地鐵客運服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)

客服質(zhì)檢標(biāo)項目

內(nèi)容

具體要求

責(zé)任部門

備注1各生產(chǎn)部門應(yīng)提前做好節(jié)假日、重大活動相關(guān)運營組織方案。2遇自然災(zāi)害、嚴(yán)重的設(shè)備設(shè)施故障、各類事故等突發(fā)性運營調(diào)整的，各生產(chǎn)部門需及時啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。（一）3遇突發(fā)大客流、車站封閉等臨時性運營調(diào)整時，運營調(diào)整經(jīng)公司總經(jīng)理同意，由相關(guān)部門組織實施。4遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時，可由實施責(zé)任部門向公司總經(jīng)理提出申請，對運營時間、運營間隔作臨時調(diào)整。5運營方案調(diào)整后，應(yīng)及時向社會公開發(fā)布相關(guān)信息，并做好運營宣傳工作。

指揮調(diào)度中心客運一部客運二部車輛一部車輛二部通號部機電部綜合部指揮調(diào)度中心運營服務(wù)

（二）運營信息公示

1軌道交通相關(guān)的法律法規(guī)條文摘錄、軌道交通線網(wǎng)交通信息、行車類、安全類、票務(wù)類、服務(wù)類等相關(guān)信息經(jīng)公司審定后應(yīng)及時在相關(guān)媒體上公布。2各部門按照公司運營信息公告相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

客運一部客運二部車輛一部車輛二部1保衛(wèi)部負責(zé)治安管理工作，指導(dǎo)保安人員按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)開展安全檢查、制止違規(guī)行為等工作。（三）2接到治安事件報告后，及時（在半小時內(nèi)）趕赴治安管理現(xiàn)場。3勸阻乘客亂扔亂吐、隨意躺臥等行為，及時制止吵架斗毆、站內(nèi)吸煙、流動攤販、乞討等行為。1運營服務(wù)標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)能給乘客準(zhǔn)確的導(dǎo)向、提示和警示，應(yīng)設(shè)計規(guī)范、設(shè)置合理、協(xié)調(diào)統(tǒng)一，要求類別、內(nèi)容齊全，干凈整潔、清晰完整。（四）2、靜態(tài)服務(wù)標(biāo)志由客運、車輛部門負責(zé)，動態(tài)服務(wù)

通號部資源部保衛(wèi)部客運一部客運二部客運一部客運二部車輛一部標(biāo)志標(biāo)識

標(biāo)志由設(shè)備管理部門負責(zé)，各種標(biāo)志內(nèi)容根據(jù)信息變化及時更新。3服務(wù)標(biāo)識管理具體按《武漢地鐵運營有限公司標(biāo)志標(biāo)識管理規(guī)定》執(zhí)行。

車輛二部通號部機電部-1-

設(shè)備設(shè)施

（五）服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（六）票務(wù)（七）服務(wù)熱線（八）服務(wù)監(jiān)督（一）車站設(shè)備設(shè)施

1客運、車輛、維修等一線生產(chǎn)部門應(yīng)制定著裝規(guī)范和服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，佩戴工號牌上崗。非工作時間著工作裝的，其要求視同工作時間。2客運服務(wù)人員、乘務(wù)人員應(yīng)規(guī)范著裝，保持個人清潔衛(wèi)生，遵章守紀(jì)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、禮貌熱情、講普通話，微笑服務(wù)。3維修一線工作人員要規(guī)范著裝，注重形象，工作場所保持安靜、整潔。1指揮調(diào)度中心要按照政府審批的票價方案制定票價表和公司票務(wù)政策，認真落實政府規(guī)定的公共交通票價免費、優(yōu)惠措施，提供充足的票卡。2客運部門負責(zé)做好票務(wù)政策宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行票務(wù)規(guī)定。車站工作人員應(yīng)熟練掌握相關(guān)票務(wù)業(yè)務(wù)，為乘客提供咨詢、兌零、租售票卡、充值、驗票、行政處理、開具票據(jù)等服務(wù)。3當(dāng)車站售票機不能滿足需求（平均每臺售票機排隊人數(shù)達到且排隊時間超過15分鐘）時，應(yīng)進行人工售票。1服務(wù)熱線電話向社會公布。2服務(wù)熱線電話運營時間內(nèi)為市民服務(wù)，值班人員應(yīng)使用普通話，語氣平和，語調(diào)平穩(wěn)，服務(wù)規(guī)范。授理乘客服務(wù)投訴后，乘客投訴管理部門及時將投訴反饋至責(zé)任部門。3責(zé)任部門要認真調(diào)查處理，自投訴日起個工作日內(nèi)進行調(diào)查處理和回復(fù)，并將乘客投訴處理單交至投訴管理部門進行回訪。1各部門建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，并將服務(wù)監(jiān)督情況納入日常工作的評價、考核體系。2針對第三方機構(gòu)乘客滿意度測評結(jié)果中評價不良的服務(wù)項目，技術(shù)安全部要督促各責(zé)任部門制定有效措施進行改進。1客運部門負責(zé)車站所有服務(wù)設(shè)備、設(shè)施按規(guī)定投入使用，發(fā)生故障時客運部門應(yīng)當(dāng)即報修并做好防護措施。客運部門負責(zé)維護1號線部分設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障要及時修復(fù)。發(fā)生語音廣播故障時，應(yīng)及時在車站內(nèi)進行人工廣播。2可移動式乘客座椅、廢物箱、乘客意見箱等服務(wù)設(shè)備設(shè)施及保潔工具實行定置管理。

指揮調(diào)度中心客運一部客運二部車輛一部車輛二部通號部機電部指揮調(diào)度中心客運一部客運二部技術(shù)安全部指揮調(diào)度中心客運一部客運二部車輛一部車輛二部通號部機電部技術(shù)安全部指揮調(diào)度中心客運一部客運二部車輛一部車輛二部通號部機電部客運一部客運二部通號部機電部2維修部門要及時處理服務(wù)設(shè)備設(shè)施的故障，要按照規(guī)定的修程，做好定期檢查和維護，保持設(shè)備設(shè)施達到規(guī)定的可靠度和完好率。-2-

（二）車輛設(shè)備設(shè)施

1車輛部門按照規(guī)定開啟通風(fēng)、制冷和電加熱設(shè)備。列車上照明、座椅、扶手桿、通風(fēng)、空調(diào)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識等服務(wù)設(shè)施，及滅火器、安全錘、報警器等安全設(shè)備設(shè)施應(yīng)保持完好。2發(fā)生語音廣播故障時，應(yīng)及時在列車內(nèi)進行人工廣播。人工廣播時用規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)用語，音量適中，播報清晰?？瓦\部門應(yīng)制定車站衛(wèi)生保潔制度，嚴(yán)格執(zhí)行管理制度。保潔人員必須著工作服上崗。1車站生產(chǎn)辦公生活物品、備品、材料按規(guī)定擺放。2車站內(nèi)無未經(jīng)允許、不規(guī)范的張貼物。橫幅、標(biāo)語應(yīng)在固定位置懸掛平正干凈不得有撕角破損。

車輛一部車輛二部通號部3車站外圍（紅線范圍內(nèi)）地面無明顯泥沙、污垢（一）及廢棄物，花壇內(nèi)無暴露垃圾。站容站貌4車站要保持窗明幾凈、物見本色、美觀整齊、清潔舒適。頂面、墻面、門及護板無蛛網(wǎng)、無積塵，玻璃光亮無水跡，地面無痰跡、無污漬、垃圾、積塵、積水等，定期清理站線區(qū)間垃圾。5車站內(nèi)服務(wù)設(shè)備設(shè)施干凈整潔，無積塵、無污漬、無水漬、無印跡。廢物箱無暴露垃圾、箱體干凈整潔無異味。公共衛(wèi)生間應(yīng)保持無明顯異味，地面干燥。1車輛部門應(yīng)每日清潔消毒車廂，定期清洗車身，保持清潔衛(wèi)生，空氣清新。

客運一部客運二部綜合部環(huán)境衛(wèi)生

（二）車輛環(huán)境衛(wèi)生（三）出租物業(yè)

2運營列車保持清潔，車體外觀無污跡，客室內(nèi)壁無油污、無未經(jīng)允許或不規(guī)范的張貼物，車窗、車門玻璃光亮無水跡地板清潔無破損無積垢無垃圾、無液體流淌等3列車車廂內(nèi)座椅、扶手、空調(diào)出風(fēng)口、乘客信息系統(tǒng)設(shè)備無塵、無印跡。1出租物業(yè)需證照齊全，合法經(jīng)營，保持周邊環(huán)境清潔，實行“門前三包”責(zé)任制。不得在物業(yè)范圍外擺攤、廣播叫賣、堆放雜物、亂扔垃圾。2車站內(nèi)的物業(yè)，需服從統(tǒng)一管理。1資源部按照國家法規(guī)和地方規(guī)定的要求設(shè)置公益

車輛一部車輛二部綜合部物業(yè)部廣告確保車站列車的廣告設(shè)置合法規(guī)范整齊、文明，燈箱箱體、照明、顯亮等廣告設(shè)施功能完好。（四）2督促