)給你的客戶作決定。11.中國(guó)人不會(huì)贊美別人,但喜歡被贊美,所以,你

要學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)贊美別人。

第十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。

歡樂(lè)谷一日游活動(dòng)

都是一天時(shí)間，單位只提供門(mén)票和來(lái)回用車(chē)。原單位通知：經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂(lè)谷游玩，時(shí)間一天，全體員工必須帶好身份證，于當(dāng)日早8點(diǎn)趕到單位門(mén)前集合，否則后果自負(fù)。另外，單位只負(fù)責(zé)門(mén)票和來(lái)回車(chē)費(fèi)，游玩期間伙食自理。無(wú)特殊情況，不得請(qǐng)假。

秘書(shū)科

第十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。

歡樂(lè)谷一日游活動(dòng)通知

如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗(yàn)?zāi)銖臎](méi)體驗(yàn)到的驚險(xiǎn)和快樂(lè)，如果你想忘記你無(wú)處發(fā)泄的郁悶和不快-------那么，請(qǐng)?jiān)谙旅婧炆夏拇竺?，參加公司的“深圳歡樂(lè)谷之旅”吧！在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門(mén)票和一張精美的卡片，上面寫(xiě)著：恭喜你成為我們?nèi)藲g迎之旅的成員！請(qǐng)您做好行前準(zhǔn)備：帶好邊防證、身份證、保管好你的門(mén)票。讓你輕松保暖的衣服。約好你的朋友。如果你嫌開(kāi)私家車(chē)麻煩，步行又太累，請(qǐng)?jiān)缟?點(diǎn)到單位門(mén)前乘車(chē)。如果你不吃不喝，可以不帶一分錢(qián)。祝三八節(jié)玩的愉快！

第十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。

歡樂(lè)谷一日游活動(dòng)通知

同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負(fù)面的、生硬的方式，如:“不許”，“后果自負(fù)”等詞句表達(dá)出來(lái)，也可以用積極的、正面的方式表達(dá)。但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，兩種不同方式帶來(lái)的心理感覺(jué)就截然不同。很多管理者使用前者，但別忘了人首先是感情的動(dòng)物。

第十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。為什么學(xué)習(xí)管理溝通如何高效地進(jìn)行溝通提高溝通的效能：溝通是為了解決問(wèn)題，要有明確和有價(jià)值的思想提高溝通的效率：溝通要讓對(duì)方準(zhǔn)確快速地理解你的意思，掌握關(guān)鍵點(diǎn)第十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。☆寫(xiě)作是一種重要的溝通方式

☆寫(xiě)作是一種特殊的溝通方式

☆寫(xiě)作是一個(gè)不斷發(fā)展的概念

第二十頁(yè)，共八十九頁(yè)。ChoosingtheMostAppropriateChannelandMedium

AWrittenChannelisBestWhen

YouneednoimmediatefeedbackYourmessageisdetailedandcomplex,anditrequirescarefulplanningYouneedapermanent,verifiablerecordYouraudienceislargeandgeographicallydispersedYouwanttominimizethedistortionthatcanoccurwhenamessagepassesorallyfrompersontoperson.

Writtenmediainclude:

Lettersandmemos;reportsandproposals;businessplan,electronicmail;Faxes第二十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。有效寫(xiě)作(收集）（組織）（提煉）（起草）（修改）第二十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。收集信息頭腦風(fēng)暴自由寫(xiě)作平時(shí)積累第二十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。組織信息歸納相似的觀點(diǎn)確定你的主題限制范圍第二十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。WritingProcess1.Gatherinformation收集資料

files,articles,books,financialstatements,interviewingbytelephone,world

wideweb,CD-ROMs,intranetdatabases,brainstorming,freewriting,etc.

2．Organizeyourthoughts組織觀點(diǎn)

(1)Batching分組(2)Concluding篩選

(3)Headlining歸納標(biāo)題(4)Strategicordering有策略地編排

3．Focusthemessage提煉材料

·Imaginethereaderskimming設(shè)想讀者只是瀏覽

·“Nutshell”yourideas概括你的觀點(diǎn)

·“Teach”yourideas灌輸你的觀點(diǎn)

·Usethe“elevator”technique使用“電梯間談話”技巧

·Usethe“priceperword”technique使用“惜字如金”技巧

.Usethe“busyboss”technique使用“繁忙老板”技巧第二十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。電梯游說(shuō)（ElevatorPitch)1.你是做什么的？2.你解決什么問(wèn)題？3.你如何做到與眾不同？4.我為什么要關(guān)心？第二十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。4.Draftthedocument起草文章

·Composeinanyorder不要在乎寫(xiě)作順序

·Avoidediting不要邊寫(xiě)邊改

·Gettypedcopy

使用打印件

·Scheduleatimegap安排時(shí)間間隔

5．Editthedocument修改文稿

·Editforstrategy從策略上進(jìn)行修改

·Editformacroissues從宏觀上進(jìn)行修改

·Editformicroissues從微觀上進(jìn)行修改

·Editforcorrectness就正確性進(jìn)行修改寫(xiě)作過(guò)程第二十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。筆頭溝通的寫(xiě)作過(guò)程

1。收集材料文獻(xiàn)材料第一手2。組織觀點(diǎn)調(diào)查材料觀點(diǎn)分組選擇觀點(diǎn)3。提煉材料和素材概括主要?dú)w納標(biāo)題觀點(diǎn)4。起草文稿論據(jù)和結(jié)選擇論證電腦寫(xiě)作論編排材料一氣呵成快速說(shuō)服避免邊寫(xiě)邊改對(duì)方不拘泥于寫(xiě)作順系惜字如金

5。修改文稿注意時(shí)間間隔層次性修改寫(xiě)作過(guò)程的五個(gè)階段

第二十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。

“小燕子”的一封信日本奈良市效區(qū)有一家旅館，外在環(huán)境優(yōu)美，招待客人熱情，很吸引顧客。但美中不足的是每年春季，許多燕子爭(zhēng)相光臨，在房檐下?tīng)I(yíng)巢安家，排泄的糞便弄臟了玻璃窗和走廊，服務(wù)員小姐擦不勝擦，使得旅客有點(diǎn)不快。旅館主人愛(ài)鳥(niǎo)，不忍心把燕子趕走，但又難以把燕子糞便及時(shí)、徹底清除，很是苦惱。

第二十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。

一天，旅館經(jīng)理忽然想出一條妙計(jì)。他提筆寫(xiě)道：女士們，先生們：

我們是剛從南方趕到這兒過(guò)春天的小燕子，沒(méi)有征得主人的同意，就在這兒安了家，還要生兒育女。我們的小寶貝幼無(wú)知，我們的習(xí)慣也不好，常常弄臟您的玻璃和走廊，致使您不愉快。我們很過(guò)意不去，請(qǐng)女士們、先生們多多原諒！還有一事懇求女士們和先生們，請(qǐng)您千萬(wàn)不要埋怨服務(wù)員小姐，她們是經(jīng)常打掃的，只是她們擦不勝擦。這完全是我們的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，她們就來(lái)了。您的朋友小燕子

第三十頁(yè)，共八十九頁(yè)。

這顯然是以小燕子的名義寫(xiě)的向旅客們解釋、道歉的信。旅館經(jīng)理把它張貼到顯眼的地方。

客人們看了這封公開(kāi)信，都給逗樂(lè)了。不僅不再提意見(jiàn)，而且還對(duì)這家旅館更感親切，并留下了美好的印象。

第三十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。

歡樂(lè)谷一日游活動(dòng)

都是一天時(shí)間，單位只提供門(mén)票和來(lái)回用車(chē)。原單位通知：經(jīng)研究決定，擬定于三八婦女節(jié)組織去深圳歡樂(lè)谷游玩，時(shí)間一天，全體員工必須帶好身份證，于當(dāng)日早8點(diǎn)趕到單位門(mén)前集合，否則后果自負(fù)。另外，單位只負(fù)責(zé)門(mén)票和來(lái)回車(chē)費(fèi)，游玩期間伙食自理。無(wú)特殊情況，不得請(qǐng)假。

秘書(shū)科

第三十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。

歡樂(lè)谷一日游活動(dòng)通知

如果你想尖叫而辦公室又不允許，如果你想體驗(yàn)?zāi)銖臎](méi)體驗(yàn)到的驚險(xiǎn)和快樂(lè)，如果你想忘記你無(wú)處發(fā)泄的郁悶和不快-------那么，請(qǐng)?jiān)谙旅婧炆夏拇竺?，參加公司的“深圳歡樂(lè)谷之旅”吧！在登記參加后，啟程的前一天，員工收到了一張門(mén)票和一張精美的卡片，上面寫(xiě)著：恭喜你成為我們?nèi)藲g迎之旅的成員！請(qǐng)您做好行前準(zhǔn)備：帶好邊防證、身份證、保管好你的門(mén)票。讓你輕松保暖的衣服。約好你的朋友。如果你嫌開(kāi)私家車(chē)麻煩，步行又太累，請(qǐng)?jiān)缟?點(diǎn)到單位門(mén)前乘車(chē)。如果你不吃不喝，可以不帶一分錢(qián)。祝三八節(jié)玩的愉快！

第三十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。

歡樂(lè)谷一日游活動(dòng)通知

同樣的規(guī)則，同樣的條款，即可以用負(fù)面的、生硬的方式，如:“不許”，“后果自負(fù)”等詞句表達(dá)出來(lái)，也可以用積極的、正面的方式表達(dá)。但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，兩種不同方式帶來(lái)的心理感覺(jué)就截然不同。很多管理者使用前者，但別忘了人首先是感情的動(dòng)物。

第三十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。某公司銷(xiāo)售部的員工手冊(cè)寫(xiě)到：1.客戶的拒絕有三種：第一是拒絕銷(xiāo)售人員；第二是客戶本身有問(wèn)題；第三是對(duì)公司或者公司產(chǎn)品沒(méi)信心。拒絕是客戶的習(xí)慣性工作反射，但正是客戶的拒絕，才使我們開(kāi)始了解客戶的真正想法。2.拒絕處理是導(dǎo)入成交的好時(shí)機(jī)。拒絕處理的技術(shù)要從分析中國(guó)人的個(gè)性開(kāi)始著手。

3.中國(guó)人記性好，所以，對(duì)客戶的承諾一定要兌現(xiàn)，否則，成交機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)不會(huì)青睞你。4.中國(guó)人愛(ài)美，所以，銷(xiāo)售人員給人的第一印象很重要。5.中國(guó)人喜歡牽交情，所以，你也要和你的客戶牽交情。第三十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。某公司銷(xiāo)售部的員工手冊(cè)寫(xiě)到：7．中國(guó)人習(xí)慣看臉色，表情都寫(xiě)在臉上，所以,你要注意察言觀色。8.中國(guó)人愛(ài)面子，所以，你要給足你客戶的面子。9.中國(guó)人不輕易相信別人，但是，對(duì)于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以，銷(xiāo)售最重要的是獲得客戶的信任。10.中國(guó)人不愛(ài)“馬上”，怕做第一,知而不行,所以,

你要在合適時(shí)機(jī)給你的客戶作決定。11.中國(guó)人不會(huì)贊美別人,但喜歡被贊美,所以,你要學(xué)會(huì)永遠(yuǎn)贊美別人。

第三十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。啟發(fā)：以上十條或許并不完全適合所有客戶，但至少傳遞了這樣一個(gè)信息：了解客戶的心理是銷(xiāo)售成功的前提。這或許可以算是與客戶溝通的技巧之所在。

第三十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。38WritingBackwards--ThePyramid

從結(jié)論說(shuō)起TheGoverningThought

中心思想LogicalArguments

邏輯論證LogicalGroupings

邏輯組合NoGaps,NoOverlaps(MECE)

不遺漏、不重疊(不多不少)AGENDA第三十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。39EVOLUTIONOFSTRATEGICWRITING

策略性寫(xiě)作方式的演變Writingsentences

造句Writingstories

寫(xiě)故事

Writingbackwards

從后面(結(jié)論)寫(xiě)起IIIIII第三十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。MessageStrategy信息策略Usingthedirectapproach(90%)采用直切主題

委員會(huì)決定下月開(kāi)始采取以下措施：（1）…,（2）…,（3）…、

其原因在于（1）…,（2）…,（3）

第四十頁(yè)，共八十九頁(yè)。MessageStrategy信息策略Usingtheindirectapproach(10%)采用間接切入主題

因?yàn)椋?）…,（2）…,（3）理由所以委員會(huì)決定下月開(kāi)始采取以下措施：（1）…,

（2）…,

（3）…、

第四十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。42雪莉吾友：我倆是多年老朋友了，共渡過(guò)許多好時(shí)光…但一個(gè)月前你說(shuō)了些令人難受的話…上兩星期你又沒(méi)來(lái)參加我辦的宴會(huì)…后來(lái)…第四十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。43雪

莉吾友：我恨你！因?yàn)?/p>

……

第四十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。44我恨你第一個(gè)理由

第二個(gè)理由

第三個(gè)理由

從結(jié)論說(shuō)起(金字塔寫(xiě)作原則)第四十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。45

解決問(wèn)題

事實(shí)

分析

結(jié)論

建議方案

溝通解決問(wèn)題的辦法

建議方案

行動(dòng)/步驟/理由事實(shí)/分析

該做什麼？

為什麼該做這些？如何做？怎麼知道這建議方案是完善的？第四十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。46如何建構(gòu)「從結(jié)論說(shuō)起」的作品中心思想支撐思想的主要理由

支撐理由

支撐理由

第四十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。一份公務(wù)便函

自：總裁主題：飲水機(jī)現(xiàn)在公司內(nèi)有諸多抱怨，抱怨上班時(shí)間內(nèi)飲水喝水困難。我不希望員工認(rèn)為公司不關(guān)心他們的生活，實(shí)際上公司一直在致力于員工福利的提高，應(yīng)該配備既節(jié)省時(shí)間又清潔衛(wèi)生的飲水機(jī)。

但我不清楚員工對(duì)安裝飲水機(jī)的反應(yīng)如何，有些其他什么不同意見(jiàn)，請(qǐng)向我呈交一份報(bào)告。。第四十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。一份公務(wù)便函

人力資源給總裁的一份報(bào)告：12/6/XX

關(guān)于飲水機(jī)的報(bào)告十分有意思，辦公室內(nèi)的飲水問(wèn)題引起這么大的關(guān)注。給大家配備飲水機(jī)，似乎是一個(gè)很好的方案，既能節(jié)省員工時(shí)間，又能提供清潔衛(wèi)生的飲用水。但實(shí)際上配備飲水機(jī)的效果卻是很不清楚的。

在好幾個(gè)辦公室，經(jīng)常談?wù)撜l(shuí)打水，公司開(kāi)水供應(yīng)不足，供應(yīng)時(shí)間不夠長(zhǎng)，水質(zhì)差等問(wèn)題，但實(shí)際上大家也就這樣過(guò)來(lái)了，辦公室都已形成了一些固定的規(guī)范。如果安裝飲水機(jī)，則會(huì)碰到費(fèi)用、送水時(shí)間、飲水機(jī)放置位置等問(wèn)題，很容易造成矛盾。

因此，我們認(rèn)為應(yīng)該加強(qiáng)原有開(kāi)水供應(yīng)，個(gè)別辦公室如有此要求，可讓他們自行解決。

。第四十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。一份公務(wù)便函

問(wèn)題：

以上一份便函和一份報(bào)告都十分簡(jiǎn)短，討論的是公司內(nèi)的飲水問(wèn)題，你認(rèn)為它們完成了各自的目的了嗎？

請(qǐng)你擬一份便函和一份報(bào)告。

提示：寫(xiě)作的意圖掌握背景資料寫(xiě)作過(guò)程行文與格式：標(biāo)題、語(yǔ)氣、用詞等需要把握的問(wèn)題：

總裁：安裝飲水機(jī)的必要性、可行性人力資源部：回答問(wèn)題，并作相應(yīng)調(diào)查，回答要多少臺(tái)飲水機(jī)，安裝在何處，向什么公司合作，飲水機(jī)的管理及具體安裝時(shí)間安排等問(wèn)題。第四十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。信息結(jié)構(gòu)與文體

簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)還是復(fù)雜結(jié)構(gòu)？開(kāi)頭突出重點(diǎn)還是結(jié)尾突出重點(diǎn)？格式醒目還是單調(diào)？詞匯樸素還是華麗？圖文并茂？商務(wù)公文還是個(gè)性化文體？空洞還是具體？官話還是觀點(diǎn)？第五十頁(yè)，共八十九頁(yè)。

溝通風(fēng)格直接與間接簡(jiǎn)明與贅述正式與非正式文字與圖表生動(dòng)與沉悶禮貌與粗暴第五十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。筆頭溝通的一般指導(dǎo)方針首先說(shuō)明寫(xiě)作目的，以使讀者有個(gè)總體性認(rèn)識(shí)讀者對(duì)于必須做出決定的信息和樂(lè)于聽(tīng)到的消息，處理方式是不一樣的信件要簡(jiǎn)短；如果一封信超過(guò)兩頁(yè)，就需要改用一封簡(jiǎn)潔的信，并附上兩三頁(yè)報(bào)告來(lái)代替。準(zhǔn)備好被隨機(jī)閱讀：讀者很少?gòu)念^到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。突出正文各個(gè)標(biāo)題、簡(jiǎn)表、圖表以及詞語(yǔ)解釋說(shuō)明。指令要使用祈使句式，是用標(biāo)題標(biāo)明全文的各主要部分。媒介適應(yīng)性.(電子郵件就需要較短的段落）對(duì)于較長(zhǎng)的文件，前面附上一張內(nèi)容梗概表；對(duì)于相當(dāng)長(zhǎng)的文件，需要同時(shí)再附上目錄索引。第五十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。53"IFYOUWERETOBOILYOURBOOKDOWNTOAFEWWORDS,WHATWOULDBEITSMESSAGE?"

『您能用一句話介紹您的這本大作嗎？』

第五十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。

寫(xiě)作要?jiǎng)t

4C：

正確(Correct)

清晰(Clear)

完整(Complete)

簡(jiǎn)潔(Concise)

第五十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。WritingruleKKeepIItSShortSSimple

第五十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。56第一個(gè)理由

第二個(gè)理由

第三個(gè)理由

從結(jié)論說(shuō)起(金字塔寫(xiě)作原則)第五十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。金字塔原理的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)

條理清晰的文章肯定都具有清晰的金字塔結(jié)構(gòu)，而條理不清楚的文章則肯定不具備金字塔結(jié)構(gòu)。第五十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。金字塔原理的作用(1)幫助人們以書(shū)面形式組織和表達(dá)思想；(2)可適用于確定問(wèn)題、分析問(wèn)題的過(guò)程；(3)從宏觀角度說(shuō)，金字塔原理可以對(duì)整個(gè)寫(xiě)作、思考和分析問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行指導(dǎo)。第五十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。案例1：神奇的數(shù)字7

人一次能夠理解的思想或概念的數(shù)量是有限的。舉個(gè)例子，假設(shè)你決定離開(kāi)溫暖、舒適的客廳，出去買(mǎi)一份報(bào)紙，你對(duì)你的妻于說(shuō)：“我想出去買(mǎi)份報(bào)紙，你有什么要我?guī)У膯幔俊薄疤昧?，看電視上那么多葡萄廣告，我現(xiàn)在特想吃葡萄?！逼拮釉谀阕呦蛞鹿衲猛庖聲r(shí)說(shuō)，“也許你還可以再買(mǎi)點(diǎn)牛奶”你從衣柜中拿出外衣，妻子則走進(jìn)了廚房?！拔铱纯赐霗焕锏耐炼箟虿粔?。對(duì)了，我想起來(lái)了，我們已經(jīng)沒(méi)有雞蛋了。我看看，對(duì)，我們是該買(mǎi)一些土豆了?！?/p>

你穿上外衣向門(mén)口走去。

“再買(mǎi)些胡蘿卜，也可以買(mǎi)些桔子?！蹦愦蜷_(kāi)房門(mén)。

“還有黃油?！蹦汩_(kāi)始下樓梯。

“蘋(píng)果?！蹦阕M(jìn)汽車(chē)。

“再買(mǎi)點(diǎn)酸奶油?！薄斑€有沒(méi)有？”沒(méi)有了，謝謝你，親愛(ài)的?！钡谖迨彭?yè)，共八十九頁(yè)。

如果不重新讀一遍上面的文字，現(xiàn)在你還能記住妻子讓你買(mǎi)的9樣?xùn)|西嗎?大多數(shù)男人回家時(shí)可能只買(mǎi)了報(bào)紙和葡萄。出現(xiàn)這種情況的主要原因是，你遇到了“神奇的數(shù)字7”。這個(gè)術(shù)語(yǔ)是由喬治·A·米勒在他的論文《神奇的數(shù)字7±2》中提出的。米勒認(rèn)為，人腦的短期記憶無(wú)法一次容納約7個(gè)以上的記憶項(xiàng)目。有的人可能一次能記住9個(gè)項(xiàng)目，而有的人則只能記住5個(gè)(我就只能記住5個(gè))。大腦比較容易記住的是3個(gè)項(xiàng)目，當(dāng)然最容易記住的是1個(gè)項(xiàng)目。這就意味著，當(dāng)大腦發(fā)現(xiàn)其需要處理的項(xiàng)目數(shù)量增加到4個(gè)或5個(gè)以上時(shí)，就會(huì)開(kāi)始將其歸類(lèi)到不同的邏輯范疇中，以便于記憶。在上面的例子中，大腦很可能會(huì)將需購(gòu)物品按超級(jí)市場(chǎng)的不同區(qū)域進(jìn)行歸類(lèi)。

第六十頁(yè)，共八十九頁(yè)。葡萄桔子牛奶黃油土豆蘋(píng)果雞蛋酸奶油胡蘿卜

如果你試著想象一下這個(gè)過(guò)程，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你己經(jīng)建立了幾個(gè)在各項(xiàng)目之間存在邏輯關(guān)系的金字塔結(jié)構(gòu)。

為了說(shuō)明這種方式的作用，請(qǐng)閱讀以下購(gòu)物清單，每看到一件物品時(shí)，就按以上方法將其歸類(lèi)：這樣就很可能記住所有的9項(xiàng)物品。第六十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。蛋奶產(chǎn)品牛奶雞蛋黃油酸奶油水果葡萄桔子蘋(píng)果蔬菜土豆胡蘿卜第六十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。案例2：電子檔案管理之分析報(bào)告原文電子檔案管理盡管使用電子文件很有效率，但是在實(shí)際操作和成本效益上，電子文件仍有些問(wèn)題。采用電子檔案管理的問(wèn)題有：公司方面

a.公司無(wú)法負(fù)擔(dān)保管文件（信息）的責(zé)任。

b.系統(tǒng)的檔案分享需要配合作業(yè)的改變。

c.公司并未考慮到處理文件產(chǎn)生的費(fèi)用。

d.電子檔案管理屬于公司營(yíng)運(yùn)概念，而不只是工作自動(dòng)化。信息索引的需求

a.索引標(biāo)準(zhǔn)很關(guān)鍵——“新的功能”。

b.人們無(wú)法忍受索引的角色只是一個(gè)附加功能，而與文件的生成或接收（如E-mail）無(wú)關(guān)。

c.對(duì)索引/檢索的內(nèi)容分析需求很大。第六十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。3.技術(shù)

a.不能滿足每個(gè)工位的使用。

b.在個(gè)人使用檔案時(shí)存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。4.效益

a.成本績(jī)效和功能不能滿足實(shí)際的需求。

b.企業(yè)沒(méi)有急迫的需求，而且電子檔案管理會(huì)產(chǎn)生許多支出。

c.決策者認(rèn)為檔案管理不是個(gè)問(wèn)題。電子檔案管理在實(shí)際操作和成本效益上仍有問(wèn)題公司方面信息索引的需求效益技術(shù)第六十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。修正后電子檔案管理

企業(yè)在近期內(nèi)并不適合采用電子檔案管理。決策者認(rèn)為檔案管理并不是個(gè)問(wèn)題。他們沒(méi)有意識(shí)到真正的成本支出。因?yàn)楣緝?nèi)的既有制度，他們無(wú)法注意到這個(gè)現(xiàn)象。2.

可用的系統(tǒng)價(jià)格昂貴，而且效果并不明顯。3.使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變，且會(huì)產(chǎn)生高額成本。員工不想改變?cè)械臋n案操作方式。員工不想分享檔案。員工不想檢索檔案。第六十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。企業(yè)在近期內(nèi)并不適合采用電子檔案管理決策者認(rèn)為檔案管理并不是個(gè)問(wèn)題使用電子檔案系統(tǒng)將需要員工作業(yè)上的改變,且會(huì)產(chǎn)生高額成本可用的系統(tǒng)價(jià)格昂貴,而且效果并不明顯第六十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。答案論點(diǎn)論點(diǎn)論點(diǎn)步驟論證理由如何?你如何知道?為什么?③問(wèn)題：如何？為什么？你如何知道？①背景（S）沖突（C）疑問(wèn)（Q）

②

我們應(yīng)該做什么?

我們應(yīng)該如何做?

我們是否應(yīng)該這樣做?

為什么會(huì)發(fā)生這種情況?④第六十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。三、商務(wù)信函

（一）商務(wù)文書(shū)

（二）信函是商務(wù)溝通的重要工具

1．信函是商務(wù)文書(shū)的最主要形

2．商務(wù)信函關(guān)系到形象問(wèn)題

3．信函是商務(wù)溝通的重要工具

第六十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。商業(yè)書(shū)信格式

Letterhead（信頭）

Referencenumber(案號(hào)）

Date（日期）

Insideaddress（封內(nèi)地址）

AttentionLine（注意項(xiàng)）

Salutation（稱呼）

SubjectLine（事由）

Body________________________________________________________________________________ComplimentaryClose（信尾敬語(yǔ)）

Signature（簽名）

Postscript（附言）

第六十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。

表8.1書(shū)信撰寫(xiě)者清單

A．寫(xiě)信前

1．信的主題是什么?

2．你為什么寫(xiě)這封信?

3．信的讀者是誰(shuí)?·主要讀者·

其他讀者

4．讀者對(duì)信的主題已了解多少，還需知道什么?

·現(xiàn)有知識(shí)·

需要知道的知識(shí)

B．信寫(xiě)完后

你撰寫(xiě)的信（回答“是”“否”）

·

清楚·

按邏輯順序編排

·

語(yǔ)法正確·

沒(méi)有行話和俚語(yǔ)

·

語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了·

惹入喜愛(ài)、有禮貌、有益

·

準(zhǔn)確·

完整

·

迅捷第七十頁(yè)，共八十九頁(yè)。寫(xiě)作的一般指導(dǎo)方針首先說(shuō)明寫(xiě)作目的，以使讀者有個(gè)總體性認(rèn)識(shí)讀者對(duì)于必須做出決定的信息和樂(lè)于聽(tīng)到的消息，處理方式是不一樣的信件要簡(jiǎn)短；如果一封信超過(guò)兩頁(yè)，就需要改用一封簡(jiǎn)潔的信，并附上兩三頁(yè)報(bào)告來(lái)代替。準(zhǔn)備好被隨機(jī)閱讀：讀者很少?gòu)念^到尾完整地閱讀一份文件（除非為了消遣）。突出正文各個(gè)標(biāo)題、簡(jiǎn)表、圖表以及詞語(yǔ)解釋說(shuō)明。指令要使用祈使句式，是用標(biāo)題標(biāo)明全文的各主要部分。媒介適應(yīng)性.(電子郵件就需要較短的段落）對(duì)于較長(zhǎng)的文件，前面附上一張內(nèi)容梗概表；對(duì)于相當(dāng)長(zhǎng)的文件，需要同時(shí)再附上目錄索引。第七十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。工作中的寫(xiě)作電子郵件備忘錄傳真商業(yè)書(shū)信報(bào)告合同求職申請(qǐng)和簡(jiǎn)歷第七十二頁(yè)，共八十九頁(yè)。郵件和備忘錄格式TO（致）:FM（自）:Subject（主題）:Date（日期）:CC（抄送）:BCC（暗抄送）:第七十三頁(yè)，共八十九頁(yè)。遵守郵件寫(xiě)作禮節(jié)禮貌下線寫(xiě)作。只發(fā)必須的信息。知道你的讀者是誰(shuí)。熟悉讀者的文化背景。清楚表達(dá)時(shí)間.(在國(guó)際郵件中，用6:00PM而不是18:00)第七十四頁(yè)，共八十九頁(yè)。遵守郵件發(fā)送禮儀縮小范圍:只談一個(gè)主題

句子：只寫(xiě)短句子.第七十五頁(yè)，共八十九頁(yè)。WritingPractice–Amemo

Let’ssupposethateveryoneatXCorporation,fromthejanitoronuptothechairmanoftheboard,isusingtheofficecopiersforpersonalmatters;incometaxforms,churchprograms,children’stermpapers,andGodknowswhatelsearebeingduplicatedbythegross.Thisminorpiracycoststhecompanyaprettypenny,bothdirectlyandinemployeetime,andthegeneralmanager–let’scallhimSamEdwards–decidesthetimehascometolowertheboom.Samletsflybydictatingthefollowingmemotohissecretary:

第七十六頁(yè)，共八十九頁(yè)。Amemo–ASampleTO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiersIthasrecentlybeenbroughttomyattentionthatmanyofthepeoplewhoareemployedbythiscompanyhavetakenadvantageoftheirpositionsbyspecifically,thesemachinesarebeingusedforotherthancompanybusiness.

Obviously,suchpracticeiscontrarytocompanypolicyandmustceaseanddesistimmediately.Iwishthereforetoinformallconcerned–thosewhohaveabusedpolicyorwillbeabusingit–thattheirbehaviorcannotandwillnotbetolerated.

Accordingly,anyoneinthefuturewhoisunabletocontrolhimselfwillhavehisemploymentterminated.

Ifthereareanyquestionsaboutcompanypolicy,pleasefeelfreetocontactthisoffice.

第七十七頁(yè)，共八十九頁(yè)。Amemo–EliminatingWordiness

TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiers

Ithasrecentlybeenbroughttomyattentionthatmanyofthepeoplewhoareemployedbythiscompanyhavetakenadvantageoftheirpositionsbyspecifically,thesemachinesarebeingusedforotherthancompanybusiness.

(whynotuse:employeeshavebeenusingthecopiersforpersonalmatters.)

第七十八頁(yè)，共八十九頁(yè)。Amemo–EliminatingWordiness

TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiers

(Obviously,suchpracticeiscontrarytocompanypolicy)andmustceaseanddesistimmediately.Iwishthereforetoinformallconcerned–thosewhohaveabusedpolicyorwillbeabusingit–thattheirbehaviorcannotandwillnotbetolerated

Accordingly,anyoneinthefuturewhoisunabletocontrolhimselfwillhavehisemploymentterminated.(willresultindismissal)

(Thewordingisharsh,areyougoingtofireanybodyoverthis?)

第七十九頁(yè)，共八十九頁(yè)。Amemo–CorrectingtheTone

TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:AbuseofCopiersAbuse(use)Obviously(Ifthepolicyisobvious,whyarethecopiesbeingused?)

….Dismissal(why‘dismissal’forsomethingneverpublicized)?

第八十頁(yè)，共八十九頁(yè)。Amemo–ASample(Cont.)TO:AllEmployeesFrom:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:UseofCopiers

Wearerevampingourpolicyontheuseofcopiersforpersonalmatters.Inthepastwehavenotencouragepersonneltousethemforsuchpurposesbecauseofthecostsinvolved.Butwealsorecognize,perhapsbelatedly,thatwecansolvetheproblemifeachofuspaysforwhathetakes.

Wearethereforeputtingthesecopiesonapay-as-you-gobasis,thedetailsaresimpleenough…….

Signature

第八十一頁(yè)，共八十九頁(yè)。Amemo–ASample(Cont.)TO:AllEmployees

From:SamuelEdwards,GeneralManagerSubject:UseofCopiersEmployeeshavebeenusingthecopiersfor